XÂY DỰNG HỆ THỐNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC TẠI TIEN PHONG BANK TRÊN QUAN ĐIỂM KHOA HỌC OB VỀ ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÀI LÀM: - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG: - Tên tiếng việt: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tên tiếng anh: Tien phong commercial joint stock bank Tên viết tắt: Tien phong bank Tên giao dịch: Tien phong bank Địa trụ sở chính: Tòa Nhà FPT – Lô B2, Cụm Sản xuất tiểu thủ công nghiệp công nghiệp nhỏ, Phường dịch vọng, Quận Cầu giấy, Tp Hà Nội Vốn điều lệ thời điểm thành lập: 1.000 tỷ đồng Việt Nam Vốn điều lệ tại: 3.000 tỷ đồng Việt Nam Số CBNV: Đến số lượng CBNV TPB lên gần 2000 người với tỷ lệ 90% có trình độ đại học đại học Mạng lưới hoạt động: Hiện nay, TPB có tất gần 100 Chi nhánh Phòng giao dịch tỉnh thành phố nước - ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG QUA CÁC NĂM: - Kết kinh doanh Đơn vị tính: Triệu đồng Stt Chỉ tiêu Năm 2008 2009 2010 1 Tổng tài sản 2,418,64 10,728,532 20,889,254 Vốn Điều lệ 1,000,00 1,250,000 3,000,000 Tổng huy động: 1,368,102 8,400,261 12,540,000 1,171,84 4,230,311 7,557,456 Tiền gửi,Vay NHNN tổ chức tín dụng khác 196,25 4,169,951 8,205,182 Dư nợ cho vay 275,49 3,192,582 5,155,958 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 67,72 185,413 262,400 Tổng lợi nhuận trước thuế 67,37 164,713 213,495 Chi phí thuế TNDN 16,86 36,508 51,815 Tiền gửi khách hàng Lợi nhuận sau thuế 50,51 161,667 128,205 Cổ đông sáng lập TienPhongBank thành lập Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty tái bảo hiểm Quốc gia Vinare số cổ đông khác Sự đầu tư hợp tác chiến lược tổ chức lớn mang lại cho TienPhong Bank ưu công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, tài Các đối tác lớn: - Tập đoàn fpt Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Tổng Công ty Xăng Dầu Việt Nam Tổng Công ty thông tin di động VMS Tổng Công ty Cổ phần tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam ……………… Mục tiêu: - TienPhongBank xác định mục tiêu trở thành Ngân hàng tiên phong cho khách hàng, ứng dụng ưu CNTT viễn thông để mang tới khách hàng sản phẩm tiện ích dịch vụ chuyên nghiệp Hơn nữa, TienPhongBank mong muốn xây dựng môi trường văn hoá giàu sắc cho thành viên Ngân hàng Tầm nhìn: - Ngân hàng Tiên Phong đời nằm tầm nhìn lớn xuất ngân hàng thị trường TienPhongBank phần quan trọng chiến lược “vì công dân điện tử” (E-citizen) Chiến lược cung cấp sản phẩm giải pháp dựa tảng công nghệ để tạo hệ thống tích hợp đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu số lượng cộng đồng bùng nổ tương lai, thúc đẩy phát triển việc ứng dụng CNTT đời sống mặt người VN bắt nhịp nhanh giới - Tầm nhìn 2012: “…Trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam giá trị hài lòng mang tới khách hàng, chất lượng hiệu hoạt động, quản trị ngân hàng văn hoá ngân hàng.” Tầm nhìn 2017: “…Là ngân hàng thương mại hàng đầu toàn diện Việt Nam có uy tín khu vực hình ảnh toàn cầu.” Sứ mệnh: - TienPhongBank mong muốn trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam lấy giá trị hài lòng khách hàng tiêu chí phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng tiện ích, đa dạng, có chất lượng tính cạnh tranh cao tảng đầu tư ứng dụng công nghệ kết hợp với nỗ lực xây dựng mô hình hoạt động quản trị ngân hàng tiên tiến, mang lại tối đa lợi ích kinh tế tới cổ đông thành viên liên quan, đóng góp vào phát triển chung xã hội.” Chiến lược phát triển: Chiến lược phát triển TienPhongBank đặc biệt trọng đến việc xây dựng ngân hàng với mô hình tổ chức hoạt động đại, văn hoá doanh nghiệp theo hướng thân thiện chuyên nghiệp, để đưa TienPhongBank trở thành lựa chọn khách hàng trở thành nơi nhân tốt thị trường lựa chọn làm việc Chiến lược hoạt động Tien Phong Bank: Hình Yếu tố người vấn đề quan trọng để TienPhongBank thực mục tiêu, thực tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Chỉ có quy tụ người hiền tài, nỗ lực làm việc gắn bó với TienPhongBank thực mục tiêu Để đạt mục tiêu, chiến lược kinh doanh đòi hỏi TienPhongBanker phải nỗ lực từ hoàn thành mục Việc khuyến khích nhân viên làm việc thực công việc quan trọng cấp thiết TienPhongBank Tầm quan trọng khuyến khích, tạo động lực làm việc TienPhongBank khẳng định tầm nhìn sứ mệnh Do đó, yếu tố then chốt TienPhongBank cần phải thực việc đổi mô hình quản lý cá nhân, nhóm làm việc theo hướng động việc khuyến khích nhân viên, nâng cao động lực làm việc Ngành ngân hàng đặc thù hoạt động kinh doanh, nên khả cạnh tranh giá, sản phẩm khó Vì giá giảm sản phẩm tương tự Do vậy, để cạnh tranh thị trường, đứng vững phát triển chiến lược cạnh tranh tối ưu dịch vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không quy trình làm việc, trang thiết bị sở vật chất, công nghệ mà đòi hỏi trình độ nỗ lực nhân viên Chỉ nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tốt, làm việc có động lực trì chất lượng dịch vụ Đặc biệt chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục trì thị trường ghi nhận Trong việc trì chất lượng dịch vụ cần phải trọng đến yếu tố quy trình, công nghệ, sở vật chất người Trong đó, quy trình, công nghệ, sở vật chất mang tính ổn định cao, người không giống vậy, họ thường xuyên phải khuyến khích trì động lực làm việc Với lý trên, Việc thực dự án khuyến khích động viên, nâng cao nỗ lực làm việc nhân viên việc làm cấp thiết Trong tổ chức, doanh nghiệp yếu tố định thành công làm việc nhân viên tổ chức Sự làm việc cá nhân kết hợp lực mong muốn họ để làm công việc Do đó, động lực yếu tố quan trọng kích thích tiềm năng, nỗ lực làm việc nhân viên Sự khích lệ tổ chức cá nhân khác nguồn lực quan trọng để tạo nên động lực nhân viên, mối quan hệ xã hội chìa khóa thành công cách kích thích người khác Động lực mong muốn cố gắng đạt mục tiêu công ty thỏa mãn nhu cầu cá nhân Một người kích thích có cố gắng để hoàn thành công việc người không kích thích Động lực mong muốn làm gì, đâu, điều xác định khả thỏa mãn nhu cầu cho cá nhân Tuy nhiên cá nhân phải tổ chức định họ thỏa mãn nhu cầu cá nhân tổ chức đạt mục tiêu Do đó, động lực cá nhân gắn với mục tiêu đơn vị Động lực xuất phát từ việc cố gắng thỏa mãn nhu cầu chưa đáp ứng (khi thỏa mãn nhu cầu không động lực) trình thúc đẩy động lực, Hình Nhu cầu không thỏa mãn Sự tước đoạt Tăng ức chế Ức chế chức ức chế không chức Cố gắng để đạt Nhu cầu đươc thỏa mãn Giảm ức chế Hành vi bên Đạt mục tiêu Trạng thái cân Hình2: Quá trình thúc đẩy động lực Thành phần động lực gồm: Sự cố gắng cá nhân, mục tiêu công ty nhu cầu cá nhân Quá trình thúc đẩy động lực nhân viên bắt đầu với nhu cầu không thỏa mãn Những nhu cầu không thỏa mãn trạng thái thiếu thốn, bạn muốn mà không đạt nên gây ức chế Sự ức chế có hai dạng có chức không chức Ức chế chức ức chế tích cực, làm cho nhân viên hướng vào việc thực công việc Ức chế không chức ức chế tiêu cực, dẫn đến vấn đề tâm lý cho nhân viên giảm cố gắng nhân viên Từ ức chế chức năng, nhân viên có cố gắng phù hợp, tập trung thực công việc để đạt kết họ Mối liên hệ cố gắng trình thực công việc khả tăng cường nỗ lực để đạt thành công công việc Khi có cố gắng họ đạt hiệu cao công việc Tuy nhiên, cố gắng nhiều lần mà không đạt kết ức chế chức ban đầu chuyển thành ức chế không chức gây hại đến tâm lý nhân viên Do đó, công việc nhân viên phải rõ ràng, việc bố trí công việc phải khoa học, phù hợp với lực phải có hỗ trợ đầy đủ, đào tạo hướng dẫn để cố găng nhân viên đạt kết Khi thực công việc, nhân viên hướng đến việc hoàn thành công việc Khi việc hoàn thành công việc nhân viên với mục tiêu công ty kết hợp thành thúc đẩy động lực làm việc nhân viên Khi đó, việc nhân viên hoàn thành công việc dẫn đến mục tiêu công ty đạt Do đó, công ty phải có mục tiêu rõ ràng, có kế hoạch thực mục tiêu cụ thể đảm bảo nhân viên biết rõ chúng Qua nhân viên biết ý nghĩa công việc họ hiểu rõ công ty mong đợi họ họ phải để đạt mục tiêu công ty Mỗi cá nhân có mục tiêu chúng liên hệ chặt chẽ với mục tiêu công ty Khi mục tiêu công ty thực nhân viên thưởng cho việc làm tương ứng với kết đóng góp họ Phần thưởng thỏa mãn cho nhân viên Mục tiêu phần thưởng cá nhân thường lại khác công ty có hệ thống khen thưởng chung cho toàn nhân viên Do vậy, phải hòa hợp hệ thống với mục tiêu cá nhân Muốn tăng cường động lực, công ty phải đảm bảo nhu cầu cá nhân phải thỏa mãn Để thỏa mãn nhu cầu cá nhân trước hết phải đánh giá xác nhu cầu họ gì? Có hệ thống đánh giá kết làm việc ghi nhận đóng góp, nỗ lực nhân viên Có hệ thống khen thưởng, sách đãi ngộ công theo hiệu làm việc Việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên thực công việc khó định đến thành công hay không công ty Qua lý thuyết nghiên cứu động lực làm việc đưa số gợi ý để áp dụng việc khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên: - - Xác định khác lực trình độ nhu cầu cá nhân Qua bố trí công việc, sử dụng biện pháp khích lệ phù hợp; Tuyển dụng nhân viên phù hợp với công việc, với môi trường văn hóa doanh nghiệp Thiết lập mục tiêu đạt Nhân viên thường làm việc tốt công việc có thử thách phải thử thách đạt Những mục tiêu đặc biệt khó khăn cần có hướng dẫn; Nếu thử thách cao không đạt dẫn đến việc dần động lực làm việc; Cá nhân hóa khen thưởng theo nhu cầu khác cá nhân công ty để thỏa mãn tốt nhu cầu cá nhân; Ví dụ: Người có trình độ cao cần phân công ủy quyền nhiều hơn, thử thách, giao trách nhiệm…; Người có nhu cầu thăng tiến phần thưởng việc bổ nhiệm, người có nhu cầu cao tiền phần thưởng tăng lương, thưởng tiền - Khen thưởng yếu tố quan trọng để tạo động lực cho nhân viên Mỗi phần thưởng phải vào kết đạt công việc, khen thưởng theo hiệu công việc Hệ thống khen thưởng phải công bằng, phù hợp với cố gắng nhân viên; - Tiền lý để cá nhân làm việc Do bỏ qua yếu tố việc tạo động lực cho nhân viên Tuy nhiên, tiền yếu tố thúc đẩy riêng biệt sử dụng không hợp lý phản tác dụng Qua nghiên cứu lý thuyết OB, thấy việc tạo động lực cho nhân viên, khích lệ nhân viên yếu tố then chốt để thành công, công việc khó phức tạp Trong khả có hạn giới hạn nghiên cứu lý thuyết thực tế tại, đưa biện pháp thấy cần thiết để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Tại TienPhongBank là: Xây dựng hệ thống mô tả công việc (Job Descriptions) số đánh giá kết làm việc (Key Performance Indicators - KPI) Hiện TienPhongBank việc xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc Bảng đánh giá kết công việc thực riêng lẻ phận, trưởng, giám đốc phận xây dựng đặt mục tiêu cho nhân viên Chưa lập thành hệ thống chung toàn ngân hàng, việc dẫn đến số kết không đạt mong muốn cụ thể như: • Tuyển dụng lựa chọn không xác chưa có tiêu chuẩn cụ thể Việc di chuyển tìm kiếm công việc phù hợp họ, dẫn đến tốn chi phí tuyển dụng, đào tạo • Bố trí người không việc, không lực dẫn đến không phát huy lực người có trình độ, đặt người trình độ thấp vào vị trí không phù hợp Cả trường hợp làm người lao động chịu đựng ức chế không chức dẫn đến stress, động lực làm việc • Với công việc mô tả cụ thể vị trí làm việc, người quản lý TienPhongBank dễ dàng đưa mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho nhân viên theo hướng mục tiêu, kế hoạch có thách thức đảm bảo thực để tạo động lực cho nhân viên làm việc Do tính người có thách thức có động lực, cố gắng, tập trung cao • Không có để đánh giá kết làm việc nhân viên công việc không mô tả chi tiết, nhân viên Ngân hàng công việc giao cụ thể phải làm gì, với ai, • Không có sở thống nhất, khoa học để đánh giá kết làm việc nhân viên Dẫn đến đánh giá nhân viên sai lệch, thiếu công Chúng ta biết hệ thống khen thưởng, sách tiền lương (tăng, giảm lương), sách đề bạt… sách quan trọng công cụ tạo động lực cho nhân viên Hệ thống phải đảm bảo công phù hợp với cố gắng nhân viên Nhưng áp dụng sách này, Ngân hàng phải dựa vào kết đánh giá nhân viên định kỳ hàng quý hàng năm Nếu kết đánh giá nhân viên không xác, tất hệ thống khen thưởng, sách lương, bổ nhiệm tác dụng Thậm chí tạo ức chế không chức cho nhân viên bị đối xử không công bằng, không ghi nhận kết với đóng góp Điều thấy rõ qua kỳ chia thưởng dịp điều chỉnh lương, sau chia thưởng điều chỉnh lương thường có sóng nhân viên xin chuyển công tác họ cảm thấy không đánh giá Việc hoàn toàn khăc phục hệ thống KPI • Khi xây dựng hệ thống KPI, người quản lý thân nhân viên định kỳ tự đánh giá mức độ hoàn thành, hiệu công việc Từ nhân viên biết phải cố gắng để đạt mục tiêu kế hoạch mình, đồng thời nhận thông tin phản hồi hiệu công việc, kịp điều chỉnh công việc phù hợp trì động lực làm việc Người quản lý thực dễ dàng việc đánh giá kết nhân viên có tiêu cụ thể, rõ ràng, xác định từ đầu giao kế hoạch cho nhân viên • Việc xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc bảng đánh giá kết làm việc đặc biệt quan trọng công cụ để động viên khuyến khích nhân viên hiên tập trung vào vấn đề: (1) Tiền lương; (2) Thưởng - chủ yếu tiền định kỳ hàng quý, năm (3) Bổ nhiệm thăng tiến Cả vấn đề phụ thuộc hoàn toàn vào kết đánh giá nhân Trong khi, việc đánh giá nhân muốn xác, công thiết phải có hệ thống KPI Trong chiến lược kinh doanh TienPhongBank yếu tố quan trọng yếu tố người văn hóa doanh nghiệp Do cần phải xây dụng hệ thống bảng mô tả công việc bảng đánh giá kết công việc đầy đủ khách quan, khoa học, đơn giản dễ áp dụng, đảm bảo tất nhân viên tuyển dụng vào làm việc điều biết phải làm gì, tác nghiệp với ai, đánh giá, hưởng lương thực công việc Tuy nhiên phải nhìn nhận thực tế rằng, việc xây dựng hệ thống mô tả công việc, đánh giá kết làm việc thực vấn đề không đơn giản hệ thống ngân hàng, Chính việc xây dựng áp dụng hệ thống mô tả công việc đánh giá kết công việc khó khăn vậy, điều kiện trình độ hạn chế nên không TPB mà nhiều ngân hàng Việt Nam kể ngân hàng quốc doanh đời trước hàng vài thập kỷ đến chưa có hệ thống đánh giá Để xây dựng hệ thống đánh giá cần phải có kế hoạch triển khai: Đây mục tiêu phân Nhân năm 2011: Nội dung công việc Thời gian Người tham gia Nghiên cứu xây dựng ban hành thử 04/2011 Chuyên gia (Thuê chuyên viên nhân cao cấp) đội dự án Toàn thời gian, làm việc theo nhóm Truyền thông, hướng dẫn 05/2011 Đội dự án Truyền thông cho nhân viên HO 01 chi nhánh Phối hợp với chi nhánh áp dụng thử cho kết kinh doanh quý Chuyên gia Đội dự án Tham khảo ý kiến đơn vị Đội dự án Các đơn vị tiếp nhận thông tin, tham gia đào tạo Toàn nhân viên Áp dụng thức quản trị nhân TPB từ quý 2/2012 Nhân làm đầu mối Phản hồi, tiếp nhận thông tin từ thực tế triển khai Quý 3/2011 Chạy thử Tiếp nhận phản hồi, điều chỉnh, Quý 4/2011 Ban hành thức, đào tạo hướng dẫn chi tiết, áp dụng thức cho HO chinh nhánh chạy thử 01/01/2012 Quý 2/2012 Triển khai thức Tiếp nhận phản hồi tiếp tục chỉnh sửa - Cách thức tham gia Sau triển khai dự án, kết đánh giá nhân theo KPI liên kết trực tiếp với sách khuyến khích động viên nhân viên cụ thể Căn kết đánh giá nhân viên được: Tăng lương, khen thưởng bổ nhiệm Đây nội dung quan trọng việc tạo trì động lực nhân viên Đồng thời Bản mô tả công việc việc tuyển dụng bố trí công việc đảm bảo xác khoa học, đáp ứng nguyên tắc tạo động lực làm việc theo quan điểm môn khoa học quản trị hành vi tổ chức (OB) Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên TPB nội dung này, mà phải áp dụng công cụ, cách thức khác như: chế độ đãi ngộ phúc lợi khác, xây dựng môi trường văn hóa, tuyên truyền để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh … Việc áp dụng hệ thống công cụ, cách thức theo nội dung nghiên cứu OB khó khăn thiết phải thực hiên thực sáng tạo để phù hợp với thực tiễn Đồng thời cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với thay đổi điều kiện bên ngoài, thay đổi cá nhân theo thời gian Chỉ triển khai trì việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giữ lôi kéo người hiền tài, thỏa mãn nhu cầu người lao động thực thành công mục tiêu sứ mệnh Tài liệu tham khảo: - Giáo trình Quản trị hành vi tổ chức – Chương trình Thạc sỹ QTKD Griggs Báo cáo thường niên 2008 – 2010 Ngân Hàng TMCP Tiên Phong Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2008 – 2015 Ngân Hàng TMCP Tiên Phong Khảo sát Quy trình, quy chế, Chính sách nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Website: http://tpb.com.vn 10