TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG ======== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Hoàng Liên Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Xuân Lớp : Nga - K42G - KTNT HÀ NỘI - 2007 HÀ NỘI, 10/2007 Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) I Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM ) Bản chất đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 2.1 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 10 II Vai trò, tác dụng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) doanh nghiệp 20 Đối với việc quản lí doanh nghiệp: 20 Đối với hoạt động bán hàng sau bán hàng: 21 III Các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 23 Phƣơng pháp triển khai thủ công: 23 1.1 Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động: 24 1.2 Qui trình bán hàng Peak 26 Phƣơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: 27 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT CRM) TẠI VIỆT NAM 35 I Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) số doanh nghiệp Việt Nam 35 Ứng dụng CRM số công ty Việt Nam: 35 1.1 Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam: 35 1.2 Công ty Phong Châu: 36 Nguyễn Thanh Xuân -1- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thƣơng mại dịch vụ Tin học – Xây dựng Nano 38 Ứng dụng CRM Tổng công ty Bƣu Viễn thông Việt Nam (VNPT): 40 II Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 46 Các giải pháp phần mềm nƣớc ngoài: 46 Các giải pháp phần mềm nƣớc: 51 Đánh giá tổng hợp giải pháp phần mềm CRM có thị trƣờng: 54 III Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 55 Những kết đạt đƣợc: 55 Những vấn đề tồn nguyên nhân: 59 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC 64 DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 64 I Sự cần thiết việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) doanh nghiệp Việt Nam: 64 II Một số khuyến nghị giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho doanh nghiệp Việt Nam 66 Đề xuât nâng cao nhận thức hiểu biết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 66 1.1 Đối với lãnh đạo doanh nghiệp 66 1.2 Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp 69 Đề xuất nâng cao hiệu áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM): 72 1.1 Đối với quan quản lý nhà nƣớc 72 1.2 Đối với doanh nghiệp phần mềm 74 1.3 Đối với doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Nguyễn Thanh Xuân -2- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Sau năm gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO kinh tế nƣớc ta có thay đổi, chuyển biến tích cực đạt đƣợc số kết đáng khích lệ Kinh tế nƣớc ta phát triển nhƣ không tác động hỗ trợ phủ mà lực doanh nghiệp nƣớc Trƣớc cánh cửa hội nhập kinh tế giới doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao sức mạnh trƣờng quốc tế biện pháp nhƣ tăng vốn, tăng qui mô sản xuất, thay đổi cấu quản lý…ngoài có biện pháp chắn mang lại thành công cho doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) khái niệm không giới, tập đoàn doanh nghiệp nhiều nƣớc áp dụng hiệu Có nhiều quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, nhiều ngƣời nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng phần mềm tin học đơn cài đặt vào máy tính, nhƣng thực chất quản trị quan hệ khách hàng chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Tùy vào mô hình công ty nhà quản trị đƣa chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng khác Chiến lƣợc Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) mẻ Việt Nam nhƣng đƣợc nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiếu, áp dụng Nhờ áp dụng chiến lƣợc quản trị CRM mang lại cho doanh nghiệp hệ thống quản lý khách hàng quy mô, tích hợp đƣợc nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Do doanh nghiệp áp dụng CRM thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân đƣợc khách hàng cũ, giảm thiểu chi phí thừa, tăng suất lao động nhân viên, quản lý dễ dàng, đƣa định hợp lý thời điểm – nguồn gốc siêu lợi nhuận doanh nghiệp Trong luận văn em xin đề cập đến chất, đặc điểm, chiến lƣợc vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - Nguyễn Thanh Xuân -3- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp CRM ), từ nêu vai trò, tác dụng CRM thực trạng áp dụng chiến lƣợc doanh nghiệp Việt Nam Chủ yếu em dùng phƣơng pháp tìm kiếm thông tin, phân tích, tổng hợp đánh giá… để từ mang lại thông tin chuẩn xác lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) thực trạng triển khai chiến lƣợc doanh nghiệp Việt Nam luận Do đề tài luận văn là: “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam” nên bố cục luận em đƣợc chia làm ba phần nhƣ sau: Phần I: Lí luận chung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Phần II: Thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) Việt Nam Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) cho doanh nghiệp Việt Nam Do nhận thức chƣa đầy đủ tài liệu không nhiều nên khóa luận có nhiều sai sót, mong thầy cô góp ý thông cảm cho thiếu sót em luận văn Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Hoàng Liên ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em hoàn thành khóa luận tất thầy cô phản biện bạn sinh viên quan tâm tới đề tài luận văn em Nguyễn Thanh Xuân -4- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) I Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM) xa lạ với doanh nghiệp, tổ chức nhƣ với khách hàng trƣớc thập kỉ 90, nhƣng khái niệm trở nên phổ biến vào thập kỉ 90 kỉ 20 Các nhà phân tích thị trƣờng tranh luận gay gắt định nghĩa xác nó, nhiên tất thừa nhận vài năm nay, công ty rót hàng tỉ đô la vào giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM dịch vụ thiết kế trợ giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày có hiệu thông qua kênh trực tiếp gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng Vậy với thị trƣờng bùng nổ công nghệ CRM, câu hỏi đƣợc đặt nhiều lại “CRM gì?” Nếu bạn hỏi ba chuyên gia CRM, bạn nhận đƣợc năm câu trả lời khác thật khó mà có khái niệm chuẩn quản trị quan hệ khách hàng Chiến lƣợc CRM đƣợc triển khai từ năm 1980 Đó công ty phần mềm lớn nhƣ Oracle Sybase bắt đầu giới thiệu sở liệu có khả quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Song họ lại thiếu công cụ chuyên sâu để sử dụng tốt sở liệu Đầu thập kỷ 90, công ty phần mềm nhƣ Siebel va Brock Control Systems tiên phong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động Cũng thời gian đó, nhóm công ty phần mềm nhƣ Vantive, Clairfy Scopus phát triển hệ thống có khả giúp cho hãng cung cấp dịch vụ phục vụ cách tốt khách hàng Các chiến lƣợc mang tính công nghệ đặt tƣơng xứng với quan điểm lý thuyết quản lý Đó từ năm 1998 thuật ngữ "Quản trị Nguyễn Thanh Xuân -5- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp quan hệ khách hàng" viết tắt CRM trở thành thời thƣợng - công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho hoạt động kinh doanh Các nhà phân tích lĩnh vực công nghiệp nêu lên tính cần thiết "cơ sở liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó, ngƣời lĩnh vực bán hàng, marketing cung cấp dịch vụ trao đổi thông tin khách hàng với cách dễ dàng Tuy nhiên, chƣa thực đủ để gắn kết kho liệu Việc thống tổ chức cần thiết, đặc biệt nhóm khác phận cung cấp dịch vụ Việc liên kết mang tính tổ chức thông tin điểm then chốt tƣơng lai CRM sớm trở thành mục tiêu trọng yếu Dƣới số định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ): Định nghĩa 1: CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CRM đƣợc xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, quy luật dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật nguyên tắc trình phục vụ khách hàng phải đƣợc thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phòng ban khác Quản lý quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến khách hàng tận tuỵ thành đối tác kinh doanh Chiến lƣợc thích hợp với loại thị trƣờng, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin họ Kết là, khách hàng tạo nên mạng lƣới đại lý cho doanh nghiệp Định nghĩa 2: CRM chiến lƣợc kinh doanh đƣợc thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ phƣơng thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài Nguyễn Thanh Xuân -6- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mô khác xác định đƣợc khách hàng thực sự, nhanh chóng có đƣợc khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài CRM có liên quan đến việc tập trung tất liệu khách hàng tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng để ngƣời chuyên trách sử dụng nhiều thời gian vào công việc trợ giúp khách hàng họ thành công tốn thời gian Định nghĩa 3: CRM chiến lƣợc kinh doanh quy mô toàn công ty đƣợc thiết kế nhằm làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cách củng cố lòng trung thành khách hàng CRM thực mang