ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Ế - - TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ H CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE IN TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE - G Đ Ạ IH Ọ C K CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Phương Trung TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Thục Anh Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng Ế đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G Mobifone Tổng công ty Viễn U thông Mobifone - chi nhánh Quảng Trị” nhận nhiều ủng hộ H giúp đỡ tận tình TẾ Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – ThS Phạm Phương Trung – nguyên giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện – Trường đại học H Kinh tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ IN ích vấn đề liên quan đến đề tài, giúp có tảng để thực đề tài K sở để phục vụ cho trình học tập thời gian C Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Ọ Trị, nhân viên phòng ban khách hàng công ty giúp đỡ hoàn IH thành đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn Ạ chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót Vì mong nhận Đ ý kiến đóng góp để rút kinh nghiệm cho đề tài sau Sinh viên Nguyễn Hoàng Thục Anh TR Ư Ờ N G Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi U DANH MỤC BẢNG viii H DANH MỤC SƠ ĐỒ ix TẾ DANH MỤC HÌNH x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 H Mục tiêu nghiên cứu IN 2.1 Mục tiêu chung K 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu C Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ọ 3.1 Đối tượng nghiên cứu IH 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ạ 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu G 4.1.2 Nguồn thông tin N 4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp Ờ 4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ư 4.2.1 Nghiên cứu định tính TR 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp xử lý liệu Kết cấu đề tài .10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 1.1.1 Lý thuyết giá trị giá trị cảm nhận khách hàng 11 1.1.1.1 Khái niệm giá trị 11 1.1.1.2 Lý thuyết giá trị cảm nhận 12 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ .15 Ế 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 U 1.1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 16 H 1.1.3 Lý thuyết dịch vụ 3G .16 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 3G 16 TẾ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 3G 17 1.1.3.3 Tính dịch vụ 3G 18 H 1.1.3.4 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ 3G 18 IN 1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 K 1.1.6 Mô hình nghiên cứu thức giả thiết nghiên cứu 25 C 1.1.6.1 Mô hình nghiên cứu thức .25 Ọ 1.1.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 IH 1.1.6.3 Giải thích mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G Mobifone .27 Ạ 1.2 Cơ sở thực tiễn .29 Đ 1.2.1 Một số kinh nghiệm việc triển khai 3G giới 29 1.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 3G Việt Nam .32 G 1.2.3 Tổng quan thị trường dịch vụ 3G tỉnh Quảng Trị 36 N CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM Ờ NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI TỔNG CÔNG Ư TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 TR 2.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone – Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Mobifone 38 2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn chuẩn mực văn hóa Công ty 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh công ty 42 2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .45 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Trị 45 2.1.4.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ chi nhánh thông tin di động Quảng Trị 45 2.1.4.3 Tình hình nguồn lực chi nhánh thông tin di động Quảng Trị .49 2.1.4.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh thông tin di dộng Ế Quảng Trị 50 U 2.2 Tổng quan dịch vụ 3G Mobifone 53 H 2.2.1 Các dịch vụ 3G Mobifone 53 2.2.2.1 Đối tượng điều kiện sử dụng 53 TẾ 2.2.2.2 Các gói cước 3G Mobifone .53 2.3 Kết nghiên cứu 55 H 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 IN 2.3.2 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G Mobifone 58 K 2.3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng phân C tích nhân tố khám phá EFA 61 Ọ 2.3.3.1 Thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu 61 IH 2.3.3.2 Thang đo giá trị cảm nhận 63 2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 65 Ạ 2.3.5 Phân tích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng Đ dịch vụ 3G Mobifone 65 2.3.6 Kiểm tra độ phân phối chuẩn phần dư 68 G 2.3.7 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ N 3G Mobifone phân tích hồi quy bội 69 Ờ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ Ư TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G MOBIFONE TẠI TR TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Mobifone Tổng công ty Viễn thông Mobifone – chi nhánh Quảng Trị 76 3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G Mobifone 76 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone Quảng Trị .76 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ 3G Mobifone Tổng công ty Viễn thông Mobifone – chi nhánh Quảng Trị 77 3.2.1 Nhóm giải pháp “giá mang tính hành vi” 77 3.2.2 Nhóm giải pháp “danh tiếng” 79 Ế 3.2.3 Nhóm giải pháp “phản ứng cảm xúc” 79 U 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 80 H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 TẾ Kiến nghị 84 2.1 Đối với chi nhánh Mobifone Quảng Trị 84 H 2.2 Đối với tỉnh Quảng Trị 85 IN TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa : ASEAN :Free Trade Area (Khu vực thương mại tự ASEAN) BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CDMA CNTT - TT : Code Division Multi Access (Công nghệ đa truy nhập phận chia theo mã, có tính bảo mật cao) : Công nghệ thông tin – truyền thông 2G : Second Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 2) 3G : Third Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 3) EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GPRS : Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GSM KMO : Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di động toàn cầu) : International Mobile Telecommunications for the year 2000 (Hệ thống thông tin di động toàn cầu cho năm 2000) : Kaiser-Meyer-Olkin Mobifone : : Tổng công ty Viễn thông Mobifone OFT : Orange France Telecom (nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Pháp) : Orange France Telecom (nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu K C Ọ IMT-2000 IN H TẾ H U Ế AFTA IH OFT Pháp) : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa Đ Ạ Sig học xã hội G TV : Trách nhiệm hữu hạn : Ti vi N TNHH : Thông tin di động Ờ TTDĐ : Sở Thông tin Truyền thông VAS : Giá trị gia tăng Viettel : Công ty điện tử Viễn thông quân đội VinaPhone : Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) W-CDMA : Đa truy nhập phân kênh theo mã băng rộng TR Ư TT-TT SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh vi GVHD: ThS Phạm Phương Trung TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động chi nhánh qua năm 2012 - 2014 .49 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua hai năm 2013 – 2014 50 U Ế Bảng 2.3: Lưu lượng 3G bình quân năm 2013 – 2014 51 H Bảng 2.4: Số lượng trạm BTS 2G 3G địa bàn Tỉnh Quảng Trị .51 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối 52 TẾ Bảng 2.6 Đặc điểm theo mẫu giới tính 56 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo giá trị cảm nhận theo mô H hình nghiên cứu .58 IN Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha thang đo nhân tố giá trị cảm nhận 60 K Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO and Bartlett's Test thành phần thang đo giá trị cảm nhận 62 C Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố giá trị Ọ cảm nhận 64 IH Bảng 2.11: Bảng kiểm định One- sample Kolmogorov- Smirnov phân phối chuẩn 65 Bảng 2.12: Kết kiểm định Independent sample T test Oneway Anova 66 Ạ Bảng 2.13: Kết kiểm định Mann- Whitney kiểm định Kruaskal wallis Test 66 Đ Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 67 G Bảng 2.15: Kiểm định tự tương quan thành phần giá trị cảm nhận 70 N Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .71 Ờ Bảng 2.17: Kiểm định ANOVAb 71 Ư Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình hồi quy 72 TR Bảng 2.19: Phân tích hồi quy 73 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Ế Sơ đồ 1.1: Mô hình giá trị nhận người tiêu dùng 13 U Sơ đồ 1.2: Mô hình giá trị cảm nhận De Ruyter cộng 20 H Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận Sweeney Soutar .21 TẾ Sơ đồ 1.4: Sự trải nghiệm giá trị cảm nhận trình lựa chọn dịch vụ Petrick (2002) 22 Sơ đồ 1.5: Mô hình mối quan hệ giá trị cảm nhận ý định sử dụng lại dịch vụ H khách hàng Petrick (2004) 23 IN Sơ đồ 1.6: Mô hình tác động giá trị cảm nhận đến lòng trung thành khách K hàng dịch vụ 24 C Sơ đồ 1.7: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận Petrick 2002 25 Ọ Sơ đồ 1.8: Mô hình phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách IH hàng dịch vụ 3G Mobifone .25 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Tổng công ty Viễn thông Mobifone 43 Ạ Sơ đồ 2.2 Mô hình cấu tổ chức chi nhánh thông tin di động Quảng Trị 48 TR Ư Ờ N G Đ Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận 69 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 12.9524 17.797 890 799 931 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 12.8143 19.779 837 732 940 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 12.8143 19.664 865 766 936 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 12.7619 17.799 835 740 Ế Scale Mean if Item Deleted gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu 12.6952 19.285 894 811 16.0095 Std Deviation U N of Items TẾ Variance 931 H Scale Statistics Mean 943 29.100 5.39448 H Phụ lục 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo giá trị cảm nhận IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 867 C K 866 N of Items IH Ọ Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6.5714 3.586 781 615 779 6.7476 3.931 765 594 791 6.7000 4.575 700 491 853 Scale Mean if Item Deleted G Đ Ạ gia tri cam nhan - gia tri cao gia tri cam nhan - nhan duoc cao gia tri cam nhan - dap ung nhu cau va mong muon N Mean Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Variance Std Deviation 8.498 TR Ư Ờ 10.0095 Squared Multiple Correlation SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh N of Items 2.91505 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test 896 3.692E3 Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square U df Total Variance Explained 765 3.058 74.879 669 2.676 77.555 578 2.312 79.867 534 2.137 82.004 10 516 2.063 11 436 1.745 12 418 1.672 13 375 1.501 88.984 14 354 1.415 90.399 15 334 1.337 91.736 329 1.316 93.052 266 1.064 94.116 249 995 95.111 19 239 955 96.066 20 224 896 96.962 21 190 759 97.720 22 181 722 98.443 23 148 591 99.034 24 138 553 99.587 25 103 413 100.000 17 Ư Ờ 18 IH 84.066 85.811 87.484 Ạ Đ G 16 8.854 3.674 2.479 1.719 1.230 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 35.415 14.696 9.916 6.874 4.919 Total H 35.415 50.110 60.027 66.901 71.820 Cumulative % 35.415 50.110 60.027 66.901 71.820 IN 35.415 14.696 9.916 6.874 4.919 % of Variance K 8.854 3.674 2.479 1.719 1.230 Ọ Total C Cumulative % N % of Variance TR Component Total Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 000 H Sig 300 5.208 4.176 2.896 2.879 2.796 % of Cumulative Variance % 20.833 16.704 11.584 11.515 11.185 20.833 37.537 49.120 60.635 71.820 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Rotated Component Matrix a Component gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai danh tieng - vi tri cao U H TẾ 