Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong quan điểm marketing đại, khách hàng trung tâm cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng người định đến thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp xu hội nhập kinh tế khách hàng ngày chiếm vị trí quan trọng cho doanh nghiệp Nếu không quan tâm đến cảm nhận khách hàng nổ lực doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh tế H uế không đạt kết mong muốn, chí đến phá sản doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam thực sách mở cửa kinh tế, điều thu hút nhiều nhà đầu tư Việc có nhiều nhà đầu tư vào thị trường bán lẻ cung khai thác thị trường làm cho tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Đòi hỏi ại họ cK in h doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Để tạo thành cơng so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải nhận nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu Nhu cầu mua sắm cho hoạt động đời sống điều tất yếu Việc khách hàng mua sắm trung tâm thương mại, siêu thị khơng cịn điều lạ Khách hàng khơng quan tâm đến sản phẩm, cịn có cảm giác thoải mái mua sắm Chính vậy, việc lựa Đ chọn siêu thị lẽ tự nhiên Do đó, dịch vụ khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp cần phải quan tâm Việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua dịch vụ khách hàng tốt góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng ngược lại Tăng cường hồn thiện công tác dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tránh khách hàng trung thành mà thu hút thêm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín doanh nghiệp Có thể nói, dịch vụ khách hàng vấn đề quan trọng, vấn đề sống định tồn phát triển doanh nghiệp Việc khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ mà họ mua phụ thuộc lớn vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Khi khách hàng SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh hài lòng sản phẩm, dịch vụ cung cách phục vụ mang khách hàng hết lần đến lần khác đến với doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới, hội lớn cho doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan hệ bạn hàng với đối tác Tuy nhiên, thách thức cho doanh nghiệp thị trường bán lẻ có Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ tiềm Do đó, thu hút nhiều nhà đầu tư bên nhảy vào thị tế H uế trường làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Để giành lợi cạnh tranh so với đối thủ khác, không nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp mà cịn quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng không quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫu ại họ cK in h mã hàng hóa mà cịn quan tâm đến yếu tố vơ hình khác tính tiện lợi, khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng yếu tố vơ hình khác Siêu thị Big C huế gia nhập muộn so với đối thủ khác nhờ vào lợi từ công ty mẹ tập đoàn siêu thị Big C Việt Nam nên có lợi đáng kể so với đối thủ khác Tuy nhiên, thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh Coopmart, Thuận Thành nhiều chợ truyền thống địa bàn thành phố Huế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề Đ hàng đầu mà ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải quan tâm Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế, từ điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Trên sở đề giải pháp khả thi nhằm hoàn thiên dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế Chính vậy, tơi xin chọn đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đề tài đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế, từ đưa giải pháp để phát triển nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho siêu thị Big C Huế thời gian tới Mục tiêu cụ thể:  Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế năm qua  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Câu hỏi nghiên cứu: tế H uế siêu thị Big C Huế thời gian tới  Dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C bao gồm dịch vụ nào?  Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? ại họ cK in h  Sự đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C sao?  Những giải pháp sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu mặt lý luận thực Đ tiễn cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế Đối tượng điều tra: Khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Big C Huế 3.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thực Siêu thị Big C Huế, khu quy hoạch Bà Triệu Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp tình hình hoạt động Big C Huế năm số liệu điều tra sơ cấp trình thực tập từ 2/2014 đến 5/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Các tài liệu thứ cấp siêu thị Big C Huế thu thập qua báo cáo, thống kê quan nhà nước, đề tài nghiên cứu, báo, tạp chí chuyên ngành nội dung có liên quan đến đề tài nghiên cứu Ngồi ra, nguồn liệu thứ cấp cung cấp qua trang web ban lãnh đạo doanh nghiệp cấu tổ chức, số lượng nhân viên, chức nhiệm vụ trưởng phận, kết hoạt động kinh doanh qua năm 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Tiến hành vấn chuyên sâu nhân viên siêu thị vấn đề đặt cho doanh nghiệp thông qua câu hỏi vấn Đồng thời, tiến hành khảo sát tế H uế thực tế hệ thống siêu thị, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở thông tin thu thập qua câu hỏi định tính, phát vấn đề siêu thị Sau đó, tiến hành nghiên cứu bảng câu hỏi điều tra vấn để thu thập thông tin định lượng cần thiết Việc xây dựng, điều tra phân tích ại họ cK in h nguồn thơng tin sơ cấp có vai trị quan trọng phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị qua đánh giá khách hàng 4.2 Phương pháp chọn mẫu Vì khách hàng đến tham quan, mua sắm Siêu thị Big C dạng khơng có danh sách khách hàng cụ thể nên với đề tài chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên Đ Cỡ mẫu nghiên cứu tính theo cơng thức sau đây: z2p(1-p) n= e2 Trong đó: n: cỡ mẫu z: sai số chuẩn gắn với độ tin cậy chọn Độ tin cậy 95% nên z = 1,96 p: tỷ lệ phần trăm ước lượng tổng thể q=1–p e: sai số mẫu chấp nhận Ở chọn sai số e = 8% SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Với tổng thể mẫu siêu thị lớn Việc xác định tổng thể mẫu khó khăn Chính vậy, chọn p=50% nhằm làm cho cỡ mẫu chọn mang tính đại diện cao cho tổng thể mẫu Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: n= z2 p (1 - p) 1.962 (0.5 x 0.5) = = 150 e2 0.082 Vậy kết mẫu tối thiểu cần tiến hành điều tra 150 khách hàng Tuy nhiên, để đảm bảo cho kết điều tra tốt nhất, đề tài thực điều tra 160 khách hàng Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến thực vòng ngày, tức tế H uế ngày điều tra khoảng 32 khách hàng Theo đề tài nghiên cứu trước, trung bình ngày siêu thị Big C Huế có khoảng 1300 khách đến thăm quan, mua sắm Mỗi ngày điều tra 32 khách hàng, nên bước nhảy đề tài nghiên cứu 41 Với bước nhảy k=41 có nghĩa là, 41 khách hàng vào siêu thị tiến hành ại họ cK in h vấn khách hàng Tuy nhiên, trình điều tra gặp trường hợp điều tra khách hàng trùng lặp nên trường hợp tiến hành lựa chọn khách hàng để điều tra Công việc điều tra kết thúc điều tra đầy đủ tất 160 khách hàng Tuy nhiên, qua trình điều tra 160 khách hàng có 10 phiếu khảo sát khách hàng khơng hợp lệ nên số hỏi xử lý 150 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Đ 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp để so sánh lý thuyết, đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu… để từ thống vấn đề nghiên cứu làm sở cho hoạt động nghiên cứu Phương pháp tổng hợp liệu: Các nguồn số liệu thứ cấp sau thu thập tiến hành tổng hợp để đến kết luận thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế 4.3.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp SVTH: Hoàng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Sau tiến hành điều tra vấn, từ liệu thu thập trình vấn tiến hành tổng hợp, phân loại chuẩn bị cho q trình phân tích xử lý số liệu Sau trình thu thập liệu, nguồn số liệu xử lý qua phần mềm SPSS sử dụng kiểm định One Sample T-test để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ rút nhận xét, kết luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề tế H uế Đề tài nghiên cứu gồm ba phần: Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu ại họ cK in h Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế thời gian tới Đ Phần 3: Kết luận kiến nghị SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1.1 Khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng gì? Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời khách hàng nhân tố chi phối, định thành công hay thất bại doanh nghiệp tế H uế thị trường, lực lượng, yếu tố quan trọng mang tính chi phối định tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để tồn tại, trì phát triển thị trường doanh nghiệp cần phải tiến hành phát nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ tiến hành sản xuất sản ại họ cK in h phẩm, cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục đích mà doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh yếu tố sống định đến doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tiến hành sản xuất sản phẩm sản phẩm khơng với nhu cầu khách hàng, không thỏa mãn nhu cầu họ thất bại điều khơng thể tránh khỏi Chính vậy, tất doanh nghiệp mong muốn giữ chân khách hàng cũ tìm cách thu hút thêm khách hàng từ thị trường, từ đối thủ cạnh Đ tranh qua hình thức khác Trong mơi trường kinh doanh nay, mà môi trường khoa học công nghệ ngày phát triển đưa ứng dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, hàng hóa ngày sản xuất nhiều với suất cao hơn, chất lượng tốt mẫu mà đẹp tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt khốc liệt Do đó, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng cung cấp sản phẩm mà cịn qua hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngày quan tâm Chính nhờ hoạt động giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ nhiều sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, khơng cịn giúp cho doanh nghiệp khai thác thơng tin từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh thông tin quý giá tình hình thị trường từ gia tăng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Vậy câu hỏi đặt cho doanh nghiệp “ khách hàng họ ai?” Khách hàng khơng thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua tế H uế 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc tiến hành xếp nhóm khách hàng khác theo tiêu chí sở cho việc điều tiết mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng Khách hàng phân thành loại khách hàng bên bên ại họ cK in h Khách hàng bên ngoài: Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng quyền lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Như nói khách hàng bên ngồi bao gồm đối tượng sau : - Người sử dụng : Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Người mua : Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền Đ - Người thụ hưởng : Các cá nhân tổ chức hưởng lợi ( bị ảnh hưởng ) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng bên trong: Trong doanh nghiệp ln có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ gọi nhân viên tuyến đầu, nhiên bên cạnh nhân viên tuyến đầu có nhiều phận không tiếp xúc với khách hàng lại đóng vai trị quan trọng việc hình thành sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Đó người phải báo cáo, thị cho cấp hay đồng nghiệp cần hợp tác Họ coi khách hàng nội doanh nghiệp Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngồi, phịng ban, phận hay nhân viên, họ SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa khơng phải phục vụ khách hàng bên ngồi có khách hàng Doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi, phịng ban có khách hàng bên Tuy nhiên, doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngồi hơn, bạn khơng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi hỗ trợ khách hàng bên để họ phục vụ khách hàng bên tốt Ngoài ra, doanh nghiệp muốn thành cơng kinh doanh việc phân tích loại nhu cầu khách hàng cần thiết để từ tới tế H uế định kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu người chia làm ba loại nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể nhu cầu có khả tốn Nhu cầu tự nhiên nhu cầu người, bao gồm nhu cầu vật chất (như thức ăn, quần áo, sưởi ấm an toàn), nhu cầu xã ại họ cK in h hội (quan hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân kiến thức, địa vị tự khẳng định Hoạt động nhà quản trị marketing góp phần phát nhu cầu tự nhiên hồn tồn khơng sáng tạo Nhưng dừng lại việc phát nhu cầu tự nhiên người, sản xuất loại sản phẩm thuộc danh mục hàng hoá thoả mãn nhu cầu đó, việc kinh doanh hiệu dễ nhận lấy đào thải cạnh tranh gay gắt thị trường Các doanh nghiệp cần phải cố gắng khám phá phát triển sản phẩm dịch vụ để thoả Đ mãn nhu cầu người, song dừng nhu cầu tự nhiên mà cần hướng tới khía cạnh nhu cầu thị trường, nhu cầu cụ thể Các nhu cầu tự nhiên mơi trường văn hố xã hội, với kinh nghiệm sống cá nhân khác chuyển hố thành "nhu cầu cụ thể", mong muốn người Hay nói khác đi, mong muốn nhu cầu tự nhiên người có dạng đặc thù, địi hỏi đáp ứng hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hố tính cách cá nhân người Tuy nhiên, phát nhu cầu tự nhiên thường dễ dàng, khám phá mong muốn khía cạnh nhu cầu cơng việc khó khăn hơn, địi hỏi phải nghiên SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh cứu tỉ mỉ kỹ lưỡng Hơn nữa, nhu cầu tự nhiên mong muốn người vô hạn, mong muốn người tồn dạng tiềm ẩn mà họ không nhận thức Khi người muốn mua sản phẩm dịch vụ họ có khả để mua lúc họ có nhu cầu có khả tốn Do nhu cầu có khả tốn "nhu cầu cụ thể" có khả chi trả Như vậy, doanh nghiệp nhà kinh doanh, chừng họ thực hiểu loại nhu cầu người, hiểu rõ đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với đặc trưng chủ yếu giá bao nhiêu, hoạt động sản xuất kinh doanh họ thực có hiệu tế H uế đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối tượng khách hàng với phương diện nhu cầu cần phải có hoạt động marketing hữu hiệu, mà giai đoạn cạnh tranh ngày gay gắt, ại họ cK in h doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hạ giá thành phải quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Trong tình hình cạnh tranh nay, mà hàng hóa thị trường cung cấp nhiều nhà cung ứng khác nhau, khách hàng có nhiều hội lựa chọn hàng hóa để đáp ứng nhu cầu Chính điều làm gia tăng tình hình cạnh tranh nhà cung cấp ngày cao Đ Trong chế thị trường, việc định lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn khách hàng Việc nhà cung cấp ảnh hưởng tới thị trường khơng cịn, khách hàng khơng hài lịng sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Đây quy luật tất yếu kinh tế thị trường Trong thực tiễn kinh doanh, việc thu hút thêm khách hàng khó khăn so với việc giữ chân khách hàng cũ Việc đánh khách hàng không làm giảm doanh thu cho doanh nghiệp mà cịn gây ảnh hưởng tới thương hiệu, uy tín doanh nghiệp Đồng thời, khách hàng khơng hài lòng họ ảnh hưởng đến định mua người khác Điều không tốt tình hình kinh SVTH: Hồng Ngọc Thơng – K44A QTKDTH 10 Frequency Valid Percent 55 tuoi Total tế H uế gioi tinh Frequency Valid Percent nam 56 nu 94 Total Cumulative Percent 37.3 37.3 37.3 62.7 62.7 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h 150 Valid Percent nghe nghiep Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoc sinh, sinh vien 47 31.3 31.3 31.3 cong nhan vien 40 26.7 26.7 58.0 can bo, cong chuc 30 20.0 20.0 78.0 Đ Frequency kinh doanh 10 6.7 6.7 84.7 nhan vien van phong 22 14.7 14.7 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 noi tro Total thu nhap trung binh Frequency Valid duoi trieu Percent 37 24.7 Valid Percent 24.7 Cumulative Percent 24.7 tu 2-4 trieu 43 28.7 28.7 53.3 tu 4-6 trieu 49 32.7 32.7 86.0 tren trieu 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Kiểm đị nh hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items 748 tế H uế Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items 735 ại họ cK in h Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ 693 Đánh giá khách hàng so chi dan cua sieu thi tai cong chinh ro rang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 5.3 5.3 6.7 84 56.0 56.0 62.7 trung lap dong y 47 31.3 31.3 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 dong y Total nhan vien sieu thi huong dan tan tinh tai cua vao Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 33 22.0 22.0 22.0 trung lap 84 56.0 56.0 78.0 dong y 32 21.3 21.3 99.3 7 100.0 rat khong dong y Total 150 tế H uế Valid Percent 100.0 100.0 ại họ cK in h bai giu xe thuan tien di mua sam Frequency Valid trung lap dong y rat dong y Valid Percent Cumulative Percent 20 13.3 13.3 13.3 128 85.3 85.3 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ Total Percent dich vu giu xe an toan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 7 trung lap 4.0 4.0 4.7 130 86.7 86.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 dong y rat dong y Total gia giu xe hop ly Frequency rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 khong dong y 40 26.7 26.7 31.3 trung lap 44 29.3 29.3 60.7 dong y 57 38.0 38.0 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total tế H uế Valid Percent dich vu gui an toan, tien loi Frequency Valid khong dong y trung lap rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 14.0 14.0 16.7 115 76.7 76.7 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 21 ại họ cK in h dong y Percent Valid Đ he thong thang may thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 2.0 2.0 2.7 trung lap 5.3 5.3 8.0 dong y 97 64.7 64.7 72.7 rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 Total vi tri thang cuon hop ly Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 4.0 4.0 4.7 trung lap 6.0 6.0 10.7 dong y 94 62.7 62.7 73.3 rat dong y 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Frequency Valid Percent rat khong dong y khong dong y 2.0 11.3 11.3 13.3 72.0 72.0 85.3 20 13.3 13.3 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 108 rat dong y Total Cumulative Percent 2.0 ại họ cK in h dong y Valid Percent 2.0 17 trung lap tế H uế de dang tim kiem hang hoa thong qua bang chi dan thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi dan loa Valid Đ Frequency khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 trung lap 64 42.7 42.7 44.7 dong y 78 52.0 52.