Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi uế DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii tế H PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU h 2.1 Mục tiêu tổng quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể cK ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Nghiên cứu định tính: .3 họ 4.2 Nghiên cứu định lượng: 4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ại 4.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Đ 4.3.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu ờn g 4.3.4 Phân tích nhân tố (EFA) 4.3.5 Đánh giá thang đo Tr 4.3.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 10 4.3.7 Kiểm định yếu tố mô hình 10 4.3.8 Các kiểm định giả thuyết mô hình 11 4.3 Quy trình nghiên cứu 11 Cách thức tiến hành 11 Cấu trúc đề tài: 12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Cơ sở lí luận .13 uế 1.1.1 Tổng quan thẻ toán .13 tế H 1.1.1.1 Khái niệm .13 1.1.1.2 Phân loại thẻ ATM .13 1.1.1.3 Lợi ích thẻ ATM 14 h 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ 15 in 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .15 cK 1.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 họ 1.1.2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 ại CHƯƠNG : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 Đ 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 ờn g 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Quốc tế VIB Huế 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 Tr 2.1.3 Nguồn lực Ngân hàng VIB Huế 32 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động 32 2.1.3.2 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn 34 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.1.4 Dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 41 2.1.4.1 Các loại thẻ phát hành 41 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh thẻ VIB Huế: .42 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 45 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 uế 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố chất lượng thẻ ATM 49 tế H 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế 49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố hài lòng chung khách hàng 53 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 54 in h 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 57 cK 2.2.4.1 Kiếm định mô hình .58 2.2.4.2 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 60 họ 2.2.4.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 64 ại 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 65 Đ 2.2.6 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 66 ờn g 2.2.6.1 Về yếu tố “Máy Thẻ ATM” .66 2.2.6.2 Về yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68 Tr 2.2.6.3 Về yếu tố “Đồng cảm”: 70 2.2.6.4 Về yếu tố “Năng lực phục vụ”: .71 2.2.6.5 Về yếu tố liên quan đến tin cậy 72 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .74 3.1 Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM VIB Huế tương lai 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii Khóa luận tốt nghiệp 3.2 GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Một số giải pháp cụ thể .75 3.2.1 Nhóm giải pháp Máy Thẻ ATM 75 3.2.1.1 Cơ sở đưa giải pháp: 75 uế 3.2.1.2 Nội dung giải pháp: .75 tế H 3.2.2 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ Mức độ đáp ứng 78 3.2.2.1 Cơ sở đưa giải pháp: .78 3.2.2.2 Nội dung giải pháp: .79 h 3.2.3 Nhóm giải pháp Đồng cảm .81 in 3.2.3.1 Cơ sở đưa giải pháp: .81 cK 3.2.3.2 Nội dung giải pháp: .81 PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 họ I II Kiến nghị 85 Đối với Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 85 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 86 Đối với Ngân hàng VIB Huế 86 Đ ại ờn g TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Tr PHỤ LỤC 91 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 uế Hình 1.1: Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 20 tế H Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman, 1985 22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 45 in h Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .60 Tr ờn g Đ ại họ cK Hình 2.5: Kết xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối 65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu điểm thẻ uế Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 10 tế H Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 35 h Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .37 cK in Bảng 2.4: Sự tăng giảm thu nhập, chi phí lợi nhuận Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .38 Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 44 họ Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính .45 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 46 ại Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 47 Đ Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập tháng 47 ờn g Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng .48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố hài lòng chung khách hàng .54 Tr Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế 55 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến Hài lòng chung 56 Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy 59 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình .60 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc 61 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .62 uế Bảng 2.19: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập .63 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 64 tế H Bảng 2.21: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 66 Bảng 2.22: Kết đánh giá yếu tố “Máy Thẻ ATM” 67 Bảng 2.23: Kết đánh giá yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68 h Bảng 2.24: Kết đánh giá yếu tố “Đồng cảm” 70 in Bảng 2.25: Kết đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” .71 Tr ờn g Đ ại họ cK Bảng 2.26: Kết đánh giá yếu tố “Sự tin cậy" 72 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Automated Teller Machine Ctg Các tác giả EFA Exploratory factor analysis ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDNH Kinh doanh ngân hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NV Nguồn vốn NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ tế H h in cK TP Thành phố TS Tài sản Thương mại cổ phần họ TMCP Vietnam International Bank Việt Nam Đồng Tr ờn g Đ ại VIB VND uế ATM SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức đối uế với tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm tế H phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cùng với phát triển không ngừng mặt khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày tăng Nắm bắt xu đó, để thu hút h khách hàng phía trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng in nước ngày trọng nhiều đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt dịch cK vụ tiện ích kèm với thẻ Giờ đây, thẻ không đơn phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng tiếp cận nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Các dịch vụ tiện ích thẻ họ cung cấp cho khách hàng như: toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… nhiều dịch vụ khác ngân hàng trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu ại chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp Đ ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… ờn g Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam manh mún, có khác biệt lớn quan điểm ngân hàng, liên minh lợi ích kinh tế lợi ích cộng đồng Phạm vi phát hành sử dụng thẻ hạn chế, chủ yếu tập trung số tỉnh, thành Tr phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp làm việc lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc khu công nghiệp, khu chế xuất đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 Thủ tướng Chính phủ) Tiện ích dịch vụ kèm chưa đáp ứng nhu cầu người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ Các máy ATM chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt dịch vụ tiện ích kèm chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với dân số 80 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng uế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải ý tế H mức Từ thực tế trên, việc đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM việc làm cần thiết Vì vậy, định thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ in h ATM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát cK 2.1 Đưa nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng VIB qua đánh giá chất 2.2 Mục tiêu cụ thể họ lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Huế ại  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM VIB - chi Đ nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ờn g thẻ ATM VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB Tr – chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM VIB Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat NV phuc vu KH tan tinh 685 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu 564 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH 550 cK 806 họ NH luon chu y den nhu cau KH in NH the hien su quan tam den ca nhan KH NV hieu duoc nhu cau KH tế H 848 h NV san sang giup KH uế 581 798 595 830 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 814 NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu 534 Tr ờn g Đ ại NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH 610 NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot 561 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân NV xu li nghiep vu nhanh chong, chinh xac 507 553 uế Extraction Method: Principal Component Analysis tế H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations in KMO and Bartlett's Test h Nhóm biến Hài lòng chung: Adequacy .618 109.261 df Sig .000 Đ ại Sphericity Approx Chi-Square họ Bartlett's Test of cK Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Total Variance Explained ờn g Extraction Sums of Squared % of Cumulative onent Total Variance % 1.924 64.136 64.136 711 23.712 87.848 365 12.152 100.000 Initial Eigenvalues Tr Comp Loadings SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang % of Cumulative Total Variance % 1.924 64.136 64.136 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Comp % of Cumulative onent Total Variance % 1.924 64.136 64.136 711 23.712 87.848 % of Cumulative Total Variance % 1.924 64.136 h Extraction Method: Principal Component ại họ cK in Analysis Component Matrixa Đ Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH ờn g Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac Tr Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH Component 871 836 684 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang uế Loadings tế H Initial Eigenvalues 64.136 Khóa luận tốt nghiệp III GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Kết kiểm định độ tin cậy thang đo: Nhóm biến Máy Thẻ ATM Reliability Statistics 849 uế N of Items Item-Total Statistics tế H Cronbach's Alpha in h Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 20.6688 13.317 711 813 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung 20.2000 13.972 617 827 20.5625 12.839 703 813 19.9375 15.719 446 849 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly 20.4063 14.431 557 836 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 20.1688 13.852 656 821 danh muc tien ich the atm phong phu 20.3312 13.908 568 835 họ ại dia diem dat may atm hop ly de nhan biet cK NH co he thong may atm phan bo rong khap Tr ờn g Đ noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Nhóm Biến Đáp ứng: Reliability Statistics 684 uế N of Items h Item-Total Statistics tế H Cronbach's Alpha cK in Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.2188 3.052 382 668 NV san sang giup KH 11.2375 2.509 569 550 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu 11.4750 2.477 485 608 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH 11.5188 2.729 440 635 ờn g Đ ại họ NV phuc vu KH tan tinh Tr Nhóm biến Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 665 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Item-Total Statistics 1.487 NH the hien su quan tam den ca nhan KH 7.4500 1.142 NH luon chu y den nhu cau KH 7.4875 1.421 525 527 tế H 7.3500 529 499 400 671 in h NV hieu duoc nhu cau KH uế Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted cK Nhóm biến Tin cậy: Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items ờn g Đ ại 653 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.7062 2.209 304 735 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 7.7562 1.305 519 483 Tr NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Item-Total Statistics 2.209 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 7.7562 1.305 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua 7.6000 304 735 tế H 7.7062 519 483 in h NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu uế Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 609 339 cK 1.386 họ Nhóm biến Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Tr ờn g Đ 695 N of Items ại Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot 7.1312 1.725 500 358 NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH 6.9125 2.256 491 639 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Reliability Statistics NV xu li nghiep vu nhanh chong, chinh xac 7.2562 1.387 Nhóm biến Hài lòng chung: Reliability Statistics h N of Items cK 718 432 in Cronbach's Alpha 353 uế N of Items tế H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics ại họ Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.6562 1.372 408 770 Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH 7.6812 1.024 647 489 Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac 7.8125 983 579 579 Tr ờn g Đ Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội: Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) tế H DC MT h DA Method uế IV GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân in NL cK a Dependent Variable: HL Model Summarye 536a 632b 671c 683d họ R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 287 399 450 467 283 392 440 453 ại Mode l DurbinWatson 42075 38738 37187 36726 1.882 Tr ờn g Đ a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, MT c Predictors: (Constant), DC, MT, DA d Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e Dependent Variable: HL ANOVAe Sum of Squares Model Mean Square df Regression 11.262 11.262 Residual 27.971 158 177 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang F 63.618 Sig .000a 159 Regression 15.673 7.837 Residual 23.560 157 150 Total 39.233 159 Regression 17.660 5.887 Residual 21.573 156 138 Total 39.233 159 Regression 18.327 4.582 Residual 20.906 155 135 Total 39.233 159 000b 42.568 000c 33.971 000d họ cK a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, MT c Predictors: (Constant), DC, MT, DA d Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e Dependent Variable: HL 52.221 tế H 39.233 h Total in GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân uế Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa ại Unstandardized Coefficients B (Constant) 233 495 062 1.312 251 DC 434 058 MT 275 051 (Constant) 808 275 DC 361 059 MT 244 DA Beta Collinearity Statistics t Sig 8.671 000 7.976 000 5.225 000 470 7.459 342 VIF 000 963 1.038 5.421 000 963 1.038 2.934 004 391 6.108 000 860 1.162 049 302 4.925 000 935 1.069 233 062 244 3.791 000 849 1.178 (Constant) 733 274 2.677 008 DC 329 060 5.482 000 812 1.231 ờn g 1.000 (Constant) SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 536 Tolerance 1.000 Tr Std Error 2.020 DC Đ Model Standardized Coefficients 357 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MT 183 056 226 3.255 001 710 1.408 DA 215 061 225 3.497 001 833 1.201 NL 132 060 163 2.224 028 643 1.556 uế a Dependent Variable: HL DA NL 01 010 13.932 99 99 2.968 1.000 00 022 11.570 03 29 87 009 17.681 96 71 13 3.956 1.000 00 00 00 00 024 12.939 01 12 92 06 013 17.782 01 72 01 59 008 21.764 98 16 07 35 4.940 1.000 00 00 00 00 00 026 13.896 02 12 42 09 09 014 18.644 04 13 32 15 65 012 20.310 00 57 18 43 25 008 24.379 93 18 09 34 01 ờn g h 01 in MT 1.000 00 cK DC 1.990 ại Variance Proportions Đ Condition Index (Constant) họ Mode Dime Eigenvalu l nsion e tế H Collinearity Diagnosticsa 00 a Dependent Variable: HL V Kết kiểm định T-Test: Tr One-Sample Test Test Value = t df SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân -3.631 159 000 -.17500 -.2702 -.0798 NH thuc hien cac dv the dung tu lan dau tien -3.224 159 002 -.22500 -.3628 -.0872 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua -1.106 159 270 -.06875 tế H uế NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu 0540 h One-Sample Test -.1915 t df cK in Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.347 159 180 -.06875 -.1695 0320 NV san sang giup KH -1.534 159 127 -.08750 -.2002 0252 -5.155 159 000 -.32500 -.4495 -.2005 -6.370 159 000 -.36875 -.4831 -.2544 ại Đ NV huong dan thu tuc KH day du de hieu họ NV phuc vu KH tan tinh Tr ờn g NV giai dap nhanh chong yeu cau KH One-Sample Test Test Value = t df SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân -7.836 159 000 -.48125 -.6025 -.3600 NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH -4.772 159 000 -.26250 -.3711 -.1539 the atm duoc su dung toan hang hoa, dich vu de dang -7.943 159 000 -.60625 tế H uế NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot -.4555 h in One-Sample Test -.7570 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung -13.883 159 ại NH co he thong may atm phan bo rong khap df Sig (2tailed) họ t cK Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.95625 -1.0923 -.8202 159 000 -.48750 -.6197 -.3553 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet -11.205 159 000 -.85000 -.9998 -.7002 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat -4.175 159 000 -.22500 -.3314 -.1186 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly -10.648 159 000 -.69375 -.8224 -.5651 -6.948 159 000 -.45625 -.5859 -.3266 Tr ờn g Đ -7.283 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = uế df Mean Difference Lower Upper -13.883 159 000 -.95625 -1.0923 -.8202 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung -7.283 159 000 -.48750 -.6197 -.3553 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet -11.205 159 000 -.85000 -.9998 -.7002 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat -4.175 159 000 -.22500 -.3314 -.1186 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly -10.648 000 -.69375 -.8224 -.5651 159 000 -.45625 -.5859 -.3266 159 000 -.61875 -.7609 -.4766 h cK họ ại 159 -6.948 Đ NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 tế H NH co he thong may atm phan bo rong khap in t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference -8.598 One-Sample Test Tr ờn g danh muc tien ich the atm phong phu Test Value = t df SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân -4.388 159 000 -.20625 -.2991 -.1134 NH the hien su quan tam den ca nhan KH -5.038 159 000 -.30625 -.4263 -.1862 NH luon chu y den nhu cau KH -6.126 159 000 -.34375 -.4546 tế H One-Sample Test Test Value = 000 000 001 000 000 Đ ờn g Tr SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang h Lower in 159 159 159 159 159 95% Confidence Interval of the Difference -.21250 -.28542 -.15625 -.45000 -.61250 cK -5.167 -6.715 -3.351 -9.332 -12.576 ại DA DC TC NL MT df Mean Difference họ t Sig (2tailed) uế NV hieu duoc nhu cau KH -.2937 -.3694 -.2483 -.5452 -.7087 Upper -.1313 -.2015 -.0642 -.3548 -.5163 -.2329