BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðÀO HỮU HÒA ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tôi cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác ðà Nẵng, tháng 05 năm 2016 NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc tính dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 14 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 Kết luận Chương 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 31 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31 2.2.1 Thảo luận 32 2.2.2 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 33 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 40 Kết luận Chương 47 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 48 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 48 3.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Chi nhánh ðăk Lăk 51 3.2 PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 55 3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 59 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.5 Kiểm ñịnh khác biệt yếu tố ñến kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 76 3.2.6 Kết nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát 78 Kết luận Chương 83 CHƯƠNG CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 84 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 84 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới 85 4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả ñáp ứng 85 4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy 86 4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông 88 4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo 89 4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 89 Kết luận Chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ATM Nghĩa tiếng Anh Automatic Teller Machine Nghĩa tiếng Việt Máy giao dịch (ñặt lệnh) tự ñộng CBCCVC Cán công chức viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch SPSS Statistical Package for Phần mềm phân tích liệu thống the Social Sciences kê TCTD Tổ chức tín dụng Joint stock commercial VietinBank Bank for Foreign Trade of Vietnam WTO World Trade Organization Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các biến quan sát mô hình SERVQUAL 18 2.1 Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 34 2.2 Tên biến mô hình 41 3.1 Tình hình kinh doanh VietinBank ðắk Lắk giai ñoạn 2013-2015 50 3.2 Các dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk 51 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 56 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo ñộ tuổi 56 3.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình ñộ học vấn 57 3.6 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 57 3.7 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 58 3.8 Kiểm ñịnh Barlett trị số KMO 63 3.9 Giá trị Egenvalue nhân tố 64 3.10 Ma trận xoay nhân tố 65 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 67 3.12 Ma trận Score nhân tố 69 3.13 Hệ số hồi quy 72 3.14 Mô hình tổng quát 73 3.15 Thống kê phần dư 73 3.16 Phương sai ANOVA 74 3.17 Kết phân tích phương sai yếu tố 76 ðánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ 3.18 gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk 78 ðánh giá khách hàng ñối với yếu tố ảnh 3.19 hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Mô hình chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1 1.2 1.4 21 TS Hà Khánh Nam Giao Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng GS.TS 23 Trương Bá Thanh PGS.TS Lê Văn Huy Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.3 Trang 25 PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá 27 nhân Võ Thị Thu Hiền 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1 Sơ ñồ tổ chức VietinBank ðắk Lắk 49 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN Ý THẢO LUẬN Trân trọng kính chào quý anh chị! Tôi Nguyễn Thị Xuân Duyên, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng Hiện ñang trình thực ñề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk” Tôi mong nhận ñược hỗ trợ quý anh chị việc trả lời câu hỏi Các câu trả lời quý anh chị ñóng góp quan trọng việc hoàn thành ñề tài nghiên cứu Rất mong quý anh chị trả lời ñầy ñủ câu hỏi sau ñây Tôi xin trân trọng cảm ơn Anh chị có biết ñến dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk không? Theo anh chị, quy trình gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk có thuận tiện cho KH không? Theo anh chị, loại dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk có ñáp ứng ñủ nhu cầu KH không? Anh chị nêu yếu tố mà theo anh chị yếu tố ñó có ảnh hưởng ñến cảm nhận KH dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Trân trọng kính chào quý anh chị! Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng, ñang thực ñề tài nghiên cứu liên quan ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh ðắk Lắk Mong quý anh chị vui lòng trả lời giúp bảng câu hỏi Tôi xin cam ñoan tất thông tin quý anh chị cung cấp ñược dùng cho mục ñích nghiên cứu góp phần giúp VietinBank chi nhánh ðắk Lắk phục vụ quý anh chị tốt Trân trọng cảm ơn giúp ñỡ quý anh chị Với câu trả lời, anh chị vui lòng ñiền dấu (X) vào ô trống ( ) trước ñáp án mà anh chị lựa chọn PHẦN I: CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/Chị ñã ñang gửi tiết kiệm tiết kiệm Ngân hàng Vietinbank ðắk Lắk không? Có → tiếp tục Không → ngưng PHẦN II THÔNG TIN VỀ ðÁP VIÊN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ñôi nét thân Họ tên…………………………………………………………… Giới tính Tuổi Nam Nữ Dưới 21 Từ 21 ñến 40 tuổi Từ 40 ñến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình ñộ học vấn Phổ thông trung học Trung cấp, cao ñẳng ðại học Sau ñại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Tiểu thương CBCCVC, nhân viên Khác Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ ñến 10 triệu Từ 10 ñến 20 triệu Trên 20 triệu PHẦN III CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA VIETINBANK ðẮK LẮK Anh chị vui lòng cho biết mức ñộ cảm nhận anh chị ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thông qua tiêu chí nêu bảng ñây, cách ñánh dấu (X) vào thang ñiểm từ ñến với mức ý nghĩa là: 1: Hoàn toàn không ñồng ý 2: Không ñồng ý 3: Bình thường 4: ðồng ý 5: Hoàn toàn ñồng ý (dấu (-) nghĩa không ñược chọn ô này) STT I Nội dung Các yếu tố thuộc nhân tố Tin cậy - - - - - Lần ñầu tiên anh chị sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk hoàn toàn thuận lợi Sổ tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thể ñúng thông tin ñược in ñầy ñủ, rõ nét Thắc mắc, khiếu nại anh chị ñược VietinBank ðắk Lắk giải thỏa ñáng Không xảy sai sót trình anh chị gửi/rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk Khi ñến hạn VietinBank ðắk Lắk thực việc tất toán ñúng hạn ñã cam kết với anh chị Chất lượng tiền mặt rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk tốt (không có tiền giả, tiền không ñủ chuẩn lưu thông) II Các yếu tố thuộc nhân tố Khả ñáp ứng Nhân viên VietinBank ðắk Lắk nhanh chóng thực thủ tục rút, gửi tiết kiệm Nhân viên VietinBank ðắk Lắk hướng dẫn anh chị thủ tục rút gửi tiết kiệm cách tận tình, chu ñáo Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng, ñáp ứng ñược yêu cầu anh chị III Các yếu tố thuộc nhân tố ðảm bảo 10 11 12 Hành vi nhân viên VietinBank ðắk Lắk khiến anh chị tin tưởng Anh chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm V Nhân viên VietinBank ðắk Lắk có trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cao 13 Nhân viên VietinBank ðắk Lắk có thái ñộ niềm nở với anh chị IV Các yếu tố thuộc nhân tố Cảm thông VietinBank ðắk Lắk có chương trình hành ñộng cụ 14 thể nhằm thể quan tâm ñến anh chị (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật…) Nhân viên VietinBank ðắk Lắk thường xuyên thông 15 báo cho anh chị có thay ñổi lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãi… cho anh chị Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ anh chị ñể có 16 lợi ích tốt (chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp nhất) 17 VietinBank ðắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiện 18 Anh chị ñược hưởng phục vụ tốt thời gian chờ ñợi thực dịch vụ gửi tiết kiệm V V Các yếu tố thuộc nhân tố phương tiện hữu hình 19 20 Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi Trang phục nhân viên VietinBank ðắk Lắk gọn gàng, trang nhã 21 Mạng lưới chi nhánh, PGD Vietinbank rộng khắp Thông tin dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk 22 Lắk dễ tìm thấy phương tiện truyền thông ñại chúng 23 Các tờ rơi chương trình gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk dễ hiểu, ñẹp mắt PHẦN IV– ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh chị vui lòng cho biết ñánh giá anh chị ñối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? Hoàn toàn không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Nếu anh chị có ý kiến ñóng góp thêm cho phiếu ñiều tra, xin vui lòng ñiền vào mục ñây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Một lần xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh chị! PHỤ LỤC 3: KIỂM ðỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbac h's Alpha Based Cronbac on Standardized h's Alpha Items Items 785 N of 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TC1 14.98 5.371 593 390 734 TC2 14.88 5.203 605 412 730 TC3 14.54 5.681 566 327 745 TC4 14.87 5.373 523 284 758 TC6 14.63 5.425 526 303 757 Nhân tố ðảm bảo Cronbach' Cronbach' s Alpha s Alpha Based on Standardized Items 735 N of Items 737 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted DB1 7.72 3.132 486 250 734 DB2 8.23 2.280 645 417 540 DB4 8.09 2.273 570 350 643 Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach' Cronbach' s Alpha s Alpha Based on N of Standardized Items 758 Items 758 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted PTHH4 3.64 633 610 372 a PTHH5 3.77 648 610 372 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Based on Cronbach' N of Standardized s Alpha Items Items 757 763 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted CT1 12.21 5.096 481 329 740 CT2 12.26 4.546 587 410 686 CT3 12.63 3.946 612 415 666 CT4 12.57 3.724 573 385 698 Nhân tố Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 641 N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted HH1 3.96 748 473 392 a HH2 3.91 665 473 435 a PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Change Statistics R Model R 791 R Adjusted R Square Square a 625 Std Error of Square the Estimate Change F Change 617 321 625 df1 21.191 df2 Sig F Durbin- Change Watson 293 000 2.209 a Predictors: (Constant), mang luoi, tin cay, cam thong, kha nang dap ung, dam bao, phuong tien huu hinh b Dependent Variable: chat luong dich vu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50.428 8.405 Residual 30.238 293 103 Total 80.667 299 Coefficients Model F Sig 81.439 000 a a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc B (Constant) Std Error 3.733 019 ML 046 019 TC 199 CT Beta t Sig e VIF 201.286 000 088 2.462 014 1.000 1.000 019 382 10.687 000 1.000 1.000 201 019 387 10.828 000 1.000 1.000 DU 218 019 419 11.716 000 1.000 1.000 DB 147 019 283 7.916 000 1.000 1.000 PTHH 133 019 256 7.153 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.96 5.00 3.67 493 300 Residual -1.483 1.718 000 608 300 Std Predicted Value -3.472 2.692 000 1.000 300 Std Residual -2.404 2.785 000 985 300 a Dependent Variable: chat luong dich vu PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) Giới tính Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 1.581 df2 Sig 298 210 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 005 005 Within Groups 81.879 298 414 Total 81.884 299 F Sig .011 915 ðộ tuổi Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 2.251 df1 df2 Sig 296 084 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 412 137 Within Groups 81.472 296 416 Total 81.884 299 F Sig .330 804 Học vấn Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 956 df2 Sig 296 415 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.018 339 Within Groups 80.866 296 413 Total 81.884 299 F Sig .822 483 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 467 df1 df2 Sig 296 706 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.986 662 Within Groups 79.898 296 408 Total 81.884 299 F Sig 1.624 185 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 364 df1 df2 Sig 296 779 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.348 1.116 Within Groups 78.536 296 401 Total 81.884 299 F Sig 2.785 042 [...]... nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Vận dụng thực tiễn mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk ðưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk 3 Câu hỏi nghiên cứu Sử dụng thang ño nào ñể nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch. .. dịch vụ gửi tiết kiệm tại NHTM? Các nhân tố nào ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Các gợi ý gì về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ðắk Lắk? 4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng. .. phẩm dịch vụ của ngân hàng Chính vì những lý do trên, tôi ñã chọn ñề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank ðắk Lắk ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu ðề tài thực hiện các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Xây dựng mô hình nghiên. .. tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 3 Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Chỉ nghiên cứu các khách hàng ñã và ñang gửi tiết kiệm tại VietinBank ðắk Lắk Phạm vi nghiên cứu theo thời gian: Nghiên cứu ñược tiến hành trong khoảng thời gian từ... các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm cơ sở ñề ra kế hoạch, giải pháp sát với thực tế và ñưa ra các chương trình hành ñộng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank chi nhánh ðắk Lắk 7 Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh. .. quá trình gửi tiết kiệm, ngân hàng phải ñảm bảo tính bảo mật thông tin và tính an toàn của tài sản khách hàng Tài sản ñể gửi tiết kiệm có thể là tiền mặt, vàng… tuy nhiên, hình thức gửi tiết kiệm bằng tiền là phổ biến nhất, do ñó, khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm ñược ñề cập ñến trong luận văn là dịch vụ gửi tiết kiệm bằng tiền b ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng có các ñặc... tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả ñã tham khảo một số nghiên cứu về CLDV, CLDV ngân hàng và CLDV gửi tiết kiệm, cụ thể như sau: TS Hà Nam Khánh Giao (2010), “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu” ðối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng ñã và ñang gửi tiết kiệm tại Agribank từ tháng... tiết kiệm a Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm Dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống và ñược sử dụng hết sức rộng rãi hiện nay Có thể khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm như sau: Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một hình thức giữ hộ tài sản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, và ngân hàng phải trả một khoản lãi tương ứng với giá trị tài sản và kỳ hạn gửi của khách hàng. .. 14 khách hàng Do ñó khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu phải ñánh giá dịch vụ thông qua sự nhận thức chủ quan của người sử dụng dịch vụ Như vậy, tồn tại hai trường phái lớn về chất lượng dịch vụ, một là ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận thực tế về dịch vụ, hai là ñánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận về dịch vụ Trong... dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng truyền thống, do ñó dịch vụ gửi tiết kiệm có tính phổ biến và tính ña dạng cao Thật vậy, tất cả các NHTM ñều có dịch vụ gửi tiết kiệm và ñể nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng thì ở mỗi NHTM khác nhau ñều bổ sung thêm các ñặc tính, các hình thức riêng ñối với dịch vụ gửi tiết kiệm, do ñó, không phải tất cả các loại hình dịch