Ư TR Ơ ̀N ĐẠI HỌC HUẾ G TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ -  - ̣C O ̣I H A K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP IN ĐỀ TÀI: H ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGÔ ĐÌNH SÂM ThS LÊ QUANG TRỰC Lớp: K46B QTKDTH Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 Ư TR Ơ LỜI CẢM ƠN G ̀N Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy giáo ThS Lê Quang Trực, Thầy hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ giải đáp thắc mắc em trình thực tập Bên cạnh kiến thức phương pháp nghiên cứu, em học hỏi từ Thầy thái độ tinh thần làm việc nghiêm túc ̣I H A Đ ̣C O Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, quý Anh/Chị công tác phòng kinh doanh phòng kế toán, đặc biệt Anh/Chị phòng kinh doanh giúp đỡ em mặt suốt trình thực tập ngân hàng Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp IN K Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất người thân, gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài H ́H Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn TÊ Cuối cùng, cố gắng nỗ lực việc thực đề tài, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ quý Thầy Cô bạn để khóa luận hoàn thiện hơn! Ế U Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Ngô Đình Sâm Ư TR MỤC LỤC Ơ MỤC LỤC i ̀N DANH MỤC BẢNG iv G DANH MỤC SƠ ĐỒ .v Đ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ A Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 ̣I H Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thu thập xữ lý liệu O 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̣C 4.2 Phương pháp xử lý liệu .4 K Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined IN Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ TÊ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 ́H 1.1.3 Thang đo lường chất lượng dịch vụ Ế U 1.2 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.2.3 Quy trình phát hành toán thẻ tín dụng .9 1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng 11 1.2.5 Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng 12 1.3 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng thị trường Việt Nam .16 1.4 Bình luận nghiên cứu liên quan .17 1.5 Thiết kế nghiên cứu 18 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 18 1.5.2 Các giả thuyết 20 i Ư TR 1.5.3 Quy trình nghiên cứu .20 Ơ Tóm tắt chương .21 ̀N G CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THẺ TÍN DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 22 Đ 2.1 Tổng quan ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình .22 A 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 ̣I H 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 23 2.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 24 O 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động chi nhánh 24 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 25 ̣C 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ 27 K 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh 27 IN 2.2.1 Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng .27 2.2.2 Điều kiện phát hành 28 H 2.2.3 Thủ tục phát hành 28 TÊ 2.2.4 Một số sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank 29 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 30 ́H 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 Ế U 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình .35 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy .35 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng .36 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 37 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 39 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 41 2.3.3.