LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung công trình uế thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị chưa có công bố Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cám ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Nhà nước, Bộ, ngành chủ quản, sở đào tạo Hội đồng đánh giá khoa học trường Đại học Kinh tế công trình h kết nghiên cứu in Huế, ngày 19 tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK Tác giả i Nguyễn Thành Luân LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân uế Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT trình học tập hoàn thành luận văn tế H - ĐTSĐH - Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện thuận lợi cho Đặc biệt, xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trịnh Văn Sơn, tận tình hướng dẫn, chu đáo, tạo điều kiện giúp đỡ thực h hoàn thành luận văn in Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, phòng Tổ chức – Hành chính, cK Phòng Kế hoạch Phòng Tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu nhiệt tình giúp đỡ để hoàn thành tốt hoạt động nghiên cứu họ Để thực luận văn, thân cố gắng nghiên cứu, học hỏi với tinh thần cố gắng nỗ lực cao Tuy nhiên, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, đề tài chắn không tránh khỏi Đ ại thiếu sót định Tôi mong muốn nhận góp ý xây dựng từ quý thầy cô, nhà khoa học, chuyên gia người quan tâm để đề tài hoàn thiện thực thi tốt thực tiễn ng Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Tr ườ Tác giả Nguyễn Thành Luân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THÀNH LUÂN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khoá: 2011 - 2013 Người hướng dẫn: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN uế Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN tế H QUẢNG TRỊ” 1.Tính cấp thiết đề tài Thị trường dịch vụ Ngân hàng thời gian gần có thay đổi h tích cực song lực cạnh tranh hạn chế ngày phải đối mặt in với thách thức đáng lo ngại từ phía Ngân hàng nước Việc nghiên cứu, xem xét cách tổng quát đầy đủ tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng cK Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Quảng Trị thời gian qua để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thời gian tới cần thiết họ Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tiến hành chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Đ ại Phát triển Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử; ng - Phương pháp điều tra, thu thập tài liệu; - Phương pháp tổng hợp số liệu; ườ - Phương pháp xử lý phân tích số liệu điều tra Tr Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận DVNH phát triển DVNH; - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị DVNH ; - Đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển DVNH Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động BIBFs : Thể thức Ngân hàng Quốc tế Băng Cóc BIDV : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BTA : Hiệp định Thương mại song phương Việt Nam - Hoa Kỳ CAR : Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu CHXHCNVN : Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam CIC : Trung Tâm Thông tin Tín dụng CNXH : Chủ nghĩa Xã hội CSVC : Cơ sở vật chất DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DPRR : Dự phòng rủi ro DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính EU : Liên minh Châu Âu JCB : Hiệp định chung Thương mại dịch vụ : Thẻ JCB Ngân hàng Sanwa Nhật Bản phát hành : Công ty quản lý tài sản Hàn Quốc KDIC : Công ty Bảo hiểm tiền gửi KHNN : Kế hoạch nhà nước KDNT : Kinh doanh ngoại tệ L/C : Phương thức tín dụng chứng từ M/T : Chuyển tiền thư MB : Ngân hàng Quân Đội NDT : Nhân dân Tệ NH : Ngân hàng ườ ng KAMCO Tr tế H h in cK họ Đ ại GATS uế ASEAN iv : Ngân hàng cổ phần NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng nông nghiệp NHNT : Ngân hàng ngoại thương NHSGTT : Ngân hàng Sài gòn Thường Tín NHTW : Ngân hàng Trung ương OTC : Thị trường phi tập trung POS : Máy quẹt thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ SPSS : Phần mềm thống kê T/T : Chuyển tiền điện TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTTC : Tổ chức tài USD : Đôla Mỹ VNĐ : Việt Nam đồng VPBANK : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức Thương mại giới Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NHCP v DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Tên biểu đồ Trang uế Số hiệu Sơ đồ máy tổ chức BIDV Quảng Trị 35 tế H Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn cấu dư nợ theo thời hạn cho vay .55 Biểu đồ 2.2: Biểu diễn cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ .56 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn NH địa bàn năm 2010 .63 Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn NH địa bàn năm 2011 .63 h Biểu đồ 2.5: Thị phần huy động vốn NH địa bàn năm 2012 .63 in Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ tín dụng NH địa bàn 2010 .66 cK Biểu đồ 2.7: Thị phần dư nợ tín dụng NH địa bàn 2011 .66 Biểu đồ 2.8: Thị phần dư nợ tín dụng NH địa bàn 2012 .66 Biểu đồ 2.9: Thị phần máy ATM NH địa bàn( 2012) 68 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 2.10: Thị phần máy số lượng thẻ NH địa bàn ( 2012) 68 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Nguồn nhân lực BIDV Quảng Trị qua năm( 2010- 2012) 43 Bảng 2.2 Tình hình nguôn vốn sử dụng vốn BIDV Quảng Trị .46 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Trị qua năm 2010 – 2012 48 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn BIDV Quảng Trị (2010 – 2012) 51 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Quảng Trị năm 2010 – 2012 .53 Bảng 2.6: Bảng dư nợ tín dụng xét theo thời hạn cho vay loạitiền tệ năm tế H uế Bảng 2.1: (2010-2012) 54 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị qua năm (2010 - h 2012) 58 Tình hình hoạt động toán BIDV Quảng Trị ( 2010 – 2012) 59 Bảng 2.9: Thị phần huy động vốn BIDV Quảng Trị mối quan hệ với NH cK in Bảng 2.8: khác 62 Bảng 2.10: Bảng so sánh dư nợ thị phần dư nợ tín dụng BIDV với số Ngân họ hàng Quảng Trị 65 Bảng 2.11: Số máy ATM, số thẻ thị phần dịch vụ thẻ BIDV Quảng Trị năm 2012 .67 Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng sở vật chất sản phẩm dịch vụ 71 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng CSVC SPDV theo nhân tố 72 Ý kiến khách hàng nguồn thông tin giới thiệu dịch vụ 73 ng Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn 74 Bảng 2.16: Kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn theo ườ Bảng 2.15 : Tr Bảng 2.17: Bảng 2.18: nhân tố 75 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng 76 Kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng dịch tín dụng theo nhân tố .78 Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ toán .78 Bảng 2.20: Kiểm định ý kiến đánh giá khách hàng dịch toán theo nhân tố 80 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .vi tế H DANH MỤC CÁC BẢNG .vii MỤC LỤC viii PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU .1 h TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI in MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU cK PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GIỚI HẠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .5 họ KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Đ ại 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ng 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Các loại dịch vụ Ngân hàng phổ biến ườ 1.1.5 Các chủ thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng 17 1.1.6 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng .17 Tr 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 18 1.2.1.Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 22 viii 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 28 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ số Ngân hàng giới 28 1.4.2 Một số học rút từ kinh nghiệm số nước hướng vận dụng uế vào Việt Nam 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI tế H NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 31 2.1.1 Đánh giá chung tỉnh Quảng Trị 31 in h 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị 33 cK 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 50 2.2.1 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng 50 họ 2.2.2 Phân tích thị phần loại dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị .60 Đ ại 2.2.3 Phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV Quảng Trị 69 2.2.4 Đánh giá số thành công hạn chế trình phát triển dịch vụ ng Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ườ HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 84 Tr 3.1 ĐÁNH GIÁ CÁC XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 84 3.1.1 Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ 84 3.1.2 Nhu cầu, đòi hỏi khách hàng Ngân hàng ngày gia tăng đa dạng hoá .85 ix 3.1.3 Tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa công nghệ mới, đại ngày gia tăng nhanh .86 3.1.4 Toàn cầu hóa tự hóa tài chính- tiền tệ khu vực giới tác động ngày mạnh tới họat động dịch vụ Ngân hàng nước .87 uế 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG tế H TRỊ TRONG THỜI GIAN TỚI 87 3.2.1 Định hướng 88 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng .90 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI in h CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 91 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh Ngân hàng TMCP cK Đầu tư Phát triển Quảng Trị 91 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng 95 họ 3.3.3 Nhóm giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng thể nhân dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ Đ ại Ngân hàng 97 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .100 KẾT LUẬN 100 ng KIẾN NGHỊ 101 2.1 Đối với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị 101 ườ 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 102 2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ Tr Ngân hàng .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 Nhận xét Uỷ viên phản biện x Trị sở phát triển dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn hiệu Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, phát triển chủng loại, chất lượng có khả cạnh tranh với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ uế ngân hàng, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài Phấn đấu nâng cao dần thu nhập từ hoạt động dịch tế H vụ tổng thu nhập ròng - Phát triển dịch vụ tài đại lý bảo hiểm, quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài tư vấn đầu tư, bảo quản tài sản, quản lý tài sản theo uỷ quyền khách hàng, uỷ thác, môi giới…Hướng dịch vụ in h thành dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược đa dạng hoá hoạt động kinh doanh cK 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG TRỊ 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh Ngân hàng TMCP họ Đầu tư Phát triển Quảng Trị Đây giải pháp quan trọng lẽ, cạnh tranh bối cảnh hội nhập Đ ại trước đối thủ không đại công nghệ mà mạnh vốn, Ngân hàng Việt Nam dễ bị thị phần họ lực tài đủ mạnh Để tăng lực tài cho NH tạo điều kiện cho NH mở rộng quy ng mô nâng cao khả cạnh tranh, cần tập trung giải vấn đề là: tăng vốn tự có; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đại hóa công nghệ, nâng cao ườ lực quản trị hiệu hoạt động để tăng khả sinh lời Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động để Tr tăng khả sinh lời Sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với lực quản trị, điều hành chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Do muốn phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính bền vững, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 Cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán quản trị điều hành kế cận cách chuyên nghiệp phải có kinh nghiệm hoạt động quốc tế, thông thạo ngoại ngữ, tin học… Hoàn tổ chức máy Chi nhánh theo hướng gọn nhẹ, phân công bố trí nhân phù hợp với rình độ lực, đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng uế lưới Chi nhánh, điểm giao dịch kênh phân phối khác Ngân hàng Chú trọng đa dạng hóa kênh phân phối điện tử, tự động nhằm giảm chi phí Trên tế H sở phân quyền BIDV, Chi nhánh cần linh động xử lý phạm vi hạn mức ủy quyền, số trường hợp vượt mức ủy quyền phán Chi nhánh xử dụng hình thức cho vay đồng tài trợ, hợp tác cho vay để xử lý công việc nhanh nhạy, kịp thời in h Thứ hai, tăng vốn tự có, xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng Để nâng cao lực tài Ngân hàng tạo điều kiện cho Ngân cK hàng mở rộng quy mô hoạt động nâng cao khả cung ứng dịch vụ, cần giải vấn đề: Tăng vốn tự có, xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng * Tăng vốn tự có họ Trong điều kiện ngân sách hạn chế, để tăng vốn điều lệ cho Ngân hàng, việc phủ xem xét cấp vốn bổ sung cho Ngân hàng, giải pháp trước mắt Đ ại cho phép phát hành thêm trái phiếu huy động vốn từ nội nhân viên Phương án có ưu điểm tạo nguồn vốn kinh doanh nhanh chóng giúp cho nhân viên gắn bó với Ngân hàng Tiếp tục thực công cổ phần hoá ng nhằm tăng vốn điều lệ, đồng thời góp phần cung cấp đa dạng hàng hoá thị trường tài Nếu thực tốt chương trình cổ phần hoá lực ườ tài Ngân hàng tăng lên Bước đầu việc cổ phần hoá diễn với tốc độ chậm, phần Tr bước nhiều bỡ ngỡ, khó khăn chắn thời gian tới có biện pháp khẩn trương để khắc phục Cổ phần hoá tạo điều kiện cho Ngân hàng tiếp cận nhiều nguồn vốn thông qua thị trường chứng khoán Một giải pháp để tăng nguồn vốn Ngân hàng gọi vốn từ cổ đông chiến lược Tổ chức tài chính, Ngân hàng nước Hiện tại, thị trường dịch vụ 92 Ngân hàng Việt Nam có sức hút lớn Tổ chức tài nước Họ quan tâm đến thị trường Việt Nam có nhiều hội, tiềm để đầu tư, phát triển thị phần thu lợi nhuận * Xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng uế Xử lý nợ xấu nợ tồn đọng vấn đề quan trọng nhằm lành mạnh hoá tình hình tài Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng quốc doanh tế H Xử lý nợ xấu cần tiến hành song song với hạn chế việc phát sinh nợ xấu tương lai gần Muốn vậy, việc phân loại nợ, cần hạch toán nợ theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo trích đủ dự phòng rủi ro cho khoản nợ Ngân hàng Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đại hoá công nghệ : in h Trong tổ chức nào, người nguồn lực quan trọng hàng đầu Đối với Ngân hàng, chất lượng cán coi yếu tố quan trọng, trung cK tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Với Chi nhánh BIDV Quảng Trị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho Ngân hàng góp phần quan trọng họ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, khắc phục tính không đồng chất lượng yếu tố người gây trình cung ứng dịch vụ, cải thiện Đ ại hình ảnh nâng cao vị Ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh Ngân hàng nguồn lực diễn gay gắt Khi trình hội nhập diễn ra, Ngân hàng doanh nghiệp nước ng không ngần ngại trả lương hậu hĩnh chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao Nắm bắt xu này, Chi nhánh ườ BIDV Quảng Trị phải có chiến lược để thu hút cán có trình độ kinh nghiệm để tránh áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng khác Tr Chi nhánh BIDV Quảng Trị cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê tổ chức tư vấn, gửi cán đến trường học, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…Qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn làm việc, kỹ làm việc với khách hàng…Đặc biệt đầu 93 tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với Ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai Bên cạnh đó, cần cải thiện môi trường làm việc, cho nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né uế tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tế H ngân hàng, cần có sách đào tạo hội nhập Muốn vậy, Chi nhánh BIDV Quảng Trị phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết với nhau, Ngân hàng cần phải đưa sách khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc kịp thời, rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích người in h lao động làm việc có trách nhiệm tận tâm Cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: cK - Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng - Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành họ tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người lực - Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ Đ ại ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích hợp - Đào tạo đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại ng Đi kèm với vấn đề nhân lực công nghệ nhân tố định thành công Ngân hàng giai đoạn hội nhập phát triển nhanh ườ chóng nay, vậy, cần chủ động: - Đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức nước Tr nước nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển BIDV tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước phát triển hệ thống công nghệ thông tin với kỹ thuật 94 phương tiện truyền thông thích hợp Chủ động tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật tổ chức quốc tế để đại hóa công nghệ Ngân hàng - Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ Ngân hàng, theo hướng tự động hóa, ưu tiên nghiệp vụ toán, tín dụng, kế toán, uế quản lý rủi ro hệ thống thông tin quản lý 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng tế H 3.3.2.1 Đối với dịch vụ huy động vốn Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn vấn đề dễ dàng cho NHTM nói chung cho Chi nhánh BIDV Quảng Trị nói riêng Do thói quen tồn cố hữu lâu dài Ngân hàng nhân viên tác h nghiệp, quy trình nghiệp vụ, khâu, bước, văn giấy tờ in thiết bị máy móc hỗ trợ khác Do cần phải cải cách thay đổi nhằm tạo cK uy tín với khách hàng có thu hút khách hàng tiềm Nâng cao uy tín với khách hàng thông qua việc Chi nhánh phải làm để bảo vệ an toàn vốn cho khách hàng, kết hợp lợi ích khách hàng Ngân họ hàng sách huy động vốn hợp lý Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục cho vừa đơn giản, vừa đảm Đ ại bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an toàn cho Ngân hàng thuận lợi cho khách hàng Mở rộng thực loại hình dịch vụ Ngân hàng khác có liên quan như: dịch vụ thu, trả tiền nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản,… để thu hút khách hàng Bởi với lãi suất huy động nhau, Ngân hàng mang lại nhiều tiện ng ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, khách hàng tất yếu gửi tiền Ngân hàng Đây vũ khí hiệu bối cảnh cạnh tranh phức tạp ườ NHTM Mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận sở, nơi tập trung đông dân cư, trang Tr bị phương tiện làm việc đủ đảm bảo hoạt động, đồng thời làm tăng thêm độ tin cậy người gửi tiền Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích người dân TCKT mở tài khoản Ngân hàng như: tài khoản cá nhân, tài khoản tiền gửi bảo hiểm hưu trí, tài khoản tiền gửi tổ chức, toán qua Ngân hàng 95 Tiếp tục trì mở rộng hình thức huy động vốn truyền thống Các hình thức huy động phù hợp với phần lớn người dân Việt Nam, cần linh hoạt kỳ hạn, hình thức trả lãi, đơn giản thủ tục Phát triển hình thức tiết kiệm như: gửi nơi rút nhiều nơi, tiết kiệm gửi uế góp, thu trả tiền nhà… Xây dựng khách hàng bền vững nhằm huy động vốn tiền gửi tổ tế H chức kinh tế Xoá bỏ chênh lệch tiền gửi doanh nghiệp với tiền gửi tiết kiệm dân cư, không phân biệt theo tiêu thức mà chọn tiêu thức khách hàng thường xuyên khách hàng vãng lai; đa dạng hình thức gửi phù hợp với nhu cầu đặc điểm khách hàng doanh nghiệp in h 3.3.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng Hiệu sử dụng vốn vay khách hàng vấn đề then chốt cK định đến chất lượng cho khoản tín dụng Vậy giải pháp để BIDV Quảng Trị vừa đáp ứng yêu cầu tăng trưởng tín dụng, vừa đáp ứng yêu cầu kiểm soát chặt chẽ rủi ro tín dụng đảm bảo an toàn, hiệu Đó là: họ - Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ sản phẩm tín dụng gồm cho vay mua nhà cách thiết kế khỏan vay phù hợp thời hạn thu nhập thực nhằm tăng khả Đ ại trả nợ; - Xây dựng danh mục đầu tư tín dụng hợp lý Đây vấn đề không đơn giản lẽ việc định đầu tư vào ngành nào, với số vốn ng thực cảm tính Việc tính toán phải dựa lượng hoá hiệu kinh doanh ngành rủi ro để đưa toán tối ưu Xây dựng ườ danh mục đầu tư công cụ hữu hiệu cho công tác quản lý tăng trưởng - Đơn giản hóa hồ sơ vay vốn theo giai đọan làm giảm bớt tính phức tạp Tr tạo quan hệ lần đầu Đổi quy trình thẩm định theo hướng phân chia trình xử lý hồ sơ thành giai đọan: đánh giá sơ để có nhận định tổng quát, phân lọai sớm khoản vay để có định sớm từ chối nhận định vấn đề trọng yếu để tập trung giải nhằm đưa đến việc giải vấn đề tập trung, nhanh chóng Phân chia khoản vay thành loại: nhỏ lớn có quy trình thẩm 96 định riêng cho loại nhằm tránh phức tạp khoản vay nhỏ áp dụng quy trình chung - Tư vấn cho khách hàng vừa nhỏ hoạt động kinh doanh để nâng cao chất lượng kinh doanh khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp lập dự án có uế nhu cầu từ nâng cao hiệu sử dụng vốn vay 3.3.2.3 Đối với dịch vụ toán dịch vụ khác tế H - Nâng cao chất lượng toán với mức phí hợp lý Với phần đông doanh nghiệp dân chúng chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng mới, đại Vì thế, với dịch vụ thu phí bảo lãnh Ngân hàng, toán chuyển tiền, thẻ toán số dịch vụ tiện ích khác… Chi h nhánh cần tính toán mức phí cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng in Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ cK - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ phái sinh như: swaps, option, future… để vừa giảm thiểu rủi ro vừa thu lợi nhuận qua thực việc thực nghiệp vụ - Bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có, BIDV họ cần phân khúc thị trường, xác định lợi so sánh mình, xây dựng hệ thống thể chế, quy định gắn liền với hoạt động Ngân hàng điện tử, công Đ ại nghệ cao; Xây dựng sách giá cạnh tranh, đảm bảo mức phí phù hợp địa bàn, tách bạch hoạt động kinh doanh ngoại tệ kiếm lời hoạt động mua bán ngoại tệ hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập Chi nhánh, để đẩy mạnh hoạt động toán quốc tế nguồn thu chủ yếu toàn hệ thống ng 3.3.3 Nhóm giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng thể nhân dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ườ Ngân hàng Là đối tượng khách hàng quan trọng thị trường huy động vốn, song việc Tr tham gia thể nhân DVNH tương đối hạn chế, đặc biệt thị trường cho vay, vậy, cần tăng cường tuyên truyền, quảng bá DVNH tới người dân để không giúp người dân tiếp cận mà sử dụng DVNH, bước tạo nên thói quen tiêu dùng cho người dân 97 - Thiết lập hệ thống kênh phân phối rộng, đa dạng, hợp lý, đảm bảo tối đa tiềm địa bàn, kênh phân phối truyền thống điểm giao dịch trụ sở Chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, tăng cường thêm điểm toán thẻ, chấp nhận thẻ phân bố địa bàn trọng yếu nhằm khai uế thác tiềm khu vực nâng cao tính tiện ích cho khách hàng - Về cấu khách hàng, song song với chuyển dịch cấu tín dụng, BIDV tế H Quảng Trị cần hướng vào khu vực kinh tế quốc doanh, cụ thể doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, ưu tiên doanh nghiệp có hoạt động toán xuất nhập - Bên cạnh đó, để hình ảnh BIDV đến rộng rãi thành phần dân cư, in h cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị, marketing khách hàng mang tính toàn hệ thống song song với việc xây dựng văn hóa BIDV, xây dựng thương hiệu sở xây cK dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị quy mô + Xây dựng hình ảnh mang sắc thái riêng BIDV so với Ngân hàng khác hình thức sản phẩm, cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, màu sắc họ thiết kế quảng cáo, tên gọi, phong cách phục vụ Từ định vị công chúng hình ảnh riêng biệt BIDV mang tính truyền thống, đại gần Đ ại gũi, hình thành tâm lý tích cực khả nhìn nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng, tiện ích BIDV cung cấp cho họ + Nâng cao tính thống công tác quảng bá, khuyến mãi, đáp ứng ng yêu cầu thực chương trình quảng bá mang tính đồng liên tục; Xây dựng kế hoạch quảng bá dài hạn tất sản phẩm, dịch vụ phương ườ án dự phòng nhằm tránh trùng lặp Ngân hàng thương mại khác, làm sở bảo đảm tính thường xuyên, liên tục diện BIDV + Xây dựng kênh truyền tải thông tin cách khoa học Các hình thức Tr truyền tải như: quảng cáo báo, đài truyền hình, xây dựng bảng quảng cáo lớn cửa ngõ vào điểm trung tâm thành phố, băng rôn, gửi thư giới thiệu sản phẩm BIDV đến khách hàng lớn nhằm nâng cao tính hiệu quả, chủ động đợt quảng cáo, thực kế hoạch tiếp thị trực tiếp phổ biến hình ảnh BIDV đến tầng lớp dân cư 98 + Kết thúc đợt quảng cáo nên có đánh giá hiệu rút kinh nghiệm Xây dựng hệ thống liệu khách hàng, hoàn thiện dần tiêu định lượng, định tính nhằm xác định hiệu đợt quảng cáo - Nâng cao kỹ nghiệp vụ giao dịch viên: vai trò giao uế dịch viên quan trọng, hình ảnh đánh giá khách hàng Ngân hàng Do cần nâng cao ý thức tác phong nghiệp vụ giao tiếp đội ngũ giao xúc khách hàng đào tạo kỹ xử lý tình tế H dịch viên việc đào tạo nghiệp vụ thuê chuyên gia Marketing, tiếp - Hoàn thiện mô hình quản lý cung cấp sản phảm dịch vụ từ hội sở đến Chi nhánh, nghiên cứu sản phẩm mới, đón đầu xu hướng thị h trường, xây dựng đội ngũ cán lành nghề, tâm huyết, có phong cách giao dịch in nhanh nhẹn, nhiệt tình, tăng cường mối quan hệ phối kết hợp nội Ngân Tr ườ ng Đ ại họ cK hàng nhằm phục vụ trọn gói cho khách hàng 99 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ uế KẾT LUẬN Có thể nói, hội nhập kinh tế khu vực toàn cầu xu tất yếu khách tế H quan, đảo ngược ngày gia tăng, lĩnh vực dịch vụ, dó đặc biệt hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, tồn Ngân hàng gắn với tồn dịch vụ Ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ Ngân h hàng cần thiết nhằm góp phần củng cố Ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị in Ngân hàng kinh tế, khẳng định lòng tin dân chúng tự cK tin tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Trị” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: họ - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận DVNH phát triển DVNH bối cảnh hội nhập, đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hưởng Đ ại đến trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế - Khảo sát kinh nghhiệm quốc tế cải cách phát triển DVNH trình hội nhập, mở cửa, từ rút học có giá trị tham khảo cho Việt nam ng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị DVNH chủ yếu cung ứng ườ thị trường dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ toán thể nhân pháp nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ Kết phân tích Tr cho thấy, BIDV Quảng Trị có bước phát triển tích cực theo hướng đa dạng hóa loại hình dịch vụ áp dụng công nghệ dịch vụ Ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng đơn điệu, chưa đa dạng, chủ yếu dịch vụ Ngân hàng truyền thống - Luận văn nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển DVNH Chi 100 nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị trình hội nhập kinh tế quốc tế - Một số hạn chế luận văn: phạm vi nội dung nghiên cứu có giới hạn số dịch vụ Ngân hàng chủ yếu nên số dịch vụ chưa đủ điều kiện để uế phân tích sâu Tóm lại, việc xem xét yêu cầu mở cửa sở phân tích thực trạng tế H phát triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị để có giải pháp thích hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng in h tác giả làm để phát triển dịch vụ Ngân hàng BIDV Quảng Trị Quảng Trị tồn phát triển KIẾN NGHỊ cK bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, yếu tố quan trọng để BIDV Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư họ Phát triển Quảng Trị theo mục tiêu định hướng đặt nhằm tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, xin kiến nghị số vấn đề Đ ại sau đây: 2.1 Đối với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động để ng tăng khả sinh lời; xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ tồn đọng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đại hoá công nghệ nhằm nâng cao lực tài sức ườ cạnh tranh Thứ hai, nâng cao chất lượng đa dạng hoá DVNH, xem vấn đề Tr sống cạnh tranh NH Muốn vậy, BIDV Quảng Trị cần trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên mình; hoàn thiện cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, thuận tiện, an toàn; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu triển 101 khai dịch vụ Ngân hàng dịch vụ phi tín dụng phù hợp với thị trường để khai thác triệt để tiềm thị trường Thứ ba, tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng thể nhân thuộc thành phần kinh tế DVNH, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ tầng lớp dân cư tế H 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam uế DVNH mới; đặc biệt trọng mở rộng đối tượng khách hàng đến Thứ nhất, sớm thực chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng Ngân hàng thương mại đại, hoạt động theo thông lệ quốc tế Mô hình tổ chức BIDV từ Hội sở đến Chi nhánh cần đáp ứng yêu cầu: tập trung vào khách hàng h tập trung vào sản phẩm, nhân viên Ngân hàng trung tâm lợi cK gọn máy tổ chức Chi nhánh in nhuận Như giảm thiểu số lượng nhân viên dịch vụ hỗ trợ, tinh Thứ hai, với dịch vụ Ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao sau nghiên cứu triển khai thí điểm nghiệm thu tốt BIDV nên sớm triển khai Chi họ nhánh để tạo tính khác biệt sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm quảng bá thương hiệu BIDV Thông thường, sản phẩm dịch vụ BIDV triển khai đến Chi nhánh sau NH khác Đ ại Thứ ba, sau hoàn thành dự án đại hóa Ngân hàng giai đoạn I BIDV nên chủ động tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật tổ chức quốc tế để tiếp tục tập trung nghiên cứu để sớm triển khai dự án đại hóa Ngân hàng giai ng đọan II toàn hệ thống, tạo điều kiện ứng dụng DVNH đại, nâng cao khả cạnh tranh BIDV với NH nước nước ườ Thứ tư, chủ động đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức nước nước nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp Tr cận công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ năm, nhanh chóng hoàn tất khâu chuẩn bị để sớm thực cổ phần hóa tạo tiền đề tăng vốn tự có, tiếp cận công nghệ, trình độ quản lý thích ứng nhanh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 102 2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Thứ nhất, nâng cao hiệu lực pháp lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường DVNH Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh uế môi trường pháp lý hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng đầy đủ theo hướng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo điều kiện tế H cho dịch vụ Ngân hàng phát triển Thứ hai, nâng cao hiệu quản lý hệ thống quan quản lý nhà nước dịch vụ Ngân hàng Trước hết, cần phân định rõ ràng quyền hạn cấp trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, theo đó, Quốc hội quy định in h mục tiêu sách tiền tệ thông qua tỷ lệ lạm phát giám sát quy chế phát hành tiền, toàn chế sách nghiệp vụ cụ thể trao lại choNHTW cK vào điều kiện kinh tế thị trường để độc lập quy định chịu trách nhiệm trước Chính phủ Quốc hội đảm bảo mục tiêu sách tiền tệ Thứ ba, nâng cao hiệu quả, hiệu lực công tác kiểm tra giám sát với vai trò họ “hậu kiểm” Điều ý nghĩa giúp Ngân hàng hoàn thiện Tr ườ ng Đ ại nghiệp vụ hoạt động kinh doanh mà có ý nghĩa an toàn hệ thống 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân (2004), “Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO số lĩnh vực dịch vụ”, NXB Văn Hóa, Hà Nội uế Lê Xuân Bá (2004), “Hội nhập kinh tế quốc tế: áp lực cạnh tranh thị tế H trường đối sách số nước”, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội Báo cáo kiểm toán, toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị năm 2009, 2010, 2011 Báo cáo kinh tế xã hội tỉnh Quảng Trị năm 2011 h Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Trị năm in 2009, 2010, 2011 cK PGS.TS Nguyễn Thị Cành (2004), “Phương pháp phương pháp luận Nghiên cứu khoa học kinh tế”, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Cao Đàm (2000), “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học”, NXB họ Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội Đ ại Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Đại học quốc gia Hà Nội 10 Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) ng 11 PGS.TS Trịnh Thị Mai Hoa (2005), “Phát triển thị trường DVNH điều kiện hội nhập kinh tế Việt nam”, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Chiến lược ườ phát triển DVNH đến 2010 tầm nhìn 2020, NHNN Việt Nam, tr.141 12 PGS.TS Hoàng Hữu Hoà (2001), “Phân tích số liệu thống kê (dùng cho Tr cao học)”, Đại học kinh tế Huế 13 Trần Huy Hoàng (12/2003), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 104 14 Phạm Xuân Hoè (2005) “Môi trường hoạt động NHTM Việt Nam - thời thách thức”, Tài liệu hội thảo Xây dựng chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, NHNN Việt Nam 15 Luật Các tổ chức tín dụng (1997) uế 16 PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2005), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay”, Tài liệu hội thảo Xây dựng chiến lược phát triển tế H DVNH đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, NHNN Việt Nam 17 Trần Thị Thu Nga (2007), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa”, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 18 TS Trần Hoàng Ngân (2007), “Thanh toán quốc tế”, NXB Thống kê thống kê”, NXB Thống kê Hà Nội in h 19 Trần Ngọc Phác, Trần Phong (2004), “Ứng dụng SPSS để xử lý tài liệu cK 20 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN việc ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động Ngân hàng 21 Đoàn Thị Thu Sương (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng họ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 22 TS Nguyễn Văn Tiến (2010), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân Website Đ ại hàng”, Nhà xuất Thống kê PGS ng 23 http://www.bidv.com.vn/ 24 http://www.citibank.com.vn/ ườ 25 http://www.hsbc.com.vn 26 http://www.quangtri.gov.vn/ Tr 27 http://www.sbv.gov.vn 28 http://www.standardchartered.com.vn 105