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total he thong xe day gio xach thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 6.0 6.0 6.0 dong y 84 56.0 56.0 62.0 rat dong y 57 38.0 38.0 100.0 150 100.0 100.0 Total thac mac duoc nhan vien giai thich thoa dang Frequency rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 45 30.0 30.0 33.3 trung lap 77 dong y 22 rat dong y Total 51.3 51.3 84.7 14.7 14.7 99.3 7 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h 150 tế H uế Valid Percent sieu thi duoc trang bi he thong may dieu hoa hien dai Frequency Valid khong dong y trung lap Đ dong y rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 16 10.7 10.7 12.0 117 78.0 78.0 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 sieu thi duoc ve sinh sach se Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 7 2.0 11 7.3 7.3 9.3 trung lap dong y 124 82.7 82.7 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total sieu thi luon giup khach hang gap su co qua loa Frequency Valid Percent Cumulative Percent trung lap 44 29.3 29.3 29.3 dong y 99 66.0 66.0 95.3 4.7 4.7 100.0 rat dong y Total tế H uế Valid Percent 100.0 100.0 ại họ cK in h 150 toan the mang lai su thuan tien Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 trung lap 95 63.3 63.3 66.0 dong y 44 29.3 29.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Đ Total nhan vien toan chinh xac, nhanh chong Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 23 15.3 15.3 16.7 trung lap 64 42.7 42.7 59.3 dong y 59 39.3 39.3 98.7 1.3 1.3 100.0 rat dong y nhan vien toan chinh xac, nhanh chong Frequency Valid Percent rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 23 15.3 15.3 16.7 trung lap 64 42.7 42.7 59.3 dong y 59 39.3 39.3 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total tế H uế su dung dich vu sau mua Frequency Valid Percent da su dung 69 chua su dung 81 Total Cumulative Percent 46.0 46.0 46.0 54.0 54.0 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h 150 Valid Percent giai quyet khieu nai ro rang Frequency khong dong y Missing Valid Percent Cumulative Percent 4.7 10.1 10.1 trung lap 18 12.0 26.1 36.2 dong y 44 29.3 63.8 100.0 Total 69 46.0 100.0 System 81 54.0 150 100.0 Đ Valid Percent Total phan hoi thong tin khach hang nhanh chong Frequency Valid rat khong dong y khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 2.9 2.9 20 13.3 29.0 31.9 Missing trung lap 25 16.7 36.2 68.1 dong y 22 14.7 31.9 100.0 Total 69 46.0 100.0 System 81 54.0 150 100.0 Total dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac Frequency khong dong y 1.3 2.9 2.9 trung lap 15 10.0 21.7 24.6 dong y 50 Total 69 System 81 33.3 72.5 97.1 1.3 2.9 100.0 46.0 100.0 54.0 ại họ cK in h Total Cumulative Percent rat dong y Missing Valid Percent tế H uế Valid Percent 150 100.0 giao hang dung thoi han Frequency Total Cumulative Percent 1.4 1.4 khong dong y 2.7 5.8 7.2 trung lap 37 24.7 53.6 60.9 dong y 24 16.0 34.8 95.7 2.0 4.3 100.0 Total 69 46.0 100.0 System 81 54.0 150 100.0 rat dong y Missing Valid Percent rat khong dong y Đ Valid Percent anh/chi hai long voi dich vu truoc mua tai big c Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 trung lap 45 30.0 30.0 32.0 dong y 94 62.7 62.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total anh/chi hai long voi dich vu mua tai big c Valid rat khong dong y trung lap dong y 35 106 150 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 23.3 23.3 24.7 70.7 70.7 95.3 4.7 4.7 100.0 100.0 100.0 ại họ cK in h rat dong y Total Percent tế H uế Frequency anh/chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be Frequency Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 1.3 1.3 2.7 5.3 5.3 8.0 101 67.3 67.3 75.3 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ Valid Percent trung lap dong y rat dong y Total anh/chi se tiep tuc mua sam tai big c Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent 1.3 Cumulative Percent 1.3 1.3 trung lap 13 8.7 8.7 10.0 dong y 94 62.7 62.7 72.7 rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Kiểm đị nh One Sample T-test One-Sample Statistics N Mean so chi dan cua sieu thi tai cong nhan vien sieu thi huong dan tan tinh 150 tai cua vao 3.35 Std Error Mean 734 060 tế H uế 150 chinh ro rang Std Deviation 3.01 680 056 3.88 365 030 4.03 391 032 3.05 944 077 150 dich vu giu xe an toan 150 gia giu xe hop ly 150 dich vu gui an toan, tien loi 150 3.87 547 045 he thong thang may thuan tien 150 4.16 666 054 vi tri thang cuon hop ly 150 4.11 734 060 ại họ cK in h bai giu xe thuan tien di mua sam One-Sample Test Đ Test Value = so chi dan cua sieu thi tai cong chinh ro rang nhan vien sieu thi huong dan tan tinh tai cua vao bai giu xe thuan tien di mua sam dich vu giu xe an toan gia giu xe hop ly dich vu gui an toan, tien loi t df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -10.790 149 000 -.647 -.77 -.53 -17.878 149 000 -.993 -1.10 -.88 -4.028 149 000 -.120 -.18 -.06 1.043 149 299 033 -.03 10 -12.373 149 000 -.953 -1.11 -.80 -2.836 149 005 -.127 -.21 -.04 he thong thang may thuan tien vi tri thang cuon hop ly 2.941 149 004 160 05 27 1.780 149 077 107 -.01 23 One-Sample Statistics N Mean qua bang chi dan thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi dan loa he thong xe day gio xach thuan thac mac duoc nhan vien giai thich sieu thi duoc trang bi he thong may 618 050 150 3.57 595 049 150 4.32 583 048 2.79 753 062 3.97 511 042 ại họ cK in h dieu hoa hien dai sieu thi duoc ve sinh sach se sieu thi luon giup khach hang toan the mang lai su thuan tien nhan vien toan chinh xac, 150 3.95 548 045 150 3.75 530 043 150 3.36 616 050 150 3.24 774 063 Đ nhanh chong 3.01 150 thoa dang gap su co qua loa 150 150 tien Std Error Mean tế H uế de dang tim kiem hang hoa thong Std Deviation One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper de dang tim kiem hang hoa thong qua bang chi dan -19.671 149 000 -.993 -1.09 -.89 thong tin khuyen mai duoc cap nhat qua bang chi -8.913 149 000 -.433 -.53 -.34 6.723 149 000 320 23 41 -19.614 149 000 -1.207 -1.33 -1.09 -.800 149 425 -.033 -.12 05 -1.044 149 298 -.047 -.14 04 -5.699 149 -12.722 149 -12.019 149 dan loa he thong xe day gio xach thuan tien thac mac duoc nhan vien giai thich thoa dang sieu thi duoc trang bi he thong may dieu hoa hien dai sieu thi duoc ve sinh sach se khach hang gap su co tế H uế sieu thi luon giup qua loa toan the mang lai su thuan tien nhan vien toan -.247 -.33 -.16 000 -.640 -.74 -.54 000 -.760 -.88 -.64 ại họ cK in h chinh xac, nhanh chong 000 One-Sample Statistics N giai quyet khieu nai ro rang phan hoi thong tin khach hang nhanh Đ chong dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac giao hang dung thoi han Mean Std Deviation Std Error Mean 69 3.54 677 081 69 2.97 857 103 69 3.75 553 067 69 3.35 724 087 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper giai quyet khieu nai ro rang phan hoi thong tin khach hang nhanh chong dich vu giao hang thuc hien an toan, chinh xac 68 000 -.464 -.63 -.30 -9.974 68 000 -1.029 -1.23 -.82 -3.699 68 000 -.246 -.38 -.11 -7.482 68 000 -.652 -.83 -.48 Đ ại họ cK in h tế H uế giao hang dung thoi han -5.691 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Big C Huế Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh qua năm Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu theo giới tính Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu theo thu nhập Bảng 2.7: Tần suất siêu thị Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha tế H uế Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ại họ cK in h Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ trước mua Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-test dịch vụ trước mua Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng dịch vụ mua Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test dịch vụ mua Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng dịch vụ sau mua Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-test dịch vụ sau mua Đ Bảng 2.15: Đánh giá chung khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mục đích siêu thị Hình 2: Đi siêu thị Hình 3: Khách hàng sử dụng dịch vụ sau mua