Đang tải... (xem toàn văn)
1. Sự cần thiết của đề tàiTrong môi trường kinh tế cạnh tranh như hiện nay, việc tiếp cận những nhận thức mới của các doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểu được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó bắt kịp những kỳ vọng của họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm của công ty (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1990). Bên cạnh đó, chúng ta không thể áp dụng các tiêu chuẩn định tính khi đánh giá chất lượng các sản phẩm hàng hóa khi đánh giá chất lượng dịch vụ.Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ khá mới mẻ đối với người tiêu dùng, nhưng nó thực sự hữu ích và thuận tiện.Hơn thế nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.Không thể phủ nhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng với việc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngoài ra, sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định tới sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Dịch vụ Internet Banking tăng trưởng nhanh, với cơ sở dữ liệu rộng lớn, nên các ngân hàng phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng của họ. Nhờ sự xuất hiện của dịch vụ này, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân hàng. Nhờ sự thuận tiện của Internet, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, từ đó họ có những so sánh và đánh giá theo quan điểm của riêng mình. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng lượng khách hàng, các ngân hàng cấn sử dụng công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so với những tổ chức tài chính khác.Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ NHĐT chính. Vietcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Vietcombank luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả lời chính xác cho câu hỏi : điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của họ? Chính vì điều này, tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank”, nghiên cứu về mối quan hệ tương tác giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, hay phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình George và Kumar (2014).2. Mục đích nghiên cứuMục đích tổng quát của luận văn là nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của Vietcombank. Cụ thể, nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau: Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking của các NHTM. Ảnh hưởng của những yếu tố chất lượng dịch vụ IB đó đến sự hài lòng của khách hàng.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của NH Vietcombank, dựa trên những nghiên cứu đã được thực hiện, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó tìm ra mô hình đánh giá phù hợp với hoàn cảnh kinh tế, xã hội ở Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu:+ Phạm vi không gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Vietcombank tại Việt Nam.+ Phạm vi thời gian: từ tháng 32015 đến tháng 62015.+ Phạm vi nội dung: tác giả tìm hiểu các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB đã được thực hiện ở một số quốc gia trên thế giới và tiến hành đánh giá đối với khách hàng của Vietcombank.4. Kết cấu của luận vănLuận văn này được chia thành bốn chương, với các nội dung chính như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và phương pháp nghiên cứuTác giả đưa ra một số nghiên cứu tương tự đã được công bố trước đó, tổng hợp một số phương pháp đã được thực hiện và kết quả nghiên cứu quan trọng. Tiếp theo đó, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu và trình bày được áp dụng cho luận văn này. Chương 2: Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của NHTM Tác giả nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, lấy đó làm cơ sở để tìm hiều chất lượng dịch vụ IB của NHTM. Tiếp theo là lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB nói riêng. Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB của VietcombankTác giả trình bày khái quát về NH Vietcombank và dịch vụ IB Vietcombank cung cấp. Từ lý thuyết đã nghiên cứu ở chương trước, tác giả trình bày phương pháp cụ thể, cách thức thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu. Tiếp theo, dữ liệu đã thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp ở trên, mang lại các kết quả cụ thể. Chương 4: Kết luận và kiến nghịChương này tóm tắt quá trình nghiên cứu và nhấn mạnh một số kết luận rút ra từ việc phân tích dữ liệu, sau đó đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ IB, nâng mức độ hài lòng của khách hàng.
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíN NGÂNàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN T Hà nội 2015 Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN THị THùY DƯƠNG Hà nội 2015 MC LC DANH MC T VIT TT T vit tt ATM IB NHTT NHT NHTM TMCP í ngha Mỏy giao dch t ng Internet banking, dch v ngõn hng trc tuyn Ngõn hng trc tuyn Ngõn hng in t Ngõn hng thng mi Thng mi c phn DANH MC BNG BIU, S S S 2.1: Mụ hỡnh cht lng dch v ca Gronross Error: Reference source not found S 3.1: Phng phỏp iu tra .Error: Reference source not found S 3.2: Gi thuyt nghiờn cu Error: Reference source not found LI M U S cn thit ca ti Trong mụi trng kinh t cnh tranh nh hin nay, vic tip cn nhng nhn thc mi ca cỏc doanh nghip v cht lng sn phm dch v cng nh s hi lũng ca khỏch hng ngy cng tr nờn quan trng Cỏc doanh nghip cn tip cn v hiu c nhng mong mun, k vng ca khỏch hng Hay núi mt cỏch khỏc, cỏc doanh nghip cú nhim v phi trung, quan tõm ti nhng phn hi t phớa khỏch hng, t ú bt kp nhng k vng ca h, ng thi kim soỏt, ci thin cht lng sn phm ca cụng ty (Parasuraman, Zeithaml v Berry, 1990) Bờn cnh ú, chỳng ta khụng th ỏp dng cỏc tiờu chun nh tớnh ỏnh giỏ cht lng cỏc sn phm hng húa ỏnh giỏ cht lng dch v Trong nhng nm tr li õy, ngnh ngõn hng ó chng kin v tri qua nhng thay i quan trng, vi cỏc dch v mi Dch v Internet Banking l mt dch v khỏ mi m i vi ngi tiờu dựng, nhng nú thc s hu ớch v thun tin.Hn th na, cỏc t chc ti chớnh ang c hng li rt nhiu t vic cung cp dch v ny, to mi quan h khng khớt vi khỏch hng, qua ú nõng cao s gn kt, lũng trung thnh ca khỏch hng i vi doanh nghip Khụng th ph nhn s hi lũng ca khỏch hng úng vai trũ quan trng vi vic nớu gi cỏc khỏch hng trung thnh v to nờn nhng khỏch hng mi Ngoi ra, s gn bú, trung thnh ca khỏch hng l yu t quyt nh ti s thnh cụng ca cỏc doanh nghip dch v núi chung cng nh cỏc ngõn hng núi riờng Dch v Internet Banking tng trng nhanh, vi c s d liu rng ln, nờn cỏc ngõn hng phi tớch cc nõng cao cht lng dch v, mang n s hi lũng cho khỏch hng ca h Nh s xut hin ca dch v ny, khỏch hng ó cú th thc hin cỏc giao dch ti chớnh trc tuyn m khụng cn phi n trc tip ti ngõn hng Nh s thun tin ca Internet, ngi tiờu dựng cú th d dng tip cn dch v ca cỏc ngõn hng khỏc nhau, t ú h cú nhng so sỏnh v ỏnh giỏ theo quan im ca riờng mỡnh Trong mụi trng cnh tranh nh vy, trỡ v m rng lng khỏch hng, cỏc ngõn hng cn s dng cụng ngh Internet mt cỏch hiu qu, nhm cung cp dch v tt hn, to li th so vi nhng t chc ti chớnh khỏc L mt nhng ngõn hng hng u ti Vit Nam, Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam Vietcombank khụng ch trung hon thin cỏc nghip v ngõn hng truyn thng, m ng thi phỏt trin nhng nghip v NHT nhm bt kp s phỏt trin ca thi i cụng ngh thụng tin, m dch v ngõn hng trc tuyn (Internet Banking) l mt nhng dch v NHT chớnh Vietcombank luụn n lc i mi cụng ngh nhm nõng cao cht lng dch v, ỏp ng nhu cu ca khỏch hng Mc dự Vietcombank luụn c gng cung cp ti khỏch hng nhng dch v tt nht, nhng t c iu ny khụng bao gi l d dng i vi bt k ngõn hng no t c thnh cụng, ngõn hng phi cú cõu tr li chớnh xỏc cho cõu hi : iu gỡ khin khỏch hng cm thy hi lũng vi dch v ca h? Chớnh vỡ iu ny, tụi la chn ti ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Internet Banking ca Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam Vietcombank, nghiờn cu v mi quan h tng tỏc gia cht lng dch v vi s hi lũng ca khỏch hng, hay phõn tớch s hi lũng ca khỏch hng da trờn cỏc yu t ca cht lng dch v, bng cỏch s dng mụ hỡnh George v Kumar (2014) Mc ớch nghiờn cu Mc ớch tng quỏt ca lun l nghiờn cu v ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB ca Vietcombank C th, nghiờn cu ny c thc hin nhm gii quyt cỏc sau: - Cỏc yu t quan trng to nờn cht lng dch v Internet Banking ca cỏc NHTM - nh hng ca nhng yu t cht lng dch v IB ú n s hi lũng ca khỏch hng i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu i tng nghiờn cu ca lun l s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB ca NH Vietcombank, da trờn nhng nghiờn cu ó c thc hin, ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB mt s quc gia trờn th gii, t ú tỡm mụ hỡnh ỏnh giỏ phự hp vi hon cnh kinh t, xó hi Vit Nam - Phm vi nghiờn cu: + Phm vi khụng gian: khỏch hng s dng dch v IB ca Vietcombank ti Vit Nam + Phm vi thi gian: t thỏng 3/2015 n thỏng 6/2015 + Phm vi ni dung: tỏc gi tỡm hiu cỏc nghiờn cu ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB ó c thc hin mt s quc gia trờn th gii v tin hnh ỏnh giỏ i vi khỏch hng ca Vietcombank Kt cu ca lun Lun ny c chia thnh bn chng, vi cỏc ni dung chớnh nh sau: - Chng 1: Tng quan nghiờn cu v phng phỏp nghiờn cu Tỏc gi a mt s nghiờn cu tng t ó c cụng b trc ú, tng hp mt s phng phỏp ó c thc hin v kt qu nghiờn cu quan trng Tip theo ú, tỏc gi trỡnh by cỏc phng phỏp nghiờn cu v trỡnh by c ỏp dng cho lun ny - Chng 2: Lý thuyt v s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB ca NHTM Tỏc gi nghiờn cu lý thuyt v cht lng dch v núi chung, ly ú lm c s tỡm hiu cht lng dch v IB ca NHTM Tip theo l lý thuyt v s hi lũng ca khỏch hng núi chung v s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB núi riờng - Chng 3: ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v IB ca Vietcombank Tỏc gi trỡnh by khỏi quỏt v NH Vietcombank v dch v IB Vietcombank cung cp T lý thuyt ó nghiờn cu chng trc, tỏc gi trỡnh by phng phỏp c th, cỏch thc thu thp, x lý v phõn tớch d liu Tip theo, d liu ó thu thp s c phõn tớch bng cỏc phng phỏp trờn, mang li cỏc kt qu c th - Chng 4: Kt lun v kin ngh Chng ny túm tt quỏ trỡnh nghiờn cu v nhn mnh mt s kt lun rỳt t vic phõn tớch d liu, sau ú a cỏc kin ngh nhm ci thin cht lng dch v IB, nõng mc hi lũng ca khỏch hng CHNG TNG QUAN NGHIấN CU V PHNG PHP NGHIấN CU 1.1 Tng quan nghiờn cu Mt s nghiờn cu ó c thc hin trc ú, vi mc ớch ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v NHT núi chung v dch v NHTT núi riờng Cú th lit kờ mt vi nghiờn cu ỏng chỳ ý sau: Nghiờn cu ca Nguyen, Tran and Wang (2014) v s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v ATM ca NH Vietcombank ti Thnh ph H Chớ Minh, s dng phõn tớch nh lng, c th l mụ hỡnh SERVPERF, ó ch cỏc yu t phng tin hu hỡnh, s tin cy cú tỏc ng ln nht ti s hi lũng ca khỏch hng Nghiờn cu ca Broderick v Vachirapornpuk (2002), theo ú cỏc nh nghiờn cu a nm yu t quyt nh úng vai trũ quan trng i vi s cm nhn cht lng dch v: khỏch hng mong i gỡ s dng dch v, hỡnh nh v uy tớn ca nh cung cp dch v, tớnh nng ca dch v, kh nng tip cn dch v, s ng hnh cựng khỏch hng Yang, Jun v Peterson (2004) ó thc hin kho sỏt vi 848 khỏch hng tỡm yu t chớnh ca cht lng dch v IB quan trng i vi h, s dng phõn tớch nh lng, v kt qu thu c l tin cy, kh nng ỏp ng, nng lc, s d s dng, kh nng bo mt, v danh mc sn phm Nuseir (2010) cng ó tin hnh mt cuc kho sỏt trờn 457 khỏch hng Jordan nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng di nh hng ca yu t cht lng dch v IB v thu c kt qu l thuc tớnh website, tin cy, nhn thc ri ro, kh nng ỏp ng v tựy chnh cỏc lc chn Bờn cnh ú, 59 Thng kờ Durbin Watson l 1,792, ln hn giỏ tr dU 1,73469 v nh hn nờn mụ hỡnh hi quy khụng cú hin tng t tng quan bc Bng 3.19: Kt qu ANOVA ca phõn tớch hi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 236.483 000b Regression 20.120 5.030 Residual 2.786 131 021 Total 22.907 135 a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Bng 3.18 minh s phõn tớch phng sai cho cỏc hi quy a bin Trong phõn tớch ny, cỏc s liu thng kờ F c s dng kim tra nu cú bt k mi quan h gia cỏc bin c lp v bin ph thuc Giỏ tr F cú th c rỳt t cụng thc F (, v1, v2), vi l mc ý ngha, v1 l s bin c lp, v v2 = c mu - v1 - Theo mụ hỡnh, v1 = v cú 136 mu quan sỏt Vỡ vy, v2 = 136 - - = 131 Da vo bng phõn phi Fisher, F vi 136 mu quan sỏt, bin c lp mc 5% cú ý ngha l 2,441 Trong ú, cỏc s liu thng kờ giỏ tr F c a bng trờn l 236,483 iu ny cú ngha l F1, F2, F3 v F4 l yu t d bỏo ỏng tin cy cho CS Ngoi ra, mụ hỡnh cú giỏ tr sig rt nh (0.000), cú ngha l CS cú th c d bỏo vi gn 100% xỏc sut ca tt c bn bin gii thớch Túm li, phõn tớch phng sai cho thy cú s liờn quan ỏng k (vi mc ý ngha 5%) gia cỏc yu t cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 60 Bng 3.20: Kt qu c lng cỏc h s gúc ca phõn tớch hi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients Std B Error Coefficients t Sig Beta (Constant) 577 097 5.929 F1 414 033 538 F2 348 032 433 F3 -.053 021 -.092 -2.474 F4 111 029 164 3.853 12.645 10.80 Collinearity Statistics Tolerance VIF 513 1.948 579 1.727 670 1.493 515 1.940 000 000 000 015 000 a Dependent Variable: CS Bng 3.19 cho bit s nh hng ca mi yu t cht lng dch v n s hi lũng ca khỏch hng Theo O'brien, RM (2007), giỏ tr Tolenrance nh hn 0,2 v giỏ tr VIF ln hn thỡ mụ hỡnh cú hin tng a cng tuyn Vi kt qu thu c, hin tng a cng tuyn khụng xy i vi mụ hỡnh hi quy Mc giỏ tr Sig ca yu t u nh hn mc ý ngha 0,05 nờn cú th thy cỏc yu t cht lng dch v u cú tỏc ng ỏng k, ng thi l yu t d bỏo ỏng tin cy cho s hi lũng ca khỏch hng Yu t F3, s an ton cú tỏc ng ngc chiu vi yu t CS, dự h s gúc ca nú khỏ nh Ba yu t cũn li, tớnh nng website v s tin cy cú nh hng ln nht ti s hi lũng ca khỏch hng, tip theo ln lt l s ỏp ng v s thc hin, 61 s hiu qu v s bo mt kim nh phng sai sai s thay i, ta thc hin kim nh Breusch - Pagan Sau c lng mụ hỡnh, ta thu c cỏc giỏ tr phn d v cỏc giỏ tr c lng c ca CS, v tớnh tng bỡnh phng cỏc phn d: Bng 3.21: Thng kờ mụ t giỏ tr bỡnh phng phn d Descriptive Statistics N res1sq Valid N (listwise) 136 136 Minimum Maximum 00 25 Sum 2.79 Std Deviation 03244 Tip theo ú, ta tớnh giỏ tr g = res1sq/(RSS/n), vi RSS = 2.786413 v n =136 Sau ú, ta c lng mụ hỡnh hi quy g theo cỏc giỏ tr c lng c ca CS Bng 3.22: Variables Entered/Removed ca phõn tớch hi quy giỏ tr g Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Unstandardized Predicted Valueb a Dependent Variable: g b All requested variables entered Method Enter 62 Bng 3.23: Model Summary ca phõn tớch hi quy giỏ tr g Model R R Adjusted Square R Square 145a 021 014 Model Summaryb Std Error Change Statistics of the R Square F Estimate 1.57248 Change Change 021 2.897 df1 df2 134 Sig F Change 091 DurbinWatson 2.135 a Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value b Dependent Variable: g Bng 3.24: Kt qu ANOVA ca phõn tớch hi quy giỏ tr g ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 7.165 7.165 Residual 331.342 134 2.473 Total 338.507 135 F 2.897 Sig .091b a Dependent Variable: g b Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value T bng phõn tớch ANOVA, ta thu c h s Breusch Pagan = ẵ 7,165 = 3,5825 So sỏnh vi mc ý ngha 5% ca thng kờ Ki bỡnh phng, bc t 3,841, h s Breusch Pagan thu c nh hn, vỡ vy cú th kt lun rng mụ hỡnh hi quy cú phng sai sai s ng u Phng trỡnh hi quy cú th c vit nh sau: CSi = 0.538 F1i + 0.433 F2i - 0.092 F3i + 0.164 F4i + i vi i l th t quan sỏt, i l sai s ngu nhiờn CHNG KT LUN V KHUYN NGH 63 4.1 Túm tt cỏc kt qu nghiờn cu chng 3, cú phõn tớch thng kờ ó c trỡnh by, ú l thng kờ c im thụng tin cỏ nhn, Cronbach alpha, phõn tớch nhõn t khỏm phỏ, phõn tớch hi quy a bin Kt qu thu c cú th túm tt nh sau: - Trc ht, hc viờn s dng thng kờ thụng tin cỏ nhõn túm tt thụng tin chung ca ngi s dng dch v IB T s liu thu thp c, cú th thy a s nhng ngi tham gia kho sỏt cú tui di 35, chim 84% Hu ht s ú cú hc cao, tham gia nhng cụng vic v mụi trng ũi hi k nng tt nh nhõn viờn, ngi kinh doanh, sinh viờn Trỡnh i hc v trờn i hc chim ti 77,94% s ngi c kho sỏt Bờn cnh ú, khỏch hng s dng dch v IB a s cú thu nhp khụng cao, 50% s ngi c hi cú mc thu nhp di 10 triu ng mi thỏng Mt im quan trng khỏc l cú khong 84% s ngi tham gia kho sỏt cú kin thc tin hc trờn trung bỡnh T ú cú th thy kho sỏt ny c thc hin vi nhng ngi cú kinh nghim, hiu bit v mỏy tớnh, Internet cng nh cỏc ng dng tin hc nờn kt qu ca nú s tr nờn ỏng tin cy - Tip theo, phõn tớch Cronbach alpha v phõn tớch nhõn t khỏm phỏ c tin hnh kim tra tin cy v hi t ca cỏc d liu thu thp c Nh quỏ trỡnh ny, cỏc thnh phn cht lng dch v c phõn loi vo bn nhúm yu t chớnh cú nh hng n s hi lũng ca khỏch hng, bao gm, tớnh nng website v s tin cy, s ỏp ng v s thc hin, s an ton, s bo mt v hiu qu - Sau cựng, phõn tớch hi quy a bin c thc hin xem xột cỏc mi quan h gia cỏc yu t ó trỡnh by trờn vi s hi lũng ca khỏch hng Cú v yu t an ton li mang n nh hng tiờu cc, h thng IB cng an 64 ton, khỏch hng ớt cm thy hi lũng Trong ba yu t cũn li, yu t tớnh nng website v s tin cy cú tỏc ng ln nht ti s hi lũng ca khỏch hng, tip n l yu t s thc hin v s ỏp ng, ri n s hiu qu v bo mt cú tỏc ng ớt hn 4.2 Hn ch ca nghiờn cu Nghiờn cu ny c thc hin ỳng theo cỏc bc ó thit lp ban u, nhiờn nú cũn mt s hn ch - Cú khong 13% s ngi tham gia kho sỏt ó khụng tr li ht cỏc cõu hi bng kho sỏt T l ny l khỏ ln, nhiờn ta khụng th trỏnh c trng hp ny, mt thng gp bt k cuc kho sỏt thc t no, nht l nú c thc hin thụng qua Internet - Nghiờn cu ny ch yu hng ti ngi tiờu dựng cỏ nhõn i vi dch v IB, mt phn ca dch v ngõn hng in t, ú mc ph quỏt ca nghiờn cu cũn hn ch - Vic s dng thang o likert im o lng cỏc bin cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng dng nh khụng chớnh xỏc, chi tit Mt thang o likert cao hn, nh vi hay 10 im s cho phộp ngi tham gia kho sỏt cú th ỏnh giỏ cht lng dch v chớnh xỏc hn, cng nh a mc hi lũng mt cỏch chun xỏc Vi kớch thc mu ln, thang o likert im s khụng ỏnh giỏ ỳng s phn ỏnh ca ngi dựng 4.3 ngh i vi cỏc nghiờn cu sau ny Trong phn ny, cỏc khuyn ngh cho nhng nghiờn cu tng lai c trỡnh by, ch yu trung vo vic tinh gim nhng hn ch ó nờu trờn - Phng phỏp nghiờn cu c thc hin l rt tt, cỏc nghiờn cu tng lai cú th hc hi iu ny Vi vic s dng bng cõu hi kho sỏt thụng qua Internet, k thut ny t hiu qu thu thp thụng tin, ng thi 65 tit kim thi gian v chi phớ thc hin cuc kho sỏt, hn cỏc phng phỏp truyn thng nh gi th, phng trc tipSau c thu thp cỏc d liu c mó húa, phõn tớch thụng qua cỏc phng phỏp thng kờ nh phõn tớch thụng tin cỏ nhõn, phõn tớch Cronbach alpha, phõn tớch nhõn t khỏm phỏ nhm n gin húa mt lng d liu ln Nhng thang o khụng phự hp s dn dn b loi b, sau ú d liu c phõn loi vo cỏc nhúm chớnh, ú mi bin cú mi tng quan cht ch vi Sau cựng, phng phỏp phõn tớch hi quy a bin s cho bit mc nh hng ca cỏc nhúm cht lng dch v ti s hi lũng ca khỏch hng Nh cỏc phn mm thng kờ hin i nh Eviews, SPSS, Matlab, vic thc hin cỏc phng phỏp thng kờ tr nờn d dng v nhanh chúng - Th hai, nh ó nờu trờn, mt t l ỏng k cỏc phn hi nhn c sau kho sỏt dc thc hin khụng y Dự õy l iu khú cú th trỏnh khi thc hin kho sỏt, nhiờn, cú nhng cỏch khc phc, hn ch tỡnh ny Cỏc cõu hi kho sỏt nờn c thit k, trỡnh by nhm nõng cao nhn thc ca khỏch hng, nhng ngi tham gia hiu v tm quan trng ca s ỏnh giỏ ny i vi nh cung cp, t ú nõng cao cht lng dch v ca h, Bờn cnh ú, cỏc cuc iu tra, nghiờn cu tng lai nờn c trung hn, cỏc bn kho sỏt nờn c thc hin bi nhng ngi cú kinh nghim, k nng tt s dng dch v - Th ba, cỏc nghiờn cu tng lai nờn c thc hin mụi trng rng hn Ngoi cỏc khỏch hng cỏ nhõn, cỏc khỏch hng doanh nghip cng phi c xem xột, ỏnh giỏ cht lng dch v cng nh s hi lũng ca h Ngoi ra, nhng nghiờn cu sõu hn cú th hng ti cỏc thnh phn khỏc ca dch v ngõn hng in t, khụng ch dch v IB m cũn cỏc dch v khỏc nh ATM, ngõn hng di ngYu t cht lng dch v v s 66 hi lũng ca khỏch hng cn phi c iu chnh phự hp vi nhng nghiờn cu rng hn nh ó trỡnh by - Cui cựng, cỏc nghiờn cu sau ny nờn s dng cỏc thang o vi mc ln hn Vic s dng thang o likert im hay 10 im, hoc cao hn na s mang li kt qu ỏnh giỏ chớnh xỏc hn, vỡ ngi tham gia kho sỏt cú th la chn mt cỏch chi tit hn, t ú d liu tr nờn phự hp vi s lng ln ngi thc hin Vic so sỏnh cỏc thang o vi quy mụ khỏc cng s mang n nhng kt lun thỳ v, tựy trng hp c th m thang o cú mc ln hn s hiu qu hn 4.4 Khuyn ngh i vi cỏc NHTM Nhng kt qu ca nghiờn cu ny rt hu ớch i vi cỏc nh qun lý, h hoch nh v thc hin chin lc kinh doanh cho mng dch v IB Ngoi ra, khụng ch hu ớch i vi Vietcombank, nhng ngõn hng khỏc ti Vit Nam cng thu c nhng thụng tin cú li t nghiờn cu ny Theo kt qu nghiờn cu, nõng cao s hi lũng ca khỏch hng, nh nh qun lý cn trung phỏt trin bn nhúm cht lng dch v chớnh, gm tớnh nng website v s tin cy, s ỏp ng v s thc hin, s an ton ,s hiu qu v bo mt Nhúm yu t s an ton mang yu t tiờu cc, v nh hng ca nú ti s hi lũng ca khỏch hng l nh nht Cú th cỏc khỏch hng cha nhn thc ỳng n v yu t an ton giao dch thụng qua Internet Tuy nhiờn, cỏc ngõn hng cn chỳ ý ti h thng bo mt ca mỡnh Ngy nay, ó xut hin nhng chiờu trũ la o tinh vi nh email gi monhm n cp thụng tin ti khon ngõn hng ca ngi tiờu dựng phũng trỏnh tỡnh trng ny, cỏc ngõn hng phi cú bin phỏp cnh bỏo i vi khỏch hng ca h nh khụng truy cp vo cỏc liờn kt hay email khụng rừ ngun gc Ngoi ra, cụng 67 ngh bo mt hin i v ti tõn cn c ỏp dng, m bo mc bo mt cao cho h thng IB ca ngõn hng, vi mc tiờu khỏch hng khụng bao gi b ỏnh cp thụng tin ti khon cng nh mt khu bt c no h ng nhp s dng dch v IB Gii phỏp kim soỏt s an ton ca h thng c thc hin trờn hai khớa cnh yu t cụng ngh k thut v yu t ngi i vi yu t k thut, cỏc sn phm nh phn mm chng virus, giỏn ip, gii phỏp mt mó, sn phm mng, h iu hnh,,, cn cú s kt hp vi nhau, v c cp nht thng xuyờn phự hp vi s phỏt trin ca cụng ngh, m bo hot ng an ninh mng i vi yu t ngi, vic nõng cao nhn thc, tuõn th cỏc chớnh sỏch v an ton thụng tin ca nhõn viờn ngõn hng cng nh khỏch hng s dng dch v cn c chỳ trng, quan tõm Ngõn hng cn tng cng cỏc khúa o to v IB v an ton trờn Internet ti cỏc nhõn viờn i vi khỏch hng, ngõn hng cn giỳp h nhn thc c nhng ri ro, hn ch bt cn, sai sút thc hin giao dch, a nhng lu ý ti khỏch hng s dng dch v nh khụng lu mt khu trờn mn hỡnh, mt khu phi cú khú nht nh, s dng phớm o (nu cú th) ng nhp, cnh giỏc vi cỏc email yờu cu mó PIN, mt mó, thụng tin th tớn dng, s dng cỏc phn mm chng virus, chng spyware Nhúm thuc tớnh tớnh nng website v s tin cy cú nh hng ln nht ti s hi lũng ca khỏch hng, tip theo l s ỏp ng v s thc hin, ri mi n s hiu qu v bo mt Vỡ th cỏc ngõn hng nờn trung ci thin cỏc tớnh nng website cng nh tin cy ca h thng IB Cỏc website cn c thit k bt mt, phự hp vi i a s ngi tiờu dựng, d dng s dựng, nh mt phng tin hu ớch v hp dn khỏch hng C s vt cht, k thut hp dn, trang web chuyờn nghip, bt mt th hin quy mụ to ln, lm cho khỏch hng cm thy yờn tõm s dng dch v v b thu hỳt bi 68 v b ngoi ú Ngoi ra, vic u t, nõng cp, hin i húa ngõn hng, phn cng v phn mm cn thc hin mt cỏch ng b, m bo kt ni thụng tin Mt iu cn thit khỏc l s liờn kt gia cỏc ngõn hng, doanh nghip toỏn trc tuyn cú s tng tớch v cụng ngh, gia tng yu t thun tin cho khỏch hng Cỏc dch v IB c ngõn hng cung cp phi ỏp ng c nhu cu cng nh s k vng ca khỏch hng, to nờn lũng tin ni khỏch hng tng nim tin ni khỏch hng, NHTM cn thc hin cung ng dch v ỳng nh nhng gỡ h cam kt, nhanh chúng, d dng s dng, tit kim chi phớ v thi gian i vi s ỏp ng v s thc hin, cỏc ngõn hng phi ci thin tc thc hin cỏc dch v trờn website, cng nh cú mt i ng nhõn viờn nhit tỡnh, phn ng nhanh chúng vi cỏc khiu ni, thc mc ca khỏch hng Vic o to nhõn viờn kh nng ng phú vi nhng tỡnh cú th xy l rt quan trng, c th nh vic hun luyn kin thc cho nhõn viờn, trau di kh nng quan tõm chia s vi khỏch hng, thỏi phc v, tớnh k lut, tụn trng li vi khỏch hng, sn sng giỳp cú yờu cu, thc mc Cú th thy, ngõn hng cn hon thin cỏc kờnh gii quyt khiu ni, thc mc ca khỏch hng nhm qun lý cỏc phỏt sinh, cú nhng iu chnh phự hp kp thi vi mong mun ca khỏch hng Ngõn hng cng cn cng c, phỏt trin cỏc sn phm mi da trờn nn tng cụng ngh hiu qu, nhm ỏp ng nhu cu ngy cng a dng ca khỏch hng Cui cựng, yu t s hiu qu v bo mt l mt khớa cnh ngõn hng cn chỳ ý n, dự ớt quan trng hn, Vi kh nng tựy chn d dng, n gin hy giao dch, ngi tiờu dựng s cm thy thoi mỏi thc hin giao dch vỡ nu cú sai sút thỡ h cú th hy mt cỏch nhanh chúng Ngoi vic u t, phỏt trin sn phm dch v hin i, ngõn hng cn cú gii phỏp bo m 69 tớnh sn sng cao ca h thng, c bit l xõy dng phng ỏn d phũng mt cỏch hiu qu, trỏnh gõy nhng giỏn on giao dch Ngõn hng cng cn cú chớnh sỏch thu hỳt, o to, ói ng hp lý cú c i ng nhõn viờn cú trỡnh cao linh vc chm súc khỏch hng cng nh an ninh bo mt õy l lc lng nũng ct ca ngõn hng giỳp phỏt trin dch v ny mt cỏch an ton, hiu qu ng thi, thụng tin cỏ nhõn ca khỏch hng phi c bo v v khụng b lm dng bi cỏc ngõn hng H thng bo mt ca ngõn hng cng t c nhng yu t cht lng dch v ny, khỏch hng cm thy c bo m v s riờng t, ng thi to cm giỏc d chu thc hin cỏc giao dch hn, vỡ nú cú th b hy i mt cỏch d dng, nhanh chúng 70 KT LUN Nõng cao s hi lũng ca khỏch hng luụn l quan trng khụng ch i vi ngnh dch v núi chung, v dch v NHTT núi riờng Cỏc NHTM Vit Nam ó cú nhiu bin phỏp ci thin cht lng dch v nhm thu hỳt khỏch hng Vic ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v NHTT cng tr nờn cú ý ngha quan trng i vi cỏc ngõn hng Da trờn gi thuyt s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v NHTT ph thuc vo cỏc yu t cht lng dch v, trờn c s dng cỏc phng phỏp nghiờn cu khoa hc, ti ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Internet banking ca Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam ó trung gii quyt mt s ni dung quan trng sau: Lun lm rừ cỏc lý lun v cht lng dch v, s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v NHTT, cỏc yu t nh hng n cht lng dch v NHTT ng thi hc hi cỏc nghiờn cu tng t ó thc hin trờn th gii, lun tỡm mt s cỏch thc, phng phỏp phự hp vi iu kin Vit Nam Da vo mụ hỡnh thang o SERVPERF, bi nghiờn cu ó a cỏc yu t ca cht lng dch v IB cú nh hng n s hi lũng ca khỏch hng, ng thi hp cỏc yu t li thnh cỏc nhúm yu t cú kh nng tỏc ng gn ging nhau, v ỏnh giỏ mc nh hng ca tng nhúm ny ti s hi lũng ca khỏch hng nõng cao s hi lũng ca khỏch hng, ci thin cht lng dch v, lun xut mt s bin phỏp ci thin cht lng dch v IB ca cỏc NHTM núi chung v NH Vietcombank núi riờng TI LIU THAM KHO Ti liu tham kho ting Anh Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing science Ariff, M S M., Yun, L O., Zakuan, N., & Jusoh, A (2012) Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services.Procedia-Social and Behavioral Sciences Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services marketing Bhaskar, N U., & Shekhar, B R (2011) Applicability of SERVEQUAL Scale in Indian Retailing SRM management digest-2011, 37 Fang, Y H., Chiu, C M., & Wang, E T (2011) Understanding customers' satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice Internet Research George, A., & Kumar, G G (2014) Impact of service quality dimensions in internet banking on customer satisfaction Decision Grửnroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing Huang, M H (2003) Designing website attributes to induce experiential encounters computers in Human Behavior Jiang, J J., Klein, G., & Carr, C L (2002) Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side Mis Quarterly 10 LeBlanc, G., & Nguyen, N (1988) Customers' perceptions of service quality in financial institutions International Journal of Bank Marketing 11 Oliver, R L (2010) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer 12 Parasuraman, A (2010) Service productivity, quality and innovation: Implications for service-design practice and research International Journal of Quality and Service Sciences 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: critical concepts 16 Quan, S (2010) The relationships among e-service quality, system quality, information quality and customer loyalty: an empirical study of internet banking in China Global Journal of Management And Business Research 17 Sangeetha, J., & Mahalingam, S (2011) Service quality models in banking: a review International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 18 Wu, Y L., Tao, Y H., & Yang, P C (2012) Learning from the past and present: measuring Internet banking service quality The Service Industries Journal 19 Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R T (2004) Measuring customer perceived online service quality: scale development and managerial implications.International Journal of Operations & Production Management 20 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations Simon and Schuster 21 Zhou, T (2011) Examining the critical success factors of mobile website adoption Online Information Review 22 Zhu, Y Q., & Chen, H G (2012) Service fairness and customer satisfaction in Internet banking: exploring the mediating effects of trust and customer value.Internet Research Ti liu tham kho bng ting Vit 23 Hc vin hnh chớnh quc gia, Thng mi in t 24 Cụng trỡnh d thi gii thng nghiờn cu khoa hc sinh viờn Nh kinh t tr - nm 2010, ti Nõng cao cht lng dch v Internet banking ti Ngõn hng TMCP Ngoi thng Vit Nam 25 ti o lng cht lng dch v Internet Banking ca Ngõn hng TMCP Chõu, chi nhỏnh Nng, Nguyn Lõm Hong Yn 26 ti tham s cuc thi Sinh viờn nghiờn cu khoa hc nm 2011, ỏnh giỏ cht lng dch v ngõn hng in t ca ngõn hng TMCP Cụng thng Vit Nam thụng qua s hi lũng ca khỏch hng bng thang o SERVQUAL 27 Tp th gii vi tinh (PC world Vit Nam) 28 V mt s ti liu t sỏch, bỏo, v trang web khỏc