BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG THỊ HỒNG LÊ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62840103 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội -2016 Luận án hoàn thành tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải Tập thể hướng dẫn khoa học: PGS.TS Từ Sỹ Sùa…………………………… TS Lý Huy Tuấn …………………………… Phản biện 1:……………………………………………… Phản biện 2:……………………………………………… Phản biện 3:……………………………………………… Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải vào hồi …… … ngày … tháng … năm 2016 Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải Thư viện quốc gia Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ [1] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê, PGS.TS Vũ Trọng Tích (2013), “Đề xuất tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ vận tải hành khách”, Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2013 [2] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội”, Tạp chí Giao thông vận tải, số 6/2015 [3] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Nghiên cứu sở khoa học đề xuất tiêu chí đánh giá phát triển bền vững sở hạ tầng giao thông vận tải ứng dụng đánh giá phát triển bền vững hành lang kinh tế Vũng Tàu – Tân Thành”, Tạp chí Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2015 [4] Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), Hoàn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513, Trường Đại học Công nghệ GTVT MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) có xu hướng tăng số lượng đặt yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, thành phố Việt Nam đứng trước thách thức phát triển kết cấu hạ tầng (KCHT) đổi quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC tốt cho người dân Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt coi giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu phát triển bền vững giao thông đô thị (GTĐT) Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đòi hỏi nỗ lực phối hợp đồng quản lý nhà nước (QLNN), doanh nghiệp vận tải (DNVT) bên liên quan khác Cần nghiên cứu cách hệ thống yếu tố liên quan, đề xuất giải pháp đồng nhằm nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ VTHKCC Đây nhiệm vụ quan trọng, cấp bách quyền thành phố doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ vận tải Với ý nghĩa đó, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội” lựa chọn nhằm góp phần thực thành công mục tiêu phát triển bền vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội tương lai Mục đích nghiên cứu luận án Nghiên cứu đề xuất giải pháp đổi quản lý định hướng cho trình thay đổi tư kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận án Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa góp phần làm phong phú thêm sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC làm sở đánh giá chất lượng, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Về ý nghĩa thực tiễn: Trên sở đánh giá thực trạng, luận án đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội có khoa học, tính thực tiễn khả thi Phƣơng pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp nghiên cứu chung thống kê, phân tích hệ thống, luận án sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng, điều tra xã hội học để có thông tin phân tích đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu giới Theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, số nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng VTHKCC châu Âu EN 13816 EN 15140 (Jenny Karlsson, 2010) Theo hướng nghiên cứu đánh giá hiệu suất dịch vụ, Gabriella Mazzulla Laura Eboli (2006), Aleks Ander Purba (2015) xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng để đo lường mức độ hài lòng hành khách, từ khuyến nghị sách đảm bảo nâng cao hiệu dịch vụ VTHKCC Niels van Oort (2011) phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC theo giá, khả đáp ứng thời gian, không gian hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi độ tin cậy để nâng cao tiện ích dịch vụ VTHKCC Một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Benedetto Barabino, Doddy Hendra, Verma Meghna) Ngoài ra, số nghiên cứu phân tích giá trị yếu tố dịch vụ VTHKCC xe buýt (Todd Litman, 2008), phân tích quan hệ trách nhiệm xã hội (Bodmer cộng sự, 2003); nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS); nghiên cứu đổi sách quản lý nhà nước đầu tư VTHKCC (Mohlin, 2012; Shanjun Li, 2013) B Tình hình nghiên cứu Việt Nam Một số nghiên cứu điển nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách (VTHK) ô tô (Nguyễn Hồng Thái, 1999), sử dụng công cụ điều tra xã hội học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội (Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014) Tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng phương pháp phân tích ma trận SWOT đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức, khuyến nghị nhóm giải pháp phát triển kết cấu hạ tầng (KCHT) chế sách để tăng cường hiệu lực nâng cao hiệu QLCL lĩnh vực VTHK ô tô Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến nội đô thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhằm khuyến nghị giải pháp tối ưu hóa mạng lưới giao thông Về QLNN, Bộ GTVT, Sở GTVT thành phố liên tục đổi chế sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC C Xác định vấn đề cần giải nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Nhiệm vụ nghiên cứu đặt đề tài gồm: (1) Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác Việt Nam; (2) Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, thực trạng chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp thực tiễn cho giải pháp đổi quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội; (3) Đề xuất giải pháp đổi quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội, thỏa mãn nhu cầu hành khách nâng cao hiệu cho bên liên quan Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ hệ thống tương tác nhà cung cấp khách hàng và/ kết hợp với sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng cách tạo điều kiện làm thay đổi khách hàng và/ thay đổi tài sản vật chất khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu Đặc điểm dịch vụ gồm: Tính vô hình, dự trữ, đo đếm sản phẩm; đòi hỏi tương tác trực tiếp khách hàng với hệ thống cung cấp; không đồng chất lượng, dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi phối trình tương tác dịch vụ; cấu trúc dịch vụ gồm trình cốt lõi trình bổ trợ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức đánh giá chủ quan người Hầu hết quan điểm cho chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng toàn trình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong đó, có 02 quan điểm khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Đánh giá theo mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố, trình dịch vụ (Grönroos, 1984); (2) So sánh chất lượng nhận (nhận thức) chất lượng kỳ vọng khách hàng (Parasuraman, 1985) Theo quan điểm định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá theo mức độ thỏa mãn yếu tố dịch vụ đầu nhu cầu khách hàng 1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Có mô hình đánh giá chất lượng áp dụng phổ biến gồm: Mô hình SERVQUAL (Service Quality) so sánh mức độ hài lòng (cảm nhận được) với kỳ vọng khách hàng dịch vụ sở phân tích đánh giá theo tiêu chí (tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình) với 22 tiêu chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1994) Mô hình SERVPERF (Service Performance) xây dựng hệ thống tiêu tương tự SERQUAL để đo lường chất lượng nhận khách hàng thuộc tính dịch vụ (Cronin Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF coi phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải nói chung VTHKCC nói riêng 1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng VTHKCC hiểu dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu lại mang tính chất thường xuyên nhiều người (hành khách) tuyến đường định với giá cước quy định Với khả vận chuyển khối lượng lớn, khai thác tuyến cố định, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải lớn toàn xã hội Vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng VTHKCC quốc gia thành phố 1.2.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt VTHKCC xe buýt sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách tuyến cố định thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành giá cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu lại hàng ngày người dân Các tuyến xe buýt có cự ly trung bình ngắn; phương tiện vận tải (PTVT) phải phù hợp với điều kiện khai thác đô thị; quản lý KCHT, điều hành vận tải (ĐHVT) giá cước tuân theo quy định 1.3 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành khách công cộng xe buýt Một số quan điểm khác chất lượng dịch vụ VTHKCC: (i) tổng thể đặc điểm, đặc trưng sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hệ thống tiêu kinh tế, xã hội thông qua mức độ thỏa mãn hành khách sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999); (ii) thông qua đo lường hài lòng hành khách hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn EN 13816); (iii) thể mức độ hài lòng hành khách cách so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) chất lượng dự kiến chất lượng cảm nhận (Vladimír Konexny, Maria Kostolna, 2014); (iv) tập hợp yếu tố dịch vụ vận tải để thỏa măn nhu cầu lại hành khách (Bộ GTVT, 2014) Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt hiểu mức độ thỏa mãn yếu tố dịch vụ nhu cầu lại hành khách đô thị Tính an toàn, nhanh chóng (thời gian lại), thuận tiện, thoải mái vệ sinh môi trường yêu cầu quan trọng Đánh giá mức độ chất lượng dựa vào cảm nhận định tính hành khách đầu dịch vụ vận tải 1.3.2 Hệ thống tiêu chí phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Trên sở phân tích đầu dịch vụ, tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt gồm: (1) Nhanh chóng; (2) An toàn (3) Tin cậy; (4) Thuận tiện (5) Thoải mái; (6) An ninh (7) Vệ sinh Mỗi tiêu chí gồm tiêu phản ánh thuộc tính chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Các tiêu chí, tiêu chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt (dƣới góc độ đánh giá hành khách) Chỉ tiêu A1.1 Mức độ hài lòng thời gian hành khách Nhanh A1.2 Mức độ hài lòng thời gian chờ đợi điểm dừng đỗ chóng Mức độ hài lòng thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên A1.3 xe tới điểm hành khách xuống xe An A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách toàn A2.2 Mức độ an toàn giao thông A3.1 Mức độ xuất bến đầu Tin cậy A3.2 Mức độ đến bến cuối A3.3 Mức độ qua điểm dừng đỗ dọc đường A4.1 Mức độ thuận tiện lên/xuống xe Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin tuyến lịch trình chạy A4.2 xe Thuận A4.3 Mức độ hài lòng mua vé tiện A4.4 Mức độ hài lòng phải chuyển tuyến xe buýt Mức độ hài lòng phải chuyển tuyến xe buýt với A4.5 phương tiện vận tải khác Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có A5.1 thai, trẻ em A5.2 Mức độ hài lòng không gian sử dụng xe Thoải Mức độ hài lòng điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn mái A5.3 xe A5.4 Mức độ hài lòng thái độ ứng xử nhân viên A5.5 Mức độ êm thuận xe chạy đường An A6.1 Mức độ hài lòng an ninh bến xe ninh A6.2 Mức độ hài lòng an ninh điểm dừng đỗ Tiêu chí A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A6.3 A7.1 Vệ A7.2 sinh A7.3 Mức độ hài lòng an ninh xe Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh bến xe Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh điểm dừng đỗ Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh xe Chất lượng tổng