1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ LỆ DUYÊN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH – K.14) Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2007 CHƯƠNG 1: PHẦN DẪN NHẬP ]D^ 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Du lịch ngành công nghiệp mệnh danh ngành công nghiệp không khói lơi ích mang lại vô to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch phương tiên quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch xuất hàng hoá chỗ nhanh hiệu Hiện nay, Việt Nam trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm này, Việt Nam đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển định hướng phát triển đất nước; Cần Thơ nằm khu vực đầu tư trọng điểm Du lịch năm qua đóng góp phần vào phát triển chung kinh tế thành phố Doanh thu từ du lịch hàng năm ngày tăng qua năm, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế thành phố Hơn nữa, du lịch đóng góp cho người dân công ăn việc làm giúp nâng cao đời sống cộng đồng phát triển xã hội Trong phát triển du lịch có đóng góp việc kinh doanh khách sạn - nhà hàng, việc kinh doanh lưu trú Đúng vậy, kinh doanh khách sạn - nhà hàng năm đóng góp cho doanh thu du lịch vô to lớn; mặt khác, du lịch phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển Và ngược lại hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng hỗ trợ cho du lịch phát triển Mối tương quan tách rời Chúng ta thử hình dung nơi thật đẹp thật phù hợp cho du lịch sở lưu trú hay ăn uống để bổ trợ cho hoạt động du lịch du khách du khách có đến để du lịch hay không? Chắc hẳn có câu trả lời riêng Hơn nữa, chất lượng dịch vụ Như ngành lưu trú cần nhìn nhận lại, tầm quan trọng hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ hoạt động du lịch thành phố nào? Hơn chất lượng dịch vụ năm qua hệ thống khách sạn - nhà hàng du khách đánh giá sao? Mặt khác, năm 2008 năm Cần Thơ đăng cai thực năm du lịch thành phố - đại diện tổ chức năm du lịch cho nước Việt Nam du lịch thành phố Cần Thơ cần làm nói chung, hệ thống khách sạn - nhà hàng Cần Thơ cần làm để đáp ứng năm du lịch đến cách tốt hài lòng Đó lý mà chọn đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội điạ chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng nhằm phục vụ tốt đối tượng du khách nội địa nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn - nhà hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Sử dụng công cụ nghiên cứu dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ (2) Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch hoạt động lưu trú hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ năm qua Định hướng phát triển du lịch, phát triển lưu trú tiêu khách du lịch Cần Thơ (3) Đánh giá cảm nhận du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ (4) Kiểm định xem có khác hay phân loại theo yếu tố nhân học như: giới tính, tuổi, trình độ thu nhập cảm nhận du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ (5) Tìm tương quan chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với năm yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ (6) Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo cảm nhận du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực cách điều tra số liệu sơ cấp từ du khách nội địa lưu trú sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ thời điểm điều tra năm quý 2/2007 Các số liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập tập trung vào thời gian gần từ năm 1995 đến năm 2006 Nghiên cứu tập trung vào khách sạn - nhà hàng đạt tiêu chuẩn cấp tiêu chuẩn du lịch tổng hệ thống sở lưu trú thành phố Cần Thơ; nghiên cứu thực du khách nội địa 1.4 KẾT QUẢ MONG ĐỢI Mô tả thực tế kỳ vọng du khách trực tiếp sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Từ đó, rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà quản lý khách sạn - nhà hàng cung cấp với cảm nhận du khách để hệ thống khách sạn - nhà hàng có nhìn chung gần với nhu cầu du khách Là sở cho hệ thống khách sạn - nhà hàng xây dựng dịch vụ cho phù hợp với đối tượng du khách mà họ phục vụ theo yếu tố nhân học giới tính, tuổi, trình độ thu nhập nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU + PTS Ts Phạm Trung Lương “Cơ sở khoa học giải pháp phát triển du lịch bền vững Việt Nam”, 2001-2003 + “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”, Dương Quế Nhu, 2004 + “Du lịch sinh thái giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Huỳnh Nhựt Phương, 2005 + “Định hướng quy hoạch du lịch sinh thái tự nhiên vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Ths GVC Trần Văn Thành + “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngòai trời TP HCM”, Chủ Biên Nguyễn Đình Thọ, 2003 + “Phân tích thực trạng giải pháp thu hút đầu tư phát triển du lịch thành phố Cần Thơ”, Hà Thị Hồng Thủy, 2005 + “Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách sạn Golf Cần Thơ”, Trần Thị Thanh Hương, 2005 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nghiên cứu chia thành năm chương,với kết cấu sau: Chương 1: Phần dẫn nhập: giới thiệu tổng quan nghiên cứu Chương : Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: nêu khái niệm, mô hình, phương pháp nghiên cứu đề tài phần sở lý luận đề tài Chương 3: Tổng quan tình hình du lịch lưu trú thành phố Cần Thơ: Khái quát chung hoạt động du lịch, tình hình lưu trú số định hướng du lịch thành phố Cân Thơ Chương 4: Phân tích liệu kết kết nghiên cứu: phần trọng tâm đề tài, nhằm đánh giá cách xác thực mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ du khách nội địa Chương 5: Phần kết luận kiến nghị 1.7 TÓM TẮT Với chương dẫn nhập cho thấy cần thiết nghiên cứu, nghiên cứu đời nhằm mục đích kết nghiên cứu kỳ vọng sao? Phần dẫn nhập cho biết phạm vi nghiên cứu giới hạn đâu, kết cấu nội dung nghiên cứu gồm nghiên cứu thực gần với đề tài nào? CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ]D^ 2.1 SẢN PHẨM DU LỊCH Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vô hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khó nơi nghỉ mát Sản phẩm du lịch gọi kinh nghiệm du lịch tổng thể nên Krapf nói “một khách sạn không làm nên du lịch” 2.2 DỊCH VỤ Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động mà thông thường nhiều sờ thấy mặt tự nhiên được, không thiết, xảy tác động qua lại bên khách hàng bên người cung cấp dịch vụ / tiềm lực mặt vật lý sản phẩm / hệ thống người cung cấp mà cung cấp giải pháp cho vấn đề người tiêu dùng (Gronroos, 1990) Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hàng hoá (Foxall, 1985) Điều bắt nguồn từ ba phương diện dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá chỗ làm cách để sản xuất, tiêu thụ định giá Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, trãi nghiệm đánh giá từ khách hàng người mà họ có mục tiêu cụ thể động chi phối dịch vụ (Young, 2000) Dịch vụ nhận biết, tính hữu hình hoạt động mục tiêu thực theo cách nhằm cung cấp thoả mãn mong muốn khách hàng (Walker, 1990) 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với năm yếu tố: Đáng tin cậy: Khả thực dịch vụ chắn, đáng tin xác hứa tổ chức với khách hàng.(32%) Sự nhiệt tình: Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(22%) Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin.(19%) Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm cá nhân đề nghị họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%) Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, … bề nhân viên tổ chức du lịch (11%) 2.4 SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều cách tiếp cận để giải thích thỏa mãn không thoả mãn khách hàng, cách phổ biến Richard Oliver người phát triển lý thuyết triển vọng phản đối Trong thực tế, thông thường thoả mãn khách hàng sử dụng đại diện phương pháp phản đối, thỏa mãn liên quan đến đa dạng mong đợi trước mua hàng khách hàng nhận thức thông tin mua hàng họ dịch vụ thực thi hành Sự thoả mãn khách hàng định nghĩa thỏa mãn kết trình Vavra’s (1997) định nghĩa kết thoả mãn khách hàng tiêu biểu kết tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng 2.5 MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng, đo lường đặc điểm riêng biệt sản phẩm Parasuraman đưa cách tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ sau: Trọng tâm mô hình khoảng cách hay chênh lệch (GAP) mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ Dựa chênh lệch này, khách có cảm giác hài lòng hay không hài lòng dịch vụ mà họ cảm nhận Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách thể GAP mô hình, khoảng cách mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Trong mô hình Servqual, biện pháp thể nổ lực để xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1, 2, Điều giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng giảm bớt khoảng cách thứ (GAP) Vậy bốn khoảng cách là: 2.5.1 Khoảng cách (GAP 1) mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý khách sạn - nhà hàng điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng khách sạn - nhà hàng 2.5.2 Khoảng cách (GAP 2) khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn – nhà hàng khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ (hay không lựa chọn tiêu chuẩn dịch vụ) 2.5.3 Khoảng cách (GAP 3) khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp khách sạn - nhà hàng với chất lượng dịch vụ 10 thực tế khách sạn - nhà hàng cung cấp thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định) Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Dich vụ kỳ vọng Khoảng cách Dich vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Sơ đồ 2.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ( Parasuraman, 1991) 59 bảo có hệ số chuẩn hóa 0,361; yếu tố hữu hình có hệ số chuẩn hóa 0,223 cuối lòng thông cảm Để xem xét mức ý mô hình hồi quy phân tích phân phối phần dư mô hình hồi quy sau : Đồ thị 3.5 Phân phối phần dư mô hình hồi quy Phần dư mô hình thể phân phối gần phân phối chuẩn, tức kết luận phân phối phần dư không vi phạm phân phối chuẩn từ kết luận mô hình hồi quy có ý nghĩa Tóm lại phân tích mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với yếu tố yếu tố hữu hình, sảm bảo, lòng thông cảm đáng tin cậy Nếu hệ thống khách sạn nhà hàng nơi đảm bảo yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống đảm bảo Nghĩa tương ứng với hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hiển nhiên du khách hài lòng chất lượng dịch vụ hệ 60 thống khách sạn – nhà hàng nói chung Và mức độ ảnh hưởng yếu tố nhiều hay khác 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG THÀNH PHỐ CẦN THƠ THEO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA 4.5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 4.5.1.1 Tóm tắt phân tích mô tả nhân học Qua trình phân tích liệu giúp tổng kết thông tin du khách nội địa lưu trú sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ sau: + Về thu nhập cho thấy tổng quan lượng du khách lưu trú thành phố Cần Thơ chiếm tỷ trọng cao người có thu nhập từ đến triệu đồng, du khách mục tiêu hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố tại; + Về độ tuổi du khách nội địa đến lưu trú hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố chủ yếu có độ tuổi mức từ 20 đến 35; + Về mục đích chuyến du khách đến lưu trú nhiều du khách công tác hay hội họp; + Về trình độ học vấn, du khách có trình độ đại học chiếm 50%, số du khách khác có trình độ đại học chiếm 45%; + Về giới tính, số liệu vấn phản ánh đa số khách nam chiếm đến 75% tổng số du khách nội địa vấn Tóm lại, sơ lược nhân học thông qua bảng tần số khái quát đối tượng chủ yếu khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; du khách nội địa chủ yếu nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, 61 có thu nhập từ triệu đến triệu thường lưu trú Cần Thơ mục đích công tác du lịch chủ yếu 4.5.1.2 Tóm tắt theo chất lượng dịch vụ cảm nhận Phần cảm nhận thực tế du khách nội địa đến lưu trú hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ tháng đầu năm năm 2007 tổng kết sau: + Yếu tố hữu hình: trung bình mức ý nghĩa yếu tố hữu hình 2.08, tức du khách cảm nhận Hài lòng chất lượng dịch vụ mặt yếu tố hữu hình Điều có ý nghĩa du khách nội địa chấp nhận mặt sỏ vật chất, tiện nghi, diện mạo nhân viên phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh quang vấn đề vệ sinh + Sự đáng tin cậy: du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng đáng tin cậy Rất hài lòng, giá trị trung bình Sự đáng tin cậy 2.39; tương ứng ý nghĩa khách nội địa tin tưởng vào khách sạn nhà hàng, tin vào cung cấp thông tin đầy đủ xác nhân viên, thành thật nhân viên giải khó khăn khách + Sự nhiệt tình : giá trị trung bình chung đạt 2.46 tương ứng Rất hài lòng Tương tự đáng tin cậy, nhiệt tình chất lượng dịch vụ thể qua dịch vụ có mau mắn, sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn lòng đáp lại yêu cầu khách khách nội địa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hệ thống + Sự đảm bảo: giá trị trung bình chung Sự đảm bảo đạt 2.40 tức Rất hài lòng Thông qua thân thiện nhã nhặn, kiến thức hiểu biết dịch vụ nhân viên, đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an toàn cho khách vật quý giá họ đánh giá cao + Lòng thông cảm: lòng thông cảm du khách cảm nhận Hài lòng ; Vơi việc trì thích thú du khách, thấu hiểu khách cần du khách chấp nhận hài lòng 62 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Hài Lòng có giá trị trung bình 2.27 4.5.1.3 Tóm tắt cảm nhận khác du khách phân theo yếu tố nhân học Và phân tích kiểm định giả thuyết: có kết luận chung sau: + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo giới tính + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo độ tuổi + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo trình độ học vấn + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo thu nhập + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo xếp loại khách sạn + Không có khác chất lượng dịch vụ du khách nội điạ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo mục đích chuyến Với kết cho sở để đề số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòngcủa du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ sau: 63 4.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ theo cảm nhận du khách nội địa 4.5.2.1 Nhóm giải pháp ngắn hạn Để chào đón năm du lịch Cần Thơ 2008 tốt đẹp mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng cho ngành du lịch thành phố Cần Thơ nói chung, hệ thống khách sạn - nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống thông qua số giải pháp sau : Phương tiện, sỏ vật chất phải tốt, đạt chất lượng tiêu chuẩn, mang đến cho du khách thoải mái, theo dõi thường xuyên bảo trì nâng cao nhằm đảm bảo phương tiện hoạt động tốt đảm bảo sử dụng khách cần sử dụng Bộ phận bảo dưỡng bảo trì quan tâm có mặt kịp thời cần Diện mạo bên nhân viên phải ngăn nắp, gọn gàng, đội ngũ nhân viên phải giữ bề trang nhã, gọn gàng, tươm tất Chất lượng ăn phải cải tiến, hình thức đa dạng ăn Nâng cao tay nghề đầu bếp việc chế biến ăn cho đảm bảo hương vị gốc ăn giống nơi mà đời Nâng cao chất lượng ăn địa phương ăn miền Việt Nam nước giới Chất lượng phòng phải sẽ, phòng tắm phòng vệ sinh- điểm mà nhiều du khách phàn nàn đặc biệt khách sạn - nhà hàng có tiêu chuẩn thấp Khách sạn nên quan tâm đặc biệt cần cam kết thực hứa trước du khách sử dụng dịch vụ khách sạn - nhà hàng Nhân viên khách sạn - nhà hàng cần cung cấp đầy đủ xác thông tin khách sạn - nhà hàng, dịch vụ du khách người nơi khác đến lưu trú hết đội ngũ nhân viên người đáng tin người 64 hướng dẫn chu đáo nhất, tạo yên tâm cho du khách Do đó, đội ngũ nhân viên khách sạn - nhà hàng cần ý thức điều cần quan tâm đến khách nhiều để đóng góp vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo Bên cạnh thành thật khách sạn - nhà hàng việc giải vấn đề mà du khách gặp có làm cho họ hài lòng hay không định đến chất lượng khách sạn - nhà hàng Do khách sạn - nhà hàng cần giải vấn đề mà du khách gặp phải cách thành thật làm họ hài lòng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng Dịch vụ mà khách sạn - nhà hàng cung cấp cần mau mắn khách cần Nhân viên khách sạn - nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ đáp lại yêu cầu khách họ cần Nhân viên nhà hàng khách sạn cần thân thiện lịch nhã nhặn với du khách thân thiện nhã nhặn tạo cho khách cảm giác nhà họ dễ chịu đánh giá cao chất lượng dịch vụ nơi Nhân viên khách sạn - nhà hàng cần trang bị kiến thức dịch vụ mà nhà hàng khách sạn có để thông tin cho khách hàng họ cần nơi để quảng cáo dịch vụ khách sạn - nhà hàng mà họ làm việc Nhân viên cần tập huấn đảm bảo riêng tư, kín đáo du khách Nếu nhân viên tôn trọng giữ kín chuyện riêng tư khách khách thấy tự nhiên thoải mái sinh hoạt nhà họ Nhân viên đặc biệt cần tập huấn để đảm bảo an toàn cho khách vật quý giá họ Đây điều vô quan trọng cần khách sạn - nhà hàng tập huấn cho nhân viên thật kỹ Nhân viên cần có thái độ trước sau tức phái giữ thích thú du khách, lần đầu gặp mặt khách cảm thấy thoải mái thích thú đến lần cuối họ phải cảm thấy vậy, khách không muốn phụ thuộc vào cảm giác nhân viên nhân viên vui đối xử với khách khác 65 buồn đối xử khác Chúng ta cần chuẩn bị cho nhân viên kỹ giao tiếp để giữ nụ cười làm khách hài lòng Đôi nhân viên cần hiểu ý khách cần họ không nói điều gây cho khách cảm tình họ quan tâm 4.5.2.2 Nhóm giải pháp trung dài hạn Các khách sạn - nhà hàng nên thiết kế bảng câu hỏi riêng cho đơn vị nhằm thăm dò ý kiến khách hàng nội địa về: mức giá phòng chấp nhận được, dịch vụ hỗ trợ, chất lượng dịch vụ,… để liên tục cập nhập cảm nhận du khách chất lượng đơn vị có giải pháp giải sửa chữa kịp thời Các trưởng phận khách sạn – nhà hàng cần nghiên cứu soạn thảo giáo án huấn luyện nhân viên hoàn chỉnh hơn, đảm bảo sau thời gian thử việc nhân viên thông thạo bước tảng Điều giúp cho nhân viên hoạt động đủ chất lượng phục vụ du khách làm cho họ cảm thấy hài lòng Trong tháng từ tháng đến cuối tháng 10 (đây tháng khách) nên thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn trình độ tiếng Anh chuyên ngành (sử dụng tài liệu, băng đĩa ghi hình hoạt động khách sạn lớn giới, mặt thuê giáo viên giàu kinh nghiệm nước đến trực tiếp giảng dạy Nhân viên phục vụ khách sạn - nhà hàng phải tham gia lớp tập huấn chuyên nghiệp kỹ thuật phục vụ khách nhận triển khai yêu cầu khách Cần tổ chức đào tạo hay tuyển dụng tối thiểu nhân viên có trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ chuyên môn có kỹ giao tiếp cao để vào vị trí nhân viên giao tiếp khách hàng Chức vụ thực nhiệm vụ quan sát bao quát hết khu vực cách xa nhà hàng quầy bar để tiếp nhận yêu cầu khách phân phối kịp thời Ngoài cần trang bị thêm máy đàm để giảm thiểu thời gian 66 phân phối thực đơn khách Sự tiện lợi giúp cho việc phục vụ khách hoàn hảo Hệ thống nên điều phối chuyên viên bảo trì cấp cao (Mantainance Controller) cần tận dụng thời gian nhàn rỗi mùa thấp điểm mà thăm dò trang thiết bị, sở vật chất xuống cấp để kịp thời nâng cấp hay thay Thường xuyên tổ chức chuyến tham quan học hỏi chia sẻ kinh nghiệm đồng nghiệp công tác hệ thống khách sạn Cần Thơ hay thành phố lớn Hồ Chí Minh, thủ đô Hà Nội (những nơi có nhiều khách sạn lớn tiếng) Khuyến khích nhân viên cập nhật hay trau dồi kinh nghiệm qua báo đài hay băng đĩa công tác chuyên môn (đối với trưởng phận) Nhận thói quen sử dụng dịch vụ quen thuộc du khách Lưu giữ sở liệu vị khách để có quan tâm ý đặc biệt họ đến lần sau Kết hợp quảng cáo tour du lịch công ty lữ hành song song với tour du lịch nhỏ thuộc khách sạn để mặt làm phong phú thêm dịch vụ cung cấp tour du lịch khách sạn Mặt khác thiết lập mối quan hệ tốt kinh doanh với công ty Tích cực cập nhật thời gian biểu công tác ấn định trước công ty để kịp thời chuẩn bị công tác phục vụ 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ]D^ 5.1 KẾT LUẬN Nhìn chung nghiên cứu mô tả sơ lược thực trạng hoạt động du lịch thành phố Cần Thơ năm qua Du lịch Cần Thơ năm qua hoạt động phát triển thể doanh thu du lịch hàng năm tăng đặc biệt từ năm 2004 đến năm 2006 Lượng du khách liên tục tăng đặc biệt tăng mạnh năm 2006 Lượng du khách viếng thăm Cần Thơ tăng mạnh du khách nội địa du khách quốc tế Doanh thu từ hoạt động lưu trú năm tăng tỷ lệ thuận với số lượng du khách viếng thăm thành phố Hoạt động lưu trú thành phố ngày nhộn nhịp Bên cạnh số lượng công trình đầu tư cho du lịch thu hút đầu tư nhiều năm Bên cạnh việc khái quát mô tả lại hoạt động du lịch thành phố năm qua để tạo tiền đề cho nghiên cứu, nghiên cứu thực khảo sát phân tích mức độ hài lòng du khách lưu trú thành phố Cần Thơ sau : Sơ lược nhân học thông qua bảng tần số khái quát đối tượng chủ yếu khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ; du khách nội địa chủ yếu nam, có trình độ từ đại học trở xuống, có lứa tuổi từ 20 đến 50, có thu nhập từ triệu đến triệu thường lưu trú Cần Thơ mục đích công tác du lịch chủ yếu + Du khách cảm nhận Hài lòng chất lượng dịch vụ mặt yếu tố hữu hình Điều có ý nghĩa du khách nội địa chấp nhận mặt sỏ vật chất, tiện nghi, diện mạo nhân viên phận, địa điểm toạ lạc, môi trường cảnh quang vấn đề vệ sinh + Du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng đáng tin cậy Rất hài lòng, khách nội địa tin tưởng vào khách sạn nhà 68 hàng, tin vào cung cấp thông tin đầy đủ xác nhân viên, thành thật nhân viên giải khó khăn khách + Sự nhiệt tình chất lượng dịch vụ thể qua dịch vụ có mau mắn, sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn lòng đáp lại yêu cầu khách khách nội địa đánh giá cao chất lượng dịch vụ hệ thống + Thông quan thân thiện nhã nhặn, kiến thức hiểu biết dịch vụ nhân viên, đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo, đảm bảo an toàn cho khách vật quý giá họ đánh giá Rất hài lòng + Lòng thông cảm du khách cảm nhận Hài lòng; Với việc trì thích thú du khách, thấu hiểu khách cần du khách chấp nhận hài lòng + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo giới tính + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo độ tuổi + Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân theo trình độ học vấn + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo thu nhập + Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo xếp loại khách sạn + Không có khác chất lượng dịch vụ du khách nội điạ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ phân loại theo mục đích chuyến 69 Chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng càm nhận chung chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Hài Lòng Nghiên cứu đưa số giải pháp ngắn hạn, trung dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ để trước mắt phục vụ thật tốt năm du lịch quốc gia Cần Thơ 2008 để phát triển bền vững du lịch Cần Thơ 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Sở du lịch thành phố Cần Thơ Sở du lịch Cần Thơ cần tiến hành liên kết khách sạn - nhà hàng với để tạo chất lượng dịch vụ đồng cho hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Sở du lịch đóng vai trò cầu nối trọng tài để kết nối khách sạn nhà hàng phát triển cạnh tranh lành mạnh cho thân khách sạn - nhà hàng mà cho hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Hơn nữa, đóng góp cho du lịch thành phố phát triển Sở du lịch cần liên kết với khách sạn - nhà hàng để tổ chức hội thảo hội nghị để hoạch định tổ chức cho hoạt động hệ thống khách sạn nhà