1 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu Trong kinh tế thị trường, theo xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt Trong điều kiện đó, lực cạnh tranh thể sức chiến đấu để bảo đảm tồn phát triển sản phẩm, công ty quốc gia Việt Nam tiến hành đổi sách theo hướng tự hoá kinh tế Thị trường viễn thông Việt Nam thời gian tới có nhiều biến động lớn theo hướng tự hơn, mở cửa Theo lộ trình hội nhập có nhiều công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động đời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau, nhiều nhà khai thác viễn thông nước tham gia vào thị trường thông tin di động Việt Nam nhiều cách gia nhập thị trường khác Chưa thị trường thông tin di động lại phát triển mạnh mẽ vài năm trở lại mức độ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thị trường ngày trở nên khốc liệt Trong điều kiện môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh ngày liệt đòi hỏi công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động thị trường Việt Nam phải không ngừng đổi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị thị trường nhằm giữ vững thị phần cạnh tranh với không công ty nước mà cạnh tranh với công ty nước tham gia cung ứng dịch vụ thông tin di động Việt Nam tương lai gần Xuất phát từ vấn đề nêu trên, đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam” có ý nghĩa lý luận thực tiễn thiết thực Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ số vấn đề lý luận lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động, cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông - Phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động số công ty viễn thông Việt Nam, so sánh điểm mạnh, điểm yếu việc cung ứng dịch vụ công ty với tìm vấn đề cần giải để nâng cao lực cạnh tranh - Đề xuất quan điểm số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty thông qua xem xét tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn Việt Nam (MobiFone, VinaPhone, Viettel), có xem xét mức độ định với công ty khác Thời gian nghiên cứu thực trạng khoảng từ năm 2005 đến 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định lượng: Đề tài sử dụng số liệu thống kê điều tra lĩnh vực thông tin di động doanh thu, số thuê bao, số trạm thu phát sóng, số đại lý phân phối dịch vụ, thị phần dịch vụ tốc độ tăng trưởng thị phần.v.v… để phân tích đánh giá lực cạnh tranh công ty lựa chọn nghiên cứu Ngoài ra, đề tài điều tra vấn 972 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động công ty tham vấn ý kiến số chuyên gia để nghiên cứu tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ công ty - Nghiên cứu định tính: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tình nghiên cứu nhà cung ứng dịch vụ VinaPhone, MobiFone Viettel để nghiên cứu thay đổi phát triển lực cạnh tranh cung ứng sản phẩm/dịch vụ công ty Những đóng góp luận án - Làm rõ khái niệm lực cạnh tranh công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động; vận dụng tiêu chí chung đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp để xác định tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thông tin di động - Đánh giá biến đổi môi trường ngành viễn thông, lĩnh vực thông tin di động từ độc quyền sang cạnh tranh - Đánh giá mặt mạnh, yếu lực cạnh tranh ba công ty lớn hoạt động lĩnh vực cung ứng dịch vụ thông tin di động Việt Nam (VinaPhone, MobiFone, Viettel) từ hai góc độ khác nhau: đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đánh giá lực nội công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động - Đánh giá hội thách thức công ty bối cảnh xóa bỏ độc quyền mở cửa thị trường viễn thông, đưa phương hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam Kết cấu luận án Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận án gồm chương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ ĐỀ TÀI 1.1 Một số công trình nghiên cứu nƣớc Cho đến nay, lý thuyết lực cạnh tranh giới phát triển theo nhiều khuynh hướng khác nhau, nhiều trường phái cách tiếp cận khác Mô hình Porter’s Five Forces công bố lần đầu tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo lợi nhuận kinh doanh Mô hình này, thường gọi “Năm lực lượng Porter”, xem công cụ hữu dụng hiệu để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng hơn, mô hình cung cấp chiến lược cạnh tranh để công ty trì hay tăng lợi nhuận Năm 1990, M Porter công bố tác phẩm “Competitive Advantage of Nations” Cuốn sách Porter nghiên cứu mười quốc gia hàng đầu kinh tế Cuốn sách đưa lý thuyết cạnh tranh dựa nguyên nhân suất, nhờ công ty cạnh tranh với Porter cho thấy lợi so sánh truyền thống tài nguyên thiên nhiên lao động giá rẻ không nguồn gốc thịnh vượng Cuốn sách giới thiệu mô hình "kim cương" - cách để hiểu vị cạnh tranh quốc gia (hoặc địa điểm) cạnh tranh toàn cầu phần thiếu tư kinh doanh quốc tế Trong lĩnh vực viễn thông, có số nghiên cứu sau: - Jean-Jacques Laffont and Jean Terole, Compatition in Telecommunications, Massachusetts Intitute of Technology Trong sách này, hai tác giả đưa mô hình lý thuyết dựa giả định độc quyền tự nhiên ngành viễn thông không phản ánh thực tế - Feng Li and Jason Whalley, Deconstruction of the telecommunications industry: from value chains to value networks, Telecommunications Policy Trong nghiên cứu này, tác giả đưa kết luận số thay đổi ngành viễn thông cấp tiến, tất công ty cần phải đánh giá lại chiến lược vị trí thị trường họ thực định khó khăn để tiếp 1.2 Một số công trình nghiên cứu nƣớc - Năm 2004, tác giả Trần Văn Tùng “Cạnh tranh kinh tế, lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty” đề cập đến vấn đề cạnh tranh kinh tế, phân tích lợi cạnh tranh quốc gia đề xuất chiến lược cạnh tranh cho công ty giai đoạn Việt Nam hội nhập kinh tế giới - Năm 2006, TS Vũ Trọng Lâm xuất sách “Nâng cao sức cạnh tranh công ty tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” Ở công trình này, tác giả hệ thống hóa số quan niệm sức cạnh tranh công ty; phân tích kinh nghiệm nước quốc tế nâng cao sức cạnh tranh công ty; phân tích thực trạng cạnh tranh môi trường pháp lý cạnh tranh Việt Nam Riêng lĩnh vực viễn thông di động, thời gian qua có số công trình nghiên cứu sau: - Năm 2006, GS.TS Bùi Xuân Phong xuất sách “Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế” Sau đề cập vấn đề chung kinh doanh quản trị kinh doanh viễn thông; lĩnh vực quản trị kinh doanh viễn thông, tác giả đề cập đến số lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho công ty viễn thông - Năm 2007, Lê Ngọc Minh luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam” trình bày lý luận phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động, phân tích thực trạng nêu phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam - Năm 2012, nghiên cứu sinh Trần Thị Anh Thư bảo vệ luận án tiến sỹ kinh tế “Tăng cường lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới” Trong công trình này, tác giả nêu lên sở lý luận tăng cường lực cạnh tranh công ty, thực trạng việc tăng cường lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam giải pháp cho vấn đề Tập đoàn 1.3 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu 1.3.1 Những điểm thống cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông - Về khung lý thuyết nghiên cứu: hầu hết nghiên cứu trước phân tích sử dụng hai mô hình nghiên cứu mô hình kim cương mô hình năm lực lượng cạnh tranh Micheal E Porter Các mô hình đặt công ty môi trường ngành cụ thể, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ tác động môi trường đến lực cạnh tranh công ty - Về phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu trước kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng - Về giải pháp đưa ra: Hướng tới cải thiện tiêu chí đo lường lực cạnh tranh công ty viễn thông cung ứng dịch vụ thông tin di động kiến nghị tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 1.3.2 Những điểm cần tiếp tục nghiên cứu cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông - Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông - Sự biến đổi môi trường ngành viễn thông, đặc biệt lĩnh vực thông tin di động từ độc quyền sang cạnh tranh sau Việt Nam gia nhập WTO - Vai trò phủ việc nâng cao lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam, đặc biệt việc cung ứng dịch vụ thông tin di động - Sự ứng phó thích nghi công ty viễn thông Việt Nam với thay đổi môi trường - Phương hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động cung ứng dịch vụ thông tin di động 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động - Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố - Dịch vụ thông tin di động có khả lưu động cao - Dịch vụ thông tin di động có tính bảo mật cao - Giá cước dịch vụ thông tin di động cao so với dịch vụ viễn thông khác - Sản phẩm dịch vụ thông tin di động mang tính chất vùng 2.1.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông - Chi phí đầu tư lớn - Công nghệ hàng đầu - Mức độ cạnh tranh ngành cao - Con người đóng vai trò quan trọng - Quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với trình sản xuất - Quá trình truyền đưa tin tức trình xác lập mối quan hệ đa chiều - Tính kịp thời dịch vụ thông tin di động 2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh khả mà doanh nghiệp tự trì vị trí cách lâu dài bền vững thị trường cạnh tranh cách tạo sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hợp lý, cách bán/cung ứng thuận tiện thu mức lãi mong muốn 2.2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông khả công ty viễn thông trì vị trí cách lâu dài bền vững thị trường cạnh tranh cách tạo dịch vụ thông tin di động có chất lượng phù hợp, giá cước hợp lý, cách cung ứng thuận tiện thu mức lợi nhuận mục tiêu 7 2.2.3 Sự cần thiết vai trò việc nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Đối với công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động, cạnh tranh tạo hội áp lực cho công ty Do vậy, nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông kinh tế thị trường có vai trò tích cực: Thứ nhất, việc nâng cao lực cạnh tranh tạo áp lực buộc công ty viễn thông phải thường xuyên tìm tòi sáng tạo, cải tiến phương pháp sản xuất tổ chức quản lý cung ứng dịch vụ, đổi công nghệ, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, phát triển dịch vụ mới, tăng suất lao động, hạ giá thành dịch vụ Thứ hai, người tiêu dùng, việc nâng cao lực cạnh tranh tạo áp lực liên tục giá cả, buộc công ty phải hạ giá cước dịch vụ để nhanh chóng bán dịch vụ Thứ ba, kinh tế, việc nâng cao lực cạnh tranh công ty làm sống động kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng tạo áp lực buộc công ty ngành phải sử dụng có hiệu nguồn lực, qua góp phần tiết kiệm nguồn lực chung kinh tế Thứ tư, quan hệ đối ngoại, nâng cao lực cạnh tranh thúc đẩy công ty mở rộng thị trường khu vực giới, tìm kiếm thị trường mới, liên doanh liên kết với công ty nước ngoài, qua tham gia sâu vào phân công lao động hợp tác kinh tế quốc tế, tăng cường giao lưu vốn, lao động, khoa học công nghẹ với nước giới 2.3 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Các cách đánh giá khác lực cạnh tranh doanh nghiệp xoay quanh tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận, tài chính, phương pháp quản lý, uy tín công ty, trình độ đội ngũ quản lý lực lượng công nhân lành nghề, chất lượng, giá cả, đa dạng hóa dịch vụ, hệ thống kênh phân phối… Vận dụng tiêu trên, luận án đề xuất tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông, bao gồm: - Chất lượng sản phẩm/dịch vụ - Giá cước sản phẩm/dịch vụ - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm/dịch vụ - Sự khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ - Thông tin xúc tiến thương mại - Thương hiệu uy tín sản phẩm/dịch vụ 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông 2.4.1 Yếu tố bên 2.4.1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô - Môi trường trị - pháp luật: bao gồm luật lệ, quy tắc hoạt động quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động công ty - Môi trường văn hoá - xã hội: gồm yếu tố dân số thu nhập, môi trường văn hoá - Môi trường kinh tế: gồm tăng trưởng kinh tế, sách kinh tế quốc gia chu kỳ kinh doanh - Môi trường công nghệ: Tiến trình đổi công nghệ coi trình phát triển có tính hệ thống, khoảng thời gian để biến ý tưởng thành sản phẩm hay dịch vụ tiêu thụ thị trường - Môi trường tự nhiên: gồm tài nguyên thiên nhiên sở hạ tầng kinh tế - Môi trường quốc tế: xu hướng toàn cầu hóa, tự hóa thương mại 2.4.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành - Áp lực nhà cung cấp: số lượng quy mô nhà cung cấp, khả thay sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp, thông tin nhà cung cấp - Áp lực từ khách hàng: người điểu khiển cạnh tranh ngành thông qua định mua hàng - Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn: phụ thuộc vào sức hấp dẫn ngành, rào cản gia nhập ngành - Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế: khả đáp ứng nhu cầu tương tự với sản phẩm/dịch vụ - Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tại: tình trạng ngành, cấu trúc ngành, rào cản rút lui 2.4.2 Yếu tố bên Các yếu tố bên yếu tố phát sinh từ lòng doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến việc củng cố nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, là: - Năng lực tài chính: tình hình tài công ty thể sức mạnh công ty cạnh tranh - Năng lực sản xuất: khả tạo sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá thành rẻ quy mô sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường - Nguồn nhân lực: người yếu tố quan trọng định đến tồn tại, phát triển công ty - Marketing: hệ thống bán hàng hoạt động marketing đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Hoạt động nghiên cứu phát triển: đóng vai trò quan trọng việc phát triển ứng dụng công nghệ kịp thời tạo lợi cạnh tranh thị trường - Năng lực tổ chức quản trị công ty: kết hợp nỗ lực chung người tổ chức sử dụng tốt cải tổ chức để đạt tới mục tiêu chung tổ chức mục tiêu riêng người cách khôn khéo có hiệu 2.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động số nƣớc giới Trên sở giới thiệu kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh công ty viễn thông Hàn Quốc Trung Quốc, luận án xác định số học tham khảo cho công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di động Đó là: Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Thứ hai: Tổ chức mô hình quản lý linh hoạt khoa học Thứ ba: Tăng cường đầu tư cho nghiên cứu phát triển Thứ tư: Cập nhật, đổi công nghệ Thứ năm: Xây dựng văn hóa công ty mang sắc riêng Thứ sáu: Có chiến lược phát triển thị trường, khách hàng đắn CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 3.1 Tổng quan thị trƣờng công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động Việt Nam 3.1.1 Khái quát tình hình phát triển thị trường Năm 1993, với đời mạng di động - MobiFone, thị trường di động Việt Nam hình thành VMS-MobiFone chọn công nghệ GSM Lần lượt sau 10 đó, mạng di động đời sau VinaPhone (1997), Viettel (2004) lựa chọn công nghệ GSM Thậm chí HT Mobile sau thời gian theo đuổi công nghệ CDMA S-Fone cuối phải chuyển đổi sang GSM với tên gọi Vietnamobile Thị trường chuyển dần từ độc quyền sang cạnh tranh Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng liên tục tăng Ban đầu dịch vụ thoại thông thường, nhắn tin ngắn, nhắn tin đa phương tiện,… Và tại, dịch vụ liệu di động có xu hướng phát triển nhanh Có thể nói, cạnh tranh sôi động thị trường viễn thông Việt Nam với nhiều nhà cung cấp dịch vụ sách giá cước hợp lý hơn, hấp dẫn cho khách hàng 3.1.2 Tổng quan công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động Việt Nam - Giai đoạn xuất (1993-1998): Năm 1993, đời mạng MobiFone sử dụng công nghệ GSM triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động vào tháng 8/1993 Hà Nội, năm 1994 thành phố HCM tiếp tục mở rộng nước Năm 1996, mạng Vinaphone khai trương bắt đầu cung cấp dịch vụ Cơ quan chủ quản mạng Vinaphone Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC), công ty 100% vốn đầu tư VNPT có chế hạch toán phụ thuộc VNPT - Giai đoạn chuyển tiếp (1998 - 2001): Năm 2000, Vishipel Tổng cục Bưu điện cho phép thiết lập đài vệ tinh mặt đất – TTDĐ quốc tế Inmarsat cấp phép cung cấp dịch vụ Inmarsat Tuy nhiên đến nay, công ty chưa thức hoạt động - Từ 2001 đến nay: Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ thông tin di động có nhiều công ty tham gia kinh doanh như: Saigon Postel, Vietel, EVN, HTMobile 3.1.3 Khái quát tình hình cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam Bảng sau thể biến đổi thị phần công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn 2005-2012: 11 Bảng 3.1: Thị phần tốc độ tăng trƣởng thị phần mạng di động Việt Nam giai đoạn 2005-2012 Đơn vị tính: % Mobifone Năm Vinaphone Thị phần Thị +/- % phần Mạng Viettel khác Thị +/- % 49 phần +/- % Thị phần 2005 36 2006 31 -5 -14 33 -16 -33 30 19 173 2007 28 -3 -10 25 -8 -24 32 15 2008 29 21 -4 -16 37 16 13 2009 27,15 -2 -6 27,19 29 33,82 -3 -9 11,84 2010 29,11 28,71 36,72 5,46 2011 17,9 30,07 1,36 4,74 40,45 3,73 10,16 11,58 2012 18,45 40 -0,45 -1,11 11,55 -11,21 -38,51 0,55 3,07 30 11 -0,07 -0,23 Nguồn: [3] Thị phần MobiFone biến động năm từ 2006-2010 Tuy nhiên, năm 2011 năm 2010 có đột biến, thị phần năm 2011 giảm 11,21%, tương ứng giảm 38,51% so với năm 2010 Năm 2012, thị phần MobiFone có tăng không đáng kể, tăng thêm 0,55% thị phần (tương ứng tăng 3,07%) Thị phần sụt giảm nhiều Vinaphone Năm 2006, mạng 16% (tương ứng 33% thị phần so với năm 2005) Tuy nhiên, năm gần đây, thị phần Vinaphone liên tục tăng: năm 2009 tăng 6%, năm 2010 tăng 2% năm 2011 tăng 1,36% Sang năm 2012, VinaPhone bị sụt giảm nhẹ thị phần, 0,07% Vươn lên mạnh mẽ nhà mạng Viettel Năm 2005, gia nhập thị trường năm, mạng chiếm 11% thị phần Năm 2006, Viettel vươn lên nắm giữ 30% thị phần Thời gian gần đây, tốc độ tăng trưởng Viettel chững lại Mặc dù vậy, Viettel nhà mạng lớn thị trường; VinaPhone nhà mạng lớn thứ hai với 30% MobiFone xếp thứ với 18,45% thị phần Các nhà mạng lại chiếm 11,55% Như vậy, công ty lớn thị trường bao gồm: Công ty thông tin di động VMS, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Công ty viễn thông quân đội Viettel 12 3.2 Những yếu tố nội lực ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam Bảng 3.3: Bảng đánh giá lực nội Viettel Điểm mạnh Điểm yếu - Văn hóa công ty có chất lượng - Thị trường rộng lớn - Nguồn lực trẻ động - Hình ảnh công ty tốt - Dịch vụ phân phối - Sản phẩm - Giám đốc điều hành giỏi - Giá cước dịch vụ cạnh tranh - Lĩnh vực TTDĐ Đảng Nhà nước xác định “ưu tiên phát triển”, điều kiện thuận lợi cho việc đổi phát triển công ty - Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, dân số đông Đây thuận lợi lớn cho công ty hoạt động lĩnh vực viễn thông nói chung Viettel nói riêng - Mạng lưới Viễn thông Viettel phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước thương hiệu ngày lớn mạnh - Hoạt động tài công ty tương đối lành mạnh, minh bạch - Công ty xây dựng văn hóa công ty đoàn kết gắn bó, khắc phục khó khăn đề xuất giải pháp sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ - Công tác đầu tư quan tâm thiếu đồng dẫn đến khó khăn định công tác điều hành mạng lưới - Sự khủng hoảng kinh tế giảm nhu cầu sử dụng dịch công ty - Chất lượng dịch vụ hạn chế - Phân khúc thị trường chưa rõ - Bộ phận quản lý tài yếu Bảng 3.5: Bảng đánh giá lực nội VinaPhone Điểm mạnh Điểm yếu - Doanh nghiệp chủ đạo, lâu đời, hình ảnh quen thuộc, có uy tín - Có sẵn khách hàng truyền thống Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu thị hiếu khách hàng - Lợi tiếp nhận công nghệ đại, cung cấp dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng cao - Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc mạng đường trục mạng truy nhập nội hạt Mạng phân phối dịch vụ rộng khắp - Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt - Đội ngũ lao động có kinh nghiệm, tinh thần đoàn kết tốt - Thường tiên phong cung cấp dịch vụ nên thu hút tạo ý khách hàng - Chất lượng dịch vụ tốt so với đối thủ - Dịch vụ đa dạng, lợi cung cấp dịch vụ trọn gói, cửa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách - Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô lớn, hạch toán phụ thuộc không linh hoạt - Chất lượng số dịch vụ chưa cao - Chi phí đầu tư sở hạ tầng mạng lớn Mạng phát triển theo địa dư hành chính, dàn trải gây lãng phí, khó khăn nâng cấp - Giá cước số dịch vụ cao Phương thức tính cước chưa hấp dẫn khách hàng - Thủ tục bán hàng rườm rà - Hạn chế đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại Hình thức quảng cáo chưa hấp dẫn - Chưa quan tâm mức đến công tác nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh Chưa có chiến lược kinh doanh thích ứng nhanh thay đổi thị trường - Loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa nhiều, dịch vụ nội dung thông tin nghèo nàn - Nhận thức kinh nghiệm kinh doanh chế 13 hàng lớn (thiết lập mạng dùng riêng) thị trường hạn chế - Tiềm lực tài chính, mạnh huy động vốn tổ - Lực lượng lao động lớn, thiếu chuyên gia trình độ chức, cá nhân nước cao kinh tế kỹ thuật Bảng 3.8: Bảng đánh giá lực nội MobiFone Điểm mạnh Điểm yếu - Hệ thống mạng lưới viễn thông dung lượng lớn - Hệ thống mạng lưới yếu vùng sâu, - Hệ thống phân phối tổ chức tốt vùng xa - Trình độ công nghệ tiên tiến - Giá cước cao so với đối thủ - Tiềm lực tài mạnh - Chưa trọng vào phát triển thị trường vùng - Trình độ quản lý cao, công nghệ quản lý tiên tiến sâu, vùng xa - Chất lượng dịch vụ tốt 3.3 Đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam qua điều tra vấn khách hàng 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu Sau so sánh, đối chiếu, tác giả cho thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng có tương đồng với tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động đề cập Thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Các yếu tố định chất lượng dịch vụ (1) Phương tiện hữu hình (2) Tin cậy (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 3.8: Mô hình SERVQUAL Nguồn: [47] [48] 14 Tuy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Bên cạnh đó, lực cạnh tranh cung ứng doanh nghiệp mạnh thể lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Mô hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam tác giả Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng đề xuất Hình 3.9: Mô hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam Nguồn: [23] Từ mô hình này, tác giả đưa thang đo lòng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam Kết hợp hai thang đo với Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất (QCVN 36:2011/BTTTT), tác giả đưa thang đo để đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Sau đó, tác giả xây dựng bảng hỏi, tiến hành điều tra thu thập 972 phiếu điều tra 3.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam 3.3.2.1 Chất lượng dịch vụ Hình 3.12: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Nguồn: số liệu điều tra 15 Năm 2011, Cục quản lý chất lượng CNTT truyền thông thuộc Bộ TT&TT thức công bố kết đo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2011 mạng viễn thông di động mặt đất mạng Viettel, MobiFone VinaPhone Bảng 3.11: Kết đo kiểm chất lƣợng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Vinaphone, MobiFone Viettel năm 2011 TT Tên tiêu QCVN 36 MobiFone Vinaphone Viettel  92% 99,77 % 96,38 % 99,50%  5% 0,23 % 1,43 % 0,23%  điểm 3,80 điểm 3,64 điểm 3,94 điểm - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1% 0,053 % 0% 0,017 % - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% 0,003 % 0% 0,005 % Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai  0,01% 0% 0,0063 % 0,0042 % Độ khả dụng dịch vụ  99,5% 99,832 % 99,871 % 99,995%  0,25 0,0051 0,0037 0,0002 100% 100 % 100 % 100% 24 24 24 24 ngày ngày  80% 98,11 % 93,87 % 97,47% Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vòng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây Nguồn: [20] 3.3.2.2 Giá cước dịch vụ Hình 3.16: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng trả sau giá cƣớc dịch vụ Nguồn: số liệu điều tra 16 Hình 3.20: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng trả trƣớc giá cƣớc dịch vụ Nguồn: số liệu điều tra 3.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Hình 3.24: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá KH hệ thống kênh phân phối DV Nguồn: số liệu điều tra 3.3.2.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ Hình 3.28: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ Nguồn: số liệu điều tra Thực tế, tác giả nghiên cứu, so sánh gói dịch vụ mạng điều tra có bảng tổng kết sau: 17 Bảng 3.16: Các gói dịch vụ Viettel, Mobifone Vinaphone đến 05/2012 Sản phẩm Trả trước Trả sau Viettel Mobifone Vina Phone Sea+ Economy Mobicard Mobi365 Vinacard Vina Text Tomato Sinh viên Mobi 4U MobiQ Vina Daily Vinaxtra Hi School MobiZone Vina365 Happy Zone - Isurf Ciao - MyZone Tourist - Cán Bộ Đoàn Basic+ MobiGold TalkEZ EZCom VinaPhone Family VIP Corporate - Mbusiness Mfriend Mhome - iTouch EZCom VIP Đồng nghiệp Gia đình Nguồn: [21] [24] [27] Kết bảng cho thấy, Vinaphone mạng có nhiều gói cước để khách hàng sử dụng nhất, đứng thứ Viettel xếp cuối số công ty MobiFone Tuy nhiên, xét mặt đa dạng dịch vụ Vinaphone đứng đầu xét tính độc đáo, hiệu dịch vụ MobiFone có phần trội công ty lại Nhìn chung, đánh giá khách hàng nhà mạng có gói cước để cung ứng thị trường độc đáo, khác biệt gói cước thấp 3.3.2.5 Thông tin xúc tiến thương mại Hình 3.32: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng thông tin xúc tiến thƣơng mại mạng Nguồn: số liệu điều tra 18 3.3.2.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ công ty Hình 3.36: Biểu đồ tỉ lệ đánh giá khách hàng thƣơng hiệu uy tín VinaPhone, MobiFone Viettel cung ứng dịch vụ Nguồn: số liệu điều tra Bên cạnh việc tổng hợp phân tích tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ chung ba công ty, tác giả phân tách công ty tổng hợp đánh giá khách hàng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ công ty Từ đó, có bảng đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty sau: Bảng 3.20: Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động MobiFone, VinaPhone Viettel theo đánh giá khách hàng Đơn vị tính: điểm MobiFone VinaPhone Viettel Dẫn đầu Chất lượng dịch vụ 3,765 3,717 3,685 MobiFone Giá cước dịch vụ: trả sau 1,517 1,867 1,085 VinaPhone 2,578 2,093 3,119 Viettel Hệ thống kênh phân phối dịch vụ 3,658 3,678 3,828 Viettel Sự khác biệt hóa dịch vụ 3,500 3,233 3,402 MobiFone Thông tin xúc tiến thương mại 3,787 3,644 3,745 MobiFone Thương hiệu uy tín dịch vụ 3,879 3,833 3,970 Viettel Tiêu chí trả trước Nguồn: Số liệu điều tra Nhìn chung, theo đánh giá khách hàng, lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động chủ đạo thị trường Việt Nam tương đối cao Các tiêu đánh giá công ty khác biệt đáng kể đạt điểm Riêng 19 tiêu giá cước dịch vụ đạt điểm thấp có chênh lệch đáng kể: giá cước dịch vụ trả sau, VinaPhone đạt điểm cao thấp điểm, giá cước dịch vụ trả trước, Viettel dẫn đầu với số điểm lớn Tuy nhiên, để nâng cao lực cạnh tranh mình, công ty cần ý đến vấn đề như: (1) Đảm bảo đàm thoại gọi khách hàng không bị rớt mạch; (2) Giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng; (3) Giải khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý; (4) Nhanh chóng khắc phục có cố liên lạc; (5) Giảm chi phí thuê bao hàng tháng thuê bao trả sau; (6) Giảm cước phí gọi; (7) Tăng chương trình khuyến mại, giảm giá thuê bao trả sau; (8) Hóa đơn báo cước hàng tháng thuê bao trả sau cần rõ ràng, xác hơn; (9) Với thuê bao trả trước, tổng đài cần trừ tiền cước gọi khách hàng xác; (10) Quy trình, thủ tục chuyển đổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, đơn giản hơn; (11) Giữ nguyên số tiền lại tài khoản khách hàng chuyển đổi loại hình dịch vụ; (12) Nâng cao trình độ giao dịch viên; (13) Đào tạo kỹ bán hàng cho giao dịch viên; (14) Tạo khác biệt rõ ràng loại hình dịch vụ; (15) Đưa dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; (16) Đưa dịch vụ có tính kế thừa đặc tính tốt, khách hàng ưa thích, lựa chọn; (17) Tạo dịch vụ đặc biệt, đáp ứng mảng thị trường khác nhau; (18) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ công ty; (19) Cung cấp sách, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp, bắt mắt; (20) Lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm nhà cung ứng dịch vụ 3.4 Đánh giá tổng quát lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di động 3.4.1 Điểm mạnh - Quy mô mạng lưới vùng phủ sóng ngày rộng sâu - Cùng với việc đẩy mạnh lắp đặt thêm trạm thu phát sóng thêm vùng phủ sóng, công ty cung ứng dịch vụ thông tin di động không ngừng cạnh tranh, đẩy mạnh chạy đua phát triển thuê bao - Chính sách giá cước linh hoạt, với dịch vụ đa dạng hướng tới khách hàng Các công ty viễn thông đua giảm giá cước để lôi kéo khách hàng phát triển khách hàng - Các công ty viễn thông liên tục tung thị trường nhiều gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Chăm sóc khách hàng ngày trọng Công tác chăm sóc khách hàng 20 thực khâu: trước, sau bán hàng 3.4.2 Điểm yếu - Cơ chế quản lý Nhà nước doanh nghiệp viễn thông bất cập - Cả ba công ty viễn thông doanh nghiệp nhà nước, nên thực việc đầu tư, vươn nước thường nhiều thời gian thủ tục để xin phép, báo cáo quan nhà nước chủ quản - Các công ty tăng trưởng phát triển không đồng Viettel công ty có tốc độ phát triển thuê bao lớn với vùng phủ sóng rộng sâu - Chất lượng dịch vụ chưa ổn định - Thị trường viễn thông phát triển nóng, công ty viễn thông đua tăng thuê bao, chạy đua thuê bao đầu tư cho hạ tầng mạng lưới chưa theo kịp dẫn đến tượng nghẽn mạng xảy 3.4.3 Nguyên nhân - Do đặc thù lĩnh vực thông tin di động: đặc điểm cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty phụ thuộc vào dân cư, tình trạng kinh tế - Cơ chế quản lý nhiều bất cập: ba công ty lớn cung ứng dịch vụ thông tin di động nêu hoạt động hình thức 100% vốn nhà nước, đó, quản lý đầu tư, giá cước Chính phủ dẫn tới khó khăn cho công ty công tác chủ động phát triển mở rộng thị trường - Thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông, internet Việt Nam tăng nhanh mức thấp - Các công ty cân chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn: biểu tốc độ tăng trưởng thị phần có chênh lệch biến động lớn - Công tác phân tích, dự báo công ty chưa thật tốt, nguyên nhân dẫn đến định ban lãnh đạo công ty chưa thật sát với tình hình thực tiễn thị trường - Chưa có giải pháp tăng doanh thu dịch vụ cách rõ ràng: hầu hết, doanh nghiệp chưa thoát khỏi toán phát triển thuê bao nên chiến lược dài hạn dành cho phát triển dịch vụ chưa tập trung ý - Đội ngũ cán công nhân viên công ty chưa đào tạo cách đồng địa phương khác 21 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di động thời gian tới 4.1.1 Cơ hội thách thức công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di động thời gian tới 4.1.1.1 Xu phát triển thị trường - ARPU nhà mạng giảm mạnh - Doanh thu thoại giảm, hội kinh doanh từ dịch vụ data di động - Sự xuất ngày nhiều loại smartphone dòng máy tính bảng, thiết bị tạo thói quen cho người sử dụng di động tạo lưu lượng liệu ngày lớn - Sự bắt đầu chuyển dịch từ dịch vụ thoại sang dịch vụ liệu thể thói quen người tiêu dùng đồng thời nguồn doanh thu cho cho nhà mạng 4.1.1.2 Cơ hội cho công ty viễn thông Việt Nam - Tiếp cận với nguồn vốn đầu tư, kỹ thuật, công nghệ kinh nghiệm quản lý mới; có điều kiện đại hóa mạng lưới, mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ - Mở rộng thị trường nước công ty thực dễ dàng - Phải thường xuyên đổi cung ứng dịch vụ mô hình tổ chức, tư quản lý - Cơ hội thuận lợi để công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường, - Dễ dàng tiếp cận với công nghệ mới, đẩy mạnh ứng dụng triển khai dịch vụ mới, chất lượng cao, thu hút khách hàng, 4.1.1.3 Thách thức mà công ty viễn thông Việt Nam gặp phải - Cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt - Cước kết nối di động cố định không điều chỉnh kịp thời tiếp tục gây bất lợi cho mạng cố định, ảnh hưởng đến giai đoạn hội tụ cố định – di động – Internet – truyền hình tới - Các công ty phải đổi tổ chức quản lý để thích ứng nhằm nâng cao hiệu hoạt động 22 - Công tác đào tạo, nâng cao trình độ cho cán công nhân viên phải thực cách bản, hiệu - Hiện tượng chảy máu chất xám - Các công ty công nghiệp viễn thông phải áp dụng nhiều tiêu chuẩn, quy chuẩn quốc tế, ưu đãi, trợ cấp Nhà nước bị cắt giảm 4.1.2 Phương hướng phát triển ngành viễn thông Việt Nam thời gian tới - Phương hướng phát triển thị trường: bảo đảm thị trường viễn thông phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu quả; phát huy nội lực kết hợp với hợp tác quốc tế; cấu lại thị trường - Phương hướng phát triển mạng lưới: đẩy mạnh việc phát triển mạng truy nhập băng rộng đến hộ gia đình; nâng cao lực hệ thống truyền dẫn đường dài nước quốc tế; phát triển mạng viễn thông dùng riêng quan, tổ chức - Phương hướng phát triển dịch vụ: phát triển dịch vụ viễn thông phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ dịch vụ; giảm chi phí, hạ giá thành; nâng cao chất lượng dịch vụ - Phương hướng phát triển công nghệ: phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại, sử dụng hiệu tài nguyên viễn thông; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ viễn thông thân thiện môi trường, tiết kiệm lượng - Phương hướng quy hoạch sử dụng tài nguyên viễn thông: bảo đảm việc quy hoạch, phân bổ, chuyển nhượng tài nguyên viễn thông công khai, công minh bạch; áp dụng chế thị trường đấu giá, thi tuyển, cho phép chuyển nhượng quyền sử dụng; triển khai dịch vụ viễn thông di động băng rộng hệ 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam - Nâng cao chất lượng dịch vụ: tập trung phát triển hạ tầng mạng để đảm bảo khả đáp ứng cho số lượng thuê bao lớn; mở rộng vùng phủ sóng để giảm thiểu khả rớt mạng, đảm bảo chất lượng thoại; đẩy mạnh phát triển dịch vụ nội dung, giá trị gia tăng mạng di động - Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường; nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo, khuyến mại, hoạt động truyền thông, hoạt động tiếp thị trực tiếp; xây dựng chuẩn hoá thực đồng bộ, quán hệ thống nhận diện thương hiệu; hệ thống tiêu chuẩn theo mẫu tất hoạt động tiếp xúc với bên ngoài; đa dạng hoá chương trình chăm sóc khách hàng 23 - Hoàn thiện máy tổ chức công ty đầu tư phát triển nguồn nhân lực: xem xét phương án thành lập công ty cổ phần trực thuộc để cung cấp dịch vụ quy trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng; xây dựng phát triển văn hoá công ty; đa dạng hóa hình thức đào tạo, đặc biệt đẩy mạnh hình thức tự; nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý chia sẻ tài nguyên tri thức; xây dựng yêu cầu chuẩn lực cho nhóm đối tượng để phát triển nhóm lực cốt lõi; kiện toàn đội ngũ đổi tổ chức hoạt động sở đào tạo - Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ: khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ; hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín; xây dựng thực Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ; xây dựng thực quy trình bán hàng; xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng - Nghiên cứu, đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ mới: đẩy mạnh phân cấp quản lý đầu tư, đẩy mạnh quyền tự chủ hoạt động đầu tư, tăng cường kiểm tra, giám sát; khắc phục tình trạng đầu tư dàn trải; trọng đầu tư phát triển dịch vụ mới; hoàn thiện hệ thống quy định, hướng dẫn hoạt động nghiên cứu phát triển; xây dựng mối liên hệ chặt chẽ phận cung ứng với phận nghiên cứu; tổ chức xây dựng triển khai tốt chương trình khoa học công nghệ trọng điểm - Tăng cường hợp tác đầu tư quốc tế: nghiên cứu xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển cho công tác hợp tác quốc tế; tăng cường hoạt động hợp tác đa phương, chủ động tham gia triển khai hoạt động kinh tế, kỹ thuật, đào tạo; mở rộng mạng lưới đầu tư, kinh doanh dịch vụ thông tin di động thị trường nước - Đồng tiêu chuẩn hóa chế quản lý, quy định tài quy hoạch mạng lưới: tăng cường phối hợp đồng cấp quản lý, quan tham mưu giúp việc; đạo điều hành kiên quyết, đảm bảo tiến độ nhiệm vụ; tăng cường hoạt động tra, kiểm tra chế giám sát, đánh giá; đổi chế quản lý tài chính; hoàn thiện quy định tài KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, vấn đề cạnh tranh, cạnh tranh lĩnh vực TTDĐ trở nên gay gắt liệt Thực tế đòi hỏi công ty viễn thông phải đổi tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh xu thời đại Việc tham 24 khảo kinh nghiệm tập đoàn viễn thông giới, nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ TTDĐ công ty viễn thông Việt Nam” cần thiết, đảm bảo công ty viễn thông Việt Nam trì lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ, thích nghi với bối cảnh xu kinh tế Trong trình thực luận án, tác giả tìm hiểu tài liệu, tiến hành điều tra vấn khách hàng, tham vấn ý kiến chuyên gia hướng dẫn khoa học thầy giáo hướng dẫn Kết quả, luận án trả lời câu hỏi đặt vấn đề: (1) Năng lực cạnh tranh lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ TTDĐ gì?, (2) Các đặc điểm chủ yếu dịch vụ TTDĐ cung ứng dịch vụ TTDĐ, (4) Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ TTDĐ?, (4) Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ TTDĐ? Thông qua việc điều tra số liệu thứ cấp vấn 972 khách hàng sử dụng dịch vụ TTDĐ công ty cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam VinaPhone, MobiFone Viettel, tác giả dựng lên tranh toàn cảnh lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ TTDĐ công ty viễn thông Việt Nam Tác giả điểm mạnh, điểm yếu lực cạnh tranh chung ba công ty lực nội riêng MobiFone, VinaPhone Viettel cung ứng dịch vụ TTDĐ Kết hợp với khung lý thuyết nêu chương 2, nhóm giải pháp nêu ra: Nâng cao chất lượng dịch vụ; Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu công ty; Hoàn thiện máy tổ chức công ty đầu tư phát triển nguồn nhân lực; Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; Nghiên cứu, đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ mới; Tăng cường hợp tác đầu tư quốc tế; Đồng tiêu chuẩn hóa chế quản lý, quy định tài quy hoạch mạng lưới nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả có kiến nghị với Chính phủ tạo dựng hành lang pháp lý thông thoáng, cải thiện môi trường kinh doanh, bãi bỏ số loại thuế không hợp lý, thống định hướng, quy hoạch, giám sát đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Những kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ TTDĐ công ty viễn thông Việt Nam tạo điều kiện cho công ty viễn thông Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ TTDĐ, giữ vững vị trí thị trường nước, vươn chiếm lĩnh thị trường nước