ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG Đ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Phạm Phương Trung Nguyễn Thị Thắm Lớp: K44B - QTKDTM Huế, 5/2014 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q thầy giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường thời gian học vừa qua tế H uế Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tơi suốt Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo sở thơng tin truyền thơng ại họ cK in h Thừa Thiên Huế, ban lãnh đạo anh chị cơng ty cố phần FPT chi nhánh Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập thu thập thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Đ Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo Th.S Phạm Phương Trung tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Thắm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung MỤC LỤC Trang PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H uế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra với cơng cụ bảng hỏi 4.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra thu thập liệu 4.3 Phương pháp xử lí số liệu ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái qt dịch vụ 10 1.1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khái qt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 Đ 1.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ Internet 17 1.2.1 Định nghĩa Internet 17 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Internet 18 1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet phát triển kinh tế- xã hội 20 1.2.4 Hạn chế Internet 21 1.3 Kêt nghiên cứu thực nghiệm 23 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 23 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 24 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.3.3 Mơ hình yếu tố 24 1.3.4 Mơ hình The Nordic Model (GRONROOS, 1984) 25 1.3.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ 26 1.3.6 Nhóm mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nước giới 26 1.3.7 Bình luận nghiên cứu liên quan 29 1.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 31 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 1.4.3 Xây dựng thang đo 33 1.5 Ý nghĩa đề tài 35 tế H uế CHƯƠNG PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 36 2.1 Tổng quan thị trường viễn thơng địa bàn Thành phố Huế 36 2.1.1 Tổng quan cơng ty viễn thơng FPT Miền Trung - chi nhánh Huế 37 ại họ cK in h 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.1.2 Chức phòng ban 39 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động: 39 2.1.1.4 Tình hình lao động cơng ty qua năm 39 2.1.1.5 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty 40 2.1.2 Tổng quan Viễn Thơng Thừa Thiên Huế (VNPT) 41 2.1.2.1 Q trình hình thành phát triển Viễn Thơng Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) 41 Đ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.2.3 Tình hình nhân VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2011 – 2013 42 2.1.3 Tổng quan Tập đồn Viễn Thơng qn đội (Viettel) 43 2.1.3.1 Q trình hình thành phát triển Viễn Thơng qn đội – Chi nhánh Huế 43 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 45 2.2 Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cơng ty viễn thơng địa bàn Thành phố Huế 46 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế 51 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ Internet khách hàng địa bàn Thành phố Huế 51 2.2.2.2 Rút trích nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế 54 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ internet địa bàn Thành phố Huế 54 2.2.4 Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế 60 2.2.4.1 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 61 2.2.4.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 63 2.2.5 Kiểm định Bootstrap 66 2.2.6 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách tế H uế hàng sử dụng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế 67 2.2.7 Kiểm định đánh giá khác mức độ hài lòng nhóm khách hàng có đặc điểm khác 68 2.2.7.1 Kiểm định đánh giá khác nhà cung cấp dịch vụ người dùng mạng internet nhà cung cấp mạng FPT, VNPT Viettel 68 ại họ cK in h 2.2.7.2 Kiểm định đánh giá khác khách hàng nam khách hàng nữ dịch vụ Internet 72 2.3 Nhận xét chung 75 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 77 Một số giải pháp cụ thể 77 3.1 Nhóm giải pháp “Sự đảm bảo chất lượng mạng” 77 Đ 3.2 Nhóm giải pháp “Phản hồi u cầu khách hàng” 78 3.3 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình” 78 3.4 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 79 3.5 Nhóm giải pháp “Cấu trúc giá” 80 3.6 Nhóm giải pháp “Hỗ trợ khách hàng” 81 3.7 Nhóm giải pháp “Sự cảm thơng” 81 3.8 Giải pháp khác 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Phương tiện hữu hình DB : Sự đảm bảo chất lượng mạng CT : Mức độ cảm thơng dịch vụ CTG : Cấu trúc giá PH : Phản hồi u cầu khách hàng HT : Hỗ trợ khách hàng TC : Mức độ tin cậy HL : Sự hài lòng CLDV : Chất lượng dịch vụ ại họ cK in h tế H uế HH ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây th bao số bất đối xứng) : Fiber-To-The-Home CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVKH : Dịch vụ khách hàng KD : Kinh doanh KT : Kỹ thuật Đ FTTH SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng dân số thành phố Huế năm 2010 Bảng 2: Bảng phường chọn điều tra số lượng mẫu tương ứng Bảng 3: Thang đo nhân tố mơ hình 34 Bảng 4: Thị phần internet địa bàn Thành phố Huế 37 Bảng 5: Thống kê văn phòng giao dịch cơng ty FPT Telecom 38 Bảng 6: Tình hình nguồn lực chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 39 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh FPT chi nhánh Huế 40 Bảng 8: Tình hình dân VNPT Thừa Thiên Huế 2010 – 2013 42 Bảng Tình hình nhân từ năm 2010- 2013 Viettel chi nhánh Huế 45 Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo nhà cung cấp dịch vụ 46 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng 47 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính 48 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 49 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo vấn đề quan tâm lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 50 Bảng 2.6: Kết hệ số KMO, kiểm định Bartlett's, phân tích nhân tố khám phá EFA ại họ cK in h tế H uế Bảng 1: kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến chất lượng dịch vụ 52 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố hài lòng 54 Bảng 2.8: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc 55 Bảng 2.9: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường 55 Đ Bảng 2.10: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 56 Bảng 2.11: Đánh giá giá trị phân biệt 57 Bảng 2.12 Tổng phương sai rút trích khái niệm 58 Bảng 2.13: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 60 Bảng 2.14: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 63 Bảng 2.15: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 64 Bảng 2.16: Kết kiểm định Bootstrap 66 Bảng 2.17: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 2.18: Kết kiểm định Chi-square mơ hình bất biến khả biến 68 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH, BIỀU ĐỒ Hình: Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.2: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ASCI 27 Hình 1.4: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI 28 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 1.6: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 59 tế H uế Hình 1.7: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 62 Hình 1.8: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 64 Hình 1.9: Mơ hình hiệu chỉnh 67 Hình 1.10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng FPT cung cấp 69 ại họ cK in h Hình 1.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng Viettel cung cấp 70 Hình 1.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mạng VNPT cung cấp 71 Hình 1.13: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nam 73 Hình 1.14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nữ 74 Đ Biều đồ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu theo nhà cung cấp 46 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo thời gian sử dụng dịch vụ .47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Internet địa bàn TP Huế 48 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet 49 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt, kinh tế Việt Nam bước chuyển mình, phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Một ngành kinh tế chuyển biến ngành dịch vụ, đặc biệt dịch vụ Internet Theo chun gia, nhu cầu sử dụng Internet ngày tăng số lượng chất lượng Đây hội thách thức lớn cho cơng ty cung cấp dịch vụ Internet tế H uế Trong mơi trường cạnh tranh đầy gay gắt, khơng khác, khách hàng nhân tố chủ chốt, quan trọng cho thành cơng cơng ty, tổ chức Những khách hàng khơng hài lòng làm giảm danh tiếng, làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng cơng ty ( Levesque Mcdougall 1996) Bằng chứng từ ại họ cK in h nghiên cứu trước cho thấy rằng, doanh nghiệp ngày quan tâm đến lợi ích khách hàng, từ nâng cao thỏa mãn khách hàng(Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008) Vì vậy, tập đồn cung cấp Internet hướng đến chiến lược cạnh tranh dựa việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên, nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất Đ lượng dịch vụ bao gồm yếu tố Do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhatra ctg, 2005) Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực nước phát triển (Herbig and Genestre, 1996) Việt Nam số nước phát triển, vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ chưa thực trọng Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, có nhà cung cấp dịch vụ Internet Các nhà cung cấp đưa chiến lược quảng cáo, khuyến để thu hút khách hàng đến với Nhưng điều mà khách hàng quan tâm dịch vụ nhà cung cấp có làm thỏa mãn nhu cầu họ hay khơng? Việc làm khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung cảm thấy hài lòng trở thành chiến lược quan trọng nhà cung ứng dịch vụ nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh cho Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ, như: mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mơ hình SERVPERF phát triển từ mơ hình SERVQUAL, ngồi có mơ hình GRONROOS (Arona & Stoner, 1996) dùng để đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến,…Tuy nhiên mơ hình nhà nghiên cứu mang tính chất đo lường dịch vụ cách chung chung cho tất ngành kinh tế quốc gia giới khơng riêng cho ngành kinh tế H uế tế Việt Nam, đặc biệt khơng riêng cho ngành dịch vụ Internet địa bàn thành phố Huế Để nghiên cứu khám phá thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Internet ứng với văn hóa thói quen tiêu dùng khách hàng địa bàn Thành phố Huế, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tơi ại họ cK in h định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cơng ty Viễn Thơng địa bàn Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đối Đ với dịch vụ Internet cơng ty Viễn Thơng địa bàn Thành phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế  Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng  Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng  Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet địa bàn Thành phố Huế SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC TÍNH TỐN ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP VÀ TỔNG PHƯƠNG SAI RÚT TRÍCH Độ tin cậy tổng hợp (ρc hay CR) (Joreskog, 1971) tổng phường sai rút trích (ρvc hay AVE) (Fornell & Larcker, 1981) tính tốn theo cơng thức sau: tế H uế Trong đó, λi trọng số chuẩn hóa biến quan sát thứ i; 1-λi2 phương sai sai số đo lường biến quan sát thứ I; p số biến quan sát thang đo Kết sau: F2 F3 3.065 3.591 3.504 ại họ cK in h tổng a F1 F4 F5 F6 F7 3.243 2.75 1.936 2.172 bình phương tổng a 9.394225 12.89528 12.27802 10.51705 7.5625 tổng (1-a^2) 1.644103 2.398877 2.458416 1.343683 2.091554 1.745526 1.410526 Độ tin cậy tổng hợp 3.748096 4.717584 0.851055 0.843151 0.833174 0.886712 0.78335 0.682263 0.769827 Tổng a bình phương 2.355897 2.601123 2.541584 2.656317 1.908446 1.254474 1.589474 1.644103 2.398877 2.458416 1.343683 2.091554 1.745526 1.410526 Đ Tổng (1- a^2) Tổng phương sai trích 0.588974 0.520225 0.508317 0.664079 0.477112 0.418158 0.529825 - SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Phạm Phương Trung Giá trị phân biệt r SE CR < > F2 0.205 0.077866 10.20983 4.11946E-19 F1 < > F3 0.035 0.079507 12.1373 2.27106E-24 F1 < > F4 0.091 0.079226 11.47356 1.50225E-22 F1 < > F5 0.278 0.07642 9.447822 4.4984E-17 F1 < > F7 0.103 0.079133 11.3354 3.58808E-22 F1 < > F6 -0.158 0.078556 14.74099 1.72551E-31 F2 < > F3 0.075 0.079332 11.65991 4.63626E-23 F2 < > F4 0.112 0.079055 11.23266 6.85181E-22 F2 < > F5 0.315 0.075506 9.072165 4.39839E-16 F2 < > F7 0.317 0.075453 9.05203 4.96648E-16 F2 < > F6 0.052 0.079448 11.93232 8.29749E-24 F3 < > F4 -0.169 0.078411 14.90855 6.07763E-32 F3 < > F5 -0.041 0.079489 13.09618 5.29113E-27 F3 < > F7 0.008 0.079553 12.46965 2.77638E-25 F3 < > F6 0.127 0.078912 11.06302 1.9912E-21 F4 < > F5 0.032 0.079515 12.17381 1.80294E-24 F4 < > F7 0.104 0.079124 11.32395 3.85646E-22 < > F6 -0.2 0.077948 15.3948 2.97712E-33 F5 < > F7 0.259 0.076841 9.64328 1.36049E-17 F5 < > F6 0.136 0.078817 10.96216 3.75147E-21 F6 < > F7 0.221 0.077589 10.04013 1.17946E-18 F4 ại họ cK in h tế H uế F1 Đ Estimate SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Mơ hình SEM chưa hiệu chỉnh e3.40 e2.29 e1.50 e9.33 e8.57 e7.44 e6.69 e5.23 e14.21 e13.39 e12.24 e11.55 1 1 1 1 1 1 1 HH1 84 77 HH2 79 1.00 HH3 10 DB1 1.29 1.19 DB2 1.37 1.01 1.00 DB3 DB4 1.75 96 1.00 CT3 CT4 e21.64 e20.38 e19.34 e28.31 e27.79 e26.58 e25.64 e24.53 e23 1 1 1 1 1 09 17 10 08 e32 04 06 09 -.08 99 90 CTG3 PH2 PH3 PH4 HT1 HT2 HT3 93 1.00 14 -.01 CT gia 58 00 02 1.96 1.69 1.54 1.00 10 21 03 08 Phan hoi 14 -.14 08 1.12 86 1.00 TC1 TC2 -.09 -.04 1.17 CTG4 PH1 Hai long ại họ cK in h e22.58 08 38 Cam thong 1.04 87 1.00 51 04 Ho tro Đ e15.52 01 57 2.06 1.28 CT2 CTG2 Dam bao 02 CT1 e17.39 e16.76 40 DB5 CT5 CTG1 Chi-square= 506.321 ; df= 406 ; P= 001 ; Chi-square/ df = 1.247 ; GFI= 834 ; TLI = 946 ; CFI = 953 ; RMSEA= 039 Huu hinh HH4 e10.21 e181.00 66 tế H uế 34 e4.30 44 11 Tin cay TC3 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM 02 HL1 1.00 68 74 HL2 HL3 1 22 e29.16 e30.13 e31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung P *** *** 670 306 *** 079 156 *** *** *** Đ ại họ cK in h tế H uế Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R F8 < - F1 573 069 8.299 F8 < - F2 379 089 4.280 F8 < - F3 045 105 426 F8 < - F4 -.041 040 -1.024 F8 < - F5 578 131 4.423 F8 < - F6 144 082 1.758 F8 < - F7 102 072 1.419 c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 792 083 9.573 c7.11 < - F1 773 076 10.232 c7.10 < - F1 844 081 10.411 c7.5 < - F2 1.000 c7.2 < - F2 1.006 148 6.804 c7.3 < - F2 1.374 191 7.211 c7.4 < - F2 1.193 160 7.438 c7.1 < - F2 1.291 179 7.228 c7.22 < - F3 1.000 c7.21 < - F3 962 179 5.368 c7.19 < - F3 1.755 300 5.848 c7.18 < - F3 1.282 219 5.846 c7.20 < - F3 2.063 338 6.107 c7.32 < - F4 1.000 c7.30 < - F4 927 080 11.527 c7.31 < - F4 901 099 9.098 c7.29 < - F4 990 080 12.323 c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.536 245 6.276 c7.9 < - F5 1.687 257 6.569 c7.8 < - F5 1.962 285 6.879 c7.15 < - F6 1.000 c7.16 < - F6 870 170 5.109 c7.14 < - F6 1.041 198 5.258 c7.28 < - F7 1.000 c7.26 < - F7 863 128 6.726 c7.27 < - F7 1.119 166 6.746 HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 683 055 12.406 HL4 < - F8 744 055 13.554 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Đ ại họ cK in h tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate F8 < F1 590 F8 < F2 302 F8 < F3 023 F8 < F4 -.057 F8 < F5 335 F8 < F6 122 F8 < F7 092 c7.12 < F1 833 c7.13 < F1 714 c7.11 < F1 754 c7.10 < F1 764 c7.5 < F2 603 c7.2 < F2 689 c7.3 < F2 752 c7.4 < F2 792 c7.1 < F2 755 c7.22 < F3 487 c7.21 < F3 631 c7.19 < F3 758 c7.18 < F3 757 c7.20 < F3 871 c7.32 < F4 778 c7.30 < F4 850 c7.31 < F4 697 c7.29 < F4 918 c7.7 < F5 598 c7.6 < F5 661 c7.9 < F5 711 c7.8 < F5 780 c7.15 < F6 676 c7.16 < F6 587 c7.14 < F6 673 c7.28 < F7 625 c7.26 < F7 740 c7.27 < F7 807 HL2 < F8 860 HL3 < F8 808 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp HL4 GVHD: ThS Phạm Phương Trung < - Estimate 854 F8 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 90 506.321 406 001 1.247 Saturated model 496 000 Independence model 31 2581.898 465 000 5.552 NFI Model Delta1 804 Saturated model 1.000 Independence model 000 RMSEA Model Default model RFI IFI TLI rho1 Delta2 rho2 775 954 946 ại họ cK in h Default model tế H uế Baseline Comparisons 953 1.000 000 1.000 000 000 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 039 027 050 949 169 163 176 000 Đ Independence model 000 CFI SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM hiệu chỉnh e4.30 e3.40 e2.29 e1 48 e9.34 e8.58 e7.45 e6.69 e5 1 1 HH1 HH2 HH3 84 77 79 1.00 Chi-square= 200.521 ; df= 142 ; P= 001 ; Chi-square/ df = 1.412 ; GFI= 880 ; TLI = 945 ; CFI = 954 ; RMSEA= 051 66 Huu hinh HH4 11 1 1 DB1 1.29 1.17 DB2 DB3 DB4 1.36 1.00 1.00 57 40 tế H uế 34 Dam bao 10 09 40 DB5 e32 ại họ cK in h 09 51 e22.58 e21.64 e20.38 1 60 PH1 PH2 PH3 1.98 1.70 1.54 1.00 21 02 Phan hoi 18 PH4 Đ e19 58 e25.63 e24.54 e23 1 TC1 TC2 1.06 90 1.00 04 43 Tin cay TC3 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM -.08 Hai long HL1 1.00 68 75 HL2 HL3 1 22 e29.16 e30.13 e31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Đ ại họ cK in h tế H uế Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P F8 < - F1 575 070 8.255 *** F8 < - F2 401 087 4.611 *** F8 < - F5 595 133 4.490 *** F8 < - F6 185 080 2.305 021 c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 789 082 9.572 *** c7.11 < - F1 772 075 10.253 *** c7.10 < - F1 840 081 10.378 *** c7.5 < - F2 1.000 c7.2 < - F2 996 146 6.826 *** c7.3 < - F2 1.359 188 7.242 *** c7.4 < - F2 1.174 158 7.451 *** c7.1 < - F2 1.295 177 7.324 *** c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.541 247 6.234 *** c7.9 < - F5 1.697 260 6.534 *** c7.8 < - F5 1.983 290 6.848 *** c7.15 < - F6 1.000 c7.16 < - F6 895 178 5.031 *** c7.14 < - F6 1.057 208 5.089 *** HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 684 055 12.349 *** HL4 < - F8 746 055 13.520 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate F8 < F1 593 F8 < F2 322 F8 < F5 344 F8 < F6 154 c7.12 < F1 834 c7.13 < F1 714 c7.11 < F1 754 c7.10 < F1 762 c7.5 < F2 608 c7.2 < F2 687 c7.3 < F2 750 c7.4 < F2 785 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Label Khóa luận tốt nghiệp < < < < < < < < < < < - Model F2 F5 F5 F5 F5 F6 F6 F6 F8 F8 F8 NPAR 48 190 19 CMIN 200.521 000 1454.167 ại họ cK in h CMIN Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Estimate 763 595 660 711 783 667 596 674 859 807 855 tế H uế c7.1 c7.7 c7.6 c7.9 c7.8 c7.15 c7.16 c7.14 HL2 HL3 HL4 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Đ Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model NFI Delta1 862 1.000 000 RFI rho1 834 000 RMSEA 051 217 LO 90 033 207 DF 142 171 P 001 CMIN/DF 1.412 000 8.504 IFI Delta2 955 1.000 000 TLI rho2 945 000 HI 90 067 228 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias F8 < - F1 078 002 588 -.005 F8 < - F2 075 002 326 004 F8 < - F5 082 003 346 002 F8 < - F6 083 003 147 -.007 c7.12 < - F1 041 001 830 -.004 c7.13 < - F1 054 002 707 -.007 c7.11 < - F1 046 001 754 000 c7.10 < - F1 046 001 759 -.003 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM CFI 954 1.000 000 PCLOSE 449 000 SE-Bias 003 003 004 004 002 002 002 002 Khóa luận tốt nghiệp F2 F2 F2 F2 F2 F5 F5 F5 F5 F6 F6 F6 F8 F8 F8 SE 086 062 056 054 053 070 067 057 053 083 082 082 036 049 037 SE-SE 003 002 002 002 002 002 002 002 002 003 003 003 001 002 001 Mean 605 682 744 784 759 592 659 709 778 665 594 673 855 806 856 Bias -.003 -.005 -.006 -.002 -.004 -.003 000 -.002 -.005 -.002 -.002 -.001 -.004 -.001 001 tế H uế Parameter c7.5 < c7.2 < c7.3 < c7.4 < c7.1 < c7.7 < c7.6 < c7.9 < c7.8 < c7.15 < c7.16 < c7.14 < HL2 < HL3 < HL4 < - GVHD: ThS Phạm Phương Trung SE-Bias 004 003 002 002 002 003 003 003 002 004 004 004 002 002 002 ại họ cK in h Phụ lục 8: Đánh giá khác mức độ hài lòng nhân tố nhà cung cấp Đ Regression Weights: (VNPT - Default model) Estimate S.E F8 < - F1 589 095 F8 < - F2 621 188 F8 < - F5 629 153 F8 < - F6 149 092 c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 805 114 c7.11 < - F1 880 110 c7.10 < - F1 893 111 c7.5 < - F2 1.000 c7.2 < - F2 1.635 374 c7.3 < - F2 1.736 395 c7.4 < - F2 1.538 350 c7.1 < - F2 1.910 424 c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.505 281 c7.9 < - F5 1.390 251 c7.8 < - F5 1.571 284 c7.15 < - F6 1.000 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM C.R 6.223 3.297 4.117 1.607 P *** *** *** 108 7.035 8.010 8.077 *** *** *** 4.369 4.388 4.393 4.503 *** *** *** *** 5.356 5.540 5.536 *** *** *** Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung P *** *** Label *** *** Đ ại họ cK in h tế H uế Estimate S.E C.R c7.16 < - F6 861 211 4.087 c7.14 < - F6 910 225 4.053 HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 662 066 10.047 HL4 < - F8 722 066 10.961 Standardized Regression Weights: (VNPT - Default model) Estimate F8 < F1 560 F8 < F2 322 F8 < F5 383 F8 < F6 126 c7.12 < F1 818 c7.13 < F1 721 c7.11 < F1 799 c7.10 < F1 804 c7.5 < F2 498 c7.2 < F2 761 c7.3 < F2 769 c7.4 < F2 771 c7.1 < F2 821 c7.7 < F5 677 c7.6 < F5 702 c7.9 < F5 734 c7.8 < F5 734 c7.15 < F6 756 c7.16 < F6 643 c7.14 < F6 624 HL2 < F8 891 HL3 < F8 826 HL4 < F8 864 Regression Weights: (FPT Telecom - Default model) Estimate S.E C.R F8 < - F1 400 123 3.254 F8 < - F2 239 077 3.110 F8 < - F5 683 357 1.914 F8 < - F6 -.028 213 -.130 c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 748 154 4.867 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM P 001 002 056 896 *** Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Đ ại họ cK in h tế H uế Estimate S.E C.R P c7.11 < - F1 662 127 5.201 *** c7.10 < - F1 822 152 5.422 *** c7.5 < - F2 1.000 c7.2 < - F2 428 102 4.179 *** c7.3 < - F2 991 127 7.811 *** c7.4 < - F2 724 114 6.368 *** c7.1 < - F2 722 126 5.713 *** c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.024 535 1.916 055 c7.9 < - F5 2.391 933 2.564 010 c7.8 < - F5 3.074 1.167 2.634 008 c7.15 < - F6 1.000 c7.16 < - F6 840 441 1.906 057 c7.14 < - F6 1.663 890 1.870 062 HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 730 142 5.143 *** HL4 < - F8 825 140 5.904 *** Standardized Regression Weights: (FPT Telecom - Default model) Estimate F8 < F1 509 F8 < F2 424 F8 < F5 351 F8 < F6 -.018 c7.12 < F1 862 c7.13 < F1 674 c7.11 < F1 712 c7.10 < F1 736 c7.5 < F2 883 c7.2 < F2 567 c7.3 < F2 871 c7.4 < F2 767 c7.1 < F2 714 c7.7 < F5 423 c7.6 < F5 377 c7.9 < F5 666 c7.8 < F5 879 c7.15 < F6 429 c7.16 < F6 398 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung C.R .611 -.469 1.574 -.947 P 541 639 016 344 685 667 625 493 505 532 546 539 546 542 585 590 585 588 4.302 3.854 4.305 *** *** *** 2.013 1.823 044 068 2.227 2.293 026 022 C.R 8.110 4.357 4.476 2.255 P *** *** *** 024 Label Đ ại họ cK in h tế H uế c7.14 < F6 HL2 < F8 HL3 < F8 HL4 < F8 Regression Weights: (Viettel - Default model) Estimate S.E F8 < - F1 025 042 F8 < - F2 -.480 1.023 F8 < - F5 239 152 F8 < - F6 -.102 107 c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 133 194 c7.11 < - F1 096 143 c7.10 < - F1 059 095 c7.5 < - F2 1.000 c7.2 < - F2 7.251 13.281 c7.3 < - F2 7.253 13.455 c7.4 < - F2 6.237 11.432 c7.1 < - F2 3.738 6.900 c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.965 457 c7.9 < - F5 1.857 482 c7.8 < - F5 2.244 521 c7.15 < - F6 1.000 c7.16 < - F6 1.288 640 c7.14 < - F6 2.383 1.308 HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 2.544 1.142 HL4 < - F8 1.582 690 Estimate 859 761 752 866 Mơ hình bất biến Regression Weights: (Nam - Default model) Estimate S.E F8 < - F1 567 070 F8 < - F2 370 085 F8 < - F5 566 126 F8 < - F6 183 081 c7.12 < - F1 1.000 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Label beta1 beta2 beta beta Khóa luận tốt nghiệp F1 F1 F1 F2 F2 F2 F2 F2 F5 F5 F5 F5 F6 F6 F6 F8 F8 F8 C.R 8.344 8.699 8.507 P *** *** *** 193 234 213 224 5.490 5.460 5.884 5.760 *** *** *** *** 264 275 285 5.465 5.717 5.758 *** *** *** 3.971 4.038 *** *** 8.624 9.824 *** *** 213 257 073 074 tế H uế < < < < < < < < < < < < < < < < < < - S.E .103 092 105 ại họ cK in h c7.13 c7.11 c7.10 c7.5 c7.2 c7.3 c7.4 c7.1 c7.7 c7.6 c7.9 c7.8 c7.15 c7.16 c7.14 HL2 HL3 HL4 Estimate 856 800 897 1.000 1.061 1.277 1.253 1.293 1.000 1.444 1.574 1.639 1.000 845 1.036 1.000 627 722 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Regression Weights: (Nu - Default model) Estimate S.E C.R P Label < - F1 567 070 8.110 *** beta1 F8 < - F2 370 085 4.357 *** beta2 F8 < - F5 566 126 4.476 *** beta F8 < - F6 183 081 2.255 024 beta c7.12 < - F1 1.000 c7.13 < - F1 574 122 4.726 *** c7.11 < - F1 635 118 5.404 *** c7.10 < - F1 687 113 6.089 *** Đ F8 SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM Label Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Estimate S.E C.R P 1.000 c7.2 < - F2 884 199 4.448 *** c7.3 < - F2 1.492 271 5.501 *** c7.4 < - F2 1.053 203 5.184 *** c7.1 < - F2 1.262 250 5.057 *** c7.7 < - F5 1.000 c7.6 < - F5 1.836 514 3.571 *** c7.9 < - F5 1.969 534 3.686 *** c7.8 < - F5 2.724 669 4.075 *** c7.15 < - F6 1.000 c7.16 < - F6 991 311 3.184 001 c7.14 < - F6 1.217 377 3.226 001 HL2 < - F8 1.000 HL3 < - F8 823 081 10.132 *** HL4 < - F8 856 080 10.725 *** Đ ại họ cK in h tế H uế c7.5 < - F2 Label SVTH: Nguyễn Thị Thắm_K44B - QTKDTM