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng .42 Tóm tắt chương 45 ii Ư TR Ơ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 46 ̀N 3.1 Định hướng 46 G 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 46 Đ 3.2.1 Về yếu tố tin cậy 46 A 3.2.2 Về yếu tố đáp ứng 47 ̣I H 3.2.3 Về yếu tố phương tiện hữu hình 48 3.2.4 Về yếu tố đảm bảo 49 O 3.2.5 Về yếu tố đồng cảm 50 Tóm tắt chương .51 ̣C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 K 3.1 Kết luận .52 IN 3.2 Kiến nghị .53 3.2.1 Đối với ngân hàng Sacombank Hội Sở .53 H 3.2.2 Đối với Sacombank chi nhánh Quàng Bình 54 TÊ 3.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu .54 3.3.1 Hạn chế 54 ́H 3.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 Ế U PHỤ LỤC iii Ư TR DANH MỤC BẢNG Ơ Bảng 2.1 : Tình hình lao động qua năm 2013-2015 25 ̀N Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 .26 G Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank .29 Đ Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát 31 A Bảng 2.5: Thông tin sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng 32 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha biến độc lập 33 ̣I H Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha biến hài lòng 34 Bảng 2.8: Thống kê đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 35 O Bảng 2.9: Kết kiểm định đánh giá tin cậy 36 ̣C Bảng 2.10: Thống kê đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 36 K Bảng 2.11: Kết kiểm định đánh giá đáp ứng .37 IN Bảng 2.12: Thống kê đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 38 Bảng 2.13: Kết kiểm định đánh giá phương tiện hữu hình 39 H Bảng 2.14: Thống kê đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 40 Bảng 2.15: Kết kiểm định đánh giá đảm bảo .40 TÊ Bảng 2.16: Thống kê đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 41 Bảng 2.17: Kết kiểm định đánh giá đồng cảm 42 ́H Ế U Bảng 2.18: Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình 43 Bảng 2.19: Kết kiểm định đánh giá hài lòng khách hàng .43 iv Ư TR DANH MỤC SƠ ĐỒ Ơ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 ̀N Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu 20 G Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Sacombank Quảng Bình 23 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U v Ư TR DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nghĩa tiếng Việt CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng G ̀N Ơ Từ viết tắt Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán ̣C NHTT Ngân hàng nhà nước O NHPH ̣I H A Đ NHNN Thương mại cổ phần TK Tài khoản HMTD Hạn mức tín dụng H IN K TMCP ́H TÊ Ế U vi Ư TR PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ơ Tính cấp thiết đề tài ̀N G Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế giới, hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ phát triển số lượng lẫn chất lượng Do đó, đòi hỏi phương tiện toán nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng hiệu Tiền mặt xuất từ lâu phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng sử dụng Nền kinh tế xã hội ngày phát triển, song song với việc dùng tiền mặt để toán hàng loạt phương tiện toán không tiền mặt đời Nhưng nói thẻ tín dụng phương tiện biết đến nhiều người quan tâm không giới mà Việt Nam Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế, thẻ tín dụng ngày khẳng định vị trí hoạt động toán ngân hàng ̣C O ̣I H A Đ K H IN Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ tín dụng nói riêng Sự tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đưa nhằm mục tiêu trì hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc ́H TÊ Ế U Trong năm qua ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình phát hành số lượng lớn thẻ tín dụng Cụ thể, năm 2013 phát hành 500 thẻ tín dụng, doanh thu đạt 650 triệu đồng Năm 2014 phát hành 707 thẻ tín dụng, doanh thu đạt 731 triệu đồng Đến năm 2015 số lượng thẻ tín dụng phát hành giảm xuống 525 thẻ, doanh thu lại tăng cao so với năm trước, đạt 1,8 tỷ đồng Qua đó, cho thấy việc kinh doanh thẻ tín dụng ngày đem doanh thu lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngày có nhiều loại dịch vụ thẻ xuất hiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình chưa cao chưa quan tâm mức Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn ngân hàng, chọn đề tài “Đánh giá khách hàng chất Ư TR ̀N Ơ lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình” Mục tiêu nghiên cứu G A Đ Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Mục tiêu cụ thể: ̣I H - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại O ̣C - Tìm hiểu hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình IN K - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình - Đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình H Đối tượng phạm vi nghiên cứu TÊ - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ́H - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 đến năm 2015 Các số liệu sơ cấp thu thập thời gian từ ngày 21/03/2016 đến 11/04/2016 Ế U - Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình Phương pháp thu thập xử lý liệu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Đối với liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ máy tổ chức Những thông tin thu thập từ website: trình hình thành phát triển ngân hàng, thành tích mà ngân hàng đạt được, mục tiêu phát triển thời gian tới… Ư TR 5 ̀N Ơ Giờ làm việc SCB thuận tiện cho khách hàng G Các chương trình khuyến ưu đãi kèm theo hấp dẫn Đ III Đánh giá chung Mức độ cảm nhận A ̣I H Nhìn chung, Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng SCB cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng SCB ̣C O H IN K TÊ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Anh/chị! ́H Ế U Ư TR Phụ lục Ơ Thống kê mô tả đối tượng điều tra ̀N G Gioi tinh Frequency Percent 58 72 130 ̣I H A Đ Valid Nam Nu Total Valid Percent 44,6 55,4 100,0 44,6 55,4 100,0 78 49 130 60,0 37,7 2,3 100,0 60,0 37,7 2,3 100,0 Cumulative Percent 60,0 97,7 100,0 IN K Tu 20 den 35 Tu 36 den 50 Valid Tren 50 Total ̣C O Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 44,6 100,0 H Thu nhap binh quan moi thang Frequency Percent Valid Percent 30,8 30,8 30,8 72 55,4 55,4 18 130 13,8 100,0 13,8 100,0 100,0 Cumulative Percent 33,8 ́H 40 86,2 44 33,8 Valid Percent 33,8 76 58,5 58,5 92,3 10 7,7 7,7 100,0 130 100,0 100,0 Ế U Nghe nghiep Frequency Percent kinh doanh can bo cong nhan vien Valid lao dong thong Total TÊ Tu den trieu Tu den 10 Valid trieu Tren 10 trieu Total Cumulative Percent Ư TR Ơ G ̀N Thoi gian su dung the tin dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent it hon nam 47 36,2 36,2 36,2 tu den 61 46,9 46,9 83,1 Valid nam tren nam 22 16,9 16,9 100,0 Total 130 100,0 100,0 ̣I H A Đ 16,2 16,2 16,2 71 54,6 54,6 70,8 34 26,2 IN 21 Cumulative Percent 26,2 96,9 3,1 3,1 100,0 130 100,0 100,0 K H Ế U So tien chi tieu the tin dung Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent duoi trieu 21 16,2 16,2 16,2 tu den 72 55,4 55,4 71,5 trieu Valid tu den 10 34 26,2 26,2 97,7 trieu tren 10 trieu 2,3 2,3 100,0 Total 130 100,0 100,0 ́H TÊ it hon lan/thang tu 1-2 lan/thang Valid tu 3-5 lan/thang tren lan/thang Total ̣C O Muc su dung the tin dung Frequenc Percent Valid y Percent Ư TR Ơ G ̀N Muc dich su dung the tin dung Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent mua sam tai cac trung 61 46,9 46,9 46,9 tam thuong mai su dung cho dich vu du lich, nha hang, 47 36,2 36,2 83,1 Valid khach san chi tieu tren internet 17 13,1 13,1 96,2 rut tien tai ATM 3,8 3,8 100,0 Total 130 100,0 100,0 ̣C O ̣I H A Đ H IN K Han muc tin dung co phu hop khong Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent rat phu hop 78 60,0 60,0 60,0 thap hon mong doi 16 12,3 12,3 72,3 cua toi Valid cao hon nhu cau cua 36 27,7 27,7 100,0 toi Total 130 100,0 100,0 ́H TÊ Ế U Ư TR Phụ lục Ơ Kiểm định Cronbach’s Alpha ̀N G 3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,867 ̣I H A Đ 13,49 ,679 ,842 8,266 ,810 ,807 13,37 9,304 ,726 ,831 13,57 9,022 ,715 ,833 13,30 9,824 ,534 ,877 H IN 13,47 ́H TÊ Ế U 3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted thu tuc, quy trinh phat hanh the don gian, phu hop Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,430 K Ngan hang uy tin, dang tin cay thuc hien cac giao dich nhu cam ket moi thong tin deu duoc bao mat phi su dung the la hop ly lai suat cho dich vu the tin dung la hop ly ̣C O Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 10,35 5,732 ,775 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,839 Ư TR G ̀N Ơ thoi gian cho nhan the tu 5-7 la hop ly nhan vien tu van san sang giai dap moi thac mac The tin dung dang dung phu hop voi nhu cau su dung cua ban 5,961 ,752 ,849 10,35 5,794 ,747 ,850 10,45 6,048 ,712 ,863 ̣I H A Đ 10,39 ̣C O 3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,898 K H IN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 14,74 8,753 ,716 ,883 14,67 8,487 ,774 ́H TÊ 14,85 8,653 ,723 ,881 14,75 8,268 ,766 ,872 14,84 8,276 ,763 ,873 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,821 ,871 Ế U tru so, phong giao dich cua SCB khang trang, tien nghi SCB co cong nghe va thiet bi hien dai trang web cua SCB duoc thiet ke dep, chuyen nghiep SCB co tien nghi phuc vu tot nhan vien SCB co phuc dep Cronbach's Alpha if Item Deleted Ư TR G ̀N Ơ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 14,14 7,314 ,744 ,747 14,22 7,322 ,713 ,756 7,485 ,710 ,758 8,577 ,452 ,831 K ,473 ,826 ̣I H A Đ 14,16 O 13,93 14,25 ̣C thuc hien giao dich nhanh chong co nhieu diem chap nhan toan bang the tin dung cua SCB he thong bao cao, ke cua SCB hoat dong chinh xac thuc hien duoc cac giao dich qua internet nhan vien SCB co trinh chuyen mon va nghiep vu 8,392 H IN Ế U Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted ́H TÊ 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,898 duoc nhan vien gioi thieu day du truoc quyet dinh su dung nhung khieu nai, thac mac duoc giai dap thoa dang SCB quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 13,52 8,980 ,707 ,885 13,42 8,601 ,770 ,871 13,52 9,011 ,762 ,873 Ư TR G ̀N Ơ gio lam viec cua SCB thuan tien cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai hap dan 13,52 8,686 ,785 ,867 13,52 9,290 ,718 ,882 Đ ̣C O ̣I H A 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,799 H 7,21 1,282 ,704 7,45 1,707 ,659 7,55 1,908 ,604 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,675 TÊ ,712 ́H Ế U nhin chung, anh chi hai long voi chat luong the tin dung cua SCB gioi thieu the tin dung cua SCB voi nguoi khac Tiep tuc su dung the tin dung cua SCB thoi gian toi IN K Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted ,772 Ư TR Phụ lục Ơ G ̀N Kết kiểm định One Sample T test 4.1 Kiểm định One Sample T test yếu tố tin cậy 129 000 308 16 46 3.804 129 000 ̣C 331 16 50 5.697 129 000 K 431 28 58 2.836 129 005 231 07 39 6.051 129 000 H 34 66 IN 3.991 500 ́H Ế U t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference TÊ 4.2 Kiểm định One Sample T test yếu tố đáp ứng thu tuc, quy trinh phat hanh the don gian, phu hop thoi gian cho nhan the tu 5-7 la hop ly nhan vien tu van san sang giai dap moi thac mac 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper O Ngan hang uy tin, dang tin cay thuc hien cac giao dich nhu cam ket moi thong tin deu duoc bao mat phi su dung the la hop ly lai suat cho dich vu the tin dung la hop ly ̣I H A Đ t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 6.105 129 000 500 34 66 5.757 129 000 454 30 61 6.051 129 000 500 34 66 Ư TR 4.912 129 000 392 23 55 G ̀N Ơ The tin dung dang dung phu hop voi nhu cau su dung cua ban Đ 4.3 Kiểm định One Sample T test yếu tố phương tiện hữu hình ̣I H A One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t ̣C O 129 K 000 723 IN 129 000 792 129 000 608 129 000 129 000 H 58 87 65 94 75 715 87 623 47 56 Ế U 46 ́H TÊ tru so, phong giao dich cua SCB 9.980 khang trang, tien nghi SCB co cong nghe 10.852 va thiet bi hien dai trang web cua SCB duoc thiet ke 8.250 dep, chuyen nghiep SCB co tien nghi 9.243 phuc vu tot nhan vien SCB co 8.047 phuc dep 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 78 4.4 Kiểm định One Sample T test yếu tố đảm bảo t thuc hien giao dich nhanh chong 6.894 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 129 000 538 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 38 69 Ư TR 5.650 129 000 454 29 61 6.659 129 000 515 36 67 9.633 129 000 746 59 90 5.328 129 000 423 27 58 G ̀N Ơ co nhieu diem chap nhan toan bang the tin dung cua SCB he thong bao cao, ke cua SCB hoat dong chinh xac thuc hien duoc cac giao dich qua internet nhan vien SCB co trinh chuyen mon va nghiep vu ̣C O ̣I H A Đ K 4.5 Kiểm định One Sample T test yếu tố đồng cảm 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H 4.499 129 000 354 ́H TÊ 5.743 129 000 462 30 4.785 129 000 354 21 50 4.543 129 000 354 20 51 4.892 129 000 354 21 50 20 51 Ế U duoc nhan vien gioi thieu day du truoc quyet dinh su dung nhung khieu nai, thac mac duoc giai dap thoa dang SCB quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang gio lam viec cua SCB thuan tien cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai hap dan IN t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 62 Ư TR Ơ 4.1 Kiểm định One Sample T test yếu tố hài lòng G ̀N t 52.741 129 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.900 3.75 4.05 ̣C O nhin chung, anh chi hai long voi chat luong the tin dung cua SCB ̣I H A Đ One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference H IN K ́H TÊ Ế U Ư TR Ơ Phụ lục Thống kê giá trị trung bình ̀N 5.1 Thống kê yếu tố tin cậy G 3.31 879 3.33 991 130 3.43 862 130 3.23 928 130 K ̣C 130 3.50 942 130 IN 130 H 5.2 Thống kê yếu tố đáp ứng Mean TÊ Std Deviation ́H Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 130 3.50 934 130 3.45 899 130 3.50 942 130 3.39 911 130 Ế U thu tuc, quy trinh phat hanh the don gian, phu hop thoi gian cho nhan the tu 5-7 la hop ly nhan vien tu van san sang giai dap moi thac mac The tin dung dang dung phu hop voi nhu cau su dung cua ban Valid N (listwise) Std Deviation ̣I H Ngan hang uy tin, dang tin cay thuc hien cac giao dich nhu cam ket moi thong tin deu duoc bao mat phi su dung the la hop ly lai suat cho dich vu the tin dung la hop ly Valid N (listwise) Mean O A Đ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Ư TR 5.3 Thống kê yếu tố phương tiện hữu hình Ơ G ̀N Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 130 3.72 826 130 3.79 832 3.61 840 ̣I H 130 ̣C 3.72 883 130 3.62 883 130 O IN K 130 H 5.4 Thống kê yếu tố đảm bảo Mean TÊ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Deviation ́H 130 3.54 130 3.45 916 130 3.52 883 130 3.75 883 130 3.42 905 130 891 Ế U thuc hien giao dich nhanh chong co nhieu diem chap nhan toan bang the tin dung cua SCB he thong bao cao, ke cua SCB hoat dong chinh xac thuc hien duoc cac giao dich qua internet nhan vien SCB co trinh chuyen mon va nghiep vu Valid N (listwise) Std Deviation A Đ tru so, phong giao dich cua SCB khang trang, tien nghi SCB co cong nghe va thiet bi hien dai trang web cua SCB duoc thiet ke dep, chuyen nghiep SCB co tien nghi phuc vu tot nhan vien SCB co phuc dep Valid N (listwise) Mean Ư TR ̀N Ơ 5.5 Thống kê yếu tố đồng cảm G Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 3.35 897 3.46 916 O 3.35 843 K 130 Std Deviation 3.35 888 3.35 ̣I H A Đ duoc nhan vien gioi thieu day du truoc quyet dinh su dung nhung khieu nai, thac mac duoc giai dap thoa dang SCB quan tam den nhu cau cua tung ca nhan khach hang gio lam viec cua SCB thuan tien cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai hap dan Valid N (listwise) Mean 130 130 ̣C 130 IN 130 H 130 Mean Std Deviation 130 3.90 843 130 3.65 679 130 3.55 623 130 Ế U Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m ́H TÊ 5.6 Thống kê yếu tố hài lòng nhin chung, anh chi hai long voi chat luong the tin dung cua SCB gioi thieu the tin dung cua SCB voi nguoi khac Tiep tuc su dung the tin dung cua SCB thoi gian toi Valid N (listwise) 825