thể dịch vụ VTHKCC xe buýt tổng mức chất lượng theo tiêu thành phần: n k Qxe buýt    i , j Ai , j (1.6) i 1 j 1 Trong đó: Ai,j: Mức độ chất lượng đánh giá theo tiêu thứ j tiêu chí thứ i; i,j: Hệ số (trọng số) tiêu thứ j tiêu chí thứ i; n: Số tiêu chí chất lượng; k: Số tiêu chất lượng tiêu chí thứ i Các hệ số i,j thỏa mãn điều kiện: n k   i 1 j 1 i, j 1 (1.7) Luận án sử dụng phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) với liệu đầu vào ma trận so sánh cặp yếu tố so sánh để phân tích xác định véc-tơ trọng số thể thứ bậc quan trọng, tỷ trọng (%) yếu tố tập hợp yếu tố so sánh 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt kết trình tương tác hành khách với thành phần, trình dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ vận tải gồm: KCHT; PTVT; ĐHVT; công tác phục vụ hành khách (DVHK) dịch vụ hỗ trợ liên quan khác Nhanh chóng An toàn ĐHVT Tin cậy Thuận tiện PTVT DVHK Thoải mái An ninh HÀNH KHÁCH KCHT Vệ sinh Hình 1.9 Sơ đồ quan hệ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Đo lường chất lượng Phân tích ảnh hưởng yếu tố Tiếp tục cải tiến Mức độ ảnh hưởng nhân tố đánh giá sở phân tích trạng (năng lực có) thông qua ý kiến phản hồi hành khách 1.4 Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.4.1 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thể phương diện: Đảm bảo trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thỏa mãn tối đa nhu cầu vận tải, đảm bảo thuận tiện tiện nghi hệ thống dịch vụ; thỏa mãn nhu cầu phát sinh hành khách; bảo vệ môi trường an toàn xã hội Mục tiêu nâng cao chất lượng phương thức vận tải có giới hạn định điều kiện khai thác khả cung cấp dịch vụ 1.4.2 Nguyên tắc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách Trong mối quan hệ hài hòa lợi ích bên, nguyên tắc nâng cao chất lượng VTHKCC gồm: Định hướng chiến lược kinh doanh; thỏa mãn nhu cầu hành khách; khả thi hiệu quả; ổn định thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh; phát triển đồng 1.4.3 Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Nhiều mô hình lý thuyết mang tính khái quát hóa cao nghiên cứu triển khai áp dụng lĩnh vực kinh doanh khác nhau: FADE (Focus, Analyze, Develop, Execute &Evaluate); PDCA/ PDSA (Plan, Do, Check/Study, Action); Six Sigma (DMAIC - define, measure, analyze, improve, control); BSC (Balanced ScoreCard); TQM, ISO Mỗi mô hình có điểm mạnh hạn chế định tùy thuộc vào khả áp dụng thực tế doanh nghiệp, cần nghiên cứu lựa chọn đảm bảo phù hợp với lĩnh vực sản xuất môi trường kinh doanh đặc thù 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Quá trình nâng cao chất lượng vận hành theo chu trình: “Đo lường chất lượng - Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng – Phân tích, lựa chọn giải pháp – Tổ chức tiển khai” Mục tiêu chất lượng Tổ chức triển khai Phân tích, lựa chọn giải pháp Hình 1.16 Mô hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC 10 doanh nghiệp vận tải (DNVT) Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC xe buýt, hành khách người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao tiếp dịch vụ với doanh nghiệp vận tải Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phụ thuộc vào chế sách quản lý Nhà nước, nỗ lực doanh nghiệp hợp tác, tuân thủ hành khách 2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội Mạng lưới tuyến VTHKCC xe buýt Hà Nội có 96 tuyến khai thác, với 50 tuyến nội đô 46 tuyến ngoại ô, kế cận Các DNVT tham gia gồm doanh nghiệp nhà nước tư nhân, Tổng Công ty vận tải Hà Nội doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác 70% số tuyến toàn mạng lưới xe buýt thành phố, tuyến lại công ty TNHH Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác Kết hoạt động VTHKCC xe buýt Hà Nội năm từ 2013 đến 2015 cho thấy: Mặc dù số lượt xe chạy tuyến nội đô gần gấp lần số lượt xe chạy tuyến xe buýt ngoại ô kế cận số lượt hành khách vận chuyển tương đương (VTHK nội đô chiếm 51% tổng số lượt hành khách vận chuyển xe buýt toàn thành phố); mật độ hành khách lại xe buýt tuyến từ trung tâm vùng ngoại ô kế cận cao so với tuyến nội đô Bảng 2.1 Kết hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015) TT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 I Xe buýt nội đô Tổng số lượt xe thực 2.472.379 2.391.996 2.417.671 Tổng km hành trình (km) 47.042.327 46.127.767 47.122.939 Tổng số lượt hành khách 248.040.948 238.324.628 215.969.642 Số lượt hành khách trung 100 100 89 bình lượt xe (HK/lượt xe) Số lượt hành khách / 1km 5,3 5,2 4,6 hành trình xe chạy II Xe buýt ngoại ô, kế cận Tổng số lượt xe thực 1.617.912 1.675.391 1.693.220 Tổng km hành trình (km) 44.959.533 46.931.717 48.980.506 Tổng số lượt hành khách 216.139.732 232.100.888 221.922.804 Số lượt hành khách trung 134 139 131 bình lượt xe (HK/lượt xe) Số lượt hành khách / 1km 4,8 4,9 4,5 hành trình xe chạy 11 2.2 Hiện trạng kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 2.2.1 Kết cấu hạ tầng Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bố theo trục chính, hướng tâm qua cửa ngõ vào thành phố Tổng chiều dài tuyến khoảng 2.029 km với chiều dài bình quân 23 km/tuyến; mật độ tuyến 0,6104 km/km2; 76 điểm đầu cuối, trạm trung chuyển, 2.000 điểm dừng; tổng công suất gần 1,4 triệu lượt khách/ngày Các tuyến buýt kế cận có cự ly dài tuyến nội đô có khác biệt chiều với chiều Sự đa dạng chiều dài lộ trình tuyến dẫn đến có khác biệt số lượng điểm dừng đỗ tuyến, đặc biệt số tuyến có số điểm dừng đỗ chênh lệch chiều Mạng lưới tuyến xe buýt thành phố Hà Nội phức tạp, với đa dạng chiều dài, mật độ điểm dừng đỗ khu vực nội thành ngoại ô Mặc dù mạng lưới tuyến điều chỉnh liên tục với sách đầu tư phát triển hạ tầng theo hướng đồng đại, trước áp lực gia tăng đột biến phương tiện cá nhân, KCHT chưa đáp ứng yêu cầu nhu cầu lại gia tăng, đặc biệt vào cao điểm 2.2.2 Phƣơng tiện vận tải Xe ô tô buýt VTHKCC Hà Nội đa dạng chủng loại sức chứa, gồm loại xe có sức chứa 24, 30, 45, 60 80 Số lượng xe liên tục bổ sung, thay mới, tốc độ tăng bình quân khoảng 3%/năm Cơ cấu phương tiện dịch chuyển theo hướng tăng loại xe có sức chứa lớn Số phương tiện xe buýt có sức chứa lớn chiếm khoảng 38%, trung bình chiếm 60% nhỏ chiếm 2% Về thiết bị phục vụ hành khách, toàn số xe buýt trang bị điều hòa không khí, thông báo thông tin điểm dừng âm Về thiết bị kiểm soát hành trình, 100% số xe lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS, với phần mềm tìm kiếm xe buýt điện thoại thông minh hỗ trợ hiệu cho công tác quản lý điều hành thuận tiện cho hành khách 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội 2.3.1 Trách nhiệm bên quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Theo mô hình quản lý nay, quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt phân chia thành chức quản lý theo hướng chuyên môn hóa yếu tố cấu thành Mức độ trách nhiệm quy định hệ thống văn hành từ cấp quản lý nhà nước, quản lý thành phố đến doanh nghiệp Có thể phân tích mức độ trách nhiệm bên quản lý chất lượng theo mức cao (xxx), trung bình (xx) thấp (x) 12 Bảng 2.2 Mức độ trách nhiệm quản lý yếu tố chất lƣợng dịch vụ VTHKCC xe buýt Cấp quản lý TT Thành phần dịch vụ UBND TP Sở GTVT DNVT Kết cấu hạ tầng xxx xx x Phương tiện vận tải x xx xxx Vận hành phương tiện x xxx xx Dịch vụ hành khách x xx xxx Bảo vệ môi trường x xx xxx Ghi chú: Trách nhiệm quản lý theo mức từ cao đến thấp: (xxx), (xx ), (x) 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Mức độ chất lượng tiêu chí (thuộc tính) kết hoạt động hay nhiều trình phối hợp với liên quan đến nhiều yếu tố hệ thống dịch vụ Hoạt động QLCL yếu tố theo hướng tập trung vào lĩnh vực chuyên ngành sở tuân thủ quy định Nhà nước, Bộ GTVT, UBND thành phố Sở GTVT, gồm hoạt động quản lý chất lượng KCHT, PTVT, ĐHVT công tác