Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mở rộng thị trường tạo dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ln mong muốn doanh nghiệp Do vậy, công ty định hướng hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ thị trường Một cơng ty muốn đứng vững thị trường phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm giải pháp có hiệu để thực chiến lược cách tốt Và nhà tế H uế cung cấp xe máy Ngoài việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp hãng cịn phải nắm nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách tốt Chính vậy, việc đảm bảo chất lượng xe máy trước bán, hãng phải quan tâm đến chất lượng xe sau bán hay ại họ cK in h dịch vụ sau bán – đặc biệt dịch vụ bảo hành Trong năm gần đây, thị trường xe máy diễn sôi động với nhiều hãng xe tiếng như: YAMAHA, PIAGGIO, SYM, SUZUKI,… Để cạnh tranh, đại lý ủy nhiệm hay cửa hàng xe máy cần có chiến lược khác từ việc định vị khách hàng mục tiêu quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi,… tầm quan trọng thiếu xây dựng sở bảo hành có uy tín chất lượng Đ Sản phẩm có chất lượng giá phải khơng có nghĩa người tiêu dùng mua Bên cạnh yếu tố để lựa chọn sản phẩm xe máy loại phụ kiện liên quan, ngồi thương hiệu giá bán dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua khách hàng Thực tế cho thấy, hãng xe máy có tiếng thị trường tự xây dựng cho mơ hình bảo hành, bảo dưỡng với đầy đủ quy trình, có uy tín áp dụng đại lý ủy nhiệm hãng Vì họ hiểu dịch vụ bảo hành sau bán thực nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng an tâm định mua tiêu dùng sản phẩm hãng SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Thành phố Huế ngày thành phố phát triển, đời sống đại phận dân cư nâng lên Người dân có nhiều nhu cầu khác mặt mong muốn thỏa mãn chúng Nhu cầu lại nhu cầu thiết yếu sống, với điều kiện kinh tế sở hạ tầng đường sá thành phố, xe máy đánh giá phương tiện thực hữu ích phục vụ cho nhu cầu lại người dân, thực tế năm qua lượng xe máy tiêu thụ địa bàn thành phố lớn, hứa hẹn tăng nhiều thời gian tới Thực tiễn hoạt động cạnh tranh đại lý xe máy nói chung cửa hàng, đại lý ủy nhiệm Honda nói riêng địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ tế H uế khó khăn việc thu hút khách hàng tình trạng cạnh tranh gay gắt Là đại lý bán hàng dịch vụ Honda ủy nhiệm, công ty TNHH Hồng Phú cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, nhân tố định để tạo ại họ cK in h khác biệt hãng xe máy thị trường Xuất phát từ lý đó, trình thực tập tơi định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú” để làm khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc thu thập phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất Đ lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa công ty TNHH Hồng Phú, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa Công ty TNHH Hồng Phú để giúp Công ty phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá tình hình thực hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa công ty TNHH Hồng Phú thực tế SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến chất lượng dịch vụ bảo hành Công ty TNHH Hồng Phú - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng công ty 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Tình hình sử dụng xe máy địa bàn thành phố Huế nào? Tình hình tiêu thụ xe máy công ty TNHH Hồng Phú năm gần nào? - Chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Công ty TNHH Hồng Phú bao tế H uế gồm nhân tố nào? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Mức độ tác động yếu tố hài lịng khách hàng ại họ cK in h nào? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Công ty TNHH Hồng Phú? - Có định hướng giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Công ty TNHH Hồng Phú? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Đ công ty TNHH Hồng Phú (Cơ sở 1: Số 10 Bến Nghé – TP Huế; Cơ sở 2: Số 45 Nguyễn Huệ - TP Huế) - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Hồng Phú - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Công ty TNHH Hồng Phú + Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2011 – 2013 Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn khách hàng vào tháng năm 2014 + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng Công ty TNHH Hồng Phú SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài thực theo hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức (1) Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn, thảo luận với chuyên gia khách hàng - Nghiên cứu định tính sử dụng câu hỏi (mở) số bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe máy trung tâm bảo hành cửa hàng bán xe máy địa bàn thành phố Huế Mục đích nhằm xác định xem tế H uế khách hàng mong đợi trung tâm bảo hành xe máy? Theo khách hàng yếu tố làm hài lịng họ bảo hành, sửa chữa xe máy - Các chuyên gia cụ thể ban giám đốc, cửa hàng trưởng cán kỹ thuật, nhân viên bán hàng công ty mời vấn lấy ý kiến điều chỉnh ại họ cK in h biến quan sát Mục đích nhằm xác định xem nhà quản lý cung cấp dịch vụ hiểu khách hàng nào? Các yếu tố làm hài lịng khách hàng theo cách nhìn họ Nghiên cứu sơ định tính dùng để hiệu chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lường cho khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thực vào tháng 3/2014 (2) Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để Đ kiểm định lý thuyết Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe máy công ty TNHH Hồng Phú Dữ liệu nghiên cứu dùng để kiểm định giả thuyết mơ hình Nghiên cứu thức thực vào cuối tháng 4/2014 Quy trình nghiên cứu trình bày sơ đồ 1.1 Quy trình bao gồm phần chính: xây dựng thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định giả thuyết SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Lý thuyết về: Dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ Thang đo SERVPERF Sự hài lịng Tín nhiệm thương hiệu Thang đo ban đầu - Thảo luận nhóm Thang đo sử dụng Hiệu chỉnh tế H uế Nghiên cứu định lượng (n = 170) - Loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha - Loại bỏ biến có trọng số EFA - Kiểm tra yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược ại họ cK in h Đánh giá sơ thang đo: - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố khám phá EFA -Ý kiến chuyên gia Kiểm định giả thuyết - Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính Đ Giải pháp kết luận 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp - Thu thập số liệu qua tài liệu, báo cáo tình hình hoạt động cơng ty giai đoạn 2011 – 2013 thu thập từ phòng ban công ty TNHH Hồng Phú - Thu thập số liệu, thơng tin qua sách báo, tạp chí khoa học, internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học, tài liệu nước ngoài… 4.2.2 Số liệu sơ cấp SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Thu thập thơng tin qua vấn trực tiếp khách hàng, người sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe máy công ty TNHH Hồng Phú - Phương pháp chọn mẫu: mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, cách thức chọn mẫu dựa tính thuận lợi tính dễ tiếp cận khách hàng - Kích cỡ mẫu: theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg.1998) Cũng có nhà nghiên cứu kích thước mẫu cho cỡ mẫu tới hạn phải 200 (Vd: Hoelter, 1983) Cũng có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu thử tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng (Bollen, 1989) Theo Nguyễn Đình Thọ tế H uế Ngơ Mai Trang mẫu (số quan sát) phải lần số biến bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa Ngồi ra, quy luật kinh nghiệm TS Lê Văn Huy (trường đại học kinh tế Đà Nẵng) phát biểu “số quan sát lớn (ít nhất) lần số biến (item)” Từ lập luận đó, đề tài có 31 biến quan sát nên cỡ mẫu ại họ cK in h xác định 155 Tuy nhiên để ngăn ngừa sai sót q trình thực điều tra làm thiếu số mẫu tối thiểu Chúng tiến hành vấn 170 khách hàng - Phương pháp vấn: vấn trực tiếp khách hàng đến bảo hành, sửa chữa xe máy Honda Hồng Phú Thời điểm điều tra từ 8h đến 11h sáng hàng ngày, vấn ngẫu nhiên khách hàng, khách hàng xác định theo bước nhảy k = Thứ tự vấn theo buổi là: 1, 3, 5, 7, 9, … Đ Quá trình vấn đạt số mẫu yêu cầu 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng xử lý phần mềm SPSS 16.0 với phương pháp sau: - Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình X = Trong ΣX i f i Σf i X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn fi: tần số giá trị i; ∑fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ - Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thiết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig ≥ 0,05: Chấp nhận giả thiết H0 Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Độ tin cậy 95% tế H uế Trong nghiên cứu này, tác giả kỳ vọng khách hàng đánh giá mức độ trung lập tiêu chí chất lượng dịch vụ bảo hành Công ty Hồng Phú nên chọn giá trị kiểm định cho tất biến - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha ại họ cK in h Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) Đ - Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Tóm tắt nghiên cứu Đề tài tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú, gồm phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - Trình bày sở lý thuyết dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Thực tiễn ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu dịch vụ bảo hành Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú - Khái quát chung Công ty TNHH Hồng Phú thực trạng hoạt động bảo hành, bảo dưỡng xe máy công ty - Đánh giá chất lượng hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe công ty Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công tế H uế ty TNHH Hồng Phú Từ kết nghiên cứu, định hướng Công ty, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa xe máy Công ty ại họ cK in h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa kết luận cho đề tài Đề xuất kiến nghị cấp nhằm Đ thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ bảo hành 1.1.1.1 Khái niệm bảo hành Do nhu cầu phát triển kinh tế thu nhập xã hội ngày cao, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày khắt khe hơn, việc xuất nhiều nhà cung cấp, giải pháp hoàn chỉnh cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng quy luật tất yếu số cách hiểu bảo hành: tế H uế doanh nghiệp trình phát triển sản xuất kinh doanh hội nhập Sau Bảo hành khắc phục lỗi hỏng hóc, cố kỹ thuật xảy lỗi nhà sản xuất Công tác bảo hành thực theo quy trình nghiệp vụ bảo hành ại họ cK in h tiêu chuẩn bảo hành quy định nhà sản xuất Bảo hành thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa bồi thường cho hư hỏng liên quan đến nhà sản xuất giai đoạn bảo hành Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho sản phẩm bán biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001) Trong nhiêu trường hợp, người tiêu dùng chất lượng thật Đ sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước định mua hàng họ Bảo hành hiểu hình thức bảo hiểm sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977) Tuy nhiên Spence (1977) bắt đầu nghiên cứu vai trị bảo hành, ơng cho sản phẩm chất lượng cao với thời gian bảo hành dài dấu hiệu chất lượng sản phẩm cho người mua có thơng tin sản phẩm Quyết định mua người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên thuộc tính hay tính sản phẩm đóng vai trị quan trọng Các dịch vụ bổ sung khác dịch vụ bảo hành kích thích người tiêu dùng định mua sản phẩm Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng bảo hành SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn sức mạnh thị trường to lớn nhà sản xuất hay nhà cung cấp khơng phải việc sửa chữa sản phẩm thực tế thực mà nhận thức khách hàng cam kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011) 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hành Dịch vụ bảo hành thường kèm theo với sản phẩm sau mua, có nghĩa sản phẩm bán cho khách hàng trước Nếu có trục trặc kỹ thuật hay khơng hài lịng sản phẩm trung tâm bảo hành có nhiệm vụ sửa chữa giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Đối với sản phẩm cịn thời hạn bảo hành khách hàng khơng phải tốn chi phí đến trung tế H uế tâm để sửa chữa Đối với sản phẩm hết thời hạn bảo hành khách hàng phải trả thêm chi phí cho phụ kiện thay có sử dụng Một đặc điểm quan trọng khác dịch vụ bảo hành khả hành động hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát vấn đề chất lượng sản phẩm ại họ cK in h Nếu dịch vụ bảo hành thực tốt định then chốt cho việc mua hàng Những việc mua hàng xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở lại mức cao, truyền miệng tích cực mức cao - Ý định mua hàng trở lại cao: nhiều doanh nghiệp nhận thấy bất chấp sản phẩm cốt lõi, khả cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng với ý định lặp lại mua hàng hoàn hảo kỹ thuật sản phẩm cốt lõi Đ - Quảng bá truyền miệng: quảng bá truyền miệng tích cực tiêu cực Truyền miệng tích cực thương hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, thuyết phục người chưa mua hàng định mua hàng giúp cho khách hàng khẳng định định mua 1.1.1.3 Lợi ích bảo hành Một phương pháp hiệu để nâng cao hình ảnh chất lượng công ty mắt khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa chế độ bảo hành, đặc biệt phải khơng có điều kiện Nếu công ty thực việc bảo hành tốt, việc bảo hành làm cho SPDV công ty có chất lượng tốt Có cơng ty đưa chế độ bảo hành khơng có điều kiện, số tăng tương SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Trang bị thêm thiết bị chuyên dụng phục vụ cho công tác bảo hành Mặc dù trang bị đầy đủ, số thiết bị bảo hành, sửa chữa xe bị thiếu, công ty phải bước khắc phục tình trạng - Linh động cơng tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, có chế độ nghỉ luân phiên thích hợp để trì số lượng nhân viên bảo hành đơng vào ngày cuối tuần, ngày lễ - Lập danh sách khách hàng mua xe công ty khách hàng đến bảo hành xe công ty để gọi điện nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành đến hạn Hoạt động có chưa thật hiệu quả, qua trình khảo sát tế H uế có số khách hàng nhận xét công ty không thông báo cho khách hàng biết thời hạn mang xe đến bảo hành (giá trị trung bình tiêu chí 3,65) 3.2.2 Giải pháp tin cậy Theo kết nghiên cứu, độ tin cậy có ảnh hưởng tương đối thấp so với ại họ cK in h nhân tố lại có mơ hình Về mức độ tin cậy, Honda Hồng Phú có tín nhiệm, lịng tin khách hàng tin lành đồn xa, khách hàng truyền miệng giới thiệu cho dịch vụ, uy tín cơng ty Để có điều đó, hoạt động bảo hành cơng ty cần: - Thực cam kết với nhà cung cấp (cụ thể Công ty Honda Việt Nam) chế độ bảo hành, thời gian chất lượng sửa chữa - Nhân viên cần giải thích chân thực có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng Đ cố hư hỏng xe cách khắc phục nhanh (nếu có) Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe phận xe cách an toàn nhất, hiệu nhất, tránh gây hư hỏng trình sử dụng - Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại toàn xe khách hàng để bảo đảm an toàn chất lượnng cho khách hàng không sửa hư hỏng, rắc rối mà khách hàng yêu cầu - Cần có bảng báo giá cụ thể phụ tùng công khai cho loại dịch vụ sửa chữa hư hỏng, đặt bảng báo giá nơi phù hợp để khách hàng dễ dàng tham khảo 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 69 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Tăng cường hiệu phương tiện giải trí sách báo đặc biệt tạp chí chun ngành,… để khách hàng cập nhật nhiều thơng tin giải trí chờ đợi Thực tế cơng ty TNHH Hồng Phú trọng đến vấn đề bố trí khu vực phịng chờ thành hai khu vực: thứ khu vực ngồi ghế ngồi, có sách báo, quạt, catalogue giới thiệu sản phẩm,… khách hàng ngồi chờ dễ dàng quan sát hoạt động bảo dưỡng/sửa chữa xe máy mình; thứ hai khu vực phịng bố trí tivi, máy vi tính để bàn phục vụ cho khách giải trí Tuy nhiên chưa khai thác hiệu phương tiện - Thiết kế, trưng bày mẫu xe, mũ bảo hiểm Honda, hướng dẫn lái xe an 3.2.4 Giải pháp đảm bảo tế H uế toàn, phụ tùng cách hấp dẫn, thu hút người xem Để có đảm bảo q trình phục vụ khách hàng, cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên cơng ty Cơng ty tham khảo số giải pháp sau để ại họ cK in h đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên mình: - Đối với nhân viên bán hàng phụ tùng: Cơng ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia khố đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn huấn luyện nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin phục vụ tốt yêu cầu khách hàng Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo kỹ cho nhân viên: Kỹ giao tiếp, kỹ phát nhu cầu, kỹ xử lý tình huống, kỹ cung cấp thông tin, số kỹ bổ trợ khác như: kỹ biểu đạt, kỹ thuyết Đ phục khách hàng, giải khách hàng phàn nàn…Ngồi ra, cơng ty cần đề xuất với Honda Việt Nam nhằm tăng cường tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên đặc tính, chức năng, tính ưu việt dịng xe cũ mới, bồi dưỡng nâng cao khả kinh nghiệm cho họ trình giao tiếp với khách hàng - Đối với nhân viên kỹ thuật: Ngoài việc gửi nhân viên đào tạo theo khố học kỹ thuật Honda tổ chức, cơng ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động họ Bên cạnh đó, cơng ty cần thực sách động viên, khuyến khích hội thăng tiến kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả cống hiến họ cho cơng ty Ngồi kỹ việc trang bị SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 70 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn đồng phục cho nhân viên với tơng màu bắt mắt, lịch tạo nên giá trị vơ hình từ phía khách hàng mà khó đo lường 3.2.5 Giải pháp cảm thơng - Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, bảng phải đặt lối vào cửa hàng, nhằm dẫn cho khách hàng thủ tục bảo hành xe, phịng ban liên hệ Có hệ thống thơng báo micro để khách hàng tiện theo dõi - Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả giao tiếp nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tiếp tân: khách hàng bước vào cửa hàng phải có bàn hướng dẫn, nhanh chóng hỏi yêu cầu khách hàng hướng dẫn họ làm tế H uế thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết khách hàng - Xem xét lưu lượng khách đến ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân nhân viên kỹ thuật cho phù hợp đặc biệt vào cao điểm ngày cao điểm ại họ cK in h để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy khách hàng - Ln cập nhật dịng xe mới, phụ tùng mới, hợp thời trang để khách hàng có nhiều lựa chọn cho mình, phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt - Có ý thức bảo quản xe máy khách hàng cách tốt nhất, tranh gây hư hỏng, va chạm dẫn đến trầy xướt trình sửa chữa 3.2.6 Nâng cao tín nhiệm thương hiệu Đ Theo kết nghiên cứu, yếu tố tín nhiệm thương hiệu có hệ số B phần hồi quy khơng cao (0,187) Tuy nhiên khơng thể phủ nhận tín nhiệm thương hiệu có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hành Do đó, tác giả xin đưa số giải pháp cụ thể sau: - Nâng cao tay nghề sửa chữa đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa nhóm đào tạo, huấn luyện dạng lỗi thường gặp kỹ thuật sửa chữa dòng xe riêng biệt Hạn chế việc phải sửa chữa nhiều lần cách kiểm tra kỹ trước giao xe lại cho khách hàng SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 71 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Phân loại, liệt kê, mô tả lại đầy đủ tượng lỗi thường gặp, cách xử lý thời gian hoàn thành Điều giúp cho kỹ thuật viên phận tiếp nhận dễ dàng xử lý không bị động việc phục vụ khách hàng - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa cá nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định chất lượng kỹ thuật - Công ty nên áp dụng tặng phiếu ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành từ ba lần trở lên, điều làm tăng ý muốn mang xe đến bảo hành công ty lần thu hút họ đến mua xe có nhu cầu - Xây dựng website riêng cho cơng ty: với chi phí thấp hiệu cao tế H uế internet coi công cụ để doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Số lượng người truy cập vào internet để tìm kiếm ngày nhiều, có nhu cầu sản phẩm họ lướt web để tìm kiếm thơng tin sản phẩm địa ại họ cK in h điểm cung cấp sản phẩm Hiện cơng ty có trang website riêng địa chỉ: www.hongphu.com.vn , nhiên thông tin trang web Chính vậy, trang website này, công ty nên thường xuyên cập nhật chương trình khuyến mãi, hoạt động xã hội cơng ty, thơng tin dịng xe mới, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trình mua xe sử dụng dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời nhằm ngày nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao tín nhiệm khách hàng thị trường Đ - Đẩy mạnh thương hiệu HONDA gắn với chất lượng bảo hành sửa chữa xe máy thông qua chiến dịch quảng bá công ty hãng HONDA Việt Nam, đưa niềm tin tới khách hàng uy tín trách nhiệm thương hiệu HONDA SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 72 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong năm 2014, doanh nghiệp sản xuất xe máy tiếp tục đầu tư mắt nhiều mẫu nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường xe máy chắn đón nhận nhiều cạnh tranh gay gắt hãng Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụ cửa hàng, đại lý từ đầu năm đến mức thấp Mặc dù số dịng xe máy với tính vượt trội không tạo sốt năm trước Do đó, trước tình vậy, đại lý ủy nhiệm Honda Việt tế H uế Nam, Cơng ty TNHH Hồng Phú cần có chiến lược thích hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khơng ngừng xây dựng giải pháp, sách để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin nơi khách hàng Đối với hoạt động bảo hành/sửa chữa công ty Honda Hồng Phú, qua thực tiễn ại họ cK in h nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành cơng ty TNHH Hồng Phú” rút số kết luận sau: - Qua trình hoạt động kinh doanh mình, Honda Hồng Phú tạo uy tín với khách hàng mua xe máy Honda Huế vùng lân cận Công ty trọng đến việc nâng cao chất lượng bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra xe định kỳ với phương châm mang lại xe máy an toàn tốt cho khách hàng Đ - Hoạt động bảo hành công ty đạt nhiều kết đáng ghi nhận Thể qua số lượt xe bảo hành, bảo dưỡng định kỳ tăng qua năm 2011, 2012, 2013 Điều chứng tỏ khách hàng Huế ngày tin tưởng vào chất lượng kỹ thuật sửa chữa xe máy Head Hồng Phú hơn, góp phần vào nâng cao hiệu hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ cơng ty - Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ bảo hành cơng ty Hồng Phú (với giá trị trung bình hài lịng chung 3,80; giá trị trung bình tiếp tục sử dụng 4,01 giới thiệu người quen sử dụng 3,60) Tuy nhiên số tiêu chí chưa hài lịng SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 73 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh hưởng nhân tố là: khả đáp ứng, tin tưởng bảo hành, tín nhiệm thương hiệu, tin cậy, thái độ kiến thức nhân viên - Trên sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành xe máy công ty, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bảo hành nói riêng nâng cao hiệu kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng thời gian tới Tóm lại, cơng ty TNHH Hồng Phú cần phải biết tận dụng tối đa điểm mạnh, đồng thời khắc phục hạn chế, nắm bắt hội, vận dụng số giải pháp tế H uế mà đề tài đưa Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bán hàng, xây dựng niềm tin khách hàng, khẳng định thương hiệu thị trường xe máy cạnh tranh khốc liệt Kiến nghị ại họ cK in h 2.1 Đối với cấp quyền - Các quan Nhà nước quản lý công tác đăng kí xe máy cần có quy định cụ thể rõ ràng sách để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng doanh nghiệp kinh doanh xe gắn máy - Có sách ưu đãi thuế tạo điều kiện để ngân hàng cho vay với lãi suất ưu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xe máy, đảm bảo hoạt động kinh doanh thông suốt Đ - Tổ chức nhiều chương trình xúc tiến thương mại hội chợ, triển lãm tạo điều kiện cho doanh nghiệp thương mại quảng bá giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng 2.2 Đối với công ty Honda Việt Nam - Không ngừng nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh để có so sánh với nhà cung cấp xe gắn máy khác thị trường có nhu cầu thị hiếu khách hàng Đó sở đời sản phẩm, dòng xe mới, nâng cao sức cạnh tranh thị trường SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 74 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn - Xây dựng tốt máy quản lý từ Honda Việt Nam đến hệ thống HEAD HASS Đồng thời kịp thời phổ biến thay đổi sách, chương trình, chế hoạt động cho cửa hàng, đại lý Honda ủy nhiệm toàn quốc - Tiếp tục phát huy dịch vụ sau bán hàng, bảo dưỡng lưu động, hoạt động kiểm tra định kỳ, thay nhớt miễn phí, chương trình lái xe an tồn…để khơng ngừng khẳng định thương hiệu Honda Việt Nam thị trường 2.3 Đối với công ty TNHH Hồng Phú - Nâng cao lực hệ thống bảo hành nhằm đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng thị trường, trì định vị tâm trí khách hàng công ty tế H uế đăt chất lượng lên hàng đầu - Xây dựng danh sách khách hàng mua xe công ty, thường xuyên nhắc nhở khách hàng đem xe đến bảo hành nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng giúp công ty chủ động công tác bảo hành ại họ cK in h - Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa nhân viên kỹ thuật, đảm bảo ổn định chất lượng kỹ thuật Mở lớp tập huấn, nâng cao nghiệp vụ kỹ cho nhân viên công ty - Theo sát cập nhật thông tin trước thay đổi từ công ty Honda Việt Nam thay đổi sách, chế Nhà Nước, quyền địa phương - Quảng bá, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Head Hồng Phú - Tạo điều kiện cho sinh viên trường TCNN, ĐH – CĐ thực tập nhiều hơn, Đ nguồn lao động có chất lượng tay nghề đào tạo bản, khoa học SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà Lớp: K44B QTKD Thương mại Trang 75 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế H uế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp ại họ cK in h 4.2.2 Số liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Tóm tắt nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Đ 1.1.1 Dịch vụ bảo hành 1.1.1.1 Khái niệm bảo hành 1.1.1.2 Đặc điểm bảo hành 10 1.1.1.3 Lợi ích bảo hành 10 1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành 12 1.1.2 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam 12 1.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Chất lượng 13 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành Công ty TNHH Hồng Phú 19 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 25 1.2.2 Tình hình thị trường xe máy Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 30 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Hồng Phú 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 tế H uế 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 333 ại họ cK in h 2.1.4 Đặc điểm nhân lực 34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2011 - 2013 377 2.1.5.1 Tình hình tiêu thụ xe máy doanh thu bán hàng công ty 377 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 4040 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hành/sửa chữa công ty 444 2.3 Kết nghiên cứu 45 2.3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành/sửa chữa công ty 45 Đ 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành 498 2.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ 498 2.3.2.2 Đánh giá thang đo tín nhiệm thương hiệu 522 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hài lòng 533 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 544 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 544 2.3.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 555 2.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 6060 2.3.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 6161 2.3.6 Phân tích hồi quy 622 2.3.6.1 Phân tích hồi quy đa biến 622 2.3.6.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 633 2.3.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 666 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 677 3.1 Một số định hướng Công ty TNHH Hồng Phú thời gian tới 677 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công ty TNHH Hồng Phú 688 tế H uế 3.2.1 Nâng cao khả đáp ứng hệ thống bảo hành 688 3.2.2 Giải pháp tin cậy 699 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 699 3.2.4 Giải pháp đảm bảo 70 ại họ cK in h 3.2.5 Giải pháp cảm thông 7171 3.2.6 Nâng cao tín nhiệm thương hiệu 7171 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7373 Kết luận 7373 Kiến nghị 7474 2.1 Đối với cấp quyền 7474 2.2 Đối với công ty Honda Việt Nam 7474 Đ 2.3 Đối với công ty TNHH Hồng Phú 7575 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.1: Mối quan hệ khách hàng – thương hiệu 21 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 21 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH Hồng Phú 32 Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy cơng ty TNHH Hồng Phú 37 Biểu đồ 2.2: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 4040 Sơ đồ 2.2 : Quy trình xe đến bảo hành/bảo dưỡng, sửa chữa công ty 444 tế H uế Biểu đồ 2.3: Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng công ty TNHH Hồng Phú 455 Biểu đồ 2.4 : Loại xe khách hàng sử dụng 488 Đ ại họ cK in h Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 6161 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động công ty 36 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ xe giai đoạn 2011 - 2013 37 Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 399 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Hồng Phú giai đoạn 2011 – 2013 43 Bảng 2.5: Dịch vụ bảo hành bảo dưỡng 44 Bảng 2.6: Đặc điểm khách hàng 45 tế H uế Bảng 2.7: Kết kiểm định đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 499 Bảng 2.8: Kết kiểm định đánh giá khách hàng tín nhiệm thương hiệu 522 Bảng 2.9 : Kết kiểm định đánh giá khách hàng hài lòng 544 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha 54 ại họ cK in h Bảng 2.11: Kiểm định KMO 555 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố lần 566 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố lần 577 Bảng 2.14: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 6060 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 6060 Bảng 2.16: Thủ tục chọn biến 633 Đ Bảng 2.17: Bảng thống kê Durbin – Watson 634 Bảng 2.18: Kết mơ hình hồi quy bội 644 Bảng 2.19: Tóm tắt hệ số hồi quy phần đưa vào mơ hình 644 Bảng 2.20 : Kết luận giả thuyết 666 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT : Số thứ tự ĐVT : Đơn vị tính SPDV : Sản phẩm dịch vụ BH & CCDV : Bán hàng cung cấp dịch vụ : Kinh doanh TNDN : Thu nhập doanh nghiệp HEAD : Cửa hàng Bán xe Dịch vụ Honda Ủy nhiệm HASS : Cửa hàng dịch vụ Honda ủy nhiệm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CLDV : Chất lượng dịch vụ BTS : Brand Trust Scale – Thang đo tín nhiệm thương hiệu WTO : Word Trade Orgnization – Tổ chức thương mại giới VAMM : Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers - Hiệp hội nhà Đ ại họ cK in h tế H uế KD sản xuất xe máy Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM [2] ThS Hoàng Thị Diệu Thúy, Tài liệu giảng môn “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế [3] Phạm Đức Kỳ (2008), Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng thương hiệu, Managerment of Business Association [4] Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi Hà Nội tế H uế người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm xe máy, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – [5] Trần Thẩm Minh Hoàng, đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ ại họ cK in h [6] Nguyễn Ngọc Quang (2004), Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nghiên cứu nhận thức – hành vi khách hàng với xe máy tay ga, tạp chí Kinh tế phát triển, (88), tr.40 – 43 [7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003 – 19 Trường đại học Kinh Tế, TPHCM Đ [9] Nguyễn Thị Mai Trang, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM, tạp chí phát triển KH&CN, tập số 10 năm 2006 [10] Elena Delgado Ballester (2003), Development and Validation Of A Brand Trust Scale, International Journal Of Market research [11] Lassar, W.M., Manolis, C.& Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, page.181 – 199 [12] Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College [13] Quy định bảo hành công ty Honda Việt Nam [14] Các website tham khảo: www.honda.com.vn www.hongphu.com.vn Đ ại họ cK in h tế H uế http://www.yamaha-motor.com.vn/