lại lợi ích từ tất nguồn thông tin doanh nghiệp để đem đến nhìn toàn diện khách hàng thời điểm cụ thể Điều cho phép nhân viên làm việc với khách hàng lĩnh vực nhƣ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng đƣa định nhanh chóng thứ nhằm đạt đƣợc hiệu cao kinh doanh CRM chiến thuật đƣợc sử dụng để tìm hiểu nhiều nhu cầu hành vi khách hàng nhằm phát triển sâu mối quan hệ với họ Những mối quan hệ khách hàng tốt trung tâm thành công doanh nghiệp Có nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhƣng cho CRM thuật ngữ thuộc công nghệ hoàn toàn sai lầm Thực hiệu hiểu CRM quy trình đem lại lúc nhiều thông tin khách hàng, hiệu công tác tiếp thị, bán hàng, phản hồi xu hƣớng thị trƣờng Nếu mối quan hệ khách hàng trái tim doanh nghiệp thành công, CRM van tim bơm máu nuôi dƣỡng sống doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn nhân lực, quy trình hiểu thấu lợi ích công nghệ việc gia tăng khách hàng Điều cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt quy trình tiếp thị bán hàng, tăng hiệu chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Định nghĩa 4: Những ngƣời có uy tín làm việc với CRMGuru.com đƣa quan điểm CRM nhƣ sau: Nguyễn Thanh Xuân -7- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp "Quản trị quan hệ khách hàng (Custromer Relationship Management - CRM) chiến lƣợc doanh nghiệp để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lí doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lƣợc, lãnh đạo mở rộng đắn" Nhƣ có nhiều định nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM), nhƣng tựu chung CRM đƣợc hiểu nhƣ sau: CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Bản chất đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 2.1 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) chiến lƣợc doanh nghiệp để triển khai mở rộng quan hệ với khách hàng Tùy vào loại hình công ty mà nhà quản trị áp dụng chiến lƣợc CRM nhƣ cho hợp lý hiệu Thực chất chiến lƣợc CRM giống nhƣ chiến lƣợc quản trị khác hƣớng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Nhƣng chiến lƣợc CRM mang nhiều yếu tố công nghệ, nhờ có công nghệ thông tin chiến lƣợc hoàn thiện hoạt động hiệu Nguyễn Thanh Xuân -8- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp CRM nghệ thuật - nghệ thuật việc quản trị quan hệ khách hàng CRM đƣợc thể qua hai khía cạnh, thứ quan trọng nhận thức nội doanh nghiệp thứ hai hành động bên Ở khía cạnh thứ nhất: CRM đƣợc hiểu chiến lƣợc tiếp cận nhằm đảm bảo ngƣời doanh nghiệp, không chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức đƣợc cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phƣơng châm "có nhiều khách hàng tốt" (have as many customer as possible) cần phải đƣợc quán triệt thay cho “bán nhiều tốt" (sell as much as we can) Chính vậy, nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) phải nhận thức tham gia vào chiến lƣợc CRM Từ hành động, lời nói phải hƣớng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, đƣợc quan tâm Nói tóm lại, để khởi đầu mối quan hệ tốt đẹp, hết phải xuất phát từ trung thực chân thành, tin tƣởng hiểu biết lẫn Ở khía cạnh thứ hai: Đó hoạt động hƣớng bên ngoài, hƣớng tới khách hàng Việc trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch điều quan trọng nhƣng không dễ dàng CRM cần trọng số vấn đề sau đây: Xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Xây dựng sở liệu (Database) khách hàng trung thành phân loại theo tiêu chí khác (chẳng hạn: khách hàng tổ chức hay cá nhân, nƣớc hay nƣớc ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa ) Cơ sơ liệu quan trọng việc phục vụ khách hàng, đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ Có sách khách hàng riêng với khách hàng thƣờng xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu toán ) Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng" Thƣờng xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa doanh nghiệp, đƣa đề nghị, chào mời phù hợp Nguyễn Thanh Xuân -9- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Tổ chức hoạt động nhƣ Hội nghị khách hàng, buổi liên hoan, giao lƣu, dã ngoại định kỳ hay nhân ngày nghỉ lễ với khách hàng thân thuộc Trong kinh doanh, lợi ích doanh nghiệp nguyên tắc đối nghịch với lợi ích khách hàng Nghệ thuật kinh doanh xuất phát từ lợi ích hai phía CRM phần nghệ thuật 2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 2.2.1 Doanh nghiệp phải có chiến lược CRM đắn: Ngày nay, CRM trở nên phổ biến nhiều quốc gia, nhƣng chất lƣợng dịch vụ khách hàng không tăng lên tƣơng ứng với phát triển CRM mà ngƣợc lại, dịch vụ khách hàng giảm sút Nguyên nhân ngƣời ta ko ý đến chiến lƣợc CRM mà quan tâm đến công nghệ, phần mềm CRM đại Nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quản trị quan hệ khách hàng coi CRM đơn sản phẩm công nghệ thông tin Nhƣng thực chất CRM chiến lƣợc yếu tố hàng đầu định công nghệ mà doanh nghiệp áp dụng Trong năm gần đây, đƣợc chứng kiến bùng nổ công cụ CRM, đặc biệt ứng dụng phần mềm Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày xuống Theo nhà nghiên cứu CRM trƣờng đại học Michigan – Hoa Kỳ, số hài lòng khách hàng Hoa Kì (The American Customer Satisfaction Index), giảm trung bình 7.9% khoảng thời gian từ năm 1994-2000, lúc số lƣợng website trực tuyến áp dụng CRM tăng lên nhanh chóng Nhƣ vậy, CRM ngày phát triển chất lƣợng tính phổ biến, chất lƣợng dịch vụ khách hàng không tăng, lại tiếp tục giảm Vậy liệu CRM có thực công cụ mạnh mẽ giúp công ty quản lí chăm sóc khách hàng hay không? Câu trả lời không đến từ công nghệ hay phần mềm CRM, mà từ ngƣời Phần lớn công ty, tổ chức không phân biệt, nắm rõ đƣợc yếu tố chiến lƣợc yếu tố công nghệ khái niệm CRM Tại nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, ngƣời ta thƣờng sử dụng thuật ngữ “CRM” để ám “công nghệ” triển khai, áp dụng CRM Không công ty, tổ chức, mà Nguyễn Thanh Xuân -10- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp hàng loạt báo, bình luận công nghệ phần mềm CRM, họ không nói đến yếu tố chiến lƣợc CRM Họ nói rằng, để có hệ thống CRM hiệu quả, bạn phải mua phần mềm CRM thích hợp Đúng việc mua phần mềm CRM thích hợp quan trọng, định thành công CRM Nhƣng chiến lƣợc CRM yếu tố xác định phần mềm thích hợp với doanh nghiệp, tổ chức Thực chất, chiến lƣợc CRM quy định cấu tổ chức cấu tổ chức lại quy định lựa chọn ứng dụng CRM doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, doanh nghiệp, tổ chức lại quan tâm đến các phần mềm công nghệ CRM, mà quên việc trƣớc tiên họ cần làm hoạch định chiến lƣợc CRM hợp lý Các nhà quản trị không nên bận tâm lựa chọn công cụ CRM, nắm rõ mục đích cách thức thiết lập, trì, mở rộng quan hệ với khách hàng Một công ty, tổ chức có đƣợc sở liệu khách hàng nghĩa có chiến lƣợc CRM “Một từ điển sở liệu tuyệt vời ngôn từ, nhƣng viết cho bạn thƣ” Bởi quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) cần có chiến lƣợc đặc điểm định thành công hệ thống kinh doanh Các công ty, tổ chức cần quan tâm nghiên cứu đâu sở chiến lƣợc CRM để từ đề chiến lƣợc phù hợp với công ty, tổ chức Chiến lƣợc CRM, nói cách đơn giản, mục đích, dự định, kế hoạch nhà quản trị CRM - quản lý dịch vụ khách hàng Chỉ nhà quản trị vạch rõ kế hoạch mình, họ lựa chọn đƣợc công cụ CRM thích hợp Có thể thấy phần mềm CRM tối tân Oracle giá 500000 USD rẻ nhà quản trị tận dụng hết khả không đồ chơi vô dụng đắt tiền Dƣới bƣớc xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng: a) Khách hàng trung tâm : Khi xác định chiến lƣợc CRM, nhà quản trị nên khách hàng mình, họ doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân Và vạch chiến lƣợc CRM dựa thực tiễn tình hình kinh doanh mình, tránh viển vông Nguyễn Thanh Xuân -11- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp hay lãng phí Để có đƣợc đáp án chiến lƣợc CRM, đặt đặt câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời: - Vì khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với, doanh nghiệp mình? - Trong giao dịch khách hàng, nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng nhƣ thể nào? Làm để hiểu khách hàng cần muốn gì, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nữa? - Điều thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với công ty tƣơng lai? - Những thông tin giúp kích thích khối lƣợng giao dịch khách hàng với công ty mình? Thông thƣờng doanh nghiệp thƣờng ý đến việc phân tích liệu, số liệu giao dịch khách hàng, chẳng hạn nhƣ họ mua mặt hàng gì, thông qua kênh phân phối nào…còn vấn đề quan trọng khác nhƣ nỗ lực thu hút, giành đƣợc cảm nhận tốt từ phía khách hàng sau giao dịch lại không đƣợc doanh nghiệp ý Thiếu sót doanh nghiệp nguy hiểm yếu tố cạnh tranh, thách thức kinh doanh ngày trở nên gay gắt, đặc biệt bối cảnh toàn cầu hóa nay, có đƣợc khách hàng lâu năm khó khăn Hơn nữa, việc thiếu thông tin cảm nhận khách hàng, phân tích nhận định khách hàng cản trở doanh nghiệp việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp kiểm soát mối liên hệ khách hàng doanh nghiệp, đồng thời triển khai, ứng dụng công nghệ, phƣơng pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức mối quan hệ Tuy nhiên doanh nghiệp ý thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc đặt khách hàng làm trọng tâm chiến lƣợc triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chƣa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, dù có CRM, nhiều doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng dịch vụ chất lƣợng Mục đích lấy khách hàng làm trung tâm cần phải ý điểm sau: Khách hàng làm trọng tâm: Đây doanh nghiệp coi nhu cầu khách hàng đóng vai trò định, định hƣớng cho phát triển doanh nghiệp Nhân viên cần đƣợc đào tạo làm việc thực nhiệt tình, hiệu cho Nguyễn Thanh Xuân -12- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng, đồng thời dự báo nhu cầu tiềm Dự báo đáp ứng đƣợc nhu cầu tiềm thể mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh Cơ sở liệu có tính chia sẻ cao: Khi liệu khách hàng, lịch sử giao dịch khách hàng đƣợc lƣu lại cách hệ thống, tiện lợi cho tra cứu giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận thông tin phù hợp, đạt đƣợc mục đích cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, làm hài lòng khách hàng mức độ cao Tuy nhiên, để tận dụng triệt để sở liệu thông tin thông qua chế hợp tác, doanh nghiệp cần tạo nâng cao giá trị từ liệu cách chắt lọc thông tin từ nhiều nguồn nghiên cứu, phong phú nhƣng thống nội dung Trung tâm tự phục vụ: Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp có lúc đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng đƣa thắc mắc tƣơng tự có nhu cầu trao đổi với nhân viên Khi đó, giải pháp tốt tạo trung tâm tự phục vụ (self-service), nơi khách hàng tự tra cứu thông tin Thay phải huy động số lƣợng nhân viên không nhỏ cho việc giải đáp thắc mắc khách hàng, doanh nghiệp triển khai mô hình tự phục vụ tới khách hàng, chắn khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện lợi tìm kiếm thông tin hiệu mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên Dịch vụ sau bán hàng: Quan tâm đến khách hàng cần tập trung vào việc xây dựng, phát triển chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá…Doanh nghiệp nên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, điều tra nhu cầu khách hàng nhƣ cảm nhận khách mua sản phẩm, dịch vụ công ty Khách hàng vị trí trung tâm dịch vụ sau bán hàng cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp công ty khách hàng b) Đào tạo, nâng cao nhận thức cho nhà quản lý nhân viên: Khi nhà quản trị định áp dụng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cần phải đào tạo toàn đội ngũ nhân viên công ty, phải nắm rõ chiến lƣợc CRM vạch ra, phải nắm rõ công cụ CRM chọn Khi đó, nhà quản trị hay nhân viên Nguyễn Thanh Xuân -13- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp khác, đảm bảo đƣợc hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng cách tốt Đối với nhà quản lý: Một nhà quản lý công ty hay tổ chức cần hiểu biết thấu đáo nắm vững mục tiêu kinh doanh công ty, nhƣ giá trị mà chiến lƣợc CRM hƣớng tới Yêu cầu đặt với nhà quản lý cần tham gia từ thời điểm triển khai CRM phải dành ƣu tiêu cho hoạt động nhằm tối ƣu hóa kết hệ thống CRM Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng thành công đỏi hỏi phải có quan tâm từ phía nhà lãnh đạo hàng đầu Các dự án CRM phải đƣợc đồng thời chuyên gia công nghệ quản lý kinh doanh chấp thuận CRM công ty thất bại, giới hạn khuôn khổ làm việc chuyên gia công nghệ thông tin (IT) mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Ngƣợc lại, việc nhà lãnh đạo “có mặt” dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng tiếp thị làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chiến lƣợc CRM thành công đòi hỏi công ty phải đồng lòng thể tâm trở thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm Điều có nghĩa công ty cần dành ƣu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ quy trình kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mong muốn Chiến lƣợc CRM ƣu tiên tới việc phân tích tổng hợp thông tin mà chƣơng trình thu thập đƣợc từ khách hàng, đồng thời trọng yếu tố thời gian nỗ lực ngƣời không tận dụng ƣu tiền bạc công nghệ Các dự án CRM hƣớng tới đối tƣợng mà công ty, tổ chức tác động, kiểm soát khách hàng Vì vậy, nhà quản trị cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi họ sử dụng thông tin để định hƣớng trình phát triển giao nhận sản phẩm, dịch vụ Đối với số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn đƣợc tuỳ biến khác theo yêu cầu cá nhân khách hàng Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao tin họ “thuộc lòng” khách hàng mong muốn biết cách xác định lối hành xử công ty khách hàng Tuy nhiên, dự án CRM hợp lý hiệu thƣờng đƣợc thực theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa đƣợc thiết kế Nguyễn Thanh Xuân -14- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp dựa chuẩn mực giả thiết thái độ hành vi khách hàng, sau thử nghiệm dự án CRM với khách hàng thực tế Nhà quản trị phải tính đến khả - vào lúc đầu - giả thiết họ sai Khi đó, họ bắt đầu điều chỉnh dựa xảy thực tế xây dựng khái niệm thích hợp Khi chƣơng trình tiếp thị bán hàng bắt đầu hoạt động, kinh nghiệm nhà quản trị đƣợc chia sẻ với phận khác công ty Và thử nghiệm lại bắt đầu Riêng với giám đốc thông tin phải tạo dựng “môi trƣờng giả định” để thử nghiệm quy trình mới, kênh phân phối phƣơng tiện truyền thông trƣớc định đầu tƣ quy mô vào phần mềm Các hệ thống giao dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, phòng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn định hình thử nghiệm ứng dụng mà công ty vừa phát triển Chấp nhận yếu tố chấp nhận Hãy cung cấp biện pháp thực hiện, nhƣng đừng ép buộc nhân viên làm theo tiêu chuẩn cứng nhắc nhà quản trị cần chấp nhận thực tế công ty không xác định đƣợc khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn Quan trọng hơn, khái niệm khách hàng với công ty nhƣng chƣa với công ty khác Nhà quản lý thông tin cần phải động viên hợp tác gắn kết Hãy động viên ngƣời thảo luận phản ứng xảy khách hàng chiến lƣợc CRM công ty Họ cần thu thập liệu, cân nhắc chia sẻ thông tin mà họ biết nhu cầu khách hàng cách thức tác động lên hành vi thái độ khách hàng Hãy xây dựng môi trƣờng mà cá nhân, tập thể chia sẻ tin tức thành công thất bại họ Chú trọng việc học hỏi thông qua giao dịch Hãy đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển trung tâm giả định, nơi nhà quản trị thiết kế quy trình, dịch vụ phƣơng pháp tiếp cận mới, sau thử nghiệm chúng Việc giả định cho phép công ty tìm khiếm khuyết quy trình trƣớc thực thi Đây cách loại trừ sai sót nội để khách hàng khỏi nhìn thấy chúng Nguyễn Thanh Xuân -15- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Xây dựng danh sách tình kinh doanh xảy Hãy xây dựng danh sách tình kinh doanh cho chiến lƣợc CRM để đảm bảo định liên quan đến tài dựa tiêu chí định, không dựa vào hành vi cụ thể khách hàng Các nhà quản trị phải nhận vấn đề vƣớng mắc triển khai CRM khứ, tƣơng lại cẩn trọng tiến hành bƣớc thực CRM cho hoạt động kinh doanh rủi nhất, nhƣ việc chăm sóc khách hàng ngày tốt Đối với đội ngũ nhân viên: Thành công áp dụng CRM nằm đôi vai nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác đơn giản mà có Các nhân viên hoài nghi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác đem hội dâng cho ngƣời khác Tuy nhiên, nhà quản trị làm cho nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất ngƣời, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt Do đó, việc quan trọng nhà quản trị cần làm cho ngƣời thấy ví dụ thực tế, chia thông tin làm lợi cho toàn công ty, với nghĩa bao gồm tất công nhân viên Việc quản lý phải hƣớng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân Để đạt đƣợc mục tiêu này, công nhân viên - ngƣời sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ đƣợc sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất ngƣời công ty Có thể nhiều thời gian, nhƣng xây dựng đƣợc văn hoá doanh nghiệp bƣớc đầu thành công với chiến lƣợc CRM Nhân viên đặc biệt nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngƣời trực tiếp liên lạc, quan hệ với khách hàng họ phải nhân viên hiểu biết áp dụng chiến lƣợc CRM cách hiệu Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động quy trình nhân viên ngƣời nạp sở liệu cho hệ thống.Do họ phải đƣợc đào tạo chuyên sâu phần kĩ xử dụng CRM Họ ngƣời đƣa nhận xét, ý kiến tích cực giúp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Nguyễn Thanh Xuân -16- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Đào tạo nhân viên khâu đƣợc doanh nghiệp dành nhiều quan tâm đầu tƣ chiến lƣợc CRM Lí cho điều đào tạo phần tƣơng đối nhỏ trình triển khai dự án CRM Đào tạo lại đóng vai trò quan trọng chiến lƣợc: Một chƣơng trình đào tạo tốt sở để doanh nghiệp nâng cao suất làm việc nhƣ số lƣợng khách hàng Để chiến lƣợc CRM thành công xây dựng kế hoạch đào tạo công việc không phần quan trọng doanh nghiệp Trƣớc tiên, doanh nghiệp cần biết họ phải đào tạo gì? Các khoá đào tạo đƣợc xây dựng doanh nghiệp phải nhằm mục đích giúp cán công nhân viên nắm đƣợc thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ CRM Cụ thể: - Làm để ngƣời sử dụng nắm đƣợc thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ? - Làm để công cụ hỗ trợ tạo dịch vụ điện thoại mới? - Làm để công cụ hỗ trợ tạo đƣợc “ forecast” ( bảng dự báo)? - Làm mà công cụ hỗ trợ lƣu trữ đƣợc hoạt động ngƣời sử dụng thông qua hệ thống CRM? - Giúp ngƣời sử dụng biết cách thích, thêm thắt liệu số liệu đồng thời khởi động thoát khỏi hệ thống? Trên thực tế, có nhà quản trị yêu cầu nhân viên sử dụng phải đƣợc đào tạo từ A-Z để đảm bảo có đầy đủ hiểu biết hệ thống, nhƣng có nhà cung cấp yêu cầu nhân viên sử dụng đƣợc đào tạo phần hay khâu định Điều chứng tỏ khoá đào tạo đƣợc doanh nghiệp xây dựng đa dạng phong phú Các doanh nghiệp thƣờng đào tạo cho đội ngũ nhân viên - ngƣời có đầy đủ kiến thức cần thiết kinh nghiệm sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ ngƣời trực tiếp đào tạo Trƣớc khoá đào tạo, doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu đào tạo thật cẩn thận kĩ lƣỡng Để làm đƣợc điều này, tài liệu đào tạo cần có cố vấn, nghiên cứu đội ngũ đại diện khách hàng Sự tham gia họ dự án quan trọng, đặc biệt có khó khăn hay vƣớng mắc Nguyễn Thanh Xuân -17- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp nảy sinh trình đào tạo Việc đào tạo đƣợc thực nhà đào tạo chuyên nghiệp kết hợp nguồn nội ngoại lực công ty trình đào tạo c) Tài doanh nghiệp Nếu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp đƣợc xác định rõ ràng, điều cần phải quan tâm là: Để thực mục tiêu đó, doanh nghiệp cần bỏ khoản ngân sách bao nhiêu? Chi phí ban đầu thấp cho giải pháp CRM chƣa có lợi, đơn giản chi phí ban đầu chiếm phần nhỏ dự án CRM Tất chi phí đào tạo nhân viên hay chi phí khuyến mại, hậu mãi… Đều không việc công ty định mua phần mềm quản lí mối quan hệ khách hàng CRM Phần mềm đắt hay rẻ tùy thuộc vào chiến lƣợc công ty Bên cạnh chi phí bảo trì, bảo dƣỡng phầm mềm CRM, giống nhƣ loại hệ thống phần mềm khác cần có khoản chi phí để trì nâng cấp thƣờng xuyên Lãnh đạo cần phải nắm bắt đƣợc điều phải chấp nhận Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu nhƣ loại chi phí sau này, so sánh với lợi ích tài khác, nhận thấy hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh chi phí ban đầu thấp Bằng việc đánh giá mức chi phí, doanh nghiệp xác định đƣợc loại hệ thống phù hợp với mình, sau doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi Doanh nghiệp thất bại họ nhìn CRM gánh nặng chi phí Nếu chiến lƣợc CRM thành công doanh nghiệp thu hồi nhanh khoản chi phí gia tăng doanh số nhƣ lợi nhuận 2.2.2 Áp dụng giải pháp CRM phù hợp: Một đặc điểm thứ hai quan trọng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng là: lựa chọn giải pháp thích hợp cho chiến lƣợc CRM Ngày với bùng nổ công nghệ thông tin, giải pháp CRM chủ yếu giải pháp phần mềm Các công ty, tổ chức tự lựa chọn giải pháp phần mềm thích hợp với chiến lƣợc công ty mình, phần mềm nƣớc sản xuất hay nhập từ nƣớc ngoài, giá rẻ chí hàng nghìn Nguyễn Thanh Xuân -18- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp USD… Vấn đề doanh nghiệp có tìm đƣợc cho giải pháp phần mềm thích hợp hay không? Họ có tận dụng đƣợc hết tính sản phẩm công nghệ CRM hay không? Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp đầu tƣ vào giải pháp phần mềm CRM hàng nghìn USD nhƣng qui mô công ty mục đích họ không sử dụng hết tính phần mềm Để tránh lãng phí nhƣ tăng hiệu sử dụng giải pháp phần mềm CRM doanh nghiệp, hay công ty cần hoạch định chiến lƣợc công nghệ thông tin (IT), doanh nghiệp cần hiểu trƣớc hết họ cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, sau đƣa chiến lƣợc IT cụ thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu đặt Doanh nghiệp cần tự đặt câu hỏi nhƣ:  Các mục tiêu tăng trƣởng đƣợc xác định rõ ràng chƣa? Nếu xác định rõ ràng mục tiêu đâu là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau mục tiêu nào?  Khách hàng thƣờng tiếp cận với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không liệu giám sát dịch vụ qua mạng Internet đƣợc không? Sau xác định rõ ràng mục tiêu doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM nội doanh nghiệp hay hệ thống CRM trực tuyến Doanh nghiệp cần xác định loại hình phù hợp với cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp loại hình có ƣu điểm riêng Một hệ thống CRM trực tuyến thƣờng có ƣu điểm nhƣ: dễ dàng tạo dựng hệ thống, an toàn sử dụng thuận tiện Tuy nhân viên doanh nghiệp chƣa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến không khả thi Trong việc xây dựng hệ thống CRM nội doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng việc tích hợp với ứng dụng thứ sẵn có Nếu doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; nhƣ khả CRM họ đƣợc tăng cƣờng, đặc biệt chi nhánh nằm xa trụ sở Hay doanh Nguyễn Thanh Xuân -19- Lớp: Nga – K42G [...]... các khoản chi phí trên và gia tăng doanh số cũng nhƣ lợi nhuận 2.2.2 Áp dụng giải pháp CRM phù hợp: Một đặc điểm thứ hai rất quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đó chính là: lựa chọn giải pháp thích hợp cho chiến lƣợc CRM Ngày nay với sự bùng nổ công nghệ thông tin, giải pháp CRM chủ yếu là các giải pháp phần mềm Các công ty, các tổ chức có thể tự do lựa chọn giải pháp phần mềm nào thích... cảm nhận của khách hàng, không thể phân tích những nhận định của khách hàng sẽ cản trở doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phƣơng pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ... là quá rẻ nếu các nhà quản trị tận dụng hết khả năng của nó còn không đó chỉ là một món đồ chơi vô dụng và đắt tiền Dƣới đây là các bƣớc xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng: a) Khách hàng là trung tâm : Khi xác định chiến lƣợc CRM, các nhà quản trị nên bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân Và vạch ra một chiến lƣợc CRM dựa trên thực tiễn tình... chức và cơ cấu tổ chức lại quy định các lựa chọn ứng dụng CRM của doanh nghiệp, tổ chức Tuy nhiên, các doanh nghiệp, các tổ chức lại chỉ quan tâm đến các các phần mềm công nghệ CRM, mà quên đi việc trƣớc tiên họ cần làm là hoạch định một chiến lƣợc CRM hợp lý Các nhà quản trị không nên quá bận tâm về lựa chọn các công cụ CRM, cho đến khi nắm rõ mục đích và cách thức thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ. .. viên đặc biệt là nhân viên của phòng quan hệ khách hàng là những ngƣời trực tiếp liên lạc, quan hệ với khách hàng bởi vậy họ phải là những nhân viên hiểu biết và áp dụng chiến lƣợc CRM một cách hiệu quả nhất Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động đúng quy trình các nhân viên chính là ngƣời nạp cơ sở dữ liệu cho hệ thống.Do đó họ phải đƣợc đào tạo bài bản và chuyên sâu về phần kĩ năng xử dụng... tốt nghiệp Tổ chức các hoạt động nhƣ Hội nghị khách hàng, các buổi liên hoan, giao lƣu, dã ngoại định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía CRM chính là một phần của nghệ thuật đó 2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách. .. Nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quản trị quan hệ khách hàng chỉ coi CRM đơn thuần là sản phẩm công nghệ thông tin Nhƣng thực chất trong CRM chiến lƣợc là yếu tố hàng đầu quyết định công nghệ mà doanh nghiệp áp dụng Trong những năm gần đây, chúng ta đƣợc chứng kiến sự bùng nổ các công cụ CRM, đặc biệt là các ứng dụng phần mềm Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày càng đi xuống Theo các nhà... những mối quan hệ đó Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lƣợc triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chƣa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lƣợng Mục đích lấy khách hàng làm... quá kết quả của hệ thống CRM Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng thành công đỏi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu Các dự án CRM phải đƣợc đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận CRM của công ty sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm việc của các chuyên gia công nghệ thông tin (IT) mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo... sau bán hàng: Quan tâm đến khách hàng là cần tập trung vào việc xây dựng, phát triển các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá Doanh nghiệp nên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, điều tra về nhu cầu khách hàng cũng nhƣ về cảm nhận của khách khi mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Khách hàng luôn ở vị trí trung tâm bởi vậy dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp