Đang tải... (xem toàn văn)
1.1Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hóa kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với thị trường thiết bị bảo vệ lao động ngày càng phát triển, được chú ý và coi trọng, mức động cạnh tranh giữa các công ty ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao năng lực cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng , hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay công ty nào cũng coi trọng. Vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang sự phát triển tới công ty và cũng có thể khiến công ty bị đi xuống. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở thị trường Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau quá trình thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại của doanh nghiệp em đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Do vậy em đã lựa chọn đề tài cho luận văn của mình là: “Phát triển chính sách chăm sóc khác hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. 1.2Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước1.2.1Các công trình nghiên cứu tại công tyTrong những năm gần đây chỉ có đề tài nghiên cứu của sinh viên Nguyễn Thị Hòa KT4.011 trường đại học Kinh tế quốc dân với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện kế toán nguyên vật liệu tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK” năm 2012.1.2.2 Các đề tài nghiên cứu về phát triển chăm sóc khách hàngTrước đó có rất nhiều các công trình nghiên cứu về đề tài phát triển hoạt dộng chăm sóc khách hàng cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trong nước vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt dộng kinh doanh . Những năm gần đây có một số sinh viên cũng tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề này như:Bài luận văn:”Hoạt dộng chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân” của sinh viên Khổng Thị Thùy Trang năm 2011.Bài luận văn:”Giải pháp tang cường hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại VietcomBank Đà Nẵng” của sinh viên Đinh Vĩnh Hà năm 2011.Bài luận văn:”Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” của sinh viên Nguyễn Thiện Thống năm 2011.Tất cả các đề tài nghiên cứu kể trên đều tiến hành nghiên cứu về vấn đề phát triển chính chăm sóc khách hàng của các công ty mà mình thực tập. Những đề tài nghiên cứu trên đã đạt được những thành tựu nghiên cứu nhất định như:Đã trình bầy lý thuyết rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đều bám sát vào nội dung nghiên cứu của từng đề tài. Cũng như thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tập được phân tíc cụ thể, chi tiết. Nêu lên được từ các hoạt động của môi trường vi mô đến hoạt động kinh doanh của những đơn vị này đặc biệt là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó đưa ra các giải pháp đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với thực trạng kinh doanh của các đơn vị thực tập.Thông qua tìm hiều em thấy rằng các bài luận văn trước đó về vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng chưa có bài nào nghiên cứu về công ty sản xuất và thương mại 3TK. Như vậy tính đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu về đề tài:” Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.Kết luận: Dựa trên những tài liệu tổng quan trên ,em xin cam kết đề tài:”Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. Không trùng với bất kỳ đề tài nào của công ty tính đến những năm gần đây.1.3 Các mục tiêu nghiên cứu1.3.1Mục tiêu cụ thể Tổng quan về cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách CSKH tổ chức tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đề xuất giải pháp phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sán xuất và thương mại 3Tk trên thị trường nội địa.1.3.2Câu hỏi của đề tàiCó những nhân tố môi trường nào ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?Kết quả sau khi phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thể hiện điều gì?Điểm mạnh, điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty?Những đề xuất phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận Đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK. Phạm vi không gian: chính sách phát triển chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Về sản phảm: thiết bị bảo hộ lao động , thiết bị phòng sạch, thiết bị điện. Về khách hàng: là những tổ chức trong đó bao gồm các công ty, các nhà máy xí nghiệp, các đại lý… Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả kinh doanh trong 3 năm gần nhất từ 20122014; đề xuất giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa đến năm 2017.
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG LỜI CẢM ƠN 3.2Phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa .24 DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BẢNG LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN 3.2Phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa .24 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập mái trường Đại học Thương Mại, truyền đạt tận tình Quý thầy, Cô, em tích lũy nhiều kiến thức bổ ích làm quen với nhiều phương thức học Chính nhờ tảng tri thức này, em dễ dàng lĩnh hội kiến thức trình thực tập để làm hành trang cho em tiếp cận làm chủ công việc tương lai Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn: - Giáo viên hướng dẫn: Cô PGS TS Phạm Thúy Hồng - tận tình bảo, sửa chữa sai sót, giúp em hoàn thành tốt đề tài - Quý Thầy, Cô Khoa Marketing nhiệt tình truyền đạt kiến thức, góp ý, bổ sung để đề tài em hoàn chỉnh - Tập thể nhân viên Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK tận tình hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết để em tìm hiểu, hoàn thành đề tài - Gia đình yêu thương - nguồn cổ vũ tinh thần bên em, động viên em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tổng hợp Trong trình hoàn thành đề tài, hạn chế thời gian chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên làm em không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận góp ý bảo quý thầy cô cô chú, anh chị Công ty để đề tài hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô, tập thể nhân viên Công ty có nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2015 Sinh viên Nguyên Thị Diên CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu - Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập hóa kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đối với thị trường thiết bị bảo vệ lao động ngày phát triển, ý coi trọng, mức động cạnh tranh công ty ngày cao đòi hỏi công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh công ty khách hàng - Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng , hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà công ty coi trọng Vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phát triển tới công ty khiến công ty bị xuống Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí không tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Đây xu hướng phát triển tất yếu thị trường Việt Nam nước giới - Sau trình thực tập học hỏi kinh nghiệm công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, phát triển tồn doanh nghiệp em tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để từ tìm giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu công việc Do em lựa chọn đề tài cho luận văn là: “Phát triển sách chăm sóc khác hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” 1.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu công trình năm trước 1.2.1 Các công trình nghiên cứu công ty Trong năm gần có đề tài nghiên cứu sinh viên Nguyễn Thị Hòa KT4.011 trường đại học Kinh tế quốc dân với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện kế toán nguyên vật liệu công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK” năm 2012 1.2.2 Các đề tài nghiên cứu phát triển chăm sóc khách hàng Trước có nhiều công trình nghiên cứu đề tài phát triển hoạt dộng chăm sóc khách hàng cho thấy hầu hết doanh nghiệp nước chưa nhận thức tầm quan trọng khách hàng hoạt dộng kinh doanh Những năm gần có số sinh viên tìm hiểu nghiên cứu vấn đề như: Bài luận văn:”Hoạt dộng chăm sóc khách hàng công ty Lâm Hoàng Quân” sinh viên Khổng Thị Thùy Trang năm 2011 Bài luận văn:”Giải pháp tang cường hoạt dộng chăm sóc khách hàng VietcomBank Đà Nẵng” sinh viên Đinh Vĩnh Hà năm 2011 Bài luận văn:”Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” sinh viên Nguyễn Thiện Thống năm 2011 Tất đề tài nghiên cứu kể tiến hành nghiên cứu vấn đề phát triển chăm sóc khách hàng công ty mà thực tập Những đề tài nghiên cứu đạt thành tựu nghiên cứu định như: - Đã trình bầy lý thuyết rõ ràng, khái niệm nội dung nêu bám sát vào nội dung nghiên cứu đề tài - Cũng thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị thực tập phân tíc cụ thể, chi tiết - Nêu lên từ hoạt động môi trường vi mô đến hoạt động kinh doanh đơn vị đặc biệt thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Từ đưa giải pháp theo sát mục tiêu nghiên cứu phù hợp với thực trạng kinh doanh đơn vị thực tập Thông qua tìm hiều em thấy luận văn trước vấn đề phát triển sách chăm sóc khách hàng chưa có nghiên cứu công ty sản xuất thương mại 3TK Như tính đến thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu đề tài:” Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Kết luận: Dựa tài liệu tổng quan ,em xin cam kết đề tài:”Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Không trùng với đề tài công ty tính đến năm gần 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu cụ thể - Tổng quan sở lý thuyết chăm sóc khách hàng phát triển sách chăm sóc khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng sách CSKH tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng công ty Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng công ty - Đề xuất giải pháp phát triển sách CSKH tổ chức công ty cổ phần sán xuất thương mại 3Tk thị trường nội địa 1.3.2 Câu hỏi đề tài - Có nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa? - Kết sau phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thể điều gì? - Điểm mạnh, điểm yếu sách chăm sóc khách hàng công ty? - Những đề xuất phát triển sách CSKH tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa? 1.4 Phạm vi nghiên cứu khóa luận - Đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK - Phạm vi không gian: sách phát triển chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa - Về sản phảm: thiết bị bảo hộ lao động , thiết bị phòng sạch, thiết bị điện - Về khách hàng: tổ chức bao gồm công ty, nhà máy xí nghiệp, đại lý… - Phạm vi thời gian: thu thập liệu, kết kinh doanh năm gần từ 2012-2014; đề xuất giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa đến năm 2017 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu cần thu thập Cách thu thập Nguồn thu thập Các sách CSKH tổ chức mà công Tới phòng kế hoạch thị Bộ phận kế hoạch kinh doanh ty thực số năm gần trường xin tài liệu Tự Công ty cổ phần sản xuất (nội dung, phạm vi, chi phí hiệu ) tìm kiếm báo thương mại 3TK Internet Các chinh sách CSKH mà đối đủ cạnh Tự tìm kiếm báo Tạp chí kinh doanh tranh công ty thực thị Internet trường với doanh nghiệp Tổng chi phí mà công ty chi cho Tới phòng kế toán Phòng tài -kế toán,và phòng hoạt động CSKH tổ chức thời phòng kinh doanh xin số kinh doanh Công ty cổ phần kỳ -Doanh thu mà công ty thu trước liệu sản xuất thương mại 3TK sau thực hoạt động CSKH tổ chức -Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm gần 1.5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu cần thu thập Cách thu thập Đối tượng thực -Sự tác động hoạt động -Thu thập cách phát Khách hàng CSKH tổ chức mà doanh nghiệp phiếu điều tra lượng: 30 phiếu triển khai tới nhận thức hành vi - Cách thực hiện: phát phiếu mua khách hàng điều tra cho người đến mua hàng cửa hàng Công ty Số - Đánh giá cán cấp cao Phương pháp vấn Giám đốc kinh công ty hiệu hoạt chuyên sâu doanh, phó giám đốc, động CSKH tổ chức mà công ty trưởng phòng marketing thực khó khăn gặp phải thực Định hướng chiến lược định hướng hoạt động CSKH tổ chức tương lai 1.5.2 Phương pháp xử lý liệu 1.5.2.1 Xử lý liệu thứ cấp - Các số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty lấy từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm từ năm 2012 đến năm 2014 so sánh qua năm,tính tỷ lệ phần trăm từ thể tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước - Đối với liệu liên quan đến ngân sách cho hoạt động CSKH tổ chức, tổng hợp vẽ biểu đồ thể % ngân sách - Tiến hành so sánh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh: , từ rút điểm thành công hạn chế doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh 1.5.2.2 Xử lý liệu sơ cấp - Đối với vấn chuyên sâu tổng hợp ý kiến từ ghi chép vấn - Đối với phiếu điều tra tiến hành tổng hợp kết phân tích phần mềm SPSS, từ kết thu từ đưa nhận xét, đánh giá 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo ; Phụ lục Nội dung đề tài nghiên cứu thể chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa - Chương 2: tóm lược số vấn đề lý luận phát triển saqhs chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh thương mại - Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa - Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH THƯƠNG MẠI 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Một số khái niệm khách hàng, chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng Chúng ta sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết việc xản xuất nhiều tiêu thụ Các công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần trì, quản lý mở rộng Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách công ty Peters Drucker cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Khách hàng tất tổ chức, cá nhân cỏ nhu cầu sàn phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sán phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ 40% tỷ lệ cao công ty cần phải ý Khách hàng muốn yêu cầu công ty đápứng cách nhanh tốt - Chất lượng hàng hóa yếu tố hàngđầu vìđây yêu cầu cốt lõi mà khách hàng mong muốnđầu tiên - Thời gian giao nhận hàng sớm tốt, cam kết - Giá phải chăng, cạnh tranh so với cácđối thủ ngành - Dịch vụ hỗ trợ thời gian bảo hành, vận chuyển, công nợđối với cácđại lý, dịch vụ hậu hỏi thăm tình hình khách hàng sửu dụng sản phẩm, gọiđiện hay gửi mail chúc hay tặng quà vào dịp lễ tết, có phần quà hay triết khấu giá cho cácđại lýđạt, vượt tiêu bán hàng Tất cảđều nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công ty 3.3.2 Thực trạng mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Khi vấn nhà quản trị cấp cao công ty mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng tất nhà quản trọ công ty cho mục tiêu cốt lõi thỏa mãn trì khách hàng cũ Vì nhà quản trị nhận thấyrõ chi phí bỏ để trì khách hàng cũ dễ dàng thấp nhiều khai phá kìm kiếm khách hàng Nếu quan tâm lúc, kịp thời khách hàng trung thành công ty rời bỏ công ty bị đối thủ cạnh tranh ngành chiếm sách hậuđãi, triết khấu tốt Mục tiêu thứ hai kìm kiếm thu hút khách hàng nhằm tăng thị phần xâm nhập thị trường Khi công ty có sách chăm sóc khách hàng trước bán bán kỹ lưỡng đầu tư tài đến tài lực đầu tư quảng bá hìnhảnh công ty trang quảng cáo, website, đẩy mạnh trình tìm kiếm thông tin khách hàng phân tích chọn lọc khách hàng tiềm để khai thác Nhân viên bán hàng công ty đượcđào tạo bản, kỹ lưỡng tận tình giúp đỡ giảiđáp thắc mắc khách hàng sản phẩm nhưđưa tới khách hàng mà khách hàng mong muốn mẫu mã sản phẩm chọn lựa, tính sản phẩm, thông số kỹ thuật, kiểmđịnh chất lượng sản phẩm … Tất nằm gia tang lòng tin khách hàng 27 công ty hài long tốiđa 3.3.3 Thực trạng xác định ngân quỹ hoạt động chăm sóc khách hàng Bảng 3.2: Tỷ trọng ngân sách CSKH doanh số bán hàng công ty Đơn vị tính: VNĐ Năm 2014 Ngân sách CSKH Doanh số bán hàng Tỷ trọng (%) 2013 2012 1.590.146.273 1.089.726.005 501.012.673 31.131.381.019 21.493.436.870 10.626.171.015 5,11 5,07 4,71 ( nguồn: Phòng kế toán) Thông qua bảng ta so sánhđượctỷ trọng ngân sách chăm sóc khách hàng doanh số bán hàng công ty ngày tang lên từ 4,71% năm 2012, đến năm 2014 5,11% Qua cho thấy công ty ngày trọng tới sách chăm sóc khách hàng Công ty xác định ngân sách chăm sóc khách hàng theo cách ngân sách chăm sóc khách hàng tính theo phần trăm doanh số dựa kỳ vọng công ty Công ty trích xấp xỉ 5% doanh số bán hàng cho ngân sách chăm sóc khách hàng Nhưng phát triển lớn mạnh công ty, nguồn ngân quỹ dồi dào, năm tới công ty muốn đẩy mạnh gia tăng thị phần ngân sách chăm sóc khách hàng phân bổ nhiều hơn, tăng từ 0,5% đến 2% doanh số bán hàng sau phân bổ cho ngân sách khác 3.3.4 Thực trạng hoạch định phương án chăm sóc khách hàng Kết vấn nhà quản trị cho thấy sách sau bán công ty đẩy mạnh công ty sách mang lại hiệu cao Vì mục tiêu sách chăm sóc khách hàng công ty thỏa mãn trì lượng khách hàng cũ Mà số lượng khách hàng hài lòng với sách chăm sóc khách hàng sau bán công ty cao Do công ty cần quan tâm, trọng sách chăm sóc khách hàng sau bán nhiều nữa, đưa nhiều phương án, sách nhằm đưa tới khách hàng dịch vụ tôt làm khách hàng hài lòng mức cao 28 Tuy nhiên song song bên cạnh đó, công ty không xem nhẹ sách chăm sóc khách hàng trước bán Vì sách công ty khó mà tăng thêm số lượng khách hàng sách chăm sóc khách hàng tiềm không tốt hay chưa phát triển Chính sách chăm sóc khách hàng bán nhằm tạo gần gũi thân thiện khách hàng công ty, chuyển từ khách hàng sang khách hàng trung thành sau Như công ty giảm chi phí kinh doanh nguồn nhân tài lực tìm kiếm khách hàng 3.3.5 Thực trạng kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng - Phân loại khách hàng theo doanh thu, theo khu vực địa lý, theo đại lý để có sách chăm sóc cụ thể - Cập nhật, lưu trữ điều chỉnh thông tin khách hàng - Tập huấn kiến thức sản phẩm kỹ giao tiếp cho nhân viên - Duy trì việc thăm khách hàng đại lý địa bàn Hà Nội tuần lần, đại lý tỉnh gọi điện trực tiếp lần tuần - Kiểm tra định kỳ kho thông tịn ý kiến phản hồi khách hàng qua thời gian, theo dõi xácđịnhđược mứcđộ hài lòng khách hàngđếnđâu thay đổi nàođể có biện pháp sách thúcđẩy nhằmđápứng yêu cầu khách hàng cách tốt Từ biện pháp kiểm tra tính hiệu mà sách chăm sóc khách hàng mang lạiđã cho kết tốt khả quan Đa phần khách hàng công ty hài lòng với dịch vụ mà công ty mang lại cho họ Nhưng bên cạnhđó số khách hàng phàn nàn dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Các vấn đề phàn nànđó thời gian giao hàng chậm, số sai xót đơn hàng, lượng hàng tồn kho nên khách hàng cần lại phải chờ thời gian đặt hàng trướcđó có hàng, chưa thường xuyên theo sát nhu cầu khách hàng 29 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA 4.1 Các kết luận phát qua nhiên cứu 4.1.1 Thành công - Về đa dạng sản phẩm cung cấp: công ty có só lượng mặt hàng phong phú đa dạng bảo vệ từ đầu chân, thiết bị điện bút điện tử, sào cách điện có nhiều mẫu mã ứng với định mức điện áp khác giúp khách hàng thoải mái lựa chọn theo nhu cầu mong muốn - Về giá cả: Giá công ty gửi tới đại lý phân phối hay khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm trực tiếp phải cạnh tranh cao so với đối thủ ngành, mức triết khấu ưu đãi đại lý thân quen đạt doanh số đề - Về chất lượng sản phẩm: Sản phẩm công ty có chứng nhận xuất xứ hàng hóa CO, chứng tiêu chất chất lượng CQ hãng cung cấp kiểm định đạt chất lượng châu Âu hay Mỹ Mỗi lô hàng nhập từ nước gửi kiểm định chất lượng từ trung tâm kiểm định chất lượng Việt Nam trước tung phân phối bán hàng - Dịch vụ hậu công ty tốt, nhân viên kinh doanh thường xuyên hỏi thăm ý kiến khách hàng sau trình sử dụng, sản phẩm lỗi đổi trả lại cho khách hàng Hay sản phẩm có giá trị lớn mang tính đặc thù công việc quần áo chống hóa chất TrellChem bị hỏng hay thủng sau trình sử dụng khách hàng gửi sản phẩm công ty để công ty chuyển hãng làm lại sản phẩm sửa chữa, vá lại giúp khách hàng tái sử dụng lại sản phẩm, giảm chi phí thay mua sản phẩm khác - Điều kiện giao hàng: điều kiện thời gian giao hàng tốt Hàng hóa 30 giao sau đến ngày kể tưè có đơn đặt hàng sản phầm có sẵn kho từ đến tuần hàng hóa cần đặt hàng trước mà kho công ty sẵn mà công ty cần đặt hàng cho hãng sau khách hàng có nhu cầu đặt đơn đặt hàng Mọi hàng hóa đóng gói cẩn thận giao tới khách hàng Cho nên khách hàng phản hồi hài lòng điều kiện giao hàng công ty - Phương thức toán: Phương thức toán công ty nhanh chóng linh hoạt Đối với khách hàng toán trước 30% giá trị đơn hàng toán nốt 70% lại sau nhận hàng, trả trực tiếp tiền mặt chuyển khoản Đối với khách hàng đại lý thân quen hay khách hàng tổ chức doanh nghiệp, sử dụng trực tiếp quy mô lớn toán sau nhận hàng hóa ghi vào công nợ toán trả theo định kỳ đại lý có tần suất mua hàng thường xuyên Đa phần đại lý toán tiền mặt, số đại lý hay khách hàng khu vực tỉnh khác nội thành Hà Nội toán với hình thức chuyển khoản, nhanh tiện dụng Qua cho thấy công ty áp dụng phường thức toán linh hoạt, tùy thuộc vào khách hàng, tất khách hàng hài lòng cảm thấy đơn giản, tiện dụng toán - Kỹ trình độ nhân viên bán hàng: Tất nhân viên phòng kinh doanh có kinh nghiệm lâu năm bán hàng, đào tạo huấn luyện thường xuyên mà công ty cử học buổi đào tạo, khóa học bán hàng hãng tổ chức tới nhà phân phối nước Sau nhân viên bán hàng học hỏi ứng dựng vào công việc thực tế Cạnh bên hãng mà công ty phân phối sản phẩm cử người đại diện hãng Việt Nam tới trực tiếp công ty đào tạo nhân viên cuả công ty sản phẩm, công nanwg phương thức truyền đạt tới khách hàng, cách năm sbắt nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt ưu hiệu tốt - Thái độ hành vi nhân viên: Nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, nhẹ hàng tiếp xúc với khách hàng Mối quan hệ không người mua với người bán mà người bạn, hiểu biết nhau, giúp đỡ Do khách hàng vui vẻ tiếp xúc với nhận viên 31 công ty, trình