Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực triệu hải, tỉnh quảng trị

95 246 0
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực triệu hải, tỉnh quảng trị

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Ế Trong dịch vụ ngân hàng, tín dụng dịch vụ chủ yếu mang lại 70% thu U nhập cho hệ thống Ngân hàng Theo lộ trình năm 2010 Việt Nam phải mở cửa hoàn ́H toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, bên cạnh hội hệ thống Ngân hàng phải đối mặt với nhiều thử thách to lớn, Việt Nam phải chấp nhận TÊ gia tăng nhanh chóng ngân hàng thương mại nước ngồi có kinh nghiệm, có điều kiện tài Việt Nam phải thực sách khơng phân biệt đối xử H ngân hàng nước ngồi nước Thực tế dẫn đến cạnh tranh IN lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên liệt Vì vấn đề đặt K Ngân hàng thương mại phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho họ thỏa mãn sử ̣C dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng O Nhận thức điều đó, năm qua Ngân hàng Nơng nghiệp phát ̣I H triển nơng thơn Việt Nam có động thái tích cực việc nghiên cứu, tìm hiểu, tổ chức thăm dò nhu cầu, ý kiến khách hàng để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao Đ A hài lòng khách hàng Song tất điều dừng lại cấp độ vĩ mơ, cịn chi nhánh hệ thống Ngân hàng đặc thù địa bàn hoạt động, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán khác nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng dừng lại mức độ định Xuất phát từ vấn đề nêu trên, định chọn đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị” để làm đề tài luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHNo& PTNT khu vực Triệu Hải, đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn mong đợi thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều 2.2 Mục tiêu cụ thể U hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng; Ế - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng ngân hàng ́H - Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng; TÊ - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng khả thu hút thỏa mãn mong đợi khách hàng thời gian tới IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu K Đối tượng nghiên cứu luận văn chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu hàng ̣C Hải khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân ̣I H O 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn hài Đ A lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2007 - 2009 từ phòng, ban Chi nhánh; số liệu sơ cấp thu thập qua vấn khách hàng từ tháng đến tháng năm 2010 - Về không gian: Phạm vi khách hàng điều tra phục vụ cho đề tài nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu chung Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử sử dụng xuyên suốt toàn luận văn Đây phương pháp luận tổng thể để khái quát đối tượng nghiên cứu để nhận thức chất tượng tự nhiên, kinh tế, xã hội cách khách quan khoa học Phương pháp yêu cầu nghiên cứu tượng trạng thái riêng lẽ, cô lập mà mối quan hệ Ế chất vật, tượng; trạng thái tĩnh mà phát U triển từ thấp đến cao, chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ khứ ́H đến tương lai 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu TÊ 4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Trong trình nghiên cứu đề tài, sử dụng hệ thống phương H pháp thống kê kinh tế để tiến hành hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp IN phân tích số liệu cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích mối K quan hệ, tìm giải pháp cho trình nghiên cứu - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu, O ̣C thông tin chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, Tạp chí NHNo&PTNT Việt ̣I H Nam, Ngân hàng nhà nước (NHNN), Niên giám thống kê Quảng Trị, loại sách chuyên ngành tín dụng ngân hàng… tư liệu nghiên cứu hài lòng Đ A khách hàng dịch vụ tín dụng đăng tải báo, tạp chí Internet - Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tiến hành điều tra khách hàng vay vốn chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải phạm vi địa bàn thị xã Quảng Trị phiếu câu hỏi thiết kế sẵn Phương pháp chọn mẫu cho việc điều tra phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Số liệu sơ cấp thu thập cho việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra việc xử lý số liệu tiến hành máy tính với phần mềm SPSS, Excel 4.2.3 Phương pháp phân tích Vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải sở số liệu thứ cấp; Dùng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân tích nhân tố phương pháp thống kê tốn khác để phân tích, đánh giá kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Ế khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải U từ số liệu sơ cấp thu thập ́H Ngoài Luận văn sử dụng phương pháp khác như: phương pháp so sánh suy luận, logic TÊ Dự kiến đóng góp khoa học luận văn Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách H hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch IN vụ ngân hàng Từ giúp cho ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng K cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng O ̣C Kết cấu luận văn ̣I H Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, kết cấu luận văn gồm có chương, bố trí sau: Đ A Chương 1: Tổng quan tín dụng ngân hàng hài lòng khách hàng Chương 2: Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị PHẦN NỘI DUNG Chương I TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm Ế 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại U Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức tín dụng với nhiệm vụ ́H huy động cho vay vốn NHTM cầu nối cá nhân tổ chức, thu hút TÊ vốn từ nơi nhàn rỗi bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động NHTM nhằm mục đích kinh doanh hàng hóa đặc biệt “vốn-tiền”, trả lãi suất huy động vốn H thấp lãi suất cho vay vốn phần chênh lệch lãi suất lợi nhuận IN NHTM [28] Hoạt động NHTM phục vụ cho nhu cầu vốn tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp tổ chức khác xã hội Cùng K ý nghĩa có cách định nghĩa khác NHTM Dưới ̣C số định nghĩa tiêu biểu: O NHTM công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài ̣I H hoạt động ngành dịch vụ tài [34] NHTM doanh nghiệp hay tổ chức thường xuyên nhận tiền công Đ A chúng hình thức kí thác hay hình thức khác khoản tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài [34] NHTM sở nhận khoản kí thác vay hay tài trợ đầu tư [34] NHTM hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác thực nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu hình thức vay mượn khác [34] Pháp lệnh ngân hàng Việt Nam ngày 23/5/1990 Hội đồng nhà nước Việt Nam xác định: NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán 1.1.1.2 Khách hàng Theo Nguyễn Thị Minh Hiền [10]: Khách hàng ngân hàng cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Như thế, cấu thành nên khách hàng gồm hai đối tượng chính: khách hàng cá Ế nhân khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng U giao dịch cá nhân, hộ gia đình khách hàng tổ chức tập hợp khách hàng ́H công ty hay doanh nghiệp 1.1.1.3 Dịch vụ TÊ Theo Philip Kotler [23]: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến H chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên IN quan đến hàng hóa dạng vật chất K 1.1.2 Tín dụng ngân hàng vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ̣C Tín dụng phạm trù kinh tế kinh tế hàng hóa, phản ánh quan O hệ kinh tế người sở hữu với người sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ̣I H kinh tế theo nguyên tắc hoàn trả vốn lợi tức đến hạn [17] Đ A Trên sở tiếp cận theo chức hoạt động ngân hàng tín dụng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng lượng giá trị hình thức vật hay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng sau hồn trả lại lượng giá trị lớn Đối với ngân hàng thương mại, tín dụng có nghĩa cho vay hay ứng trước tiền ngân hàng thực Theo điều 20 luật tổ chức tín dụng cơng bố ngày 26/11/1997 có giá trị hiệu lực từ ngày 01/01/1998 [17]: cấp tín dụng việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ khác 1.1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng  Tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng hàng hố phát triển Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tiến hành sản xuất kinh doanh thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, chủ thể kinh tế khơng đảm bảo q trình sản xuất kinh doanh tiến hành bình thường, liên tục mà mở rộng kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, đổi công nghệ Mặt khác, chủ thể thừa vốn tạm thời, nhờ có tín dụng mà vốn thừa tạm thời sử dụng để Ế đầu tư cho chủ thể khác thiếu vốn tạm thời, qua góp phần nâng cao hiệu U sử dụng vốn hiệu kinh doanh chủ thể kinh tế ́H  Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá Trong thực chức tập trung phân phối lại tiền tệ, tín dụng góp TÊ phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông kinh tế, đặc biệt tiền mặt dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ góp phần ổn định tiền tệ Đồng thời, tín H dụng cung cấp vốn cho kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất IN kinh doanh, làm cho sản xuất ngày phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày K tăng xã hội, góp phần làm bình ổn giá thị trường nước  Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm ổn định trật tự O ̣C xã hội ̣I H Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, sản xuất hàng hoá dịch vụ ngày gia tăng thoả mãn nhu cầu đời sống người lao động Mặt Đ A khác, có nguồn vốn tín dụng cung ứng tạo khả phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tổ chức kinh tế - xã hội nên thu hút lượng lớn lao động xã hội Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống ổn định, có cơng ăn việc làm Đó tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội  Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp Đặc trưng tín dụng vận động sở hồn trả có lợi tức Nhờ mà hoạt động tín dụng kích thích sử dụng vốn sử dụng có hiệu Khi sử dụng vốn vay ngân hàng, doanh nghiệp phải tơn trọng hợp đồng tín dụng, tức phải hồn trả nợ vay hạn tơn trọng điều kiện khác ghi hợp đồng tín dụng, tác động đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vịng quay vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi doanh nghiệp  Tín dụng kênh chuyển tải tác động nhà nước đến mục tiêu vĩ mô Thông qua việc thay đổi điều chỉnh điều kiện tín dụng, nhà nước thay đổi quy mơ tín dụng chuyển hướng vận động nguồn vốn tín dụng, Ế nhờ mà ảnh hưởng đến tổng cầu kinh tế quy mô kết cấu, U tác động tổng cầu sách tín dụng tác động ngược lại với tổng ́H cung điều kiện sản xuất khác Điểm cân cuối tổng cung tổng cầu tác động sách tín dụng cho phép đạt mục tiêu TÊ cần thiết  Tín dụng góp phần phát triển mối quan hệ quốc tế H Có thể nói tín dụng cịn có vai trị quan trọng để mở rộng phát triển mối IN quan hệ kinh tế đối ngoại mở rộng giao lưu quốc tế Sự phát triển tín dụng K khơng quốc nội mà mở rộng phạm vi quốc tế, nhờ thúc đẩy mở rộng kinh tế đối ngoại, giúp đỡ giải nhu cầu lẫn O ̣C trình lên nước, làm cho nước có điều kiện xích lại gần ̣I H phát triển 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng khách hàng Đ A 1.1.3.1 Khái niệm Trương Đình Chiến [7] cho rằng: “Sự hài lòng sản phẩm định mức độ đáp ứng sản phẩm so với mà khách hàng mong đợi Nói cách khác, hài lòng chênh lệch kì vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ” Như vậy, khách hàng có cấp độ hài lịng khác nhau, mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng Thế khách hàng hình thành kỳ vọng họ sao? Các kỳ vọng dựa kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lịng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng Việc đo lường hài lòng Ế khách hàng có ý nghĩa bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải U biết tìm hiểu suất làm vừa lịng khách hàng lẫn đối thủ cạnh ́H tranh Đối với ngân hàng định hướng theo khách hàng, hài lòng khách hàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành cơng ngân hàng Tuy TÊ tìm cách mang lại hài lịng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa hài lịng Một H ngân hàng ln ln làm tăng hài lịng khách hàng cách giảm lãi IN suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ điều dẫn K đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu nhiều để làm tăng hài lịng khách hàng làm vơi nguồn quỹ ngân hàng Như đòi hỏi cần phải có O ̣C cân nhắc tế nhị, nghĩa ngân hàng vừa phải mang lại mức độ ̣I H hài lòng cao cho khách hàng đồng thời phải mang lại mức độ hài lòng chấp nhận cho nhân viên ngân hàng Đ A 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: • Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lịng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng miễn họ nhận thấy ngân hàng có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chổ, từ u cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hồn thiện • Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lịng với Ế diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân U hàng Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao ngân ́H hàng sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng • Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng TÊ có hài lịng thụ động tin tưởng vào ngân hàng họ cho khó để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu H Họ cảm thấy hài lịng khơng phải ngân hàng thỏa mãn hồn tồn nhu IN cầu họ mà họ nghĩ khơng thể yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt K Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến ngân hàng O ̣C Cũng cần phải nói thêm ngồi việc phân loại hài lịng khách ̣I H hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực ngân hàng mức độ hài Đ A lòng mức “hài lòng” họ tìm đến ngân hàng khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lịng cao “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ rời bỏ ngân hàng lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu 10 ứng khách hàng Để làm điều đó, đề tài đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, ngân hàng cần xây dựng văn hướng dẫn cụ thể yêu cầu hồ sơ, thủ tục cho sản phẩm vay theo hướng phân hai mức độ yêu cầu hồ sơ, thủ tục: điều kiện cần điều kiện đủ, điều kiện cần mức độ chung tối thiểu cho hồ sơ vay điều kiện đủ yêu cầu riêng loại vay, sản phẩm vay Thứ hai, việc xây dựng danh mục hồ sơ thủ tục cần thực với Ế nguyên tắc vừa đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin để ngân hàng định không U cho vay, cho vay mức độ cho vay đồng thời phải đảm bảo phù hợp với thực tế ́H khả thực khách hàng, giảm thiểu thời gian lại giao dịch, gây TÊ phiền hà cho khách hàng Thứ ba, yêu cầu, thủ tục cần có thống nhất, xác từ đầu, H giảm thiểu tình trạng sửa đổi bổ sung, gây nên khó chịu cho khách hàng IN Thứ tư, điều kiện, thủ tục cần bảo đảm tính cơng khai, rõ ràng, đơn giản dễ hiểu đối tượng khách hàng K 3.2.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng ̣C Theo kết điều tra khách hàng mà phân tích Chương 2, ta thấy chất O lượng dịch vụ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì ̣I H chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa không khách hàng chấp nhận sử dụng Để không ngừng Đ A nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thực số vấn đề sau: - Ngân hàng cần có phận marketing để làm nhiệm vụ nghiên cứu, dự báo thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động tư vấn cho khách hàng việc sử dụng vốn vay hiệu quả, nâng cao tác dụng vốn vay hoạt động khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ sản phẩm tín dụng: cho vay mua nhà, mua 81 tơ trả góp, cho vay lương … đáp ứng nhu cầu vay đối tượng khách hàng - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu Ế dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút U khách hàng mới, khách hàng tiềm Đối với khách hàng ngừng giao ́H dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng TÊ - Trong môi trường cạnh tranh nay, ngày xuất nhiều ngân hàng thương mại, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu H tố giá so với trước Vì vậy, ngân hàng cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu IN hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: K + Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật ̣C thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin O khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng ̣I H + Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân Đ A hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, ngân hàng nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên 82 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ Một vấn đề tác động đến hài lịng khách hàng lực, kỹ giao tiếp, phục vụ cán ngân hàng Để thực tốt vấn đề ngân hàng cần trọng vấn đề sau: Thứ nhất, Phát triển nguồn nhân lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục Ế vụ khách hàng nội Vì thế, ngân hàng cần có sách, chế độ U để phát triển nguồn nhân lực như: ́H - Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ TÊ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại, đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Hàng năm cần tổ chức kiểm tra H nghiệp vụ nhân viên, trọng nghiệp vụ giao tiếp ứng xử IN - Tuyển dụng nhân viên phải đề tiêu chuẩn cụ thể: cần tuyển theo K chuyên ngành, có trở lên, trẻ có tiêu chuẩn ngoại hình Đồng thời cơng tác nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức ̣C n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà O quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng ̣I H hồn thành kế hoạch đề - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân Đ A viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến quyền lợi nhân viên, cần có sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, nghỉ phép, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thứ hai, Nâng cao kỷ giao tiếp cán giao dịch Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao 83 dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch, đặc biệt cán tín dụng phải hiểu tiếp xúc với khách Ế hàng việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: U - Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán ́H giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản TÊ hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, H lịch sự, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện thoải mái… IN - Nguyên tắc biết lắng nghe biết cách giao tiếp Cán giao dịch tiếp K xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày ̣C tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán O giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại ̣I H sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ Đ A sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch - Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm 84 định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Cần kỷ luật nghiêm khắc với cán tín dụng có hành vi “vịi vĩnh” khách hàng - Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm Ế lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng U sản phẩm dịch vụ ngân hàng ́H - Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với TÊ khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược H tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc IN khách hàng sau giao dịch thực K Thứ ba, Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc ̣C nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo O tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, ngân hàng cần xây ̣I H dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: - Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc hết việc khơng phải hết Đ A Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục - Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng ban với Tạo tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.2.6 Giải pháp mức độ đồng cảm Mức độ đồng cảm quan tâm ngân hàng khách hàng, quan tâm nhiều cảm thơng tăng Do yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu cho thấy vấn 85 đề ngân hàng thực tốt Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, ngân hàng cần ý vấn đề sau: - Đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Có trường hợp khách hàng cần giải nhanh lý đặc biệt nhân viên ngân hàng cần cố gắng nổ lực để đáp ứng (tăng cường độ làm việc tăng thời gian làm việc – làm việc giờ), nhiên phải đảm bảo thời gian Ế giải hồ sơ cho khách hàng đến hẹn Như tạo tín nhiệm, U tin tưởng khách hàng vào ngân hàng ́H - Nhân viên ngân hàng, đặc biệt cán tín dụng phải có thái độ đối xử với khách hàng cách tận tâm, quan tâm đến thái độ khách hàng giao dịch TÊ với ngân hàng Có khách hàng cảm thấy gần gũi, thoải mái, dễ H cảm thông lại ngân hàng IN TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài K lòng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng cần ̣C phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để O trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng Vì vậy, ngân ̣I H hàng cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng Đ A hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết đề tài hữu Ế ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng U Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn ́H nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác TÊ khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao H khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân IN hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị mong muốn đạt K ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng ̣C Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng chi O nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh ̣I H Quảng Trị”, nghiên cứu với mong muốn tìm nhân tố ảnh hưởng Đ A đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ đưa giải pháp giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn mong đợi thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều Với mục tiêu đó, đề tài giải vấn đề sau: Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Đề tài tiến hành điều tra 194 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Mức độ hài lịng khách hàng đánh giá theo thang điểm Likert mức, từ “hồn tồn khơng hài lịng” đến “hồn tồn hài 87 lịng”; nguồn số liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS Đề tài tiến hành phân tích nhân tố, phân tích hồi quy để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, là: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm Chất lượng dịch vụ Từ kết điều tra cho thấy mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Ế dịch vụ tín dụng ngân hàng cao, mức độ tin cậy nhân tố ảnh U hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đồng thời qua điều tra nhận ́H nhiều ý kiến đóng góp khách hàng ngân hàng Đây vấn đề mà ngân hàng cần nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm tạo niềm tin, hài TÊ lòng trung thành khách hàng Dựa kết đúc rút qua trình điều tra phân tích H số liệu; sở định hướng phát triển ngành ngân hàng nói chung Ngân IN hàng NHNo&PTNT nói riêng thời gian tới, đề tài đưa số giải pháp K nhằm giúp ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn mong đợi tăng khả thu hút khách hàng O ̣C Đề tài mạnh dạn đưa số kiến nghị ngân hàng cấp trên, ̣I H quyền địa phương vấn đề sát thực liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, hoạt động lĩnh vực tín dụng nói riêng, nhằm tạo Đ A hành lang pháp lý đồng bộ, chế khuyến khích phù hợp giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Kiến nghị với Chính phủ sớm ban hành Nghị định sách tín dụng ngân hàng phục vụ nông nghiệp nông thôn thay cho QĐ 67/QĐ-TTg ngày 30/3/1999 Thủ tướng Chính phủ đến khơng cịn phù hợp, nhằm tạo điều kiện cho NHTM thực tốt sách tín dụng ngân hàng nông nghiệp nông thôn 88 - Kiến nghị với ngành TW có liên quan cần sớm ban hành Thông tư hướng dẫn thực QĐ 2213/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 Thủ tướng Chính phủ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng giải ngân chủ trương Chính phủ - Về chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng Nhìn chung hệ thống văn Ngân hàng Nhà nước hoạt động tín dụng có nhiều đổi mới, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tháo gỡ phần khó khăn, vướng mắc cho ngân hàng trình làm thủ tục chấp, cầm cố, bảo lãnh tài Ế sản, cho vay xử lý tài sản đảm bảo thu nợ Việc không ngừng hồn thiện U văn pháp luật nói tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động ́H tín dụng có hiệu quả, tiết kiệm chi phí Tuy nhiên số định văn pháp luật bảo đảm tiền vay quy chế cho vay chưa sát với tình hình TÊ thực tế Ngân hàng cần phải nghiên cứu bổ sung hồn thiện chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng sở đảm bảo tính đồng bộ, thống H tính pháp lý, để tạo điều kiện cho cơng tác tín dụng ngân hàng an IN tồn hiệu K - Bên cạnh đó, văn liên quan đến chế tín dụng nhiều, nhiều chế cho vay Ngân hàng Nhà nước cịn nhiều cơng văn, định, thơng tư, O ̣C thị cấp ngành liên quan đến ngành nghề như: Nuôi trồng thuỷ sản, ̣I H nông-lâm-ngư-nghiệp Mỗi ngành nghề thêm bớt số điều kiện nên thực cho vay phải tham chiếu nhiều loại văn Vậy đề nghị Ngân hàng Nhà nước Đ A có biện pháp cấu lại hệ thống văn pháp luật nhằm đáp ứng hoạt động tín dụng thực cách khoa học, nhanh chóng, an tồn 2.2 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn cấp - NHNo&PTNT Việt Nam cần có văn bản, hướng dẫn đầy đủ kịp thời xác nghiệp vụ tín dụng để làm sở cho chi nhánh thực nhằm đảm bảo an tồn tín dụng Đồng thời quy trình tín dụng phải giảm bớt, thuận tiện cho ngân hàng khách hàng - Các chương trình đào tạo đội ngũ cán tín dụng cần tổ chức hàng năm kiến thức pháp luật, kỹ thuật thẩm định Tiếp tục đào tạo cán tín 89 dụng ngân hàng để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ tình hình nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung chất lượng tín dụng nói riêng - Nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, cho đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Đặc Ế biệt cần có sách đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học U chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực ́H đạo đức tốt Đồng thời hàng năm cần đưa tiêu tuyển dụng nhân để chi nhánh có sở, chủ động công tác tuyển dụng, đào tạo cán TÊ - Cần đẩy nhanh tốc độ đại hố máy móc, cơng nghệ, gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng; cần thành lập thêm số điểm giao dịch điểm H đông dân cư để phục vụ khách hàng, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ IN khách hàng VIP K - Cần tổ chức thường xuyên lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn cho CBTD, tập huấn cho cán có thay đổi chế, sách tín O ̣C dụng NHNN NHNo&PTNT Việt Nam, hồn thiện chương trình huấn luyện IPCAS nhằm sử dụng thành thạo chương trình quản lý công việc ̣I H 2.4 Đối với quyền địa phương Đ A - Theo Nghị số 14 –NQ/TW Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa IX “về tiếp tục đổi chế, sách, khuyến khích tạo điều kiện phát triển kinh tế tư nhân” Nghị nêu rõ: kinh tế tư nhân dùng tài sản hình thành từ vốn vay để chấp vay vốn ngân hàng Đơn giản hóa thủ tục cho vay liền với tăng cường dịch vụ toán, bảo lãnh, tư vấn cho kinh tế tư nhân… sớm triển khai hoạt động quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện thủ tục để hoàn thành hồ sơ vay vốn, giấy tờ sở hữu tài sản, công chứng văn liên quan nhiều phức tạp rườm rà Do quyền địa phương cần có điều chỉnh cách giải công việc liên quan đến hoạt 90 động Ngân hàng Chẳng hạn ủy ban nhân dân cấp xã, phường, phịng cơng chứng phải ổn định thời gian làm việc, thực mở cửa đóng cửa - Như nói phần trước, huy động vốn tiền đề vay việc sử dụng vốn có hiệu lại tảng cho việc huy động vốn Chính nhu cầu vay vốn chấp đất đai, nhà cửa ngày tăng giấy tờ chứng nhận quyền sử dụng đất nhiều tranh chấp bàn cãi gây khó khăn cho ngân hàng Yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền cấp sổ đỏ phải đối tượng, Ế mục đích, phần đất sở hữu để làm giảm bớt nguy việc nhận U chấp sổ đỏ để vay vốn, cần xử lý nghiêm trường hợp cấp đất không ́H theo quy định - Sản xuất nông - lâm - ngư - nghiệp nước ta nói chung địa bàn khu vực TÊ Triệu Hải nói riêng cịn phụ thuộc nhiều vào điều kiện thiên nhiên, q trình sản xuất khơng tránh khỏi rủi ro bất khả kháng Vì nhà H nước cần có văn xử lý rủi ro kịp thời, giảm bớt khó khăn cho người vay IN ngân hàng K - Chính quyền địa phương cần phải thường xuyên phối hợp chặt chẽ với ngân hàng công tác cho vay, nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thực mục Đ A ̣I H O ̣C tiêu chủ trương phát triển kinh tế - xã hội địa phương 91 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục hình v Ế Danh mục sơ đồ vi U Danh mục bảng vii ́H Mục lục viii TÊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài H 2.1 Mục tiêu chung .2 IN 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣C 3.1 Phạm vi nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu ̣I H 4.1 Phương pháp nghiên cứu chung 4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể Đ A 4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.2.3 Phương pháp phân tích Dự kiến đóng góp khoa học luận văn Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận .5 viii 92 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khách hàng 1.1.1.3 Dịch vụ 1.1.2 Tín dụng ngân hàng vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .6 1.1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng .7 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng Ế khách hàng .8 U 1.1.3.1 Khái niệm ́H 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 viii TÊ 1.1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .11 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 15 H 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 16 IN 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 K 1.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng nước ta 21 1.2.2 Những toán đặt ngành ngân hàng Việt Nam thời ̣C gian tới 24 O CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH ̣I H VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT KHU VỰC TRIỆU HẢI, TỈNH QUẢNG TRỊ .27 Đ A 2.1 Thực trạng kinh doanh chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải 27 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải 27 2.1.1.1 Quá trình thành lập phát triển Chi nhánh 27 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 28 2.1.1.3 Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn khách hàng 29 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 31 2.1.1.5 Tình hình lao động sử dụng lao động .33 2.1.1.6 Tình hình trang thiết bị kỹ thuật 35 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2007-2009 .37 ix 93 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 37 2.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn Chi nhánh 41 2.1.2.3 Tình hình thu – chi Chi nhánh .43 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị 48 2.2.1 Xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 48 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 49 2.2.3 Thiết kế mẫu .50 Ế 2.2.4 Kết nghiên cứu 50 U 2.2.4.1 Thông tin tổng hợp mẫu điều tra số liệu 50 ́H 2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số TÊ Cronbach’s Alpha .53 ix tố 56 2.2.4.3 Kết phân tích nhân 2.2.4.4 Kết phân tích hồi quy .59 H 2.2.4.5 Mức độ trung thành khách hàng .67 IN 2.2.4.6 Hạn chế nghiên cứu 70 K CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT ̣C KHU VỰC TRIỆU HẢI, QUẢNG TRỊ 73 O 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 73 ̣I H 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 73 Đ A 3.1.2 Kế hoạch kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị giai đoạn 2010 -2015 .75 3.1.3 Ý kiến đóng góp khách hàng từ kết điều tra 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị 78 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 79 3.2.3 Giải pháp mức độ đáp ứng .80 3.2.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ tín dụng 81 x 94 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 83 3.2.6 Giải pháp mức độ đồng cảm 85 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 85 Kiến nghị .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế PHỤ LỤC xi 95

Ngày đăng: 08/11/2016, 11:16

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan