GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm uế Khóa luận tốt nghiệp Trên thực tế thành công mà không gắn tế H liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ h bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em Cô, gia đình bạn bè cK in nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy họ Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Đ ại Cô với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian ng học tập trường Em xin chân thành cảm ơn ThS Bùi Văn Chiêm tận ườ tâm hướng dẫn chúng em qua buổi nói chuyện, thảo Tr luận nghiên cứu khoa học Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ báo cáo SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm em khó hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy uế Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo tế H nghiên cứu khoa học, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến in h đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn học cK lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Sinh Viên Cao Thúy Quỳnh Giao Tr ườ ng Đ ại họ SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC SƠ ĐỒ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi tế H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 cK 1.1 Một số khái niệm dịch vụ bổ sung 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung họ 1.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn .8 1.1.5 Xu phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Đ ại 1.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ng 1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 11 1.3 Phương pháp nghiên cứu 11 ườ 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .11 Tr 1.3.1.1 Số liệu thứ cấp 11 1.3.1.2 Số liệu sơ cấp 12 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 13 1.3.3 Quy trình nghiên cứu 15 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 17 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế .17 SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Duy Tân Huế 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên 18 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên 20 uế 2.1.3 Tình hình nguồn vốn khách sạn .22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế 23 tế H 2.1.5 Cơ cấu khách khách sạn Duy Tân 25 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế 26 2.1.6.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung 26 2.1.6.2 Nguồn lực dịch vụ bổ sung 28 h 2.1.6.3 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung 32 in 2.2 Kết nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế .34 cK 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .34 2.2.2 Thông tin chuyến 36 họ 2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế .38 2.2.3.1 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc Đ ại sức khỏe 38 2.2.3.2 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ thể thao 41 2.2.3.3 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ quầy ng hàng lưu niệm .43 ườ 2.2.3.4 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ nhà hàng Cung Đình 45 Tr 2.2.3.5 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ giặt 47 2.2.3.6 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng dịch vụ cho thê xe ô tô 49 2.2.4 Giá trị trung bình dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế 51 2.2.4.1 Giá trị trung bình dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế 51 2.2.4.2 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 51 SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.2.5 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí giới tính .52 2.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo tiêu chí tuổi tác 52 uế 2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí quốc tịch 53 tế H 2.2.8 Phân tích lý không sử dụng dịch vụ khách .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 56 3.1 Giải pháp chung 56 h 3.1.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật in vật dụng cần thiết nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng .56 3.1.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực 57 cK 3.1.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng .58 3.1.4 Thiết kế số dịch vụ bổ sung 59 họ 3.1.5 Tăng cường phối hợp phận khách sạn .61 3.1.6 Tăng cường liên doanh liên kết với đối tác nước 62 3.2 Giải pháp loại dịch vụ bổ sung khách sạn .63 Đ ại 3.2.1 Giải pháp dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .63 3.2.2 Giải pháp dịch vụ thể thao 63 3.2.3 Giải pháp dịch vụ quầy hàng lưu niệm 64 ng 3.2.4 Giải pháp dịch vụ nhà hàng Cung Đình 64 3.2.5 Giải pháp dịch vụ giặt là: 64 ườ 3.2.6 Giải pháp dịch vụ cho thuê xe ô tô 65 PHẦN III: KẾT LUẬN .66 Tr Kết luận 66 Kiến nghị 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 1: Sơ đồ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế .18 SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2010-2012 20 uế Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh khách sạn qua hai năm 2011-2012 22 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân Huế qua năm tế H 2010-2012 23 Bảng 4: Cơ cấu khách khách sạn Duy Tân qua năm 2010-2012 25 Bảng 5: Cơ cấu lao động dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế 28 Bảng 6: Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế qua năm in h 2010-2012 32 Bảng 7: Đặc điểm nhân học mẫu điều tra 34 cK Bảng 8: Bảng thống kê thông tin chuyến khách hàng 36 Bảng 9: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 38 họ Bảng 10: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ thể thao 41 Bảng 11: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ quầy hàng lưu niệm 43 Đ ại Bảng 12: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ nhà hàng Cung Đình 45 Bảng 13: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ giặt .47 Bảng 14: Kết kiểm định giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cho thuê xe ô tô49 ng Bảng 15: Giá trị trung bình đánh giá chung khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn .51 ườ Bảng 16: Giá trị trung bình đánh giá chung khách hàng tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn 51 Tr Bảng 17: Kết kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu quốc tịch 53 Bảng 18: Bảng thống kê số người sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn 53 Bảng 19: Bảng thống kê lý không sử dụng dịch vụ bổ sung khách hàng .54 SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ uế Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, tế H bao gồm khách sạn phục vụ công nghiệp giao thông vận tải Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch Sau ngành công nghiệp nặng phát triển đô thị, đầu tư nước hầu hết tập trung vào du lịch, đặc biệt dự án khách sạn.Với tiềm lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam h phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Mặc in dù "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010"[1] có vài tiêu không đạt cK được, từ năm 2011, "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" [2] thủ tướng phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011 để tiếp nối họ Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Cùng với Đ ại phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Sự gia tăng số lượng ng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Các khách sạn hoạt ườ động môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng Tr cao hiệu kinh doanh Ngày nay, khách hàng không đến đặt phòng khách sạn để phục vụ hai nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn thư giãn, giải trí, giao lưu, hiểu biết nhiều văn hoá địa, chăm sóc, làm “thượng đế”…tại khách sạn Vì việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổ SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm sung, cải tiến, đầu tư sở vật chất phục vụ để tạo nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng vấn đề cấp thiết giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cách tốt mà cải thiện lực cạnh tranh kinh tế thị trường Việc nghiên cứu uế chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân thời gian qua chưa có gì, dừng lại cấp độ đơn lẻ việc thăm dò hài lòng khách hàng tế H chất lượng dịch vụ cung cấp chưa mang lại kết mong muốn Nguyên nhân chủ yếu công ty tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản, thiếu phương pháp chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường hài lòng khách hàng h Việc phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan in trọng việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách cK sạn Duy Tân định thực đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu chung: họ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Đ ại Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế Từ tìm mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Duy Tân Huế ng Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung ườ chất lượng dịch vụ bổ sung - Phân tích đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ bổ Tr sung khách sạn Duy Tân Huế - Dò tìm khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch - Trên sở phân tích, đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế uế  Khách thể nghiên cứu: Đối tượng khách lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 2.2.2 Phạm vi nghiên cứu: Huế số liệu nghiên cứu phạm vi thành phố Huế  Phạm vi thời gian: tế H  Phạm vi không gian: Sử dụng số liệu nghiên cứu Khách sạn Duy Tân + Đối với số liệu thứ cấp: thu thập năm 2009, 2010, 2011 h + Đối với số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi từ tháng 2/2013 đến tháng cK Phương pháp nghiên cứu in 3/2013 3.1 Phương pháp phân tích tài liệu: Tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: báo, họ đề tài nghiên cứu nhà khoa học nước, tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ xây dựng công cụ đo lường sử dụng cho bước Đ ại nghiên cứu thực tiễn 3.2 Phương pháp điều tra khảo sát: Phương pháp khảo sát bảng hỏi: Bảng hỏi xây dựng dựa sở tài ng liệu nghiên cứu tham khảo nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu ườ Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, kích thước mẫu 120 khách hàng Tr lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 3.3 Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu phần mềm SPSS phiên 16.0 Quy trình phân tích liệu:  Sử dụng thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu để xác định đặc điểm đối tượng nghiên cứu SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp Câu 5: Quý khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Duy Tân lần?  Lần  Từ đến lần  Trên lần Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết thời gian quý khách lại khách sạn Duy Tân ?  Từ đến đêm  Trên đêm uế  đêm Khách sạn Duy Tân ? tế H Câu 7: Quý khách vui lòng cho biết từ nguồn thông tin mà quý khách biết  Người thân bạn bè  Sách báo Internet  Công ty lữ hành  Khác (vui lòng ghi rõ) II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2: Khá 3:Trung Bình cK 1: Tốt in phù hợp với mức tương ứng: h Từ câu đến câu 13 xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu  vào lựa chọn họ CÁC CHỈ TIÊU Câu 8: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (massage) Đ ại 8.1 Chất lượng dịch vụ 8.2 Trình độ nhân viên ng 8.3 Không gian thoáng mát 8.4 Trang thiết bị ườ 8.5 Thời gian phục vụ Tr 8.6 Giá hợp lý Câu 9: Dịch vụ thể thao (hồ bơi phòng tập thể dục) 9.1 Chất lượng dịch vụ 9.2 Trang thiết bị 9.3 Không gian phù hợp 4: Yếu 5: Kém MỨC CHÂT LƯỢNG 9.4 Vệ sinh Câu10: Quầy hàng lưu niệm 10.1 Số lượng sản phẩm đa dạng uế 10.2 Chất lượng sản phẩm tế H 10.3 Nhân viên phục vụ 10.4 Giá Câu 11: Dịch vụ nhà hàng Cung Đình cK 11.3 Vệ sinh 11.4 Không gian nhà hàng Đ ại Câu 12: Dịch vụ giặt họ 11.5 Phong cách phục vụ nhân viên 11.6 Giá 12.1 Chất lượng dịch vụ ng 12.2 Phục vụ nhiệt tình nhanh chóng 12.3 Giá hợp lý ườ Câu 13: Dịch vụ cho thuê xe ôtô 13.1 Thủ tục nhanh chóng đơn giản Tr 13.2 Chất lượng xe 13.3 Nhân viên lái xe 13.4 Giá in 11.2 Mức độ phong phú ăn h 11.1 Chất lượng ăn Câu 14: Xin quý khách đánh giá chung dịch vụ bổ sung sau: 1: Tốt 2: Khá 3:Trung Bình DỊCH VỤ 4: Yếu 5: Kém Chăm sóc sức khỏe (massage) uế Dịch vụ thể thao Quầy hàng lưu niệm tế H Dịch vụ nhà hàng Cung Đình Dịch vụ Giặt Dịch vụ cho thuê xe ôtô  Tốt  Khá in h Câu 15: Theo quý khách nhìn chung chất lượng dịch vụ khách sạn nào?  Trung bình  Yếu  Kém cK III NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Câu 16: Đối với dịch vụ chưa sử dụng xin quý khách cho biết lý  Không có thời gian họ  Không có nhu cầu  Không có thông tin Đ ại  Chi phí cao  Nhàm chán không mẻ  Dịch vụ chất lượng không đảm bảo ng  Lý khác ( .) Câu 17: Xin quý khách đóng góp vài ý kiến để khách sạn hoàn thiện ườ dịch vụ để phục vụ quý khách cách tốt nhất? Tr Câu 18: Nếu quý khách có trở lại khách sạn Duy Tân lần sau không?  Chắc chắn quay lại  Có thể quay lại  Chưa định  Sẽ đến nơi khác IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên (Không bắt buộc): Giới tính: Quốc tịch:  Châu Âu- Châu Mĩ  Từ 20 đến 30  Việt Nam  Từ 30 đến 50  Trên 50 uế Độ tuổi:  Dưới 20  Châu Á tế H  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH Tr ườ ng Đ ại họ cK in h CHÚC QUÝ KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN DU LỊCH VUI VẺ VÀ THÚ VỊ ! PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (BẢNG TIẾNG ANH) QUESTIONNAIRE Welcome! I am a student at the University of Hue Economy I am currently doing research uế "Assessing the quality of the additional services at Duy Tan Hotel Hue" to provide solutions that help to further improve the quality of tourism services for travelers to tế H Hue city I look forward to the feedback of customers for the following problem I hereby declare that the information collected will be used only for research purposes and absolutely not disclose your personal information Sincerely thank you! h I TRIP INFORMATION  The first time in Question How many times did you have to Hue City?  to times cK Question How did you travel to Hue city?  over times  By the tour of the travel company họ  Personal Travel Question what is your purpose when coming to Hue city? (Please select the answer that suits for you) Đ ại  Only travel (Tourism resort sightseeing discovery ) Tourism combination treatment  Travel combines research ng  Travel combines service  Purpose other: (please specify) ườ Question 4: Did you have use other services outside accommodation services and Tr food services of the hotel?  Yes  No If the answer is "No" then invites you to skip from verse to verse 15 and verse 16 replies Question 5: How many times have you use the service at Duy Tan?  The first time 2 to times  over times Question 6: How long are you planning to stay in Duy Tan hotel ? 1 night  From to nights over nights Question 7: Please indicate the source of any information that you know about the Duy Tan Hotel?  Books Internet  travel company  Other (please specify) uế  Relatives friends tế H II Contents of evaluate the quality services From the 8th to the 13th would you please mark  to choose the most suitable option for the corresponding level: 1: Very Good 2: Good 3: Normal 4: Bad LEVELS OF QUALITY in h INDICATORS 8.1 Quality of service 8.3 Airy space clean 8.4 Facilities họ 8.2 The level employees cK Question 8: Health care (massage) Đ ại 8.5 Service time 8.6 Reasonable Price Question 9: Sporting services (pool gym) ng 9.1 Quality of service 9.2 Facilities ườ 9.3 Space suit 9.4 Cleanning Tr Question 10: Souvenir shop 10.1 The number of varied products 10.2 Product Quality 10.3 Service Personnel 10.4 Prices Very bad Question 11: King Rice Services 11.1 Quality of food 11.2 The richness of the dish 11.3 Cleanning uế 11.4 Restaurant space 11.5 Service staff tế H 11.6 Prices Question 12: Laundry Services 12.1 Quality of Service h 12.2 Serving enthusiastic fast in 12.3 Reasonable Price 13.1 Quick simple procedure 13.2 Vehicle Quality cK Question 13: Rental cars họ 13.3 Vehicles are regularly maintained 13.4 Prices services: Đ ại Question 14: Please evaluate your level of satisfaction with the following additional  Good ng  Very Good SERVICE ườ Health Care (massage) Tr Sports Services Souvenir shop Rice King Services Laundry Services Car rental service  Normal  Bad  Very Bad Question 15: According to your overall service quality of the hotel like?  Very Good  Good  Normal  Bad  Very Bad III Contents of improving the quality of services  No demand  No Information  The high cost  Boring is not new  Poor service ensuring quality tế H  No time uế Question16: For unused services please indicate your reasons Other reason (please write down ) Question 17: Please you a few ideas to contribute to the hotel's excellent service to serve you in the best way? h in cK Question 18: Will you have back Duy Tan hotel next session?  Definitely  Maybe back  Will be somewhere else IV Personal Information họ  No decision Đ ại Name (Optional): Sex: Nationality:   Europe  Asia  Vietnam  Age:  From 20 to 30  From 30 to 50 Tr ườ ng  Below 20  THANK YOU FOR YOUR HELP WISH YOU HAVE A NICE TRIP AND FUN!  Over 50  PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Bảng 1: Giới tính Cumulative Percent Nam 66 40.0 45.0 45.0 Nữ 54 32.7 55.0 100.0 Total 120 72.7 100.0 Total 100.0 165 h 27.3 cK Missing System 45 tế H Frequency Percent Percent in Valid uế Valid họ Bảng 2: Quốc tịch Cumulative Percent Percent Percent Châu Âu châu Mĩ 24 14.5 20.0 20.0 Châu Á 32 19.4 26.7 46.7 Việt Nam 64 38.8 53.3 100.0 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 ng Valid Đ ại Frequency Valid Tr ườ Total Bảng 3: Tuổi Valid Cumulative Percent Percent Percent Dưới 20 21 12.7 17.5 17.5 Từ 20 đến 30 56 33.9 46.7 64.2 Từ 30 đến 50 26 15.8 21.7 85.8 Trên 50 17 10.3 14.2 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 tế H in h 100.0 cK Valid uế Frequency PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA KHÁCH HÀNG họ Bảng 1: Quý khách đến thành phố Huế lần Valid Cumulative Percent Percent Percent 79 23.6 65.8 32.5 Từ đến lần 32 26.7 26.7 69.2 Trên lần 22.4 7.5 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Lần Tr ườ ng Valid Đ ại Frequency Bảng 2: Quý khách cho biết thời gian lại Duy Tân Valid Cumulative Percent Percent Percent 60 27.3 50 37.5 Từ đến đêm 35 29.7 29.7 78.3 Trên đêm 25 15.2 15.2 99.2 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 tế H đêm in h Valid uế Frequency Frequency Valid Cumulative Percent Percent Percent 29.1 40.0 40.0 27.9 38.3 78.3 Sách báo Internet 11 6.7 9.2 87.5 Khác 15 9.1 12.5 100.0 Total 120 72.7 100.0 ng cK Bảng 3: Nguồn thông tin Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Người thân.bạn bè 48 46 Tr ườ Đ ại Công ty lữ hành họ Valid Bảng 4: Hình thức du lịch Valid Percent du lịch theo tour 60 36.4 50.0 50.0 du lịch cá nhân 60 36.4 50.0 100.0 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 tế H Valid uế Percent Percent h Frequency Cumulative Valid Cumulative Percent Percent Percent 74 20.6 61.6 61.6 20.6 3.3 3.3 Du lịch kết hợp nghiên cứu 16 13.3 13.3 13.3 Du lịch kết hợp công vụ 28 11.5 23.3 23.3 Khác 11 6.7 9.2 9.2 Total 120 72.7 100.0 Missing System 45 27.3 Total 165 100.0 Valid cK Frequency ng in Bảng 5: Mục đích chuyến Du lịch túy Tr ườ Đ ại họ Du lịch kết hợp chữa bệnh PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU GIỚI TÍNH Mean gioi tinh gioi tinh nu nam A1 chat luong dich vu CSSK 52 47 3.90 A2 trinh nhan vien cssk 52 47 A3 khong gian 52 47 A4 trang thiet bi 52 47 A5 thoi gian phuc vu 52 47 A6 gia ca hop ly 52 B1 chat luong dich vu 42 nu 3.72 3.74 3.46 3.34 3.77 3.85 3.73 3.83 47 3.02 3.45 36 3.31 3.33 42 36 3.40 3.56 42 36 4.00 4.00 42 36 4.07 4.00 44 42 3.86 3.62 C2 chat luong san pham luu niem 44 42 3.93 3.86 C3 nhan vien phuc vu 44 42 3.75 3.52 44 43 4.02 3.86 D1 chat luong mon an 47 42 4.06 3.76 D2 muc phong phu cua mon an 47 42 3.43 3.21 D3 ve sinh nha hang 47 42 3.94 3.81 D4 khong gian nha hang 47 42 3.79 3.67 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 47 42 3.30 3.36 D6 gia ca mon an 47 42 3.26 3.48 E1 chat luong dich vu giat la 44 48 3.25 3.40 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 44 48 3.41 3.40 E3 gia ca hop ly 44 48 3.36 3.54 F1 thu tuc nhanh chong don gian 28 32 3.43 4.16 F2 chat luong xe 28 32 3.79 3.28 F3 nhan vien lai xe 28 32 3.14 3.47 F4 gia ca 28 32 2.96 3.06 B3 khong gian phu hop B4 ve sinh phong tap Đ ại Tr ườ ng C4 gia ca họ C1 so luong san pham luu niem cK B2 trang thiet bi dv the thao h 4.02 in tế H nam uế N PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU TUỔI TÁC Descriptives Mean tren den 30 den 50 50 uế tu 30 3.58 4.10 3.67 3.93 A2 trinh nhan vien cssk 3.83 4.24 3.69 3.93 A3 khong gian 3.33 3.86 3.36 3.15 A4 trang thiet bi 3.67 3.95 3.82 3.74 A5 thoi gian phuc vu 3.50 3.86 3.69 3.96 A6 gia ca hop ly 3.33 3.14 3.07 h tế H A1 chat luong dich vu CSSK 3.33 3.58 3.05 3.57 3.05 3.50 3.26 3.68 3.37 3.58 4.21 4.00 4.05 4.25 4.00 4.04 3.95 C1 so luong san pham luu niem 4.00 4.05 3.44 3.82 C2 chat luong san pham luu niem 3.64 4.11 3.82 3.95 C3 nhan vien phuc vu 3.73 4.05 3.47 3.50 C4 gia ca 3.91 4.25 3.91 3.73 D1 chat luong mon an 4.00 4.11 3.67 4.08 D2 muc phong phu cua mon an 3.27 3.74 3.36 3.00 D3 ve sinh nha hang 3.82 4.05 3.82 3.85 B2 trang thiet bi dv the thao B3 khong gian phu hop ng Đ ại họ B4 ve sinh phong tap cK B1 chat luong dich vu D4 khong gian nha hang 3.55 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 3.73 3.00 3.42 3.27 D6 gia ca mon an 3.73 3.21 3.30 3.38 E1 chat luong dich vu giat la 3.08 3.67 3.39 3.04 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 3.50 3.24 3.53 3.30 E3 gia ca hop ly 3.00 3.52 3.61 3.39 F1 thu tuc nhanh chong don gian 3.63 3.67 4.18 3.53 F2 chat luong xe 3.63 4.00 3.32 3.27 F3 nhan vien lai xe 3.88 3.73 2.77 3.40 F4 gia ca 3.00 3.40 2.86 2.87 ườ Tr tu 20 in duoi 20 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG THEO CHỈ TIÊU QUỐC TỊCH Mean chau VIET my a NAM A1 chat luong dich vu CSSK 3.86 3.81 3.78 A2 trinh nhan vien cssk 3.97 3.73 4.00 A3 khong gian 3.46 3.43 3.30 A4 trang thiet bi 3.83 3.95 3.59 A5 thoi gian phuc vu 3.97 3.78 3.52 A6 gia ca hop ly 3.09 3.38 3.19 3.21 3.25 3.57 3.48 3.46 3.48 B3 khong gian phu hop 4.07 4.00 3.90 B4 ve sinh phong tap 3.93 4.07 4.14 C1 so luong san pham luu niem 3.81 3.78 3.61 C2 chat luong san pham luu niem 3.90 4.09 3.61 C3 nhan vien phuc vu 3.42 3.94 3.52 C4 gia ca 3.94 D1 chat luong mon an 4.10 3.70 4.05 D2 muc phong phu cua mon an 3.40 3.27 3.32 D3 ve sinh nha hang 3.93 4.05 3.50 D4 khong gian nha hang 3.87 3.84 3.36 D5 phong cach phuc vu cua nhan vien 3.23 3.30 3.50 D6 gia ca mon an 3.43 3.38 3.23 E1 chat luong dich vu giat la 3.18 3.30 3.54 E2 phuc vu nhiet tinh, nhanh chong 3.24 3.48 3.50 E3 gia ca hop ly 3.24 3.52 3.65 F1 thu tuc nhanh chong don gian 4.18 3.47 3.74 F2 chat luong xe 3.41 3.63 3.53 F3 nhan vien lai xe 2.95 3.63 3.42 F4 gia ca 2.82 3.47 2.79 ườ h ng Đ ại họ cK B2 trang thiet bi dv the thao in B1 chat luong dich vu Tr tế H au- uế Descriptives