B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T H U ấ Lấ PH QUC I H O C K IN H Tấ CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế A LUN VN THC S KHOA HC KINH T HU, 2015 H U Lấ PH QUC ấ B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T C K IN H Tấ CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế A I H O CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH M S: 60 34 01 02 LUN VN THC S KHOA HC KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS HONG QUANG THNH HU, 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan rng, s liu v kt qu nghiờn cu lun ny l trung thc v cha h c s dng bo v mt hc v no Tụi xin cam oan rng, mi s giỳp cho vic thc hin lun ny ó ấ c cm n v cỏc thụng tin trớch dn lun ó c ghi rừ ngun gc Tấ H U Tỏc gi lun A I H O C K IN H Lấ PH QUC i LI CM N Trong quỏ trỡnh thc v hon thnh lun ny, tụi ó nhn c rt nhiu s giỳp v ng viờn Trc tiờn, tụi xin by t lũng kớnh trng v bit n sõu sc ti TS Hong Quang Thnh ó tn tõm hng dn tụi hon thnh lun ny Tụi xin trõn trng cm n Ban Giỏm Hiu cựng ton th Quý Thy Cụ U thc v kinh nghim quý giỏ sut nm hc va qua ấ Trng i hc Kinh t, i hc Hu ó truyn t, trang b cho tụi nhng kin H Tụi xin chõn thnh cm n Ban Lónh o, cỏc phũng ban ca Viettel Tha Tấ Thiờn Hu, ó nhit tỡnh giỳp tụi sut quỏ trỡnh thu thp s liu, nm bt tỡnh hỡnh thc t ti chi nhỏnh thc hin lun ny H Cui cựng, tụi xin chõn thnh cm n gia ỡnh v bn bố, ng nghip nhng thi gian thc hin lun IN ngi ó luụn to mi iu kin thun li giỳp , c v v ng viờn tụi sut O C K Mt ln na, tụi xin chõn thnh cm n! A I H Tỏc gi lun Lấ PH QUC ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T H v tờn hc viờn: Lấ PH QUC Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh, Niờn khúa: 2013 - 2015 Ngi hng dn khoa hc: TS HONG QUANG THNH Tờn ti: CC NHN T NH HNG N S HI LềNG CA KHCH HNG V DCH V ADSL CA VIETTEL TRấN A BN THNH PH HU ấ Tớnh cp thit ca ti U Viettel Tha Thiờn Hu l chi nhỏnh ca Tp on Vin thụng Quõn i H úng trờn a bn tnh Trong nhng nm qua Viettel Tha Thiờn Hu ó c gng Tấ khụng ngng em n cho khỏch hng s dng dch v ADSL tt nht Tuy vy, hin trờn a bn Tha Thiờn Hu xut hin nhiu i th cnh tranh cung cp H dch v ADSL vi nhiu gúi cc v phng thc phc v hp dn Lm th no em n cho khỏch hng s hi lũng nht l m Viettel Tha Thiờn Hu luụn IN c gng thc hin vi tt c kh nng ca mỡnh Vỡ vy, ti: Cỏc nhõn t nh K hng n s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL ca Viettel trờn a bn C Thnh Ph Hu c chn lm lun thc s kinh t ca tụi O Phng phỏp nghiờn cu I H Lun s dng cỏc phng phỏp nghiờn cu: phng phỏp thu thp s liu; phng phỏp tng hp v x lý s liu; phng phỏp phõn tớch nhõn t, hi quy A tng quan, ANOVA, thng kờ mụ t Kt qu nghiờn cu v úng gúp lun Lun ó h thng húa cỏc lý lun v thc tin s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL Xỏc nh cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng v o lng mc nh hng ca cỏc nhõn t n s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL ca Viettel ti thnh ph Hu xut mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL ca Viettel trờn a bn thi gian ti iii DANH MC CC CH VIT TT STT Ch vit tt Gii thớch BCVT Bu chớnh vin thụng CL Cht lng CLDV Cht lng dch v DV Dch v DVKH Dch v khỏch hng EFA Explore Factor Analysis GCDV Giỏ c dch v HATH Hỡnh nh thng hiu KMO Kaiser-Meyer-Olkin 10 KH 11 QCKM 12 TC Tấ H U ấ Khỏch hng H Qung cỏo khuyn mói A I H O C K IN tin cy iv MC LC Trang LI CAM OAN .i LI CM N ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T iii DANH MC CC CH VIT TT iv MC LC v ấ DANH MC CC BIU BNG x U DANH MC S , HèNH, BIU xi H PHN M U .1 Tấ TNH CP THIT CA TI MC TIấU NGHIấN CU H 2.1 Mc tiờu chung IN 2.2 Mc tiờu c th I TNG V PHM VI NGHIấN CU K 3.1 i tng nghiờn cu C 3.2 Phm vi nghiờn cu O QUY TRèNH V PHNG PHP NGHIấN CU I H 4.1 Quy trỡnh nghiờn cu .3 4.1.1 Nghiờn cu s b A 4.1.2 Nghiờn cu chớnh thc .5 4.2 Phng phỏp nghiờn cu 4.2.1 Phng phỏp thu thp s liu 4.2.2 Phng phỏp tng hp v x lý s liu 4.2.3 Phng phỏp phõn tớch s liu í NGHA CA TI .7 KT CU CA TI v CHNG C S Lí LUN V THC TIN V S HI LềNG CA KHCH HNG I VI DCH V INTERNET BNG THễNG RNG (ADSL) 1.1 KHI NIM V DCH V V DCH V ADSL 1.1.1 Dch v 1.1.2 Dch v internet bng thụng rng .10 1.2 S HI LềNG V CC NHN T NH HNG N S HI LềNG ấ CA KHCH HNG .12 U 1.2.1 Khỏi nim s hi lũng ca khỏch hng .12 H 1.2.2 Phõn loi s hi lũng ca khỏch hng 15 1.2.3 Cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 16 Tấ 1.2.3.1 Cht lng dch v 16 1.2.3.2 Giỏ c dch v 19 H 1.2.3.3 S nhn bit v thng hiu 20 IN 1.2.3.4 Qung cỏo, khuyn mói 21 K 1.2.3.5 S thun tin 22 1.2.3.6 H tr khỏch hng .22 O C 1.3 Mễ HèNH NGHIấN CU S HI LềNG CA KHCH HNG 22 I H 1.3.1 Mụ hỡnh nghiờn cu ca cỏc nc 22 1.3.2 Mt s mụ hỡnh nghiờn cu v cht lng dch v vin thụng ti Vit Nam 24 A 1.3.3 Mụ hỡnh nghiờn cu xut v cỏc gi thuyt 26 TểM TT CHNG 28 CHNG PHN TCH CC NHN T NH HNG N S HI LềNG CA KHCH HNG V DCH V ADSL CA VIETTEL TI THNH PH HU 29 2.1 GII THIU V TP ON VIN THễNG QUN I V VIETTEL THA THIấN HU 29 2.1.1 Vi nột v Tp on Vin thụng Quõn i (Viettel) 29 2.1.2 Gii thiu chung v Viettel Tha Thiờn Hu .31 vi 2.1.2.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin .31 2.1.2.2 Chc nng, nhim v ca Viettel Tha Thiờn Hu 32 2.1.2.3 C cu t chc 33 2.1.2.4 c im cỏc ngun lc ca Viettel Tha Thiờn Hu 35 2.1.2.5 Sn phm dch v ca Viettel Tha Thiờn Hu 39 2.1.2.6 c im mụi trng hot ng kinh doanh ca Viettel TT.Hu .39 2.2 THC TRNG CUNG CP DCH V ADSL CA VIETTEL 41 ấ 2.2.1 c im v dch v ADSL ca Viettel .41 U 2.2.2 Cỏc gúi dch v ADSL hin ti ca Viettel 43 H 2.2.3 Cht lng k thut dch v ADSL ca Viettel Tha Thiờn Hu 47 2.2.4 Kt qu hot ng kinh doanh t dch v ADSL 49 Tấ 2.3 PHN TCH CC NHN T NH HNG N S HI LềNG CA KHCH HNG V DCH V ADSL CA VIETTEL 53 H 2.3.1 c im mu kho sỏt .53 IN 2.3.2 Hỡnh thc s dng ADSL 55 K 2.3.3 Ngun thụng tin ch yu nht nh hng khỏch hng .56 2.3.4 Cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL57 O C 2.3.4.1 Kim nh thang o bng h s Cronbachs Alpha 57 I H 2.3.4.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (Exploratory Factor Analysis - EFA) 60 2.3.4.3 Kim nh tin cy thang o ca cỏc nhõn t trớch rỳt 65 A 2.3.5 Phõn tớch hi quy cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL ca Viettel 66 2.3.6 ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng v dch v ADSL ca Viettel .71 2.3.6.1 ỏnh giỏ ca khỏch hng v giỏ c dch v 71 2.3.6.2 ỏnh giỏ ca khỏch hng v dch v khỏch hng .73 2.3.6.3 ỏnh giỏ ca khỏch hng v qung cỏo khuyn mói 74 2.3.6.4 ỏnh giỏ ca khỏch hng v tớnh thun tin 75 2.3.6.5 ỏnh giỏ ca khỏch hng v cht lng dch v .77 vii 2.3.6.6 ỏnh giỏ ca khỏch hng v hỡnh nh thng hiu 78 2.3.7 Phõn tớch phng sai mt yu t ca cỏc thuc tớnh thụng tin khỏch hng i vi s hi lũng v dch v ADSL ca Viettel .79 2.4 NH GI CHUNG V S HI LềNG CA KHCH HNG I VI DCH V ADSL CA VIETTEL TRấN A BN THNH PH HU .81 2.4.1 Nhng kt qu t c 81 2.4.2 Nhng hn ch v nguyờn nhõn 82 ấ TểM TT CHNG 84 U CHNG GII PHP NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG H V DCH V ADSL CA VIETTEL TRấN A BN THNH PH HU .85 3.1 MC TIấU, NH HNG PHT TRIN DCH V ADSL CA VIETTEL Tấ THA THIấN HU GIAI ON 2015 - 2020 85 3.1.1 Mc tiờu .85 H 3.1.2 nh hng 86 IN 3.2 GII PHP NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG V DCH K V ADSL CA VIETTEL TRấN A BN THNH PH HU 86 3.2.1 Gii phỏp v nhúm yu t giỏ c dch v 86 O C 3.2.2 Gii phỏp v dch v khỏch hng 88 I H 3.2.3 Gii phỏp v nhúm yu t qung cỏo, khuyn mói 89 3.2.4 Gii phỏp v nhúm yu t s thun tin .90 A 3.2.5 Gii phỏp v nhúm yu t v cht lng dch v .91 3.2.6 Gii phỏp v nhúm yu t v hỡnh nh thng hiu 92 TểM TT CHNG 93 KT LUN V KIN NGH .94 KT LUN 94 KIN NGH 94 2.1 i vi C quan qun lý Nh nc 94 2.2 i vi tnh Tha Thiờn Hu 95 2.3 i vi Tp on Vin thụng Quõn i v Viettel Tha Thiờn Hu 95 viii Collinearity Diagnostics(a) ấ Dimension 1,000 1,000 (Constant) ,00 GCDV 1,000 1,000 ,35 1,000 1,000 ,00 ,04 1,000 1,000 ,00 ,24 1,000 1,000 ,00 ,22 1,000 1,000 ,00 ,00 1,000 1,000 ,65 ,03 Residual -1,146 1,457 Std Predicted Value -2,053 2,595 Std Residual -4,731 6,016 ,00 TTIEN ,00 DVKH ,00 ,06 ,09 ,01 ,00 ,49 ,00 ,02 ,01 ,17 ,77 ,00 ,00 ,53 ,21 ,00 ,00 ,51 ,02 ,01 ,24 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 ,00 ,00 ,27 ,00 ,05 Std Deviation N 3,33 ,308 185 ,000 ,238 185 ,000 1,000 185 ,000 ,984 185 A a Dependent Variable: HLC Mean I H 4,13 C Maximum 2,70 O Minimum QCKM ,27 K Residuals Statistics(a) Predicted Value ,41 CLDV ,31 IN a Dependent Variable: HLC U Variance Proportions Tấ H Model Condition Index H Eigenvalue 114 HATH 3.7 Thng kờ mụ t Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 185 3,59 ,503 CLDV2 185 3,77 ,576 CLDV3 185 3,20 ,579 CLDV4 185 3,24 ,508 CLDV5 185 3,08 ,453 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics Maximum GCDV1 185 GCDV2 185 GCDV3 185 GCDV4 185 GCDV5 185 Valid N (listwise) 185 Mean Std Deviation H Minimum 3,22 ,605 2,97 ,655 Tấ N U ấ CLDV1 3,11 ,602 2,85 ,664 2,82 ,667 IN H K Descriptive Statistics N HATH4 I H HATH3 A Valid N (listwise) Mean Std Deviation 3,85 ,639 185 3,27 ,583 185 3,25 ,554 185 3,78 ,712 O HATH2 Maximum 185 C HATH1 Minimum 185 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QCKM1 185 3,48 ,676 QCKM2 185 3,21 ,671 QCKM3 185 3,34 ,681 QCKM4 185 3,10 ,621 Valid N (listwise) 185 115 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTIEN1 185 3,05 ,782 TTIEN2 185 3,22 ,651 TTIEN3 185 3,37 ,528 TTIEN4 185 3,03 ,638 Valid N (listwise) 185 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation DVKH1 185 3,74 ,666 DVKH2 185 3,26 DVKH3 185 3,83 ấ N Valid N (listwise) 185 Khong hai long Valid Percent ,5 ,5 73 39,5 U Cumulative Percent ,5 39,5 40,0 Hai long 111 60,0 60,0 100,0 Total 185 100,0 100,0 K IN Kha hai long ,709 H Percent H Valid Tấ CLDV1 Frequency ,624 C CLDV2 Cumulative Khong hai long I H Valid O Frequency Kha hai long Hai long A Rat hai long Total Percent Valid Percent Percent ,5 ,5 ,5 54 29,2 29,2 29,7 117 63,2 63,2 93,0 13 7,0 7,0 100,0 185 100,0 100,0 CLDV3 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Total Percent Valid Percent Percent 16 8,6 8,6 8,6 116 62,7 62,7 71,4 53 28,6 28,6 100,0 185 100,0 100,0 116 CLDV4 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Total Percent Valid Percent Percent 3,8 3,8 3,8 127 68,6 68,6 72,4 51 27,6 27,6 100,0 185 100,0 100,0 CLDV5 Cumulative Hai long Total 6,5 6,5 146 78,9 78,9 27 14,6 14,6 185 100,0 GCDV1 Hai long 9,7 9,7 9,7 58,9 68,6 58 31,4 31,4 100,0 100,0 100,0 GCDV2 O Cumulative I H Frequency Khong hai long A Kha hai long Hai long Total Percent 58,9 185 Rat khong hai long Valid Percent Cumulative 109 C Total Valid Percent 18 Kha hai long 100,0 100,0 H Khong hai long 85,4 IN Valid 6,5 K Frequency ấ Kha hai long 12 Percent H Khong hai long Valid Percent Tấ Valid Percent U Frequency Percent Valid Percent Percent ,5 ,5 ,5 39 21,1 21,1 21,6 109 58,9 58,9 80,5 36 19,5 19,5 100,0 185 100,0 100,0 GCDV3 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Total Percent Valid Percent Percent 24 13,0 13,0 13,0 116 62,7 62,7 75,7 100,0 45 24,3 24,3 185 100,0 100,0 117 GCDV4 Cumulative Frequency Valid Rat khong hai long Percent 2,2 2,2 2,2 44 23,8 23,8 25,9 112 60,5 60,5 86,5 25 13,5 13,5 100,0 185 100,0 100,0 Hai long Total Valid Percent Khong hai long Kha hai long Percent ấ GCDV5 Cumulative 2,2 49 26,5 109 58,9 23 185 Khong hai long Kha hai long Hai long 2,2 26,5 28,6 58,9 87,6 12,4 12,4 100,0 100,0 100,0 IN H Total 2,2 Percent U Rat khong hai long Valid Percent Tấ Valid Percent H Frequency K HATH1 Frequency Khong hai long Hai long I H Rat hai long O Kha hai long ,5 ,5 50 27,0 27,0 27,6 109 58,9 58,9 86,5 25 13,5 13,5 100,0 185 100,0 100,0 HATH2 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Total Percent ,5 A Total Valid Percent C Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Percent 13 7,0 7,0 7,0 109 58,9 58,9 65,9 63 34,1 34,1 100,0 185 100,0 100,0 118 HATH3 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Total Percent Valid Percent Percent 11 5,9 5,9 5,9 117 63,2 63,2 69,2 57 30,8 30,8 100,0 185 100,0 100,0 HATH4 Kha hai long Hai long Rat hai long 4,3 4,3 47 25,4 25,4 107 57,8 23 12,4 185 100,0 4,3 29,7 57,8 87,6 12,4 100,0 100,0 H Total Percent H Khong hai long Valid Percent Tấ Valid Percent U Frequency ấ Cumulative IN QCKM1 Valid Khong hai long A Valid Khong hai long Kha hai long Hai long Rat hai long Total Percent 7,6 7,6 7,6 74 40,0 40,0 47,6 92 49,7 49,7 97,3 2,7 2,7 100,0 185 100,0 100,0 I H Total O Rat hai long Valid Percent 14 C Kha hai long Hai long Percent K Frequency Cumulative QCKM2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 24 13,0 13,0 13,0 100 54,1 54,1 67,0 59 31,9 31,9 98,9 1,1 1,1 100,0 185 100,0 100,0 119 QCKM3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong hai long 20 10,8 10,8 10,8 Kha hai long 85 45,9 45,9 56,8 Hai long 78 42,2 42,2 98,9 1,1 1,1 100,0 185 100,0 100,0 Rat hai long Total ấ QCKM4 Khong hai long Kha hai long Hai long 27 14,6 112 60,5 46 24,9 185 100,0 Percent 14,6 14,6 60,5 75,1 24,9 100,0 100,0 H Total Valid Percent H Valid Percent Tấ Frequency U Cumulative IN TTIEN1 Rat khong hai long Kha hai long I H Hai long A Total Valid Valid Percent Percent 1,6 1,6 1,6 43 23,2 23,2 24,9 81 43,8 43,8 68,6 58 31,4 31,4 100,0 185 100,0 100,0 O Khong hai long Percent C Valid K Frequency Cumulative TTIEN2 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Khong hai long 23 12,4 12,4 12,4 Kha hai long 98 53,0 53,0 65,4 Hai long 64 34,6 34,6 100,0 185 100,0 100,0 Total 120 TTIEN3 Cumulative Frequency Valid Percent Khong hai long Kha hai long Percent 2,2 2,2 108 58,4 58,4 60,5 73 39,5 39,5 100,0 185 100,0 100,0 Hai long Total Valid Percent 2,2 TTIEN4 Cumulative 35 18,9 18,9 110 59,5 59,5 40 21,6 21,6 185 100,0 Hai long Total DVKH1 Valid Percent 109 58,9 58,9 90,8 17 9,2 9,2 100,0 100,0 100,0 C 185 A Hai long Total 3,2 3,2 31,9 DVKH2 O I H Kha hai long 3,2 IN K Rat hai long Khong hai long Percent 28,6 Kha hai long Valid Valid Percent Cumulative 28,6 Total 100,0 53 Khong hai long Hai long 78,4 100,0 H Frequency 18,9 U Kha hai long Percent H Khong hai long Valid Percent Tấ Valid Percent ấ Frequency Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 18 9,7 9,7 9,7 101 54,6 54,6 64,3 66 35,7 35,7 100,0 185 100,0 100,0 DVKH3 Cumulative Frequency Valid Khong hai long Percent Valid Percent Percent 2,2 2,2 2,2 Kha hai long 53 28,6 28,6 30,8 Hai long 99 53,5 53,5 84,3 Rat hai long 29 15,7 15,7 100,0 185 100,0 100,0 Total 121 3.8 Phõn tớch ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GCDV ,004 183 ,949 CLDV ,270 183 ,604 QCKM ,196 183 ,658 HATH 1,027 183 ,312 TTIEN ,360 183 ,549 DVKH ,327 183 ,568 1,198 183 ,275 U ấ HLC 5,541 ,020 4,754 ,031 ,122 ,728 ,059 ,808 1,957 ,164 1,840 ,177 Total 184,000 184 183 ,976 Between Groups 5,408 Within Groups 178,592 Total 184,000 Between Groups 184 4,659 179,341 183 ,980 184,000 184 ,122 183,878 183 1,005 184,000 184 O C ,122 Between Groups ,059 183,941 183 1,005 Total 184,000 184 I H ,059 Within Groups Between Groups 1,947 Within Groups 182,053 183 ,995 Total 184,000 184 ,278 ,278 Within Groups 27,618 183 ,151 Total 27,895 184 A 1,947 Between Groups F 1,005 4,659 K Between Groups Total HLC 5,408 183 Within Groups DVKH ,019 Sig ,892 183,981 Total TTIEN Mean Square ,019 Within Groups Within Groups HATH Tấ QCKM df H CLDV Between Groups IN GCDV Sum of Squares ,019 H ANOVA 122 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,011 183 ,918 CLDV ,007 183 ,933 QCKM ,058 183 ,810 HATH 2,550 183 ,112 TTIEN ,569 183 ,452 DVKH 1,260 183 ,263 ,001 183 ,975 HLC ấ GCDV ANOVA HATH 183,891 183 Total 184,000 184 4,767 Within Groups 179,233 183 Total 184,000 Between Groups Between Groups Within Groups Total HLC 4,767 4,997 179,003 183 ,978 184,000 184 ,402 ,402 183,598 183 1,003 184,000 184 C ,585 1,002 Total 184,000 184 4,447 4,447 Within Groups 179,553 183 ,981 Total 184,000 184 O 183 I H ,743 4,867 ,029 5,108 ,025 ,401 ,528 ,584 ,446 4,532 ,035 6,164 ,014 ,979 183,415 Between Groups Sig ,108 184 Within Groups Between Groups F 1,005 ,585 A DVKH Between Groups ,109 4,997 Between Groups Total H Within Groups Within Groups TTIEN Mean Square H QCKM df ,109 IN CLDV Between Groups K GCDV Tấ Sum of Squares U Levene Statistic ,909 ,909 Within Groups 26,987 183 ,147 Total 27,895 184 123 Test of Homogeneity of Variances CLDV QCKM HATH df2 181 Sig ,703 ,350 181 ,789 ,636 181 ,593 ,784 181 ,504 TTIEN ,330 181 ,804 DVKH ,389 181 ,761 5,029 181 ,002 ấ HLC df1 ANOVA HATH 168,189 181 Total 184,000 184 Between Groups 3,563 Within Groups 180,437 181 Total 184,000 1,188 176,249 181 ,974 184,000 184 1,346 ,449 182,654 181 1,009 184,000 184 Between Groups O I H Total C Between Groups Between Groups 1,406 ,469 182,594 181 1,009 184,000 184 ,682 ,227 183,318 181 1,013 Total 184,000 184 ,453 ,151 Within Groups 27,443 181 ,152 Total 27,895 184 A 5,672 ,001 1,191 ,314 2,653 ,050 ,445 ,721 ,464 ,707 ,225 ,879 ,996 ,396 184 Within Groups Between Groups Sig ,997 Total 7,751 F ,929 2,584 Within Groups HLC 5,270 Within Groups Between Groups Total DVKH H 15,811 Within Groups Within Groups TTIEN Mean Square H QCKM df IN CLDV Between Groups K GCDV Tấ Sum of Squares U GCDV Levene Statistic ,470 124 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,920 181 ,432 CLDV 1,170 181 ,323 QCKM ,652 181 ,583 HATH ,446 181 ,720 TTIEN ,244 181 ,866 DVKH ,408 181 ,748 HLC ,585 181 ,626 ấ GCDV ANOVA HATH 172,550 181 Total 184,000 184 1,464 Within Groups 182,536 181 Total 184,000 Between Groups Between Groups Within Groups Total HLC ,488 2,776 175,672 181 ,971 184,000 184 4,088 1,363 179,912 181 ,994 184,000 184 C 2,722 ,971 Total 184,000 184 2,114 ,705 Within Groups 181,886 181 1,005 Total 184,000 184 O 181 I H ,009 ,484 ,694 2,860 ,038 1,371 ,253 2,801 ,041 ,701 ,552 ,215 ,886 1,008 175,835 Between Groups Sig 4,004 184 Within Groups Between Groups F ,953 8,165 A DVKH Between Groups 3,817 8,328 Between Groups Total H Within Groups Within Groups TTIEN Mean Square H QCKM df 11,450 IN CLDV Between Groups K GCDV Tấ Sum of Squares U Levene Statistic ,099 ,033 Within Groups 27,796 181 ,154 Total 27,895 184 125 3.9 Kim nh One-Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation CLDV1 185 3,59 ,503 ,037 CLDV2 185 3,77 ,576 ,042 CLDV3 185 3,20 ,579 ,043 CLDV4 185 3,24 ,508 ,037 CLDV5 185 3,08 ,453 ,033 95% Confidence Interval of the Difference H t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference U ấ One-Sample Test df 16,071 184 ,000 CLDV2 18,131 184 ,000 CLDV3 4,701 184 ,000 CLDV4 6,365 184 CLDV5 2,434 184 Tấ Lower CLDV1 Upper ,52 ,67 ,768 ,68 ,85 ,200 ,12 ,28 ,000 ,238 ,16 ,31 ,016 ,081 ,02 ,15 IN H ,595 K One-Sample Statistics Mean 3,22 C N Std Deviation ,605 Std Error Mean ,044 185 GCDV2 185 2,97 ,655 ,048 GCDV3 185 3,11 ,602 ,044 185 2,85 ,664 ,049 185 2,82 ,667 ,049 A GCDV5 I H GCDV4 O GCDV1 One-Sample Test t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference ,216 Lower ,13 Upper ,30 -,027 -,12 ,07 GCDV1 4,861 184 ,000 GCDV2 -,562 184 ,575 GCDV3 2,566 184 ,011 ,114 ,03 ,20 GCDV4 -2,991 184 ,003 -,146 -,24 -,05 GCDV5 -3,750 184 ,000 -,184 -,28 -,09 126 One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation HATH1 185 3,85 ,639 ,047 HATH2 185 3,27 ,583 ,043 HATH3 185 3,25 ,554 ,041 HATH4 185 3,78 ,712 ,052 One-Sample Test 184 ,000 6,308 184 ,000 HATH3 6,100 184 ,000 HATH4 14,967 184 ,000 ấ U 18,188 HATH2 ,854 Lower ,76 Upper ,95 ,270 ,19 ,35 ,249 ,17 ,33 ,784 ,68 ,89 IN H HATH1 95% Confidence Interval of the Difference H df Tấ t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference One-Sample Statistics 185 QCKM3 185 QCKM4 185 3,21 ,671 ,049 3,34 ,681 ,050 3,10 ,621 ,046 K 185 QCKM2 Std Error Mean ,050 A I H O QCKM1 Std Deviation ,676 Mean 3,48 C N t One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference QCKM1 9,568 184 ,000 ,476 Lower ,38 Upper ,57 QCKM2 4,275 184 ,000 ,211 ,11 ,31 QCKM3 6,698 184 ,000 ,335 ,24 ,43 QCKM4 2,248 184 ,026 ,103 ,01 ,19 127 One-Sample Statistics N Std Deviation ,782 Std Error Mean ,058 TTIEN1 185 Mean 3,05 TTIEN2 185 3,22 ,651 ,048 TTIEN3 185 3,37 ,528 ,039 TTIEN4 185 3,03 ,638 ,047 df 95% Confidence Interval of the Difference U t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference ấ One-Sample Test H Lower Upper TTIEN1 ,846 184 ,399 ,049 -,06 ,16 TTIEN2 4,632 184 ,000 ,222 TTIEN3 9,611 184 ,000 TTIEN4 ,576 184 ,565 ,45 ,027 -,07 ,12 H Tấ ,32 ,30 Std Deviation ,666 Std Error Mean ,049 DVKH1 185 Mean 3,74 DVKH2 185 3,26 ,624 ,046 DVKH3 185 3,83 ,709 ,052 I H O C K N IN One-Sample Statistics ,13 ,373 A t DVKH1 One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 15,130 184 ,000 ,741 ,64 ,84 DVKH2 5,659 184 ,000 ,259 ,17 ,35 DVKH3 15,868 184 ,000 ,827 ,72 ,93 128 [...]... dịch vụ ADSL của Viettel là một vấn hết sức cấp thiết Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự U ́H Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi Ế hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành Phố 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU TÊ 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL của Viettel, qua đó H xác định và đo lường tác động của các nhân tố... dịch vụ ADSL của Viettel, cụ thể như sau: Thành phần chất lượng dịch vụ ADSL gồm: 5 biến quan sát 1 Tốc độ truy cập ADSL của Viettel luôn ổn định 2 Tốc độ đường truyền ADSL của Viettel đúng cam kết 3 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 4 Chất lượng đường dây cáp tốt, đúng quy cách 5 Thời gian khắc phục sự cố ADSL nhanh 3 Giá cả dịch vụ gồm: 5 biến quan sát 1 Viettel có nhiều gói cước ADSL để... cước theo lưu lượng hợp lý 4 Giá cước lắp đặt ADSL của Viettel rẻ 5 Anh/chị tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn Hình ảnh, thương hiệu Viettel gồm: 4 biến quan sát Thương hiệu Viettel ấn tượng đối với anh/chị 2 Nhân viên Viettel luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 3 Nhân viên Viettel có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị 4 Nhân viên Viettel đã tạo được sự tin tưởng với anh/chị... lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn trong thời gian tới 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế 2 3.2... lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế K 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣C - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về O dịch vụ, dịch vụ ADSL ̣I H - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch Đ A vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế - Đề... phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, Đ A phát triển và hệ thống 5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ADSL Từ đó, Viettel sẽ... băng thông rộng (ADSL) ; Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế; IN Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL Đ A ̣I H O ̣C K của Viettel trên địa bàn thành phố Huế 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL) 1.1 KHÁI NIỆM... 2.1: Tình hình lao động của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 36 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014 38 Bảng 2.3: Chủng loại thiết bị do Viettel cung cấp năm 2015 43 Bảng 2.4: Các gói cước dịch vụ ADSL tại Viettel Thừa Thiên Huế năm 2015 44 Ế Bảng 2.5: Biểu phí hỗ trợ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế 46... vụ ADSL Hài lòng dịch vụ gồm: 1 biến quan sát 1 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với dịch vụ internet ADSL của Viettel 4 4.1.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình, bằng cách kỹ thuật thu thập thông tin trên phiếu điều tra phát ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên. .. hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế ́H 4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ TÊ Nghiên cứu sơ bộ là bước quan trọng, không thể thiếu trong việc xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa H bàn thành phố Huế; IN Với 6 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về K dịch vụ ADSL được đo bằng 25 biến Tác giả đã