ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế -  - tế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ cK in h NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Thu Trang TS Hồng Quang Thành Lớp: K45B QTKD TH Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình Thầy, Cô trường, Anh, Chò ban lãnh đạo công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: Các Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế uế tận tình giảng dạy cho suốt thời gian học trường, trang bò cho kiến thức cần thiết để hoàn thành H khóa luận tốt nghiệp này, đặc biệt Thầy giáo Tiến só Hoàng Quang Thành tận tình hướng dẫn suốt tế thời gian thực tập Tôi xin cảm ơn ông Phan Hữu Hùng, Giám đốc công ty h Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế; anh Lê Trường Sơn in - Trưởng phòng kinh doanh IBB1 anh chò công ty tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tận tình cho cK trình thực tập Công ty Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè gia đình nguồn động viên, khích lệ cho suốt thời họ gian học tập thời gian thực tập để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đ ại Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong giúp đỡ Thầy Cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thò Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu uế 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể H Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu tế 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Quy trình phương pháp nghiên cứu .3 h 5.1 Quy trình nghiên cứu in 5.1.1 Nghiên cứu định tính cK 5.1.2 Nghiên cứu định lượng 5.2 Phương pháp nghiên cứu .5 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .5 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu họ Kết cấu luận văn Đ ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Dịch vụ viễn thơng 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .19 SVTH: Trần Thị Thu Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.3.1 Khái niệm 19 1.1.3.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .20 1.1.3.3 Các ngun tắc chăm sóc khách hàng 23 1.1.3.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 26 1.1.4 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng 28 1.1.4.1 Dịch vụ CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng28 1.1.4.2 Vai trò CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng 29 uế 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Khái qt thị trường Viễn thơng Việt Nam 33 H 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển doanh nghiệp Viễn thơng .36 1.2.3 Tóm tắt kết đề tài tham khảo vấn đề CSKH .41 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tế trường hợp Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI h CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 45 in 2.1 Tổng quan cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) .45 cK 2.1.1 Giới thiệu chung 45 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 45 2.2 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 45 2.2.1 Q trình hình thành phát triển .45 họ 2.2.2 Cơ cấu tổ chức .47 Đ ại 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 47 2.2.2.2 Chức phận .47 2.2.3 Tình hình nguồn lực 48 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 48 2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 49 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 50 2.3 Thực trạng hoạt động CSKH cơng ty FPT chi nhánh Huế 52 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng 53 2.4.1 Mơ tả đối tượng nghiên cứu 53 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 57 SVTH: Trần Thị Thu Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 2.4.2.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế .57 2.4.2.2 Rút trích nhân tố mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH cơng ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế 60 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 2.4.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 62 uế 2.4.4.1 Mơ hình hồi quy tổng qt 62 2.4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan .64 H 2.4.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 65 2.4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng đến thỏa mãn khách hàng .73 FPT tế 2.4.4.5 Kiểm định giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ CSKH .76 h 2.4.4.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH FPT 77 in CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH cK VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 79 3.1 Định hướng 79 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH FPT .81 họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Đ ại 3.1 Kết luận .86 3.2 Hạn chế đề tài .88 3.3 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 SVTH: Trần Thị Thu Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FPT : Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL : Tập đồn Viễn thơng qn đội : Chăm sóc khách hàng ISP : Các nhà cung cấp dịch vụ Internet AAG : Cáp quang biển IBB1 : Phòng kinh doanh IBB2 : Phòng kinh doanh IBB3 : Phòng kinh doanh CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng QA : Bộ phận giám sát SA : Bộ phận bán hàng cơng ty H tế h in : Doanh nghiệp cK DN uế CSKH : Mức độ đáp ứng STC : Sự tin cậy PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm Đ ại họ MDDU SVTH: Trần Thị Thu Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hố thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL 43 Bảng 2.1 Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 46 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 48 Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 .49 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 .51 uế Bảng 2.5: Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 53 H Bảng 2.6: Nhận thức chung khách hàng dịch vụ mạng FPT 54 Bảng 2.7: Hình thức giải đáp thắc mắc khách hàng .56 tế Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .57 Bảng 2.9: Kết độ tin cậy mức độ thỏa mãn khách hàng 60 h Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn khách hàng 60 in Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ cK CSKH 61 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát thỏa mãn 62 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 64 họ Bảng 2.14: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 64 Bảng 2.15 : Thủ tục chọn biến .66 Đ ại Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.17: Kết phân tích ANOVA .68 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 69 Bảng 2.19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 71 Bảng 2.20: Kết kiểm định giả thuyết 73 Bảng 2.21: Kết kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng .74 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA – thời gian sử dụng 74 Bảng 2.23: Kết kiểm định sâu ANOVA Post Hoc dùng phương pháp kiểm định Tukey 75 Bảng 2.24: Kết kiểm định thành phần theo thang đo SERQUAL 76 SVTH: Trần Thị Thu Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Nguồn: Grưnroos, 1984) 17 Sơ đồ 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH FPT 42 uế Sơ dồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 47 Sơ đồ 2.2: Tần số phần dư chuẩn hóa .70 Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2.3: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 72 SVTH: Trần Thị Thu Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, thị trường viễn thơng Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thơng, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nơng thơn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thơng tin cho xã hội Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt tổng đài điện tử số (internet, uế mail, thơng tin di động, nhắn tin ) khắp nước với cơng nghệ ngày tiên tiến đưa ngành Viễn thơng ngày phát triển, trở thành ngành H quan trọng, thiết lập kết nối thơng tin với tất người đất nước Hầu hết sản phẩm dịch vụ ngành Viễn thơng đem đến cho khách tế hàng khách hàng sử dụng Vì vây, q trình sử dụng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất, giai đoạn, bước việc đem lại hài lòng cho h khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp in định tồn doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cơng tác chăm cK sóc khách hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, xây dựng uy tín vị thị trường Hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều hoạt động Marketing khác, họ hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Doanh nghiệp muốn thành cơng, bên cạnh việc thể lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, Đ ại doanh nghiệp cần trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Do đó, hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng khơng giúp cho doanh nghiệp tránh mát lượng khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Tại thị trường Việt Nam, bùng nổ cơng nghệ thơng tin xu hướng hội nhập khiến ngành viễn thơng trở thành ngành kinh doanh hấp hấp dẫn phát triển với tốc độ nhanh Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh SVTH: Trần Thị Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành vực viễn thơng FPT, VNPT, Viettel đời chứng minh điều Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) sau 15 năm thành lập khơng ngừng lớn mạnh có chỗ đứng định thị trường Tuy nhiên, để tồn lâu dài với thời gian, đòi hỏi cơng ty cần vạch cho kế hoạch dài hạn để khơng đối phó với đối thủ mạnh VNPT mà để giữ chân khách hàng Trước thách thức cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng đóng góp phần cho thành cơng cơng ty uế Trên sở đó, tơi chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT H CHI NHÁNH HUẾ.” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ h phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế, đưa số giải pháp nâng cao chất lượng 2.2 Mục tiêu cụ thể in dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty thời gian tới cK - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng họ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến đánh giá cảm nhận khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế Đ ại - Xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế - Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thơng? - Các khía cạnh thuộc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng chúng đến cảm nhận khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế? SVTH: Trần Thị Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA CÁC THANG ĐO Bảng 3.1: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics 5.306 6.578 5.961 6.793 6.417 Cronbach's Alpha if Item Deleted uế 15.93 15.71 15.85 15.62 15.56 Corrected ItemTotal Correlation 659 594 590 548 640 H STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Variance if Item Deleted tế Scale Mean if Item Deleted 759 777 778 789 764 N of Items cK Cronbach's Alpha in Reliability Statistics h Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Mức độ đáp ứng 874 Item-Total Statistics họ Scale Mean if Item Deleted Đ ại MDDU6 MDDU7 MDDU8 MDDU9 MDDU10 15.33 15.27 15.24 15.19 15.31 SVTH: Trần Thị Thu Trang Scale Variance if Item Deleted 8.322 8.248 8.773 8.408 7.946 Corrected ItemTotal Correlation 731 654 668 712 750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 840 860 855 844 835 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 3.3.: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics 9.088 8.603 9.101 9.280 8.351 uế 15.43 15.45 15.41 15.28 15.46 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 738 740 712 814 H NLPV11 NLPV12 NLPV13 NLPV14 NLPV15 Corrected ItemTotal Correlation tế Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 877 879 878 884 861 N of Items cK Cronbach's Alpha in Reliability Statistics h Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm 721 Item-Total Statistics Đ ại SDC16 SDC17 SDC18 SDC19 họ Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 11.47 11.54 11.57 11.58 SVTH: Trần Thị Thu Trang 3.360 3.427 2.970 3.104 Corrected ItemTotal Correlation 461 480 603 500 Cronbach's Alpha if Item Deleted 688 677 601 667 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted 15.60 4.545 PTHH22 15.60 4.561 PTHH23 15.50 4.689 PTHH24 15.25 7.130 uế PTHH21 581 588 556 592 H 4.905 640 556 595 578 -.049 814 tế 15.55 h PTHH20 Deleted cK Reliability Statistics in Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự thỏa mãn Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Đ ại họ 728 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 TM2 7.55 7.64 1.947 2.030 553 462 639 741 TM3 7.69 1.593 646 515 SVTH: Trần Thị Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.1: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Đ ại họ cK in h tế H uế 848 1457.255 253 000 SVTH: Trần Thị Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 4.2: Phương sai trích Total Variance Explained SVTH: Trần Thị Thu Trang Rotation Sums of Squared Loadings uế 35.377 9.034 7.859 7.292 5.506 4.496 35.377 44.410 52.270 59.562 65.068 69.564 tế 8.137 2.078 1.808 1.677 1.266 1.034 Cumulative % h 35.377 44.410 52.270 59.562 65.068 69.564 73.261 76.391 79.385 81.875 84.304 86.558 88.585 90.562 92.084 93.529 94.752 95.890 96.938 97.884 98.674 99.396 100.000 % of Variance in 35.377 9.034 7.859 7.292 5.506 4.496 3.697 3.129 2.994 2.490 2.428 2.254 2.027 1.977 1.523 1.445 1.223 1.138 1.047 946 790 722 604 Total cK 8.137 2.078 1.808 1.677 1.266 1.034 850 720 689 573 559 518 466 455 350 332 281 262 241 218 182 166 139 Cumulative % họ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 % of Variance ại Total Extraction Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues Đ Component Total 3.683 3.507 2.672 2.587 2.245 1.306 % of Variance Cumulative % 16.013 15.247 11.619 11.248 9.759 5.679 16.013 31.260 42.878 54.126 63.885 69.564 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành 734 710 702 568 667 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component NLPV15 836 NLPV13 788 NLPV11 778 NLPV14 768 NLPV12 754 MDDU9 819 MDDU6 800 MDDU10 778 MDDU8 717 MDDU7 703 STC1 775 STC4 697 STC5 689 STC3 635 PTHH22 836 PTHH21 752 PTHH20 710 PTHH23 674 SDC17 SDC16 SDC18 SDC19 STC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Trần Thị Thu Trang 845 1354.099 231 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 4.5: Phương sai trích Total Variance Explained họ ại Đ SVTH: Trần Thị Thu Trang Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % uế 35.311 44.711 52.741 60.320 65.994 H 35.311 9.400 8.030 7.579 5.674 tế 7.768 2.068 1.767 1.667 1.248 cK 7.768 35.311 35.311 2.068 9.400 44.711 1.767 8.030 52.741 1.667 7.579 60.320 1.248 5.674 65.994 868 3.945 69.938 792 3.600 73.538 712 3.235 76.773 678 3.082 79.855 10 563 2.558 82.414 11 556 2.528 84.941 12 488 2.217 87.158 13 465 2.113 89.271 14 452 2.053 91.324 15 332 1.510 92.834 16 305 1.385 94.220 17 279 1.269 95.489 18 249 1.133 96.622 19 238 1.083 97.705 20 190 864 98.569 21 168 764 99.333 22 147 667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % h Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % in Componen t 3.697 3.445 2.611 2.386 2.379 16.806 15.659 11.868 10.846 10.814 16.806 32.465 44.333 55.179 65.994 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component NLPV15 823 NLPV11 807 NLPV14 806 NLPV13 754 NLPV12 740 MDDU9 819 MDDU6 803 MDDU10 775 MDDU8 719 MDDU7 697 PTHH22 814 PTHH21 769 PTHH23 703 PTHH20 697 STC1 779 STC4 682 STC5 673 STC3 627 SDC18 SDC16 SDC17 SDC19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .741 705 639 636 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .633 Approx Chi-Square 80.983 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 SVTH: Trần Thị Thu Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 4.8: Phương sai trích thang đo Sự thỏa mãn Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Đ ại họ cK in h H tế Bảng 4.9: Ma trận xoay thang đo Sự thỏa mãn Component Matrixa Component TM3 870 TM1 811 TM2 729 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 64.893 uế 1.947 64.893 64.893 1.947 668 22.265 87.157 385 12.843 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Thu Trang 64.893 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN 120 -.776 SDC 120 -.320 221 221 364 438 -.926 438 uế STC H Bảng 5.1: Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu Statistics NLPV MDDU PTHH Valid 120 120 120 N Missing 0 Skewness -.271 -.248 -.109 Std Error of 221 221 221 Skewness Kurtosis -1.018 -1.070 -1.008 Std Error of Kurtosis 438 438 438 Bảng 5.2: Ma trận hệ số tương quan biến Đ ại họ cK in h tế Correlations TM NLPV MDDU Pearson Correlation 589** 611** TM Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 ** Pearson Correlation 589 431** NLPV Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 611 431 MDDU Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 513 446 426** PTHH Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 618 509 463** STC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation 331 356 418** SDC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Thu Trang PTHH 513** 000 120 446** 000 120 426** 000 120 STC 618** 000 120 509** 000 120 463** 000 120 387** 000 120 120 ** 387 000 120 120 ** 327 479** 000 000 120 120 SDC 331** 000 120 356** 000 120 418** 000 120 327** 000 120 479** 000 120 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 5.3: Thủ tục chọn biến tế H uế Variables Entered/Removeda Model Variable Variables Method s Entered Removed Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: TM Bảng 5.4: Độ phù hợp mơ hình hồi quy DurbinWatson 1.939 Đ ại họ cK in h Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 618 381 376 50486 b 718 516 508 44845 c 755 570 559 42456 d 768 590 575 41647 a Predictors: (Constant), STC b Predictors: (Constant), STC, MDDU c Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV d Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV, PTHH e Dependent Variable: TM Bảng 5.5: Kết phân tích ANOVA Model Regression Residual Total Regression Residual Sum of Squares 18.545 30.076 48.621 25.091 23.530 SVTH: Trần Thị Thu Trang ANOVAa df Mean Square 18.545 118 255 119 12.546 117 201 F Sig 72.759 000b 62.382 000c Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 5.6: Kết hồi quy 000d 41.331 000e uế tế Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 1.396 287 STC 616 072 618 (Constant) 725 281 STC 425 072 426 MDDU 372 065 414 (Constant) 461 275 STC 315 074 316 MDDU 310 064 344 NLPV 242 064 279 (Constant) 234 286 STC 293 073 294 MDDU 273 065 303 NLPV 204 065 234 PTHH 159 067 166 a Dependent Variable: TM 51.248 H Total 48.621 119 Regression 27.712 9.237 Residual 20.909 116 180 Total 48.621 119 Regression 28.675 7.169 Residual 19.946 115 173 Total 48.621 119 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), STC c Predictors: (Constant), STC, MDDU d Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV e Predictors: (Constant), STC, MDDU, NLPV, PTHH Sig Đ ại họ cK in h t SVTH: Trần Thị Thu Trang 4.861 8.530 2.582 5.873 5.705 1.676 4.242 4.846 3.813 818 3.984 4.224 3.155 2.356 000 000 011 000 000 096 000 000 000 415 000 000 002 020 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 786 786 1.272 1.272 668 734 692 1.497 1.362 1.446 657 691 647 722 1.522 1.447 1.547 1.386 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Bảng 6.1: Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances TM Levene Statistic df1 df2 1.502 115 Sig .206 uế Bảng 6.2:Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ANOVA TM Sum of Squares df Mean Square Between 4.810 1.203 Groups Within 43.811 115 381 Groups Total 48.621 119 Đ ại họ cK in h tế H F SVTH: Trần Thị Thu Trang 3.156 Sig .017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Bảng 6.3: Phân tích sâu ANOVA Post Hoc cK họ ại Đ SVTH: Trần Thị Thu Trang Sig .17032 16265 20757 19566 17032 15401 20087 18854 16265 15401 19441 18164 20757 20087 19441 22276 19566 18854 18164 22276 tế -.17050 -.11111 -.31746 -.64379* 17050 05939 -.14696 -.47329 11111 -.05939 -.20635 -.53268* 31746 14696 20635 -.32633 64379* 47329 53268* 32633 in Tu - 12 thang Tu 12 - 18 thang Duoi thang Tu 18 - 24 thang Tren 24 thang Duoi thang Tu 12 - 18 thang Tu - 12 thang Tu 18 - 24 thang Tren 24 thang Duoi thang Tu - 12 thang Tu 12 - 18 thang Tu 18 - 24 thang Tren 24 thang Duoi thang Tu - 12 thang Tu 18 - 24 thang Tu 12 - 18 thang Tren 24 thang Duoi thang Tu - 12 thang Tren 24 thang Tu 12 - 18 thang Tu 18 - 24 thang * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error H Mean Difference (I-J) h Dependent Variable: TM Tukey HSD (I) Thoi gian su dung (J) Thoi gian su dung mang FPT mang FPT uế Multiple Comparisons 854 960 546 011 854 995 949 095 960 995 826 032 546 949 826 587 011 095 032 587 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.6426 3016 -.5619 3397 -.8927 2578 -1.1861 -.1015 -.3016 6426 -.3675 4862 -.7037 4098 -.9958 0492 -.3397 5619 -.4862 3675 -.7452 3325 -1.0361 -.0293 -.2578 8927 -.4098 7037 -.3325 7452 -.9437 2911 1015 1.1861 -.0492 9958 0293 1.0361 -.2911 9437 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 7.1: Về Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper NLPV 6.724 119 000 45167 3187 5847 in h tế H uế Bảng 7.2: Về Mức độ đáp ứng One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper MDDU 6.421 119 000 41667 2882 5452 họ cK Bảng 7.3: Về Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper PTHH 6.769 119 000 41250 2918 5332 Đ ại Bảng 7.4: Về Sự tin cậy t STC 9.005 df 119 SVTH: Trần Thị Thu Trang One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 52708 4112 6430