ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN  ́H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ VÕ HỒNG HÀ KHĨA HỌC 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN Ế  TÊ ́H U KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC O ̣C K IN H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Châu Đ A ̣I H Sinh viên thực hiện: Võ Hồng Hà Lớp: K43A KHĐT Niên khố: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Lời Cám Ơn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Thực tập tốt nghiệp giai đoạn quan trọng, thời gian để sinh viên tiếp cận với kiến thức thực tế, vận dụng kiến thức truyền đạt nhà trường vào hoạt động thực tiễn, đồng thời bổ sung thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh để góp phần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thân Để hồn thành khóa luận này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp đỡ suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Nguyễn Ngọc Châu- Người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Tơi xin gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế tập thể cán công nhân viên, cô, anh chị Phịng Tín dụng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực tập ngân hàng Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè động viên, khích lệ tơi thời gian qua Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ba mẹ anh chị em chỗ dựa vững chắc, nguồn cổ vũ động viên lớn lao cho suốt quãng thời gian học tập giảng đường thời gian thực khóa luận Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Võ Hoàng Hà MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Ế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 U CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 ́H I CƠ SỞ LÝ LUẬN TÊ 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1.1.Khái niệm NHTM H 1.1.2 Bản chất NHTM IN 1.1.3 Chức NHTM 1.1.4 Các hoạt động NHTM K 1.2.LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ̣C 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .7 O 1.2.2 Bản chất tín dụng ngân hàng ̣I H 1.2.3 Phân loại tín dụng hình thức tín dụng ngân hàng 1.2.4.Vai trị tín dụng ngân hàng 10 Đ A 1.3 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 12 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng .12 1.3.3 Sự cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng ngân hàng .18 1.4.MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ THỰC TIỄN TÌNH HÌNH KINH TẾ VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG NĂM 2012 20 CHƯƠNG II: THƯC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 22 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012 22 2.2 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .23 2.2.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam 23 2.2.2 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .23 2.2.3 Chức nhiệm vụ 24 2.2.4 Cơ cấu tổ chức .25 2.2.5 Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .25 2.2.6.Tình hình lao động chi nhánh 28 2.2.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank Thừa Thiên Huế qua năm Ế 2010-2012 30 U 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK THỪA ́H THIÊN HUẾ 32 TÊ 2.3.1 Tình hình huy động vốn đầu tư Agribank Thừa Thiên Huế năm 2010-2012 32 H 2.3.2.Thực trạng đầu tư tín dụng Agribank TT Huế năm (2010-2012) 34 IN 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank TT Huế qua năm 42 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK K CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 44 ̣C 2.4.1 Chỉ tiêu nợ xấu/ Tổng dư nợ 44 O 2.4.2 Chỉ tiêu hiệu sử dụng vốn .46 ̣I H 2.4.3 Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng .47 2.4.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 48 Đ A 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐINH TÍNH - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 50 2.5.1 Đặc điểm mẫu điều tra 50 2.5.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất 52 2.5.3 Đánh gía khách hàng thủ tục, hồ sơ giao dịch .52 2.5.4 Đánh giá khách hàng lãi suất .53 2.5.5 Đánh giá khách hàng cán tín dụng 54 2.5.6 Các yếu tố định việc sử dụng tín dụng 55 2.5.7 Mức độ trung thành khách hàng .56 2.6 MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 58 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ .59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2013 59 3.1.1 Định hướng chung 59 3.1.2 Mục tiêu 59 Ế 3.1.3.Định hướng phát triển hoạt động tín dụng 59 U 3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ́H THỪA THIÊN HUẾ 60 TÊ 3.2.1 Thuận lợi 60 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG H CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .61 IN 3.3.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng nguồn vốn 61 3.3.2 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng 62 K 3.3.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng .63 ̣C 3.3.4 Nâng cao chất lượng thẩm định 64 O 3.3.5 Tăng cường công tác giám sát khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc ̣I H khách hàng .64 3.3.6 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV 65 Đ A 3.3.7 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh hoạt động tín dụng 66 3.3.8 Một số giải pháp khác .67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 KẾT LUẬN 68 2.KIẾN NGHỊ 69 2.1 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ BỘ NGÀNH LIÊN QUAN 69 2.2.KIẾN NGHỊ VỚI NHNH VIỆT NAM .69 2.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK VIỆT NAM 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT +/- Chênh lệch AGRIBANK Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa - đại hóa Cơng ty TNHH Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn CP Chi phí DN Dư nợ TSĐB Tài sản đảm bảo DNTN Doanh nghiệp tư nhân ĐVT Đơn vị tính GDP Tổng sản phẩm quốc dân Giá trị trung bình Giá trị trung bình U ́H TÊ H IN Giá trị K GT GTCG Giấy tờ có giá ̣C HĐND ̣I H O HĐQT HĐTD Ế CBCNV Hội đồng nhân dân Hội đồng quản trị Hoạt động tín dụng Hộ gia đình, tiêu dùng KD Đ A HỘ GĐ, TD Kinh doanh LĐ Lao động NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NV Nguồn vốn PR Quan hệ công chúng - Public Relations Phục vụ đời sống QĐ Quyết định SL Số lượng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TN, DV Thương nghiệp, dịch vụ TPKT Thành phần kinh tế TT Huế Thừa Thiên Huế TTCN Tiểu thủ công nghiệp UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ V/v Về việc VND Việt Nam đồng XDCB Xây dựng U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A Ế PVĐS DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Agribank TT Huế từ năm 2010- 2012 28 Bảng 2.2: Bảng tình hình tài sản - nguồn vốn Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2010- 2012 30 Bảng 2.3: Bảng tình hình huy động vốn đầu tư Agribank Thừa Thiên Huế năm (2010-2012) .32 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ, doanh số cho vay, doanh số thu nợ năm 2010-2012 36 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo thời gian Agribank TT Huế 2010 - 2012 .38 Ế Bảng 2.6: Tình hình dư nợ phân theo ngành kinh tế Agribank TT Huế U năm (2010 - 2012) .40 ́H Bảng 2.7: Tình hình dư nợ phân theo thành phần kinh tế Agribank TÊ TT Huế năm (2010 - 2012) 41 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh Agribank TT Huế H qua năm 2010-2012 42 IN Bảng 2.9: Tỷ lệ nhóm nợ phân theo tổng dư nợ Agribank TT Huế qua năm 2010-2012 44 K Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu Agribank TT Huế qua năm 2010-2012 45 ̣C Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn Agribank TT Huế qua năm 2010-2012 46 O Bảng 2.12: Đánh giá vịng quay vốn tín dụng Agribank TT Huế qua 48 ̣I H năm 2010-2012 48 Bảng 2.13: Chi tiết khoản thu từ lãi Agribank TT Huế qua 48 Đ A Bảng 2.14: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Agribank TT Huế 2010-2012 49 Bảng 2.15: Đặc điểm khách hàng khảo sát .51 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng sở vật chất 52 Bảng 2.17: Đánh gía khách hàng thủ tục, hồ sơ giao dịch .53 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng lãi suất Agribank TT Huế 54 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng cán tín dụng 55 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố định sử dụng tín dụng 56 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .26 Sơ đồ 2.2 Quy trình tín dụng 35 Biểu đồ 2.1: Tình hình doanh số cho vay, doanh số thu nợ từ năm 2010-2012 Agribank TT Huế .38 Tình hình dư nợ phân theo thời gian Agribank TT Huế Ế Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ phân theo ngành kinh tế Agribank TT Huế ́H Biểu đồ 2.3: U năm (2010 - 2012) 39 TÊ năm (2010 - 2012) .40 Tình hình nợ xấu Agribank TT Huế năm (2010- 2012) 46 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu Agribank Thừa Thiên Huế từ 2010 - 2012 46 Biểu đồ 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn Agribank TT Huế qua năm 2010-2012 47 Biểu đồ 2.7: Thu nhập từ hoạt động tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế qua IN H Biểu đồ 2.4: K năm 2010-2012 .49 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng 57 Biểu đồ 2.9: Mức độ trung thành khách hàng 57 Đ A ̣I H O ̣C Biểu đồ 2.8: Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2013 3.1.1 Định hướng chung Trong năm gần mức tăng trưởng tín dụng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế mức tương đối cao Do năm tới phải tiếp tục Ế tăng trưởng mạnh nguồn vốn, đặc biệt khoản tiền gửi có kỳ hạn dài hơn, U tiếp tục tiếp cận với nguồn vốn từ dự án phủ tổ chức nước ́H địa bàn để đảm bảo đáp ứng vốn cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh TÊ tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng nguyên tắc an toàn, hiệu bền vững, triển khai phát triển sản phẩm với hỗ trợ chương trình khuyến mại có trọng điểm, đồng thời tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng H lớp dân cư, doanh nghiệp địa bàn Ngoài ra, chi nhánh trọng phát triển IN dịch vụ sở khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ có, tiếp tục củng cố K máy, mở rộng mạng lưới, truyền thông quảng bá thương hiệu, đẩy mạnh tiến độ cơng trình đầu tư sở vật chất sớm đưa vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh ̣C 3.1.2 Mục tiêu O - Nguồn vốn huy động tăng: từ 22-23% so với năm 2012 ̣I H - Dư nợ tăng: từ 18-19% so với năm 2012 - Nợ xấu/ Tổng dư nợ dưới: 2% Đ A - Tỷ lệ cho vay nông nghiệp nông thôn: 65%/ tổng dư nợ - Tỷ lệ nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ dưới: 50% - Lợi nhuận (chênh lệch thu chi chưa lương): từ 147 - 150 tỷ đồng (Đảm bảo thu nhập người lao động không thấp so với năm trước) - Tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng: 30% so với năm 2012 - Hệ số tiền lương đạt theo quy định trụ sở 3.1.3.Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Để thực mục tiêu phát triển tín dụng dựa nguyên tắc an toàn, hiệu phát triển bền vững, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đề số định hướng cho việc phát triển tín dụng sau: Sinh viên thực Võ Hồng Hà 59 Khóa luận tốt nghiệp - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng khu vực thị trường mục tiêu chi nhánh thông qua việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mở rộng thị trường hoạt động tín dụng lĩnh vực, đối tượng khách hàng mà pháp luật cho phép Đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp nhỏ vừa, đẩy mạnh bán lẻ với tư nhân cá thể, hộ gia đình, khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị Đồng thời điều chỉnh cấu tín dụng hợp lý, nâng cao chất lượng tín dụng, đo lường quản trị rủi ro hoạt động tín dụng nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ không vượt qua quy định Ế nhà nước U - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ quy trình cung cấp sản phẩm tin nhằm đơn giản hóa thủ tục xử lý cơng việc ́H dịch vụ có thông qua việc tăng cường ứng dụng khai thác cơng nghệ thơng TÊ - Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng để phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm thực chuyển dịch cấu hoạt động tín dụng IN NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ H 3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA AGRIBANK CHI K 3.2.1 Thuận lợi - Trong năm gần đây, kinh tế Tỉnh Thừa thiên Huế có phát triển ̣C đáng kể, trọng đến việc xây dựng sở hạ tầng quan tâm phát triển kinh O tế nhiều nhiều lĩnh vực ̣I H - Bên cạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhận giúp đỡ từ Ban, Ngành tạo điều kiện thuận lơi cho vay cơng tác tốn, Đ A thu hồi vốn chi nhánh - Cùng với cấu máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý đội ngũ cán tín dụng đầy đủ số lượng, trình độ chuyên môn ngày nâng cao nên khả thẩm định, lực giải cơng việc nhanh chóng xác - Tiềm nguồn vốn địa bàn phát triển theo chiều hướng tốt, thu nhập bình quân đầu người tăng dần, xu hướng tiết kiệm, tích lũy phận dân cư ngày tăng 3.2.2 Khó khăn - Chi nhánh đóng địa bàn Thành phố Huế, đặc điểm địa bàn kinh tế chậm phát triển, ngành nghề chưa mở rộng, hội đầu tư Hơn thời Sinh viên thực Võ Hồng Hà 60 Khóa luận tốt nghiệp điểm tại, địa bàn có gần có 24 ngân hàng, quỹ tiết kiệm quỹ tín dụng nhân dân hoạt động Tỉnh Thừa Thiên Huế Với 108 điểm giao dịch tổ chức tín dụng phân bố tồn Tỉnh làm cho mơi trường cạnh tranh địa bàn ngày khó khăn liệt - Điều kiện khí hầu thời tiết thất thường, thiên tai lũ lụt thường xuyên xảy tác động nhiều đến việc vay vốn, hiệu sử dụng vốn vay ngân hàng - Thị trường tiền tệ biến động làm ảnh hưởng đến công tác huy động vốn đặc biệt nguồn tiền gửi dân cư Ế - Biến động số giá tiêu dùng với việc tăng giá mặt hàng chiến U lược, vàng, ngoại tệ ảnh hưởng đến tâm lý người dân gửi tiền vào ngân hàng ́H 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT TÊ ĐỘNG CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.3.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng nguồn vốn H Muốn nâng cao chất lượng tín dụng trước hết ngân hàng cần phải có nguồn IN vốn đủ lớn để đáp ứng nhu cầu cho vay đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay Vì vậy, tạo vốn giải pháp hàng đầu nhằm chủ động đáp ứng nguồn K vốn đầu tư tín dụng cho phát triển kinh tế Để khuyến khích người dân gửi tiền vào ̣C ngân hàng nguồn vốn huy động ngân hàng ngày gia tăng ổn định, O giải pháp vĩ mơ nhà nước, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣I H phải bước nâng cao uy tín nhân dân, áp dụng lãi suất huy động mềm dẻo, hấp dẫn, có dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện hoạt động tốt Đ A thông tin quảng cáo khuyến phương tiện thông tin đại chúng - Triển khai tuyên truyền đến tầng lớp dân cư, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân tham gia mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM mở rộng mạng lưới toán địa bàn - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn với nhiều kỳ hạn, theo hướng gia tăng tiền gửi có tiết kiệm có kỳ hạn 12 tháng để mở rộng quy mô đầu tư trung dài hạn phục vụ cho yêu cầu phát triển kinh tế địa bàn - Tiếp tục phát triển hình thức gửi tiết kiệm theo kèm theo chương trình khuyến hấp dẫn tặng quà, rút thăm may mắn khách hàng gửi tiền nhằm thu hút, gia tăng lượng khách đến gửi tiền Thực Sinh viên thực Võ Hoàng Hà 61 Khóa luận tốt nghiệp phương pháp chăm sóc tốt khách hàng, khách hàng truyền thống tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ - Thường xuyên làm tốt nâng cao hiệu hoạt động tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhằm đưa hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến gần với khách hàng 3.3.2 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng Sau huy động vốn bước làm để sử dụng vốn cách có hiệu quả, từ đưa lợi nhuận lớn cho ngân hàng Bên Ế cạnh việc tiếp tục phát triển nghiệp vụ cho vay khách hàng truyền thống ́H chuyển dịch sang cấu cho vay ngắn hạn U cần phải mở rộng quy mơ cho vay, đa dạng hóa đối tượng hình thức cho vay, TÊ - Tập trung mở rộng đầu tư thành phần kinh tế, doanh nghiệp vừa nhỏ, đầu tư phát triển kinh tế hộ địa bàn xã, phường, tiểu H thương chợ nhằm phục vụ nhu cầu hoạt động đời sống IN - Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ: trì mối quan hệ tín dụng tốt đẹp, lâu dài với doanh nghiệp mà chi nhánh có Chủ động tìm hiểu, tiếp xúc với ̣C tiền với lãi suất ưu đãi K doanh nghiệp khác, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có hội vay vốn, gửi O - Đối với cho vay tiêu dùng: Cùng với phát triển đất nước, đời sống ̣I H ngày đại nhu cầu người ngày tăng Nhu cầu vay vốn để mua tài sản nhằm phục vụ cho đời sống tăng lên: nhu cầu Đ A nhà cao cấp, thiết bị nội thất đại, phương tiện lại sang trọng Do thời gian tới chi nhánh cần tăng cường cho vay tiêu dùng cách đưa hình thức cho vay hợp lý, nhằm giúp cho người tiêu dùng tiếp cận khoản vay như: cho vay tiêu dùng trả lần, cho vay tiêu dùng trả góp - Đẩy mạnh cho vay theo chương trình dự án Song cần bám sát chủ trương phát triển Tỉnh Thành phố, chọn lọc dự án hiệu để đầu tư, tránh đầu tư tràn lan, hiệu - Cơ chế lãi suất cho vay phù hợp với chủ trương NHNN, đồng thời cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Sinh viên thực Võ Hoàng Hà 62 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng Để hoạt động tín dụng phát huy hết hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng khoản tín dụng phải khoản tín dụng chất lượng, rủi ro Điều thực thông qua giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án: Trên sở phân tích "C" cho vay, là: Tư cách (Character), Khả (Capactivy), Vốn (Capital), Lưu chuyển tiền tệ (Cash Flow), Tài sản chấp (Collateral), Các điều kiện khác (Conditions) Ế - Tăng cường công tác giám sát tiền vay khách hàng: Đây biện U pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Việc giám sát tiền vay ́H khách hàng giúp ngân hàng kiểm soát hành vi người vay vốn, TÊ đảm bảo cho nguồn vốn sử dụng hiệu mục đích vay vốn - Thực đầy đủ quy trình, thủ tục cho vay: Quy trình thủ tục cho H vay có ý nghĩa quan trọng việc hạn chế sai sót, hạn chế khả rủi IN ro, nâng cao chất lượng khoản vay - Định kỳ hạn thu nợ lãi tiền vay phù hợp: Đây vấn đề có ý nghĩa quan K trọng định lỳ hạn hợp lý, khách hàng trả nợ thuận lợi hơn, hạn chế trường ̣C hợp không đủ tiền trả nợ khoản nợ đến hạn có nguồn thu chưa đến O hạn trả, khách hàng sử dụng vào việc khác Để định kỳ hạn trả nợ phù hợp ̣I H ngân hàng phải dựa vào yếu tố sau: chu kỳ sản xuất kinh doanh khách hàng, thời hạn thu hồi vốn đầu tư, khả thu nhập trả nợ khách hàng Đ A nguồn vốn cho vay ngân hàng - Thẩm định thông tin doanh nghiệp: Thẩm định uy tín khách hàng phải xem yếu tố quan trọng Việc đánh giá khách hàng cán tín dụng, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ lần đầu, xác hay khơng có vai trị định đến hiệu hoạt động cho vay Vì chi nhánh phải tự xây dựng cho hệ thống sở kiện đủ lớn để đề phòng rủi ro tín dụng - Ngồi việc hạn chế rủi ro phần phụ thuộc vào phẩm chất, đạo đức, tinh thần trách nhiệm cán tín dụng Do điều quan trọng cán chi nhánh phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm công việc Cán cương vị cao, phải gương mẫu việc thực Sinh viên thực Võ Hoàng Hà 63 Khóa luận tốt nghiệp quy chế cho vay, quy định phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng văn có liên quan khác 3.3.4 Nâng cao chất lượng thẩm định Thẩm định có vai trị quan trọng hoạt động tín dụng, định xem hồ sơ vay vốn khách hàng có phê duyệt khơng Cơng tác thẩm định tốt giúp ngân hàng tránh rủi ro từ phía khách hàng Để nâng cao chất lượng thẩm định địi hỏi phải có đội ngũ cán nhân viên, giỏi chun mơn, nghiệp vụ, có kinh nghiêm, đạo đức nghề nghiệp Trong trình thẩm định cần phải ý Ế đến điểm sau: U - Tìm hiểu phân tích khách hàng, tư cách lực pháp luật, lực hành hình tổ chức, bố trí lao động: TÊ - Phân tích đánh giá khả tài chính: ́H vi dân sự, lực điều hành quản lý, lực quản lý sản xuất kinh doanh, mơ + Kiểm tra tính xác báo cáo kết kinh doanh H + Phân tích đánh giá tình hình hoạt động khả tài IN - Phân tích quan hệ với khách hàng: Tình hình quan hệ với ngân hàng bao gồm K tình hình quan hệ tín dụng quan hệ tiền gửi khứ: + Quan hệ tín dụng: Dư nợ ngắn, trung dài hạn (gồm nợ hạn), mục đích ̣C vay vốn khách hàng, doanh số cho vay, thu nợ, số dư bảo lãnh, mức độ tín nhiệm O + Tiền gửi: doanh số tiền gửi, tỷ trọng tiền gửi so với doanh thu ̣I H 3.3.5 Tăng cường công tác giám sát khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ A 3.3.5.1 Tăng cường cơng tác giám sát khách hàng Để giảm rủi ro tối thiểu xảy hoạt động giám sát khách hàng hoạt động thiếu ngành ngân hàng Chi nhánh nói riêng Do đó, để làm tốt nhiệm vụ nhân viên tín dụng cần phải tiến hành số hoạt động sau: - Thu thập thông tin, chứng liên quan đến việc sử dụng vốn vay khách hàng - Kiểm tra thực tế nơi sử dụng vốn - Đối chiếu với mục đích vay ghi hợp đồng tín dụng - Kiểm tra, phân tích hiệu vốn vay, theo dõi, phân tích tình hình thực kế hoạch, tình hình tài đảm bảo tín dụng khách hàng: Sinh viên thực Võ Hồng Hà 64 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.5.2.Giải pháp cơng tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng có nguồn gửi tiết kiệm lớn thường xuyên tổ chức kinh tế, cá nhân địa bàn Khuyến khích khách hàng gửi tiền vào chi nhánh cách tổ chức đợt tặng quà có giá trị tùy theo mức tiền gửi họ Nhằm giữ chân khách hàng chi nhánh nên kịp thời giải đáp thắc mắc cung cấp đầy đủ tình hình tài khoản khách hàng nơi giao dịch hay thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến ngân hàng, tạo điều Ế kiện cho khách hàng kịp thời tham gia chương trình chi nhánh U Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, nhằm tăng cường mối quan ́H hệ với đối tượng khách hàng, sở xây dựng hệ thống khách hàng VIP để có điều kiện phục vụ tốt có sách khuyến khích TÊ lãi suất cho đối tượng Qua vừa giữ chân khách hàng, đồng thời thu hút người khác tham gia vào nhóm khách hàng để hưởng H sách ưu đãi IN 3.3.6.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV K Đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực hoạt động ngân hàng thương mại có ý nghĩa vơ quan trọng nhân tố định tồn tại, ̣C khả cạnh tranh ngân hàng Tuỳ theo vị trí, nhu cầu mà ngân hàng O đưa sách đào tạo phù hợp với thực tế Để đáp ứng u cầu cơng ̣I H tác đào tạo cần phải tiến hành sau: - Đa dạng hố loại hình đào tạo đáp ứng u cầu cho phát triển kinh Đ A doanh cho hệ thống: + Đào tạo chuyên sâu: Mỗi loại nghiệp vụ tín dụng có tính chất, đặc trưng khác thực đào tạo cần phải vào nhiệm vụ, trách nhiệm phòng, nghiệp vụ để có hình thức đào tạo cho phù hợp + Bồi dưỡng đào tạo kiến thức: Thường xuyên mở lớp tập huấn, buổi thuyết trình, hội thảo bàn kĩ năng, nghiệp vụ chuyên môn người làm tín dụng - Chú trọng cơng tác tuyển dụng, tuyển chọn: Có sách thu hút nhân tài, đặc biệt người học thạc sĩ, tiến sĩ nước có trình độ phát triển, điều tạo lợi cạnh tranh chi nhánh với ngân hàng khác người Chính sách ưu đãi là: lương, hội thăng tiến, môi trường làm việc Sinh viên thực Võ Hồng Hà 65 Khóa luận tốt nghiệp - Rèn luyện nâng cao phong cách giao dịch, phục vụ cho nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên phải thể tâm tư tốt, thể tự tin vào lực thân từ khiến khách hàng tin tưởng, khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách hai bên - Thực văn hóa doanh nghiệp - Có chế độ đãi ngộ, khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ tinh thần CBCNV Có sách thưởng phạt nghiêm minh, cần loại bỏ cán tín dụng lợi dụng quyền hành để nhũng nhiễu khách hàng Ế 3.3.7 Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh hoạt động tín dụng U 3.3.7.1 Về sách Marketing ́H - Tìm đến khách hàng thay ngồi thu động chờ khách hàng đến Việc chủ TÊ động tìm đến khách hàng vấn đề trọng tâm sâu vào chiến lược cạnh tranh Khi ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng tức ngân hàng có thơng tin H trước hay nói cách khác ngân hàng thẩm định trước khách hàng để lựa chọn IN khách hàng Điều phân tán vào thông tin khách hàng cung cấp Chủ động tìm đến khách hàng biện pháp hiệu K - Ngân hàng cần tổ chức phận thu nhập xây dựng hệ thống thông tin ̣C khách hàng nội bộ, kết hợp với tổ chức tuyên truyền, phân tích lợi ích O việc gửi tiền vào ngân hàng so với việc giữ tiền nhà ̣I H - Tăng cường quảng cáo sản phẩm ngân hàng thông qua kênh thông tin truyền hình, truyền thanh, sách báo, tạp chí Đặc biệt cần trọng đến Đ A công tác đạo đức xã hội như: tài trợ cho hoạt động văn hóa thể thao thành phố, thực cho vay ưu đãi với đối tượng ưu tiên, cho vay với lãi suất 0% sinh viên có nghèo vượt khó học giỏi trường địa bàn Tỉnh - Tăng cường tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng chi nhánh thông qua việc tiến hành cải tiến hồ sơ, thủ tục, nhanh gọn thời gian, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu cho người dân họ đến với ngân hàng ngày nhiều 3.3.7.2 Về lãi suất Lãi suất vấn đề hàng đầu mà khách hàng quan tâm, yếu tố định mức chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận mang lại dự án vay vốn Sinh viên thực Võ Hồng Hà 66 Khóa luận tốt nghiệp Nhưng lãi suất vấn đề nhạy cảm mà ngân hàng theo dõi cách chặt chẽ Do đó, sách lãi suất phải thực linh hoạt cố gắng mà lãi suất tiền gửi không thấp lãi suất ngân hàng khác hoạt động địa bàn 3.3.8 Một số giải pháp khác 3.3.8.1 Hiện đại hóa sở vật chất cơng nghệ - Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị đại có đơi với đầu tư đổi trang thiết bi đại nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Ế hàng cách nhanh chóng hiệu ́H hiệu bảo mật liệu, an toàn hệ thống U - Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, đôi việc ứng dụng với sử dụng TÊ 3.3.8.2 Thúc đẩy hoạt động thu thập thông tin - Tăng cường thu thập thông tin thị trường, khách hàng đặc biệt thông tin H doanh nghiệp IN - Nghiên cứu tình hình kinh tế, xã hội địa phương, đất nước đặc biệt tình hình tài tiền tệ có liên quan đến sách tín dụng Biện pháp nhằm mục K đích xây dựng sách cho vay hợp lý ̣C 3.3.8.3 Nâng cao uy tín, thương hiệu chi nhánh O - Sử dụng quan hệ cơng chúng (PR) làm cơng cụ để xây dựng thương ̣I H hiệu, ý đến việc tổ chức kiện, tài trợ chương trình đặc sắc hấp dẫn hoạt động mang tính cộng đồng cao song bắt buộc phải gắn liền với việc lồng Đ A ghép hình ảnh thương hiệu ngân hàng chương trình - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thông qua tờ rơi, băng rôn, áp phích, hình thức quảng cáo dán chi nhánh, đặc biệt ngày lễ lớn để thu hút ý quan tâm khách hàng - Xây dựng cho phát tin giới thiệu qua trình hình thành, phát triển, mạnh, sản phẩm mà chi nhánh cung cấp, với thành tích mà chi nhánh thương hiệu ngân hàng Agibank đạt Sinh viên thực Võ Hồng Hà 67 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Phát triển kinh tế xu hội nhập quốc tế mục tiêu quan trọng nước ta Để thực nghiệp CNH - HĐH đất nước địi hỏi cần phải có lượng vốn đầu tư lớn Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trị quan trọng, tạo điều kiện vững cho kinh tế phát triển Do đó, chất lượng hoạt động tín dụng vấn đề cấp thiết, quan U Ế tâm hàng đầu NHTM nói chung Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói ́H riêng Việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an tồn tăng cường hiệu cơng tác tín dụng yêu cầu hết TÊ sức cấp thiết đặc biết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà canh tranh ngày diễn liệt.Và tình hình nay, Việt H Nam ngày tham gia vào hoạt động kinh tế trường quốc tế, ngân IN hàng nước ngày xuất nhiều hơn, kéo theo áp lực sức ép cạnh K tranh ngân hàng nước ngày gay gắt Vì đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành ̣C viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên O Huế" vào nghiên cứu vấn đề sau: ̣I H - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động tín dụng ngân hàng, tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng, đồng thời Đ A nêu rõ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng - Tổng hợp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hiệu hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng tốt với tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ nằm giới hạn cho phép NHNN hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng cao - Đề tài đề xuất để đưa số giải pháp có sở khoa học tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế Tuy nhiên phạm vi khóa luận tốt nghiệp Đại học nên khóa luận tham gia nghiên cứu chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng Sinh viên thực Võ Hồng Hà 68 Khóa luận tốt nghiệp xét góc độ kinh doanh chủ thể ngân hàng thông qua việc đánh giá tiêu định lượng xét góc độ lợi ích khách hàng thơng qua việc đánh giá tiêu định tính mà chưa thể xem xét góc độ phát triển kinh tế 2.KIẾN NGHỊ 2.1 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ BỘ NGÀNH LIÊN QUAN Bộ tài chính, phủ quan quản lý nhà nước ngành ngân hàng: chi phối, ban hành sách phục vụ cho phát triển Ngành ngân hàng Vì vậy, để hệ thống ngân hàng phát triển ổn định, đạt chất lượng cần phải Ế áp dụng số biện pháp: U - Hỗ trợ ngân hàng xây dựng sở chất kỹ thuật đại ́H - Xây dựng chế thơng thống thu hút nhân tài, chuyên gia nước phục vụ TÊ - Chính phủ, tài cần phải ban hành quy định,cơ chế định giá, để đưa khung giá chuẩn mực cho tất hàng hố, tài sản có thị H trường, đồng thời khung giá phải bám sát với khung giá thị trường IN - Ổn định kinh tế vĩ mô yếu tố định đến thành công ngành ngân hàng Lý thuyết thực tế cho thấy nhiều quốc gia giới Ngành tài - K ngân hàng rơi vào khủng hoảng kinh tế vĩ mơ có nhiều bất ổn ̣C -Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý thời gian tới, ban hành thống O văn thơng tư, nghị định hướng dẫn tránh tình trạng chồng chéo ̣I H 2.2.KIẾN NGHỊ VỚI NHNH VIỆT NAM - Xây dựng chế, quy chế hoạt động nhằm xác định rõ ràng quan hệ giữa: Đ A NHTW Chính phủ, NHTW Bộ tài chính, NHTW NHTM - Xây dựng chế điều tiết lưu thông tiền tệ, tỷ giá, hoạt động NHTM, tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài nói chung - Phát triển nâng cao hiệu công cụ điều hành tiền tệ gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở chiết khấu) thông qua: + Tăng số lượng, chủng loại, chất lượng giấy tờ có giá giao dịch thị trường tiền tệ + Đa dạng hoá phương thức giao dịch thị trường tiền tệ + Mở rộng đối tượng tham gia thị trường mở + Phát triển loại hình kinh doanh giấy tờ có giá tổ chức tín dụng Sinh viên thực Võ Hồng Hà 69 Khóa luận tốt nghiệp - Hồn thiện chế sách tiền tệ thông qua nâng cao lực phân tích, dự báo biến động Agribank Việt Nam trước biến động thị trường tiền tệ khu vực giới Củng cố hoạt động thị trường nội tệ liên ngân hàng: - Xây dựng hệ thống tiêu kiểm soát hữu hiệu thị trường liên ngân hàng, theo dõi kịp thời diễn biến lãi suất trị trường liên ngân hàng 2.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK VIỆT NAM Hiện thị trường tài Việt Nam có nhiều biến chuyển chất lượng Số lượng ngân hàng nước thành lập Ế không ngừng tăng lên, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ ràng Vì mà U Agribank Việt Nam cần có sách hỗ trợ chi nhánh vật chất lẫn người: ́H - Vật chất: tăng cường vốn cho chi nhánh mua săm máy móc, thiết bị, phần TÊ mềm quản lý - Con người: Hỗ trợ Chi nhánh đào tào nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên H môn cho cán bộ, đặc biệt cán tín dụng IN Chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao hệ thống IPCAS làm nảy sinh phong cách giao dịch giao dịch cửa Đ A ̣I H O ̣C K buộc cán phải nắm vững tất nghiệp vụ ngân hàng Sinh viên thực Võ Hoàng Hà 70 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TS.Trịnh Văn Sơn, Phân tích kinh doanh, ĐHH- KHoa Kinh tế,2006 Tạp chí Thơng tin NHNo&PTNT Việt Nam năm 2010, 2011, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn tỉnh Thừa Thiên Huế PGS.TS Hồng Hữu Hòa, Lý thuyết thống kê, ĐHH- Khoa Kinh tế 2000 U Ế Phan Thị Thanh Thủy, Quản trị Marketing, ĐHH-Khoa kinh tế, 2006 ́H PGS TS Phan Thị Cúc (2008) giáo trình tín dụng ngân hàng TÊ PGS TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2005) Tín dụng ngân hàng- nghiệp vụ ngân hàng thương mại H PGS TS Phan Thị Thu Hà ( 2007) Giáo trình ngân hàng thương mại IN 10 TS Trịnh Quốc Trung ( 2008) Marketing ngân hàng O 12 Các trang wep ̣C K 11 Quyết định số 493/2005/ QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 thống đốc NHNN Việt Nam "V/v ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sưe dụng dự phịng để xử lý rủi ro cho tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ̣I H http:// www.agribank.com.vn http:// www.vietnamnet.com.vn Đ A http:// www.thuathienhue.gov.vn http:// www.moj.com.vn http:// www.sbv.gov.vn http:// www.vneconomy.com Sinh viên thực Võ Hồng Hà 71 Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ A Mục đích: Tơi tên Võ Hoàng Hà , sinh viên lớp K43A- Kế hoạch đầu tư, trường Đại học kinh tế Huế, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: " Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế" Nhằm mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Ế để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Tôi mong nhận ý kiến U quý khách hàng Ý kiến quý khách thông tin qúy giá chúng tôi! cám ơn TÊ B Thông tin điều tra khách hàng ́H Chúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp Tôi xin chân thành H Thông tin khách hàng a/ Họ tên khách hàng: □