LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Người cam đoan i Nguyễn Quang Đại LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt Ế trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo ́H PGS-TS Hoàng Hữu Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TÊ suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban cá nhân H Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình tạo điều kiện giúp IN đỡ công tác, nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn ̣C bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn O Huế, tháng năm 2011 ̣I H Tác giả luận văn Đ A Nguyễn Quang Đại ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUANG ĐẠI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2009 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Ế Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng trình hội nhập phát U triển kinh tế, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình cần phải có ́H giải pháp thích hợp nhằm chủ động kiểm soát tăng trưởng, nâng cao chất lượng tín dụng để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng hạn chế rủi ro TÊ hoạt động tín dụng Do chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng IN tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế H Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình” làm đề tài luận văn Phương pháp nghiên cứu K Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập xử lý ̣C số liệu dựa vào phần mền máy tính; phương pháp phân tích thống kê, phương O pháp phân tích toán kinh tế; phương pháp chuyên gia ̣I H Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Trong trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận thực tế hoạt Đ A động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình, đưa số giải pháp nhằm giải phần hạn chế, vướng mắc để nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI ATM : Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động BIDV (HSC) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Quảng Bình: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình CIC : Thông tin tín dụng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh DNTN : Doanh nghiệp tư nhân GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IMF : Quỷ tiền tệ quốc tế NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NQD : Ngoài quốc doanh NQH : Nơ hạn PGD : Phòng giao dịch QTK : Qũy tiết kiệm Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Chi nhánh : Là hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh ̣I H SIBS doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đ A SXKD : Sản xuất kinh doanh TA2 : Dự án đại hóa ngân hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản bảo đảm USD : United States Dollar Viettinbank : Ngân hàng Công thương VNĐ : Việt Nam Đồng VP bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình .37 Ế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ U Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tín dụng theo thành phần kinh tế BIDV Bắc Quảng Bình 48 ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tín dụng theo loại tiền BIDV Bắc Quảng Bình 49 TÊ Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn BIDV Bắc Quảng Bình .49 Biểu đồ 2.4 Tình hình huy động vốn cho vay BIDV Bắc Quảng Bình 55 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Biểu đồ 2.5 Tình hình thu nhập BIDV Bắc Quảng Bình 57 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Dân số lao động địa bàn tỉnh Quảng Bình (2007 – 2009) 35 Bảng 2.2 Kết cấu nguồn vốn huy động BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008 - 2010 43 Bảng 2.3: Sử dụng vốn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008 - 2010 46 Cơ cấu tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008 - 2010 47 Bảng 2.5 Nợ hạn BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2008 - 2010 .52 Bảng 2.6 Phân loại nợ qua năm BIDV Bắc Quảng Bình U Ế Bảng 2.4 Hiệu suất sử dụng vốn BIDV Bắc Quảng Bình TÊ Bảng 2.7 ́H giai đoạn 2008 - 2010 53 giai đoạn 2008 - 2010 54 H Bảng 2.8 Vòng quay vốn tín dụng BIDV Bắc Quảng Bình Bảng 2.9 IN giai đoạn 2008 - 2010 55 Tình hình thu nhập BIDV Bắc Quảng Bình K giai đoạn 2008 - 2010 56 ̣C Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 60 O Bảng 2.11: Phân tích nhân tố biến điều tra 62 ̣I H Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng vay vốn .66 Đ A Bảng 2.13: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân biến điều tra .72 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt ký hiệu đề tài iv Danh mục sơ đồ iv Danh mục sơ đồ v Ế Danh mục biểu đồ v U Danh mục bảng biểu vi ́H Mục lục vii TÊ PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI IN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG ̣C TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI O 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣I H 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Đ A 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 1.2 TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .7 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng .7 1.2.1.2 Tín dụng Ngân hàng .8 1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2.2.1 Căn vào mục đích vii 1.2.2.2 Căn vào thời hạn cho vay 10 1.2.2.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 10 1.2.2.4 Căn vào hình thức cấp tín dụng .11 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng .12 1.2.3.1 Tín dụng ngân hàng công cụ tài trợ vốn có hiệu .12 1.2.3.2 Tín dụng ngân hàng công cụ Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông kinh tế .13 Ế 1.2.3.3 Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm mở rộng đầu tư U kinh tế 13 ́H 1.2.3.4 Tín dụng ngân hàng hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM 14 1.2.3.5 Tín dụng ngân hàng công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh TÊ tế đơn vị kinh tế 14 1.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT H LƯỢNG TÍN DỤNG 15 IN 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 15 K 1.3.1.1 Khái niệm .15 1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng 16 O ̣C 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng NHTM 18 ̣I H 1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng 19 Đ A 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng .21 1.3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh tế 21 1.3.3.2 Nhóm nhân tố thuộc môi trường pháp lý 21 1.3.3.3 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 22 1.3.3.4 Nhóm nhân tố thuộc phía khách hàng .25 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 26 1.4 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .27 1.4.1 Kinh nghiệm số nước giới việc nâng cao viii chất lượng tín dụng 27 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng cổ phần Việt Nam 29 1.4.3 Những học kinh nghiệm 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH .33 2.1 ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN VÀ KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA TỈNH QUẢNG BÌNH TÁC ĐỘNG TỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 33 Ế 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 33 U 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 34 ́H 2.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 36 TÊ 2.2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.2.2 Đặc điểm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển H Bắc Quảng Bình 36 IN 2.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .36 K 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển O ̣C Bắc Quảng Bình 39 ̣I H 2.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 41 Đ A 2.3.1 Tình hình huy động vốn sử dụng vốn 41 2.3.1.1 Huy động vốn 41 2.3.1.2 Thực trạng sử dụng vốn 45 1.3.1.3 Cơ cấu tín dụng .47 2.3.2 Chỉ tiêu nợ hạn / tổng dư nợ 52 2.3.3 Chỉ tiêu nợ xấu/ tổng dư nợ 53 2.3.4 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn 54 2.3.5 Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng .55 2.3.6 Tình hình thu nhập BIDV Bắc Quảng Bình .56 ix 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 57 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng khách hàng vay vốn .58 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.4.3 Phân tích nhân tố 61 2.4.4 Phân tích hồi qui để xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh Ế giá chung khách hàng vay vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển U Bắc Quảng Bình 64 ́H 2.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình .68 TÊ 2.4.5.1 Đánh giá chung mặt 68 2.4.5.2 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng Doanh nghiệp H cá nhân 70 IN 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH K NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH 73 2.5.1 Những kết đạt 73 O ̣C 2.5.2 Những hạn chế chất lượng tín dụng 74 ̣I H 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Đ A TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH .79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 .79 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh tế tỉnh Quảng Bình đến năm 2015 [5] 79 3.1.2 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.1.2.1 Mục tiêu chiến lược 81 3.1.2.2 Các định hướng 81 x PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VAY VỐN Kính chào quý khách hàng ! Với mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Quảng Bình Xin quý khách vui lòng dành cho thời gian trả lời số câu hỏi U Ế Tôi xin chân thành cảm ơn Tuổi: TÊ Từ 20 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi H Từ 41 đến 50 tuổi Nam Nữ Trên đại học Đại học Khác O Trung cấp ̣I H 2: Loại hình ̣C - Trình độ học vấn K - Giới tính: IN Trên 50 tuổi DN Nhà nước Công ty TNHH Đ A - ́H 1: Thông tin cá nhân DNTN Công ty cổ phần DN khác Hộ tư nhân, cá thể 3: Mục đích xin vay để Đầu tư tài sản cố định Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Mục đích tiêu dùng Các mục đích khác 4: Ngoài việc vay vốn BIDV Bắc Quảng Bình, khách hàng có vay vốn tổ chức tín dụng khác không ? Chỉ vay BIDV Bắc Quảng Bình Có vay tổ chức khác : Sử dụng vốn vay: Đúng mục đích Một phần sai mục đích Ế Sai mục đích U : Khả trả nợ gốc, lãi: ́H Trả nợ trước hạn Trả nợ hạn TÊ Trả nợ không hạn : Hiệu sử dụng vốn vay: H Rất tốt IN Tốt K Trung bình Yếu O ̣C : Hình thức đảm bảo ̣I H Có tài sản đảm bảo Không có tài sản đảm bảo Đ A Vừa có tài sản đảm bảo vừa tài sản đảm bảo Câu hỏi : Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách hàng với nội dung bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) Tiêu chí Hoàn Đồng Bình Không Hoàn toàn ý thường đồng toàn ý không đồng ý TT đồng ý Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với KH Trình độ nhân viên NH chuyên nghiệp, Ế đào tạo U Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách ́H hàng đầy đủ, dễ hiểu TÊ Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Vị trí điểm giao dịch thuận tiện IN Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng H Qúa trình vay vốn khoa học K Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 10 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện ̣C 11 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú O Thông tin cung cấp cho khác hàng ̣I H 12 xác, đầy đủ, kịp thời 13 Bảo mật tốt thông tín khách hàng Đ A 14 Lãi suất vay cạnh tranh 15 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 16 Thời hạn vay vốn phù hợp nhu cầu 17 Tư vấn quản lý tài hiệu 18 Tư vấn tốt hội kinh doanh 19 Luôn hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn 20 Đánh giá chung chất lượng tín dụng PHỤ LỤC 02 THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VAY VỐN Tổng số khách hàng điều tra Số quan sát % Khách hàng danh nghiệp 60 33,3 Khách hàng cá nhân 120 66,7 Tổng cộng 180 100,0 U Ế Đối tượng điều tra TÊ ́H Độ tuổi Đối tượng Khách hàng DN Từ 20 đến 30 tuổi 12 Từ 31 đến 40 tuổi 29 Từ 41 đến 50 tuổi ̣C 12 O Trên 50 tuổi % Số quan sát % 20,0 25 20,8 37 20,6 48,3 46 38,3 75 41,7 11,7 33 27,5 40 22,2 20,0 16 13,3 28 15,6 60 100,0 120 100,0 180 100,0 Đ A ̣I H Tổng cộng Tổng cộng Số quan sát H % K Số quan sát Khách hàng cá nhân IN Chỉ tiêu Giới tính Đối tượng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Tổng cộng Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Nữ 24 40,0 34 28,3 58 32,2 Nam 36 60,0 86 71,7 122 67,8 60 100,0 120 100,0 180 100,0 Chỉ tiêu Tổng cộng Trình độ học vấn Đối tượng Khách hàng DN Tổng cộng Khách hàng cá nhân % Số quan sát % Số quan sát % Trên đại học 0,0 0,8 0,6 Đại học 15,0 17 14,2 26 14,4 Trung cấp, cao đẳng 15 25,0 29 24,2 44 24,4 Phổ thông 36 60,0 73 60,8 109 60,6 Tổng cộng 60 100,0 120 100,0 180 100,0 TÊ ́H U Số quan sát Ế Chỉ tiêu Mục đích sử dụng vốn Khách hàng DN % Số quan sát % Số quan sát % 30,0 24 20,0 42 23,3 40 66,7 45 37,5 85 47,2 45 37,5 45 25,0 ̣C Bổ sung vốn lưu động O Tiêu dùng Đ A ̣I H Khác Chỉ tiêu Tổng cộng 18 K Đầu tư tài sản cố định Khách hàng cá nhân IN Số quan sát Tổng cộng H Đối tượng Chỉ tiêu 3,3 5,0 4,4 60 100,0 120 100,0 180 100,0 Vay vốn tổ chức tín dụng Đối tượng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Tổng cộng Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % 45 75,0 89 74,2 134 74,4 25,0 31 25,8 46 25,6 100,0 120 100,0 180 100,0 Chỉ vay vốn BIDV Bắc Quảng Bình Có vay TCTD khác Tổng cộng 15 60 Mục đích sử dụng vốn vay Đối tượng Chỉ tiêu Tổng cộng Khách hàng cá nhân Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Đúng mục đích 56 93,3 113 94,2 169 93,9 Một phần sai mục đích 6,7 5,8 11 6,1 Tổng cộng 60 100,0 120 100,0 180 100,0 U Ế Khách hàng DN ́H Khả trả nợ gốc lãi TÊ Đối tượng Chỉ tiêu Khách hàng DN Số quan sát % Số quan sát % 26,7 29,2 51 28,3 Trả nợ trước hạn 16 35 Trả nợ hạn IN H % 37 61,7 75 62,5 112 62,2 K Số quan sát Tổng cộng Khách hàng cá nhân 11,7 10 8,3 17 9,4 60 100,0 120 100,0 180 100,0 Trả nợ không hạn ̣I H O ̣C Tổng cộng Đ A Chỉ tiêu Hiệu sử dụng vốn vay Đối tượng Khách hàng DN Khách hàng cá nhân Tổng cộng Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát % Rất tốn 10,0 10 8,3 16 8,9 Tốt 43 71,7 89 74,2 132 73,3 Trung bình 11 18,3 21 17,5 32 17,8 Tổng cộng 60 100,0 120 100,0 180 100,0 Hình thức bảo đảm Đối tượng Chỉ tiêu Khách hàng Khách hàng cá DN nhân Số quan % sát Số quan sát % Tổng cộng Số quan sát % 52 86,7 105 87,5 157 87,2 Không có tài sản bảo đảm 10,0 7,5 15 8,3 có TSBĐ 3,3 Tổng cộng 60 100,0 120 TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A 5,0 ́H Vừa có TSBĐ vừa không U Ế Có tài sản bảo đảm 100,0 4,4 180 100,0 PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN ĐIỀU TRA A N A L Y S I S Q2_2 3.9778 Q2_3 3.6889 Q2_4 TÊ 3.9056 180.0 8047 180.0 1.0099 180.0 2.7944 7300 180.0 Q2_5 2.4389 7851 180.0 Q2_6 2.2833 7420 180.0 Q2_7 2.7667 6438 180.0 Q2_8 3.7111 6472 180.0 Q2_9 3.0444 6501 180.0 2.4667 6109 180.0 3.4667 6109 180.0 Q2_12 3.2000 8417 180.0 Q2_13 3.6167 8924 180.0 Q2_11 12 K Đ A 13 ̣C 11 O Q2_10 ̣I H 10 (A L P H A) Cases 8029 H Q2_1 Std Dev IN S C A L E ́H Mean - U R E L I A B I L I T Y Ế ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** 14 Q2_14 2.5000 8620 180.0 15 Q2_15 2.9167 9085 180.0 16 Q2_16 2.3500 8152 180.0 17 Q2_17 2.0778 7434 180.0 18 Q2_18 2.0500 7495 180.0 19 Q2_19 2.3500 8936 180.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 55.6056 57.3240 7.5713 19 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q2_1 51.7000 50.9039 5041 Q2_2 51.6278 51.1288 4821 Q2_3 51.9167 49.4958 4791 Q2_4 52.8111 52.8021 3760 8356 Q2_5 53.1667 52.7765 Q2_6 53.3222 52.7112 Q2_7 52.8389 Q2_8 8296 8307 8311 3446 8372 3770 8356 53.6666 3438 8369 51.8944 53.8603 3205 8377 Q2_9 52.5611 53.9236 3119 8381 Q2_10 53.1389 53.0365 4399 8334 Q2_11 52.1389 52.9918 4451 8332 Q2_12 52.4056 50.9799 4689 8313 Q2_13 51.9889 49.8099 5333 8278 Q2_14 53.1056 49.4357 5895 8249 Q2_15 52.6889 49.7351 5278 8281 53.2556 50.9399 4915 8302 53.5278 52.5523 3915 8349 Q2_18 53.5556 53.1086 3345 8375 Q2_19 53.2556 52.3142 3258 8389 H K ̣C O Đ A Q2_17 ̣I H Q2_16 TÊ ́H U Ế Variance IN Mean Corrected Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8408 180.0 N of Items = 19 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer- 747 Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test Approx Chi- df Rotated Component Matrix Component 000 094 120 936 047 241 085 940 031 126 Q2_2 011 Q2_3 042 175 331 875 -.068 Q2_4 -.002 118 891 132 048 027 -.030 943 201 -.025 058 026 925 114 037 Q2_7 -.048 823 014 220 -.054 Q2_8 016 867 -.115 104 -.001 Q2_9 -.003 836 -.103 -.021 182 Q2_10 -.031 875 203 116 068 Q2_11 -.030 886 197 138 043 Q2_12 946 004 -.095 -.064 141 Q2_13 928 -.021 042 064 084 Q2_14 933 001 089 113 083 Q2_15 935 -.059 161 063 -.015 Q2_16 954 -.023 -.091 024 111 Q2_17 094 078 065 044 949 Q2_18 046 037 064 018 956 Q2_19 192 076 -.070 -.043 887 ̣I H Q2_6 O ̣C K IN Q2_1 Q2_5 Đ A H 171 TÊ Sig U Square ́H of Sphericity 4203.653 Ế Adequacy Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error Change Durbin- of the Statistics Watson Estimate Model R Square F Change df1 df2 Sig F 833 694 683 298 694 65.391 173 000 1.847 U Change Ế Change a Predictors: (Constant), Tu van ho tro khach hang, Nang luc cua nhan vien ngan hang, Quy trinh ́H vay von, Muc tiep can, Dap ung nhu cau khach hang, Doi tuong vay TÊ b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong tin dung ANOVA Sum of Regression 34.742 5.790 Residual 15.319 173 089 Total K IN Squares df Mean Square F Sig 65.391 000 H Model 179 50.061 ̣C a Predictors: (Constant), Tu van ho tro khach hang, Nang luc cua nhan vien ngan hang, Quy trinh O vay von, Muc tiep can, Dap ung nhu cau khach hang, Doi tuong vay ̣I H b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong tin dung Đ A Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Zero-orderPartial Part Tolerance B Std t Sig.Correlations Collinearity VIF Error 1(Constant) Doi tuong vay 3.232 085 38.065.000 -.216 049 -.193 -4.386.000 -.283 -.316 - 9161.092 184 Dap ung nhu 250 023 47311.112.000 502 645.467 9761.025 153 022 289 6.877.000 284 463.289 9991.001 cau khach hang Muc tiep can Quy trinh vay 150 023 285 6.574.000 329 447.276 9441.059 206 022 390 9.244.000 376 575.389 9941.006 151 022 285 6.780.000 278 458.285 9981.002 von Nang luc cua nhan vien ngan hang Tu van ho tro khach hang a Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong tin dung Ế PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN U DỤNG TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH ́H Đánh giá khách hàng vay vốn lực TÊ nhân viên BIDV Bắc Quảng Bình số ý Rất không Không Trung tốt bình kiến ̣I H Trình độ nhân viên NH chuyên SL 0,00 3,33 49 % SL % tốt SL % 27,22 81 45,00 44 24,44 180 0,56 2,78 39 21,67 87 48,33 48 26,67 180 1,67 24 13,33 38 21,11 76 42,22 39 21,67 Đ A nghiệp, đào % ̣C thiện với KH 180 SL Rất Tốt O lịch thiệp, thân % K SL Thái độ phục vụ tốt IN Câu hỏi H Ý kiến đánh giá Tổng tạo Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Đánh giá khách hàng quy trình vay vốn BIDV Bắc Quảng Bình Ý kiến đánh giá Tổng số ý kiến vốn vay nhanh Quy trình vay vốn tốt bình % SL % SL tốt SL % SL % SL % 180 5,00 43 23,89 104 57,78 24 13,33 0,00 180 21 11,67 71 39,44 180 26 14,44 82 45,56 76 42,22 12 6,67 0,00 67 37,22 2,78 0,00 H khoa học không tốt Rất Tốt Ế Thời gian giải ngân Trung U khoản vay nhanh Không ́H Thời gian xét duyệt Rất TÊ Câu hỏi IN Đánh giá khách hàng mức độ tiếp cận vốn vay Tổng Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng Thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng dễ dàng Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú Trung tốt bình không tốt Rất Tốt tốt % 180 3,89 42 23,33 117 65,00 180 0,00 180 0,56 30 16,67 110 61,11 38 21,11 0,56 180 5,00 80 44,44 89 49,44 1,11 0,00 180 0,00 80 44,44 89 49,44 1,11 ̣I H Đ A dịch thuận tiện Không SL kiến Vị trí điểm giao Rất ̣C số ý Ý kiến đánh giá O Câu hỏi K BIDV Bắc Quảng Bình SL % 5,00 5,00 SL 44 % SL % SL % 14 7,78 0,00 24,44 117 65,00 10 5,56 Đánh giá khách hàng vay vốn đáp ứng nhu cầu BIDV Bắc Quảng Bình Ý kiến đánh giá Tổng Câu hỏi số ý không tốt Không tốt SL % Trung SL % 180 2,22 33 18,33 70 38,89 69 38,33 180 0,00 20 11,11 59 32,78 71 39,44 30 16,67 180 22 12,22 68 37,78 68 37,78 22 12,22 0,00 180 2,22 0,00 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú Thời hạn vay vốn Đ A 2,22 U Ế % H 180 ̣I H phù hợp nhu cầu IN tranh SL 10 5,56 48 26,67 73 40,56 45 25,00 ̣C Lãi suất vay cạnh O khách hàng % TÊ kịp thời Bảo mật tốt thông tin SL ́H xác, đầy đủ, % Rất tốt SL Thông tin cung cấp cho khách hàng Tốt bình K kiến Rất 29 16,11 69 38,33 72 40,00 10 5,56 Đánh giá tư vấn hỗ trợ khách hàng vay vốn BIDV Bắc Quảng Bình Ý kiến đánh giá Tổng số ý kiến Rất không tốt SL kinh doanh Luôn hỗ trợ KH % 42 23,33 83 46,11 54 30,00 180 45 82 45,56 52 28,89 180 39 21,67 25 SL % SL % 0,56 0,00 0,56 0,00 51 28,33 78 43,33 12 6,67 0,00 IN K ̣C O ̣I H Đ A SL 180 H tháo gỡ khó khăn % Rất tốt Ế Tư vấn tốt hội SL Tốt bình U hiệu % Trung ́H Tư vấn quản lý tài Không tốt TÊ Câu hỏi