LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn ngày trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Thị Xuân i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, Thầy, Cô giáo học viên lớp cao học khóa 14 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế tạo Ế điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hoàn U thành luận văn ́H Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Hòa – TÊ Người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc phòng ban Chi H nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thanh Hóa, Chi nhánh Ngân hàng IN Nhà nước tỉnh Thanh Hóa, khách hàng tổ chức cá nhân BIDV Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, O ̣C bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn Đ A ̣I H Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xuân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ XUÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2013-2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài Hoạt động huy động vốn hoạt động có ý nghĩa to lớn thân ngân hàng thương mại xã hội nguồn vốn mà NHTM huy động tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho nghiệp vụ sinh lời chủ yếu hoạt động tín dụng Nói cách khác, kết hoạt động huy động vốn tạo nguồn “tài nguyên” để NHTM đáp ứng nhu cầu cho kinh tế Trong năm gần đây, kinh tế có nhiều biến động, gây khó khăn cho hoạt động đến toàn ngành ngân hàng Tuy nhiên, để vực dậy kinh tế trì hoạt động, việc đổi phương thức kinh doanh điều tất yếu có ý nghĩa sống tồn phát triển ngân hàng Sự phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng yếu tố tiên cho phát triển ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vay vốn tổ chức, cá nhân định chế tài khác kinh tế Việc không phát triển tốt giảm sút nguồn vốn huy động ảnh hưởng đến hoạt động BIDV Thanh Hóa nói chung Trong đó, hoạt động chịu ảnh hưởng trực tiếp hoạt động tín dụng Nguồn vốn vay giảm không làm giảm hiệu hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, mà ảnh hưởng đến nguồn tài nguyên đầu tư phát triển sở hạ tầng, phát triển sản xuất kinh doanh, gián tiếp làm trì trệ phát triển kinh tế Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn đề tài “Tăng cường huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, báo cáo, tổng hợp tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại nói chung đặc biệt số liệu báo cáo BIDV Thanh Hóa Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn khách hàng BIDV Thanh Hóa công tác huy động vốn Các số liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định khác biệt One Way Anova Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa vấn đề NHTM, dịch vụ huy động vốn NHTM - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ huy động vốn BIDV Thanh Hóa, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc tăng cường huy đông vốn BIDV Thanh Hóa iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn BIDV CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV KT Kinh tế KH Khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp KT-XH Kinh tế - xã hội LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H NHTM Ế ATM Đ A NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch TKTT Tài khoản toán WTO Tổ chức thương mại quốc tế iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực BIDV Thanh Hóa qua năm (từ năm 2011 – 2013) 36 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Hóa từ năm 2011-2013 37 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn BIDV Thanh Hóa .40 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo sản phẩm BIDV Thanh Hóa từ năm Ế 2011 - 2013 48 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn BIDV Thanh Hóa 49 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ 50 Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo loại đối tượng khách hàng 51 Bảng 2.8: Thống kê đối tượng khách hàng cá nhân .53 Bảng 2.9: Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha .55 H TÊ ́H U Bảng 2.5: IN Bảng 2.10: KMO kiểm định Bartlett’s 57 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố 58 K Bảng 2.12: Kiểm tra phù hợp mô hình 60 ̣C Bảng 2.13: Kết hồi quy đa biến .60 O Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố giao dịch thuận lợi 63 ̣I H Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân viên 64 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố xúc tiến hỗn hợp 65 Đ A Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình hài lòng công tác huy động vốn BIDV Thanh Hóa 66 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Đồ thị 1.1: Tương quan lựa chọn chi phí rủi ro 26 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 2.1 Thống kê khách hàng doanh nghiệp 52 Hình 2.1 Mô hình yếu tố tác động đến hài lòng công tác huy động vốn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế BIDV Thanh Hóa 63 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG v MỤC LỤC vii Ế LỜI MỞ ĐẦU .1 U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 TÊ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu luận văn .5 IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI K 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 ̣C 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại O 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng thương mại Đ A 1.2 NGUỒN VỐN NGÂN HÀNG 1.2.1 Vốn điều lệ quỹ 10 1.2.2 Vốn huy động 11 1.2.3 Vốn vay .12 1.2.4 Nguồn vốn khác 12 1.3 TỔNG QUAN NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG 12 1.3.1 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động vốn .12 1.3.2 Phân loại nguồn vốn huy động 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ huy động vốn 19 vii 1.3.4 Chi phí rủi ro công tác huy động vốn .22 1.4.1 Tình hình sản phẩm huy động vốn ngân hàng thương mại .27 1.4.2 Tình hình phát triển kênh phân phối huy động vốn ngân hàng thương mại 27 1.4.3.Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng 28 1.4.4 Một số học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN Ế HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – U CHI NHÁNH THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 33 ́H 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - TÊ CHI NHÁNH THANH HÓA 33 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển H Việt Nam 33 IN 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt K Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 34 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG O ̣C THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – ̣I H CHI NHÁNH THANH HÓA 41 2.2.1 Mô tả sản phẩm dịch vụ huy động vốn hành BIDV Thanh Hóa 41 Đ A 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 47 2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 51 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu .52 2.3.2 Thống kê mô tả đối tượng khách hàng cá nhân .53 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 viii 2.3.5 Ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng công tác huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa 59 2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tác động đến hài lòng công tác huy động vốn BIDV Thanh Hóa 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 68 Ế 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 68 U 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN ́H HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 69 TÊ 3.2.1 Giải pháp giao dịch 69 3.2.2 Giải pháp nhân viên 72 H 3.2.3 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 73 IN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 K 1.KẾT LUẬN 78 2.KIẾN NGHỊ 79 O ̣C 2.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ 79 ̣I H 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 2.3 Đối với BIDV 81 Đ A 2.4 Đối với BIDV Thanh Hóa 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 Biên hội đồng chấm luận văn Nhận xét phản biện Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn ix LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự phát triển bền vững, lành mạnh ổn định hệ thống tài chính, hay cụ thể hệ thống ngân hàng điều kiện góp phần cho phát triển bền vững kinh tế, đặc biệt xu hướng toàn cầu hóa Theo cam kết tiến trình hội nhập, từ năm 2010 nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, xoá bỏ giới hạn hoạt động ngân hàng Ế tổ chức tín dụng nước ngoài, thực công tổ chức tín dụng U nước tổ chức tín dụng nước hoạt động ngân hàng Mặc dù so với ́H vài năm trước, hoạt động ngân hàng Việt Nam có bước phát triển TÊ đáng kể, trình độ chất lượng dịch vụ ngày cao hơn, xét lực cạnh tranh mức giới hạn so với ngân hàng nước H số mặt Vì vậy, tránh khỏi việc ngân hàng nước phải IN nhường bớt thị phần cho ngân hàng nước nhiều mảng dịch vụ ngân hàng Yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhanh chóng K cải cách nhiều mặt hoạt động để nâng cao khả cạnh tranh, thu hút giữ vững ̣C khách hàng nhằm đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh đề O Hoạt động huy động vốn hoạt động có ý nghĩa to lớn ̣I H thân ngân hàng thương mại xã hội nguồn vốn mà ngân hàng thương mại huy động tạo thành nguồn vốn để ngân hàng cung cấp cho Đ A nghiệp vụ sinh lời chủ yếu - hoạt động tín dụng Nói cách khác, kết hoạt động huy động vốn tạo nguồn "tài nguyên" để ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu cho kinh tế Trong năm gần đây, kinh tế có nhiều biến động, gây khó khăn cho hoạt động đến toàn ngành ngân hàng Để vực dậy kinh tế trì hoạt động, việc đổi phương thức kinh doanh điều tất yếu có ý nghĩa sống tồn phát triển ngân hàng Sự phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng yếu tố tiên cho phát triển ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vay vốn tổ chức, cá nhân định chế tài khác kinh tế Về sách xúc tiến hỗn hợp: Về trình độ, phong cách giao dịch cán ngân hàng: Ế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 2.1: Thống kê mô tả mẫu điều tra gioi tinh Cumulative Frequency 39.4 46.6 46.6 nu 70 45.2 53.4 100.0 131 84.5 100.0 24 15.5 155 100.0 Total System Đ A Missing Total Valid Percent U Percent 5.3 5.3 28.4 33.6 38.9 63 40.6 48.1 87.0 17 11.0 13.0 100.0 131 84.5 100.0 24 15.5 155 100.0 O ̣C 44 ̣I H tren 55 Cumulative 4.5 23- 35 36- 55 Percent K 18- 22 IN Frequency H tuoi ́H System Ế 61 Total Valid Percent nam Total Missing Valid Percent TÊ Valid Percent 90 trinh Frequency Valid duoi trung hoc Cumulative Percent Valid Percent 5.8 6.9 6.9 trung hoc 21 13.5 16.0 22.9 cao dang, dai hoc 82 52.9 62.6 85.5 tren dai hoc 19 12.3 14.5 100.0 131 84.5 100.0 24 15.5 155 100.0 Total Missing Percent System Total 3.9 CBCNV 57 36.8 kinh doanh 43 27.7 lao dong thong 17 48.1 80.9 93.9 5.2 6.1 100.0 131 84.5 100.0 24 15.5 H Total 43.5 13.0 System 4.6 32.8 IN Missing 4.6 11.0 huu tri Total Cumulative Percent U sinh vien Valid Percent TÊ Valid Percent ́H Frequency Ế nghe nghiep 100.0 K 155 ̣C thu nhap duoi trieu Percent 23.7 23.7 - 10 trieu 70 45.2 53.4 77.1 tren 10 trieu 30 19.4 22.9 100.0 131 84.5 100.0 24 15.5 155 100.0 Đ A Total Valid Percent 20.0 Total Missing Percent 31 ̣I H Valid O Frequency Cumulative System 91 thoi gian quan he voi BIDV hoa Cumulative Frequency Valid Percent Percent duoi nam 16 10.3 10.3 10.3 tu 1- nam 88 56.8 56.8 67.1 tu 3- nam 38 24.5 24.5 91.6 tren nam 13 8.4 8.4 100.0 155 100.0 100.0 Total Ế Valid Percent U ngoai BIDV co gui tien tai NH nong nghiep co 33 21.3 khong 122 78.7 Total 155 100.0 21.3 78.7 100.0 Valid Percent Percent 21.3 100.0 IN H Valid Percent TÊ Frequency ́H Cumulative co ̣I H khong 27 Đ A Total Valid co Cumulative Valid Percent Percent 17.4 17.4 17.4 128 82.6 82.6 100.0 155 100.0 100.0 O Valid Percent ̣C Frequency K ngoai BIDV co gui tien tai NH vietcombank ngoai BIDV co gui tien tai NH vietinbank Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 20 12.9 12.9 12.9 khong 135 87.1 87.1 100.0 Total 155 100.0 100.0 92 ngoai BIDV co gui tien tai NH VPbank Cumulative Frequency Valid co Percent Valid Percent Percent 13 8.4 8.4 8.4 khong 142 91.6 91.6 100.0 Total 155 100.0 100.0 ngoai BIDV co gui tien tai sacombank 20 12.9 12.9 khong 135 87.1 87.1 Total 155 100.0 100.0 Percent U co Valid Percent 12.9 100.0 TÊ Valid Percent ́H Frequency Ế Cumulative Valid co 47 30.3 108 69.7 69.7 100.0 155 100.0 100.0 Percent ̣I H O Total 30.3 Valid Percent ̣C khong 30.3 Percent K Frequency Cumulative IN H ngoai BIDV co gui tien tai ngan hang khac Đ A gui tien tai BIDV Thanh Hoa qua buoi gioi thieu san pham BIDV Valid co Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 5.8 5.8 5.8 khong 146 94.2 94.2 100.0 Total 155 100.0 100.0 93 gui tien tai BIDV qua nguon quang cao Cumulative Frequency Valid co Percent Valid Percent Percent 42 27.1 27.1 27.1 khong 113 72.9 72.9 100.0 Total 155 100.0 100.0 74 47.7 47.7 khong 81 52.3 52.3 Total 155 100.0 47.7 TÊ co Percent ́H Valid Percent 100.0 100.0 IN H Valid Percent U Cumulative Frequency Ế gui tien tai BIDV qua nguon ban be, nguoi than co ̣I H khong 19 Đ A Total Cumulative Valid Percent Percent 12.3 12.3 12.3 136 87.7 87.7 100.0 155 100.0 100.0 O Valid Percent ̣C Frequency K gui tien tai BIDV qua nguon bang ron, ap phich gui tien tai BIDV qua nguon khac Cumulative Frequency Valid co Percent Valid Percent Percent 11 7.1 7.1 7.1 khong 144 92.9 92.9 100.0 Total 155 100.0 100.0 94 2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 922 20 U Ế 921 N of Items Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted dich vu tien gui ung dung tien gui rat da dang dap ung khach tot Đ A BIDV co dich vu hau mai tot quang cao BIDV da dang hap dan mang luoi dia diem giao dich nhieu dia diem giao dich thuan loi BIDV co nhieu kenh phan phoi thoi gian thuc hien tai ngan hang nhanh chong Deleted 917 67.239 683 915 66.629 711 914 72.62 67.153 634 916 72.36 66.939 662 916 72.35 68.438 559 918 72.29 70.679 429 920 71.99 69.595 539 918 71.88 70.391 432 921 72.16 69.596 579 918 72.25 69.746 553 918 IN ̣I H BIDV co dich vu cham soc Correlation 599 ̣C O xuc tien thuong mai Alpha if Item 67.215 72.70 chuong trinh khuyen mai Multiple 919 72.58 dich vu tien gui co nhieu Cronbach's K dich vu tien gui luon doi moi Total Correlation Squared 544 72.37 yeu cau 67.646 H 71.96 nhieu cong nghe hien dai BIDV co nhieu chuong trinh Item Deleted TÊ Scale Mean if ́H Item-Total Statistics 95 yen tam gui tien tai ngan hang dich vu gui tien hoan toan thoa man su hai long dich vu tin dung, dich vu khac lam quyet dinh gui tien doi ngu nhan vien rat chuyen nghiep doi ngu nhan vien nam vung nghiep vu doi ngu nhan vien co phong cach giao dich tot 543 918 71.66 70.070 435 921 72.01 68.882 594 917 72.29 68.754 598 917 72.14 67.779 692 915 71.86 68.502 Ế niem tin 69.733 594 917 71.87 67.931 677 915 71.81 68.511 613 917 U thuong hieu ngan hang tao 72.25 ́H don gian TÊ thu tuc ho so giao dich rat H 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA IN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df K Bartlett's Test of Sphericity 878 1.881E3 190 000 O ̣C Sig ̣I H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ A Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 1.708E3 df 171 Sig .000 96 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.647 40.248 40.248 7.647 40.248 40.248 3.126 16.452 16.452 1.943 10.225 50.473 1.943 10.225 50.473 2.814 14.808 31.260 1.763 9.277 59.750 1.763 9.277 59.750 2.803 14.751 46.011 1.226 6.451 66.201 1.226 6.451 66.201 2.643 13.909 59.920 1.061 5.585 71.786 1.061 5.585 71.786 Ế Component Total % of 842 4.431 76.217 695 3.658 79.875 585 3.079 82.953 515 2.710 85.664 10 423 2.226 87.889 11 378 1.988 89.877 12 332 1.745 91.622 13 313 1.650 14 269 1.415 15 257 O 1.143 97.180 202 1.061 98.241 18 194 1.020 99.261 19 140 739 100.000 Đ A ̣I H 217 17 U ́H TÊ 94.687 96.037 16 H IN K ̣C 93.272 1.350 2.255 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 11.866 71.786 Rotated Component Matrix a Component dich vu tien gui ung dung nhieu cong nghe 619 hien dai tien gui rat da dang dap ung yeu cau 652 dich vu tien gui co nhieu chuong trinh khuyen 617 mai BIDV co nhieu chuong trinh xuc tien thuong 866 quang cao BIDV da dang hap dan 533 U BIDV co dich vu hau mai tot ́H 789 TÊ BIDV co dich vu cham soc khach tot Ế 714 mai mang luoi dia diem giao dich nhieu 607 H 538 BIDV co nhieu kenh phan phoi K thoi gian thuc hien tai ngan hang nhanh IN dia diem giao dich thuan loi chong thu tuc ho so giao dich rat don gian 797 747 863 ̣C 776 thuong hieu ngan hang tao niem tin O 748 yen tam gui tien tai ngan hang ̣I H 611 dich vu gui tien hoan toan thoa man su hai 732 Đ A long 527 dich vu tin dung, dich vu khac lam quyet dinh 608 gui tien doi ngu nhan vien rat chuyen nghiep 809 doi ngu nhan vien nam vung nghiep vu 826 doi ngu nhan vien co phong cach giao dich 737 tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 2.4 Hồi quy đa biến d Model Summary Change Statistics Std Error R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson Model R 721 a 520 517 445 520 164.965 152 000 768 b 589 584 413 069 25.313 151 000 794 c 631 623 393 042 16.865 150 000 Ế a Predictors: (Constant), N2 2.204 U b Predictors: (Constant), N2, N4 ́H c Predictors: (Constant), N2, N4, TÊ N1 d Dependent Variable: dich vu huy dong von cua BIDV lam khach hang thoa man a IN H Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Std (Constant) 635 N2 844 253 066 Collinearity Correlations Statistics Lower Upper Zerot Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 2.507 013 135 1.136 721 12.844 000 715 974 721 721 721 1.000 1.000 055 262 210 834 -.463 573 N2 ̣I H Beta Confidence Interval for B (Constant) 620 076 529 8.193 000 470 769 721 555 427 651 1.535 N4 349 069 325 5.031 000 212 486 638 379 262 651 1.535 -.166 255 -.651 516 -.670 338 N2 438 084 374 5.184 000 271 605 721 390 257 472 2.116 N4 309 067 288 4.639 000 177 441 638 354 230 638 1.568 N1 309 075 272 4.107 000 161 458 652 318 204 563 1.777 Đ A Error ̣C B O Model K Coefficients 95% (Constant) a Dependent Variable: dich vu huy dong von cua BIDV lam khach hang thoa man 99 2.5 Kiểm định One Sample T test One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t thoi gian thuc hien tai ngan hang nhanh chong thu tuc ho so giao dich Lower Upper -3.949 154 000 -.187 -.28 -.09 -5.887 154 000 -.284 -.38 -.19 -5.783 154 000 -.284 -.38 -.19 N BIDV co nhieu kenh phan Mean 3.81 155 hang nhanh chong K thu tuc ho so giao dich rat 155 047 3.72 600 048 3.72 611 049 Đ A ̣I H O ̣C don gian Std Error Mean 590 IN thoi gian thuc hien tai ngan Std Deviation H 155 phoi TÊ ́H rat don gian Difference Ế phoi Sig (2-tailed) U BIDV co nhieu kenh phan df doi ngu nhan vien rat chuyen nghiep doi ngu nhan vien nam vung nghiep vu doi ngu nhan vien co phong cach giao dich tot One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 4.12 683 055 155 4.10 656 053 155 4.17 663 053 100 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t doi ngu nhan vien rat chuyen nghiep doi ngu nhan vien nam Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 2.116 154 036 116 01 22 1.958 154 052 103 00 21 3.151 154 002 168 doi ngu nhan vien co 06 TÊ ́H phong cach giao dich tot U Ế vung nghiep vu df One-Sample Statistics Std Deviation IN 155 3.27 732 059 K Std Error Mean 3.35 762 061 155 3.61 752 060 BIDV co dich vu hau mai tot 155 3.61 724 058 ̣I H dich vu tien gui co nhieu Mean H N 155 3.67 636 051 chuong trinh khuyen mai BIDV co nhieu chuong trinh BIDV co dich vu cham soc O khach tot quang cao BIDV da dang hap Đ A dan 155 ̣C xuc tien thuong mai 101 27 Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean trinh xuc tien thuong mai BIDV co dich vu cham soc khach tot BIDV co dich vu hau mai tot quang cao BIDV da dang 154 000 -.729 -10.537 154 000 -.645 -6.519 154 000 -.394 -6.654 154 -6.445 154 Upper -.85 -.61 -.77 -.52 -.51 -.27 000 -.387 -.50 -.27 000 -.329 -.43 -.23 IN H hap dan -12.392 Lower U BIDV co nhieu chuong Difference ́H chuong trinh khuyen mai Sig (2-tailed) TÊ dich vu tien gui co nhieu df Ế t K One-Sample Statistics dich vu huy dong von cua 155 Std Deviation 3.86 Std Error Mean 645 052 O BIDV lam khach hang thoa Mean ̣C N Đ A ̣I H man One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper dich vu huy dong von cua BIDV lam khach hang -2.613 154 010 thoa man 102 -.135 -.24 -.03 PHỤ LỤC MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA BIDV THANH HÓA QHKH Doanh nghiệp Khối QHKH U Ế QHKH cá nhân Khối QLRR TÊ ́H Phòng QLRR Khối tác nghiệp Phòng DVKH K Ban Giám đốc IN H Phòng Quản lý tín dụng Đ A ̣I H O ̣C Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Phòng Kế toán tài Khối quản lý nội Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tổ chức hành Khối trực thuộc Các phòng giao dịch (Nguồn: Phòng Tổ chức hành – BIDV Thanh Hóa) 103