Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên chính quy và tại chức trường đh kinh tế huế

150 592 0
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên chính quy và tại chức trường đh kinh tế huế

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, việc không ngừng đổi ứng dụng công nghệ trở thành vấn đề sống lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Các NHTM, với vai trò trung tâm kinh tế không nằm xu đó, không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt uế nhu cầu khách hàng, đồng thời để NH không tụt khỏi đua cạnh tranh đầy khốc liệt Một sản phẩm NH có từ việc ứng dụng CNTT H đời phát triển cách hiệu dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking xuất lần Mỹ khoảng tế năm 90 kỷ trước, tổ chức tài Mỹ giới thiệu, quảng bá xúc tiến sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ NH tốt h hơn, tiện ích (Chan Lu, 2004) IB trở thành chiến lược không in thể thiếu mà NHTM cần phải áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản cK phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng, thu hút khách hàng, bắt kịp xu thời đại, từ tạo chỗ đứng thị trường NHTT đem đến nhiều lợi ích cho NH cung cấp, khách hàng sử dụng cho kinh tế Về phía khách họ hàng, IB giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thực giao dịch với NH cách dễ dàng nhanh chóng, ra, khách hàng có thêm phương tiện Đ ại để quản lý tài khoản thuận tiện Đối với nhà cung cấp, dịch vụ giúp cho NH kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho NH Thật vậy, chi phí cho giao dịch NH trung bình Mỹ 1.07$ chi phí cho giao dịch qua NHTT trung bình 1.5 cents (Nathan & Pyun, 2002) Điều cho thấy cung cấp dịch vụ hứa hẹn đem đến cho ngân hàng khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo nghiên cứu Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ NH kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần tháng phải thời gian chờ đợi trung bình 0.134 Báo cáo sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt Internet Banking) tiết kiệm cho kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001) SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Chính lợi ích bật mà Internet Banking trở thành kênh phân phối đại, mở rộng thay dần kênh phân phối truyền thống phạm vi toàn giới Tuy nhiên, quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay điều kiện cụ thể đất nước đó, triển khai phát triển NHTT khác Tại Việt Nam, hầu hết ngân hàng nhận thức tầm quan trọng IB bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ năm qua Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với tiềm uế thị trường Hiện nay, có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết dùng đến tiện ích IB Việt Nam nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet 24%, H cao khu vực Châu Á, sau Malaysia (Nielsen, 2010) Khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế NHTT mẻ lạ lẫm Chính tế việc có nhìn đầy đủ tác nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng tiện ích IB khách hàng điều cần thiết Vấn đề nhiều h nhà khoa học giới Việt Nam theo đuổi để tìm câu trả lời Mỗi in nghiên cứu thực nhiều khám phá khẳng định phần cK nhân tố Tuy nhiên, quốc gia, vùng miền với đặc tính kinh tế xã hội, văn hóa đặc biệt yếu tố người ảnh hưởng không nhỏ đến trình kết nghiên cứu Từ đó, có khác biệt họ định Tại Việt Nam nói chung Huế nói riêng có số nghiên cứu vấn đề theo nhiều hướng khía cạnh khác Thiết nghĩ, Đ ại dịch vụ mẻ tiềm đầy hứa hẹn NHTT việc có nhìn tổng quan, đầy đủ nghiên cứu sâu yếu tố khiến khách hàng lựa chọn kênh phân phối việc hữu ích Nhận thấy điều đó, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên quy chức trường ĐH Kinh tế Huế” Đề tài đề cập đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đối tượng khách hàng cá nhân đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Cụ thể đề tài tập trung vào đối tượng chủ yếu sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm sinh viên hệ quy hệ chức) Theo King He (2006), Sinh viên SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân đối tượng dễ dàng khách hàng tiếp cận với dịch vụ trực tuyến, trình độ nhận thức mức cao so với mặt dân chúng phổ thông Do đó, Việt Nam nói chung hay Huế nói riêng, nơi mà trình độ dân trí nhận thức người dân chưa cao nước tiên tiến giới nghiên cứu việc ý định sử dụng dịch vụ gắn liền với công nghệ đối tượng SV đem lại kết việc nên làm Cuối cùng, hy vọng đề tài đóng góp phần cho công tác nghiên cứu cho tiến trình ứng dụng IB Việt Nam uế nói chung Huế nói riêng sau Mục tiêu nghiên cứu H  Khảo sát mô hình lý thuyết việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận công nghệ thông tin TAM mở rộng) tế  Xác định yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân đo lường mức độ ảnh hưởng h nhân tố in  Xem xét khác nhận thức, cảm nhận nhân tố ảnh hưởng cK đến ý định sử dụng IB nhóm khách hàng  Đề xuất số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển Internet Banking địa bàn thành phố Huế họ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Đ ại học trường ĐH Kinh tế Huế (Bao gồm sinh viên hệ quy hệ chức) Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối tượng khách hàng cá nhân trường ĐH Kinh tế Huế  Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2012  Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi trường ĐH Kinh tế Huế Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn: SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân  Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua việc nghiên cứu định tính sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan IB, mô hình đúc kết từ nghiên cứu trước giới nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận tham khảo ý kiến chuyên gia, người có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu thức  Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức định lượng nhằm mục đích khảo sát nhận định khách hàng biết đến dịch vụ NHTT nhân tố 5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi uế ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking H Bảng hỏi xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa thang đo Likert điểm, từ “rất không đồng ý” “rất đồng ý” Đầu tiên, item đưa vào tế bảng hỏi để làm sở cho việc phân tích nhân tố sau rút trích từ nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) việc chấp h nhận công nghệ, đặc biệt nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việc in nghiên cứu chấp nhận công nghệ NHĐT, NHTT hay dịch vụ có ứng cK dụng công nghệ khác Sau đó, item chọn lọc tổ chức lại để có thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu với đối tượng nghiên cứu địa phương Đồng thời, bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 họ khách hàng phương pháp vấn trực tiếp để có điều chỉnh mặt nội dung ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận tiến hành Đ ại nghiên cứu Bảng hỏi thiết kế bao gồm phần Trong phần đầu tiên, người điều tra yêu cầu trả lời thông tin liên quan đến đặc điểm thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử dụng máy tính Internet Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra yêu cầu đưa nhận định (đồng ý/ không đồng ý) Item đưa vào bảng hỏi dựa mức độ thang đo Likert Ngoài ra, bảng hỏi điều tra tồn số câu hỏi có tương đồng mặt ý nghĩa phần thông tin cá nhân ban đầu Sỡ dĩ có lặp lại đó, câu hỏi chéo giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra hiệu Đối SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân tượng điều tra trả lời đồng câu hỏi chéo xem đối tượng đạt yêu cầu nhận thức, hiểu nội dung vấn 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin dịch vụ IB thông tin liên quan đến trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, đề tài, nghiên cứu liên quan Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử uế dụng dịch vụ NHTT trường ĐH kinh tế Huế thông qua điều tra bảng hỏi Phương pháp điều tra chọn mẫu H Xác định tổng số mẫu điều tra Tổng số mẫu điều tra xác định theo công thức Yamane 1(1967-1986), với tế tổng số SV 6546 Sai số cho phép e=4.12%, ta tính tổng số mẫu cần điều tra 540 mẫu h Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu in nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng nhóm sinh viên, tương ứng với nhóm SV quy SV chức, số đơn vị nhóm lấy theo tỷ lệ % cK tương ứng với tỷ lệ SV nhóm trường ĐH Kinh tế Huế Cụ thể tỷ lệ “ số SV quy : số SV chức” xấp xỉ “2 : 1”2 Theo đó, số đơn vị chọn họ nhóm 360, 180 Tổng số mẫu điều tra lúc 540 đơn vị Trong số 540 mẫu này, số đơn vị3 biết đến hình IB 326 > 200 Qua trình tham khảo tài liệu nghiên cứu trước số lượng mẫu nghiên cứu tối thiểu 200 mẫu Đ ại Do đó, với số mẫu 540 đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đại diện cho tổng thể nghiên cứu Dữ liệu thu thập thông qua việc phát bảng hỏi điều tra trường ĐH Kinh tế Huế vào buổi học tương ứng hai nhóm SV quy chức n N ; N tổng số mẫu tổng thể, e: sai số cho phép  N * e2 Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế Huế Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có từ việc điều tra thử 60.37%, nên với số mẫu 540 mẫu có 540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân 5.3 Phương pháp xử lý số liệu Kỹ thuật phân tích nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM4 (Structural Equation Modeling) hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật phân tích bỏ qua đa cộng tuyến mô hình tin cậy liệu thị trường xem xét thông qua sai số đo lường, kỹ thuật tiến hành sau: uế  Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu biến dùng đánh giá ý định sử dụng có độ kết dính cao hay không chúng gom lại thành số nhân tố để H xem xét không Trong nghiên cứu sau phân tích EFA, kết sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA SEM nên ta sử dụng phương pháp tế trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin Phân tích nhân tố coi phù hợp đạt tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố5 |Factor Loading| lớn h hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số in KMO > 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cK  Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, thang đo có đạt yêu cầu thang đo tốt hay không Để đo lường mức độ phù hợp mô họ hình với thông tin thị trường, ta sử dụng số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df), số thích hợp so sánh CFI, số Tucker & Đ ại Lewis TLI, số RMSEA Mô hình xem phù hợp với liệu thị trường kiểm định Chi-square có P-value < 0.05 Nếu mô hình nhận giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < < 3(Carmines & McIver, 1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) xem phù hợp với liệu thị trường Ngoài phân tích CFA nên thực đánh giá khác đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo SEM kỹ thuật mô hình thống kê tổng quát, sử dụng rộng rãi khoa học nghiên cứu hành vi Nó xem kết hợp phân tích nhân tố hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo www.mba-15.com) Theo Hair cộng (1998) Factor loading tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading>0.3 xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 xem quan trọng, > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân  Sau sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHTT khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố Phục vụ cho trình phân tích, khóa luận sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định kết phù hợp để vận dụng Việt Nam - Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định yếu tố tác động Đ ại họ cK in h tế H uế mức độ tác động yếu tố dự định sử dụng NHTT SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm6 NHTT (Internet Banking) hệ thống cho phép cá nhân thực hoạt động, giao dịch với NH nhà hay nơi đâu thông qua Internet uế Như hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực tất giao dịch ngày, chẳng hạn chuyển khoản, truy vấn thông H tin tài khoản, toán hóa đơn chí số ứng dụng giúp giải khoản vay liên quan đến thẻ tín dụng Thông tin tài khoản truy tế cập lúc dù ngày hay đêm, thực từ nơi có kết nối Internet Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, số lại h cập nhật vào cuối ngày Sau thông tin nhập vào, không cần phải tái nhập in tương tự để kiểm tra, mà theo toán hoạch định để thực cK cách tự động Nhiều NH cho phép chuyển tập tin chương trình gói phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ  Một số nhận định Internet Banking họ NHTT xem hệ thống cho phép khách hàng ngân hàng truy cập, tiếp cận tài khoản thông tin chung họ sản Đ ại phẩm hay dịch vụ ngân hàng thông qua việc sử dụng website ngân hàng mà không cần tới can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000) Internet Banking khác với dịch vụ khác điểm cung cấp kết nối toàn cầu từ nơi giới dễ dàng truy cập từ máy tính có kết nối Internet (Bradley Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and Speece, 2003; Jan-Her Wu cộng sự, 2006) Chang (2003), Sullivan Wang (2005) ví NHTT tiến trình đổi mới, cách tân nơi khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp Nguồn: “Nghiên cứu chấp nhận IB Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân xúc với nhân viên ngân hàng Nó cho phép người khách hàng ngân hàng truy cập tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng (Internet) Phone Banking hay hình thức khác E-banking cung cấp thông qua mạng lưới giới hạn hơn, gần với giao dịch có tồn nhân viên ngân hàng 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking7 Diniz (1998), Henry (2000) MU Yibin (2003) cấp độ thuộc chức uế Internet Banking có mặt thị trường Đó là: Cung cấp thông tin (Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional) H  Cung cấp thông tin (Informational)- Đây cấp độ IB Thông thường, NH giới thiệu, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ NH tế máy chủ độc lập Mức độ rủi ro thấp hệ thống thông tin riêng biệt máy chủ mạng lưới bên NH h  Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình NH cho phép số in tương tác hệ thống NH khách hàng, giới hạn số hình thức cK email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa ) mà không cho phép thực chuyển khoản họ  Giao dịch (Transactional)- Cấp độ cho phép khách hàng thực việc chuyển khoản từ tài khoản, toán hóa đơn kiểm soát giao dịch khác với Đ ại NHTT 1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại 1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm ngân hàng Lợi ích NH cung cấp dịch vụ IsB tạo hình ảnh thương hiệu NH tốt có phản ứng tích cực từ phía thị trường Những NH cung cấp dịch vụ nhìn nhận người dẫn đầu công nghệ Từ đó, NH có hình ảnh thương hiệu tốt Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài Phương châm DN không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu NH Nguồn: “ Nghiên cứu chấp nhận IB Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân trường hợp ngoại lệ Cung cấp dịch vụ IB giúp NH giảm thiểu nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống khác Thật vậy, theo nghiên cứu Booz, Allen Hamilton chi phí trung bình cho giao dịch thông thường chi nhánh Mỹ 1.07$ Trong đó, giao dịch qua điện thoại 54 cents, qua ATM 27 cents mức thấp chi phí trung bình cho giao dịch IB 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho giao dịch thông qua NHTT 11 cents chi phí uế chi nhánh 1$ (Dynamo cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch IB đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần làm giảm H chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH Không thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho NH tăng khả chăm sóc tế khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng (AL-Sukkar Hasan, 2005) Thật vậy, tiện lợi có từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung h cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao in dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống NH Với mô hình NH đại, cK kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh IB cao 1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm khách hàng họ Lợi ích lớn mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng tiết kiệm thời gian cách đáng kể từ việc thực giao dịch ngân hàng tự động sử dụng Đ ại IB công cụ dễ dàng để quản lý tài (BankAway, 2001; Gurău, 2002) Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng kể đến là:  Cắt giảm chi phí truy nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng (Bradley Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005)  Tăng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, từ làm tăng hài lòng trung thành với ngân hàng khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch thực 24 ngày ngày tuần, mà không cần đến can thiệp thực thể từ phía ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Khánh Trang K42 - TCNH 10  < tháng  6-12 tháng  1-2 năm 12 Nơi Anh/Chị có kết nối internet không?  3-5 năm Có  > năm Không 13 Anh/Chị có biết dịch vụ ngân hàng trực tuyến không?  Có  Không (vui lòng trả lời câu 14) (vui lòng trả lời tiếp từ câu 15) 14 Lý Anh/ Chị chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến?( chọn nhiều phương án)  Không tìm hiểu chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến uế  Chưa tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Không tìm hiểu muốn thực giao dich trực tiếp ngân hàng H  Lý khác: ……………………………………………… 15 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua: (có thể chọn nhiều tế phương án)  Bạn bè, người thân Mạng Internet  Tiếp thị ngân hàng Phương tiện truyền thông  Nguồn khác in h Tờ rơi ngân hàng cK 16 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa ? Đã sử dụng  II Chưa sử dụng Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng Internet họ Banking cá nhân: (Anh/Chị đánh dấu x vào yếu tố Anh/Chị cho đúng) Đ ại Stt Yếu tố Sự tự tin 1.1 Tôi cho khó khăn sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) 1.2 Bản thân nhận thấy cách sử dụng dịch vụ IB rõ ràng dễ hiểu 1.3 Tôi tin dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ IB 1.4 Tôi cảm thấy IB dễ sử dụng các dịch vụ toán Rất không Không Bình đồng đồng ý thường ý Đồng ý Rất đồng ý điện tử khác (như ATM, mobile banking, SMS banking) 1.5 Nhìn chung, nhận thấy IB dễ dàng sử dụng Sự hữu ích cảm nhận 2.1 Sử dụng IB giúp hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng tiết kiệm (ví dụ: thời gian chi phí lại) 2.2 Sử dụng IB giúp dễ dàng thực giao dịch với ngân hàng uế 2.3 Tôi nhận thấy IB dịch vụ tiện lợi 2.4 Tôi nhận thấy IB dịch vụ hữu ích Rủi ro cảm nhận H tế 3.1 IB dịch vụ không đáng tin cậy 3.2 Tôi cảm thấy không an toàn cung cấp thông tin thông qua IB h 3.3 Sử dụng IB làm bị cắp tiền tài khoản in 3.4 Có thể xảy lỗi từ phía ngân hàng (hệ thống đường truyền, cK nhân viên…) trình giao dịch trực tuyến 3.5 Tôi cảm thấy không an tâm công nghệ ngân hàng điện tử Việt Nam Thái độ IB họ 4.1 Theo sử dụng IB ý kiến hay 4.2 Tôi có cảm giác việc sử dụng IB thú vị Đ ại 4.3 Tôi cho IB đáng để sử dụng 4.4 Thiết nghĩ thời đại công nghệ thông tin nay, việc sử dụng IB ý tưởng khôn ngoan Ảnh hưởng xã hội 5.1 Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB 5.2 Tôi sử dụng IB nhiều người xung quanh sử dụng 5.3 Tôi sử dụng IB bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ nên sử dụng Dự định sử dụng 6.1 Tôi sử dụng IB thay đến phòng giao dịch ngân hàng 6.2 Tôi thường xuyên sử dụng IB để thực giao dịch tài khoản ngân hàng 6.3 Tôi sử dụng IB để tiếp cận thông tin tài khoản ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi 6.4 Tôi giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng IB Sử dụng (chỉ áp dụng cá nhân sử dụng 7.1 Trong tổng số lần giao dịch tài khoản Anh/ Chị 95% MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu uế Phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi tế 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra thu thập liệu h 5.3 Phương pháp xử lý số liệu in PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) họ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking Đ ại 1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại 1.1.4 Một số hạn chế Internet Banking 11 1.1.5 Xu hướng sử dụng Internet Banking khu vực 12 1.1.6 Thực trạng tình hình cung cấp sử dụng Internet Banking địa bàn 14 1.2 Các kết nghiên cứu thực nghiệm Internet Banking 21 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 21 1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) 22 i 1.2.3 Lý thuyết phổ biến đổi (Theory of Innovation Diffusion-TID, Rogers, 1995) 22 1.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989) 22 1.3 Một số nghiên cứu Internet Banking 23 1.3.1 Một số nghiên cứu Internet Banking giới 24 uế 1.3.2 Một số nghiên cứu Internet Banking Việt Nam 27 1.3.3 Các nghiên cứu Internet Banking trường ĐHKT Huế 27 H 1.4 Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu 28 tế 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 28 h 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 in 1.4.3 Xây dựng thang đo 32 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ cK DỤNG INTERNET BANKING 34 2.1 Kết thu thập thông tin theo bảng hỏi 34 họ 2.2 Mô tả đối tượng điều tra (Phụ lục 1) 34 2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 Đ ại 2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 42 2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 50 2.6 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking sinh viên hệ quy chức trường Đại học Kinh tế Huế 54 2.7 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking 56 2.8 Kiểm định đánh giá khác nhận thức hai nhóm đối tượng nghiên cứu SV hệ quy chức nhân tố hình thành (Phụ lục 11) 57 ii 2.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn (One Sample K-S Test) nhân tố 57 2.8.2 Kiểm định đánh giá khác nhận thức hai nhóm đối tượng sinh viên chức quy nhân tố hình thành 58 2.9 Kiểm định đánh giá khác cảm nhận của người dùng chưa dùng IB nhân tố hình thành (Phụ lục 12) 58 2.10 Kiểm định đánh giá tác động kinh nghiệm sử dụng máy tính uế Internet, mức độ giao dịch với ngân hàng đến nhân tố hình thành 58 2.10.1 KĐ đánh giá tác động mức độ giao dịch với NH đến nhân tố H hình thành (Phụ lục 15) 58 2.10.2 Kiểm định đánh giá tác động kinh nghiệm sử dụng máy tính đến tế nhân tố hình thành (Phụ lục 11) 59 h 2.10.3 Kiểm định đánh giá mức độ tác động kinh nghiệm sử dụng Internet đến in nhân tố hình thành (Phụ lục 12) 60 cK 2.10.4 Kiểm định đánh giá mức độ tác động giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập nhân tố hình thành (Phụ lục 14) 60 2.11 Thảo luận 61 họ CHƯƠNG NHỮNG GỢI Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 63 Đ ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 65 1.Kết luận 65 2.Hạn chế đề tài 67 Gợi ý 67 Hướng phát triển nghiên cứu tương lai 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa AHXH Ảnh hưởng xã hội CFA Confirmatory factor analysis CH XHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CN Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin ĐH Đại học DN Doanh nghiệp EFA Exploratory factor analysis IB Internet Banking 10 KĐ Kiểm định 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH in h tế H uế cK Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 16 NHTT Ngân hàng trực tuyến 17 PP Phân phối 18 SEM Structural equation modeling 19 SV Sinh viên 20 TAM Technology acceptance model 21 TMCP Thương mại cổ phần 22 VN Việt Nam 13 14 Đ ại họ 15 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.6.2 Số lượng ngân hàng triển khai IB Việt Nam 16 Bảng 1.6.3.1.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB Vietinbank-Huế 17 Bảng 1.6.1.3.2 Kết kinh doanh từ ngân hàng điện tử DAB Huế năm 2009 17 Bảng 1.1.6.3.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB VCB .18 uế Bảng 1.1.6.3.4 So sánh tiện ích IB NH TMCP Huế (Phụ lục 15) 19 Bảng 1.3.1 Một số nghiên cứu Internet Banking giới 24 H Bảng 1.3.2 Một số nghiên cứu Internet Banking Việt Nam 27 Bảng 1.3.3 Các nghiên cứu IB trường ĐHKT Huế .27 tế Bảng 1.4.3 Thang đo nhân tố mô hình 33 h Bảng 2.1.1 Kết thu thập thông tin theo bảng hỏi 34 in Bảng 2.2.1 Giới tính 34 cK Bảng 2.2.2 Độ tuổi .35 Bảng 2.2.3 Nghề nghiệp 35 Bảng 2.2.4 Thu nhập .36 họ Bảng 2.1.3 Kiểm định Chi - bình phương .38 Bảng 2.1.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Internet Banking .39 Đ ại Bảng 2.1.5 Lý chưa biết đến dịch vụ IB 40 Bảng 2.3.1 KMO kiểm định Barlett 40 Bảng 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 41 Bảng 2.3.3 Các nhân tố biến đo lường (Phụ lục 3) 42 Bảng 2.4.1 Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường 43 Bảng 2.4.2 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 43 Bảng 2.4.3 Cronbach Alpha nhân tố hình thành (Phụ lục 5) 45 Bảng 2.4.4 Các hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa 46 Bảng 2.4.5 Đánh giá giá trị phân biệt 47 v Bảng 2.4.6 Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 48 Bảng 2.4.7 Ma trận tương quan khái niệm 48 Bảng 2.5.1 Các số đánh giá độ phù hợp mô hình trước sau hiệu chỉnh .50 Bảng 2.5.2 Các trọng số chưa chuẩn hóa 52 Bảng 2.5.3 Các hệ số chuẩn hóa .53 Bảng 2.5.4 Kết kiểm định Bootstrap 54 uế Bảng 2.7.1 Kết kiểm định One-Sample T-Test 57 Đ ại họ cK in h tế H Bảng 2.11.2 Kết kiểm định phương sai đồng 59 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.2.1 Mô hình TRA .21 Hình 1.2.2 Mô hình TPB .22 Hình 1.2.4 Mô hình TAM 23 Hình 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 29 uế Hình 2.4.1 Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA .49 H Hình 2.5.1 Mô hình SEM 51 in h tế Hình 2.6.1 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking 54 cK DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2.1 Giới tính 34 họ Biểu đồ 2.2.2 Độ tuổi 35 Biểu đồ 2.3.2 Nghề nghiệp 35 Đ ại Biểu đồ 2.2.4 Thu nhập 36 vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking đối tượng khách hàng cá nhân sinh viên quy chức trường đại học Kinh tế Huế Dựa mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) biến mở rộng, đề tài tiến hành khảo sát nhân tố mức độ tác động nhân tố uế mô hình TAM mở rộng đối tượng KHCN trường ĐH Kinh tế Huế kể H Phương pháp nghiên cứu tiến hành qua bước nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng Bước phân tích định lượng tiến hành theo trình tự (1) tế Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (2) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA); (3) Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) h Nghiên cứu tiến hành xem xét nhóm đối tượng khác giới tính, in độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng máy tính & Internet, mức độ giao cK dịch với ngân hàng, để từ kết luận liệu có tồn khác nhận thức yếu tố ảnh hưởng đến IB đối tượng Ngoài ra, đề tài mô tả nhóm đối tượng biết đến IB sử dụng IB để có họ thể xác định đặc điểm nhóm Đ ại Kết thu Ý định sử dụng IB chịu ảnh hưởng nhân tố: rủi ro cảm nhận, tự tin, hữu ích cảm nhận, thái độ, ảnh hưởng xã hội thời gian, kinh nghiệm sử dụng Internet Trong đó, rủi ro cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua tự tin; ảnh hưởng XH tác động đến ý định thông qua rủi ro cảm nhận, tự tin hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua thái độ; tự tin ảnh hưởng trực tiếp đến hữu ích cảm nhận; nhân tố thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB Biến thời gian sử dụng Internet ảnh hưởng gián tiếp đến dự định sử dụng IB thông qua nhân tố tự tin thái độ Xét viii tổng mức độ tác động trực tiếp gián tiếp, nhân tố hữu ích cảm nhận xem có ảnh hưởng nhiều đến ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân Ngoài ra, nghiên cứu số điểm sau:  Cảm nhận tư tin, hữu ích thái độ IB nhóm có thời gian sử dụng máy tính Internet khác khác nhau; người có mức độ giao dịch với NH khác cảm nhận họ nhân tố tự tin thái độ khác uế  Nhóm khách hàng dùng dùng IB có cảm nhận khác yếu tố rủi ro, H hai nhóm SV quy chức đại diện cho đối tượng KHCN có thu nhập chưa có thu nhập có nhận định khác yếu tố ảnh hưởng xã hội tế  Nam nữ có cảm nhận khác yếu tố tự tin thái độ IB h  Cảm nhận tự tin đánh giá khác nam nữ in  Yếu tố thu nhập có mối liên hệ với cảm nhận rủi ro thái độ, cảm nhận cK nhóm có mức thu nhập khác khác Từ kết thu được, nghiên cứu đưa số gợi ý cho NH triển khai dịch vụ IB KHCN địa bàn sau: Các NH nên nhắm đên đối tượng có tỷ lệ sử dụng IB cao nói để triển họ - khai giới thiệu, quảng bá dịch vụ IB đầu tiên, đồng thời triển khai nghiên cứu Đ ại nhóm đối tượng có cảm nhận khác nhân tố ảnh hưởng đến IB - Các NH cần phải nắm rõ vai trò nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng để từ triển khai phát triển dịch vụ địa bàn cách hiệu Cuối cùng, hi vọng nghiên cứu có đóng góp tích cực cho công tác triển khai phát triển dịch vụ Internet Banking địa bàn thời gian tới ix H uế Lời Cảm Ơn tế Để hoàn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Kế toán – Tài chính, Trường in suốt thời gian học vừa qua h Đại học kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho cK Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều họ kiện thuận lợi cho trình thực tập thu thập thông tin cần thiết trình nghiên cứu Đ ại Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Th.S Lê Tô Minh Tân tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Trang x xi Đ ại h in cK họ tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH uế - - tế H K H Ó A L U Ậ N TỐ T N G H I Ệ P h TÊN ĐỀ TÀI: Đ ại họ cK in NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY VÀ TẠI CHỨC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Lê Tô Minh Tân Nguyễn Thị Khánh Trang Lớp: K42 TC-NH Huế, 5/2012 xii

Ngày đăng: 19/10/2016, 15:32

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan