ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE Nhóm sinh viên thực hiện: Ngô Nữ Ngọc Anh Lê Cơng Hồng Huỳnh Thị Ngọc Mỵ Nguyễn Thanh Luân Trương Thị Hàng Nhi Nguyễn Thị Bích Ngọc Lê Ngọc Thắng Lớp: 42Marketing Niên khóa: 2011-2012 Giáo viên hướng dẫn : Ths Lê Quang Trực Gv.Tống Viết Bảo Hoàng Huế, 10/2011 LỜI CẢM ƠN Chúng chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi có hội tiếp xúc với thực tế, gặp gỡ lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm doanh nhân thành đạt từ doanh nghiệp Qua chúng tơi có thêm kiến thức thực tế q báu, cần thiết cho trình thực tập tốt nghiệp tới công việc sau Chúng chân thành cám ơn thầy Lê Quang Trực giảng viên hướng dẫn đoàn thực tế giáo trình, tất thầy giáo đồn thực tế giáo trình tận tình bảo, giúp đỡ chăm lo cho chúng tơi q trình đoàn thực tế Huế Đà Nẵng Chúng đặc biệt cảm ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo, hướng dẫn chúng tơi thực hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn tất quý doanh nghiệp dành thời gian quý báu mình, đến chia sẻ với chúng tơi tình hình thực tế doanh nghiệp, thực tế công việc tương lai gặp phải, qua phần giúp chúng tơi định hướng hướng Xin cảm ơn Phịng đào tạo đại học công tác sinh viên, tất bạn sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế, giúp đỡ chúng tơi hồn thành đề tài Vì thời gian cấp bách, nên đề tài chúng tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, mong q thầy tất bạn đóng góp ý kiến để đề tài chúng tơi hồn thiện Nhóm MỤC LỤC Lời cám ơn Danh mục bảng biểu, hình vẽ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Tiến trình nghiên cứu 10 4.2 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2.1 Nghiên cứu định tính 11 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 12 4.3 Thiết kế mẫu- Chọn mẫu 12 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 12 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 12 4.4 Phương pháp xử lý số liệu 13 PHẦN II- NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14Error! Bookmark not defined CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Lý thuyết lòng trung thành 14 1.2 Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng 16 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.4 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 18Error! Bookmark not defined 1.3 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 19Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19Error! Bookmark not defined 1.3.2 Định nghĩa nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành 21 1.3.2.1 Nhóm nhân tố thỏa mãn chất lượng dịch vụ 21 1.3.2.2 Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi 22Error! Bookmark not defined 1.4 Vài nét thị trường di động Việt Nam Thành Phố Huế 25 1.4.1 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 25Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động Thành phố Huế 29 1.5 Tổng quan nhà cung cấp dịch vụ di động Mobifone 30Error! Bookmark not defined 1.5.1 Lịch sử hình thành phát triển Mobifone Error! Bookmark not defined.30 1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh mobifone 31Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II: KError! Bookmark not defined.ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone 38 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ thông tin di động Mobifone 44 2.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 44 2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’Anpha biến chất lượng dịch vụ 44 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’Anpha biến rào cản chuyển đổi 49 2.3.1.3 Kiểm định Cronbach’Anpha lòng trung thành sinh viên 50 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.2.1 Kiểm định KMO 53 2.3.2.2 Ma trận xoay nhân tố 53 2.3.2.3 Kết thang đo nhân tố trung thành khách hàng 55 2.3.2.4 Đặt tên giải thích nhân tố 56 2.3.2.5 Kiểm đinh phân phối chuẩn 57 2.3.3 Kiểm định giả thiết mô hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 58 2.3.3.1 Mơ hình điều chỉnh 58 2.3.3.2 Giả thiết điều chỉnh 59 2.3.3.3 Ma trận hệ số tương quan biến 59 2.3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 60 2.3.3.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 60 2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 61 2.3.3.7 Kiểm định giả thiết 63 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình 64 2.3.4.1 Kiểm định giá trị trung bình đối mức độ thỏa mãn nhân tố 64 2.3.4.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ trung thành dịch vụ 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE 66 3.1 Định hướng phát triển nâng cao lòng trung thành mobifone 66Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành dịch vụ di động mobifone 69 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa nâng cao hỗ trợ dịch vụ 69Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa thuận tiện sử dụng dịch vụ 70 3.2.3 Giải pháp khác 71Error! Bookmark not defined PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74Error! Bookmark not defined Kết luận 74Error! Bookmark not defined Kiến nghị 75Error! Bookmark not defined 2.1 Kiến nghị với quan nhà nước 75 2.2 Kiến nghị Tỉnh Thừa Thiên Huế 76 2.3 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục hình vẽ Trang Hình : Tiến trình nghiên cứu nhóm 11 Hình : Mơ hình chung nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 20 Hình : Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động 21 Hình : Tăng trưởng thuê bao qua năm 1993-2010 33 Hình : Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) 34 Hình : Đặc điểm mẫu theo giới tính 35 Hình : Đặc diểm mẫu theo khóa học 36 Hình : Đặc điểm mẫu theo ngành học 37 Hình : Đặc diểm mẫu theo hoàn cảnh nghiên cứu 39 Hình 10: Hiện sử dụng dịch vụ Mobifone 40 Hình 11: Lý ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone 41 Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác 42 Hình 13: Lý sử dụng mạng di động khác 44 Hình14 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 Error! Bookmark not defined.Danh mục bảng Bảng 1: Đặc điểm mẫu giới tính 35 Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học 36 Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo ngành học 37 Bảng 4: Học tiết buổi học 38 Bảng 5: Hiện sử dụng dịch vụ Mobifone 39 Bảng 6: Lý ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone 40 Bảng 7: Có sử dụng thêm mạng di động khác 42 Bảng 8: Lý dùng mạng di động khác 43 Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Anpha biến Chất lượng dịch vụ lần 45 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Anpha biến Chất lượng dịch vụ lần 47 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Anpha biến Chất lượng dịch vụ lần 48 Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Anpha biến Chất lượng dịch vụ lần 49 Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha biến “Rào cản chuyển đổi” 50 Bảng 14: Kiểm định Cronbach’s Anpha lòng trung thành 51 Bảng 15: Kiểm định KMO 53 Bảng 16: Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce 54 Bảng 17: Ma trận nhân tố trung thành 55 Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn 58 Bảng 19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 20: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 21: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 62 Bảng 22: Kiểm định giả thiết 64 Bảng 23 : Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố 64 Bảng 24: Kết kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành 65 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu vị độc quyền, với tham gia nhiều nhà cung cấp, dùng chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm chiến lược giá cước, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày có nhiều lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến bền vững thuê bao mạng di động Mobifone mạng điện thoại di động người tiêu dùng ưa chuộng Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu chất lượng dịch vụ dựa tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động Bộ TT&TT tiến hành công bố MobiFone mạng di động Việt Nam đạt điểm chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại điện thoại cố định Trong thời gian qua, Mobifone thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ Hiện nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn lớn, điều thật khách quan Tuy nhiên, kinh tế thị trường không tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhằm thu hút giữ chân khách hàng cơng việc khó khăn Trong bối cảnh thị trường thơng tin di động Việt Nam cạnh tranh ngày gay gắt với tham gia 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại mạng ngày gia tăng vấn đề nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng với rào cản chuyển mạng thực mang tính thực tế cấp thiết Đối tượng sinh viên thị trường hấp dẫn mục tiêu hướng đến nhiều công ty viễn thông không Mobifone Sự cạnh tranh ngày trở nên gay gắt liệu Mobifone có cịn giữ ưu thị trường giữ chân khách hàng trung thành mình? Và yếu tố định để Mobifone đưa chiến lược thích hợp tác động vào đối tượng khách hàng mục tiêu sinh viên Với tất lý nêu trên, nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế dịch vụ thông tin di động Mobifone” Thông qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng nhằm đánh giá yếu tố quan trọng để đưa chiến lược marketing thích hợp, nhằm trì lịng trung thành khách hàng cũ tạo trung thành cho đối tượng khách hàng mới, cụ thể đối tượng khách hàng sinh viên Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá nhân tố tác động đến lòng trung thành sinh viên dịch vụ mạng di động Mobifone mức độ ảnh hưởng nhân tố nhằm đưa mơ hình phù hợp để đánh giá mức độ trung thành đối tượng sinh viên dịch vụ mạng di động Mobifone Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone sinh viên trường Đại học kinh tế Huế - Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sinh viên dịch vụ mạng di động mobifone - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế hay sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: nghiên cứu thực trường Đại học Kinh tế Huế + Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-10/11/2011 Phương pháp nghiên cứu: Tiến trình nghiên cứu: Nhóm thực nghiên cứu theo tiến trình bày Hình Nhóm bắt đầu với thời gian ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Do yếu tố nguồn lực thời gian hạn hẹp lực nhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài lòng trung thành với sở lý thuyết dựa mơ hình có sẵn từ nghiên cứu trước để cung cấp thông tin, liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu sơ thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành 12 ngày (kể ngày Thực tập giáo trình Đà Nẵng) Vì bước quan trọng để thu thập liệu sơ cấp, xử lý đưa kết cho đề tài, bước làm khơng kỹ lưỡng liệu sơ cấp thu thập khơng xác, dẫn đến kết đề tài khơng xác khơng tiến hành bước xử lý phân tích Sau hồn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành vấn thức tuần vào ngày sinh viên học trường sau tiến hành nhập liệu xử lý, phân tích viết báo cáo ngày Việc nghiên cứu thức hồn thành vào ngày 10/11 10 Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong cap nhat thong tin tai khoan de dang co nhieu goi cuoc voi gia phu hop de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu uu dai cho khach hang dac biet co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang pham vi phu song rong co nhieu dich vu gia tang va de su dung thu tuc hoa mang de dang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song 86 Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.1400 67585 150 3.1200 75902 150 3.1000 75751 150 3.7600 89503 150 3.5000 92504 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 3.4400 83930 150 3.2800 76078 150 3.5133 3.2800 3.1733 79205 84441 78361 150 150 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong cap nhat thong tin tai khoan de dang co nhieu goi cuoc voi gia phu hop de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu uu dai cho khach hang dac biet co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang pham vi phu song rong co nhieu dich vu gia tang va de su dung thu tuc hoa mang de dang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 50.6600 25.971 443 697 50.5933 26.377 376 703 51.0667 27.714 212 719 51.0867 27.127 250 716 51.1067 26.673 311 710 50.4467 26.074 307 711 50.7067 26.571 236 720 50.8267 26.708 336 707 50.7333 25.915 450 696 50.7200 26.418 384 703 50.8067 26.439 353 705 50.7667 26.636 270 714 50.9267 26.766 297 711 50.6933 27.449 193 722 50.9267 26.243 315 709 51.0333 26.046 378 703 87 Scale Statistics Mean 54.2067 Variance Std Deviation N of Items 29.682 5.44810 16 2.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 10 Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.1000 75751 150 3.7600 89503 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 3.2800 84441 150 3.1733 78361 150 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong de dang chuyen doi giua cac gia cuoc co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang chat luong nghe goi ro rang it bi mat song Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 30.6667 12.908 487 665 30.6000 13.101 436 673 31.1133 14.141 208 711 30.4533 13.471 248 709 30.8333 13.308 402 679 30.7400 12.744 522 659 30.7267 12.978 480 667 30.8133 13.495 340 689 30.9333 13.405 288 700 31.0400 13.435 322 692 3.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 89 N of Items Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang it bi mat song Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 3.1733 78361 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang it bi mat song Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.5267 7.258 438 673 20.4600 7.257 427 675 20.6933 7.194 456 668 20.6000 6.671 615 626 20.5867 6.781 592 634 20.6733 7.550 328 700 20.9000 8.171 146 748 90 4.kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item Statistics Mean thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang Std Deviation N 3.5467 71030 150 3.6133 72154 150 3.3800 71108 150 3.4733 71133 150 3.4867 70222 150 3.4000 74185 150 91 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.3533 6.123 439 724 17.2867 6.072 444 723 17.5200 6.023 471 716 17.4267 5.575 622 673 17.4133 5.654 606 678 17.5000 6.319 349 750 Kiểm tra độ tin cậy thang đo rào cản Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Std Deviation N 3.7067 3.7133 83984 89245 150 150 3.7333 95304 150 3.7267 81838 150 3.7200 77823 150 3.7667 83880 150 3.7133 84613 150 92 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Cronbach's Alpha if Item Deleted 22.3733 14.558 650 837 22.3667 14.502 608 843 22.3467 14.174 606 845 22.3533 14.740 640 839 22.3600 14.917 650 838 22.3133 14.740 619 842 22.3667 14.623 632 840 6.Kiểm tra độ tin cậy thang đo trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 Item Statistics Mean trung vi chat luong dich vu tot trung vi rao can chuyen doi lon Std Deviation N 3.5867 76137 150 3.4867 70222 150 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trung vi chat luong 3.4867 493 504 a dich vu tot trung vi rao can 3.5867 580 504 a chuyen doi lon a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 7.kiểm định KMO xoay ma trận xoay nhân tố khía cạnh trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .800 740.036 78 000 Component Matrixa thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Component 630 637 607 711 664 676 681 643 709 711 673 702 Component Matrixa Component thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .630 637 607 711 664 676 681 643 709 711 673 702 Rotated Component Matrixa thu tuc cat, mo, chuyen doi sim thuan tien nhanh chong thoi gian khac phuc su co nhanh chong co nhieu diem ho tro khach hang de dang ket noi voi tong dai nhan vien tong dai giai dap ngan gon de hieu nhan vien co thai than thien dap ung yeu cau khach hang thiet thoi chuong trinh tang thuong ton chi phi hoa mang moi kho khan nghien cua dich vu nha cung cap moi thiet thoi quyen loi cac chuong trinh chiet khau gia mobifone la nha cung cap co uy tin ban be nguoi than da so dung di dong mobifone nhieu bat tien thay doi so lien lac 95 Component 814 825 817 907 823 585 757 701 719 722 734 723 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 8.Kiểm định KMO xoay nhân tố nhân tố trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .500 43.284 000 Communalities Initial Extraction trung vi chat luong 1.000 dich vu tot trung vi rao can 1.000 chuyen doi lon Extraction Method: Principal Component Analysis .752 752 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.504 75.215 75.215 496 24.785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 1.504 Component Matrixa Component trung vi chat luong dich vu tot 867 trung vi rao can chuyen doi lon 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 96 75.215 75.215 9.Kiểm định phân phối chuẩn Statistics thuan tien N ho tro khach hang rao can trung Valid 150 150 150 150 Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 243 198 513 394 -.133 198 594 394 -.233 198 -.178 394 140 198 114 394 10.ma trận hệ số tương quan Correlations thuan tien thuan tien Pearson Correlation ho tro khach hang ** 333** 575** 000 000 000 150 150 254** 002 150 150 755** 000 150 313** 000 150 321 Sig (2-tailed) N 150 ho tro khach hang Pearson Correlation 321** Sig (2-tailed) 000 N 150 rao can Pearson Correlation 333** Sig (2-tailed) 000 N 150 trung Pearson Correlation 575** Sig (2-tailed) 000 N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 254** 002 150 755** 000 150 11.Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed rao can, ho tro khach hang, thuan tiena 97 Method Enter rao can trung 150 313** 000 150 150 Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed Method rao can, ho tro khach hang, a thuan tien a All requested variables entered b Dependent Variable: trung Enter Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 833a 694 688 35449 a Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b Dependent Variable: trung 1.978 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square F Regression 41.702 13.901 Residual 18.347 146 126 Sig 110.619 000a Total 60.048 149 a Predictors: (Constant), rao can, ho tro khach hang, thuan tien b Dependent Variable: trung Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t (Constant) -.282 238 thuan tien 411 057 361 ho tro khach hang 653 rao can 033 a Dependent Variable: trung Sig Tolerance VIF -1.184 238 7.186 000 829 1.206 051 631 12.890 000 873 1.146 050 033 508 865 1.156 98 664 12.Kiểm định giá trị trung bình One-Sample Statistics N thuan tien ho tro khach hang Mean 150 150 Std Deviation 3.5200 3.4467 Std Error Mean 55761 61407 04553 05014 One-Sample Test Test Value = t thuan tien ho tro khach hang 11.421 8.909 df Sig (2-tailed) 149 149 000 000 99 Mean Difference 52000 44667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4300 3476 6100 5457 DANH SÁCH NHÓM 9: Ngơ Nữ Ngọc Anh Lê Cơng Hồng Huỳnh Thị Ngọc Mỵ Nguyễn Thanh Luân Trương Thị Hàng Nhi Nguyễn Thị Bích Ngọc Lê Ngọc Thắng 100