ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tế H uế - - in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP cK U họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, Tr ườ ng Đ ại CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Thị Phương Thảo PGS TS NGƯT Nguyễn Văn Phát Lớp: K46 Marketing Niên khoá: 2012 – 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em nhận uế nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa khoa Bình Điền từ bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tế H Bình Điền Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức vô quý báu cho em suốt thời gian học tập h trường, giúp em có tảng kiến thức vững để thực tốt nghiên in cứu cK Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập để giúp em hoàn thành đề tài cách tốt họ Qua em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Bình Điền, anh chị nhân viên Bệnh viện hướng dẫn, giúp đỡ tạo Đ ại điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền nhiệt tình hợp tác suốt trình ng em điều tra thu thập liệu, giúp em hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, nổ lực hết sức, với kiến thức thời gian có hạn ườ nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn Tr thiện Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Trương Thị Phương Thảo SVTH: Trương Thị Phương Thảo i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC KÝ HIỆU : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CTG : Theo dõi tim thai monitoing sản khoa (Cardiotocography) ICU : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit) KCB : Khám chữa bệnh UBND : Ủy ban Nhân dân WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization) Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế BHYT SVTH: Trương Thị Phương Thảo ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tế H 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp họ 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu .4 Đ ại 4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu .4 4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu .4 Thiết kế nghiên cứu .4 ng 5.1 Nghiên cứu sơ .4 5.2 Nghiên cứu thức ườ Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6.1 Thống kê mô tả Tr 6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 6.3 Phân tích nhân tố khám phá .6 6.4 Tương quan hồi quy 6.4.1 Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .7 6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp mô hình 6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy SVTH: Trương Thị Phương Thảo iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Vấn đề xây dựng thang đo 8 Kết cấu đề tài .9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT uế LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .10 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 tế H 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ .12 in h 1.1.1.4 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 13 1.1.1.5 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 15 cK 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .15 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh 16 họ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .20 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .20 Đ ại 1.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 21 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.3.4 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 25 ng 1.2 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 25 1.2.1 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ườ sở y tế 25 1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam 26 Tr 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số nghiên cứu báo cáo nước 28 1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân đến khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 33 2.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa Bình Điền 33 SVTH: Trương Thị Phương Thảo iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Bình Điền 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 33 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 34 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 36 uế 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bình Điền .36 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực Bệnh viện Đa khoa Bình Điền 38 tế H 2.2.3 Thực trạng sở vật chất, máy móc thiết bị Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38 2.3 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 39 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 39 in h 2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra 39 2.3.1.2 Thông tin đối tượng nghiên cứu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh .40 cK 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 41 2.3.2.1 Kiểm định đo Cronbach’s Alpha 41 họ 2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 43 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đặt tên cho nhân tố rút trích 46 Đ ại 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 48 2.3.4 Phân tích hồi quy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 49 ng 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 50 2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 ườ 2.3.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 55 Tr 2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm” 55 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả” 56 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin” 57 2.3.5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quá trình vào - viện” 58 2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng” 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 61 SVTH: Trương Thị Phương Thảo v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 64 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa Bình Điền 64 uế 3.1.1 Định hướng phát triển chung .64 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh tế H viện đa khoa Bình Điền 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền .65 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm 65 in h 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Hiệu 66 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Thông tin 66 cK 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Quá trình vào - viện 67 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố Hiệu dụng 67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 họ Kết luận 69 Kiến nghị 70 Tr ườ ng Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 SVTH: Trương Thị Phương Thảo vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu .6 Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .22 uế Hình Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 Hình Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .24 tế H Hình Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 32 Hình 6: Quy trình khám bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền 34 in h Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh .49 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .39 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 40 SVTH: Trương Thị Phương Thảo vii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu .5 Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo uế Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015 37 tế H Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 Bệnh viện đa khoa Bình Điền 38 Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu mẫu 40 Bảng 2.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích h nhân tố 42 in Bảng 2.5: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 44 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .44 cK Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sau chạy EFA 46 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 48 họ Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .51 Đ ại Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA 51 Bảng 2.13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình hồi quy 52 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 53 ng Bảng 2.15: Thống kê Frequence yếu tố “Quan tâm” 55 Bảng 2.16: Thống kê Frequence yếu tố “Hiệu quả” 56 ườ Bảng 2.17: Thống kê Frequence yếu tố “Thông tin” 57 Bảng 2.18: Thống kê Frequence yếu tố “Quá trình vào - viện” 58 Tr Bảng 2.19: Thống kê Frequence yếu tố “Hiệu dụng” .60 Bảng 2.20: Thống kê Frequence Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 61 SVTH: Trương Thị Phương Thảo viii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người uế dân ngày trọng Ngoài yêu cầu khám chữa bệnh (KCB), người bệnh có đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ KCB tế H Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt chất lượng dịch vụ KCB tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện h Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt in cho người dân, Chính phủ tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng nhiều thách thức khó khăn cho cK ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Cơ sở họ hạ tầng nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng yêu cầu KCB nhân dân Đ ại Bên cạnh đó, mong muốn người dân KCB đáp ứng, phục vụ giống khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trò người bán bệnh nhân người mua Người bán đem lại cho khách hàng ng lợi ích tối đa có thái độ phục vụ tốt, đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng ườ Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế công sở y tế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ Tr KCB ngày nâng cao Bộ Y tế ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện thụ hưởng SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.5 Nhóm biến Thích hợp uế Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics 4.001 10.83 3.898 10.76 3.894 585 672 4.176 447 750 cK 10.36 547 694 616 656 h 10.92 in TH1: co so vat chat sach se TH2: trang thiet bi hien dai TH3: thu tuc nhap vien don gian TH4: cac so do, bang chi dan ro rang, de tim tế H Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted họ 2.6 Nhóm biến Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 ng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Tr ườ CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien CL2: se quay lai benh vien kham co nhu cau CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham ho co nhu cau SVTH: Trương Thị Phương Thảo Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.64 1.987 522 689 7.68 1.774 575 626 7.72 1.469 590 614 Khoá luận tốt nghiệp III GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập % of Cumulativ Variance e% 7.836 31.343 31.343 2.664 10.655 41.997 1.974 7.898 49.895 1.616 6.463 56.358 1.187 4.747 61.105 1.046 4.183 65.287 951 3.806 69.093 745 2.981 72.074 688 2.751 74.826 10 645 2.578 77.404 11 621 2.486 79.889 12 595 2.381 82.271 13 528 2.114 84.385 14 510 2.039 86.423 15 481 1.923 88.346 16 450 1.799 90.145 17 384 1.537 91.682 18 357 1.428 93.110 19 342 1.366 94.476 20 299 1.198 95.674 21 274 1.098 96.771 22 239 957 97.728 23 224 898 98.626 24 186 746 99.371 25 157 629 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại họ cK in Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 7.836 31.343 31.343 2.664 10.655 41.997 1.974 7.898 49.895 1.616 6.463 56.358 1.187 4.747 61.105 1.046 4.183 65.287 SVTH: Trương Thị Phương Thảo uế Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.909 15.638 15.638 3.227 12.906 28.544 2.448 9.794 38.338 2.400 9.599 47.936 2.370 9.481 57.417 1.968 7.870 65.287 h Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 846 1635.327 300 000 tế H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 857 809 743 662 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế QT1: nhan vien lich su, nha nhan QT2: nhan vien ton benh nhan QT4: nhan vien luon san long giup nguoi khac QT3: nhan vien quan tam benh nhan QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach 661 than thien HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac 772 nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot 764 HQ2: benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va 751 dong vien ho QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang 708 HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh 545 trang suc khoe cua minh QT6: benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot 515 cach nhanh chong TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro 845 rang TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan can 762 TT2: nhan vien cung cap day du thong tin benh nhan 744 can TH2: trang thiet bi hien dai 797 TH1: co so vat chat sach se 778 TH3: thu tuc nhap vien don gian 768 TH4: cac so do, bang chi dan ro rang, de tim 655 HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien 783 tot HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien 701 nao duoc kham, dieu tri benh HQ6: truoc xuat vien, nhan vien dan cach cham soc 667 can thiet tai nha HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai 584 HD1: chung tu toan cu the 754 HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu toan 732 HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu toan deu 633 duoc giai quyet tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố sau rút trích - Nhân tố Quan tâm Reliability Statistics N of Items 878 tế H - Nhân tố Hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items h 831 N of Items cK Cronbach's Alpha in - Nhân tố Thông tin Reliability Statistics 835 họ - Nhân tố Hiệu dụng Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha N of Items 697 - Nhân tố Thích hợp N of Items 751 ườ ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tr - Nhân tố Quá trình vào - viện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 SVTH: Trương Thị Phương Thảo uế Cronbach's Alpha N of Items Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.3 Phân tích nhân tố Biến phụ thuộc 680 89.414 000 uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig tế H Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues cK in h Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.965 65.492 65.492 1.965 65.492 65.492 570 18.993 84.485 465 15.515 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis họ Component Matrixa Tr ườ ng Đ ại CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham ho co nhu cau CL2: se quay lai benh vien kham co nhu cau CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trương Thị Phương Thảo Component 830 817 780 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát IV Kết chạy mô hình hồi quy 4.1 Kiểm định hệ số tương quan Correlations Qua hieu dung trinh vao vien 000 cK họ Đ ại ng ườ Tr SVTH: Trương Thị Phương Thảo 000 chat luong 000 458** 1.000 140 1.000 140 1.000 140 000 140 000 000 000 308** 1.000 140 1.000 140 1.000 140 000 140 000 000 000 286** 1.000 140 1.000 140 1.000 140 001 140 000 000 131 140 1.000 140 1.000 140 122 140 000 000 304** 1.000 140 140 1.000 140 000 140 000 000 517** 1.000 140 1.000 140 140 000 140 131 ** 517** 000 140 000 140 140 in Pearson 000 000 Correlation quan tam Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson 000 000 Correlation hieu qua Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson 000 000 Correlation thong tin Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson 000 000 000 thich Correlation hop Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson qua trinh 000 000 000 Correlation vao-ra Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 vien N 140 140 140 Pearson 000 000 000 hieu Correlation dung Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson ** ** 458 308 286** Correlation chat luong Sig (2-tailed) 000 000 001 N 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) thich hop uế thong tin tế H hieu qua h quan tam 122 140 304 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 4.2 Hồi quy đa biến (Enter) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed hieu dung, qua trinh vao -ra vien, thong tin, hieu qua, quan tamb a Dependent Variable: chat luong b All requested variables entered Enter tế H uế Method in h Model Summaryb Model R R Squaare Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 863 746 736 51371030 2.041 a Predictors: (Constant), hieu dung, qua trinh vao-ra vien, thong tin, hieu qua, quan tam b Dependent Variable: chat luong cK ANOVAa Model ườ ng Coefficientsa Model Đ ại họ Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 103.638 20.728 78.544 000b Residual 35.362 134 264 Total 139.000 139 a Dependent Variable: chat luong b Predictors: (Constant), hieu dung, qua trinh vao-ra vien, thong tin, hieu qua, quan tam Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF 4.308E-018 043 000 1.000 458 044 458 10.510 000 1.000 1.000 308 044 308 7.058 000 1.000 1.000 286 044 286 6.570 000 1.000 1.000 Tr (Constant) quan tam hieu qua thong tin qua trinh 304 vao-ra vien hieu dung 517 a Dependent Variable: chat luong SVTH: Trương Thị Phương Thảo 044 304 6.968 000 1.000 1.000 044 517 11.863 000 1.000 1.000 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát V Thống kê Frequence nhóm biến 5.1 Thống kê Frequence nhóm biến Quan tâm Statistics tế H uế QT1: nhan QT2: nhan QT3: nhan QT4: nhan vien QT5: nhan vien tra vien lich vien ton vien quan luon san long loi yeu cau cua benh su, nha benh tam benh giup nguoi nhan mot cach than nhan nhan nhan khac thien Valid 140 140 140 140 140 N Missing 0 0 Mean 3.94 4.01 3.26 3.79 3.88 Frequency Table h QT1: nhan vien lich su, nha nhan in Valid binh dong y hoan toan Total thuong dong y 17 84 31 140 12.1 60.0 22.1 100.0 12.1 60.0 22.1 100.0 17.9 77.9 100.0 họ cK hoan toan khong khong dong y dong y Frequency Percent 4.3 1.4 Valid Percent 4.3 1.4 Cumulative Percent 4.3 5.7 Đ ại QT2: nhan vien ton benh nhan ườ ng hoan toan khong khong dong y dong y Frequency 4 Percent 2.9 2.9 Valid Percent 2.9 2.9 Cumulative Percent 2.9 5.7 Valid binh dong y hoan toan Total thuong dong y 14 82 36 140 10.0 58.6 25.7 100.0 10.0 58.6 25.7 100.0 15.7 74.3 100.0 QT3: nhan vien quan tam benh nhan Tr hoan toan khong khong dong y dong y Frequency 14 Percent 5.7 10.0 Valid Percent 5.7 10.0 Cumulative Percent 5.7 15.7 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Valid binh dong y hoan toan Total thuong dong y 62 46 10 140 44.3 32.9 7.1 100.0 44.3 32.9 7.1 100.0 60.0 92.9 100.0 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế H uế QT4: nhan vien luon san long giup nguoi khac Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 27 77 24 140 Percent 2.1 6.4 19.3 55.0 17.1 100.0 Valid Percent 2.1 6.4 19.3 55.0 17.1 100.0 Cumulative Percent 2.1 8.6 27.9 82.9 100.0 họ cK in h QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach than thien Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 13 20 66 38 140 Percent 2.1 9.3 14.3 47.1 27.1 100.0 Valid Percent 2.1 9.3 14.3 47.1 27.1 100.0 Cumulative Percent 2.1 11.4 25.7 72.9 100.0 5.2 Thống kê Frequence nhóm biến Hiệu Statistics Tr ườ ng Đ ại QT6: QT7: HQ1: benh nhan benh nhan nhan co dieu gi duoc doi vien thuc phan nan xu mot hien thi duoc xu cach cong cong ly mot bang viec cua cach nhanh ho rat tot chong Valid 140 140 140 N Missing 0 Mean 3.41 3.34 3.36 Frequency Table SVTH: Trương Thị Phương Thảo HQ2: HQ3: nhan benh nhan vien giai thich gap tro ro rang cho ngai, nhan benh nhan vien dong hoac nguoi cam va nha benh nhan dong vien ve phuong ho phap dieu tri 140 140 0 3.54 2.86 HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh 140 3.81 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát QT6: benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot cach nhanh chong 51 36.4 36.4 89.3 uế 52 37.1 37.1 52.9 Total 15 10.7 10.7 100.0 tế H hoan toan khong khong dong dong y y Frequency 20 Percent 1.4 14.3 Valid Percent 1.4 14.3 Cumulative Percent 1.4 15.7 Valid binh dong y hoan toan thuong dong y Total 140 100.0 100.0 họ cK in h QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan khong dong dong y thuong dong y y Frequency 31 43 50 15 Percent 22.1 30.7 35.7 10.7 Valid Percent 22.1 30.7 35.7 10.7 Cumulative Percent 22.9 53.6 89.3 100.0 140 100.0 100.0 ườ ng Đ ại HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan khong dong dong y thuong dong y y Frequency 15 67 42 14 Percent 1.4 10.7 47.9 30.0 10.0 Valid Percent 1.4 10.7 47.9 30.0 10.0 Cumulative Percent 1.4 12.1 60.0 90.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Tr HQ2: benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va dong vien ho Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 10 56 59 14 140 Percent 7.1 40.0 42.1 10.0 100.0 Valid Percent 7.1 40.0 42.1 10.0 100.0 Cumulative Percent 7.9 47.9 90.0 100.0 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế H uế HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri Valid hoan toan khong dong binh dong y hoan toan Total khong dong y y thuong dong y Frequency 40 62 19 10 140 Percent 6.4 28.6 44.3 13.6 7.1 100.0 Valid Percent 6.4 28.6 44.3 13.6 7.1 100.0 Cumulative Percent 6.4 35.0 79.3 92.9 100.0 cK in h HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh Valid hoan toan khong dong binh dong y hoan toan Total khong dong y y thuong dong y Frequency 35 71 26 140 Percent 1.4 4.3 25.0 50.7 18.6 100.0 Valid Percent 1.4 4.3 25.0 50.7 18.6 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.7 30.7 81.4 100.0 họ 5.3 Thống kê Frequence nhóm biến Thông tin Statistics ng Đ ại TT2: nhan vien cung TT3: bac si thong bao TT4: bac si luon san cap day du thong tin ket qua dieu tri benh sang ben canh benh benh nhan can mot cach ro rang nhan can Valid 140 140 140 N Missing 0 Mean 3.23 3.36 3.39 Frequency Table Tr ườ TT2: nhan vien cung cap day du thong tin benh nhan can Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 30 49 44 13 140 Percent 2.9 21.4 35.0 31.4 9.3 100.0 Valid Percent 2.9 21.4 35.0 31.4 9.3 100.0 Cumulative Percent 2.9 24.3 59.3 90.7 100.0 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế H uế TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro rang Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 24 41 51 18 140 Percent 4.3 17.1 29.3 36.4 12.9 100.0 Valid Percent 4.3 17.1 29.3 36.4 12.9 100.0 Cumulative Percent 4.3 21.4 50.7 87.1 100.0 cK in h TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan can Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 19 54 52 13 140 Percent 1.4 13.6 38.6 37.1 9.3 100.0 Valid Percent 1.4 13.6 38.6 37.1 9.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 15.0 53.6 90.7 100.0 5.4 Thống kê Frequence nhóm biến Quá trình vào – viện họ Statistics ườ ng Đ ại HQ5: nhan vien HQ6: truoc HQ7: moi su HQ8: tiep xuc cho biet chinh xac xuat vien, nhan chuan bi cho voi nhan vien thoi gian du kien vien dan viec xuat vien mot cach thoai nao duoc cach cham soc duoc thuc hien mai kham, dieu tri can thiet tai nha tot benh Valid 140 140 140 140 N Missing 0 0 Mean 3.73 3.77 3.94 3.51 Frequency Table Tr HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien nao duoc kham, dieu tri benh Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 37 82 14 140 Percent 4.3 26.4 58.6 10.0 100.0 Valid Percent 4.3 26.4 58.6 10.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 31.4 90.0 100.0 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát tế H uế HQ6: truoc xuat vien, nhan vien dan cach cham soc can thiet tai nha Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 32 80 19 140 Percent 5.7 22.9 57.1 13.6 100.0 Valid Percent 5.7 22.9 57.1 13.6 100.0 Cumulative Percent 6.4 29.3 86.4 100.0 cK in h HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien tot Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 26 73 34 140 Percent 1.4 3.6 18.6 52.1 24.3 100.0 Valid Percent 1.4 3.6 18.6 52.1 24.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.0 23.6 75.7 100.0 HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai họ Đ ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong khong dong y dong y 2.1 5.7 2.1 5.7 2.1 7.9 Valid binh dong y hoan toan Total thuong dong y 55 62 12 140 39.3 44.3 8.6 100.0 39.3 44.3 8.6 100.0 47.1 91.4 100.0 ng 5.5 Thống kê Frequence nhóm biến Hiệu dụng ườ Statistics Tr N Mean Valid Missing HD1: chung HD2: nhan vien san HD3: bat cu phan nan nao tu toan sang giai thich chung ve chung tu toan deu cu the tu toan duoc giai quyet tot 140 140 140 0 3.71 4.03 3.72 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Frequency Table HD1: chung tu toan cu the 140 100.0 100.0 uế 78 55.7 55.7 75.7 in 26 18.6 18.6 20.0 cK 1.4 1.4 1.4 hoan toan dong y 34 24.3 24.3 100.0 h HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu toan Valid khong dong y binh thuong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Total tế H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong khong dong y dong y 11 7.9 7.9 8.6 Valid binh dong y hoan toan thuong dong y 41 62 25 29.3 44.3 17.9 29.3 44.3 17.9 37.9 82.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Đ ại họ HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu toan deu duoc giai quyet tot Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan Total dong y Frequency 45 62 24 140 Percent 6.4 32.1 44.3 17.1 100.0 Valid Percent 6.4 32.1 44.3 17.1 100.0 Cumulative Percent 6.4 38.6 82.9 100.0 ng 5.6 Thống kê Frequence nhóm biến Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ườ Statistics Tr CL1: hai long voi chat CL2: se quay lai CL3: gioi thieu cho luong dich vu kham benh vien kham nguoi khac toi benh chua benh tai benh co nhu cau vien kham ho vien co nhu cau Valid 140 140 140 N Missing 0 Mean 3.88 3.84 3.80 SVTH: Trương Thị Phương Thảo Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Frequency Table Total 140 100.0 100.0 tế H uế CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Frequency 33 82 22 Percent 2.1 23.6 58.6 15.7 Valid Percent 2.1 23.6 58.6 15.7 Cumulative Percent 2.1 25.7 84.3 100.0 CL2: se quay lai benh vien kham co nhu cau h in cK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong khong dong y dong y 2.9 2.9 3.6 Valid binh dong y hoan toan Total thuong dong y 33 80 22 140 23.6 57.1 15.7 100.0 23.6 57.1 15.7 100.0 27.1 84.3 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham ho co nhu cau Valid hoan toan khong binh dong y hoan toan Total khong dong y dong y thuong dong y Frequency 39 64 29 140 Percent 1.4 4.3 27.9 45.7 20.7 100.0 Valid Percent 1.4 4.3 27.9 45.7 20.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.7 33.6 79.3 100.0 SVTH: Trương Thị Phương Thảo [...]... để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền? - Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền? h 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cK KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền, nghiên cứu chú trọng chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền trong thời gian tới để mang lại Tr kết quả phục vụ tốt hơn cho Bệnh viện 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền SVTH:... cao chất lượng dịch vụ KCB, vì vậy, tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa Đ ại bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ng 2.1.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa ườ Bình Điền giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB? uế - Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và các cán bộ, y bác sĩ về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền như thế nào? tế H - Nhân tố nào tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB? - Các cán bộ, y bác sĩ và các bệnh. .. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH uế 1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tế H 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua h nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó... Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tế H Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tr ườ ng Đ ại họ cK in Phần 3: Kết luận và kiến nghị h khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền SVTH: Trương Thị Phương Thảo 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD:... và chữa bệnh 2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền SVTH: Trương Thị Phương Thảo 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3 Mức độ đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 8 Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề uế Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch. .. Bệnh viện Đa khoa Bình Điền còn mới, chưa được thực hiện Việc đánh giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi cK KCB tại Bệnh viện cũng được xem là một tiêu chí quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày một tốt hơn Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng của họ bệnh viện hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao. .. khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là Tr doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng dịch vụ KCB có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng. .. & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos Tr (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không