ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH uế  tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h VẬN DỤNG MÔ HÌNH GRÖNROOS MỞ RỘNG ĐÁNH GIÁ CHẤT in LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI cK NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG họ - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Đ ại Đoàn Thị Họa My NCS Phạm Thị Thanh Xuân Lớp :K43BTCNH Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng năm 2013 Lời Cam Đoan Đ ại họ cK in h tế H uế Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn: NCS Phạm Thị Thanh Xuân Các số liệu, bảng biểu kết khóa luận trung thực, khách quan, nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Một lần xin khẳng định trung thực lời cam đoan Người thực hiện:Đoàn Thị Họa My Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Kính Thưa Quý Thầy Cô, Thời gian thấm thoát thoi đưa, ngày bước chân vào giảng đường Đại học mà bốn năm Qua năm tháng học mái trường Đại học Kinh tế Huế ba tháng thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – CN Huế giúp trưởng thành hơn, tiếp thu kiến thức hay, lời bảo tận tình kinh nghiệm sống quý báu Nó hành trang cho bước đường đời sau Đồng thời giúp nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Vận dụng mô hình GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Huế” Để hoàn thành tốt khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân, kinh nghiệm tích lũy được, xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế, Khoa Kế toán – Tài truyền đạt kiến thức, giúp đỡ trình học tập Đặc biệt, gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Phạm Thị Thanh Xuân, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành xuất sắc khóa luận Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Huế, đặc biệt cán phòng Thanh toán Quốc tế giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều tế H uế kiện thuận lợi cho hoàn thành tốt thực tập Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè không ngừng động viên, khích lệ trình học tập giảng đường Đại học Kinh tế Huế thời gian thực khóa luận Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến tất người! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Đ ại họ cK in h Đoàn Thị Họa My Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Sự cần thiết nghiên cứu uế 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Phương pháp nghiên cứu H 4.Đối tượng nghiên cứu 5.Phạm vi nghiên cứu tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MÔ HÌNH VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH h TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI in 1.1.DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG cK 1.1.1.Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.Sự hài lòng .6 họ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đ ại 1.1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.3.Mô hình nghiên cứu .8 1.1.3.1 Mô hình SERQUAL(Parasuraman, 1985, 1988) 1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) 11 1.1.4.So sánh mô hình SERVQUAL, SERVPERF VÀ GRÖNROOS 14 1.2.TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA 16 1.2.1.Nghiên cứu mô hình Grönroos 16 1.2.1.1 Nghiên cứu nước 16 1.2.1.2 Nghiên cứu nước 17 SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH a Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2.Nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán TDCT Ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Huế 18 1.3.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT 19 1.3.1.Cơ sở hình thành TTQT theo phương thức TDCT NHTM .19 1.3.2.Vai trò TTQT theo phương thức TDCT NHTM 20 1.3.3.Nội dung phương thức toán TDCT NHTM .20 1.3.3.1 Khái niệm đặc điểm L/C 20 uế 1.3.3.2 Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ 22 1.3.3.3 Quy trình nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ 22 H 1.3.3.4 Phân loại L/C 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 tế CHƯƠNG 2VẬN DỤNG MÔ HÌNH GRÖNROOS ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP h NGOẠI THƯƠNG - CN HUẾ 26 in 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI cK NHÁNH HUẾ 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động chi nhánh 26 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 27 2.1.4 Tình hình nhân VCB Huế qua năm 2010-2012 .30 Đ ại 2.1.5 Tình hình kinh doanh chung VCB Huế qua năm 2010 - 2012 31 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế qua năm 2010-2012 33 2.2 TÌNH HÌNH THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 34 2.2.1 Tổ chức quản lý hoạt động toán tín dụng chứng từ 34 2.2.1.1 Phân công nhân thẩm quyền giao dịch 34 2.2.1.2 Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động toán tín dụng chứng từ 34 2.2.1.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 35 2.2.2 Nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ VCB Huế 36 2.2.2.1 Quy trình nghiệp vụ toán TDCT hàng xuất 36 SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH b Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ toán TDCT hàng nhập 37 2.2.3 Doanh số hoạt động toán tín dụng chứng từ qua năm 2010 – 2012 38 2.2.3.1 Doanh số toán 38 2.2.3.2 Phương thức toán 39 2.3.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 41 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 41 uế 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi 41 2.3.1.2 Xác định số mẫu cần thiết thang đo 43 H 2.3.2 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán TDCT VCB Huế 44 tế 2.3.2.1 Phân tích mô tả khách hàng tham gia vấn 44 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 h 2.3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ hài in lòng khách hàng thông qua sử dụng mô hình hồi qui bội 50 cK 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng thành phần cảm nhận dịch vụ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG NHẬN XÉT KẾT QUẢ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ họ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG .59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 59 Đ ại 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động chi nhánh 59 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động TTQT phương thức TDCT 59 3.2 NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY CẢM NHẬN DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 60 3.2.1 Kết hồi quy 60 3.2.2 So sánh hai mô hình 60 3.3 SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG .62 3.3.1 Lý có kết hợp nghiên cứu 62 SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH c Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2 So sánh mô hình SERVPERF CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG chất lượng dịch vụ toán TDCT Ngân hàng Ngoại thương – CN Huế 62 3.3.2.1 So sánh kết mô hình 62 3.3.2.2 So sánh kết thực tế 63 3.3.2.3 Kết luận 64 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN uế TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN HUẾ .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 H PHẦN III: KẾT LUẬN 66 1.Kết luận 66 tế 2.Hạn chế đề tài 66 Đ ại họ cK in h 3.Hướng nghiên cứu phát triển đề tài 67 SVTH:Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH d Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động VCB Huế giai đoạn 2010 - 2012 30 Bảng 2.2: Tình hình TS NV Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Huế giai đoạn 2010-2012 33 Doanh số toán xuất nhập VCB Huế giai đoạn 2010-2012 .38 uế Bảng 2.4: Bảng 2.5: Doanh số toán xuất VCB Huế giai đoạn 2010-2012 39 Doanh số toán nhập VCB Huế giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động TTQT VCB Huế giai đoạn 2010-2012 41 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha .49 Bảng 2.9: Thống kê hệ số hồi quy bội Cảm nhận dịch vụ .52 tế H Bảng 2.6: h Bảng 2.10: Hệ số tương quan Cảm nhận dịch vụ 52 in Bảng 2.11: Ý nghĩa hệ số 54 cK Bảng 2.12 :Độ phù hợp mô hình 54 Bảng 2.13: Thống kê hệ số hồi quy 54 Bảng 2.14: Bảng phân tích 55 họ Bảng 2.15: Kết kiểm định One sample T-test nhóm Chất lượng kỹ thuật 56 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample T-test nhóm Chất lượng chức 57 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample T-test nhóm Tác động giá .58 Bảng 2.18: Kết kiểm định One sample T-test nhóm Hình ảnh doanh nghiệp 58 SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH i Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Trang Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos, 1984 12 uế SƠ ĐỒ H Trang Sơ đồ 1.1: Quy trình toán tín dụng chứng từ 24 Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 29 tế Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ phòng toán quốc tế phòng ban liên quan 35 h Sơ đồ 2.3: Qui trình toán tín dụng chứng từ hàng nhập 37 in Sơ đồ 2.4: Qui trình toán tín dụng chứng từ hàng xuất 37 BIỂU ĐỒ cK Sơ đồ 2.5: Kết hồi quy 55 họ Trang Biểu đồ 2.1: Doanh số toán xuất nhập VCB giai đoạn 2010-2012 39 Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 44 Đ ại Biểu đồ 2.3: Số lần sử dụng dịch vụ tháng khách hàng 45 Biểu đồ 2.4: Sử dụng dịch vụ L/C ngân hàng khác 45 Biểu đồ 2.5: Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo Cảm nhận dịch vụ 52 SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp Hồi quy lần Binary Logistic ta thấy nhân tố Tác động giá có Sig.=0,249>0,05 nên ta loại khỏi mô hình(Phụ lục10) Tiến hành Binary Logistic lần ta có: Bảng 2.11: Ý nghĩa hệ số Chi-square Step Step Block Model df Sig 24,147 0,000 24,147 0,000 24,147 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – Xem phụ lục 11) -2 Log likelihood Cox & Snell R Square H Bước uế Bảng 2.12: Độ phù hợp mô hình Nagelkerke R Square 13,760a 0,355 0,713 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – Xem phụ lục 11) tế h Kiểm định giả thuyết độ phù hợp tổng quát Bảng 2.12 có mức ý nghĩa quan in sát Sig.=0.000 0,05 chưa thể bác bỏ H0 chấp nhận giá trị trung bình yếu tố Kết điều tra cho thấy khách hàng đánh giá uế thành phần nhân tố Chất lượng chức mức đồng ý Thông qua cho thấy NH VCB thực tốt cung cấp, cung cấp dịch vụ tạo cho khách hàng H có cảm nhận tốt Trong đó, biến “Nhân viên phận toán chứng từ tạo tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng” có giá trị trung bình cao Điều tế hoàn toàn phù hợp với việc gia tăng số lượng giá trị hợp đồng L/C năm trở lại VCB Huế h Bảng 2.16 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Chất lượng chức Đ ại họ cK in One Sample T-test Giá trị thử nghiệm = Giá trị TB Sig.(2-tailed) CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Trang web VCB thiết kế đẹp, cấu trúc hợp lý, 3,80 0,070 chuyên nghiệp, dễ sử dụng VCB có tiện nghi phục vụ tốt, bố trí phù hợp, đẹp (nơi để xe, 3,82 0,176 không gian chờ…) VCB có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, mạng 3,93 0,510 lưới rộng khắp Nhân viên phận toán chứng từ tạo tín 3,96 0,735 nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng Nhân viên phận toán chứng từ giúp đỡ khách hàng 3,82 0,151 tận tình, nhã nhặn VCB có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ NH 3,91 0,358 hút Nhân viên VCB trang phục gọn gàng lịch thiệp 3,87 0,212 Cách thức thực dịch vụ toán tín dụng chứng từ dễ 3,80 0,062 dàng Thủ tục đăng ký dịch vụ toán tín dụng chứng từ đơn 3,80 0,070 giản (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – Xem phụ lục 12.2) Nhóm 3: Tác động giá SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 57 Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.17 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Tác động giá One Sample T-test TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ VCB có sách giá linh hoạt Phí thực giao dịch hợp lý Giá trị thử nghiệm = Giá trị TB Sig (2-tailed) 3,89 0,322 3,84 0,140 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – Xem phụ lục 12.3) Kết bảng cho thấy biến quan sát có Sig >0,05, chưa đủ sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình biến Thông qua việc thực cam kết mình, đưa mức phí chấp nhận được, VCB Huế uế tạo tin tưởng lòng khách hàng H Nhóm 4: Hình ảnh doanh nghiệp Kết bảng cho thấy biến quan sát có Sig >0,05 chưa đủ tế sở để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giá trị trung bình biến Với nhóm yếu tố kết điều tra cho thấy khách hàng cảm nhận tốt với hình ảnh h doanh nghiệp Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình lớn “Nhìn logo in Anh/Chị có ấn tượng với NH VCB” điều hoàn toàn phù hợp với NH VCB mạnh lĩnh vực toán quốc tế cK Bảng 2.18 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Hình ảnh doanh nghiệp Đ ại họ One Sample T-test HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP VCB mang đến cho khách hàng thành đạt Nhìn logo Anh/ Chị có ấn tượng với NH VCB Khi có nghiệp vụ toán tín dụng chứng từ Anh/Chị nghĩ đến NH VCB Giá trị thử nghiệm = Giá trị TB Sig (2-tailed) 3,82 0,105 3,87 0,332 3,85 0,209 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS – Xem phụ lục 12.4) TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đánh giá tình hình kinh doanh chung, đánh giá thực trạng hoạt động TTQT nói chung toán TDCT nói riêng VCB Huế giai đoạn 2010-2012 Tiếp theo, mức tác động cụ thể nhân tố đến cảm nhận dịch vụ tác động nhiều Chất lượng chức Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng Hình ảnh doanh nghiệp Đa số biến quan sát khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, số biến chưa đánh giá mức Căn để đưa kết luận giải pháp chương SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 58 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG NHẬN XÉT KẾT QUẢ SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động chi nhánh Năm 2013 dự đoán năm có kinh tế giới sáng sủa hơn, tăng trưởng năm 2012 chưa cao có diễn biến phức tạp Căn vào uế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có định hướng chung sở H đánh giá toàn diện hoạt động kinh doanh năm qua địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Từ đó, ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế đưa định tế hướng phát triển cho toàn chi nhánh thời gian tới sau: - Công tác huy động vốn: Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tăng h cường đưa giải pháp hiệu cho sản phẩm huy động vốn in - Công tác tín dụng: Tăng trưởng tín dụng đôi với kiểm soát chất lượng -Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng cK - Trang bị sở vật chất không ngừng phát triển mạng lưới - Công tác quản trị nguồn lực: Tiếp tục kiện toàn theo hướng nâng cao chất lượng họ hoạt động máy, xếp bố trí cán phù hợp 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động TTQT phương thức TDCT Trên sở định hướng phát triển hoạt động TTQT phương thức TDCT: Đ ại - Hoàn thiện loại hình thư tín dụng áp dụng chi nhánh - Tăng doanh số toán TDCT tỷ trọng thu nhập từ hoạt động so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trung gian, nâng vị hoạt động - Tăng số lượng hợp đồng L/C, đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ toán TDCT - Không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán ngân hàng, nghiệp vụ phẩm chất đạo đức, nhằm tạo uy tín lòng tin lòng khách hàng - Luôn mang đến thành đạt cho khách hàng SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 59 Khóa luận tốt nghiệp 3.2 NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY CẢM NHẬN DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 3.2.1 Kết hồi quy Hồi quy tuyến tính cảm nhận dịch vụ Hồi quy Binary Logictis hài lòng Chất lượng chức (beta=0,542) Hình ảnh doanh nghiệp (beta=1,643) Hình ảnh doanh nghiệp (beta=0,441) Chất lượng chức (beta=1,385) Chất lượng kỹ thuật (beta=0,354) Chất lượng kỹ thuật (beta=1,181) uế Tác động giá (beta=0,252) 3.2.2 So sánh hai mô hình H Qua việc chạy hồi quy ta thấy mô hình cảm nhận hài lòng có tương quan với Đa phần biến mức 4(tức mức “đồng ý”), có nghĩa khách hàng tế có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng h Ngoại thương – CN Huế Bên cạnh đó, hồi quy Binary Logistic trả lời “Có” đa in phần khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ toán TDCT Đối với cảm nhận dịch vụ nhân tố Chất lượng chức tác động nhiều cK nhất, Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều đến hài lòng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ giống xảy sai sót khách hàng ý nhiều đến trình thực dịch vụ để từ đánh giá chất lượng họ dịch vụ ngân hàng Đối với việc triển khai dịch vụ cao cấp cho khách hàng yếu tố chất lượng chức trở nên quan trọng khẳng định đẳng Đ ại cấp nhà cung cấp dịch vụ đánh dấu khác biệt doanh nghiệp với đối thủ khác Trong đó, nhân tố người đóng vai trò quan trọng, tín hiệu tốt chứng tỏ VCB Huế tạo tin cậy cho khách hàng có cung cách phục vụ tận tâm mà hỗ trợ, đáp ứng giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng có cố trình thực hợp đồng Bên cạnh đó, tiếp tục bảo trì không ngừng nâng cấp sở vật chất trang thiết bị, nhằm tạo không gian tương tác thoải mái, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch Nói cách khác, yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH sở đem đến cho họ thoải mái, thuận lợi dễ dàng giao dịch với NH Các SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 60 Khóa luận tốt nghiệp giá trị yếu tố cao hài lòng khách hàng tăng ngược lại Bên cạnh đó, tác động đến hài lòng khách hàng sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng đến giao dịch với NH Đối với khách hàng tiếp xúc trực tiếp với NH mức độ ảnh hưởng yếu tố thể rõ Những khách hàng cảm nhận NH qua giác quan tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, sở vật chất…Cho thấy, cảm nhận dịch vụ khách hàng ý đến việc NH cung cấp dịch vụ nào, uế có tạo cho khách hàng thoải mái đến giao dịch NH không Đây điều dễ hiểu cảm nhận đánh giá dựa việc thực dịch vụ H quan trọng Trong đó, hài lòng lại phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà cung cấp, mô trường kinh doanh, Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp VCB lòng khách hàng tế đòi hỏi trình tạo dựng lâu dài liên tục từ phía NH nhiều lĩnh vực chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu h quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sách phát triển bền vững…Xây dựng in nên hình ảnh VCB với tiêu chí phục vụ hướng đến khách hàng mang cK phong cách phục vụ chuyên nghiệp tất hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng hài lòng cao Đây phản ứng tích cực từ phía khách hàng ghi nhận thành mà NH VCB nỗ lực gây dựng nhiều năm qua cần họ gìn giữ phát huy nhiều thời gian tới Dẫn đến hình ảnh doanh nghiệp tác động nhiều đến hài lòng Bởi vì, mạnh VCB lĩnh vực Đ ại toán quốc tế Mặt khác, Nhân tố Tác động giá không ảnh hưởng đến hài lòng mà tác động đến cảm nhận dịch vụ Bởi vì, giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ không hài lòng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Khách hàng mong muốn NH có sách giá phải SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 61 Khóa luận tốt nghiệp chi phí hợp lý để họ cảm thấy bỏ hợp lý thỏa đáng Cảm nhận tính cạnh tranh giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Ở đây, biến “VCB có sách giá linh hoạt” khách hàng có cảm nhận chưa hài lòng Do đó, VCB Huế cần có sách giá hợp lý 3.3 SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG uế 3.3.1 Lý có kết hợp nghiên cứu Nhận thấy qua năm biến đổi doanh số, thu nhập không đáng kể, quy mô H doanh nghiệp gia nhập biến động so với năm 2011 năm 2012 số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế NH VCB khoảng 1-2 DN Đối tượng tế nghiên cứu phạm vi nghiên cứu không thay đổi đáng kể Tuy nhiên, việc khảo sát khách hàng lâu năm làm cho chất lượng đánh giá phản ánh xác h 3.3.2 So sánh mô hình SERVPERF CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT cK Ngoại thương – CN Huế in LƯỢNG CHỨC NĂNG chất lượng dịch vụ toán TDCT Ngân hàng 3.3.2.1 So sánh kết mô hình (Phụ lục 13.1) Nghiên cứu R2 hiệu chỉnh 71% Đoàn Thị Họa My(2013) 66% họ Phạm Hoàng Cẩm Hương(2012) Đ ại Hai mô hình chất lượng có trị thống kê F với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (Sig = 0,000) cho thấy hai mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Để so sánh hai mô hình chất lượng ta sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Mô hình có R2 hiệu chỉnh lớn mức độ phù hợp mô hình cao Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức có R2 hiệu chỉnh(= 0,652) nhỏ R2 hiệu chỉnh mô hình SERVPERF (= 0,710), hai giá trị R2 hiệu chỉnh không chênh lệch nhiều Kết đó, cho thấy khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng Ngoại thương – CN Huế SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 62 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2.2 So sánh kết thực tế (Phụ lục 13.2)  Khóa luận tốt nghiệp Phạm Hoàng Cẩm Hương: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” Kết từ mô hình cho thấy, nhân tố tác động nhiều đến hài lòng nhân tố Tin cậy (beta=0,711), Năng lực phục vụ (beta=0,345), Đáp ứng (beta=0,285) cuối Phương tiện hữu hình (beta= 0,165) Mô hình tập trung nhân tố Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín uế Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Tiếp theo, Năng lực phục vụ tiêu chí đo lường H khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác lực phục tế vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn Đáp ứng yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm h nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch in thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng cK dịch vụ Ngân hàng Cuối cùng, Sự hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Ngân hàng Nói cách tổng quát tất họ mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Đ ại  So sánh hai mô hình Qua đó, cho thấy kết Phạm Hoàng Cẩm Hương(2012) tập trung đo lường quy trình cung cấp nhiều kết thực hiện, chưa có phân biệt rõ rệt ranh giới trình xử lý kết thực Mặt khác, kết cho thấy mô hình không xem xét đến yếu tố bên hoạt động marketing mà trọng đến yếu tố “nội tại” mà Tuy nhiên, có tương quan hai mô hình tập trung giải pháp nâng cao chất lượng việc thực nào, để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng người yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, không bỏ qua yếu tố chuyên môn nghiệp vụ nhân viên giải đáp tận tình cho khách hàng Mô hình SERVPERF nhân tố nói lên SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 63 Khóa luận tốt nghiệp hình ảnh doanh nghiệp_đây yếu tố quan trọng ngân hàng ngày nhiều, cạnh tranh ngày khốc liệt 3.3.2.3 Kết luận Mô hình Chất lượng chức năng/Chất lượng kỹ thuật bao gồm yếu tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh doanh nghiệp Tác động giá khái quát mô hình SERVPERF ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Đo lường cảm nhận hài lòng tốt uế 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN HUẾ H - Đẩy mạnh hoạt động marketing: Hiện nay, số lượng ngân hàng ngày nhiều dẫn đến cạnh tranh dịch vụ ngày tăng Do đó, cần đẩy mạnh hoạt động tế marketing, có sách chăm sóc khách hàng tốt, khuyến mãi, quảng bá thương hiệu,… h - Mở rộng chi nhánh với ngân hàng nước ngoài: VCB Huế cần tiếp tục phát triển in hệ thống đại lý, đặc biệt nước có quan hệ thương mại lớn Nhật Bản, Mỹ, cK Trung Quốc; nước ASEAN, EU…Bên cạnh đó, nên tiếp tục mở rộng thị trường xuất khẩu, thị trường tiềm năng; tập trung khai thác tốt thị trường truyền thống, thị trường mới, thị trường có nhiều tiềm họ khu vực Đông Âu, Tây Á - Trung Đông, Châu Phi, Mỹ La tinh; xây dựng giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, phát triển áp dụng quy trình, mô hình kinh doanh Đ ại mới,…Đây yếu tố không nhỏ góp phần nâng cao chất lượng TTQT phương thức TDCT việc giảm thiểu thời gian toán, tiết kiệm chi phí trung gian hạn chế tối đa rủi ro.Tuy nhiên, hạn chế giải pháp đặt vấn đề gia tăng nhiều chi phí có độ trễ Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách hợp lý để gia tăng lợi nhuận giảm thiểu chi phí - Phân tích nguy cơ, thách thức: Hiện địa bàn, có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm VietinBank EximBank Do đó, VCB cần phân tích rõ lợi cạnh tranh, hội thách thức Ngân hàng cần phải tìm hiểu rõ đối thủ, xem họ có ưu điểm, khuyết điểm từ đưa đối pháp hẳn họ để thu hút khách hàng Một ngân hàng cung cấp SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 64 Khóa luận tốt nghiệp dịch vụ giống khách hàng ý đến việc ngân hàng cung cấp Trong đó, người yếu tố cốt lõi làm nên thành công Cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính cẩn trọng hàng cho đội ngũ toán viên tạo tin tưởng nơi khách hàng VCB Huế cần phải xây dựng phận riêng lựa chọn nhóm cán dày dặn kinh nghiệm chuyên trách công việc phân tích thị trường hoạt động ngân hàng cạnh tranh đồng thời tìm hiểu nguyên nhân nhân tố tác động tới hoạt động toán TDCT uế - Phát triển máy móc, công nghệ: Công nghệ ngân hàng yếu tố cạnh tranh Hiện chi nhánh sử dụng phần mềm tài trợ thương mại (TF) để thực H công việc thông báo L/C, xuất L/C, lập L/C…Tuy nhiên việc toán L/C, đến hạn, chương trình không tự động nhắc nhở mà toán viên tế phải tự ghi Mặt khác, tiếp tục triển khai mạnh toán trực tiếp với hệ thống tin cập nhật tới khách hàng h SWIFT, đảm bảo luân chuyển vốn, chứng từ nhanh chóng, xác, đảm bảo thông in - Có sách giá linh hoạt: Cần có sách giá linh hoạt nhóm cK khách hàng Phân khách hàng thành nhóm có mức độ rủi ro khác nhau, ví dụ: khách hàng sử dụng lâu năm, có truyền thống cần ưu đãi mức phí, để trì nhóm đối tượng này,…còn đối tượng khách hàng áp dụng mức họ phí cao để hạn chế rủi ro đảm bảo hoạt động L/C TÓM TẮT CHƯƠNG Đ ại Xem xét hai mô hình hồi quy, hồi quy tuyến tính hồi quy Binary Logistic, biết tương quan cảm nhận dịch vụ hài lòng So sánh mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức mô hình SERVPERF, sau đưa kết luận số giải pháp Dựa vào đó, VCB Huế tìm thấy biện pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động TTQT nói chung hoạt động toán TDCT nói riêng nhằm tăng cường số lượng chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh, góp phần vào công phát triển kinh tế địa bàn tỉnh SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 65 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận TTQT nói chung toán phương thức TDCT nói riêng phương thức quan trọng, TTQT khâu quan trọng trình mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ tổ chức, cá nhân thuộc quốc gia khác Nếu hoạt động TTQT hoạt động kinh tế đối ngoại TTQT cầu nối liền quốc gia quan hệ kinh tế đối ngoại Khi thiết lập mối quan uế hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ thương mại với nước điều kiện quan trọng thiếu phải thiết lập quan hệ TTQT Do vậy, nâng cao chất lượng TTQT, H đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn hiệu nhiệm vụ đặt hầu hết NHTM tế Đề tài “Vận dụng mô hình GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” h hoàn thành tốt mục tiêu đặt ra: in - Nội dung nghiên cứu đề tài làm rõ góp phần hệ thống hóa vấn đề cK lý luận thực tiễn TTQT theo phương thức TDCT NHTM - Nhận thức tương quan cảm nhận dịch vụ hài lòng - Vận dụng mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ ngân họ hàng, so sánh xem mô hình đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế Đ ại - Giúp cho ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Hạn chế đề tài  Một số khách hàng trả lời dựa theo cảm tính chưa thực đưa cảm nhận mình, nhiều có trùng lặp bảng hỏi, điều làm ảnh hưởng đến chất lượng bảng hỏi  Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin VCB Huế chặt chẽ Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thông tin công ty, chất lượng số liệu điều tra dịch SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 66 Khóa luận tốt nghiệp vụ toán TDCT thu chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện  So sánh hai mô hình hai năm khác nhau, tác giả nghiên cứu khác có hạn chế định mặt số liệu điều tra khách hàng khác  Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đơn biến đa biến để xây dựng mối quan hệ nhân tố Tuy nhiên, sử dụng hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ yếu tố xem cô lập yếu tố khác, kết xác mối quan hệ yếu tố uế  Hạn chế thời gian nghiên cứu chưa đủ kiến thức chuyên sâu Hướng nghiên cứu phát triển đề tài H  Phương pháp hồi quy không xác định mối liên hệ yếu tố, nên tiếp tục nghiên cứu với công cụ phân tích cao (SEM) cho biết kết khái quát tế cao  Mở rộng điều tra, nghiên cứu, phân tích, không dừng lại mô hình mà h kết hợp so sánh hai mô hình khác đề tài in  Mở rộng phạm vi điều tra ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Huế cK có cung cấp dịch vụ toán TDCT  Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không dừng lại dịch vụ toán TDCT mà Đ ại họ toàn dịch vụ TTQT, từ tiếp tục so sánh chất lượng loại hình SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 67 Đ ại h in cK họ tế H uế [...]... tài: Vận dụng mô hình họ GRÖNROOS mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế làm đề tài khóa luận tốt Đ ại nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu  Đề xuất mô hình nghiên cứu, cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ  Vận dụng mô hình GRÖNROOS đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng. .. THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN uế HÀNG 1.1.1 Chất lượng dịch vụ H 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và tế nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) h Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong... chỉ tiêu định tính như: tính an toàn và chính xác, tính nhanh chóng và kịp thời… để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng Một số khác Ngân hàng Thương mại cũng đưa ra các chỉ tiêu định lượng như : doanh số thanh toán L/C, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần Thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ Tuy nhiên, đó chỉ là những đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng mà chưa... nghiệp CN : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần L/C : Letter of Credit Doanh nghiệp NH Ngân hàng H DN uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng được chỉ định NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTB : h in : Ngân hàng trung ương : Thanh toán quốc tế : Tín dụng chứng từ TMCP : Thương mại cổ phần TW : Trung ương VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương WTO... cùng chi u đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ cũng như sự hài lòng  Giữa cảm nhận dịch vụ và sự hài lòng có tương quan với nhau  Hai mô hình SERVPERF và mô hình GRÖNROOS đều đánh giá tốt chất lượng dịch vụ TDCT tại NH Mô hình GRÖNROOS xu hướng đánh giá tốt hơn Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh. .. có sự phản hồi đánh giá từ chính những khách hàng sử dụng dịch vụ uế Bên cạnh đó, trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Huế cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế theo cả bốn phương H thức thanh toán quốc tế, nhưng chi m đa số về số hợp đồng và doanh số là phương thức tín dụng chứng từ Mặt khác, hiện nay số lượng ngân hàng Cổ phần ở Tỉnh Thừa tế Thiên Huế ngày càng... dịch vụ thanh toán TDCT tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế Chương 3: So sánh giữa các mô hình hồi quy, so sánh chất lượng dịch vụ giữa mô hình SERVPERF và mô hình CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 5 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MÔ HÌNH VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN... các dịch vụ trong ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng chứng từ nói riêng cũng ngày càng tăng Đứng h trước sự cạnh tranh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh in Huế phải không ngừng hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng cK chứng từ, nhằm gia tăng uy tín, niềm tin đối với khách hàng và góp phần trong sự nghiệp phát triển kinh tế trên địa bàn Xuất phát từ lý... chuyên môn của các giảng viên Tuy nhiên, mức độ hài lòng vẫn còn khiêm tốn 1.2.2 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT tại Ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Huế  Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Huế (2010)[3] SVTH: Đoàn Thị Họa My-K43B TCNH 18 Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng. .. CN uế Huế (2012).[9] Dựa trên mô hình SERVPERF để nghiên cứu hoạt động thanh toán tín dụng chứng H từ tại VCB Nghiên cứu đã đưa ra được yếu tố tác động nhiều đến chất lượng tín dụng chứng từ là nhân tố Tin Cậy và đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng tế cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ mà VCB Huế đã và đang cung cấp CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT