BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN VĂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN VĂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 18 1.2.2 Vai trò Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 20 1.2.3 Nội dung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 31 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 32 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 32 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 34 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG GIAI ĐOẠN 2013-2015 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐAK NÔNG 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đâu tư - CN Đak Nông 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư - chi nhánh Đak Nông thời gian qua (2013-2015) 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG 47 2.2.1 Một số đặc điểm chủ yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV 47 2.2.2 Thực trạng triển khai nội dung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông 51 2.2.3 Kết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông thời gian qua 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐAK NÔNG 62 2.3.1 Những mặt thành công 62 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 Kết luận Chương 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐAK NÔNG 68 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh BIDV 68 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV 70 3.1.3 Định hướng Chi nhánh hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 71 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐAK NÔNG 71 3.2.1 Thay đổi nhận thức tầm quan trọng tính toàn diện, hệ thống hoạt động Marketing dịch vụ thẻ cán bộ, nhân viên 71 3.2.2 Chủ động vận dụng linh hoạt sách Marketing Hội sở BIDV 73 3.2.3 Xây dựng thường xuyên hoàn thiện, bổ sung sở liệu khách hàng dịch vụ thẻ 74 3.2.4 Tiến hành hoạch định hoạt động Marketing 76 3.2.5 Chuyên môn hóa hoạt động Marketing 78 3.2.6 Bổ sung số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, xây dựng chế động lực phù hợp 79 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước 84 3.3.3 Đối với BIDV 85 Kết luận Chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Kết huy động vốn BIDV – CN Dak Nông giai đoạn 2013 - 2015 Kết chủ yếu hoạt động cho vay BIDV Dak Nông từ 2013 - 2015 Kết qủa kinh doanh Chi nhánh qua năm 2013 – 2015 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Đak Nông phát hành năm giai đoạn 2013-2015 Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng quốc tế BIDV Đak Nông phát hành năm giai đoạn 2013-2015 Số lượng ĐVCNT phát sinh năm giai đoạn 2013-2015 Trang 43 44 46 55 55 56 2.7 Doanh số sử dụng loại thẻ giai đoạn 2013 – 2015 57 2.8 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 58 2.9 2.10 Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông địa bàn Đak Nông tính đến 31/12/2015 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông 58 60 Số hiệu DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Trang 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ phát triển sở ứng dụng công nghệ cao có bước tiến vượt bậc nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận Ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, ngày nhiều Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh Ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ ngoại lệ Tại BIDV Đak Nông, dịch vụ thẻ triển khai từ lâu có bước phát triển tốt Tuy nhiên, địa bàn hoạt động Ngân hàng xuất nhiều chi nhánh ngân hàng Hầu hết NH triển khai dịch vụ thẻ Do đó, nói Chi nhánh BIDV Đak Nông phải đối diện với áp lực cạnh tranh ngày cao lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Vì vậy, giải pháp Marketing phù hợp, thị phần thẻ NH bị đe doạ, hiệu kinh doanh thẻ bị giảm sút Vì lý đó, học viên chọn đề tài:”Hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đak nông” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NH Đầu tư PT - CN Đak Nông thời gian qua - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ NH Đầu tư PT – CN Đak Nông Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động Marketing + Về không gian: Tại BIDV – CN Đak Nông + Về thời gian: Việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tập trung khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp luận: chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử - Phương pháp cụ thể : Đề tài vận dụng tổng hợp phương pháp phân tích diễn giải, thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, tư logic Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về phương diện lý luận: Đề tài hệ thống hóa cách khoa học sở lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng đơn vị nghiên cứu logic - Về phương diện thực tiễn: Trên sở tảng lý luận Marketing dịch vụ hệ thống, nghiên cứu làm sáng tỏ thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông, 77 - Tăng cường tính chủ động, có tổ chức hoạt động Marketing, bảo đảm hoạt động Marketing hướng đến mục tiêu chung Chi nhánh, phù hợp với chiến lược kinh doanh Chi nhánh thời kỳ Vì vây, cần triển khai công tác hoạch định hoạt động Marketing Các nội dung hoạch định bao gồm: - Mục tiêu chung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Chi nhánh Hội sở - Mục tiêu hoạt động Marketing cụ thể Trên sở mục tiêu chung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh, cần tiến hành hoạch định mục tiêu cho hoạt động Marketing cụ thể Chẳng hạn, mục tiêu hoạt động truyền thông, cổ động; mục tiêu định sách giá; mục tiêu việc đưa sản phẩm - Các biện pháp triển khai để đạt mục tiêu cụ thể Đối với mục tiêu cụ thể, biện pháp để đạt mục tiêu gì, lộ trình điều kiện triển khai biện pháp nào, vướng mắc, trở ngại gặp phải cách thức giải vướng mắc, trở ngại - Các sách Marketing – mix vận dụng cho thời kỳ tương ứng với mục tiêu chung hoạch định Trên sở khung sách Hội sở thẩm quyền phân cấp Chi nhánh, cần hoạch định phối hợp định sách Marketing cho đạt hiệu phối hợp tốt nhất, để dạt kết tốt với chi phí thấp - Các công cụ cần sử dụng cho thời kỳ nhằm đạt accs mục tiêu chung mục tiêu cụ thể - Kế hoạch triển khai, bao gồm kế hoạch tài chính, tiến độ, nhân sự, cho toàn thời kỳ cho chương trình, hoạt động Marketing cụ thể 78 3.2.5 Chuyên môn hóa hoạt động Marketing Các hoạt đông Marketing chi nhánh thường tiến hành kiêm nhiệm chưa có phận nhân chuyên sâu Vì vây, để nâng cao chất lượng hiệu qủa hoạt động Marketing cần phải tiến hành chuyên môn hóa hoạt động Tuy nhiên, việc chuyên môn hóa hoạt động Marketing làm nảy sinh số vấn đề mà tạo nên không đồng thuận cấp thẩm quyền xuất phát từ lý sau: - Làm phát sinh thêm chi phí Trong điều kiện nay, việc kiêm nhiệm làm giảm chi phí tiền lương việc chuyên môn hóa làm gia tăng chi phí nhân công điều mà NH cân nhắc - Một số lãnh đạo NH cho việc không làm gia tăng hiệu chung mà trái lại tạo nên hiệu phối hợp không tốt phận - Việc tiếp cận quan hệ với khách hàng bị chia cắt phận khác - Có khả tạo nên xung đột lợi ích phận Vì vậy, cần thống nhận thức tầm quan trọng, chức trách, nhiệm vụ phận Marketing Trên thực tế, có nhận thức hoạt động Marketing đề cập giải pháp 3.2.1 vấn đề nêu tự khác có câu trả lời Trong trường hợp chưa thể triển khai giải pháp trước mắt, cần hình thành phận chuyên trách Marketing Phòng khách hàng cá nhân với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, lâu dài cần nâng câp lên thành Phòng Marketing đảm nhiệm thống tất hoạt động Marketing cho toàn chi nhánh 79 3.2.6 Bổ sung số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, xây dựng chế động lực phù hợp Bổ sung số lượng nhân viên phụ trách công tác phát triển thẻ số lượng (2 người) Mặt khác, xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải trọng mảng công tác Để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tiếp thị thẻ, BIDV Đak Nông cần bổ sung nhân cho phận Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chia phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ nhóm phụ trách mở rộng mạng lưới ĐVCNT Song song với bổ sung số lượng, cần nâng cao chất lượng nhân lực công tác thẻ thông qua hoạt động đào tạo, tập huấn, quan trọng tập huấn tập trung chuyên sâu công tác thẻ - Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán trực tiếp giao dịch, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ tốt - Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả giao tiếp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc,… giao dịch viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, Chi nhánh cần phải chuẩn hóa số kỹ bán hàng giao dịch viên nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng, cụ thể: + Kỹ nghiệp vụ: Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp giúp giao dịch viên thành thạo tác nghiệp, 80 làm chủ công việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng Để có kỹ này, giao dịch viên cần đào tạo cách chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ Chi nhánh + Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp yếu tố tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng tác động trực tiếp đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, giao dịch viên có kỹ Do vậy, Chi nhánh cần tổ chức lớp bồi dưỡng số kỹ giao tiếp chào mỉm cười giao dịch với khách hàng, ý lắng nghe nhu cầu khách hàng tư vấn cách súc tích, rõ ràng, nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng,… - Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết lắng nghe bình tĩnh để giải yêu cầu khách hàng cho hợp tình, hợp lý Trong tình không giải được, phải báo cấp để xoa dịu khách hàng vấn đề giải ổn thỏa - Hoàn thiện chế động lực gắn chế độ khuyến khích vật chất tinh thần, thăng tiến chế tài trách nhiệm nhân thực công tác thẻ Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hoàn thành tốt nhiệm vụ Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc Để làm tốt điều cần rà soát lại định mức tiêu giao khoán cho bảo đảm tính khả thi tính phấn đấu, đồng thời phải ý đến tính toàn diện Trên sở đó, thực nghiêm túc chế động lực 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiên hệ thống văn pháp quy thẻ Hiện dịch vụ thẻ BIDV chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội 81 thẻ quốc tế cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối chưa có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Ngoài ra, cần có quy định điều kiện đảm bảo tín dụng thẻ Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cấp thẩm định tín dụng thẻ tuỳ theo đối tượng khách hàng nhằm tạo điều kiện cho NHTM tự chịu trách nhiệm việc cấp tín dụng thẻ cho khách hàng, tăng lượng khách hàng tín chấp, giảm khách hàng phải có điều kiện đảm bảo Không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản cho vay thông thường, nới rộng phạm vi định Tuy vậy, khả toán thu nhập khách hàng phải đặc biệt lưu tâm tín dụng thẻ tín dụng tuần hoàn, khách hàng phải có thu nhập thường xuyên, ổn định để đảm bảo khả chi trả Ngoài cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ phát triển loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo lĩnh vực đời Hiện nay, hầu hết vụ thẻ giả mạo giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy vậy, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ Việt Nam, nước ta không nằm tầm ngắm tập đoàn tội phạm quốc tế công Hiện nay, Bộ luật hình ta chưa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ lừa đảo cấu kết để thực giao dịch thẻ giả mạo Chính vậy, số vụ cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Vì vậy, Chính phủ cần ban hành sớm 82 văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Công việc phòng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới b Tiếp tục Đầu tư nâng cấp xây dựng sở hạ tầng Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng công việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với nước khu vực giới Công nghệ thẻ công nghệ hoàn toàn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ công nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc c Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý toán không dùng tiền mặt cách đầy đủ, đồng để khuyến khích phát triển toán thẻ Hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ Thủ tướng 83 Chính Phủ ban hành với Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh toán không dùng tiền mặt Mặc dù số lượng tài khoản thẻ tăng lên đáng kể, việc sử dụng thẻ để toán cho hàng hoá dịch vụ chưa tăng tương xứng, tác dụng giảm sử dụng tiền mặt toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực việc trì hoạt động tiếp quỹ tiền mặt cho ATM Vì vậy, để tăng việc sử dụng thẻ toán, Chính phủ nên có quy định bắt buộc sở bán hàng hóa, dịch vụ phải trang bị thiết bị toán thẻ chấp nhận toán thẻ, không phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ Bên cạnh đó, cần xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành có chế tài, biện pháp xử lý hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định d Xây dựng ban hành chế, sách ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS Có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hóa dịch vụ, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS e Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn toàn xã hội để toán thẻ trở thành phương tiện toán quen thuộc với người dân Cần chủ động đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức việc sử dụng toán thẻ qua POS đến với dân chúng, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho việc sử dụng toán thẻ vào đời sống dân chúng 84 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước NHNN cần thành lập Trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro cho hoạt động thẻ Trung tâm thông tin tín dụng nên phát triển theo hướng xây dựng thêm thư viện lưu trữ thông tin tín dụng cá nhân Các thông tin thu thập từ tổ chức tín dụng số tổ chức, quan Nhà nước khác để lập nên hồ sơ tín dụng cá nhân Sau hồ sơ cung cấp cho tổ chức tín dụng, giúp họ đánh giá nhanh chóng xác khách hàng Bản thân tổ chức thông tin tín dụng không đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà túy cung cấp thông tin phục vụ cho trình Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thông qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy vào điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Thường xuyên cập nhật thông tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng Ngoài Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vô ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ tỏ sách đắn Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, 85 quy định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, Hội nắm bắt khó khăn, tổ chức buổi thảo luận đưa phương hướng giải chung 3.3.3 Đối với BIDV a Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Thiết kế gói sản phẩm phù hợp để tăng khả bán chéo sản phẩm Bên cạnh việc đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ tín dụng, ngân hàng nên trọng phát triển loại thẻ liên kết nhằm tận dụng tảng khách hàng doanh nghiệp vốn mạnh BIDV - Nghiên cứu đưa vào áp dụng công nghệ POS không dây qua GPRS, toán thẻ không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước để gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV b Tiếp tục đầu tư nâng cấp công nghệ Để trở thành đòn bẩy cho phát triển chiến lược đòi hỏi hệ thống công nghệ ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bảo mật thông tin, ngăn ngừa rủi ro, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo nhu cầu Vì vậy, BIDV cần đầu tư phát triển hệ thống máy móc, trang thiết bị công nghệ, phần mềm vi tính nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục an toàn toàn hệ thống Trong dài hạn, BIDV cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị cách đồng để hoà nhập với khu vực quốc tế, đảm bảo tính ổn định hệ thống công nghệ thẻ nhằm xử lý nhanh, xác, giảm thiểu lỗi trình giao dịch khách hàng Ngoài ra, cần xây dựng hệ thống cảnh báo tình trạng 86 hoạt động ATM kịp thời để tránh tình trạng ngừng hoạt động đánh giá xác hiệu hoạt động máy ATM Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay Ngân hàng từ máy ATM c Hoàn thiện mô hình tổ chức - Kinh doanh thẻ mảng hoạt động lớn tách biệt nên cần có chuyên môn hóa cao, ngân hàng cần phải hoàn thiện mô hình kinh doanh mà yếu tố cần thực cấu lại mô hình tổ chức Hội sở chi nhánh - Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức Hội sở theo định hướng chung toàn ngành phù hợp với mô hình kinh doanh lựa chọn - Hoàn thiện mô hình tổ chức chi nhánh với mục tiêu giảm tải công việc cán Quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh, chuyên môn hóa công việc cán kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ - Xây dựng chế tiền lương phù hợp, gắn với hiệu tính chất hoạt động cán Chi nhánh - Xây dựng triển khai chế động lực ổn định, khuyến khích tới cán cách kịp thời phù hợp với mục tiêu phát triển kế hoạch triển khai sản phẩm, dịch vụ giai đoạn d Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT Hiện nay, ngân hàng địa bàn sử dụng nhiều sách ưu đãi nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT như: miễn giảm phí toán, khuyến chương trình du lịch nước cho ĐVCNT đạt doanh số 87 toán lớn, tặng tiền cho phận trực tiếp quản lý máy POS cho kế toán đơn vị,… Trong đó, BIDV có chương trình ưu đãi dành cho ĐVCNT, chưa có chế chăm sóc đặc biệt cho ĐVCNT chưa có linh hoạt, mềm dẻo sách phí Các hương trình ưu đãi chủ yếu tập trung ĐVCNT có doanh số toán lớn, đơn vị vừa nhỏ không hưởng ưu đãi Điều gây khó khăn cho Chi nhánh công tác phát triển chăm sóc ĐVCNT, ĐVCNT có quy mô nhỏ Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, Hội Sở cần nghiên cứu xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, thu hút phù hợp với đối tượng khách hàng e Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc Một khó khăn BIDV Đak Nông việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT doanh nghiệp có hệ thống cửa hàng chi nhánh toàn quốc siêu thị mua sắm, siêu thị điện máy,… đơn vị thành viên thường không tự định việc lựa chọn ngân hàng toán thẻ Do đó, Hội Sở Chính cần tiếp cận, đàm phán ký kết hợp đồng hợp tác với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh phát triển mạng lưới ĐVCNT 88 Kết luận Chương Trong chương 3, luận văn giải số nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Trình bày cho việc đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing BIDV Đak Nông - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông - Đề xuất số kiến nghị nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đak Nông 89 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, Marketing Ngân hàng; lý giải vấn đề nội dung hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tiêu chí đánh giá kết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông - Phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông thời gian năm qua dựa tiêu chí đề xuất chương - Đánh giá chung thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông, bao gồm giải pháp Thay đổi nhận thức tầm quan trọng tính toàn diện, hệ thống hoạt động Marketing dịch vụ thẻ cán bộ, nhân viên ; Chủ động vận dụng linh hoạt sách Marketing Hội sở BIDV; Xây dựng thường xuyên hoàn thiện, bổ sung sở liệu khách hàng dịch vụ thẻ; Tiến hành hoạch định hoạt động Marketing; Chuyên môn hóa hoạt động Marketing; Bổ sung số lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, xây dựng chế động lực phù hợp - Đề xuất số kiến nghị nhằm tạo thuận lợi cho việc triển khai giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đak Nông DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] BIDV, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 [2] BIDV Đak Nông, Báo cáo tổng kết năm 2013, 2014, 2015 [3] BIDV Đak Nông, báo cáo chuyên đề công tác thẻ (2015) [4] Nguyễn Văn Dờn chủ biên (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Học Viện ngân hàng [5] Ngô Quang Hậu (2015), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Á Châu – CN Daklak, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [6] Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Học Viện ngân hàng [7] Phan Quỳnh Loan (2011), “Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Đỗ Quang Thạch (2011), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Vũ Mạnh Tuấn (2010), Hoạt động kinh doanh thẻ: Kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân [10] Bùi Toàn Trung, 2014, “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Hội An”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế- ĐH Đà Nẵng [11] Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ/ NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [12] Trịnh Quốc Trung chủ biên (2009), Marketing Ngân hàng Nhà xuất Thống Kê TP.Hồ Chí Minh