872 847 717 IN 835 H 789 784 gia ca mang tinh tien te - phai chang K 776 gia ca mang tinh tien te - on dinh 760 Ạ IH Ọ C gia ca mang tinh tien te - nhieu khuyen mai gia ca mang tinh te - ro rang danh tieng - danh gia cao 872 gia ca mang tinh tien te - phu hop danh tieng - uy tin 878 gia ca mang tinh tien te - re danh tieng - duoc yeu thich Ế Đ danh tieng - duoc nhieu nguoi biet den phan ung cam xuc - duoc quan tam G phan ung cam xuc - hao N phan ung cam xuc - hanh phuc 758 755 768 751 714 706 810 740 666 630 phan ung cam xuc - thoai mai 628 Ờ phan ung cam xuc - thu gian Ư chat luong cam nhan - vuot troi 867 836 chat luong cam nhan – tot 826 chat luong cam nhan - nhat quan 700 TR chat luong cam nhan - dang tin cay Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá trị cảm nhận khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 727 308.204 Ế df 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 2.370 79.006 79.006 377 12.570 91.576 253 8.424 100.000 2.370 % of Variance Cumulative % 79.006 79.006 K Extraction Method: Principal Component Analysis Total H Total Extraction Sums of Squared Loadings IN Component TẾ H U Sig a Component Ọ C Component Matrix IH 907 897 861 Ạ gia tri cam nhan - gia tri cao gia tri cam nhan - nhan duoc cao gia tri cam nhan - dap ung nhu cau va mong muon G Đ Extraction Method: Principal Component Analysis TR Ư Ờ N PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum CX 210 3.2162 82423 1.00 5.00 CN 210 3.6250 71645 1.50 5.00 DT 210 3.3638 90729 1.00 5.00 TT 210 3.5222 73116 1.00 5.00 HV 210 3.2019 1.07890 1.20 5.00 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Descriptive Statistics Mean Std Deviation Minimum Maximum CX 210 3.2162 82423 1.00 5.00 CN 210 3.6250 71645 1.50 5.00 DT 210 3.3638 90729 1.00 5.00 TT 210 3.5222 73116 1.00 Ế N HV 210 3.2019 1.07890 1.20 GTCN 210 3.3365 97168 1.00 210 Mean 3.2162 3.6250 Std Deviation 82423 71645 U H H 210 TT HV 5.00 5.00 GTCN 210 210 210 210 3.3638 3.5222 3.2019 3.3365 90729 73116 1.07890 97168 IN Normal Parameters a DT K N CN TẾ One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CX 5.00 Absolute 080 155 168 108 220 214 Differences Positive 053 091 094 062 136 105 -.155 -.168 -.108 -.220 -.214 1.155 2.246 2.439 1.559 3.190 3.100 139 000 000 015 000 000 C Most Extreme -.080 Ọ Negative Asymp Sig (2-tailed) Đ Ạ a Test distribution is Normal IH Kolmogorov-Smirnov Z Ư Ờ N G PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T TEST TR CX gioi tinh nam nu Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 98 3.1714 75273 07604 112 3.2554 88357 08349 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh t-test for Equality of Means Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung F CX Equal variances assumed Sig 3.082 t 081 -.735 Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper 208 463 -.08393 11413 -.30894 14108 -.743 207.860 458 -.08393 11293 -.30655 13870 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Equal variances not assumed df 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONEWAY ANOVA Descriptives CX Std Error 76641 81704 80885 93060 82423 df1 df2 Sig 206 532 K 3.6019 3.2961 3.5436 3.4346 3.3283 IN CX 735 Upper Bound 3.0188 2.9458 3.1607 2.6487 3.1041 H Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower Bound 14232 08810 09599 18996 05688 U Std Deviation 3.3103 3.1209 3.3521 3.0417 3.2162 H Mean 29 86 71 24 210 TẾ N duoi 22 tuoi tu 22 - 35 tuoi tu 36 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total Ế 95% Confidence Interval for Mean C ANOVA Sum of Squares Mean Square 1.027 138.905 206 674 141.985 209 IH Total 3.080 df F Sig 1.523 210 Đ Ạ Between Groups Within Groups Ọ CX G Descriptives Ư Ờ N CX 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 28 3.2429 70628 13347 2.9690 3.5167 1.40 4.60 can bo - cong chuc 54 3.1148 71912 09786 2.9185 3.3111 1.00 4.60 49 3.4245 84718 12103 3.1812 3.6678 1.80 5.00 lao dong thong 24 3.2833 82128 