i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận em nhận giúp đỡ, góp ý, động viên thầy cô giáo, anh chị nhà hàng sông Hương Chính trước trình bày nội dung chuyên đề em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất người Trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Kho Quản Trị Kinh Doanh - trường Đại học Huế, đặc biệt thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, suốt năm qua truyền đạt cho chúng em kiến thức cK họ quý báu để em có điều kiện phân tích đề tài Đó hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc tương lai Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô, Thạc Sỹ Hoàng Thị Diễm Thư, người tận tình hướng dẫn em từ bước chọn đề tài, lập đề cương tới việc hoàn thành khóa luận inh Em xin cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc anh chị nhà hàng sông Hương, tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập để em có sở nguồn số liệu thực đề tài em suốt thời gian qua tế Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ Tuy nhiên với kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, nên khóa Đạ luận tránh khỏi điều thiếu sót, em mong nhận đóng góp thầy cô giáo độc giả quan tâm nghiên cứu đề tài ih Em xin chân thành cảm ơn! ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài cK họ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu inh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng tế 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng .6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống .6 Đạ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .11 ih 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .11 ọc 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.2.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 13 Hu 1.2.2.2 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2.4 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG 25 2.1 Tổng quan tình hình công ty Cổ phần Du Lịch Huế .25 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Huế 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty .25 2.1.1.2 Bộ máy tổ chức công ty Cổ Phần Du Lịch Huế 28 cK họ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sông Hương thuộc công ty cổ phần du lịch Huế 30 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng sông Hương 30 2.2.1.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 30 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng 32 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 33 inh 2.2.1.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên nhà hàng .34 2.2.1.5 Số lượng khách đến kết kinh doanh nhà hàng qua năm 2013-2015 .37 tế 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương 42 2.2.2.1 Mô tả mẫu .42 Đạ 2.2.3 Kết nghiên cứu .48 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 ih 2.2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng tới Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương phương pháp hồi quy tương ọc quan .60 2.2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh 66 Hu 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng 67 2.2.3.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống ế nhà hàng Sông Hương .69 Hoàng Ben - K46A Thương Mại iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NỔI SÔNG HƯƠNG 70 3.1 Phương hướng 70 3.2 Nhiệm vụ .70 3.2.1 Nghiên cứu thị trường .71 3.2.2 Tiết kiệm chi phí 71 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương 71 cK họ 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng nâng cao sẵn sàng đáp ứng 71 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo tính hữu hình 72 3.3.3 Một số giải pháp khác 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 76 inh 2.1 Đối với quan có thẩm quyền thành phố Huế 76 2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng Sông Hương .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS : Phầm mềm thống kê xử lý số liệu SPSS EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) SHL : Sự hài lòng inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại v i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng .22 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương thông qua đánh giá hài lòng khách hàng 23 cK họ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng 32 Sơ đồ 2.2: Tiến trình phục vụ ăn uống nhà hàng 35 Biểu đồ 2.1: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015 .38 Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng 43 Biểu đồ 2.3: Thống kê giới tính khách hàng 43 inh Biểu đồ 2.4: Thống kê độ tuổi khách hàng .44 Biểu đồ 2.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .45 Biểu đồ 2.6: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng 45 Biểu đồ 2.7: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ .46 tế Biểu đồ 2.8: Thống kê số lần khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .47 Biểu đồ 2.9: Thống kê lý ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Đạ khách hàng 47 Sơ đồ 2.3: Mô hình hiệu chỉnh 67 ih ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Cơ cấu lao động nhà hàng sông Hương 33 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động nhà hàng sông Hương theo giới tính 33 Bảng 2.3: Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2013-2015 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2013 đến năm 2015 40 Bảng 2.5: Kết kinh doanh nhà hàng sông Hương từ năm 2013 – 2015 cK họ 42 Bảng 2.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo .48 Bảng 2.7: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo” 50 Bảng 2.8 : Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình” .51 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .52 inh Bảng 2.10: Xoay ma trận xoay nhân tố Varimax produce 54 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần .55 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần .56 Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” 58 tế Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo” .59 Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hữu hình” 60 Đạ Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 62 Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .63 ih Bảng 2.18: Coefficientsa 64 Bảng 2.19: Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 66 Bảng 2.20: Kết phân tích T-Test theo giới tính 68 ọc Bảng 2.21: Thống kê đánh giá khách hàng hài lòng .69 ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại vii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc quốc gia ngày tăng Con người không muốn thưởng thức ăn đồ uống quê hương, dân tộc mà muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc khác giới Nhu cầu người không “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết hưởng thụ tận hưởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cK họ mà tăng lên Do đó, nhà hàng, khách sạn trung tâm giải trí, thương mại mở ngày nhiều Đặc biệt Huế, nơi điểm du lịch ưa thích khách nước với ẩm thực phong phú việc kinh doanh nhà hàng dịch vụ đầy tiềm Vì có không nhà hàng mở Huế inh thời gian gần nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách thập phương ăn uống Trong không kể đến nhà hnagf Sông Hương Nhà hàng Sông Hương thành viên chuỗi hệ thống cung ứng dịch tế vụ ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Huế Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo Đạ dấu ấn lòng khách hàng Bên cạnh thành công nhà hàng Sông Hương không khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ih ngành ngày cao, công suất nhà hàng có hạn Nhà hàng nơi mà hài lòng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ có nhiều lần khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống Điển vài ọc trường hợp nhân viên bận khách đông nên không đáp ứng nhanh cầu khách, nhân viên phục vụ không đồ ăn thức uống mà khách hàng yêu cầu Hu trường hợp khách hàng yêu cầu ăn mà nhà hàng không , … Đó trường hợp mà nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Do đó, em lựa chọn đề tài : ”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nổi Sông Hương”, hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm đến vấn đề muốn tìm hiểu nhà hàng Sông Hương Mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng  Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch cK họ vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương  Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương Đối tượng phạm vi nghiên cứu inh  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sông Hương  Phạm vi nghiên cứu: Lợi, Thành Phố Huế tế  Không gian: Nghiên cứu nhà hàng Sông Hương ─ Công viên 3/2, Lê Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ih  Dữ liệu thứ cấp: Đạ  Thời gian: Từ tháng đến tháng năm 2016  Thu thập số tài liệu thông tin chung nhà hàng website, hình nhân sự, sở vật chất, thống kê nhà hàng qua năm ọc tài liệu liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình  Nguồn thông tin thu thập từ website: Quá trình hình thành phát triển nhà 4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế  Nguồn liệu thứ cấp Hu hàng Sông Hương, sở vật chất hoạt động kinh doanh i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích số tương đối, số tuyệt đối  Nguồn liệu thứ cấp Phương pháp ngiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp ngiên cứu định lượng Thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng bảng hỏi, liệu thu thập phân tích xử lý cách kết hợp phần mềm phân tích xử lý số liệu spss Sau thu thập bảng câu hỏi , tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập cK họ liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý phân tích Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Một số phương pháp phân tích thực nghiên cứu sau:  Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo yếu tố inh  Các kiểm định: o Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha o Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể kiểm định Independent-Samples T-Test Kiểm định One-way ANOVA, phân tích EFA, chạy tế hồi quy tương quan  Dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý đánh giá đối tượng khảo sát 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 4-Đồng ý Hu 5-Hoàn toàn đồng ý ọc 3-Bình thường ih Sử dụng thang đo likert gồm mức độ: Đạ  Thống kê mô tả: để thấy khác quy mô, tỷ lệ chênh lệch ý kiến  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đai lượng Cronbach’s Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa mặt thống kê hay không Nguyên tắc thống kê: Hoàng Ben - K46A Thương Mại ế  0.8≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.65 2.483 491 655 C3 9.56 2.329 534 628 C4 9.60 2.604 481 660 C6 9.57 2.623 492 655 cK họ C1 Sự hữu hình Reliability Statistics N of Alpha Items 764 inh Cronbach's tế Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if ih Scale Mean Đạ Item-Total Statistics Item Deleted 3.923 515 728 E3 16.83 3.983 522 726 E4 16.81 3.576 567 710 E5 16.81 3.858 530 723 E6 16.81 3.808 535 721 ế Hu 16.79 ọc E1 Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Kiểm định phân phối chuẩn Descriptive Statistics N Skewness Statistic Statistic TB1 150 Std TB3 TB4 TB5 Valid N Std .792 Error 198 028 394 150 535 198 -.785 394 150 -.369 198 -1.223 394 150 685 198 -.197 394 150 -.508 198 -.996 394 inh 150 (listwise) Statistic Error cK họ TB2 Kurtosis Ma trận hệ số tương quan tế Correlations TB1 Correlation TB1 SHL 195* -.186* 195* 163* 017 023 017 047 150 150 150 150 150 150 -.162* -.488** 230** -.398** -.165* 000 005 000 044 Sig (2-tailed) 048 N 150 150 150 150 150 150 195* -.488** -.227** 469** 559** Pearson Correlation ế Hu TB3 Correlation 048 TB5 ọc Pearson -.162* TB4 ih Sig (2-tailed) N TB2 TB3 Đạ Pearson TB2 Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Sig (2-tailed) 017 000 005 000 000 N 150 150 150 150 150 150 -.186* 230** -.227** -.307** -.131 Sig (2-tailed) 023 005 005 000 111 N 150 150 150 150 150 150 195* -.398** 469** -.307** 509** Sig (2-tailed) 017 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 163* -.165* 559** -.131 509** Sig (2-tailed) 047 044 000 111 000 N 150 150 150 150 150 Pearson TB4 Correlation Pearson TB5 Correlation cK họ Pearson Correlation SHL 000 inh 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) tế Hồi quy Đạ ih Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -2.452 891 -2.753 007 TB1 058 116 033 505 615 945 1.058 TB2 334 110 225 3.044 003 723 1.384 TB3 775 121 493 6.401 000 666 1.502 TB5 602 122 361 4.914 000 734 1.362 a Dependent Variable: SHL ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá độ phù hợp mô hình Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 654a Square 427 Durbin- the Estimate 411 Watson 609 1.988 a Predictors: (Constant), TB5, TB1, TB2, TB3 b Dependent Variable: SHL cK họ Phụ lục 6: Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng Giới tính inh Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means tế Equality of Variances Sig t df Sig Mean Std Error Đạ F 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of ih the Difference ọc LowerUpper Equal 52.027 000 6.133 assumed 148 000 479 078 325 634 ế Hu TB2variances Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Equal variances not 6.261123.614 000 479 077 328 631 148 000 -.647 063 -.772 -.522 123.271 000 -.647 062 -.770 -.524 148 000 -.566 063 -.690 -.443 -.566 061 -.687 -.445 assumed Equal variances assumed 39.633 000 10.210 TB3Equal not assumed Equal variances TB5Equal variances not 10.425 82.114 000 -9.059 inh assumed - cK họ variances -9.268118.486 000 tế assumed ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Độ tuổi Between Groups TB2 Within Total Between Groups TB3 Within Total Between Groups Groups Squares F Sig Square 6.660 2.220 35.817 146 245 42.477 149 12.433 4.144 25.479 146 175 37.912 149 9.626 3.209 24.052 33.679 149 146 9.049 000 23.747 000 19.478 000 165 ih Đạ Total Mean tế TB5 Within df inh Groups Sum of cK họ Groups ANOVA ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Between Groups TB2 Within Total Between Groups TB3 Within df Mean Squares Total Between Groups 3.933 983 38.544 145 266 42.477 149 12.154 3.039 25.758 145 178 Groups Sig 149 8.014 2.003 25.665 33.679 149 145 3.699 007 17.105 000 11.319 000 177 ih Đạ Total 37.912 tế TB5 Within F Square inh Groups Sum of cK họ Groups ANOVA Phụ lục 7: Thống kê đánh giá khách hàng hài lòng Descriptive Statistics Minimum SHL 150 Valid N (listwise) 150 Maximum Mean 4.04 ọc N Std Deviation 793 ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT Mã phiếu:… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sông Hương” thực khảo sát đánh giá quý khách hàng chất lượng dịch vụ Tôi xin hỏi số cầu liên quan đến cảm nhận quý vị sử dụng dịch vụ, mong đến quý vị cung cấp Những thông tin cK họ nhằm mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thông tin riêng tư đánh giá quý vị xin đảm bảo giữ kín Phần 1: Anh chị cho biết hài lòng chất lượng ăn uống nhà hàng Sông Hương cách khoanh tròn câu trả lời không đồng ý 1.5 Các tiêu chí Sự tin cậy Anh/Chị nhận thông tin cụ thể thời gian sử dụng dịch vụ Nhà hàng thông báo kịp thời cho Anh/Chị chậm trễ công việc cung cấp dịch vụ Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu từ lần Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống hứa Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sẵn sàng đáp ứng Khi Anh/Chị cần giúp đỡ,nhân viên sẵn sàng đáp ứng cách nhanh chóng Mức độ đồng ý 5 3 3 4 5 Hu 2.1 đồng ý ọc 1.4 Hoàn toàn Đồng ý ih 1.3 Bình thường Đạ 1.2 Không đồng ý tế 1.1 inh Hoàn toàn ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 2.3 3.1 3.2 3.4 3.5 3.6 4.2 4.3 5.6 5 5 5 5 5 2 3 4 5 5 3 1 5 ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại Hu 5.5 ọc 5.4 ih 5.3 Đạ 5.1 5.2 inh 4.1 Nhân viên nhà hàng tiến lên phục vụ Anh/Chị bước vào Nhân viên nhà hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Sự đảm bảo Thái độ nhân viên nhà hàng lịch sự, vui vẻ tôn trọng với Anh/Chị Nhân viên nhà hàng lắng nghe giải thắc mắc, yêu cầu Anh/Chị Nhân viên nhà hàng có đủ trình độ chuyên môn giải vấn đề Nhân viên nhà hàng phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, xác Nhân viên nhà hàng có khả ngoại ngữ tốt Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sự đồng cảm Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến Anh/Chị Nhân viên nhà hàng tỏ quan tâm nhận thấy thái độ không hài lòng Anh/Chị Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu phát sinh Anh/Chị trình Anh/Chị sử dụng dịch vụ Sự hữu hình Địa điểm nhà hàng thuận tiện Thời gian sử dụng dịch vụ nhà hàng thuận tiện Anh/Chị Trang phục nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch Thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng Các ăn nhà hàng phù hợp vị Anh/Chị Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng Anh/Chị cK họ 3.3 tế 2.2 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 5.7 Các phương tiện vật chất nhà hàng hấp dẫn ( máy móc đại, dịch vụ internet, báo chí, tivi, nước uống, nhà vệ sinh … ) Sự hài lòng 6.1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Phần 2: Thông tin cá nhân khách hàng 5 Xin Anh/Chị vui lòng điền số thông tin ( Mọi thông tin Anh/Chị bảo mật cách tuyệt đối ) Quốc tịch ? cK họ Việt Nam Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Khác: ……………………………………… Giới tính?  Nam Dưới 25 Từ 41 – 55 inh Tuổi quý khách?  Nữ Trên 55 tế Nghề nghiệp? Từ 25 – 40 Học sinh/ sinh viên Công nhân/nhân viên Cán quản lý Đạ Công chức/Viên chức Khác: ……………………………………… Quý khách biết đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua nguồn ih nào?  Internet  Các hãng lữ hành ọc  Phương tiện truyền thông (Báo chí,tạp chí,truyền hình,…)  Người thân, bạn bè  Nguồn khác Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng?  Lần thứ hai  Trên hai lần Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ? Hoàng Ben - K46A Thương Mại  Không ế  Có Hu  Lần i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Lý quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng quý khách?  Giá phù hợp  Thực đơn đa dạng  Phục vụ nhiệt tình  Thuận tiện  Khác…… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp SURVEY No:… Dear Sir/ Madamn! I’m a student of Hue College of Economics- Hue University I’m doing research: “Solutions to improve service quality of food and beverage at Song Huong Floating Restaurant ” The aim of this research is to improve food and beverage service at restaurant Your opinion are very valuable to help me finish this topic cK họ successfully The information that you provide will be confidential and it is used only for research purpose Please take a few minutes and answer the following questions Thank you very much Have a good meal! Section 1: Please indicate your satisfaction to the quality of the food and beverage services provided by Floating Restaurant, by cycling only one answer which is appropriate with your perception in the relevant box below: Completely Disagree Disagree inh Neutral Agree Completely Agree tế 1 2 3 4 5 2 3 4 5 2 1 5 ế Hoàng Ben - K46A Thương Mại Hu 2.2 ọc 1.4 1.5 2.1 Level ih 1.2 1.3 Đạ 1.1 Details Reliability You have clear information about time to use service from staff Staff keep you posted about service’s lateness Staff perform service for you correctly the first time Staff perform service for you as promised High level of hygiene of food Responsiveness Staff supply prompt service to you when you need the help Staff service as soon as you come i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp 5.7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 ih 6.1 tế 5.4 5.5 5.6 inh 4.3 5.1 5.2 5.3 Staff never prove to busy to deny your demand Assurance Staff are polite and pleasant with you Staff always hear and resolve your requisition Staff are professional enough to resolve problems Staff provide prompt and timely service to you Staff have good foreign languages Staff have professional serving Empathy Staff always take care of customer Staff take care of you when they know about your ungratifaction Staff always mind your genetic needs Tangibles Location of restaurant is convenient Time’s service are handy with you Employees appearance are always neat and fashionable Restaurant serve a deverse menu The dishes are strongly suitable for your taste Logical decoration of restaurant suffice customer Attractive means of restaurant (modern service,the Internet,magazine,Television,drinking,toilet ) Satisfaction In general, you are satisfied with the food and beverage of Floating Restaurant cK họ 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 Đạ 2.3 3.1 3.2 3.3 ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp Section 2: Personal details Where are you from ? Vietnam Asia Europe Americas Others: ……………………………………… Male Age? Under 25 cK họ Gender? Occupation? 25-40 inh 41-55 Female Govement Employee tế Student Above 55 Owner/private business Đạ Others: ………………………………………  The Internet ih How you know about Floating Restaurant ?  Travel Agents ọc  Means of communication (Newspapers,Magazines, Television…)  Others:…… ế Hu  Relatives/Friends Hoàng Ben - K46A Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Khóa luận tốt nghiệp How many times have you visited Floating Restaurant?  The first time  Second time  More than two times Are you set to using restaurant service?  Yes  No What is the most impotant thing that you choose food and beverage serve of  Price  Serve cK họ restaurant ?  Deverse menu  Convenience  Others…… inh THANK YOU VERY MUCH tế ih Đạ ọc ế Hu Hoàng Ben - K46A Thương Mại