PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động người nhu cầu phổ biến Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động năm qua không ngừng gia tăng Theo điều tra thống kê phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, nghe - nhìn toàn quốc năm 2010 tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng di Ế động, chiếm 37,5% Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động U 11,2 triệu người, đạt 49,5%; với khu vực nông thôn, có gần 33% ́H người dân dùng điện thoại di động Đi đầu nước số người hộ TÊ gia đình sử dụng điện thoại di động Bình Dương với 57% Thứ hai thành phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp Đà Nẵng với 47% Số liệu Bộ H Thông tin Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3] Theo thông tin từ IN Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 11/2011 ước tính đạt 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định 116,2 K triệu thuê bao di động [18] ̣C Với gia tăng nhanh chóng mật độ người sử dụng dịch vụ viễn O thông di động năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng thị trường dịch ̣I H vụ viễn thông di động có chuyển biến vượt bậc, cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông VNPT, Đ A Viettel, Mobifone, S-fone, Mỗi nhà cung cấp đưa chiến lược, chiến thuật kinh doanh để mở rộng bảo vệ thị phần thị trường Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) nhiều năm liền giữ vị trí số thị trường thị phần lẫn doanh thu, lĩnh vực thông tin di động đóng góp phần lớn vào thành công Tập đoàn Trước đây, VNPT chi nhánh tỉnh, thành kinh doanh chủ yếu điện thoại cố định Internet, từ năm 2010 giao tiêu cụ thể phát triển thuê bao di động Một đối thủ cạnh tranh mạnh VNPT Viettel - doanh nghiệp liên tục khẳng định vị thị trường công nghệ thông tin, viễn thông có cạnh tranh khốc liệt Thừa Thiên Huế tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có thành phố Huế Chính phủ công nhận đô thị loại I, thành phố phấn đấu trở thành thành phố Festival nước, có quần thể di tích công nhận Di sản văn hóa giới Do đó, việc cung cấp thông tin di động với chất lượng cao, hiệu ngày phát triển Ế điều kiện để góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển kinh tế - xã U hội đất nước ta nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng VNPT Thừa Thiên ́H Huế không nằm xu Để tồn phát triển, không cách khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng Thực tế kinh doanh TÊ cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng H 25% đến 85% [13] Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông IN di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm K tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có O ̣C phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà ̣I H thường khách hàng dễ cảm nhận [9] Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng Đ A tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO với cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho đối tác nước [10] Từ cho thấy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Thừa Thiên Huế có ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, xu hướng tiêu dùng người dân dịch vụ di động doanh nghiệp nhằm nâng cao thị phần, lợi nhuận vị doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ngành địa bàn thành phố Huế nói riêng tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung Xuất phát từ thực tế khách quan đó, đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viễn thông VNPT Thừa Thiên Ế Huế” lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ U Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài sở phân tích hài lòng khách TÊ hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viễn thông Thừa Thiên Huế H 2.2 Mục tiêu cụ thể IN - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng, hài lòng K khách hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động O ̣C VNPT Thừa Thiên Huế chất lượng gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch ̣I H vụ gia tăng; thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng - Phân tích nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách Đ A hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Là khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế thành phố Huế - Có thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế từ tháng trở lên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng; thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viễn thông Thừa Thiên Huế - Về mặt không gian: Trong phạm vi thành phố Huế - Về mặt thời gian: Ế + Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2009 - U 2011 ́H + Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thu thập thời gian từ tháng 3/2012 đến 5/2012 TÊ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra phân tích số liệu điều tra H Trong đề tài này, người nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê IN kinh tế để tiến hành hoạt động thu thập, điều tra phân tích số liệu, tiến tới K phân tích mối quan hệ tìm giải pháp cho trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu thống kê O ̣C 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣I H a Đối với số liệu thứ cấp Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến Viễn thông thuộc VNPT chi Đ A nhánh Thừa Thiên Huế doanh thu, lao động, từ phòng ban liên quan chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Thu thập số liệu tình hình phát triển viễn thông nói chung, người nghiên cứu dựa vào tài liệu công bố Báo cáo viễn thông Sở thông tin Truyền thông Thừa Thiên Huế năm 2011, tài liệu liên quan khác ban ngành UBND tỉnh công bố giai đoạn 2009 - 2011 Bên cạnh đó, nguồn khác báo cáo nghiên cứu khoa học nhiều tác giả công bố sách báo liên quan, Internet làm nguồn tài liệu tham khảo kế thừa hợp lý đề tài b Đối với số liệu sơ cấp Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc vấn khách hàng thông tin thu thập từ nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế Công cụ chủ yếu bảng hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Thừa Thiên Huế + Phương pháp vấn: vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra thiết kế theo mục tiêu nội dung cần nghiên cứu Phiếu điều tra U thông, điều tra thử tiến hành điều tra hàng loạt Ế xây dựng sở có góp ý từ chuyên gia ngành Kinh tế Viễn ́H Nội dung bảng hỏi phần thông tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng hỏi thiết kế bao gồm thuộc tính đặc trưng dịch vụ di động TÊ Vinaphone thể thang đo Likert từ (thể ý kiến đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất) đến (thể ý kiến đánh giá mức độ hài lòng cao H nhất) Bên cạnh đó, bảng hỏi thiết kế để so sánh mức độ cảm IN nhận mức độ kỳ vọng khách hàng nhóm yếu tố dịch vụ di K động Vinaphone mà họ sử dụng Việc khách hàng đánh dấu vào ô thích hợp giúp lượng hóa ý kiến sử dụng điểm số Likert để kiểm định O ̣C thống kê phân tích số liệu đánh giá thỏa mãn khách hàng Sau ̣I H có bảng hỏi hoàn chỉnh, tiến hành việc xác định mẫu điều tra + Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đơn giản, dễ Đ A thực Người nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế Quy mô mẫu điều tra nghiên cứu xác định sau: Kích cỡ mẫu = (5 * Số biến đưa vào phân tích nhân tố) + 20% (5 * Số biến đưa vào phân tích nhân tố) = (5*30) + 20% (5*30) = 180 [24] Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu hợp lệ: 162 phiếu Số phiều thu không hợp lệ: 38 phiếu Như vậy, kích cỡ mẫu điều tra 162 khách hàng 4.2.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê - Dùng hàm thống kê mô tả bao gồm Frequency Descriptives để xác định cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn yếu tố thiết kế bảng hỏi, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) - Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) + Cặp giả thuyết thống kê: Ế Giả thuyết H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value) ́H α: Mức ý nghĩa kiểm định + Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig (2-sided) TÊ Sig U Giả thuyết H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 H Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 IN Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 K - Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV mẫu (One Sample ̣C Kolmogorov-Smirnov Test) O + Cặp giả thuyết thống kê: ̣I H Giả thuyết H0: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn Giả thuyết H1: Tổng thể biến Xi phân phối chuẩn Đ A + Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 - Kiểm định Paired Sample T Test Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: Không có khác hai trị trung bình tổng thể (tức khác biệt hai giá trị trung bình 0) Giả thuyết H1: Có khác hai trị trung bình tổng thể (tức khác biệt hai giá trị trung bình khác 0) Sig (2-tailed) < α: Bác bỏ giả thuyết H0 (tức có chênh lệch hai trị trung bình tổng thể) - Kiểm định Kruskal-Wallis khác nhóm thuộc tính chất - Kiểm định Mann Whitney khác nhóm đối tượng tính chất - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Ế Nguyên tắc kết luận: ́H 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt U Theo nhiều nhà nghiên cứu Nunally [40], Peterson [41], Slater [42] khi: 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo sử dụng TÊ 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh H nghiên cứu IN - Phương pháp hồi quy tuyến tính bội K Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê áp dụng để tính toán đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động O ̣C địa bàn thành phố Huế thực nhờ vào phần mềm tin học ứng dụng ̣I H SPSS phiên 15.0 Phần mềm cho phép sử dụng công cụ kiểm định tính độc lập hai biến, kiểm định phân phối chuẩn độ tin cậy biến nghiên cứu, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy Đ A 4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố Phân tích nhân tố tên chung nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắt liệu Trong nghiên cứu, thu thập số lượng biến lớn hầu hết biến có mối liên hệ với số lượng chúng phải giảm bớt xuống đến số lượng mà nhà nghiên cứu sử dụng Liên hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét trình bày dạng số nhân tố [27, tập 2] Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp tiến hành để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ biến quan sát nhân tố sở nào, làm tảng cho tập hợp phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên nhân tố sở Nói tóm lại, phương pháp phân tích nhân tố EFA để nhằm rút gọn yếu tố thuộc tính lại nhân tố có ý nghĩa hơn, số lượng để sử dụng phân tích hồi quy Ế 4.3 Phương pháp chuyên gia chuyên khảo U Trong trình nghiên cứu, người nghiên cứu sử dụng phương pháp ́H thu thập ý kiến chuyên gia lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin, quan hệ khách hàng, nhà chiến lược tham khảo kinh nghiệm TÊ công tác tiếp cận khách hàng số cán VNPT Thừa Thiên Huế để làm cho việc đưa kết luận cách xác làm sở cho H đề xuất giải pháp, kiến nghị mang tính thực tiễn, có sức thuyết phục IN Hạn chế đề tài K Do hạn chế thời gian nên phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu tập trung địa bàn thành phố Huế, điều ảnh hưởng đến tính đại diện O ̣C kết nghiên cứu Hơn nữa, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ di động ̣I H VNPT Huế chiếm tỷ lệ lớn (hơn 70%) tổng số khách hàng địa bàn Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, việc sử dụng kỹ thuật kiểm định thống kê Đ A trình phân tích số liệu cho thấy kết nghiên cứu có ý nghĩa thống kê độ tin cậy cao PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp thông tin di động 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Ế Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển U đòi hỏi phải giải triệt để vấn đề kinh tế bản: sản xuất gì, sản ́H xuất nào, sản xuất cho Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp TÊ người sản xuất hàng hóa mà để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu người mua mang lại thu nhập cho người bán Nếu sản phẩm H sản xuất không người tiêu dùng chấp nhận việc sản xuất trở IN nên vô nghĩa lý để tồn Để chiến thắng để sống sót, doanh nghiệp vận dụng triết K lý - có doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm ̣C cung ứng giá trị phù hợp cho khách hàng mục tiêu O chiến thắng Doanh nghiệp phải phát chinh phục khách hàng không ̣I H đơn tạo sản phẩm Không ý tới khách hàng mà doanh nghiệp phải quan tâm khai thác khách hàng tiềm Đ A doanh nghiệp “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng công ty,…” [31] “Khách hàng người tiêu dùng có liên quan việc chế tạo dịch vụ.” [7] “Khách hàng người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất tạo ra.” [6] Có nhiều quan niệm khách hàng, khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ phạm vi khác có quan niệm khác khách hàng Nhưng công ty thông tin di động hiểu khách hàng sau: “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn nhu cầu.” [33] 1.1.1.2 Đặc điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Ế Đặc điểm riêng dịch vụ thông tin di động có khả thực U thông tin nơi với độ bảo mật cao đòi hỏi hệ thống phải trang bị ́H đại, rộng khắp tất vùng, giá thành sử dụng dịch vụ cao thu nhập cao, đặc điểm mua sắm họ: TÊ Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động phần lớn khách hàng có - Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động muốn thuận tiện mua H hàng Những khách hàng muốn mua hàng trung tâm lớn, IN cửa hàng lớn, đẹp khu trung tâm thương mại K - Họ muốn có sản phẩm hoàn hảo bao gồm sản phẩm (dịch vụ thông tin di động) chất lượng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng O ̣C phải tốt Khách hàng quan tâm đến dịch vụ phục vụ khách hàng (dịch ̣I H vụ trước, sau bán) Họ quan niệm sản phẩm tốt dịch vụ gắn với mua bán sản phẩm cao cấp phải tốt Không họ đòi hỏi Đ A phải thòa mãn mức độ cao Họ sẵn sàng trả tiền cho việc tiêu dùng sản phẩm ưa thích - Yêu cầu sản phẩm phải đổi thường xuyên, có yếu tố độc đáo - Họ muốn phương thức toán phải hoàn hảo - Giá yếu tố hàng đầu Những năm trước đây, dịch vụ thông tin di động chủ yếu phục vụ số thương gia, người kinh doanh, người có thu nhập cao, quan chức nhà nước, khách hàng nước ngoài…chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu chế 10 - Xây dựng kế hoạch tiếp thị-bán hàng dịch vụ di động cụ thể theo tháng, quý quản lý báo cáo hàng ngày lên Viễn thông Tỉnh - Tập trung xây dựng hệ thống đội ngũ bán hàng trực tiếp Đào tạo lại đội ngũ công nhân kỹ thuật thành người bán hàng trực tiếp sở, vừa tăng lực bán hàng, vừa tiết kiệm nhân lực - Tiếp tục đẩy mạnh công tác đầu tư xây dựng mạng lưới, ưu tiên hàng đầu phát triển dịch vụ di động trả trước trả sau, sau đến dịch vụ băng Ế rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ điện thoại cố định (không dây có U dây) ́H - Kiện toàn hệ thống đại lý-cộng tác viên, xây dựng chế, hoa hồng phù hợp để đội ngũ chăm sóc khách hàng phát triển dịch vụ tốt TÊ - Tập trung nâng cao nguồn lực để sản xuất phát triển dịch vụ di động nâng cấp hệ thống điểm bán hàng, điểm giao dịch, showroom địa Đ A ̣I H O ̣C K IN H bàn thành phố Huế khu vực huyện thị 139 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh, Quản trị sản xuất viễn thông, Nxb Bưu điện, 2005) “Ba ông lớn gộp lại chiếm 95% thị phần thuê bao di động”, http://vtc.vn/congnghe/557-320783/cong-nghe/3-ong-lon-gop-lai-chiem95-thi-phan-thue-bao-di-dong.htm) Ế “Ba trăm lẻ hai triệu người Việt Nam dùng di động”, U http://www.tinmoi.vn/302-trieu-nguoi-viet-nam-dung-di-dong- ́H 06607941.html 2010, 2011 VNPT Thừa Thiên Huế TÊ Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm 2009, H Trương Đình Chiến (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, IN Nhà xuất thống kê Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất K Đại học Kinh tế Quốc dân ̣C Pierre Eiglier Eric Langeard (1995), Marketing dịch vụ, Nhà xuất O Khoa học kỹ thuật ̣I H “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phát triển thông tin di động công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) Thừa Thiên Huế”, 2006, Luận văn thạc sĩ Đ A kinh tế Lê Thế Giới - Nguyễn Minh Duẩn (2007), “Nâng cao lực cạnh tranh VMS-Mobifone thị trường thông tin di động”, Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, trang 68-72 10 Tôn Đức Sáu (2006) ,“Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sỹ kinh tế 11 Thái Thanh Hà - Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hóa đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Số 68, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, trang 35-45 140 12 Dương Hữu Hạnh (2005), Nghiên cứu marketing: Khảo cứu ứng dụng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 13 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng 14 Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân Ế hàng, (số 12), tr.5-10.) U 15 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành ́H khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu viễn thông công nghệ thông tin, Kì tháng 2/2007 TÊ 16 Phillip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động 17 Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình Nghiên cứu marketing, Nhà xuất H thống kê Hà Nội IN 18 “Mạnh, yếu viễn thông Việt Nam mắt nhà đầu tư ngoại”, Thời K báo Kinh tế Việt Nam, 1/12/2011 19 “Năm 2012 - Thị trường viễn thông di động sao?”, O ̣C http://hanoimoi.com.vn/newsdetail/Cong-nghe/536897/thi-truong-vien- ̣I H thong-di-dong-se-ra-sao.htm 20 Bùi Xuân Phong (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông, Đ A Học viện Công nghệ Bưu viễn thông 21 Nguyễn Đức Quân (2010), Giải pháp nâng cao thị phần thông tin di động Mobifone địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế 22 Sách trắng (2011), Nhà xuất thông tin truyền thông 23 Phan Văn Thăng, Nguyễn Văn Hiếu (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 24 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 141 25 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, Tập 9, số 10, năm 2006 26 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê 27 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2), Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Ế Minh, Nhà xuất Hồng Đức U 28 “Thị trường đầu tư Việt Nam nhiều hội đầu tư hấp dẫn”, ́H http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=23854 29 “Thị trường di động Việt Nam - bước sang trang mới”, TÊ http://www.itgate.com.vn/index.aspx?u=nws&su=d&cid=85&id=49029) 30 “Thuê bao di động Việt Nam có dấu hiệu bão hòa”, H http://dantri.com.vn/c76/s76-543188/Thue-bao-di-dong-tai-Viet-am-co- IN dau-hieu-bao-hoa.htm K 31 Từ điển Bách khoa Việt Nam, Nhà xuất văn hóa thông tin, 2007 32 “Viễn thông 2012 - Tiếp tục xu hướng sáp nhập, giải thể”, O ̣C http://www.vietnamplus.vn/Home/Vien-thong-2012-Tiep-tuc-xu-huong ̣I H sap-nhap-giai-the/20121/123333.vnplus 33 Viện Kinh tế Bưu điện - Học viện công nghệ bưu viễn thông, Đ A Nghiên cứu hành vi mua người tiêu dùng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng, 2000) 34 Viện kinh tế Bưu điện, Học viện công nghệ bưu viễn thông (1999), Đánh giá thị trường dịch vụ Bưu viễn thông Việt Nam số kiến nghị 35 “Viễn thông Việt Nam với mục tiêu khẳng định thương hiệu quốc tế”, http://ven.vn/vien-thong-viet-nam-voi-muc-tieu-khang-dinh-thuong-hieuquoc-te_t77c544n26831tn.aspx 142 Tiếng Anh 36 Asian Mobile Market Forecast 2012 - 2015, http://www.reportlinker.com/p0787287-summary/Asian-Mobile-MarketForecast.html 37 2010 Asian Mobile Data and the Wireless Broadband Market, http://www.budde.com.au/Research/2010-Asian-Mobile-Data-and-theWireless-Broadband-Market.html Ế 38 David Luth, 2008, Analysis of customer satisfaction data ASQ Quality U Press Milwaukee, WI 53201 - 3005 USA ́H 39 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E, W., Cha J and Bryent B E TÊ (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings Journal of 28 Hair et al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall H 40 Nunally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill IN 41 Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient K Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21 Vo.2, pp.38-91 O Journal of Strategic ̣C 42 Slater, S (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, ̣I H 43 Zeithaml A and Bitner J (2004), “Services Marketing - Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill Đ A Một số website: www.vntelecom.org www.mobifone.com.vn www.vienthonghue.com.vn www.lantabrand.com www.anpham.vnpt.com.vn www.scribd.com www.vnpost.vn www.marketingprof.com www.economy.com.vn www.vnexpress.net www.vietnamnet.vn www.vnmedia.vn www.vinaphone.com.vn www.viettel.com.vn 143 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 144 Ế U ́H TÊ PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý anh/chị! Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Thừa Thiên Huế” Để có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu, kính mong quý anh/chị vui lòng dành thời gian để hoàn thành phiếu vấn Ý kiến quý anh/chị có vai trò quan trọng việc hoàn thành nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu học tập Ế Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình quý anh/chị! U Phần I Các thông tin đánh giá ́H Anh/chị sử dụng mạng di động mạng di động Việt Nam?  Viettel  VinaPhone  HT Mobile  Sfone TÊ  Mobifone  EVN Telecom Trong mạng di động, anh/chị yêu thích mạng di động nhất?  Viettel  Sfone  VinaPhone  HT Mobile  EVN Telecom IN H  Mobifone Anh/chị sử dụng mạng di động Vinaphone hay không? K  Có ( tiếp tục vấn)  Không (dừng vấn) ̣C Anh/chị sống đâu?  Thành phố Huế ( tiếp tục vấn) O  Huyện (dừng vấn) ̣I H Anh/chị sử dụng dịch vụ di động Vinaphone rồi?  1-3 tháng  3-6 tháng  6-9 tháng  9-12 tháng  >12 tháng Đ A Lý mà anh/chị chọn Vinaphone là: (có thể lựa chọn nhiều phương án)  VNPT Thừa Thiên Huế xây dựng  VNPT Thừa Thiên Huế tạo thương hiệu mạnh, nỗ lực làm tín nhiệm từ bề dày truyền hài lòng khách hàng thống 60 năm xây dựng phát triển  Người thân bạn bè khuyên dùng  Giá phù hợp  Ngẫu nhiên lựa chọn  Chất lượng dịch vụ tốt  Được tặng sim  Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng  Hệ thống phân phối hệ thống bán  Nhiều chương trình khuyến hàng rộng khắp 145  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khác Bạn biết Vinaphone qua kênh thông tin nào?  Bạn bè anh/chị sử dụng  Truyền thanh, truyền hình  Người thân anh/chị sử dụng  Internet  Báo chí, tạp chí  Chính anh/chị sử dụng  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ Vinaphone?  Trả trước  Trả sau  Cả trả trước trả sau  Cơ quan anh chị công tác  Khác 10 Anh/chị sử dụng gói cước trả trước nào?  VinaText  VinaXtra  VinaDaily  Vina365  Talk EZ  Không sử dụng TÊ 11 Anh/chị có sử dụng gói cước trả sau ezCom không?  myZone ́H  VinaCard U  Bản thân Ế Anh/chị đăng ký sử dụng cho ai?  Có  Không H 12 Mức cước bình quân hàng tháng mà anh/chị trả cho dịch vụ di động là:  100.000 - 300.000  500.000 - 1.000.000  Trên 1.000.000  300.000 - 500.000 IN  Dưới 100.000đ K 13 Cách thức mà anh/chị toán cước phí cho nhà cung cấp Vinaphone là:  Thanh toán nhà  Thanh toán qua ngân hàng  Khác ̣C  Thanh toán thẻ nạp Giá cước rẻ Chất lượng dịch vụ tốt Chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều khuyến 1 Mobifone 2 2 Viettel 3 3 HT Mobile 4 4 Sfone 5 5 EVN Telecom 6 6 Không biết 7 7 ̣I H Mạng O 14 Theo anh/chị phát biểu sau tương ứng với mạng di động đây? Đ A Vinaphone 146 15 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ kỳ vọng (mong đợi) trước sử dụng mức độ hài lòng anh/chị sau sử dụng mạng Vinaphone? Đánh  vào số tương ứng với mức độ anh/chị chọn: 1: Rất không kỳ vọng (mong đợi), không hài lòng 2: Không kỳ vọng (mong đợi), không hài lòng 3: Bình thường 4: Kỳ vọng (mong đợi), hài lòng 5: Rất kỳ vọng (mong đợi), hài lòng Chất lượng gọi, tin nhắn 2 Cuộc đàm thoại dịp lễ, tết thông suốt Tin nhắn gửi đến nhanh xác 5 5 5 5 H Phạm vi phủ sóng rộng TÊ mạng ́H Chất lượng gọi rõ ràng, không bị rớt U Mức độ hài lòng Ế Mức độ kỳ vọng Tiêu chí Chi phí hòa mạng phù hợp 5 Giá cước thuê bao hàng tháng phù hợp 5 7.Cước gọi phù hợp 5 5 5 10 Thường xuyên có nhiều chương trình 5 11 Cách tính cước minh bạch, xác 5 12 Hóa đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, 5 5 ̣C Cước tin nhắn hợp lý K O IN Giá cước dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ gia tăng với giá cước ̣I H phù hợp để khách hàng chọn lựa Đ A khuyến giảm giá hấp dẫn xác 13 Anh/chị nhận hóa đơn báo cước hàng tháng hạn Dịch vụ gia tăng 14 Các dịch vụ gia tăng đa dạng 5 15 Các dịch vụ gia tăng đơn giản dễ sử 5 dụng 147 16 Các dịch vụ gia tăng luôn cập 5 5 nhật 17 Chất lượng dịch vụ gia tăng tốt Sự thuận tiện 18 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 5 19 Thủ tục cắt, mở, thay sim, đóng cước thuận 5 5 5 tiện, nhanh chóng 20 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh 22 Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang 23 Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng 5 5 TÊ mạng khách có nhu cầu ́H dịch vụ thuận tiện U 21 Địa điểm mua sim, nộp card đăng ký Ế chóng 4 5 5 5 5 5 29 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng 5 30 Kết giải khiếu nại thỏa đáng cho 5 25 Dễ dàng liên hệ gặp cố K 26 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện IN O 24 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng H Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ̣C 27 Nhân viên lắng nghe có trách nhiệm tốt với khách hàng 28 Nhân viên tổng đài giải thích, hướng dẫn Đ A ̣I H ngắn dọn, dễ hiểu khách hàng 16 Trong trình sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, anh/chị có gặp trục trặc không?  Không  Có 16.1 Nếu có anh/chị có mang đến công ty/đại lý/chi nhánh VNPT Thừa Thiên Huế để họ giải không?  Không  Có 148 16.2 Nếu có anh/chị có hài lòng với việc họ giải trục trặc cho anh/chị không?  Không  Có 16.3 Các trục trặc anh/chị thường gặp phải sử dụng dịch vụ di động Vinaphone gì?  Nghẽn mạng  Sóng  Bị trừ tiền tài khoản không rõ lý  Khả truy cập Internet  Khác 17 Như vậy, nhìn chung anh/chị đánh giá mức hài lòng dịch vụ di động Vinaphone nào? U Rất hài lòng Ế Rất không hài lòng ́H 18 Anh/chị có thấy hối tiếc sử dụng dịch vụ di động Vinaphone không?  Rất không hối tiếc TÊ  Không hối tiếc  Bình thường H  Hối tiếc IN  Rất hối tiếc 19 Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ di động Vinaphone lâu dài không?  Không K  Có  Chưa biết sử dụng?  Không ̣I H O  Chắc chắn không ̣C 20 Anh/chị có ý định giới thiệu dịch vụ di động Vinaphone cho người thân bạn bè  Chỉ giới thiệu bạn bè người thân có nhu cầu tư vấn  Chưa biết Đ A  Chủ động giới thiệu 21 Nếu có thông tin không tốt liên quan đến dịch vụ di động mạng Vinaphone phản ứng anh/chị là:  Chuyển đổi sang nhà cung cấp khác  Vẫn tiếp tục sử dụng mà không cần quan tâm  Cảm thấy bình thường  Chưa biết  Vẫn tiếp tục sử dụng tìm hiểu nguyên nhân  Phản ứng khác 149 22 Anh/chị kể (hoặc giới thiệu) với dịch vụ di động Vinaphone chưa?  Có, nói tốt với nhiều người  Có, nói tốt với số người  Có, nói xấu với nhiều người  Có, nói xấu với số người  Chưa 23 Anh/chị mong muốn điều từ dịch vụ di động VNPT Thừa Thiên Huế? Ế U ́H TÊ Phần II Các thông tin chung Xin Anh (Chị) vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân sau:  25 - 35 tuổi Giới tính:  Nam  35 - 45 tuổi  45 - 55 tuổi  Trên 55tuổi  - triệu  > triệu IN  Dưới 25 tuổi H Tuổi:  Nữ K Thu nhập hàng tháng anh/chị:  - triệu  Cấp  Trung cấp, cao đẳng  Trên Đại học  Khác ̣I H  Đại học  Cấp O Trình độ học vấn:  - triệu ̣C  < triệu  Cán viên chức  Học sinh, sinh viên Đ A Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Hưu trí  Công nhân  Nghề nghiệp khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! 150 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Tần số % %Tích lũy 83 79 51,2 48,8 51,2 100,0 65 48 21 19 40,1 29,6 13,0 11,7 5,6 40,1 69,8 82,7 94,4 100,0 Giới tính Nam Nữ TÊ Thu nhập hàng tháng 55 36 52 11 34,0 22,2 32,1 6,8 4,9 34,0 56,2 88,3 95,1 100,0 18 110 12 4,9 4,3 11,1 67,9 7,4 4,3 4,9 9,2 20,3 88,2 95,6 100,0 72 52 20 10 44,4 32,1 12,3 1,2 3,7 6,2 44,4 76,5 88,9 90,1 93,8 100,0 K Trình độ học vấn IN H Dưới triệu 2-4 triệu 4-6 triệu 6-8 triệu Trên triệu ̣I H O ̣C Cấp Cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Khác U ́H Dưới 25 tuổi 25 - 35 tuổi 35- 45 tuổi 45 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Ế Tuổi Đ A Nghề nghiệp Cán viên chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Hưu trí Công nhân Nghề nghiệp khác 151 Kết kiểm định phân phối chuẩn Tiêu chí Skewness Kurtosis Sig (KolmogorovSmirnov) Chênh lệch kỳ vọng cảm nhận khách hàng về: Chất lượng gọi rõ ràng, không -0.682 0.837 0.000 0.846 0.000 -0.542 1.405 0.000 -0.184 -0.812 0.698 0.470 0.000 0.000 -0.436 0.788 7.Cước gọi phù hợp -0.488 0.362 0.000 Cước tin nhắn hợp lý -0.124 1.229 0.000 Có nhiều loại dịch vụ gia tăng với -0.596 0.942 0.000 -0.272 0.983 0.000 -0.572 0.718 0.000 -0.415 1.348 0.000 -0.516 2.395 0.000 14 Các dịch vụ gia tăng đa dạng -0.013 1.265 0.000 15 Các dịch vụ gia tăng đơn giản 0.149 0.644 0.000 -0.294 0.515 0.000 17 Chất lượng dịch vụ gia tăng tốt -0.347 0.559 0.000 18 Thủ tục hòa mạng dễ dàng -0.290 0.834 0.000 19 Thủ tục cắt, mở, thay sim, đóng -0.540 0.844 0.000 TÊ hợp 0.000 H giá cước phù hợp để khách hàng chọn U Giá cước thuê bao hàng tháng phù Ế -0.182 ́H bị rớt mạng Cuộc đàm thoại dịp lễ, tết thông suốt Tin nhắn gửi đến nhanh xác Phạm vi phủ sóng rộng Chi phí hòa mạng phù hợp IN lựa 10 Thường xuyên có nhiều chương K trình khuyến giảm giá hấp dẫn 11 Cách tính cước minh bạch, ̣C xác ̣I H ràng, xác O 12 Hóa đơn báo cước hàng tháng rõ 13 Anh/chị nhận hóa đơn Đ A báo cước hàng tháng hạn dễ sử dụng 16 Các dịch vụ gia tăng luôn cập nhật cước thuận tiện, nhanh chóng 152 20 Thời gian khắc phục cố dịch vụ -0.557 0.473 0.000 -0.404 0.290 0.000 -0.673 1.458 0.000 -0.526 0.547 0.000 24 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng -0.517 0.621 0.000 25 Dễ dàng liên hệ gặp cố -0.301 0.593 0.000 26 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện -0.097 0.971 27 Nhân viên lắng nghe có -0.162 0.688 nhanh chóng 21 Địa điểm mua sim, nộp card đăng ký dịch vụ thuận tiện 22 Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang mạng khách có nhu cầu 23 Giờ giấc hoạt động cửa 1.070 0.000 0.086 0.858 0.000 1.102 0.000 TÊ H IN nhanh chóng 30 Kết giải khiếu nại thỏa 0.000 Đ A ̣I H O ̣C K đáng cho khách hàng U ́H -0.183 hướng dẫn ngắn dọn, dễ hiểu 29 Thời gian giải khiếu nại 0.000 0.000 trách nhiệm tốt với khách hàng 28 Nhân viên tổng đài giải thích, Ế hàng thuận tiện cho khách hàng 153