Trường đại học ngoại thương KHOA KINH tế kinh doanh quốc tế CHUYên ngành kinh tế đối ngoại KHoá luận tốt nghiệp Tên đề tài: áp dụng marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đầu tư phát triển việt nam Họ tên sinh viên: Lớp: Khoá: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật 42 - KTNT PGS.TS Nguyễn Trung Vãn Hà Nội, tháng 11 năm 2007 Mục lục Trang Lời mở đầu Chương - vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1 tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Vai trò, phân loại dịch vụ 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm đặc trưng riêng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 12 1.3 áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp kinh doanh dịch vụ ngân hàng 16 1.3.1 Môi trường Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2 Nghiên cứu khách hàng phân đoạn khách hàng 19 1.3.3 Các thành phần Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng 21 Chương 2- Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (bidv) 31 2.1 Tổng quan BIDV 31 Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ba năm gần 34 2.2 Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ BIDV 39 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing BIDV 39 2.2.2 Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp BIDV 41 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng marketing dịch vụ ngân hàng hỗn hợp BIDV 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân 60 2.3.4 Kinh nghiệm hoạt động Marketing ngân hàng số nước 62 Chương - Giải pháp đẩy mạnh Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV 69 3.1 Mục tiêu chiến lược marketing BIDV đến năm 2010 69 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu phát triển BIDV 69 3.1.2 Kế hoạch cổ phần hóa 71 3.2 Các giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiên cứu môi trường phân đoạn thị trường mục tiêu 73 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 78 3.2.3 Nhóm giải pháp giá 82 Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT 3.2.4 Nhóm giải pháp hệ thống phân phối 83 3.2.5 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến 84 3.2.6 Nhóm giải pháp người 88 3.2.7 Nhóm giải pháp Marketing khác 90 3.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV 92 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước 95 Kết luận 98 Danh mục tài liệu tham khảo 99 Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình - bảng Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT Lời mở đầu Trong kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại đóng vai trò ngày lớn việc thu hút vốn đầu tư để phát triển kinh tế Nhờ ứng dụng khoa học công nghệ đại, loại hình dịch vụ đa dạng ngân hàng khai thác tối ưu nguồn vốn cung ứng cho kinh tế Trong giai đoạn hội nhập nay, cạnh tranh ngân hàng, tập đoàn tài lớn nước ngày trở nên khốc liệt Hơn nữa, số tổng công ty nước mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực ngân hàng Do vậy, yếu tố quan trọng dẫn đến thành công doanh nghiệp việc áp dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng Vậy phải Marketing công cụ hữu hiệu cạnh tranh ngân hàng? áp dụng Marketing hoạt động ngân hàng có đặc trưng so với ngành khác? Giải pháp để đẩy mạnh hoạt động Marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng? Trăn trở nhiều câu hỏi trên, suốt thời gian thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)_chi nhánh Hà Thành, em mạnh dạn chọn đề tài áp dụng Mar keting dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát tr iển Việt Nam cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở hệ thống vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ BIDV, mục đích nghiên cứu cuối đề tài đưa giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV năm tới Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề liên quan đến việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng BIDV, tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2004-2006 Phần giải pháp đề cập chương giới hạn thời gian nghiên cứu đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu : Ngoài phương pháp nghiên cứu truyền thống phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, đề tài ý sử dụng phương pháp luận Marketing đại, phương pháp nghiên cứu trường (Field Research) phương pháp nghiên cứu bàn (Desk Research) Bố cục viết : Ngoài lời mở đầu kết luận, phần khoá luận chia thành ba chương sau: Chương Những vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt đông kinh doanh ngân hàng Chương Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Chương Giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh BIDV Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Trung Vãn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn cho em ý kiến quí báu trình hoàn thành khóa luận Em chân thành cám ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam_ chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cho em thực tập nghiên cứu tài liệu ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT Do hạn chế thời gian, tài liệu khả người viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Em mong nhận dẫn tận tình thầy cô giáo bạn xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT Chương vấn đề lý luận áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.1 tổng quan dịch vụ 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chung dịch vụ [25] Dịch vụ giới phát triển phong phú theo nhiều ngành nhiều loại khác Các nhà nghiên cứu đưa nhiều định nghĩa dịch vụ, nêu vài định nghĩa tiêu biểu sau: - Định nghĩa Giáo sư Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ không gắn liền với sản phẩm vật chất Để làm rõ định nghĩa này, cần lưu ý số điểm: Dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hoạt động/lợi ích Dịch vụ hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy dịch vụ vận tải, dịch vụ du lịch Hoạt động mang lại lợi ích thỏa mãn kịp thời mong muốn người tiêu dùng Không dẫn đến quyền sở hữu vật Khi dịch vụ kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ nhận thấy đầy đủ lợi ích không sở hữu mang theo nhà vật khác Việc sản xuất dịch vụ không gắn liền với sản phẩm vật chất Trường hợp thường phổ biến trang thiết bị nhạc Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT cụ cho buổi hòa nhạc, trang thiết bị giảng đường dịch vụ đào tạo Còn trường hợp không dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ túy truyền bí quyết, kinh nghiệm, tri thức, hiểu biết mà không cần phải sử dụng sản phẩm vật chất - Định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ không thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp không diễn quyền sở hữu vật Định nghĩa này, bản, tương đối giống với định nghĩa P.Kotler Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa dịch vụ giúp doanh nghiệp khách hàng thấy rõ chất dịch vụ, trách nhiệm quyền lợi bên chủ thể quan hệ trao đổi dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm chung dịch vụ [25] & [27] a Tính vô hình Đây đặc điểm bật hàng đầu dịch vụ Khác với hàng hóa, dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể nhìn thấy được, nắm giữ hay nếm, ngửi Chúng ta dễ dàng nhận biết dịch vụ giác quan Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường khó khăn Để giúp khách hàng so sánh tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có tính vật chất thông qua quảng cáo lợi ích dịch vụ sử dụng b Tính không đồng Xoay quanh đặc điểm này, có nhóm tác giả lập luận sau: - Nhóm (gồm V.Terptra, P.Cateora, R.Fletcher) cho rằng, tính không đồng dịch vụ phẩm cấp chất lượng dịch vụ không đồng Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT - Nhóm (gồm Mc.Grow Hill bốn đồng tác giả khác, Donall Cowell) nhấn mạnh vào tính không quán - Nhóm (đại diện P.Kotler) hướng vào tính thay đổi dịch vụ Cả ba nhóm trên, trình bày từ ngữ có khác hướng vào đặc điểm Như vậy, điều cốt lõi đặc điểm tính không đồng phẩm cấp chất lượng dịch vụ c Tính lưu trữ Dịch vụ nói chung thứ kiểm kê đánh giá đơn giản hàng hóa hữu, lưu trữ hay bảo quản lâu kho Một ghế ngồi máy bay để trống thiếu khách để dành máy bay cất cánh Đặc điểm đồng thời khó khăn nhà cung cấp dịch vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất cân đối nguồn cung để lúc đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động d Tính phân chia Nội dung cốt lõi đặc điểm việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Sự đồng hai trình thường dẫn đến: (1) người sản xuất hay cung cấp bán dịch vụ thường một, (2) người sản xuất người tiêu dùng thường gặp gỡ địa điểm (3) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời diện người tiêu dùng Ngoài ra, tính không phân chia hiểu theo trình liên kết chuỗi dịch vụ Một trình chia nhỏ, tách rời khâu cụ thể Ví dụ, dịch vụ hàng không thường bao gồm chuỗi dịch vụ: dịch vụ bay, an toàn, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí 1.1.4 Vai trò, phân loại dịch vụ 1.1.4.1 Phân loại dịch vụ [25] & [19] Nguyễn Thị Ngọc Diệp Nhật - K42G - KTNT Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ, viết nêu số cách phân loại cụ thể sau: a Theo lĩnh vực trình tái sản xuất Quá trình tái sản xuất bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) tiêu dùng Còn trật tự theo quan điểm Marketing ngược lại hoạt động sản xuất kinh tế thị trường phải nhu cầu giới tiêu dùng Do vậy, toàn dịch vụ chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại dịch vụ sản xuất (Sơ đồ 1.1) Trong lĩnh vực lại bao gồm dịch vụ cụ thể Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất xã hội (Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25]) Về bản, cách phân loại đơn giản khái quát kịp thời loại dịch vụ, thể tính hệ thống tương đối rõ ràng Tuy nhiên cách phân loại hoàn thiện đầy đủ mà mang tính tương đối Nguyễn Thị Ngọc Diệp 10 Nhật - K42G - KTNT b Theo phương thức thực Mc Graw Hill chia toàn dịch vụ hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ thực máy móc nhóm dịch vụ thực người (do lao động trực tiếp người) Từng nhóm lại chia tiểu nhóm Ví dụ nhóm dịch vụ thực máy móc gồm: tự động hóa, máy móc kết hợp với người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển Từ đó, tiểu nhóm lại chia dịch vụ cụ thể (sơ đồ 1.2) Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực (Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25]) Nguyễn Thị Ngọc Diệp 11 Nhật - K42G - KTNT Ưu điểm cách phân loại nêu bật hàm lượng công nghệ hay đặc điểm công nghệ dịch vụ, từ có sở để đánh giá chất lượng dịch vụ định giá dịch vụ c Một số cách phân loại khác Ngoài ra, nhiều cách phân loại khác như: - Theo mục đích kinh doanh, chia ra: Dịch vụ mục đích lợi nhuận Dịch vụ mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo) - Theo nội dung hoạt động kinh doanh, phân loại: Những dịch vụ Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác dựa theo tiêu thức lựa chọn Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu mục tiêu kinh doanh thực tế trường hợp cụ thể để lựa chọn cách phân loại thích hợp 1.1.4.2 Vai trò dịch vụ [25] & [29] a Vai trò dịch vụ kinh tế giới Ngày nay, khu vực dịch vụ phát triển mạnh đóng vai trò chủ đạo kinh tế Dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhanh sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, hiệu chung kinh tế xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh động so với hàng hóa thông thường Từ cuối thập niên 90, khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng cao GDP nhiều nước công nghiệp phát triển Đơn cử năm 2000, tỷ trọng (%) khu vực kinh tế dịch vụ GDP số nước là: Anh: 78% Pháp: 72% Nhật: 69% Mỹ: 77% Nguyễn Thị Ngọc Diệp 12 Nhật - K42G - KTNT Trong trình phát triển kinh tế, khu vực dịch vụ thường mở rộng nhanh thu hút số lượng lớn việc làm Mỹ, tỷ trọng lao động việc làm khu vực dịch vụ năm 1994 chiếm khoảng 75% tổng việc làm Con số nước phát triển khác Anh, Pháp, ý, Nhậtcũng đạt xấp xỉ so với Mỹ, đặc biệt việc làm lĩnh vực bán hàng Trên thị trường giới, theo UNCTAD, thương mại dịch vụ chiếm khoảng 1/4 tổng giá trị thương mại giới Trong năm 1990 đầu kỷ 21, tốc độ tăng trưởng thương mại dịch vụ quốc tế thường nhanh đạt mức trung bình 12 15%/năm Nhìn chung, xu toàn cầu hóa sôi động nay, dịch vụ ngày đóng vai trò lớn kinh tế nước phát triển, đặc biệt ngành nghề viễn thông, điện tử Vai trò dịch vụ nước phát triển thấp tăng nhanh theo xu hướng chung giới b Vai trò dịch vụ Marketing Dịch vụ đóng vai trò lớn Marketing Có thể nói, công nghệ viễn thông mạng Internet toàn cầu đại điều kiện lý tưởng củng cố cho vai trò ngày lớn dịch vụ Marketing quốc tế Với công nghệ này, cách biệt thời gian không gian dịch vụ không cản trở Môi trường hoạt động dịch vụ trở nên động hơn, chất lượng hiệu dịch vụ Marketing không ngừng tốt 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Khái niệm đặc trưng riêng dịch vụ ngân hàng Theo David Cox tác phẩm Nghiệp vụ ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa : Trong số ngân hàng chuyên đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng đặc biệt công ty người tiết kiệm nhỏ ngân hàng toán bù trừ lại cung cấp loạt dịch vụ nhằm Nguyễn Thị Ngọc Diệp 13 Nhật - K42G - KTNT đáp ứng nhu cầu tài tất loại khách hàng từ tư nhân nhỏ đến công ty lớn [2] Từ khái niệm nêu trên, hiểu dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu hợp lý tài tất đối tượng khách hàng - có tác dụng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh có hiệu ngân hàng Về đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đồng thời có nét khác biệt Những đặc điểm ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lí dịch vụ, đặc biệt tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng [25] & [22] a Vai trò khách hàng (Role of Customer - CR) Nói đến đặc điểm thực chất nói đến vai trò nhận thức khách hàng ba vấn đề: - Vai trò nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ: Dịch vụ phát triển nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Bản thân dịch vụ lại có đặc điểm vô hình khó đánh giá, đặc biệt dịch vụ ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao độ tin tưởng tuyệt đối gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, chí khách hàng sử dụng chúng Do vậy, nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ tin cậy vào dịch vụ điều kiện định số phận dịch vụ - Vai trò nhận thức khách hàng trình giao nhận dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cao nhận thức khách hàng dịch vụ không tốt làm giảm chất lượng dịch vụ, dịch vụ giá trị cao mắt khách hàng Nguyễn Thị Ngọc Diệp 14 Nhật - K42G - KTNT - Vai trò khách hàng việc sáng tạo dịch vụ: Điều thúc đẩy chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao, khách hàng tin cậy trung thành với dịch vụ, thân dịch vụ không ngừng phát triển Có thể nói, vai trò nhận thức khách hàng trình giao nhận dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng đặc điểm dịch vụ ngân hàng cần nhấn mạnh b Chi phí cố định thường cao Nhìn chung, mức cao thường phản ánh rõ dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ trí tuệ cao dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng toàn cầu, dịch vụ tư vấn đầu tư tài Vấn đề ngân hàng phải trì mức chi phí thích hợp để thâm nhập mở rộng thị trường Ngân hàng trì giá phân biệt cho thị trường cụ thể, điều trước tiên cấu chi phí cố định hợp lý Mặt khác, ngân hàng cần ưu tiên thị trường tiêu thụ lớn để sớm hòa vốn 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng [5] & [8] Vai trò dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng thể số mặt sau: 1.2.5.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàng kinh tế Dịch vụ toán làm tăng khả luân chuyển vốn kinh tế, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền chi trả khách hàng cách thuận lợi, nhanh chóng xác, tiết kiệm chi phí lưu thông Dịch vụ tài tư vấn, dịch vụ bảo quản ký gửi đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng 1.2.5.2 Tăng lợi nhuận phân tán r ủi ro Một mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại lợi nhuận Nếu theo nghiệp vụ truyền thống cổ điển ngân hàng lợi nhuận có chủ yếu từ nghiệp vụ tín dụng Nguyễn Thị Ngọc Diệp 15 Nhật - K42G - KTNT lĩnh vực gặp nhiều rủi ro biến động thị trường liên quan đến tiền tệ Kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dịch vụ phương sách hiệu để phân tán rủi ro kinh doanh, giữ vững ổn định cho ngân hàng, lợi nhuận thu từ dịch vụ khác bổ sung cho thị trường biến động, giúp cho ngân hàng ổn định mức doanh lợi 1.2.5.3 Thúc đẩy nghiệp vụ khác phát tr iển Các nghiệp vụ NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại với tạo thành thể thống Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực nghiệp vụ tín dụng phát triển dịch vụ, ngược lại nghiệp vụ tín dụng dịch vụ thực tốt tạo điều kiện để thu hút khách hàng, đồng thời thu hút nguồn tiền nhàn rỗi họ Ngy nay, vic thực hin dch v ngân hng có mt vai trò quan trng nhm thu hút khách hng, tạo điều kiện để làm tốt nghiệp vụ khác ngân hàng Khách hng có nhu cu vay vốn hay nhu cầu gửi tiền để lấy lời mà họ muốn hưởng tiện ích từ dịch vụ ngân hàng đem lại Trong điều kiên kinh tế thị trường, việc thực dịch vụ ngân hàng đảm bảo chất lượng cao phong phú đa dạng vấn đề quan trọng để ngân hàng khai thác khách hàng 1.2.5.4 Tăng khả cạnh tr anh ngân hàng kinh tế thị tr ường Đứng giác độ lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thấy tồn ngân hàng gắn chặt với chủ thể sản xuất kinh doanh lưu thông hàng hóa Sự tồn NHTM đảm bảo kết hợp hữu hai mặt hoạt động: dịch vụ kinh doanh tiền tệ Mặt khác, môi trường cạnh tranh từ đầu ngân hàng đề cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối sách lợi hại để chiếm phần thắng cạnh tranh Bên cạnh việc Nguyễn Thị Ngọc Diệp 16 Nhật - K42G - KTNT cạnh tranh lãi suất, ngân hàng phải biết cạnh tranh biện pháp phi giá (chất lượng dịch vụ công nghệ ngân hàng) Nền kinh tế thị trường phát triển giải pháp trở nên tiên cho tồn phát triển ngân hàng đại 1.2.6 Các loại dịch vụ ngân hàng [22], [23] & [8] 1.2.6.1 Các dịch vụ tr uyền thống ngân hàng a Thực trao đổi ngoại tệ Trao đổi ngoại tệ dịch vụ ngân hàng thực Một nhà ngân hàng đứng mua, bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao b Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương, người bán khoản nợ (khoản phải thu) khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng c Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm kiếm cách để huy động nguồn vốn cho vay Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng quỹ sinh lợi gửi ngân hàng khoảng thời gian định d Bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Các giấy chứng nhận ngân hàng ký phát cho khách hàng lưu hành tiền - hình thức séc thẻ tín Nguyễn Thị Ngọc Diệp 17 Nhật - K42G - KTNT dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường phòng Bảo quản ngân hàng thực e Cung cấp tài khoản giao dịch Một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc toán cho việc mua hàng hoá dịch vụ Đây xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn f Cung cấp dịch vụ ủy thác Các ngân hàng thực quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ uỷ thác Hầu hết ngân hàng cung cấp hai dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân hộ gia đình uỷ thác thương mại cho doanh nghiệp 1.2.6.2 Dịch vụ ngân hàng phát triển gần a Cho vay tiêu dùng Trước đây, hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao Tuy nhiên, nay, ngân hàng bắt đầu dựa nhiều vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại b Tư vấn tài Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho Nguyễn Thị Ngọc Diệp 18 Nhật - K42G - KTNT cá nhân đến tư vấn hội thị trường nước nước cho khách hàng kinh doanh họ c Quản lý tiền mặt Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoán sinh lời tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để toán d Dịch vụ thuê mua thiết bị Ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế e Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng nói chung cao nên chúng thường thực qua công ty đầu tư, thành viên công ty sở hữu ngân hàng, với tham gia nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro f Bán dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đảm bảo việc trả trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Các ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo công ty bảo hiểm đồng ý đặt văn phòng đại lý hành lang ngân hàng ngân hàng nhân phần thu nhập từ dịch vụ g Cung cấp kế hoạch hưu trí Phòng uỷ thác ngân hàng nhận trách nhiệm quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương Nguyễn Thị Ngọc Diệp 19 Nhật - K42G - KTNT [...]... tư ng củng cố cho vai trò ngày càng lớn của dịch vụ trong Marketing quốc tế Với những công nghệ này, những cách biệt về thời gian và không gian của dịch vụ không còn là cản trở nữa Môi trường hoạt động dịch vụ trở nên năng động hơn, chất lượng và hiệu quả của dịch vụ trong Marketing sẽ không ngừng tốt hơn 1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Khái niệm và những đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng. .. của dịch vụ ngân hàng [5] & [8] Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thể hiện ở một số mặt chính sau: 1.2.5.1 áp ứng nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế Dịch vụ thanh toán làm tăng khả năng luân chuyển vốn trong nền kinh tế, áp ứng nhu cầu về chuyển tiền cũng như chi trả của khách hàng một cách thuận lợi, nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm chi phí lưu thông Dịch vụ tài chính và. .. tr anh của ngân hàng trong nền kinh tế thị tr ường Đứng trên giác độ lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng, có thể thấy sự tồn tại của ngân hàng gắn chặt với các chủ thể sản xuất kinh doanh và lưu thông hàng hóa Sự tồn tại của NHTM được đảm bảo bởi sự kết hợp hữu cơ giữa hai mặt hoạt động: dịch vụ và kinh doanh tiền tệ Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh thì ngay từ đầu các ngân hàng đã... dịch vụ ngân hàng là sự áp ứng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tư ng khách hàng - nó có tác dụng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả của ngân hàng Về đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó cũng có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng có những nét khác biệt Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lí dịch. .. đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tư ng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Do vậy, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là... tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ c Quản lý tiền mặt Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán d Dịch vụ thuê mua thiết bị Ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng. .. 1.1.4.2 Vai trò của dịch vụ [25] & [29] a Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế thế giới Ngày nay, khu vực dịch vụ phát triển mạnh và đóng vai trò chủ đạo trong nền kinh tế Dịch vụ áp ứng nhu cầu rất nhanh do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, hiệu quả chung về kinh tế xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh năng động hơn so với hàng hóa thông thường Từ cuối thập niên 90, khu vực dịch vụ đã chiếm... số phận của dịch vụ - Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch vụ: Chất lượng dịch vụ cao nhưng nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ không tốt sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, dịch vụ sẽ không có giá trị cao trong con mắt khách hàng đó Nguyễn Thị Ngọc Diệp 14 Nhật 3 - K42G - KTNT - Vai trò của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điều này thúc đẩy chất lượng dịch vụ không... với rủi ro vỡ nợ tư ng đối cao Tuy nhiên, hiện nay, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại b Tư vấn tài chính Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính... khách hàng tin cậy và trung thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ không ngừng phát triển Có thể nói, vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng và là một đặc điểm của dịch vụ ngân hàng cần được nhấn mạnh b Chi phí cố định thường cao Nhìn chung, mức cao đó thường phản ánh rõ nhất trong các dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ và trí