Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣C O K VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED IN SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ H HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ́H TÊ CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ KHÓA HỌC: 2012 - 2016 Ế U VĂN CÔNG MỸ Ư TR G ̀N Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - ̣I H A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣C O K IN VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ H HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TÊ CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ ́H Văn Công Mỹ Giáo viên hướng dẫn: Ế U Sinh viên thực hiện: Th.S Hoàng La Phương Hiền Lớp: K46 QTKD TH-PH QUẢNG TRỊ Niên khóa: 2012-2016 HUẾ - NĂM 2016 Ư TR ̀N Ơ G LỜI CẢM ƠN Đ Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể A quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, quý Thầy Cô khoa ̣I H quản trị kinh doanh dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin cảm ơn O Cô Hoàng La Phương Hiền, người theo sát em trình thực tập, hướng dẫn giúp đỡ em tận tình trình làm ̣C khóa luận tốt nghiệp K Em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị nhân viên IN công ty cổ phần du lịch DMZ tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty, tiếp xúc thực tế, giải đáp câu H hỏi thắc mắc em trình thực tập công ty TÊ Với hiểu biết hạn hẹp thời gian thực tế có hạn công ty nên em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ́H ý kiến phê bình, đánh giá từ quý thầy cô anh chị công ty cổ phần du lịch DMZ Đó hành trang quý giá giúp Ế U em hoàn thiện kiến thức sau Sinh viên thực hiện: Văn Công Mỹ Ư TR MỤC LỤC ̀N Ơ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ G Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đ Đối tượng phạm vi nghiên cứu A Phương pháp nghiên cứu ̣I H Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu O a Đề tài nghiên cứu b Tài liệu internet ̣C PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG IN (BALANCED SCORECARD-BSC) VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 1.1 Khái niệm kết hoạt động tiêu đo lường kết hoạt động công ty H 1.1.1 Khái niệm kết hoạt động 1.1.2 Chỉ tiêu đo lường kết hoạt động công ty TÊ 1.2 Tổng quan Balanced Scorecard -BSC 1.2.1 Nguồn gốc phát triển Balanced Scorecard ́H 1.2.2 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.2.3 Sự cần thiết phải sử dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp 10 Ế U 1.2.4 Cấu trúc thẻ điểm cân 12 1.3 Nội dung đánh giá kết hoạt động BSC 14 1.3.1 Các thành phần thẻ điểm cân 14 1.3.2.Mục tiêu, thước đo thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động 16 1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân 35 CHƯƠNG 37 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 37 2.1.1 Đôi nét từ “DMZ” 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ 38 i Ư TR 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 39 Ơ 2.1.4 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần du lịch DMZ: 40 ̀N 2.1.5 Tình hình lao động công ty 43 G 2.1.6 Tình hình công nợ khả toán công ty 44 2.2 Mục tiêu, chiến lược công ty cổ phần du lịch DMZ 45 Đ 2.3 Thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân để đánh giá kết hoạt động công ty cổ A phần du lịch DMZ 47 ̣I H 2.3.1 Các yếu tố tác động đến hình thành BSC đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ 47 2.3.2 Các số đo lường cốt lõi KPIs 48 O 2.3.3 Đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lich DMZ 49 ̣C 2.3.4 Đánh giá kết thực thi chiến lược công ty cổ phần du lịch DMZ 59 K Chương 63 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT IN ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 63 H 3.1 Giải pháp ứng dụng thẻ điểm cân để nâng cao kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ: 63 TÊ 3.1.1 Phương diện tài chính: 63 3.1.2 Phương diện khách hàng: 66 ́H 3.1.3 Phương diện quy trình hoạt động nội 68 3.1.4 Phương diện học hỏi phát triển 70 Ế U 3.2 Mối quan hệ khía cạnh Balanced Scorecard: 71 3.3 Triển khai sử dụng BSC để đo lường kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ 74 PHẦN 3: KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 ii Ư TR DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ̀N Ơ BSC: Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) G MCE: Hiệu chu kỳ kinh doanh ROI: Tỷ lệ lợi nhuận vốn đầu tư Đ TSCĐ: tài sản cố định A TSLĐ: Tài sản lưu động ̣I H WTO: Tổ chức thương mại giới CBCNV: Cán công nhân viên O SP/DV: Sản phẩm/ dịch vụ ̣C ABC: Chi phí theo mức độ hoạt động H IN K ́H TÊ Ế U iii Ư TR DANH MỤC CÁC BẢNG ̀N Ơ Số Khuôn mẫu tài giai đoạn chu kỳ kinh 19 Đ 1.1 Trang G bảng hiệu Tên bảng doanh A 1.2 Sự kết hợp khả sinh lời phân khúc thị 23 ̣I H trường Một số mục tiêu thước đo khía cạnh khách hàng 2.1 Tình hình lao động công ty qua năm 2013-2015 2.2 Bảng tình hình công nợ khả toán 45 23 43 ̣C O 1.3 IN 2.3 K công ty Bảng kết thực kế hoạch 2015 công ty 49 H DMZ 2.4 Bảng tiêu đo lường tài công ty 2.5 Bảng tiêu đo lường khách hàng 2.6 Bảng tiêu đo lường hoạt động kinh doanh nội 55 50 TÊ ́H 52 Bảng tiêu đo lường học hỏi phát triển 57 2.8 Bảng tổng hợp tiêu đánh giá BSC 59 Ế U 2.7 iv Ư TR DANH MỤC CÁC HÌNH ̀N Ơ Số hiệu hình Trang G 1.1 Tên hình Balanced Scorecard đưa mô hình để chuyển 1.2 Cấu trúc thẻ điểm cân 13 A 1.3 Đ chiến lược thành hành động cụ thể Mối quan hệ nhân thước đo khía 24 ̣I H cạnh khách hàng 1.4 Chuỗi giá trị khía cạnh nội 1.5 Mô hình mối quan hệ nhân -quả phương diện 32 1.6 Mô hình mối quan hệ nhân – thước đo ̣C 34 2.1 Kết thực chiến lược công ty cổ phần du 61 27 O H IN K lịch DMZ ́H TÊ Ế U v Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Ơ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh việt nam bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, G thành viên tổ chức thương mại giới (WTO), đặt thách thức không Đ nhỏ cho doanh nghiệp nước Muốn tồn phát triển đòi hỏi doanh A nghiệp phải xây dựng cho chiến lược hoạt động phù hợp Sẽ ̣I H khó để đánh giá kết hoạt động doanh nghiệp để biết doanh nghiệp hướng hay chưa Để đo lường việc triển khai chiến lược O việc sử dụng thước đo dựa số tài khứ trở nên lạc hậu, không phù hợp mà hoạt động tạo giá trị tổ chức dần ̣C chuyển sang phụ thuộc vào tài sản vô hình, tài sản phi vật chất K Để đáp ứng yêu cầu đó, hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) IN đời vào khoảng năm 1990 Đây công cụ đo lường hữu ích tác giả Robert S.Kaplan David Norton phát triển giới thiệu đưa H thước đo hiệu suất để đánh giá kết hoạt động tổ chức thông qua TÊ phương diện tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội đào tạo, phát triển Sau đời mô hình ứng dụng rộng rãi thu ́H thành công đáng kể doanh nghiệp, giới Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch có vị U định để khẳng định nâng cao vai trò, vị trí công ty đòi hỏi công ty cần Ế phải xây dựng lập kế hoạch triển khai chiến lược theo hướng, đưa hệ thống đo lường kết hoạt động phù hợp Qua tìm hiểu, thấy phương pháp thẻ điểm cân giải pháp tốt, giúp công ty chuyển tầm nhìn, chiến lược thành mục tiêu hành động thước đo cụ thể để đánh giá kết hoạt động tốt hơn, phù hợp Có việc đánh giá thành tích hoạt động phận nâng cao, đo lường kết công bằng, khuyến khích cá nhân, cán công nhân viên, phận nỗ lực nữa, tích cực sức cố gắng hoàn thành mục SVTH: Văn Công Mỹ GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền tiêu chung công ty, giúp công ty ngày phát triển Từ lý Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ định chọn đề tài “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết ̀N hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ” Mục tiêu nghiên cứu G Luận văn thực nhằm : Đ -Hệ thống hóa vấn đề vận dụng Thẻ điểm cân đánh giá kết A hoạt động tổ chức ̣I H - Thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ O -Đưa giải pháp giúp công ty cổ phần du lịch DMZ nâng cao kết hoạt động ̣C Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nghiên cứu: H IN công ty K -Đối tượng nghiên cứu: Các tiêu đo lường hoạt động tài phi tài Vận dụng thẻ điểm cân hệ thống đo lường kết hoạt động Phương pháp nghiên cứu TÊ công ty Cổ phần du lịch DMZ năm 2015 ́H Đề tài sử dụng phương pháp mô tả để tìm hiểu đặc điểm hoạt động đánh giá hạn chế hệ thống đo lường đưa cách thức đo Ế - U lường mới-Thẻ điểm cân Các nguồn liệu sau: Nguồn liệu thứ cấp gồm nghiên cứu lý thuyết từ sách, báo viết BSC; báo cáo, tài liệu tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bán hàng; báo cáo tài chính, cáo bạch năm 2015, báo cáo thường niên, báo cáo cổ đông năm 2013,2014, 2015 sách đào tạo, sách nội người lao động; quy trình cung ứng dịch vụ - Nguồn liệu sơ cấp thu thập từ việc sử dụng phương pháp quan sát, phương pháp vấn, sử dụng bảng câu hỏi SVTH: Văn Công Mỹ GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền -Theo dõi chi tiết với sản phẩm không đảm bảo chất lượng để có sở so sánh Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ với tổng số lượng sản phẩm sản xuất thiệt hại sản phẩm không đủ tiêu ̀N chuẩn gây 3.1.4 Phương diện học hỏi phát triển G Hành động để đạt mục tiêu: Đ -Nâng cao lực nhân viên với mức độ hài lòng nhân viên từ bình thường A trở lên hành động: Khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, ̣I H trang bị đầy đủ thiết bị đại phục vụ công tác chuyên môn cho nhân viên, tổ chức buổi tập huấn, đào tạo tay nghề cho CBCNV O -Giữ chân nhân viên cách công ty tạo môi trường làm việc tương đối tốt, môi trường làm việc cởi mở, giảm áp lực cho nhân viên, thực đầy đủ chế độ ̣C Nhân viên nhận mức lương tương đối cao so với công ty khác K ngành Hàng năm nhân viên tăng lương từ 10%-20% IN -Gắn nhân viên với mục tiêu tổ chức với mong muốn có 50% nhân viên tham gia xây dựng công ty Hình thức khen thưởng mang lại hiệu cao H trường hợp này, nhằm khuyến khích đóng góp tích cực nhân viên TÊ cho tồn phát triển công ty -Phát triển hệ thống thông tin với tỷ lệ phần trăm hoạt động đào tạo có thông ́H tin phản hồi trực tuyến 100% -Tăng số lượng nhân viên cử học hỏi nước nước Ế -Tăng ngân sách cho việc đào tạo phát triển nhân viên U -Tăng cường mức độ giao lưu hợp tác nhân viên công ty -Khuyến khích nhân viên làm việc cách thưởng cho nhân viên đánh giá xuất sắc đơn vị kinh doanh đánh giá theo tháng *Đo lường tiêu: -Phòng nhân theo dõi số lượng nhân viên có trình độ đại học đại học để có sỏ đánh giá, so sánh với năm trước đồng thời theo dõi tình hình thay đổi nhân năm để có thông tin đánh giá SVTH: Văn Công Mỹ 70 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền -Phòng kế toán theo dõi chi tiết mức lương gia tăng lương năm Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ qua nhân viên công ty để tạo điều kiện cho đánh giá việc thực ̀N mục tiêu tăng lương cho người lao động -Bộ phận tổng điều hành theo dõi trình hợp tác nhân viên để có G hướng giải Đ -Phòng kế toán theo dõi chi khoản tiền để phục vụ cho việc đào tạo phát triển A nhân viên khoản tiền thưởng cho nhân viên xuất sắc phận tổng điều hành ̣I H theo dõi tính hiệu khoản chi Tóm lại, bốn mục tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội học hỏi O phát triển có mục tiêu thước đo riêng cụ thể hóa từ chiến lược Tuy nhiên, mục tiêu, thước đo rời rạc mà liên kết với ̣C mối quan hệ nhân K 3.2 Mối quan hệ khía cạnh Balanced Scorecard: IN Bộ giả giả thiết mối quan hệ nhân Balanced ScoreCard phát biểu dạng nếu-thì sau: Mục tiêu cuối tài mục tiêu đạt H ROI cao Muốn đạt ROI phải đạt mục tiêu khía cạnh TÊ khách hàng: Sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Để đạt mục tiêu khách hàng công ty phải cung cấp giá trị ́H cho khách hàng, là: Chất lượng, thời gian chi phí Đó mục tiêu khía cạnh hoạt động nội phải thực Và muốn thực mục tiêu U khía cạnh tài chính, khách hàng, hoạt động nội đòi hỏi phải đạt Ế mục tiêu lực nhân viên khía cạnh học hỏi phát triển SVTH: Văn Công Mỹ 71 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Tài ROI Đ Thu hút khách hàng Thỏa mãn khách hàng Giữ chân khách hàng ̣C O ̣I H A Khách hàng Hoạt động nội H IN K Thời gian Chất lượng Chi phí TÊ Giữ chân nhân viên Ế Năng lực nhân viên U ́H Đào tạo&Phát triển SVTH: Văn Công Mỹ 72 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Ta trình bày balanced Scorecard công ty sau: Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Đo lường ̀N Ơ Mục tiêu Gia G Tài chính: -ROI -Tỷ lệ % tăng doanh số tất lĩnh tăng vực -Tỷ lệ % tăng doanh thu bình quân nhuận, khách hàng thu ̣I H bình A nhập Đ doanh thu, lợi quân nhân lĩnh vực -Tỷ lệ % giảm chi phí doanh thu O viên -Tỷ lệ % giảm chi phí doanh thu tất ̣C lĩnh vực -Tỷ lệ % thu nhập bình quân nhân viên K tăng lên Gia thỏa -Số lượng tỷ lệ % sản phẩm bị phản ánh hàng, -Giữ chân khách đánh giá thấp tổng doanh số trường, hàng -Tỷ % tăng doanh thu từ khách hàng mãn -Thu hút khách hữu hàng, tăng phần công ty thị -Số khách hàng ́H khách hàng TÊ thị tăng hàng H khách -Thỏa mãn khách -Tỷ lệ % khách hàng thỏa mãn IN Khách hàng: -Tỷ lệ % tăng doanh thu khách hàng U tổng doanh thu Ế Hoạt động nội -Thời gian -Số lượng sản phẩm bộ: -Số lượng đề xuất cải tiến áp dụng -Chất lượng Cải thiện hoạt -Chi phí quy trình cung ứng dịch vụ động -Tỷ lệ % sản phẩm không đảm bảo tiêu kinh doanh chuẩn quy trình (số lượng sản phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn/tổng sản phẩm) -Tổn thất sản phẩm không đảm bảo tiêu SVTH: Văn Công Mỹ 73 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền chuẩn/ tổng doanh thu Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Học hỏi phát -Thỏa mãn nhân -Tần suất nhân viên chủ chốt bị thay viên ̀N triển: Năng -Doanh số nhân viên lực -Năng suất nhân -Số lượng tăng nhân viên có trình độ đại học G nhân viên, giữ viên đại học nhân -Sự cải thiện trình -Số lượng khóa đào tạo ngắn dài hạn viên độ chuyên môn mở cho nhân viên công ty năm A Đ chân ̣I H nhân viên qua -Giữ chân nhân -Tỷ lệ % tăng chi phí đào tạo tổng nhân viên số lượng khóa đào tạo ngắn dài O viên hạn mở năm ̣C -Tần suất nhân viên chủ chốt bị thay K du lịch DMZ H IN 3.3 Triển khai sử dụng BSC để đo lường kết hoạt động công ty cổ phần Để sử dụng BSC đo lường kết hoạt động công ty ban giám đốc TÊ công ty cần khẳng định quán thực việc áp dụng BSC để đánh giá kết hoạt động công ty việc thực bước triển khai sau: ́H Bước 1: Hướng dẫn việc thực Trước tiên, công ty cần thành lập phận chuyên trách BSC Bộ phận U cần dẫn đầu cán chủ chốt phòng kế toán tài Vì BSC công Ế cụ kế toán quản trị nên đòi hỏi người trưởng ban phải am hiểu rõ kế toán hệ thống thước đo đánh giá kết hoạt động Công ty mời chuyên gia triển khai BSC thành công công ty khác tư vấn viên Việc xây dựng số đo lường trọng bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế thời điểm xu hướng phát triển công ty thị trường Việc đánh giá mức độ ưu tiên số luôn xem xét đánh giá lại đầu kỳ năm tài tùy thuộc vào mục tiêu năm SVTH: Văn Công Mỹ 74 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Ngoài việc xây dựng BSC để đo lường kết hoạt động công ty, việc Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ xây dựng triển khai BSC để xác định hiệu định hướng hoạt động đến ̀N cho phận cá nhân phải xây dựng áp dụng song song Bước 2: Chuẩn bị cho thay đổi G Thực phổ biến chiến lược công cụ BSC đến toàn thể nhân viên Đ công ty, phận BSC phải đảm bảo chiến lược phát triển công ty A CBCNV hiểu thông suốt thắc mắc BSC giải đáp thỏa đáng Cải ̣I H tiến phần mềm hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống cần để đáp ứng tốt việc hỗ trợ mặt công nghệ việc chi tiết hóa số liệu phục vụ O cho việc thống kê đầy đủ thước đo nhanh chóng dễ dàng Xác định chi phí cho việc thực áp dụng BSC bao gồm chi phí nâng cấp ̣C hệ thống, chi phí kiểm soát BSC chi phí quản lý phát sinh nhằm đảm bảo tài K cho việc áp dụng BSC có hiệu IN Bước 3: Cụ thể hóa chiến lược thành mục tiêu thước đo bốn yếu tố tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội đào tạo phát triển H Công ty sử dụng mục tiêu thước đo phần vận dụng BSC để Bước 4: Vạch hành động thực TÊ đánh giá kết hoạt động công ty mà đề cập phần toàn thể CBCNV U ́H Chiến lược công ty thành công cam kết thực Từng phận đảm nhiệm việc thu thập nhập số liệu xác để Ế việc tính toán thước đo tiến hành cách nhanh chóng cần Từng phận ngày hiểu rõ tiêu phận quản lý có hành động phù hợp để tiêu thực theo định hướng mà BSC vạch, tiêu cải thiện cách có ý thức cá nhân tập thể phận Bước 5: Theo dõi đánh giá +Trong thời gian đầu triển khai chiến lược áp dụng BSC để đo lường kết hoạt động, hành vi bất thường xảy Có thể thước đo bị hiểu SVTH: Văn Công Mỹ 75 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền sai việc truyền đạt thông tin đến toàn thể nhân viên không xác phải Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ thông qua nhiều cấp báo cáo không phù hợp, thước đo chưa đánh giá ̀N mục tiêu Vì phận BSC ban giám đốc phải theo sát, nắm bắt tình hình thực BSC để kịp thời xem xét, điều chỉnh nội dung chưa phù G hợp Công tác kiểm tra đánh giá phải thực liên tục nghiêm túc Đ +Vào cuối kỳ, năm, Ban giám đốc cần có buổi tổng kết đánh giá trình A triển khai chiến lược thực BSC trước toàn thể nhân viên để thấy ̣I H bước tiến công ty đường thực chiến lược, tuyên dương nhân viên tích cực tham gia thực tốt chiến lược đồng thời rút kinh ̣C O nghiệm để tiếp tục triển khai tốt cho năm sau KẾT LUẬN CHƯƠNG K IN Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tính cạnh tranh nhu cầu xã hội ngày đa dạng, phức tạp thay đổi kinh tế giới yếu tố H khách quan tác động đến tồn phát triển công ty cổ phần du lịch TÊ DMZ Dựa sở lý luận BSC trình bày chương Trong chương 2, đề tài ́H nêu lên thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân để đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ Dựa thước đo, đề tài đề U xuất số giải pháp thực tổ chức đo lường để áp dụng Ế BSC đạt mục tiêu chiến lược chương SVTH: Văn Công Mỹ 76 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN 3: KẾT LUẬN Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khắc khe từ phía khách hàng đặt thách thức cho doanh nghiệp phải thiết lập mục tiêu từ chiến lược G đo lường việc thực mục tiêu để tồn phát triển Đ Balanced Scorecard ý tưởng quản trị xuất sắc hai tác giả Robert A S.Kaplan David P.Norton đời từ năm cuối kỷ 20 nhằm giúp tổ ̣I H chức chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội học hỏi phát O triển Vận dụng Banlanced Scorecard để xây dựng mục tiêu thước đo cho ̣C công ty cổ phần du lịch DMZ nhu cầu cần thiết giúp cho công ty vượt qua K khó khăn việc huy động nguồn lực để thực mục tiêu IN đánh giá kết hoạt động theo mục tiêu cụ thể hóa Trong tương lai, hy vọng công ty gặt hái nhiều thành công nhờ phát H triển hệ thống BSC để đo lường hoạt động, quản lý chiến lược trao đổi thông U ́H TÊ tin Ế SVTH: Văn Công Mỹ 77 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ TIẾNG VIỆT [1] Đoàn Đình Hùng Cường, (2008), Đánh giá thành dựa bảng G cân điểm công ty B.S VIỆT NAM FOOTWEAR, luận văn thạc sỹ kinh Đ tế, Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh A [2] Huỳnh Thị Ly Ly, (2015), Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced ̣I H Scorecard) đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần chế tạo kết cấu thép VNECO.SSM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học đà O nẵng [3] Lý Nguyễn Thu Ngọc, (2009), Vận dụng bảng cân điểm ̣C đánh giá thành hoạt động trường cao đẳng sư phạm trung ương thành K phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP HCM IN [4] Nguyễn Quốc Việt, (2011), Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược ngân hàng nông nghiệp phát triển H nông thôn chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường TÊ đại học đà nẵng [5] Trần Thị Hương, (2011), Xây dựng phương pháp thẻ điểm cân học kinh tế TP Hồ Chí Minh U TIẾNG ANH ́H BSC công ty TNHH MSC Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại Ế [6] Michael E.Porter (1996), What is Strategy, Harvard Business Review [7] Paul R.Niven (2006), Balanced Scorecard Step by Step: Maximizing Performance and Maintaining Results, John Wiley & Sons Publisher, Canada [8] Robert Simons (2000), Performance Measurement and Control Systems for Implementing Strategy, Prentice Hall TRANG WEBSITE: [9] http://123doc.org SVTH: Văn Công Mỹ 78 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp [10] GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền http://vietbao.vn/Kinh-te/Balanced-scorecard-Xay-dung-the-diem- [11] http://quantri.vn/dict/details/9807-cau-truc-the-diem-can-bang-bsc - ̀N Ơ can-bang-trong-to-chuc-DN/2131405037/92/ balance-score-card G ̣C O ̣I H A Đ H IN K U ́H TÊ Ế SVTH: Văn Công Mỹ 79 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA: G ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ Đ ̣C O ̣I H A Kính thưa quý vị! Tôi Văn Công Mỹ, sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ” Vì vậy, xây dựng bảng câu hỏi để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ công ty cổ phần du lịch DMZ Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp hoàn thành đề tài Tôi mong nhận hợp tác quý vị Tôi xin đảm bảo thông tin quý vị phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn K Phần 1: Thông tin cá nhân: H IN Họ tên:…………………………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………………………… Độ tuổi:…………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… U ́H TÊ Phần 2: Đánh giá hài lòng khách hàng: Xin đánh dấu (X) vào ô mà quý vị lựa chọn Vui lòng đọc trang sau Ế SVTH: Văn Công Mỹ 80 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Xin cho biết quan điểm anh chị phát biểu đây: Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ TT Phát biểu Điểm đánh giá G ̀N Rất A Đ Đồng Rất không đồng ý kiến ý đồng đồng ý (3) (4) ý ý (2) (5) (1) ̣I H Không Không Tôi có cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty DMZ tốt Tôi cho giá thành sản O ̣C phẩm dịch vụ công ty hợp lý Tôi thấy chương trình khuyến Tôi cho công ty thương Công ty giải đáp tận tình Có ý kiến cho rằng: “ nhân viên Nhìn chung hài lòng sử Ế dụng dịch vụ công ty U ́H công ty phục vụ tận tình” TÊ thắc mắc từ phía khách hàng H hiệu khách hàng yêu thích IN K công ty hấp dẫn Cảm ơn quý vị dành thời gian hoàn thành phiếu điều tra Xin chúc quý vị vạn ý! SVTH: Văn Công Mỹ 81 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA: Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ G ̀N ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ ̣C Phần 1: Thông tin cá nhân: O ̣I H A Đ Kính thưa quý vị! Tôi Văn Công Mỹ, sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá kết hoạt động công ty cổ phần du lịch DMZ” Vì vậy, xây dựng bảng câu hỏi để đánh giá hài lòng nhân viên công ty cổ phần du lịch DMZ Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp hoàn thành đề tài Tôi mong nhận hợp tác quý vị Tôi xin đảm bảo thông tin quý vị phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn H Phần 2: Đánh giá hài lòng nhân viên Xin đánh dấu (X) vào ô mà quý vị lựa chọn Vui lòng đọc trang sau IN K Họ tên:…………………………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………………………… Độ tuổi:…………………………………………………………………………… U ́H TÊ Ế SVTH: Văn Công Mỹ 82 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Xin cho biết quan điểm anh chị phát biểu đây: TT Phát biểu Điểm đánh giá Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Rất G ̀N Đồng Rất không đồng ý ý kiến ý đồng đồng (4) ý (2) (3) ý (1) Đ (5) Tôi thấy lực thân A Không Không phù hợp với công việc ̣I H Tôi cho môi trường làm việc công ty tương đối tốt O Tôi cảm thấy trang thiết bị ̣C công ty đảm bảo yêu cầu Tôi cho đội ngũ người quản lý có phong cách quản lý phù Tôi thấy nhân viên công Có ý kiến cho rằng: “Chế độ đãi ngộ sách ưu đãi nhân viên công ty tốt” Tôi tuân thủ nội quy, quy định công ty đề Ế U ́H TÊ ty hợp tác làm việc tốt H hợp với công ty IN K công việc Tôi tham gia giải vấn đề công ty Nhìn chung hài lòng với công ty Cảm ơn quý vị dành thời gian hoàn thành phiếu điều tra Xin chúc quý vị vạn ý! SVTH: Văn Công Mỹ 83 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K U ́H TÊ Ế SVTH: Văn Công Mỹ 84