phục vụ hành khách Các giải pháp công nghệ triển khai nhằm kiểm soát hoạt động VTHKCC doanh nghiệp tham gia địa bàn thành phố 2.3.3 Phân tích đánh giá kết đạt đƣợc tồn quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hoạt động QLCL dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội hình thành hệ thống quản lý yếu tố liên quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách Tuy nhiên, cần hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng sở phân tích yếu tố chất lượng đầu dịch vụ để làm xây dựng hệ thống quản lý, đề giải pháp nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ VTHKCC xe buýt 2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt thành phố Hà Nội 2.4.1 Mục tiêu khảo sát Mục tiêu khảo sát cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng đầu dịch vụ VTHKCC xe buýt thông qua ý kiến phản hồi hành khách 2.4.2 Thiết kế điều tra Điều tra thiết kế dạng phiếu điều tra với phần: (1) thông tin chung hành khách; (2) khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ thời gian chuyến hành khách (theo phương pháp O-D); (3) bảng hỏi ý kiến đánh giá hành khách, gồm tiêu chí phân tích theo 24 tiêu chất 13 lượng (thiết kế theo tiêu chí, tiêu bảng 1.2), đánh giá định tính theo thang điểm 5; (4) ý kiến khác hành khách 2.4.3 Tổ chức điều tra thu thập thông tin Nhằm thu thập thông tin từ hành khách thường xuyên sử dụng xe buýt làm phương tiện lại thành phố, đối tượng điều tra nghiên cứu gồm: Hành khách đứng bến, nhà chờ xe xe để thực chuyến đi; sinh viên số trường đại học có sử dụng xe buýt làm phương tiện lại Các nhóm hành khách hỏi phân tích theo độ tuổi (từ 16 tuổi trở lên), giới tính, nghề nghiệp, nơi ở, mục đích chuyến (sử dụng xe buýt) Tổng số phiếu điều tra (550 phiếu), thu 494 phiếu trả lời (89,8%) 2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Cơ cấu đối tượng điều tra thể bảng 2.6 Bảng 2.6 Cơ cấu đối tƣợng điều tra TT Tiêu chí phân loại Tổng số phiếu điều tra Giới tính Nữ Nam Tuổi Từ 16 đến 24 tuổi Từ 25 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp Công chức Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác Nơi Thành phố Thị xã, thị trấn Nông thôn Mục đích chuyến Làm việc hàng ngày Đi học Thăm người than Lý khác Số lƣợng 494 494 253 241 494 248 185 35 26 494 142 24 254 74 494 256 115 123 494 102 258 82 52 Tỷ lệ (%) 51,21 48,79 50,20 37,45 7,09 5,26 28,74 4,86 51,42 14,98 51,82 23,28 24,90 20,65 52,23 16,60 10,53 - Về tần suất sử dụng xe buýt (số lần xe buýt/ tuần): Tỷ lệ số hành khách đến 15 lần / tuần lớn (chiếm 24,49 %); tỷ lệ số hành khách 14 sử dụng xe buýt 15 lần/tuần chiếm 17,21% (chủ yếu tập trung vào đối tượng sinh viên sử dụng xe buýt để học) - Về thời điểm hành khách xe: Số hành khách hỏi có thời gian khác ngày, phần lớn thường buổi sáng (5h008h00) vào buổi chiều tối (16h00 -19h00) - Về thời gian chuyến hành khách: Nghiên cứu thống kê theo cự ly bộ, thời gian chờ đợi điểm đón xe khoảng cách xe hành khách (bảng 2.8; 2.9 2.10) Bảng 2.8 Thống kê hành khách xe buýt theo cự ly Cự ly hành khách Dưới 400 m Từ 400 m đến 800 m Lớn 800m Cộng Từ nơi xuất phát đến điểm dừng lên xe (L1) Số lượng Tỷ lệ (%) 145 29,35 258 52,23 91 18,42 494 100 Từ điểm dừng xuống xe tới điểm đến (L2) Số lượng Tỷ lệ (%) 167 33,81 232 46,96 95 19,23 494 100 Bảng 2.9 Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe Số lƣợng tỷ lệ hành khách Số lượng Tỷ lệ (%) 113 22,87 215 43,52 94 19,03 72 14,57 494 100 Thời gian chờ xe Dưới phút đến 10 phút 10 đến 15 phút Hơn 15 phút Cộng Bảng 2.10 Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển xe buýt Khoảng cách di chuyển xe buýt Dưới km đến 10 10 đến 15 km Trên 15 km Cộng Số lƣợng tỷ lệ hành khách Số lượng 109 204 157 24 494 Tỷ lệ (%) 22,06 41,30 31,78 4,86 100 Thời gian di chuyển xe buýt 15 đến 20 phút 30 đến 40 phút 50 đến 60 phút Hơn 60 phút 2.4.5 Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt xác định tổng mức chất lượng tiêu chí, tiêu thành phần theo công thức: 15 n k Qxe  buýt   i , j Ai , j (2.1) i 1 j 1 Trong đó: Qxe-buýt: Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt i,j: Trọng số tiêu thứ j tiêu chí thứ i Ai,j: Mức chất lượng đánh giá theo tiêu thứ j tiêu chí thứ i; n: Số tiêu chí chất lượng; k: Số tiêu chất lượng tiêu chí thứ i Với hệ thống tiêu phân thành cấp gồm: 07 tiêu chí (cấp 1) 24 tiêu (cấp 2), luận án áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xác định trọng số i,j - Luận án đề xuất ma trận so sánh cặp 07 tiêu chí gồm: Nhanh chóng (A1); An toàn (A2); Tin cậy (A3); Thuận tiện (A4); Thoải mái (A5); An ninh (A6); Vệ sinh (A7) Véc-tơ trọng số tiêu chí thể bảng 2.13 Bảng 2.13 Véc-tơ trọng số tiêu chí chất lƣợng Trọng số Giá trị A1 0,306 A2 0,347 A3 0,152 A4 0,075 A5 0,049 A6 0,046 A7 0,025 ( =7,3167; CI=0,05 [...]... số mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, đề xuất nguyên tắc nâng cao chất lượng và quy trình nghiên cứu mang tính định hướng để áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát... hành khách nhằm tạo nên môi trường dịch vụ văn minh, hiện đại và gia tăng sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải 19 3.2 Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 3.2.1 Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt ở. .. xe  buýt  1 N N Q i 1 xe  buyt( i ) (2.4) 2.4.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số Theo số liệu điều tra và áp dụng mô hình đánh giá với trọng số  i,j, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được tổng hợp trong bảng 2.27 Bảng 2.27 Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà. .. bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp vận tải Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách 2.1.3 Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội. .. PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội 3.1.1 Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội Về cơ hội, quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp đã thể hiện rõ quan điểm và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người... số xe được lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS, cùng với phần mềm tìm kiếm xe buýt trên điện thoại thông minh đã hỗ trợ hiệu quả cho công tác quản lý điều hành và thuận tiện cho hành khách 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội 2.3.1 Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe. .. dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách Về tổng thể, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội được hành khách đánh giá ở mức khá Trong đó, mức độ đáp ứng về nhanh chóng, tin cậy còn ở mức thấp; sự hài lòng của hành khách về thời gian đi bộ, thời gian chờ đợi tại điểm dừng ở mức thấp Thời gian chờ đợi của hành khách cũng chưa... và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách Tuy nhiên, cần hoàn thiện hệ thống đánh giá chất lượng trên cơ sở phân tích các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ để làm căn cứ xây dựng hệ thống quản lý, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội 2.4.1 Mục tiêu... chất lượng từ phản hồi của hành khách được sử dụng là một kênh thông tin cần thiết để nghiên cứu giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân thành phố và định hướng điểu chỉnh hoạt động quản lý hiệu quả hơn Chƣơng 3 ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng. .. phục vụ hành khách Các giải pháp công nghệ đã được triển khai nhằm kiểm soát hoạt động VTHKCC của các doanh nghiệp tham gia trên địa bàn thành phố 2.3.3 Phân tích đánh giá kết quả đạt đƣợc và tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Hoạt động QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội đã hình thành hệ thống quản lý từng yếu tố liên quan và ảnh hưởng