bày hết mong muốn góp ý công ty mặt tốt mặt hạn chế để công ty thay đổi làm hài lòng khách hàng 4.1.2 Vấn đề tồn - Về giá cả: Một số mặt hàng công ty giá cao so với đối thủ cạnh tranh ví dụ găng tay da hàn hãng Ansell Hãng đưa giá cho công ty cao tới 20% so với đối thủ cạnh tranh công ty nhà phân phối hãng từ đầu năm 2015, chưa có kết doanh số bán hàng nên hãng chưa hỗ trợ đối thủ khác nhà phân phối hãng từ trước thời gian Chính khách hàng thấy giá số mặt hàng công ty cao thị trường, tạo tâm lý e ngại, nghi vấn khách hàng công ty - Về địa điểm: đường vào kho không rộng, lại khu dân cư nội thành Hà Nội nên xe container chuyển hàng từ cảng kho trực tiếp vào mà phải san xuyển sang xe tải chở vào kho nnhư chi phí bốc dỡ hàng thuê xe tốn ánh hưởng tới ngân sách dành cho chăm sóc khách hàng bị giảm xuống phần Khi khách hàng muốn tới lấy hàng trực tiếp kho khó khăn kho nằm cạnh kí túc trường đại học, độ người qua lại đông, đường dễ tắc nghẽn không thông thoáng - Điều kiện đổi hàng: phức tạp nhiều rắc rối Khi khách hàng mua hàng với số lượng lớn mà gặp lỗi sản phẩm: chủng loại không đúng, sản phẩm bị sai xót trình sản xuất công ty phải thu thập thông tin xác nhận chứng lô hàng bị lỗi từ phía hãng xuất báo cáo với hãng, chờ hãng có phản hồi sau định đổi tra hàng hóa cho khách hàng - Giờ mở cửa: Công ty làm việc từ thứ sáng đến hết sáng thứ 7, từ sáng tới 12 trưa từ chiều đến chiều Khi phát sinh thêm đơn hàng khách hàng cần gấp mà hành khó khăn công ty không đáp ứng Thường để đơn hàng tới ngày hôm sau giao Như làm cho khách hàng không hài lòng yêu cầu họ không đáp ứng tối đa mong muốn 32 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.2.1 Dự báo biến động thị trường bảo hộ lao động Nguồn nhân lực yếu tố định đến tồn phát triển tổ chức, việc trang bị thiết bị bảo hộ lao động cho công nhân người lao động vô cần thiết Đặc biệt, công nhân phận trực tiếp làm việc, tiếp xúc với thiết bị máy móc làm việc trực tiếp công trường việc trang bị đầy đủ thiết bị bảo hộ lao động trở nên cần thiết để đảm bảo an toàn tính mạng sức khỏe Nhưng năm nước xảy hàng ngàn vụ tai nạn lao động ngành xây dựng, chiếm tới phần ba tổng số vụ tai nạn lao động nước Tuy nhiên, nước ta công tác bảo hộ lao động xây dựng chưa trọng, nhiều công nhân làm việc công trường chưa trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ bảo hộ lao động xây dựng cần thiết Khi việc đề cao bảo hộ lao động coi trọng nhiều doanh nghiệp nhà máy áp dụng thị trường thiết bị bảo hộ phát triển mạnh mẽ thịnh - Mỗi phân khúc sử dụng trang thiết bị bảo hộ với tiêu chí khác nhau, ngành nghề có tính chất rủi ro cao khác, công tác bảo hộ lao động ngành điện đặt lên Trong nghị định phủ việc hướng dẫn làm thông tin số điều luật Điện lực, có đề cập đến việc nghiêm chỉnh tuân thủ chế độ, sách phủ bảo hộ lao động, phải đảm bảo môi trường làm việc, dụng cụ phương tiện bảo vệ người cho người lao động làm việc đảm bảo tiếp xúc với điện Các thiết bị BHLĐ ngành điện phải đảm bảo chất lượng khắt khe, chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng, xuất xứ phải đầy đủ, rõ rang Các thiết bị điện bút thử điện , sào cách điện phải đạt tiêu chuẩn độ xác cao Vì tai nạn lao động ngành điện có nghiêm trọng phá hủy lớn - Ngành y ngành lao động đặc thù người lao động phải làm môi trường có nguy ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe Nên người lao động 33 ngành y phải trọng đến việc bảo hộ lao động cho để tránh việc lây bệnh nghề nghiệp môi trường làm việc rât quan trọng để vừa bảo vệ thân mình, vừa có sức khỏe chăm cho bệnh nhân Bảo hộ lao động ngành y nhà nước quan tâm hàng đầu, trang thiết bị bảo hộ lao động ngành y rât đa dạng, phong phú chất lượng chủng loạọ Theo quy định, sở y tế cần cung cấp đầy đủ găng tay bảo hộ lao động y tế tất khu vực chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt lối vào khu vực bệnh nhân cách ly - Cùng với phát triển khoa học công nghệ, trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước diễn ngày mạnh mẽ, đô thị lớn xuất ngày nhiều nhà cao tầng, khu công nghiệp chế xuất, khu công nghệ cao trạm xăng dầu lắp đặt nội đô Nguy xảy cháy nổ cao hậu khôn lường, hoạt động thường ngày tồn khối lượng lớn chất dễ gây cháy nổ xăng, dầu, hóa chất, chất đốt, điện, Chỉ cần đốm lửa nhỏ, cố chập điện bất cẩn từ người, bùng phát thành đám cháy dội, thiêu rụi cải cướp tính mạng người Và ý thức phòng cháy chữa cháy chung người chưa cao Mặt khác thiết bị phòng cháy chữa cháy không dùng thường xuyên Đa phần đề phòng Rất sử dụng Nên phần lớn phân khúc bình chữa cháy, hay thiết bị phòng cháy chữa cháy bao hộ lao động cho lính cứu hỏa người dân Việt Nam phân khúc giá rẻ 4.2.2 Quan điểm phát triển kinh doanh sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty thị trường nội địa Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn phát triển Để đứng vững thị trường công ty phải ý tìm cách giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín thị trường nhằm tối đa hoá lợi nhuận, thu lợi nhuận cao tốt Như vậy, để phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan tâm hàng đầu công ty trở thành vấn đề sống để công ty tồn phát triển Các giá trị mà công ty nỗ lực xây dựng, trì phát triển là: - Xây dựng phát triển vững tảng hoạt động quản trị công ty: 34 Thông qua việc bước rà soát xây dựng – ban hành quy trình quy định để tổ chức vận hành - Tuyển chọn sàng lọc đánh giá đội ngũ nhân viên để đào tạo nâng cao lực nghiệp vụ quản lý điều hành qua có đội ngũ cán quản lý điều hành kế cận dự phòng - Đào tạo tập huấn cho nhân viên công ty nâng cao lực nghiệp vụ - kỹ bán hàng, kỹ quản lý điều hành - Thay đổi quan điểm khách hàng với phương châm phục vụ: “Khách hàng khách quý; Nhà cung cấp, nhà phân phối bạn thân” - Trung thực với đồng nghiệp với cấp với khách hàng; Cam kết thực chất lượng, thời gian giao hàng, bảo hành, hỗ trợ khách hàng, giải khiếu nại thỏa đáng hài hòa quyền lợi khách hàng công ty - Giao tiếp nội công ty với cộng đồng bên công ty, theo chuẩn mực công ty Trong sách chăm sóc khách hàng,khi giao dịch với khách hàng, nhân viên công ty phải đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu tuân theo nguyên tắc: - Thứ nhất: Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng, yêu cầu đặt hàng khách không để chậm trễ hứa - Thứ hai: Thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chậm trễ giao hàng - Thứ ba: Trung thực với khách hàng, không hứa xuông, hứa ảo cho có để bán hàng Cam kết thực chất lượng, thời gian giao hàng, bảo hành, hỗ trợ khách hàng, giải khiếu nại thỏa đáng hài hòa quyền lợi khách hàng công ty - Thứ tư: tiếp đón niền nở, ân cần thông tin tư vấn bán hàng rỏ ràng cho khách; Tuy nhiên không nên tỏ thân thiện điều khiến cho khách hàng có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt mà nên giữ khoảng cách hợp lý - Thứ năm: Mọi khách hàng quan trọng, không phân biệt địa vị, hình dáng, cách ăn mặc bên họ, cho dù họ đến xem hàng tham khảo giá công ty - Thứ sáu: Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ 35 công ty - Thứ bảy: Khi giải khiếu nại khách hàng phải có thông tin sở vững lắng nghe đầy đủ thông tin khiếu nại trước giải quyết; sở quy trình, quy định bảo hành, sách nhà phân phối để giải thích cho khách hàng nắm rỏ, không bắt đầu việc đổ lổi cho khách hàng 4.3 Các đề xuất phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.3.1Một số giải pháp nhằm phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa Muốn phát triển sách chăm sóc khách hàng cần đưa giải pháp hiệu Điều mà công ty mong muốn đưa lại cho khách hàng cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc đươc đánh giá cao rời khỏi công ty Những suy nghĩ nhìn nhận hướng tới khách hàng có tác động lớn đến việc đạt mục tiêu Với mục đích hướng tới thỏa mãn lớn cho khách hàng, có công cụ vô giá giúp công ty đương đầu với tình khó khăn dịch vụ chăm sóc khách hàng cách hiệu Bước 1: Hoạch định chiến lược - Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp công ty Xác định kết sau mà công ty hướng tới giữ chân hách hàng, giải vấn đề mà khách hàng phàn nàn thời gian giao hàng, hay chất lượng sản phẩm… - Nhận giới hạn khả công ty - Chuẩn bị sẵn sàng việc nhận vấn đề chung giải pháp thành công Chiến lược chăm sóc khách hàng công ty nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty khách hàng Nếu công ty thành công, công ty níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng đưa cho khách hàng cảm giác thỏa mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty tương lai Bước 2: Thể cảm kích Thể cảm kích vô quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình 36 khó khăn dịch vụ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng câu giao tiếp kiểu "Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi lấy làm tiếc", "Tôi hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Thật hữu ích nhân viên chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng Bước 3: Làm rõ vấn đề Đôi nhân viên mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh nhân viện họ dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng công ty nên làm rõ thông tin, qua hiểu mối quan tâm thực khách hàng Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề Việc đưa giới thiệu giải pháp thách thức khó khăn Khi công ty đưa giải pháp, công ty mong muốn giải thích cách cụ thể công ty làm cho khách hàng Khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Bước 5: Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui với giải pháp đưa Nhân viên đảm nhận công việc chăm sóc khách hàng gọi điện hay nói chuyện trực tiếp hỏi thăm xem khách hàng cảm thấy nào, hài lòng với giải pháp công ty đưa chưa, thỏa mãn hết mong muốn khách hàng chưa 4.3.2 Một số kiến nghị - Công ty nên mở nhiều web, diễn đàn online,… để khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến Luôn đưa thông tin liên tục, kịp thời sản phẩm để khách hàng nắm bắt, hiểu thêm sản phẩm mà công ty phân phối - Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá sản phẩmmà công ty phân phối - Tăng cường hệ thống đại lý rộng khắp nước Chỉ có hệ thống, mạng 37 lưới phân phối rộng rãi gắn kết chặt chẽ thị phần thị trường công ty ổn định không ngừng gia tăng phát triển - Tăng cường chuyên nghiệp hóa khâu vận chuyển, kho bãi cho đáp ứng yêu cầu khách hàng, hàng hóa đến chỗ khách hàng cách nhanh đầy đủ - Công ty cần đề sách giá hợp lý mang tính cạnh tranh cao so với đối thủ ngành 38 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Đề tài: Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 1.1 1.2 năm trước 1.2.1 1.2.2 1.3 1.4 1.5 1.5.1 1.5.2 1.6 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu công trình Các công trình nghiên cứu công ty Các đề tài nghiên cứu đề tài phát triển chăm sóc khách hàng Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận Phương pháp nghiên cứu cụ thể Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận phát triển sách chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh thương mại 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Một số khái niệm khách hàng, chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng 2.1.2 Bản chất vai trò sách chăm sóc khách hàng 2.1.3 Khái niệm phát triển sách chăm sóc khách hàng 2.2 Một số lý thuyết liên quan đến phát triển sách chăm sóc khách hàng 2.2.1 Lý thuyết sách chăm sóc khách hàng Philip Kotler (Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006) 2.2.2 Lý thuyết sách chăm sóc khách hàng GS- TS Nguyễn Bác Khoa (Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, 2011) 2.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu phát triển sách chăm sóc khách hàng 2.3.1 Phân tích yêu cầu dịch vụ khách hàng mục tiêu 39 2.3.2 Xác định mục tiêu sách chăm sóc khách hàng 2.3.3 Xác định ngân quỹ sách chăm sóc khách hàng 2.3.4 Hoạch định phương án chăm sóc khách hàng 2.3.5 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 3.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 3.1.3 Bộ máy tổ chức nhân 3.2 Phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 3.2.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 3.2.2 Nhân tố môi trường vi mô 3.3 Kết phân tích dự liệu sơ cấp thứ cấp thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 3.3.1 Thực trạng yêu cầu dịch vụ khách hàng mục tiêu 3.3.2 Thực trạng mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.3 Thực trạng xác định ngân quỹ hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.4 Thực trạng hoạch định phương án chăm sóc khách hàng 3.3.5 Thực trạng kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.1 Các kết luận phát qua nhiên cứu 40 4.1.1 Thành công 4.1.2 Vấn đề tồn nguyên nhân 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.2.1 Dự báo biến động thị trường bảo hộ lao động 4.2.2 Quan điểm phát triển kinh doanh sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty thị trường nội địa 4.3 Các đề xuất phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.3.1Một số giải pháp nhằm phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa 4.3.2 Một số kiến nghị 41