LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Ế Luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn khác rõ U nguồn gốc ́H Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả i Trần Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc xin gửi đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Ế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy (cô) giáo Trường Đại U học kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ mặt suốt trình học ́H tập nghiên cứu TÊ Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo, Phòng tập thể cán bộ, nhân viên quan có liên quan Quảng Bình nhiệt tình cung cấp số H liệu, tư vấn giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn IN Và lời cám ơn cuối xin cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 10A khoá 2009 - 20011, Trường Đại học Kinh tế Huế; cám ơn K gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ ̣C động viên suốt trình học tập nghiên cứu, tạo điều kiện O cho hoàn thành khóa học thực thành công luận văn ̣I H Tuy có nhiều cố gắng, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, Đ A đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để Luận văn hoàn thiện hơn! Xin chân thành cám ơn ! Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011 Tác giả Trần Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà 1.Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới” Tính cấp thiết đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng tình đoàn kết hai nước Việt Nam - Cu Ba, Bệnh viện thuộc loại đại Ế Đông Dương lúc coi tuyến cao chuyên khoa đầu U ngành tỉnh, đạo tuyến trước chuyên môn - kỹ thuật, địa tin cậy cho nhân ́H dân tỉnh tỉnh lân cận Hiện bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ Y tế, có chức nhiệm vụ chăm sóc, khám chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, TÊ đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật đại phục vụ nhân dân tỉnh khu vực lân cận từ H nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị IN Tuy nhiên, năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày tăng, phải chất lượng dịch vụ K y tế BVVNCBĐH có bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện Câu hỏi đặt vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện tại, từ tìm ̣C giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV VNCBĐH O Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có chương: ̣I H Chương 1: Cơ sở khoa học hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Đ A Nam Cu ba Đồng Hới Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới Kết nghiên cứu đề tài - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế - Về mặt thực tiễn: Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế BVVNCBĐH đề định hướng, giải pháp thực iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bệnh nhân BV Bệnh viện BVTƯH Bệnh viện Trung ương Huế BVVNCBĐH Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới CBYT Cán y tế CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe DSĐH Dược sỹ đại học DSTH Dược sỹ trung học GB Giường bệnh KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước TTB Trang thiết bị ̣I H Đ A iv U ́H TÊ H IN K ̣C Việt Nam O VN Ế BN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận 22 Sơ đồ 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 26 Sơ đồ 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện VNCBĐH……………….………………… 27 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Cơ cấu mẫu điều tra 46 Bảng 2.1 Dân số lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010 46 Bảng 2.2 Số sở y tế, giường bệnh giai đoạn năm 2005 - 2010 48 Bảng 2.3 Đội ngũ cán y tế tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Kết thực công tác khám chữa bệnh thời kỳ 2000-2010 .Error! Bookmark not defined Nguồn nhân lực bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới giai đoạn 2005-2010 54 Bảng 2.6 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới U Ế Bảng 2.5 ́H giai đoạn 2000-2010 55 Kết tiến hành phát phiếu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo trình độ văn hóa, nghề nghiệp thu nhập .58 Bảng 2.9 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sở vật chất bệnh viện .61 H TÊ Bảng 2.7 IN Bảng 2.10 Đánh giá hài lòng bệnh nhân quy định bệnh viện .64 Bảng 2.11 Đánh giá hài lòng bệnh nhân đội ngũ nhân viên bệnh viện 67 K Bảng 2.12 Đánh giá hài lòng bệnh nhân hiệu KCB bệnh viện 69 Bảng 2.13 Đánh giá hài lòng BN chất lượng dịch vụ khác bệnh viện 71 ̣C Bảng 2.14 Đánh giá hài lòng bệnh nhân chi phí KCB bệnh viện .81 O Bảng 2.15 Đánh giá hài lòng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đố với dịch vụ y Đ A ̣I H tế bệnh viện VNCBĐH… 76 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU .11 Ế 1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 11 U MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .13 ́H 2.1 Mục đích chung 13 TÊ 2.2 Mục đích cụ thể 13 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13 H 3.1 Đối tượng Error! Bookmark not defined IN 3.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 K 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 14 ̣C 4.2.Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 14 O 4.3.Phương pháp phân tích 15 ̣I H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đ A 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .16 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế .16 1.1.1.2 Dịch vụ y tế 18 1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 20 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 20 1.1.3 Sự hài lòng khác hàng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 20 vii 1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 28 1.2.1 Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật BV hài lòng khách hàng 28 1.2.2 Các yếu tố hợp lý quy định BV hài lòng khách hàng 30 1.2.3 Các yếu tố đội ngũ nhân viên BV hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Ế 1.2.4 Các yếu tố hiệu công tác KCB hài lòng khách hàng 31 U 1.2.5 Các yếu tố chất lượng dịch vụ khác hài lòng khách hàng 31 ́H 1.2.6 Các yếu tố chi phí khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 32 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRONG NƯỚC TÊ VÀ TRÊN THẾ GIỚI 33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế nước 33 H 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế giới 37 IN 1.3.2.1 Singapore .37 K 1.3.2.2 Thái Lan 38 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới 40 O ̣C 1.6.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 42 ̣I H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM 45 Đ A CU BA ĐỒNG HỚI 45 2.1 MỘT VÀI NÉT CƠ BẢN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH .45 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 45 2.1.3 Chính sách xã hội việc làm 46 2.1.4 Môi trường sức khỏe 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Y TẾ TỈNH QUẢNG BÌNH 47 2.2.1 Về nhân lực y tế 48 2.2.2 Những lĩnh vực mà dịch vụ y tế đạt được: 51 2.3 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 53 viii 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện 53 2.3.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tình hình đội ngũ cán y tế bệnh viện 54 2.3.4 Công tác khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới 55 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI 57 Ế 2.4.1 Khái quát mẫu điều tra kiểm định độ tin .60 U 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh ́H viện VNCBĐH 60 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến TÊ dịch vụ y tế BVVNCBĐH 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC H ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .82 IN 3.1.MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82 K 3.1.1.Mục tiêu giải pháp .82 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát .82 O ̣C 3.1.2.Quan điểm đề xuất giải pháp .82 ̣I H 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI .82 Đ A 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ 83 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất kỹ thuật 86 3.2.3 Nhóm giải nâng cao hiệu công tác khám chữa bệnh 87 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .89 3.2.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định 89 3.2.6 Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh 91 3.2.7 Xây dựng Chỉ số KPIs 95 3.2.8 Đánh giá hài lòng người bệnh 95 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .97 ix KẾT LUẬN 97 KIẾN NGHỊ 98 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 x với người nhập viện Các khoa quan trọng hồi sức cấp cứu, chống độc, chấn thương phải tổ chức làm theo ca, kíp; hạn chế tối đa người bệnh nằm ghép BV nên áp dụng quy trình phát số khám tự động có kiểm soát, thông báo bảng điện tử phát phiếu khám, số khám, thông báo phiếu khám Ngoài ra, bệnh viện phải xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý Số bàn khám BHYT cần phù hợp với số lượng người bệnh có BHYT đến khám Trong cao điểm, bệnh viện nên tăng cường thêm bàn khám, nhân lực Nếu không đủ bàn khám bệnh viện Ế hẹn lại hôm sau người bệnh nhẹ U Hai là: Bệnh viện cần tiếp tục thực giải pháp cải cách thủ tục hành ́H chính, xếp lại quy trình làm việc, quy trình khám chữa bệnh khoa học hợp lý nhằm thực tốt "3 giảm": giảm ngày điều trị trung bình cách hợp lý, giảm TÊ công suất giường bệnh, giảm chi phí điều trị cho người bệnh Bệnh viện cần thường xuyên rà soát công tác xã hội hóa khám, chữa H bệnh đơn vị nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót, hạn chế thấp mặt IN trái chế thị trường công chăm sóc sức khỏe nhân dân Cải K cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi người bệnh Phần lớn người bệnh không hài lòng thủ tục hành rườm rà, chờ đợi lâu, phiền hà; ̣I H người dân O ̣C tinh thần phục vụ, ứng xử cán y tế chưa chu đáo, làm giảm lòng tin Ba là: Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra việc chống lạm Đ A dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm, nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí KCB Bốn là: Bệnh viện cần áp dụng nhiều giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh như: tăng làm nhân viên y tế, khám thông tầm trưa; nhận đăng ký khám, chữa bệnh qua điện thoại; tin học hóa thủ tục hành đăng ký hồ sơ khám, chữa bệnh, thực toa thuốc điện tử Việc cải tiến quy trình khám, chữa bệnh giúp giải tình trạng tải, tiết kiệm chi phí, giảm phiền hà cho người bệnh, nâng cao chất lượng KCB cho người bệnh - Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp 90 phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Giảm thời gian chờ người bệnh tất khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ toán viện phí - Tăng ca, tăng làm việc khoa khám bệnh, tổ chức thêm phận khám bệnh - Trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày - Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên ngày thứ bảy Ế - Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều U - Sắp xếp lại phận toán viện phí, hoạt động 24/24 v,v ́H - Bệnh viện hạn chế tối đa người bệnh nằm ghép, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường việc đáp ứng nhu cầu tối thiểu cho ngời bệnh: bảo đảm TÊ dinh dưỡng bệnh lý, cung cấp nước sạch, điều kiện vệ sinh, đảm bảo vệ sinh môi trường buồng bệnh bệnh viện, tạo môi trường thân thiện an toàn người H bệnh nhân viên y tế IN Xây dựng kế hoạch, tổ chức hẹn khám chữa bệnh qua điện thoại K Internet với nhóm người bệnh cấp cứu để giãn lưu lượng bệnh nhân cao điểm Các khoa cận lâm sàng, trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày, hẹn O ̣C rõ trả kết trả qua bưu điện Tại khoa điều trị, rà soát cắt bỏ thủ tục ̣I H hành chính, hạn chế tối đa người bệnh nằm ghép, tăng cường đáp ứng nhu cầu tối thiểu người bệnh nước sạch, khu vệ sinh Triển khai biện pháp chống Đ A lạm dụng thuốc, xét nghiệm, kỹ thuật 3.2.6 Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh Bệnh viện cần công khai, minh bạch việc thu, chi viện phí cho người dân, Nghị 18/2008/QH12 Quốc hội giao Chính phủ sửa đổi bổ sung quy định viện phí sở tính đúng, tính đủ chi phí phục vụ người bệnh, có phần kinh phí ngân sách nhà nước hỗ trợ Như vậy, để có dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng: Một là: Các nhà quản lý bệnh viện phải nắm bắt phục vụ nhu cầu người bệnh Nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng (do yêu cầu khám chữa 91 bệnh khả chi trả người bệnh), dịch vụ khám chữa bệnh cần có cấp độ chất lượng khác nhau, cấp độ chất lượng thấp phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu, cho mục đích khám chữa bệnh Các cấp độ khác, cao đạt yêu cầu trên, thêm giá trị xin tạm gọi “xa xỉ”, mà điều kiện nước ta nay, số người bệnh tiếp cận cấp độ công nghệ cao, dịch vụ tiện nghi, … Hai là: Tổ chức khám chữa bệnh sở tính đầy đủ chi phí vào giá Ế thành dịch vụ, bệnh viện cần có biện pháp tiết kiệm chi với mục tiêu nâng U cao chất lượng mà trì giá thành dịch vụ mức đa số người bệnh có ́H thể sẵn sàng trả cho dịch vụ hạ giá thành mà trì chất lượng dịch vụ để mở rộng khả cung cấp dịch cho đối tượng có khả chi trả thấp TÊ Để làm tốt nhiệm vụ này, vai trò đội ngũ cán bộ, nhân viên định Vì đôi với công tác đào tạo, sử dụng, giám sát, đánh giá việc H động viên, đãi ngộ, chăm lo tới đời sống cán bộ, viên chức cần cấp lãnh IN đạo tích cực quan tâm K Ba là: Người bệnh cần có đóng góp tích cực cách mở rộng nhu cầu sử dụng tăng cường khả chi trả dịch vụ Vì bệnh viện cần O ̣C thường xuyên đánh giá nhu cầu khả chi trả dịch vụ người bệnh để cung ̣I H cấp, phát triển dịch vụ cách hợp lý Thực tế nhu cầu khả chi trả dịch vụ có tác động qua lại Nhu cầu khả chi trả dịch vụ tăng tạo thuận lợi cho Đ A việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bốn là: Nhà nước đóng vai trò định lâu dài tới chất lượng dịch vụ y tế Vì Nhà nước cần đảm bảo khả chi trả người bệnh thông qua sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khó khăn Nhà nước cần đầu tư trực tiếp cho sở y tế việc phát triển khoa học, công nghệ, mũi nhọn chuyên sâu Nhà nước cần có sách nâng cao trách nhiệm, tự chủ, động sở y tế Quan tâm tới tính đặc thù nghề y, Nhà nước cần có sách tuyển chọn, đào tạo sử dụng đãi ngộ cán bộ, viên chức y tế phù hợp 92 Năm là: BV cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cần thực theo quy định khung Bộ Y tế quy trình chuyên môn, giá dich vụ, quy định nên có khoảng để BV tuỳ theo điều kiện cụ thể, phát huy tính động, sáng tạo, tự chủ việc nâng cao khả cạnh tranh bệnh viện chất lượng dịch vụ Quy định thúc đẩy bệnh viện phải có biện pháp để nâng cao chất lượng xây dựng quy trình chuyên môn, giá dịch vụ phù hợp với đặc điểm cụ thể bệnh tật, nhu cầu, khả chi trả đối tượng Ế khác nhau, giám sát, đánh giá thường xuyên việc thực quy trình chuyên U môn, … với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao hiệu hoạt ́H động đơn vị Sáu là: Bệnh viện nên tiến hành đa dạng hóa phương thức tính chi trả nhằm TÊ tạo điều kiện bệnh nhân lựa chọn phương thức chi trả phù hợp để phát huy hạn chế ưu nhược điểm chúng H - Chi trả theo dịch vụ, phương thức có ưu điểm người bệnh có xu IN hướng hưởng nhiều dịch vụ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Nhược K điểm xu hướng lạm dụng cung cấp dịch vụ không cần thiết, tính chi phí toán nhiều công sức Phương thức chi trả này, với quan điểm đảm bảo chất O ̣C lượng dịch vụ cho người bệnh, nên áp dụng cho trường hợp bệnh mà qui ̣I H trình chuyên môn phức tạp, khó xác định trước - Chi trả theo trọn gói theo trường hợp bệnh, phương thức có ưu điểm Đ A đơn giản thủ tục toán, khuyến khích giảm chi phí khám chữa bệnh, tăng hiệu sử dụng nguồn lực Nhược điểm xu hướng “chuyển dịch" mã ca bệnh theo hướng mức độ phức tạp để có mức hoàn trả cao hơn, sàng lọc tăng nhập viện ca bệnh có mức lợi nhuận cao tránh né với trường hợp phí tốn hơn, xuất viện sớm cung cấp không đầy đủ dịch vụ Phương thức chi trả này, với quan điểm khuyến khích giảm chi phí khám chữa bệnh, tăng hiệu sử dụng nguồn lực, nên áp dụng cho trường hợp bệnh mà qui trình chuyên môn xác định trước Tóm lại, điều kiện kinh tế thị trường có định hướng xã hội chủ 93 nghĩa tăng trưởng liên tục nhiều năm qua, nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân ngày cao đa dạng Để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cần có hệ thống tác động sách giá dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò then chốt Để đảm cho hoạt động thường xuyên tái đầu tư phát triển sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, giá dịch vụ phải tính đúng, tính đủ chi phí Mặt khác, người dân tiếp cận thoả mãn yêu cầu dịch vụ y tế sở dịch vụ khám Ế chữa bệnh bản, với mức tự người bệnh (hoặc thông qua bảo hiểm y U tế) chi trả cần có thêm dịch vụ cấp độ chất lượng cao Đây ́H hình thức huy động đóng góp nhiều đối tượng hưởng lợi từ dịch vụ y tế Nhà nước đầu tư xây dựng, phát triển ngành y tế nước ta TÊ Bảy là: Lâu nay, tình trạng lạm dụng thuốc, kỹ thuật xét nghiệm bệnh viện diễn phổ biến khiến gây tốn cho người bệnh tốn phí quỹ H BHYT Chính vậy, cần chuẩn hoá xét nghiệm bệnh viện Để hạn chế lạm IN dụng dịch vụ, thuốc với người bệnh, cần thay đổi phương thức toán Hiện K 98% sở khám chữa bệnh toán theo dịch vụ, tiến tới tất toán theo định suất Theo hình thức này, với bệnh thông thường, bệnh O ̣C viện chi trả trọn gói từ đầu ̣I H - Kiểm soát giá thuốc hợp lý Bộ Tài phối hợp Bộ Y tế kiểm soát, không tổ chức đấu thầu để tránh đội giá, cạnh tranh không lành mạnh Đ A - Phải tính chi phí hợp lý giá thuốc để chi trả cho việc bảo quản, vận chuyển phục vụ người bệnh - Bổ sung danh mục thuốc điều trị cho tuyến trước, tránh tình trạng người bệnh dùng đủ thuốc trì khám tuyến Vì vậy, hầu hết người bệnh muốn chuyển viện để hưởng quyền lợi tốt hơn, gây tăng chi phí lại không cần thiết Xây dựng chuẩn hoá phòng xét nghiệm: chuẩn hoá kết xét nghiệm theo hệ thống kiểm định, cấp giấy chứng nhận phòng xét nghiệm đủ tiêu chuẩn mang tính Quốc gia, tránh tình trạng BV sau không công nhận kết XN 94 BV trước, làm tăng chi phí xã hội, lãng phí tiền bạc thời gian bệnh nhân 3.2.7 Xây dựng Chỉ số KPIs (Key Performance Indicator) số đánh giá thực công việc cần được xây dựng cấp bệnh viện cấp khoa phòng Việc cập nhật theo dõi số để lãnh đạo bệnh viện lãnh đạo khoa phòng đánh giá cách chi tiết cụ thể kết quả, tồn hoạt động phận, từ có phương án giải vấn đề nảy Ế sinh cách có khoa học Việc chủ động đưa điều chỉnh kịp thời dựa U việc theo dõi số KPIs giúp cho lãnh đạo phận định ́H hướng cho nhân viên hướng tới mục tiêu chung Người bệnh đến với thuật đại hài lòng TÊ bệnh viện nhận chất lượng dịch vụ cao hơn, tiếp cận với kỹ 3.2.8 Đánh giá hài lòng người bệnh H Điều tra đo lường hài lòng người bệnh phải coi IN công cụ quản lý bệnh viện, giám đốc bệnh viện phải coi việc đánh giá số hài K lòng người bệnh việc kiểm toán tài sản vô hình hàng năm uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện O ̣C Các thông tin từ đo lường hài lòng người bệnh cần đảm bảo khách quan, ̣I H phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) xác định mức độ hài lòng người bệnh thời điểm nghiên cứu; (2) xác định yếu tố tác động đến hài lòng Đ A người bệnh; (3) so sánh đánh giá người bệnh tiêu chí so với trước để làm sở việc cải tiến hoạch định chiến lược tương lai Tất giải pháp chung mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới Kết luận chương 3: Trên sở lý luận chung chất lượng dịch vụ y tế thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, luận văn đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới Đây giải pháp có tính khả thi cao, sở bước nâng 95 cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới nói riêng chất lượng dịch vụ y tế nói chung, đưa chất lượng, uy tín bệnh viện ngày cao trở Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế thành địa chăm sóc sức khỏe chất lượng cao nhân dân tin cậy 96 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ KẾT LUẬN Từ phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, xin rút số kết luận sau: - Trong giai đoạn 2005-2010, Y tế Quảng Bình có bước phát triển đáng kể số lượng sở y tế số giường bệnh Đội ngũ y, bác sĩ tăng lên số lượng chất lượng Ế - Là bệnh viện đa khao hạng II trực thuộc Bộ y tế, bệnh viện Việt nam Cu Ba U Đồng Hới có nhiều cố gắng việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật, phát triển ́H đội ngũ y, bác sĩ nhằm đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng TÊ khám chữa bệnh - Đánh giá hài lòng 206 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế H bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới cho thấy: IN + Lượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế BVVNVBĐH đánh giá tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ y tế BVVNCBĐH; nhiên, so với kỳ vọng K BN BVVNCBĐH trước sử dụng dịch vụ BV, hay so với BVTWH BN ̣C BVTWH chưa thỏa mãn, đặc biệt nhóm yếu tố hiệu O công tác khám chữa bệnh thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình đội ngũ nhân y, bác sĩ ̣I H BV VNCBĐH Đặc biệt bệnh nhân không hài lòng dịch vụ ăn uống bệnh viện – nơi mà chế độ dinh dưỡng bệnh nhân xem phần hiệu Đ A chữa bệnh Những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới - Từ đánh giá trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện Trong đó, giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện người dân tiếp cận dịch vụ chất lượng cao; đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ cán y, bác sĩ ứng dụng cách hiệu kỹ thuật y học tiên tiến, đại nâng cao chất lượng, hiệu hiểu công tác khám chữa bệnh bệnh hài lòng khách hàng 97 KIẾN NGHỊ *Đối với cấp quản lý Nhà nước với công tác xã hội hoá y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế việc cho phép bệnh viện công khu vực tư nhân phối hợp tạo nguồn tài cho dịch vụ y tế: + Cho phép tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ theo hợp đồng toán từ NSNN, dịch vụ vệ sinh, giặt là, tu, bảo dưỡng thiết bị máy móc công nghệ cao, cung cấp thực phẩm để ban lãnh đạo bệnh viện tập chung vào Ế vấn đề quan trọng dịch vụ y tế U + Cơ sở y tế phép mời chuyên gia hội chẩn, mời chuyên gia đơn ́H vị khác, chuyên gia đến khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện, mổ trường hợp khó đơn vị TÊ + Cho phép tổ chức phận cung cấp dịch vụ y tế hạch toán sở y tế công.- Bộ phận khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện công H phép giao cho tổ chức y tế tư nhân phụ trách IN + Liên doanh góp vốn mở khoa KCB theo yêu cầu với nước K + Dịch vụ cung cấp thuốc danh mục thuốc thiết yếu bệnh viện + Cho phép tư nhân bỏ vốn mua thiết bị y tế đặt sở y tế công, tự lo O ̣C kinh phí bảo dưỡng, thu hồi vốn thông qua việc thu phí dịch vụ Bệnh viện ̣I H có thiết bị phục vụ khám chữa bệnh, trả tiền sử dụng máy thông qua chế trích tỷ lệ cố định số phí dịch vụ thu Đ A + Cho phép tư nhân góp vốn hình thức cổ phần để xây dựng phận bán công sở y tế công hoạt động độc lập vệ tinh sở công lập + Các sở y tế công lập phép vay tiền để đầu tư mua sắm trang thiết bị, nhà, sở hạ tầng Đơn vị vay trả dần ngân sách hàng năm trả nguồn viện phí thu từ hoạt động chuyên môn + Xây dựng sách thu phần viện phí phù hợp với giá thị trường Ngoài cần tạo chế thuận lợi để khuyến khích phát triển mạng lưới y tế công lập như: Tạo môi trường đầu tư thuận lợi cho cá nhân, tổ chức đầu 98 tư vào lĩnh vực y tế công lập, xây dựng bệnh viện, sở khám chữa bệnh địa bàn tỉnh thủ tục đầu tư, dành quỹ đất xây dựng bệnh viện tư nhân, miễn giảm giá thuê đất, hỗ trợ kinh phí giải phóng mặt Ban hành sách nhằm tăng cường huy động vốn đầu tư cho hoạt động CSSKND: phát hành xổ số, trái phiếu…nhằm đa dạnh hoá loại hình dịch vụ y tế khác mà y tế công lập chưa đáp ứng *Đối với đội ngũ y bác sĩ : Ế - Phải khắc phục tình trạng khám bệnh thiếu tận tình, thái độ phục vụ không U tốt với bệnh nhân phải cố gắng giải thắc mắc khách hàng đầy đủ ́H rõ ràng để làm tăng tin tưởng bệnh nhân - Tăng cường đội ngũ y bác sĩ số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng nhu TÊ cầu khách hàng - Chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào tạo kỹ giao tiếp Đ A ̣I H O ̣C K IN H nhân viên để nâng cao hài lòng khách hàng bệnh viện 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO I- TIẾNG VIỆT TS.TẠ THỊ KIỀU AN (2000), Quản lý chất lượng toàn diện, Nxb Giáo Dục Báo cáo thống kê bệnh viện VNCBĐH năm 2005, 2010 Báo cáo thống kê Sở Y tế Quảng Bình năm 2000, 2005, 2010 Cục thống kê tỉnh Quảng Bình, Niên giám thống kê 2005, 2010 Nhà xuất Thống Kê Hà Nội Ế Đánh giá thực trạng tình hình quản lý, sử dụng nguồn nhân lực Bệnh viện U VNCBĐH (2005 – 2010) ́H Quản lý bệnh viện – chủ biên Lê Ngọc Trọng, Lê Hùng Lâm, Trần Thu Thủy Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ Y tế, xây dựng kế hoạch đạo sở khám TÊ chữa bệnh triển khai hoạt động nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bùi Nguyến Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Đại học H Quốc gia Tp Hồ Chí Minh IN Kết nghiên cứu tình hình sức khoẻ thay đổi ngành Y tế thời kỳ đổi từ 1986-2000 K 10 Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ̣C ứng hài lòng người bệnh Số: 527/CTr-BYTHà Nội, ngày 18 tháng năm 2009 O 11 Nghị 46-NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005 Bộ Chính trị - Ban Chấp ̣I H hành Trung ương Đảng (2005) công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình Đ A II TIẾNG ANH 12 Laurence Salomon, Isabelle Gasquet, Mounir Mesbah and Philippe Ravaud (1999), "Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care", International Journal for Quality in Health Care, volume 11(No 6), pp 507 - 516 13 Robert W Me Intosh, Charles R Goeldner, J.R Brent Ritcie (2000), Tourism Princips, Practice, Philosophis, Eighth Edition, printed in the United States of America 14 A Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality, A Conceptual Overview 15 Tengilimoglu, D., Kisa, A and Dziegielewski , S (2001), "Measurement of patient 100 satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Service Management Research, 14 (27 - 35) 16 Zeithaml, V A & Bitner, M J (2003) Services Marketing The McGraw-Hill Companies, Inc, New York, United States of America 17.Website: bvvietnamcubadonghoi.vn 18.Website: chuabenhquocte.com U Ế 19.Website: quangbinh.vn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H 101 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế TRẦN THỊ THU HIỀN TÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM ̣C K IN H CU BA ĐỒNG HỚI Mã số : 60 34 05 Đ A ̣I H O Chuyên nghành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ, 2011 102 103 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ 104 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