16764 2.9365 3.6301 1.80 4.60 noi tro, huu tri 37 3.0703 94894 15600 2.7539 3.3867 1.60 5.00 khac 18 3.1222 93843 22119 2.6556 3.5889 1.80 4.60 TR hoc sinh, sinh vien kinh doanh buon ban SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Minimum 1.40 1.60 1.00 1.60 1.00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Descriptives CX 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Ế Mean 28 3.2429 70628 13347 2.9690 3.5167 1.40 4.60 can bo - cong chuc 54 3.1148 71912 09786 2.9185 3.3111 1.00 4.60 49 3.4245 84718 12103 3.1812 3.6678 1.80 5.00 lao dong thong 24 3.2833 82128 16764 2.9365 3.6301 1.80 4.60 noi tro, huu tri 37 3.0703 94894 15600 2.7539 3.3867 1.60 5.00 khac 18 3.1222 93843 22119 2.6556 3.5889 1.80 4.60 Total 210 3.2162 82423 05688 3.3283 1.00 5.00 TẾ 3.1041 IN ban H kinh doanh buon U hoc sinh, sinh vien H N K Test of Homogeneity of Variances C CX df1 Ọ Levene Statistic IH 1.764 Ạ CX Đ Sum of Squares G Between Groups Within Groups Sig 204 122 ANOVA df Mean Square 3.756 751 138.229 204 678 141.985 209 F Sig 1.109 357 Ờ N Total df2 Descriptives TR Ư CX duoi trieu tu - 3,5 trieu tu 3, - trieu tren trieu Total 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 20 71 3.4500 3.2000 63204 79857 14133 09477 3.1542 3.0110 3.7458 3.3890 2.00 1.40 4.60 5.00 64 3.0750 91304 11413 2.8469 3.3031 1.00 5.00 55 210 3.3164 3.2162 79693 82423 10746 05688 3.1009 3.1041 3.5318 3.3283 1.60 1.00 4.80 5.00 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Test of Homogeneity of Variances CX Levene Statistic df1 df2 206 219 Ế 1.488 Sig ANOVA df Mean Square 2.940 980 139.045 206 675 Total 141.985 209 H IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Sig 1.452 TẾ Between Groups Within Groups F H Sum of Squares U CX 229 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH MANN- WHITNEY CN a DT TT HV GTCN Ế Test Statistics 4.704E3 5.150E3 4.804E3 5.336E3 Wilcoxon W 9.556E3 1.148E4 9.654E3 1.166E4 1.144E4 -1.802 -.772 -1.564 -.349 -.854 072 440 118 727 393 TẾ Asymp Sig (2-tailed) H Z 5.116E3 U Mann-Whitney U H a Grouping Variable: gioi tinh IN PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH KRUASKAL WALLIE TEST K Tuổi DT 7.258 064 a Kruskal Wallis Test HV GTCN 3.933 7.649 11.138 3.961 3 3 269 054 011 266 Test Statistics CN N G Nghề nghiệp Đ b Grouping Variable: tuoi TT Ạ Asymp Sig IH Df Ọ CN Chi-Square a,b C Test Statistics Ờ Chi-Square Ư Df Asymp Sig DT a,b TT HV GTCN 5.191 5.430 7.779 17.935 12.773 5 5 393 366 169 003 026 TR a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Thu nhập Chi-Square DT HV GTCN 4.402 3.533 3.075 11.072 3 3 221 317 380 011 Df 3.725 293 H Asymp Sig TT Ế CN a,b U Test Statistics a Kruskal Wallis Test TẾ b Grouping Variable: thu nhap Custom Tables H Table Tuoi tu 22 - 35 tuoi tu 36 - 50 tuoi tren 50 tuoi Mean Mean Mean Mean 2,90 3,15 2,67 3,76 3,02 3,24 3,00 3,66 3,08 3,23 2,96 3,72 3,22 3,28 2,67 3,86 3,21 3,39 2,79 Ạ IH Ọ C 3,62 K gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu IN duoi 22 tuoi Ờ N G Đ Custom Tables TR Ư gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu Table nghe nghiep hoc sinh, sinh can bo - cong vien chuc Mean Mean kinh doanh buon ban Mean lao dong thong noi tro, huu tri Mean Mean Khac Mean 3,68 3,26 3,06 3,17 2,54 2,39 3,75 3,24 3,24 3,04 3,00 2,67 3,79 3,30 3,18 3,29 2,84 2,61 3,75 3,50 3,29 3,38 2,65 2,67 3,93 3,46 3,29 3,42 2,84 2,83 SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Custom Tables Table hoc sinh, sinh can bo - cong kinh doanh lao dong Ế nghe nghiep chuc buon ban thong noi tro, huu tri Mean Mean Mean Mean Mean gia tri cam nhan - nhan duoc cao 3,61 3,85 3,39 3,43 3,54 3,22 3,54 3,43 3,49 2,73 3,11 3,33 2,92 2,89 3,42 2,86 2,89 IN ung nhu cau va mong H gia tri cam nhan - dap 3,75 Mean H cao TẾ gia tri cam nhan - gia tri Khac U vien muon K Custom Tables Ọ C Table tu - 3,5 trieu tu 3, - trieu tren trieu Mean Mean Mean Mean IH duoi trieu Ạ gia ca mang tinh hanh vi - de tim Đ cua hang gia ca mang tinh hanh vi - de tim G dai ly thu nhap N gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc Ờ gia ca mang tinh hanh vi - de biet Ư khuyen mai TR gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 3,70 3,20 2,70 3,05 3,65 3,23 2,95 3,27 3,60 3,37 2,91 3,16 4,00 3,44 2,81 3,24 3,95 3,44 2,98 3,31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN PHẦN DƯ One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual 210 a Mean 0000000 U Normal Parameters Ế N Most Extreme Differences 52910000 H Std Deviation Absolute 062 TẾ Positive Negative -.076 1.103 H Kolmogorov-Smirnov Z 076 175 IN Asymp Sig (2-tailed) K a Test distribution is Normal C PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN X1 Pearson Correlation N X2 Ạ Sig (2-tailed) Pearson Correlation Đ Sig (2-tailed) G N X3 Pearson Correlation N Sig (2-tailed) Ư TR X5 Y X3 X4 X5 Y 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 210 210 210 210 000 000 000 063 1.000 1.000 1.000 360 210 1.000 210 210 210 210 210 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 210 210 210 210 000 000 1.000 1.000 1.000 N 210 210 210 Pearson Correlation 000 000 1.000 210 Sig (2-tailed) N 000 210 000 Sig (2-tailed) ** 210 210 Pearson Correlation 691 000 000 Ờ N X4 X2 IH X1 Ọ Correlations 441 ** 000 210 179 ** 1.000 009 210 210 210 000 000 108 1.000 1.000 1.000 119 210 210 210 210 210 ** 063 ** ** 108 Sig (2-tailed) 000 360 000 009 119 N 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 691 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 441 179 210 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered X4, X3, X1 b Variables Removed Method a Enter Ế a All requested variables entered H U b Dependent Variable: Y b Change Statistics Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate R 839 a 704 R Square Change 700 54766629 F Change df1 704 163.603 df2 000 DurbinWatson 1.988 IN a Predictors: (Constant), X4, X3, X1 Sig F Change 206 H Model TẾ Model Summary C K b Dependent Variable: Y b ANOVA Sum of Squares Regression Residual Mean Square F 49.071 61.787 206 300 209.000 209 Sig 163.603 000 a Ạ Total df 147.213 IH Ọ Model a Predictors: (Constant), X4, X3, X1 Ờ N G Đ b Dependent Variable: Y Model TR Ư (Constant) Coefficients Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error 2.223E-16 038 X1 691 038 X3 441 X4 179 a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 691 18.252 000 1.000 1.000 038 441 11.628 000 1.000 1.000 038 179 4.738 000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phạm Phương Trung Coefficient Correlations X4 Covariances X4 1.000 000 000 X3 000 1.000 000 X1 000 000 X4 001 000 X3 000 001 X1 000 000 000 000 001 TẾ a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics 1.000 U Correlations X1 H X3 Ế Model a a Variance Proportions Condition Index (Constant) 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 00 X3 X4 89 11 00 00 00 00 1.00 1.00 00 00 00 11 89 00 00 Ọ C a Dependent Variable: Y X1 H Eigenvalue IN Dimension K Model Casewise Diagnostics Std Residual IH Case Number 3.855 3.487 G Đ a Dependent Variable: Y Predicted Value N Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Ờ Adjusted Predicted Value Ư Residual Predicted Value 68932 68932 Residual -1.4221713 -1.2206013 2.11149170E0 1.90992175E0 Ạ 177 187 Y a Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N -1.8608726E0 1.4520730E0 0000000 83926574 210 -2.217 1.730 000 1.000 210 040 172 072 024 210 -1.8693392E0 1.4794034E0 0005985 83927695 210 -1.97593265E2.11149168E0 16 54372146 210 -1.63545120E0 -2.986 3.855 000 993 210 Stud Residual -3.032 3.902 000 1.005 210 -5.98526056E2.16267657E0 55698573 210 TR Std Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual -1.68635631E0 -3.095 4.045 000 1.013 210 Mahal Distance 106 19.613 2.986 3.043 210 Cook's Distance 000 092 006 014 210 Centered Leverage Value 001 094 014 015 210 a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh