ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ tế H uế  cK in h KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH họ HÀNG VTIGERCRM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC ườ ng Đ ại TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh Lớp: K43 Tin học kinh tế Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Đình Hoa Cương Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Lời Cảm Ơn Lời tập khóa luận này, xin trân trọng gởi lời uế cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Hệ thống tế H thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài khóa luận h Đặc biệt, mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy in Nguyễn Đình Hoa Cương, người trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều cK thời gian, công sức, tận tình dạy giúp đỡ hoàn thành khóa luận họ Bên cạnh đó, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco Tenamyd nghiệp Đ ại tạo điều kiện, hỗ trợ thời gian thực tập thực đề tài tốt ng Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp vượt qua khó khăn ườ gặp phải thực khóa luận Tr Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế đònh kiến thức, kinh nghiệm thời gian thực hiện, đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô quan tâm nhằm giúp rút học cho thân, hành trang cho bước sau I Một lần xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô, bạn bè sức khỏe, thành công! Huế, tháng 05 năm uế 2013 Sinh viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Nguyễn Kim Anh II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC III uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII tế H DANH MỤC BẢNG BIẺU VIII TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IX Phần 1: MỞ ĐẦU h Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO-TENAMYD cK 1.1 Q trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển họ 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ cơng ty 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Đ ại 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 1.3 Hệ thống phân phối 1.3.1 Hệ thống phân phối nước ng 1.3.2 Mạng lưới phân phối nước 1.3.3 Đối tác nước ngồi (Xuất nhập khẩu) ườ 1.4 Cơng nghệ sản xuất 1.5 Sản phẩm 10 Tr 1.6 Thực trạng cơng ty trước ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10 1.6.1.Thực trạng quy trình quản lý quan hệ khách hàng 10 1.6.2 Thực trạng hiệu sản xuất kinh doanh 10 1.7 Nhu cầu đặt quy trình quản lý quan hệ khách hàng cơng ty 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VTIGERCRM 12 III 2.1 Cơ sở lý thuyết Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) 12 2.1.1 Khái niệm CRM 12 2.1.2 Vai trò lợi ích sử dụng CRM 13 uế 2.1.3 Các chức CRM 15 2.1.4 Mơ hình hoạt động hệ thống CRM 16 tế H 2.1.5 Đối tượng sử dụng 16 2.1.6 Quy trình hoạt động điều kiện áp dụng 17 2.1.7 Các bước triển khai CRM 20 2.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 20 in h 2.1.9 Ngun nhân thất bại triển khai CRM 22 2.1.10 Các phần mềm CRM 23 cK 2.2 Ứng dụng CRM doanh nghiệp mơ hình ứng dụng 25 2.2.1 Ứng dụng CRM doanh nghiệp 25 2.2.2 Các mơ hình ứng dụng (5) 26 họ 2.3 Tổng quan VtigerCRM 29 2.3.1 Kiến trúc phần mềm VtigerCRM 29 Đ ại 2.3.2 Các chức VtigerCRM 35 2.3.3 Các tùy biến VtigerCRM 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE 39 ng 3.1 Phân tích u cầu cơng ty 39 3.1.1 u cầu hệ thống 39 ườ 3.1.2 Hồ sơ phân quyền 39 3.2 Thiết kế hệ thống 39 Tr 3.2.1 Mơ hình thực tế 39 3.2.2 Triển khai Lab 41 3.3 Cài đặt hệ thống 42 3.3.1 Cài đặt Vtiger CRM 42 3.3.2 Việt hóa Vtiger CRM 48 3.4 Kịch sử dụng điển hình 50 IV 3.4.1 Tổng qt 50 3.4.2 Kịch chi tiết 52 3.4.3 Các chức khác 57 Phần 3: KẾT LUẬN 61 uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 tế H 1.1 Đầu mối 63 1.2 Cơ hội 63 1.3 Khách hàng 63 1.4 Liên hệ 63 in h 1.5 Báo giá 63 1.6 Đơn đặt hàng 64 cK 1.7 Bán hàng 64 1.8 Hóa đơn 64 1.9 Chiến dịch 64 họ 1.10 Sản phẩm 64 1.11 Nhà cung cấp 65 Đ ại 1.12 Bảng giá 65 1.13 Phiếu ý kiến khách hàng 65 1.14 Quản trị bảo mật 65 ng 1.15 Hồ sơ phân quyền 65 1.16 Phân quyền 66 ườ 1.17 Nhóm người dùng 66 1.18 Chia sẻ quyền truy cập 66 Tr 1.19 Truy cập trường 66 1.20 Gắn nhãn 66 1.21 Nhắc lịch 66 1.22 Chức tán gẫu 67 Một số thao tác sử dụng 67 V uế tế H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng HĐH: Hệ điều hành h DMZ: De – Militarized Zone, khu phi qn in GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt cK WHO: World Health Organization, tổ chức y tế giới GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an tồn chất lượng phòng thí nghiệm Tr ườ ng Đ ại họ GSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc VI DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Logo cơng ty ( Nguồn: www.medipharco.vn) Hình 2: Cơ cấu tổ chức cơng ty .6 Hình 3: Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com) .7 uế Hình 4: Mạng lưới phân phối (Nguồn: medipharco.com) .7 Hình 5: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .8 tế H Hình 6: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .9 Hình 7: Mơ hình hệ thống CRM (Nguồn : pythis.com) 16 Hình 8: Logo Dynamics CRM (Nguồn: Google.com.vn) .23 Hình 9: Logo Sugar CRM (Nguồn: Google.com.vn) 24 h Hình 10: Logo Gen CRM (Nguồn: Google.com.vn) 25 Hình 11: Logo Vtiger CRM (Nguồn: Google.com.vn) 30 in Hình 12: Các phân hệ Vtiger CRM 31 cK Hình 13: Phân hệ tùy chỉnh 32 Hình 14: Sơ đồ hệ thống 40 Hình 15: Cài đặt Vtiger bước .43 họ Hình 16: Cài đặt Vtiger bước .43 Hình 17: Cài đặt Vtiger bước .44 Hình 18: Cài đặt Vtiger bước .44 Đ ại Hình 19: Cài đặt Vtiger bước .45 Hình 20: Cài đặt Vtiger bước .45 Hình 21: Cài đặt Vtiger bước (tt) .46 ng Hình 22: Cài đặt Vtiger bước .46 Hình 23: Cài đặt Vtiger bước (tt) .47 ườ Hình 24 : Giao diện đăng nhập hệ thống .47 Hình 25: Giao diện trang chủ 48 Hình 26: Gói tiếng Việt cho Vtiger .48 Tr Hình 27: Việt hóa Vtiger bước 48 Hình 28: Việt hóa Vtiger bước 49 Hình 29: Việt hóa Vtiger bước 49 Hình 30: Việt hóa Vtiger bước 50 Hình 31: Giao diện trang chủ với tiếng Việt 50 VII DANH MỤC BẢNG BIỂU Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 1: Chi tiết cài đặt 41 VIII Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IX tế H uế Chọn Sửa: in h Điền thơng tin liên quan, mục Logo cơng ty hình ảnh đưa vào ng Đ ại họ cK bắt buộc phải có định dạng jpg, cuối chọn Lưu để kết thúc:  Nhập liệu cho Đầu mối ườ Chuẩn bị file liệu với định dạng csv Tr Trong menu Bán hàng, chọn Đầu mối: uế tế H Đ ại họ cK in h Click vào biểu tượng hình để nhập liệu: Tr ườ ng Chọn Browse để chọn đến file liệu csv muốn nhập: in h tế H uế Chọn Tiếp để tiếp tục: cK Chọn tên cột tương ứng cho liệu nhập vào, click vào nút Nhập liệu Tr ườ ng Đ ại họ tiếp click nút Kêt thúc để hồn thành việc nhập liệu:  Tạo lí lịch (Hồ sơ phân quyền) Tr ườ ng cK Đ ại họ Chọn Lý lịch mới: in h tế H uế Trong mục Thiết lập, chọn Lý lịch: in h tế H uế Đặt tên điền mơ tả cho lý lịch mới, chọn Administrator để làm sở, click Tiếp: Tr ườ ng Đ ại họ cK Định quyền cho Lý lịch vừa tạo chọn Kết thúc: tế H uế Lý lịch vừa tạo xuất danh sách:  Tạo Vai trò (Phân quyền) Đ ại họ cK in h Trong Thiết lập, chọn Vai trò: Tr ườ ng Click vào biểu tượng hình để thêm Vai trò mới: in h tế H uế Nhập tên chọn Lý lịch cho Vai trò mới, sau Lưu: Tr ườ ng Đ ại họ cK Vài trò vừa tạo xuất danh sách:  Tạo Người sử dụng tế H uế Trong mục Thiết lập, chọn Người sử dụng: Đ ại họ cK in h Chọn Người sử dụng mới: Tr ườ ng Điền thơng tin, chọn Vai trò sau chọn Lưu để kết thúc:  Cấu hình thơng tin máy chủ gởi mail in h tế H uế Trong Thiết lập, chọn Máy chủ gởi mail: cK Chọn Sửa để thay đổi thơng tin (Nếu thơng tin nhập lần đầu khơng cần Đ ại họ chọn Sửa) Tr ườ ng Để kết thúc, chọn Lưu:  Sao lưu liệu Đ ại họ cK in Điền vị trí thư mục lưu chọn Lưu: h tế H uế Vào Thiết lập, chọn Máy chủ lưu:  Cấu hình trang chủ Tr ườ ng Vào mục Thiết lập cá nhân: tế H uế Chọn Sửa để sửa: Đ ại họ cK in h Chọn Ẩn/Hiện theo nhu cầu người sử dụng chọn Lưu để kết thúc: Tr ườ ng Quay lại trang chủ để xem kết hiên thị:  Sử dụng chức Khởi tạo nhanh cK in h tế H uế Trong chức nặng khởi tạo nhanh, chọn đối tượng muốn khởi tạo: ườ ng Đ ại họ Điền thơng tin chọn Lưu để kết thúc: Tr  Sử dụng Phím tắt Trên trang chủ hệ thống hiển thị số phím tắt hỗ trợ người dùng: uế Phím cho phép tạo nhanh ghi mới: in h tế H Phím cho phép mở lịch cơng tác: Đ ại họ cK Phím cho phép xem đồng hồ, hiển thị tại: ườ ng Phím cho phép mở ứng dụng máy tính bỏ túi: Tr Mở chức tán gẫu: uế Hiển thị liệu xem gần nhất: h tế H Mở tất menu: Tr ườ ng Đ ại họ cK in Thay đổi giao diện hiển thị:  Chia sẻ quyền truy cập Chọn chức Chia quyền truy cập: chức tính tốn lại tay hay tính tốn tự động lại quyền đối tượng ( khách hàng, nhân viên, quản lý) đến thành phần hệ thống ( chức xem/ sửa/xóa đầu mối, khách hàng, hội) uế tế H h in Nhấn chọn Thay đổi quyền để thay đổi thành quyền: Chỉ đọc hay Đọc, Tạo/ Sửa hay Đọc, Tạo/Sửa, xóa cK Để thêm quyền cho đối tượng với vai trò quyền khác nhấn Tr ườ ng Đ ại họ chọn Thêm quyền, chọn Vai trò quyền cần thêm nhấn nút Thêm quyền [...]... Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco – ng Tenamyd (Huế) 1.4 Nội dung nghiên cứu ườ - Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM Tr -Triển khai hệ thống: Sau khi hoàn thiện cơ sở lý thuyết, phần mềm sẽ được triển khai trên hệ thống máy ảo VMware để kiểm nghiệm .Phần mềm VtigerCRM và cơ sở dữ liệu sẽ được triển khai trong hệ thống với... các sản phẩm ngành dược cũng không phải là ngoại lệ Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo ng điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài ườ Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship... VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – tế H Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty 1.2 Mục tiêu của đề tài in h Triển khai và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM gồm những chức năng chính như quản lý. .. trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều họ này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd Đ ại chuyên sản... Linux Trang 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO -TENAMYD uế 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung tế H Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Trung Ương Medipharco – Tenamyd Tên giao dịch: MEDIPHARCO cK in h Logo: Hình 1: Logo công ty ( Nguồn: www .medipharco. vn) Liên hệ: họ Trụ sở chính tại Huế: Địa chỉ: 08 Nguyễn Trường... tín công ty trong mắt khách hàng in h khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng Trang 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VTIGERCRM 2.1 Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer uế Relationship Management) 2.1.1 Khái niệm CRM tế H Vào đầu thập niên 1970, một khái niệm mới xuất hiện trong thuật ngữ quản lý mang tên CRM - Quản. .. goi Công ty Dược TW Huế Doanh nghiệp đã trở thành 1 đơn vị Trung ương đóng trên địa bàn và bắt đầu triển khai đầu tư phát triển xây dựng các nhà máy sản xuất thuốc theo tiêu chuẩn GMP in h Năm 2005, theo quyết định số 4751 QĐ/ BYT ngày 09/12/2005 của Bộ Trưởng Bộ Y Tế về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Dược TW Huế thành công cK ty cổ phần Công ty đổi tên thành Công ty cổ phần Dược TW Medipharco. .. công ty 1.7 Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty tế H Trong bối cảnh công ty ngày càng có xu hướng phát triển cũng như mở rộng quy mô, công ty cần khắc phục những khó khăn, bất cập tồn tại trên Đồng thời, công ty cần có một giải pháp tốt để quản lý, lưu trữ hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng một cách khoa học giúp công ty có thể rút ngắn thời gian trong việc tương... chính:  Nhóm thuốc Kem – Mỡ - Nước họ  Nhóm thuốc Viên – Cốm – Bột  Nhóm thuốc Kháng sinh Viên – Cốm – Bột Đ ại  Nhóm khác gồm có: Rượu Hoàng Đế Minh Mạng, Bột bó và mốt số sản phẩm khác 1.6 Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ng 1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được lưu trữ bằng... duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp cK CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ họ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò