TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế -- - tế KHÓA LUẬN T ỐT NGHI ỆP ĐẠI HỌC in h GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO DI ĐỘNG VINAPHONE ĐỐI VỚI SINH VIÊN họ cK ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Thắm Ths Bùi Văn Chiêm Đ ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K46B- QTKDTN Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng năm 2016 Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hoàn thành khóa luận này, nhận giúp đở bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt thời uế gian năm học vừa qua cho Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.s Bùi Văn H Chiêm tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành đề tài tốt nghiệp tế Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh, h chị phòng Kinh doanh Trung tâm viễn thông Thừa Thiên Huế, dù bận rộn in với công việc dành thời gian bảo, hướng dẫn, tạo điều kiện cK thuận lợi để giúp tìm hiểu thu thập thông tin phục vụ cho đề tài Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, họ toàn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp hoàn thành tốt đề tài Đ ại Với kiến thức thời gian có hạn nên chuyên đề không tránh khỏi nhiều sai sót.Kính mong quý thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng năm 2016 Sinh Viên Lê Thị Hồng Thắm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - VNPT: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam - VNPT TT-Huế: Viễn Thông Thừa Thiên Huế - Viettel: Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội uế - Mobifone: Tổng Công Ty Thông Tin Di Động Việt Nam - VN: Vinphone H - Vinaphone: - BC-VT: Bưu Chính Viễn Thông tế - CNTT-VT: Công Nghệ Thông Tin-Viễn Thông - DN: Doanh Nghiệp in - HS-SV: Học sinh-Sinh viên h - DNVN: Doanh Nghiệp Việt Nam cK - CTKM: Chương Trình Khuyến Mãi - CTƯĐ: Chương Trình Ưu Đãi Đ ại họ - CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 29 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 32 Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính 45 uế Biểu đồ 2: Năm học sinh viên .46 Biểu đồ 3: Quê quán sinh viên 46 H Biểu đồ 4: Chi tiêu trung bình cho mạng điện thoại di động 47 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ 5: Thị phần vinaphone trường Đại học kinh tế-Đại học Huế 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình phát triển số lượng thuê bao vinaphone từ năm 2012-2015 24 Bảng 2: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 .33 Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 .35 Bảng So sanh giá cước gói vinaphone sinh viên với nhà mạng 41 Bảng 6: Mức độ quan tâm sinh viên đến ưu đãi 50 Bảng 7: Mức độ liên tưởng sinh viên đến nhà mạng vinaphone 52 Bảng 8: Đánh giá sinh viên giá cước vinaphone 55 Bảng 9: Kết kiểm định giá trị trung bình tiêu thức nhóm “giá H uế Bảng cước” 57 tế Bảng 10: Đánh giá sinh viên chất lượng mạng vinaphone 58 h Bảng 11: Kết kiểm định giá trị trung bình tiêu thức nhóm “chất in lượng mạng” .59 Bảng 12: Đánh giá sinh viên nhân viên vinaphone 60 cK Bảng 13: Kết Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Nhân viên” .61 Bảng 14: Đánh giá sinh viên điểm bán hàng vinaphone 62 Bảng 15: Kết kiểm định giá trị trung bình tiêu thức nhóm “phân họ phối ” 63 Bảng 16: Đánh giá sinh viên thương hiệu vinaphone 63 Đ ại Bảng 17: Kết Kiểm định giá trị trung bình tiêu chí nhóm thương hiệu 64 Bảng 18: Đánh giá sinh viên chương trình khuyến vinaphone 65 Bảng 19: Kết kiểm định giá trị trung bình tiêu thức nhóm “chương trình khuyến mãi” 66 Bảng 20: Đánh giá sinh viên chương trình chăm sóc khách hàng vinaphone 67 Bảng 21: Kết Kiểm đinh giá trị trung bình nhóm “ Chăm sóc khách hàng” 68 Bảng 22: Đánh giá sinh viên chương trình quảng cáo vinaphone 69 Bảng 23: Kết kiểm định giá trị trung bình tiêu thức nhóm “chương trình quảng cáo” 70 Bảng 24: Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên mạng vinaphone 71 Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng mạng vinaphone 71 Bảng 26: Đánh giá mức độ trung thành sinh viên mạng vinaphone .72 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 27: Lý không sử dụng mạng vinaphone 73 MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích Câu hỏi nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 H Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 Các vấn đề thị phần h 1.1.1 Khái niệm thị phần in 1.1.2 Sự cần thiết nâng cao thị phần doanh nghiệp cK 1.1.3 Các giải pháp gia tăng thị phần doanh nghiệp 1.1.4 Các tiêu để tính thị phần 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 13 họ 1.2.3 Đặc điểm ngành dịch vụ viễn thông di động 14 1.2.4 Vai trò dịch vụ viễn thông di động .15 Đ ại 1.2.5 Các công cụ cạnh tranh thị trường thông tin di động .16 1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thông tin di động 17 1.3 Đặc điểm sinh viên 22 1.4 Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone thừa thiên huế 23 1.5 Phương pháp nghiên cứu 25 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 25 1.5.2 Phương pháp phân tích xữ lý liệu 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 30 2.1 Tổng quan Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Thừa Thiên Huế .30 2.1.1 Tổng quan Viễn Thông Thừa Thiên Huế .30 2.1.2 Cơ cấu tố chức VNPT-TT-Huế 32 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực 33 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ công ty 34 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 2013-2015 .35 2.1.6 Giới thiệu chung dịch vụ mạng vinaphone 36 uế 2.1.6.1 Lịch sử hình thành mạng vinaphone 36 2.1.6.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng vinaphone 39 H 2.1.6.3 Các ưu đãi sim vinaphone sinh viên 40 2.1.6.4 So sanh gia cước gói vinaphone sinh viên với nhà mạng 41 tế 2.1.7 Ma trận swot mạng di động vinaphone Thừa Thiên Huế .42 2.2 Kết nghiên cứu .45 h 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 in 2.2.1.1 Cơ cấu giới tính 45 cK 2.2.1.2 Về năm học .46 2.2.1.3 Quê quán 46 2.2.1.4 Chi tiêu trung bình hàng tháng cho mạng di động 47 họ 2.2.2 Thực trạng sử dụng mạng di động vinaphone nhóm khách hàng sinh viên đại học kinh tế-đại học Huế 48 Đ ại 2.2.3 Mức độ quan tâm sinh viên đến ưu đãi nhà mạng 50 2.2.4 Mức độ liên tưởng sinh viên đến tiêu chí nhà mạng vinaphone 52 2.2.5 Đánh giá nhóm sinh viên đại học kinh tế Huế dịch vụ viễn thông di động nhà cung cấp dịch vụ vinaphone 54 2.2.5.1 Đánh giá sinh viên giá cước vinaphone 55 2.2.5.2 Đánh giá chất lượng mạng vinaphone 58 2.2.5.3 Đánh giá nhân viên vinaphone 60 2.2.5.4 Đánh giá sinh viên điểm bán hàng vinaphone 61 2.2.5.5 Đánh giá sinh viên thương hiệu vinaphone 63 2.2.5.6 Đánh giá sinh viên chương trình dịch vụ vinaphone 65 2.2.5.6.1 Đối với chương trình khuyến 65 2.2.5.6.2 Đối với tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chương trình dịch vụ qua tin nhắn làm phiền đến khách hàng .67 2.2.6 Mức độ hài lòng vinaphone 71 2.2.7 Mức độ trung thành mạng vinaphone 72 2.2.8 Lý không sử dụng vinaphone 72 2.2.9 Nhận xét chung 74 uế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VINAPHONE ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC H HUẾ .77 3.1 Mục tiêu phát triển vinaphone thừa thiên huế thời gian tới 77 tế 3.2 Giải pháp nâng cao thị phần vinaphone sinh viên đại học kinh tế-đại học h Huế .77 in 3.2.1 Về chất lượng mạng 78 3.2.2 Về hoạt động truyền thông 79 cK 3.2.3 Về kênh phân phối .81 3.2.4 Về giá cước 82 họ 3.2.5 Về chương trình khuyến 83 3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng: 85 3.2.7 Về dịch vụ giá trị gia tăng 86 Đ ại 3.2.8 Về nhân viên .86 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 89 2.1 Đối với lãnh đạo Thừa Thiên Huế 89 2.2 Đối với vinaphone-VNPT Thừa Thiên Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .92 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mỗi doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề, lĩnh vực mục tiêu cuối mong muốn đạt lợi nhuận tối đa để đảm bảo cho tồn phát triển lâu dài thị phần tất yếu khách quan doanh nghiệp.Thị phần có ý nghĩa quan trọng cần thiết sống uế doanh nghiệp, thước đo ổn định mở rộng thị trường tiêu thụ, đảm bảo cho doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, nâng cao hiệu sản xuất kinh H doanh,tăng doanh thu, tăng lợi nhuận giảm chi phí Nhưng điều kiện nay, hoạt động thị trường phải chấp nhận cạnh tranh việc mở rộng thị phần tế nhiệm vụ thường xuyên, liên tục doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông việc mở rộng thị phần chiến lược h mà doanh nghiệp thường theo đuổi Trong phải kể đến mạng di động vinaphone in mạng mạng sử dụng công nghệ GSM đại với 100% vốn Tập Đoàn Bưu cK Chính Viễn Thông Việt Nam( VNPT), nhà mạng ( với mobiFone) trước xem “ông độc quyền ” thị trường viễn thông, trước cạnh tranh sách điều tiết quan quản lý nhà nước họ đem đến thay đổi lớn thị trường viễn thông di động Việt nam ví vạc nghiêng với chân cao lớn hẳn vietel nắm giữ 52,2 % thị Đ ại phần vinaphone mobiFone nắm giữ thị phần 18% thấp so với vietel thấp so với luật cạnh tranh đưa ( theo số liệu vừa Bộ TT&TT công bố hội nghị Giao ban QLNN tháng 5/ 2015) Đặc biệt từ năm 2014 VNPT, vinaphone mobiFone đồng loạt tái cấu, mobiFone vinaphone trở thành hai nhà mạng độc lập không trực thuộc chung chủ thể VNPT, chuyển từ anh em sang đối thủ cạnh tranh, điều làm tăng áp lực cạnh tranh cho thị trường viễn thông nói chung mạng di động vinaphone nói riêng Đứng trước thị phần vietel, tái cấu VNPT để cạnh tranh đòi hỏi vinaphone phải cố gắng mở rộng thêm thị phần không tập trung vào đối tượng cán công nhân viên chức mà khách hàng học sinh-sinh viên Mặc dù với chi tiêu SV: Lê Thị Hồng Thắm Page GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm 15 117 153 270 5.6 43.3 56.7 100.0 12.8 100.0 100.0 Thuong hieu Vinaphone xuat hien tu lau Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 6 dong y khong dong y 23 8.5 14.8 15.5 binh thuong 70 25.9 45.2 60.6 dong y 49 18.1 31.6 92.3 rat dong y 12 4.4 7.7 100.0 Total 155 57.4 100.0 9.00 115 42.6 270 100.0 uế Missing Total rat dong y Total 9.00 in h Missing Total tế H Valid Đ ại họ cK Thuong hieu Mobifone uy tin Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 1.5 2.8 2.8 y binh thuong 40 14.8 28.0 30.8 Valid dong y 79 29.3 55.2 86.0 rat dong y 20 7.4 14.0 100.0 Total 143 53.0 100.0 Missing 9.00 127 47.0 Total 270 100.0 Valid Thuong hieu Mobifone noi tieng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 1.4 1.4 y binh thuong 47 17.4 32.0 33.3 dong y 75 27.8 51.0 84.4 rat dong y 23 8.5 15.6 100.0 SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 113 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Total Missing 9.00 Total 54.4 45.6 100.0 100.0 uế Thuong hieu Mobifone xuat hien tu lau Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 6 dong y khong dong y 1.2 1.8 binh thuong 57 21.1 34.3 36.1 dong y 74 27.4 44.6 80.7 rat dong y 32 11.9 19.3 100.0 Total 166 61.5 100.0 Missin 9.00 g Total 104 38.5 100.0 in h 270 tế H Valid 147 123 270 cK Đánh giá chương trình khuyến Đ ại họ vinaphone co nhieu hinh thuc khuyen mai hap dan Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 2.2 11.5 11.5 y binh thuong 20 7.4 38.5 50.0 Valid dong y 19 7.0 36.5 86.5 rat dong y 2.6 13.5 100.0 Total 52 19.3 100.0 Missing 9.00 218 80.7 Total 270 100.0 Valid Vinaphone thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 1.9 1.9 dong y SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 114 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm binh thuong dong y rat dong y Total 9.00 17 6.3 32.7 34.6 30 11.1 57.7 92.3 1.5 7.7 100.0 52 19.3 100.0 218 80.7 270 100.0 Thoi gian khuyen mai Vinaphone keo dai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 2.2 10.3 10.3 dong y khong dong y 2.6 12.1 22.4 binh thuong 28 10.4 48.3 70.7 dong y 17 6.3 29.3 100.0 Total 58 21.5 100.0 9.00 212 78.5 270 100.0 uế Missing Total tế H Valid in h Missing Total họ cK Dich vu gia tri gia tang Vinaphone da dang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent binh 11 4.1 21.2 21.2 thuong dong y 37 13.7 71.2 92.3 rat dong y 1.5 7.7 100.0 Total 52 19.3 100.0 9.00 218 80.7 270 100.0 Đ ại Valid Missing Total Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Valid Dich vu cham soc khach hang Vinaphone tot Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 1.1 5.8 5.8 y binh thuong 29 10.7 55.8 61.5 SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 115 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Missing Total dong y Total 9.00 20 52 218 270 7.4 19.3 80.7 100.0 38.5 100.0 100.0 cK in h tế H uế Chuong trinh dich vu qua tin nhan cua Vinaphone it lam phien khach hang Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 3.3 17.0 17.0 dong y khong dong y 3.0 15.1 32.1 binh thuong 32 11.9 60.4 92.5 Valid dong y 1.1 5.7 98.1 rat dong y 1.9 100.0 Total 53 19.6 100.0 Missing 9.00 217 80.4 Total 270 100.0 họ Đánh giá chương trình quảng cáo Đ ại Cac chuong trinh khuyen mai Vinaphonel duoc quang cao nhieu Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 16 5.9 11.6 11.6 dong y khong dong y 60 22.2 43.5 55.1 binh thuong 49 18.1 35.5 90.6 Valid dong y 3.3 6.5 97.1 rat dong y 1.5 2.9 100.0 Total 138 51.1 100.0 Missing 9.00 132 48.9 Total 270 100.0 SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 116 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm tế H uế Sinh vien de tiep can chuong trinh khuyen mai cua Vinaphone qua cac kenh khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 30 11.1 20.0 20.0 dong y khong dong y 67 24.8 44.7 64.7 binh thuong 38 14.1 25.3 90.0 Valid dong y 12 4.4 8.0 98.0 rat dong y 1.1 2.0 100.0 Total 150 55.6 100.0 Missing 9.00 120 44.4 Total 270 100.0 Đ ại họ cK in h Vinaphone thuong xuyen co chuong trinh uu dai cho sinh vien Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong 13 4.8 8.4 8.4 dong y khong dong y 54 20.0 34.8 43.2 binh thuong 69 25.6 44.5 87.7 Valid dong y 18 6.7 11.6 99.4 rat dong y 100.0 Total 155 57.4 100.0 Missing 9.00 115 42.6 Total 270 100.0 Hài lòng vinaphone Valid Muc hai long ve Vinaphone Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Rat khong hai 2.2 2.2 long Khong hai long 4.4 6.7 Binh thuong 14 5.2 31.1 37.8 SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 117 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Missing Total Hai long Rat hai long Total 9.00 26 45 225 270 9.6 16.7 83.3 100.0 57.8 4.4 100.0 95.6 100.0 Tiếp tục trung thành uế Tiep tuc trung Vinaphone Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Co 41 15.2 91.1 91.1 Khon 1.5 8.9 100.0 g Total 45 16.7 100.0 9.00 225 83.3 270 100.0 H Valid h Kết kiểm định số tiêu chí cK Kiểm định chất lượng mạng in 2.1.4 tế Missing Total họ [DataSet1] C:\Users\USER\Downloads\MA HOA chinh thuc.sav Đ ại Duong truyen Vinaphone on dinh Toc ket noi Vinaphone nhanh Do phu song Vinaphone rong T SV: Lê Thị Hồng Thắm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 60 3.1333 74712 09645 62 2.9516 63832 08107 130 2.6462 80562 07066 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Page 118 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Duong truyen Vinaphone on dinh Toc ket noi Vinaphone nhanh Do phu song Vinaphone rong Lower Uppe r 1.382 59 172 13333 -.0597 3263 -.597 61 553 -.04839 -.2105 1137 -5.008 129 000 -.35385 -.4936 2140 Kiểm định chương trình quảng cáo uế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 2.4565 h 2.2733 cK 155 họ Đ ại 07566 94049 07679 82483 06625 in 150 T Cac chuong trinh khuyen mai -7.183 Vinaphonel duoc quang cao nhieu Sinh vien de tiep can chuong trinh khuyen -9.463 mai cua Vinaphone qua cac kenh khac SV: Lê Thị Hồng Thắm 88886 tế 138 H Cac chuong trinh khuyen mai Vinaphonel duoc quang cao nhieu Sinh vien de tiep can chuong trinh khuyen mai cua Vinaphone qua cac kenh khac Vinaphone thuong xuyen co chuong trinh uu dai cho sinh vien Std Error Mean 2.6129 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 137 000 -.54348 -.6931 -.3939 149 000 -.72667 -.8784 -.5749 Page 119 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Vinaphone thuong xuyen co chuong trinh uu dai cho sinh vien -5.843 154 000 -.38710 -.5180 -.2562 Kiểm định giá cước One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 62 3.7742 89478 3.6885 67184 08602 H 61 11364 uế Gia cuoc goi Vinaphone re Gia cuoc tin nhan Vinaphone phu hop Std Error Mean tế One-Sample Test Test Value = df Sig Mean (2Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 61 051 -.22581 -.4530 0014 -3.621 60 001 -.31148 -.4835 -.1394 cK -1.987 Đ ại họ Gia cuoc goi Vinaphone re Gia cuoc tin nhan Vinaphone phu hop in h T Gia cuoc dang ki 3G Vinaphone re Gia tinh cuoc Vinaphone minh bach,hop ly T SV: Lê Thị Hồng Thắm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 61 3.2623 57450 07356 61 3.1967 72617 09298 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Page 120 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Gia cuoc dang ki 3G Vinaphone re Gia tinh cuoc Vinaphone minh bach,hop ly 3.566 60 001 26230 1152 4094 2.116 60 039 19672 0107 3827 Kiểm định điểm bán hàng 3.0863 124 3.0645 78465 H 139 77294 06655 06941 h tế Vinaphone co nhieu diem ban hang Diem ban hang Vinaphone o vi tri thuan loi Std Error Mean uế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation in One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.297 138 197 08633 -.0453 2179 929 123 354 06452 -.0729 2019 Đ ại họ Vinaphone co nhieu diem ban hang Diem ban hang Vinaphone o vi tri thuan loi cK T Kiểm định nhân viên One-Sample Statistics Nhan vien Vinaphone than thien,nhiet tinh Nhan vien Vinaphone du kien thuc chuyen mon SV: Lê Thị Hồng Thắm N Mean Std Deviation Std Error Mean 49 3.9184 64021 09146 49 3.8776 66560 09509 Page 121 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Up per 10 -.2655 23 48 -1.288 48 377 -.08163 tế -.893 204 -.12245 06 87 -.3136 h Nhan vien Vinaphone than thien,nhiet tinh Nhan vien Vinaphone du kien thuc chuyen mon H uế T cK in One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Cach phuc vu cua nhan vien Vinaphone chuyen nghiep họ 49 Đ ại t Cach phuc vu cua nhan vien Vinaphone chuyen nghiep 4.648 Df 3.4286 64550 Std Error Mean 09221 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 48 000 42857 2432 6140 Kiểm định thương hiệu: One-Sample Statistics SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 122 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm N Thuong hieu Vinaphone uy tin Thuong hieu Vinaphone noi tieng Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3.8818 71333 06801 117 3.6838 75028 06936 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.738 109 085 -.11818 -.2530 0166 -4.559 116 tế -.31624 -.4536 -.1789 000 h Thuong hieu Vinaphone uy tin Thuong hieu Vinaphone noi tieng H uế T in One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference họ cK T 4.580 154 000 30968 1761 4433 Đ ại Thuong hieu Vinaphone xuat hien tu lau 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Kiểm định chương trình khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation vinaphone co nhieu hinh thuc khuyen mai hap dan Vinaphone thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai SV: Lê Thị Hồng Thắm Std Error Mean 52 3.5192 87426 12124 52 3.6923 70122 09724 Page 123 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm 52 3.8654 52502 07281 Đ ại họ cK in h tế H uế Dich vu gia tri gia tang Vinaphone da dang SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 124 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = df Sig Mean (2Difference tailed) 51 000 -.48077 -.7242 -.2374 -3.164 51 003 -.30769 -.5029 -.1125 -1.849 51 070 -.2808 0115 uế -3.966 -.13462 tế vinaphone co nhieu hinh thuc khuyen mai hap dan Vinaphone thuong xuyen co cac chuong trinh khuyen mai Dich vu gia tri gia tang Vinaphone da dang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H T in h One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Thoi gian khuyen mai Vinaphone keo dai 2.9655 91700 12041 cK 58 Std Error Mean họ One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference Đ ại T Thoi gian khuyen mai Vinaphone keo dai -.286 57 776 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.03448 -.2756 2066 Kiểm định chăm sóc khách hàng: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Dich vu cham soc khach hang Vinaphone tot SV: Lê Thị Hồng Thắm 52 3.3269 58481 Std Error Mean 08110 Page 125 GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm Chuong trinh dich vu qua tin nhan cua Vinaphone it lam phien khach hang 53 2.6038 90596 12444 51 000 -3.184 52 002 One-Sample Statistics Mean Std Deviation cK N Đ ại họ 45 t Muc hai long ve Vinaphone -3.759 SV: Lê Thị Hồng Thắm -.39623 -.6459 -.1465 h in Kiểm định mức hài lòng Muc hai long ve Vinaphone 32692 1641 4897 H 4.031 tế Dich vu cham soc khach hang Vinaphone tot Chuong trinh dich vu qua tin nhan cua Vinaphone it lam phien khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper uế One-Sample Test Test Value = T df Sig Mean (2Difference tailed) Df 3.5778 75344 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 44 Std Error Mean 000 -.42222 11232 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.6486 -.1959 Page 126 Đ ại họ cK in h tế H uế GVHD: Th.s Bùi Văn Chiêm SV: Lê Thị Hồng Thắm Page 127