BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế PHẠM THỊ LỆ THỦY H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG IN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT Đ A ̣I H O ̣C K TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế PHẠM THỊ LỆ THỦY ́H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT IN H TẠI THÀNH PHỐ HUẾ K CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣I H O ̣C MÃ SỐ: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn Các số liệu thông tin trích dẫn nêu luận văn ghi Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế rõ nguồn gốc i Phạm Thị Lệ Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ chân tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - Các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy cho suốt thời gian học trường, giúp trang bị kiến thức cần thiết cho việc hoàn thành đề tài Đặc biệt TS Nguyễn Thị Minh Hòa tận tình hướng dẫn cho U Ế suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài ́H - Sở Thông tin Truyền thông tỉnh TT Huế giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn TÊ - Ban Lãnh đạo, chuyên viên phòng chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh FPT Huế khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL H FPT địa bàn thành phố Huế nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp IN tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn K - Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè gia đình nguồn động viên, khích lệ cho suốt trình học tập nghiên cứu ̣C Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, O hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng ̣I H nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hoàn Đ A thiện hơn! Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Lệ Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHẠM THỊ LỆ THỦY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Công ty Cổ phần viễn thông FPT doanh nghiệp hoạt ́H động ngành viễn thông lĩnh vực hoạt động FPT TÊ cung cấp dịch vụ Internet ADSL Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn VNPT Viettel, FPT Huế không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng thị trường thành phố H Huế việc cung cấp dịch vụ internet tốt với giá hợp lý Để đáp ứng IN số lượng lớn khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT điều dễ dàng Xuất K phát từ lý đó, chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng ̣C dịch vụ Internet ADSL FPT Thành phố Huế” O Phương pháp nghiên cứu ̣I H Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS EXCEL Đ A Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL ngành viễn thông hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ Internet FPT Thành phố Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL FPT Thành phố Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Đường thuê bao số không đối xứng - ANOVA : Phân tích phương sai - ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - CLDV : Chất lượng dịch vụ - DVKH : Dịch vụ khách hàng - ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - GCDV : Giá dịch vụ - HATH : Hình ảnh thương hiệu - HLC : Sự hài lòng U ́H TÊ H IN K O ̣I H - STT : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin ̣C - KMO - QCKM Ế - ADSL : Quảng cáo khuyến : Sự thuận tiện Đ A - Sig (Significance) : Mức ý nghĩa - Viettel : Tổng công ty viễn thông quân đội - VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng biểu x Ế Danh mục sơ đồ xi U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu TÊ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣C 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu O 4.1.1 Số liệu thứ cấp ̣I H 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu Đ A 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.4 Phương pháp phân tích liệu 4.5 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 DỊCH VỤ .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ v 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình 1.1.2.2 Tính không đồng 1.1.2.3 Tính tách rời 1.1.2.4 Tính không lưu giữ 1.2 DỊCH VỤ INTERNET ADSL 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ internet ADSL 10 1.2.2 Ứng dụng ADSL 11 Ế 1.2.3 Cấu trúc hệ thống ADSL 12 U 1.2.4 Ưu & nhược điểm ADSL 13 ́H 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 TÊ 1.3.1 Khái niệm hài lòng 13 1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 14 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ .15 H 1.3.2.2 Giá dịch vụ .20 IN 1.3.2.3 Hình ảnh thương hiệu 22 K 1.3.2.4 Khuyến mãi, quảng cáo 23 1.3.2.5 Sự thuận tiện .24 ̣C 1.3.2.6 Dịch vụ khách hàng 25 O 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 ̣I H 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng .27 1.4.1.1 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng .27 Đ A 1.4.1.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 27 1.4.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) .28 1.4.2 Mô hình M-K.Kim Hàn Quốc .31 1.4.3 Mô hình ngành viễn thông Việt Nam .32 1.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông giới Việt Nam .34 1.5.1 Tình hình giới 34 1.5.2 Tình hình Việt Nam 35 1.6 Xây dựng mô hình nghiên cứu thang đo .36 1.6.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 36 vi 1.6.2 Các thang đo 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 43 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG VÀ CHI NHÁNH FPT HUẾ 43 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .43 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh FPT Huế .44 Ế 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh FPT Huế .44 U 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh FPT Huế .45 ́H 2.1.5 Tình hình nhân Chi nhánh FPT Huế qua năm 2012 – 2014 .47 TÊ 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ 49 2.2.1 Tình hình kinh doanh thị phần Chi nhánh FPT Huế địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 49 H 2.2.2 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh FPT Huế qua năm giai đoạn IN 2012 - 2014 .50 K 2.3 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRONG THỜI GIAN TỪ 2012 - 2014 51 ̣C 2.3.1 Số lượng thuê bao ADSL FPT địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012 O - 2014 .51 ̣I H 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 52 2.3.3 Thực trạng giá dịch vụ 54 Đ A 2.3.4 Thực trạng hình ảnh thương hiệu công ty 54 2.3.5 Thực trạng khuyến quảng cáo .55 2.3.6 Thực trạng thuận tiện 56 2.3.7 Thực trạng dịch vụ khách hàng 56 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO SÁT ĐIỀU TRA 57 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 57 2.4.1.1 Thu thập thông tin 57 vii 2.4.1.2 Đặc trưng đối tượng điều tra 57 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 2.4.3 Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet ADSL FPT Huế 63 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL 68 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến tương quan hệ số tương quan Pearson 68 2.4.4.2 Phân tích hồi quy 69 Ế 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khách U hàng 72 ́H 2.4.5.1 Chất lượng dịch vụ 72 TÊ 2.4.5.2 Giá dịch vụ .74 2.4.5.3 Hình ảnh thương hiệu 75 2.4.5.4 Quảng cáo khuyến .76 H 2.4.5.5 Dịch vụ khách hàng 78 IN 2.4.5.6 Sự thuận tiện 79 K 2.4.6 Phân tích khác biệt từ kết khảo sát khách hàng 80 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ̣C ADSL FPT theo giới tính 80 O 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ̣I H ADSL FPT theo độ tuổi 82 2.4.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet Đ A ADSL FPT theo nghề nghiệp .83 2.4.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL FPT theo trình độ 84 2.4.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL FPT theo thu nhập bình quân tháng 85 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .87 viii 5.6 Nhân tố thứ DVKH: Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,923 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Ế Scale Mean if U ,889 ,793 ,911 2,949 ,850 ,891 ,794 ,910 8,71 2,917 9,21 2,880 Luon than thien thuc hien giai quyet yeu cau TÊ khach hang Thuc su quan tam giai quyet anh/chi gap van de ve 8,73 dich vu Thuc hien cung cap dich vu IN 9,38 2,962 Đ A ̣I H O ̣C K dung cam ket ,856 ́H cung cap thong tin cho H Luon san sang phuc vu va 119 PHỤ LỤC Phân tích tương quan Correlations Chat khuyen Su thuan khach Muc dich vu dich vu hieu mai tien hang hai long ,623(**) ,140 ,051 ,239(**) ,263(**) ,584(**) ,000 ,087 ,534 ,003 ,001 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ,623(**) ,169(*) ,039 ,238(**) ,229(**) ,532(**) ,640 ,003 ,005 ,000 150 150 150 150 150 ,168(*) ,170(*) ,307(**) ,441(**) ,040 ,038 ,000 ,000 150 150 Pearson Correlation ,140 ,169(*) Sig (2-tailed) ,087 ,039 N 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation ,051 ,039 ,168(*) ,081 ,076 ,326(**) Sig (2-tailed) ,534 ,640 ,040 ,327 ,353 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ,239(**) ,238(**) ,170(*) ,081 ,212(**) ,422(**) ,003 ,003 ,038 ,327 ,009 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ,263(**) ,229(**) ,307(**) ,076 ,212(**) ,472(**) Sig (2-tailed) ,001 ,005 ,000 ,353 ,009 N 150 150 150 150 150 150 150 ,584(**) ,532(**) ,441(**) ,326(**) ,422(**) ,472(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) ̣C N K Pearson Correlation Pearson Correlation ̣I H O Dich vu khach hang Đ A Muc hai long TÊ N N Su thuan tien ,039 H Quang cao khuyen mai ,000 IN Hinh anh thuong hieu Sig (2-tailed) Ế thuong U Pearson Correlation Dich vu Gia ca Sig (2-tailed) Gia ca dich vu cao, luong Pearson Correlation N Quang anh ́H Chat luong dich vu Hinh Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 ,000 150 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method Dich vu khach hang, Hinh anh thuong hieu, Su thuan tien, Gia ca dich vu, Chat Enter Ế luong dich vu, Quang cao U khuyen mai(a) a All requested variables entered TÊ ́H b Dependent Variable: Muc hai long H Model Summary(b) R ,805(a) Square Estimate ,648 ,633 Durbin-Watson ,262 2,223 K R Square Std Error of the IN Model Adjusted R hieu, Chat luong dich vu ̣C a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang, Quang cao, khuyen mai, Su thuan tien, Gia ca dich vu, Hinh anh thuong Đ A ̣I H O b Dependent Variable: Muc hai long Model Regression Residual Total ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square 18,050 3,008 9,824 143 ,069 27,873 149 F 43,790 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), Dich vu khach hang, Quang cao, khuyen mai, Su thuan tien, Gia ca dich vu, Hinh anh thuong hieu, Chat luong dich vu b Dependent Variable: Muc hai long 121 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig Collinearity Statistics Toleranc B -,332 ,238 Chat luong dich vu ,252 ,051 Gia ca dich vu ,203 Hinh anh thuong hieu e VIF -1,397 ,165 ,318 4,929 ,000 ,591 1,691 ,068 ,191 2,971 ,003 ,597 1,674 ,181 ,043 ,225 4,223 ,000 ,869 1,151 Quang cao khuyen mai ,172 ,037 ,232 4,599 ,000 ,968 1,033 Su thuan tien ,140 ,037 ,197 3,770 Dich vu khach hang ,166 ,042 ,216 3,989 Ế (Constant) Beta ,000 ,899 1,113 ,000 ,841 1,189 U Std Error TÊ ́H a Dependent Variable: Muc hai long Collinearity Diagnostics(a) Model Index Quang Dimension cao, khuyen luong dich vu Gia ca dich vu Hinh Su thuan tien Dich anh vu thuong khach hieu hang ̣C mai Chat 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 14,189 ,00 ,05 ,01 ,01 ,68 ,05 ,06 ,028 15,653 ,00 ,05 ,01 ,22 ,03 ,21 ,42 ,025 16,561 ,00 ,19 ,03 ,04 ,01 ,67 ,00 ,021 18,210 ,00 ,00 ,01 ,63 ,11 ,01 ,51 ̣I H K (Constant) ,010 26,244 ,35 ,46 ,15 ,10 ,12 ,05 ,01 ,005 36,605 ,64 ,24 ,80 ,01 ,06 ,01 ,01 6,877 ,034 O Đ A Variance Proportions H Condition IN Eigenvalue a Dependent Variable: Muc hai long Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,59 4,08 3.25 ,348 150 -,507 ,485 ,000 ,257 150 Std Predicted Value -1,898 2,382 ,000 1,000 150 Std Residual -1,936 1,851 ,000 ,980 150 Residual a Dependent Variable: Muc hai long 122 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH 8.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean Toc truy nhap mang cam ket Thuc hien cac cong viec mot cach chuyen nghiep Chat luong duong day keo cap dung quy cach Thoi gian khac phuc su co 3,29 ,679 150 3,43 150 3,09 150 3,03 ,055 ,595 3,48 IN 150 K nhanh Ế 150 ,067 U Toc duong truyen dung ,816 ́H nhanh chong 3,13 TÊ Thu tuc giao dich cac dich vu 150 H gio cap diem on dinh ,049 ,685 ,056 ,689 ,056 ,564 ,046 One-Sample Test O ̣C Test Value = ̣I H t Toc truy nhap mang Đ A gio cao diem on dinh Thu tuc giao dich cac dich vu nhanh chong Toc duong truyen dung cam ket Thuc hien cac cong viec mot cach chuyen nghiep Chat luong duong day keo cap dung quy cach Thoi gian khac phuc su co nhanh df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 2,000 149 ,047 ,133 ,00 ,27 5,172 149 ,000 ,287 ,18 ,40 8,787 149 ,000 ,427 ,33 ,52 1,550 149 ,123 ,087 -,02 ,20 ,592 149 ,555 ,033 -,08 ,14 10,419 149 ,000 ,480 ,39 ,57 123 8.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố quảng cáo, khuyến One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean Chuong trinh quang cao va dich vu Trang web cua FPT duoc thiet ke chuyen nghiep Co nhieu chuong trinh khuyen mai 2,99 ,671 ,055 150 3,29 ,606 ,049 150 3,26 ,596 ,049 150 2,83 ,702 150 3,25 ,612 Ế Co cac tai lieu lien quan den 150 ,057 U dich vu thu hut cong chung trinh khuyen mai thuc su hap ́H Noi dung cua cac chuong TÊ dan ,050 Đ A Co nhieu chuong trinh khuyen mai of the Difference Lower Upper ,903 -,007 -,11 ,10 5,796 149 ,000 ,287 ,19 ,38 5,346 149 ,000 ,260 ,16 ,36 -3,023 149 ,003 -,173 -,29 -,06 4,933 149 ,000 ,247 ,15 ,35 O thiet ke chuyen nghiep 95% Confidence Interval 149 ̣I H Trang web cua FPT duoc Mean Difference -,122 Co cac tai lieu lien quan den dich vu Sig (2-tailed) ̣C Chuong trinh quang cao va dich vu thu hut cong chung df K t Test Value = IN H One-Sample Test Noi dung cua cac chuong trinh khuyen mai thuc su hap dan 124 8.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố hình ảnh thương hiệu One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean Nhan vien cong ty luon lich su, nha nhan voi khach hang 150 2,91 ,655 ,053 150 3,31 ,545 ,045 150 3,28 ,557 ,045 150 2,93 ,625 tuong cho khach hang Logo cong ty an tuong One-Sample Test ,051 U Nhan vien tao duoc su tin ́H loi thoa dang cac cau hoi Ế Nhan vien co kien thuc de tra Nhan vien cong ty luon lich Nhan vien tao duoc su tin of the Difference Lower -,087 -,19 ,02 7,040 149 ,000 ,313 ,23 ,40 149 ,000 ,280 ,19 ,37 149 ,153 -,073 -,17 ,03 ̣C 6,156 -1,437 Đ A ̣I H 8.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin cho 150 3,30 ,610 ,050 150 2,80 ,655 ,054 150 3,28 ,603 ,049 150 2,83 ,628 ,051 khach hang Luon than thien thuc hien giai quyet yeu cau Thuc su quan tam giai quyet anh/chi gap van de ve dich vu Thuc hien cung cap dich vu dung cam ket Upper ,107 O Logo cong ty an tuong Difference 149 K loi thoa dang cac cau hoi 95% Confidence Interval -1,621 Nhan vien co kien thuc de tra tuong cho khach hang Sig (2-tailed) IN su, nha nhan voi khach hang df Mean H t TÊ Test Value = 125 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower cho khach hang Luon than thien thuc hien giai quyet yeu cau Thuc su quan tam giai quyet anh/chi gap van de ve dich vu 149 ,000 ,300 ,20 ,40 -3,737 149 ,000 -,200 -,31 -,09 5,684 149 ,000 ,280 ,18 ,38 -7,147 149 ,000 -,367 -,47 -,27 U Thuc hien cung cap dich vu dung cam ket 6,020 Ế Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin Upper ́H 8.5 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố thuận tiện N TÊ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Cong ty co he thong ban hang, ,680 ,056 3,39 ,683 ,056 3,11 ,625 ,051 ̣C Khach hang de dang lua chon O 150 Đ A ̣I H cac kenh toan Cong ty co he thong ban hang, tiep thu y kien rong khap Dieu kien, thu tuc de nghi cung cap dich vu don gian Cong ty thong bao kip thoi co su thay doi dich vu Khach hang de dang lua chon cac kenh toan ,054 3,26 150 co su thay doi dich vu ,663 150 cung cap dich vu don gian Cong ty thong bao kip thoi Mean K IN Dieu kien, thu tuc de nghi 3,48 H 150 tiep thu y kien rong khap Std Error One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 8,871 149 ,000 ,480 ,37 ,59 4,684 149 ,000 ,260 ,15 ,37 6,930 149 ,000 ,387 ,28 ,50 2,089 149 ,038 ,107 ,01 ,21 126 8.6 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố giá dịch vụ One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean Cung cap nhieu goi cuc khac de de dang lua 150 4,27 ,566 ,046 150 3,84 ,557 ,045 150 3,13 ,438 ,036 150 2,95 ,489 150 3,17 150 3,33 ly Gia cuoc lap dat ban dau re Tin tuong vao su chinh xac cua hoa don Cuoc phi dich vu luon tinh ,040 ,469 ,642 ,038 ,052 H dung nhu hop dong U Gia cuoc theo luu luong hop ́H thang khong cao TÊ Gia cuoc thue bao hang Ế chon ̣C K IN One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference O t Test Value = Lower Upper ̣I H Cung cap nhieu goi cuc khac de de dang lua Đ A chon Gia cuoc thue bao hang thang khong cao Gia cuoc theo luu luong hop ly Gia cuoc lap dat ban dau re Tin tuong vao su chinh xac cua hoa don Cuoc phi dich vu luon tinh dung nhu hop dong 27,536 149 ,000 1,273 1,18 1,36 18,484 149 ,000 ,840 ,75 ,93 3,541 149 ,001 ,127 ,06 ,20 -1,337 149 ,183 -,053 -,13 ,03 4,348 149 ,000 ,167 ,09 ,24 6,363 149 ,000 ,333 ,23 ,44 127 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 9.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL FPT theo giới tính Group Statistics Std Error Quang cao khuyen mai Su thuan tien Ế 3,3098 ,48996 Nu 72 3,1667 ,59602 Nam 78 3,4936 Nu 72 3,3981 Nam 78 3,1923 ,50311 ,05697 Nu 72 3,0174 ,56032 ,06603 Nam 78 3,2179 ,61343 ,06946 Nu 72 3,0194 ,53514 ,06307 Nam 78 3,3333 ,60794 ,06884 72 3,2813 ,61658 ,07266 78 2,9968 ,56765 ,06427 3,0104 ,56206 ,06624 Nam 72 Đ A ̣I H O ̣C Nu 128 ,05548 ́H U 78 Nu Dich vu khach hang Mean Nam ,07024 ,35375 ,04005 ,45326 ,05342 TÊ Hinh anh thuong hieu Std Deviation H Gia ca dich vu Mean IN Chat luong dich vu N K Gioi tinh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference assumed 4,489 ,036 Equal variances not assumed Gia ca dich vu Equal variances 1,107 assumed ,294 Equal variances not assumed Hinh anh Equal variances thuong hieu assumed ,548 ,460 1,612 148 ,109 ,14316 ,08881 -,03234 ,31867 1,599 137,773 ,112 ,14316 ,08951 -,03382 ,32015 1,444 148 ,151 ,09544 ,06612 -,03521 ,22610 1,429 134,175 ,155 2,015 148 ,046 2,006 142,982 not assumed Quang cao Equal variances khuyen mai assumed 3,932 ,049 2,104 Equal variances Equal variances ,091 assumed ,763 Equal variances Dich vu khach Equal variances hang assumed K not assumed Equal variances ,22749 ,17495 ,08683 ,00335 ,34654 ,17495 ,08721 ,00256 ,34733 ,037 ,19850 ,09433 ,01209 ,38492 147,542 ,036 ,19850 ,09382 ,01310 ,38390 148 ,603 ,05208 ,10004 -,14560 ,24977 ,520 146,684 ,604 ,05208 ,10009 -,14573 ,24989 -,148 148 ,883 -,01362 ,09233 -,19609 ,16884 -,148 147,264 ,883 -,01362 ,09230 -,19602 ,16878 ̣I H O not assumed ,698 ̣C ,151 -,03661 ,521 IN Su thuan tien ,06677 148 H 2,116 not assumed ,047 TÊ Equal variances ,09544 U Equal variances dich vu ́H Chat luong Đ A 9.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL FPT theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Chat luong dich vu 1,559 146 ,202 Gia ca dich vu 1,603 146 ,191 Hinh anh thuong hieu ,534 146 ,660 Quang cao khuyen mai 3,652 146 ,014 Su thuan tien 4,014 146 ,009 ,660 146 ,578 Dich vu khach hang Upper Ế Lower 129 ANOVA Sum of Squares ,501 42,970 146 ,294 Total 44,474 149 ,295 ,098 Within Groups 24,269 146 ,166 Total 24,563 149 ,093 Within Groups 42,834 146 Total 42,927 149 3,291 Between Groups Between Groups Su thuan tien Between Groups Within Groups 47,492 Total 50,783 Between Groups 1,097 146 ,160 Within Groups 55,073 146 ,377 Total 55,552 149 ,489 ,163 46,760 146 ,320 47,248 149 Within Groups ,591 ,622 ,105 ,957 3,372 ,020 ,423 ,736 ,509 ,677 K Total ,169 ,325 ,479 Between Groups 1,704 149 IN Dich vu khach hang Sig ,293 TÊ Quang cao khuyen mai ,031 H Hinh anh thuong hieu F Ế Gia ca dich vu 1,504 Within Groups U Between Groups Mean Square ́H Chat luong dich vu df ̣C 9.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet ̣I H O ADSL FPT theo nghề nghiệp Đ A Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Chat luong dich vu 1,397 145 ,238 Gia ca dich vu 2,349 145 ,057 Hinh anh thuong hieu ,531 145 ,713 Quang cao khuyen mai 4,058 145 ,004 Su thuan tien 4,112 145 ,003 Dich vu khach hang 1,073 145 ,372 130 ANOVA Sum of Squares ,580 Within Groups 42,153 145 ,291 Total 44,474 149 ,559 ,140 Within Groups 24,004 145 ,166 Total 24,563 149 ,189 ,047 Within Groups 42,738 145 ,295 Total 42,927 149 Between Groups Hinh anh thuong hieu Between Groups Quang cao khuyen mai 2,878 Within Groups 47,905 145 Total 50,783 Dich vu khach hang 1,118 ,280 ,375 54,434 145 Total 55,552 149 ,671 ,168 46,577 145 ,321 47,248 149 IN Within Groups K Total 1,996 ,098 ,844 ,500 ,160 ,958 2,177 ,074 ,745 ,563 ,522 ,719 ,330 Within Groups Between Groups Sig 149 TÊ Between Groups ,719 H Su thuan tien Between Groups F Ế Gia ca dich vu 2,321 U Between Groups Mean Square ́H Chat luong dich vu df ̣C 9.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet Đ A ̣I H O ADSL FPT theo trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Chat luong dich vu 1,680 146 ,174 Gia ca dich vu 1,634 146 ,184 Hinh anh thuong hieu ,491 146 ,689 Quang cao khuyen mai 3,308 146 ,022 Su thuan tien 4,360 146 ,006 Dich vu khach hang 2,347 146 ,075 131 ANOVA Mean Sum of Squares ,669 Within Groups 42,467 146 ,291 Total 44,474 149 ,531 ,177 Within Groups 24,032 146 ,165 Total 24,563 149 ,094 ,031 Within Groups 42,833 146 ,293 Total 42,927 149 2,952 Between Groups Between Groups Quang cao khuyen mai Within Groups 47,831 Total 50,783 Between Groups Dich vu khach hang ,984 146 ,279 Within Groups 54,716 146 ,375 Total 55,552 149 ,551 ,184 46,697 146 ,320 47,248 149 IN Within Groups K Total 2,301 ,080 1,076 ,361 ,107 ,956 3,004 ,032 ,744 ,528 ,574 ,633 149 ,836 Between Groups Sig ,328 H Su thuan tien Between Groups TÊ Hinh anh thuong hieu F Ế Gia ca dich vu 2,008 U Between Groups Square ́H Chat luong dich vu df ̣C 9.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet Đ A ̣I H O ADSL FPT theo thu nhập bình quân tháng Chat luong dich vu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ,611 145 ,656 Gia ca dich vu 1,127 145 ,346 Hinh anh thuong hieu 1,611 145 ,175 Quang cao khuyen mai 2,313 145 ,060 Su thuan tien ,939 145 ,443 Dich vu khach hang ,878 145 ,479 132 ANOVA Mean Sum of Squares 42,396 145 ,292 Total 44,474 149 ,675 ,169 Within Groups 23,889 145 ,165 Total 24,563 149 3,418 ,854 Within Groups 39,509 145 ,272 Total 42,927 149 Between Groups 10,568 Within Groups 40,215 Total 50,783 145 2,642 ,126 Within Groups 55,047 145 ,380 Total 55,552 149 ,539 45,093 145 ,311 47,248 149 Đ A ̣I H O ̣C K Total 2,156 IN Within Groups 133 1,777 ,137 1,024 ,397 3,136 ,017 9,526 ,000 ,332 ,856 1,733 ,146 ,277 ,505 Between Groups Sig 149 TÊ Between Groups F Ế Within Groups Between Groups Quang cao khuyen mai Dich vu khach hang ,520 Between Groups Hinh anh thuong hieu Su thuan tien U Gia ca dich vu 2,078 ́H Between Groups Square H Chat luong dich vu df