hàng hạot động đồng đảm bảo chất lượng Sở du lịch thường xuyên tổ chức kiểm tra, thẩm định chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn cấp khách sạn - nhà hàng hệ thống Thường xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho nhân viên hệ thống khách sạn - nhà hàng để đảm bảo có đủ đội ngũ lao động chất đủ lượng 5.2.2 Kiến nghị công ty kinh doanh du lịch dịch vụ Các công ty du lịch cần thường xuyên liên lạc trao đổi với khách sạn - nhà hàng cam kết mà khách sạn - nhà hàng bán sản phẩm cho công ty công ty bán tour cho du khách để đảm bảo tính thống uy tín hai việc cam kết với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ mà hai cung cấp 70 Các công ty du lịch cần có liên kết mật thiết với khách sạn - nhà hàng để đặt phòng dịch vụ khác trao đổi mong muốn trào lưu giới việcđảm bảo chất lượng dịch vụ mong muốn du khách 5.2.3 Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hang địa bàn thành phố Cần Thơ Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần có kế hoạch chiến lược cạnh tranh lành mạnh đặc thù ngành du lịch, việc cạnh tranh ảnh hưởng đến phát triển hệ thống phát triển chung du lịch ngành phát triển kèm theo Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - nhà hàng cần theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn du khách đơn vị để thường xuyên giải kịp thời vấn đề phát sinh điều chỉnh kịp thời phàn nàn du khách để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp góp phần vào hoàn thiện hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ Các doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ với Sở du lịch để nắm bắt kịp thời tình hình du lịch tỉnh để tình trạng sẵn sàng chủ động, không để bị động việc đón khách tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp thường xuyên đưa cán đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề để việc phục vụ đạt chất lượng ngày cao góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 5.2.4 Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố Cần Thơ + Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển + Hỗ trợ sách tạo thuận lợi cho đơn vị kinh doanh du lịch – dịch vụ có điều kiện đầu tư phát triển + Chỉ đạo việc phối hợp quan chức việc phát triển quản lý việc phát triển kinh doanh lưu trú 71 + Phối hợp hoạt động sở ban ngành khác cách đồng góp phần cho hoạt động du lịch nhịp nhàng thuận lợi + Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, dịch vụ bưu viễn thông, hệ thống đường thuỷ đường bộ, môi trường thành phố để tạo thông thoáng cho du lịch hoạt động lưu trú phát triển 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ]D^ Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch, năm 2003 Ủy ban Nhân dân Thành phố Cần Thơ, Chương trình xây dựng phát triển Thành phố Cần Thơ đến năm 2010 - tầm nhìn đến năm 2020, năm 2005 Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2004, 2005, 2006 Nguyễn Ngọc Nam, Marketing Du lịch Dịch vụ, 2005 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM Lưu Thanh Đức Hải (2005) Đề cương giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội Khoa Kinh Tế – QTKD, TP.Cần Thơ Võ Thị Thanh Lộc (2000) Thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh kinh tế, NXB Thống kê, TP.Cần Thơ 10 Nguyễn Minh Châu Giáo trình Quản trị kinh doanh khu vực hoạt động thư giản – giải trí khách sạn, Tài liệu lưu hành nội Khoa Du lịch trường Đại học Dân lập Hùng Vương, TP.HCM 11 Nguyễn Xuân Ra (2006) Quản lý nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ Nữ, TP.HCM 73 12 Lâm Hồng Son (2007) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 13 Nguyễn Hoàng Anh Tuấn “Đánh giá thỏa mãn du khách lưu trú khách sạn Victoria Cần Thơ” 14 Thông tin từ trang website: • www.vietnamtuorism.gov.vn • www.dulichvn.org.vn • www.canthohotel.com • www.saigoncantho.com.vn • www.cantho-tourism.com • www.cantho.gov.vn