tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ -oOo - cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH PHONG NHA - KẺ BÀNG Tr ườ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phan Thò Thu Hương Huế, 05/2014 Sinh viên thực hiện: Lê Thò Thu Hà Lớp: K44-TKKD Lờ i Cả m Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhồn thành đư ợ c đềtài này, ngồi sựnỗlự c cốgắ ng củ a bả n thân, tơi nhậ n đư ợ c sựgiúp đỡcủ a nhiề u tổchứ c cá nhân Trư c hế t, tơi xin bày tỏlòng m ơn sâu ắ sc đế n GVHD: ThS Phan ThịThu Hương, ngư i tậ n tình chỉbả o, dành nhiề u thờ i gian đểhư ng dẫ n tơi hồn thành đềtài Tơi xin gử i lờ i m ơn chân thành đế n q thầ y trư ng Đạ i họ c Kinh tế , đặ c biệ t Khoa Hệthố ng Thơng tin Kinh Tếđã trang bị nhữ ng kiế n thứ c q báu cho tơi suố t thờ i gian vừ a qua Qua đây, tơi xin gửi lờ i cảm ơn ế đn Ban lãnh đạ o, anh chị , tạ i Trung tâm du lị ch Phong Nha – KẻBàng tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i cho tơi suố t q trình thự c tậ p tạ i đơn ị v Tơi xin m ơn gia ìđnh, bạ n bè tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i, giúp đỡ , độ ng viên tơi q trình họ c tậ p nghiên u Mộ t lầ n nữ a tơi xin chân thành m ơn! Huế,tháng 05 năm 2014 Sinh viên Lê ThịThu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iv uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi tế H PHẦN I MỞ ĐẦU i 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu h 1.2.1 Mục tiêu chung in 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu cK 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu họ 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ ại 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu (SPSS) .4 1.4.4 Xây dựng kế hoạch tổ chức điều tra .4 1.5 Cấu trúc đề tài ng PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ườ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch .6 Tr 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch .8 1.1.4 Dịch vụ du lịch 1.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch .10 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 10 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 1.2.2 Mơ hình hóa q trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng 13 1.3 Khái qt thực trạng du lịch tỉnh Quảng Bình 13 1.3.1 Tổng quan du lịch Quảng Bình 13 uế 1.3.2 Thực trạng du lịch Quảng Bình 16 CHƯƠNG TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHONG NHA- KẺ BÀNG 20 tế H 2.1 Giới thiệu Phong Nha-Kẻ Bàng .20 2.1.1 Vị trí địa lý .20 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.3 Các tuyến, điểm du lịch tham quan Phong Nha-Kẻ Bàng 23 in h 2.1.4 Sơ đồ máy tổ chức .23 2.2 Hiện trạng du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng .24 cK 2.2.1 Tiềm khu du lịch Phong Nha – Kẻ Bàng 24 2.2.2 Lượng khách đến Phong Nha-Kẻ Bàng từ năm 2010 đến năm 2013 .26 2.2.3 So sánh lượng khách du lịch đến Quảng Bình Phong Nha-Kẻ Bàng 28 họ 2.2.4 Tính thời vụ du khách Phong Nha-Kẻ Bàng 29 2.2.5 Thời gian lưu trú .29 Đ ại 2.2.6 Doanh thu du lịch 30 2.2.7 Điều kiện lưu trú, sở dịch vụ hoạt động du lịch .30 2.2.8 Lao động du lịch phát triển nguồn nhân lực 31 ng 2.3 Kết khảo sát 33 2.3.1 Mơ tả mẫu 33 ườ 2.3.2 Thơng tin khách du lịch 33 2.3.3 Thơng tin chuyến đi, nguồn lấy thơng tin lý lựa chọn Phong Nha-Kẻ Tr Bàng điểm đến tham quan 36 2.3.4 Đánh giá khách hàng du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng .38 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.3.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch TTDL Phong Nha-Kẻ Bàng 46 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 58 3.1 Định hướng 58 3.1.1 Định hướng du lịch tỉnh Quảng Bình .58 3.1.2 Định hướng Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng 58 uế 3.2 Mơ hình SWOT du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng 59 3.2.1 Điểm mạnh 59 tế H 3.2.2 Điểm yếu 60 3.2.3 Cơ hội 62 3.2.4 Thách thức 63 3.3 Giải pháp 64 in h 3.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực phục vụ du lịch 64 3.3.2 Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng phục vụ du lịch 64 cK 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch mang tính chất đặc thù 65 3.3.4 Xây dựng thương hiệu cho du lịch Quảng Bình 65 3.3.5 Giải pháp tun truyền quảng bá, xúc tiến du lịch .66 họ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN 67 Đ ại KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Tr ườ ng PHỤ LỤC 71 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương : Ngân hàng phát triển Chấu Á BQL : Ban Quản Lý CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân FFI : Tổ chức bảo tồn động thực vật giới GTZ : Tổ chức Hợp tác Kỷ thuật Đức HC-TC : Hành Tổ chức IUCN : Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên Quốc Tế KfW : Ngân hàng phát triển Đức PN – KB : Phong Nha - Kẻ Bàng QĐ – VQG : Quyết định - Vườn Quốc Gia TNTG : Thiên nhiên Thế giới h in cK : Thanh niên xung phong : Thành phố Đ ại TP họ TNXP tế H ADB uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU : Trung tâm du lịch UBND : Ủy ban nhân dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hợp Quốc USD : Đồng la Mỹ VQG : Vườn quốc gia VQG PN-KB : Vườn Quốc Gia Phong Nha – Kẻ Bàng Tr ườ ng TTDL SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 10 uế Sơ đồ 2.Mơ hình Chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ Q trình nghiên cứu 13 tế H Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức TTDL Phong Nha-Kẻ Bàng 23 Biểu đồ 1.1: Doanh thu du lịch Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 17 Biểu đồ 2.1: Tổng lượng khách nước quốc tế đến PN-KB giai đoạn 2010-2013 27 Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách đến Phong Nha-Kẻ Bàng Quảng Bình 28 h Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi khách du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng 33 in Biểu đồ 2.4 Cơ cấu trình độ văn hóa, chun mơn khách du lịch 34 cK Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp khách du lịch 35 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập bình qn hàng tháng khách du lịch 35 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mục đích chuyến 36 họ Biểu đồ 2.8: Kênh thơng tin biết đến Phong Nha-Kẻ Bàng 37 Biểu đồ 2.9: Số lần đến tham quan Phong Nha-Kẻ Bàng 37 Tr ườ ng Đ ại Biểu đồ 2.10: Lý chọn Phong Nha-Kẻ Bàng 38 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số lượng cấu khách du lịch đến Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 16 uế Bảng 2.1: Biến động lượt khách đến Phong Nha-Kẻ Bàng giai đoạn 2011-2013 26 Bảng 2.2: Tổng lượt khách du lịch đến Quảng Bình đến Phong Nha-Kẻ Bàng 28 tế H Bảng 2.3: Doanh thu du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng giai đoạn 2010-2013 30 Bảng 2.4: Tình hình lao động TTDL Phong Nha-Kẻ Bàng giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.5 Ước tính số lao động làm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng 32 h Bảng 2.6 Điểm du lịch du khách ưa thích 38 in Bảng 2.7 Loại hình du lịch tiềm 39 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha nhóm thang đo chất lượng dịch vụ 40 cK Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha nhóm thang đo hài lòng 42 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 43 Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 họ Bảng 2.12 Các nhân tố rút sau EFA 45 Bảng 2.13 Đánh giá CLDV tiêu Mức độ tin cậy 47 Đ ại Bảng 2.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu Phương tiện hữu hình 48 Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu Sự đồng cảm 49 Bảng 2.16 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu Giá phù hợp Năng lực ng phục vụ 50 Bảng 2.17 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu Các dịch vụ bổ trợ 51 ườ Bảng 2.18 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ du khách 52 Bảng 2.19: Một số tham số quan trọng đánh giá mơ hình hồi quy 53 Tr Bảng 2.20 Các thơng số thống kê biến phương trình 54 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế phát triển nhanh, chiếm tỷ trọng ngày cao uế tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia Hiện nay, du lịch xem tế H ngành kinh tế hàng đầu giới ví ngành cơng nghiệp khơng khói Nằm Bắc Trung Bộ - Quảng Bình khu vực chuyển tiếp văn hóa miền hai chiều Bắc - Nam Đơng - Tây, đồng thời nơi tạo hóa để lại h nhiều loại hình du lịch Các cảnh quan thiên nhiên nỗi tiếng như: Bãi biển Nhật Lệ - in Đồng Hới, bãi biển Đá Nhảy-Bố Trạch, Suối nước khống nóng Bang - Lệ Thủy cK Đặc biệt, Di sản Thiên nhiên Thế giới VQG Phong Nha - Kẻ Bàng địa danh đa dạng tài ngun thiên nhiên, đa dạng sinh học, địa mạo địa chất văn hóa lịch sử, có tiềm lớn để phát triển nhiều loại hình du lịch văn địa phương phát triển họ hóa sinh thái (VHST) thu hút khách tham quan, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội Đ ại VQG Phong Nha-Kẻ Bàng có nhiều tiềm để phát triển du lịch VQG Phong Nha-Kẻ Bàng tập trung khai thác mạnh du lịch chủ yếu du lịch hang động, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường xưa Trong đó, tập trung chủ yếu vào việc khai thác du lịch hang động: Động Phong Nha, động Tiên Sơn, động ng Thiên Đường, Hang Én… tuyến du lịch sinh thái kết hợp với tham quan hang động dần thu hút nhiều khách du lịch như: Tuyến du lịch khám phá Động Phong Nha ườ chiều sâu bí ẩn 1.500m, tuyến du lịch Sơng Chày-Hang Tối, tuyến du lịch Rào ThươngHang Én, tuyến du lịch sinh thái suối nước Mooc, tuyến du lịch sinh thái động Thiên Tr Đường Bên cạnh đó, tuyến, điểm du lịch tâm linh, văn hóa-lịch sử, di tích cách mạng thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan, nghiên cứu tri ân Từ năm 2003-2012, khu vực Phong Nha-Kẻ Bàng đón 2.973.696 lượt khách, chiếm 43,37% tổng lượt khách du lịch đến Quảng Bình, tăng trưởng bình qn 10.74%/năm; có 85.316 lượt khách quốc tế, đạt tốc độ tăng bình qn SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 23,45%/năm Doanh thu từ bán vé tham quan đạt 125.684 triệu đồng, tăng bình qn 28.71% Xác định vai trò quan trọng mang tầm chiến lược VQG Phong Nha-Kẻ Bàng nghiệp phát triển du lịch tỉnh nhà, Nghị Đại hội Đảng tỉnh Quảng Bình lần thứ XV định hướng: “ phát triển du lịch bước trở thành ngành uế kinh tế mũi nhọn Ưu tiên đầu tư phát triển sở hạ tầng tập trung vào trung tâm du lịch: Vườn Quốc gia Phong Nha-Kẻ Bàng, Nhật Lệ, Bảo Ninh… đa dạng hóa loại tế H hình du lịch sinh thái-hang động…” Điều lần khẳng định, du lịch Quảng Bình đóng vai trò quan trọng góp phần phát triển kinh tế-xã hội tỉnh, thúc đẩy phát triển ngành nghề khác, tạo nhiều hội giải việc làm cho người lao động, chia sẻ lợi ích, phát triển cộng đồng bảo vệ mơi trường Tất nhiên, chìa khóa cho phát thiên nhiên giới VQG Phong Nha-Kẻ Bàng in h triển du lịch Quảng Bình thời gian qua thời gian Di sản cK Tuy nhiên, khách đến động Phong Nha-Kẻ Bàng bắt đầu chững lại giảm, chủ yếu khách nội địa Đáng ý lượng khách đến Phong Nha lần thứ hai chiếm chưa tới 15% Phải sản phẩm du lịch đơn điệu, sản phẩm bổ trợ ít, chất họ lượng dịch vụ chưa cao hay chưa quan tâm tới cơng tác quảng bá, tun truyền… Để thu hút khách du lịch đến Quảng Bình nói chung VQG Phong Nha-Kẻ Đ ại Bàng nói riêng nhiều hơn, việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn ng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung ườ Trên sở khảo sát ý kiến khách du lịch để đưa giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách đến tham quan, đồng thời định hướng cho Tr phát triển Trung tâm du lịch Phong Nha-Kẻ Bàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu lý thuyết khách du lịch, du lịch, sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch, chất lượng du lịch Tìm hiểu tổng quan du lịch tỉnh Quảng Bình SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương $Tiemnang Frequencies Responses Tiem nang phat triena Tiem nang phat trien loai 29 hinh du lich 19.0% 19.3% Tiem nang phat trien loai 56 hinh du lich 36.6% 37.3% tế H N Tiem nang phat trien loai 37 hinh du lich 24.2% 24.7% 2.6% 2.7% h Tiem nang phat trien loai hinh du lich 16.3% in Tiem nang phat trien loai 25 hinh du lich cK Tiem nang phat trien loai hinh du lich 153 16.7% 1.3% 1.3% 100.0% 102.0% họ Total of uế Percent Percent Cases Hệ số Crobach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Đ ại Reliability Statistics N Items 961 29 ng Cronbach's Alpha of ườ Item Statistics Mean Tr TTDL thuc hien cac hoat dong 3.7000 dung gioi thieu Khi ban can giup TTDL giup 3.4933 nhiet tinh TTDL the hien su quan tam thoa 3.6400 dang nhung van de hay su co ban gap phai SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD Std Deviation N 88803 150 89553 150 84568 150 78 .73773 150 3.1733 80890 150 3.5400 70120 150 3.1067 3.9533 88345 64856 150 150 4.4600 70120 4.1333 63104 3.7067 78190 150 2.9267 90559 150 3.7333 64159 150 3.2333 3.5133 85465 72108 150 150 3.2533 82076 150 3.8867 48517 150 3.6733 68047 150 3.6933 62333 150 3.5067 72117 150 3.7733 3.8067 3.5400 55740 56398 69156 150 150 150 tế H h 150 150 Tr ườ ng Đ ại cK Ve sinh moi truong chung diem du lich sach se Hinh thuc,trang phuc HDV gon gang,lich su Co he thong trang thiet bi tot(den dien,phao cuu sinh ) Co nhung dich vu doc dao Bo tri cac diem dung chan thuan tien Canh quan thien nhien dep,tho mong Dieu kien an ninh an toan khu vuc tot Anh sang dong dep, huyen ao Nha ve sinh cong cong duoc bo tri hop li, sach se Duong di lai khu vuc tham quan de dang Dich vu an uong sach se Cac bai gui xe, bo tri thuyen thuan tien Cac mat hang luu niem dep,doc dao HDV co san long giai dap cac thac mac cua khach HDV co luon san sang giup khach Thai phuc vu cua chu thuyen nhiet tinh Nhan vien phuc vu dich vu an uong, mua hang luu niem chu dao ca dong khach Gia thuyen van chuyen Gia ve tham quan Gia dich vu an uong,hang luu niem,chup anh uế 3.3733 in GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương họ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 71594 150 3.1267 75349 150 3.2533 66743 150 3.5533 72849 150 3.3333 66218 3.5733 66903 tế H 150 Cronbach's Alpha if Item Deleted 99.3733 cK Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 731 960 99.5800 196.957 726 960 99.4333 199.348 667 960 99.7000 201.124 685 960 99.9000 197.621 779 959 99.5333 201.539 702 960 99.9667 199.858 615 961 họ 196.987 Đ ại ng ườ Tr 150 h Item-Total Statistics TTDL thuc hien cac hoat dong dung gioi thieu Khi ban can giup TTDL giup nhiet tinh TTDL the hien su quan tam thoa dang nhung van de hay su co ban gap phai Ve sinh moi truong chung diem du lich sach se Hinh thuc,trang phuc HDV gon gang,lich su Co he thong trang thiet bi tot(den dien,phao cuu sinh ) Co nhung dich vu doc dao uế 3.4133 in HDV co giu duoc su thich thu cua ban HDV co hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban TTDL co the hien su quan tam den ca nhan ban Ban co hai long ve chat luong dich vu tai TTDL Trong thoi gian toi ban se tiep tuc den TTDL den Quang Binh Ban se gioi thieu ban be den TTDL SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 80 Khóa luận tốt nghiệp 203.167 671 960 98.6133 203.487 601 960 98.9400 203.708 660 960 99.3667 199.308 728 960 100.1467 197.334 701 960 99.3400 201.810 756 959 99.8400 99.5600 197.276 202.503 h tế H uế 99.1200 959 960 200.095 656 960 205.871 711 960 202.510 673 960 99.3800 204.962 597 961 99.5667 201.455 685 960 99.3000 99.2667 99.5333 205.795 203.673 202.371 619 746 668 960 960 960 99.6600 203.743 575 961 họ 99.1867 cK 99.8200 in 750 632 99.4000 Tr ườ ng Đ ại Bo tri cac diem dung chan thuan tien Canh quan thien nhien dep,tho mong Dieu kien an ninh an toan khu vuc tot Anh sang dong dep, huyen ao Nha ve sinh cong cong duoc bo tri hop li, sach se Duong di lai khu vuc tham quan de dang Dich vu an uong sach se Cac bai gui xe, bo tri thuyen thuan tien Cac mat hang luu niem dep,doc dao HDV co san long giai dap cac thac mac cua khach HDV co luon san sang giup khach Thai phuc vu cua chu thuyen nhiet tinh Nhan vien phuc vu dich vu an uong, mua hang luu niem chu dao ca dong khach Gia thuyen van chuyen Gia ve tham quan Gia dich vu an uong,hang luu niem,chup anh HDV co giu duoc su thich thu cua ban GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 203.702 545 961 99.8200 204.283 591 961 99.5200 200.788 711 960 99.7400 204.059 608 960 99.5000 202.211 701 960 h tế H uế 99.9467 in HDV co hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban TTDL co the hien su quan tam den ca nhan ban Ban co hai long ve chat luong dich vu tai TTDL Trong thoi gian toi ban se tiep tuc den TTDL den Quang Binh Ban se gioi thieu ban be den TTDL cK Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Đ ại họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 886 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3634.895 Sphericity Df 325 Sig .000 ng Communalities Tr ườ TTDL thuc hien cac hoat dong dung gioi thieu Khi ban can giup TTDL giup nhiet tinh TTDL the hien su quan tam thoa dang nhung van de hay su co ban gap phai Ve sinh moi truong chung diem du lich sach se Hinh thuc,trang phuc HDV gon gang,lich su SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD Initial Extraction 1.000 815 1.000 855 1.000 798 1.000 676 1.000 788 82 GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 688 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 643 760 867 819 763 642 tế H 1.000 in 1.000 1.000 1.000 1.000 743 h 1.000 753 711 841 678 1.000 1.000 1.000 719 662 729 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 615 801 718 784 729 1.000 769 ườ ng Đ ại họ cK Co he thong trang thiet bi tot(den dien,phao cuu sinh ) Co nhung dich vu doc dao Bo tri cac diem dung chan thuan tien Canh quan thien nhien dep,tho mong Dieu kien an ninh an toan khu vuc tot Anh sang dong dep, huyen ao Nha ve sinh cong cong duoc bo tri hop li, sach se Duong di lai khu vuc tham quan de dang Dich vu an uong sach se Cac bai gui xe, bo tri thuyen thuan tien Cac mat hang luu niem dep,doc dao HDV co san long giai dap cac thac mac cua khach HDV co luon san sang giup khach Thai phuc vu cua chu thuyen nhiet tinh Nhan vien phuc vu dich vu an uong, mua hang luu niem chu dao ca dong khach Gia thuyen van chuyen Gia ve tham quan Gia dich vu an uong,hang luu niem,chup anh HDV co giu duoc su thich thu cua ban HDV co hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban TTDL co the hien su quan tam den ca nhan ban uế Khóa luận tốt nghiệp Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 12.922 49.700 49.700 12.922 49.700 49.700 4.245 16.325 2.141 8.236 57.936 2.141 8.236 57.936 4.097 15.756 32.081 1.718 6.607 64.543 1.718 6.607 64.543 3.974 15.286 47.367 1.408 5.416 69.959 1.408 5.416 69.959 3.905 15.019 62.386 1.175 4.520 74.479 1.175 4.520 74.479 3.144 12.093 74.479 925 3.558 78.037 793 3.050 81.087 748 2.875 83.962 553 2.127 86.089 10 499 1.919 88.008 11 402 1.548 89.556 12 342 1.316 90.872 13 313 1.202 92.075 14 303 1.165 93.239 15 265 1.020 94.260 16 231 889 95.149 17 208 800 18 170 654 19 158 608 20 96.603 97.211 596 97.806 124 477 98.284 117 449 98.733 103 396 99.129 24 098 377 99.506 25 075 288 99.795 26 053 205 100.000 22 ng 23 tế H h in cK họ 95.949 155 21 16.325 uế Đ ại dimension0 % of Cumulative Variance % Total Tr ườ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương Component Matrixa Component uế 816 tế H 797 780 778 768 in h 744 743 cK 744 họ Hinh thuc,trang phuc HDV gon gang,lich su Duong di lai khu vuc tham quan de dang Dich vu an uong sach se Gia ve tham quan Anh sang dong dep, huyen ao TTDL thuc hien cac hoat dong dung gioi thieu HDV co san long giai dap cac thac mac cua khach Co he thong trang thiet bi tot(den dien,phao cuu sinh ) Khi ban can giup TTDL giup nhiet tinh Ve sinh moi truong chung diem du lich sach se Nha ve sinh cong cong duoc bo tri hop li, sach se Nhan vien phuc vu dich vu an uong, mua hang luu niem chu dao ca dong khach Cac mat hang luu niem dep,doc dao Bo tri cac diem dung chan thuan tien HDV co luon san sang giup khach Dieu kien an ninh an toan khu vuc tot 740 Tr ườ ng Đ ại 726 721 718 709 709 705 700 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 531 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 700 687 472 657 655 643 635 571 568 537 in 506 cK 584 h 586 tế H uế 680 544 họ Gia dich vu an uong,hang luu niem,chup anh TTDL the hien su quan tam thoa dang nhung van de hay su co ban gap phai Cac bai gui xe, bo tri thuyen thuan tien Gia thuyen van chuyen Thai phuc vu cua chu thuyen nhiet tinh Co nhung dich vu doc dao Canh quan thien nhien dep,tho mong TTDL co the hien su quan tam den ca nhan ban HDV co giu duoc su thich thu cua ban HDV co hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban Đ ại Rotated Component Matrixa Component Tr ườ ng Dieu kien an ninh an toan khu vuc tot Canh quan thien nhien dep,tho mong Bo tri cac diem dung chan thuan tien Anh sang dong dep, huyen ao Duong di lai khu vuc tham quan de dang Gia dich vu an uong,hang luu niem,chup anh 833 824 763 691 513 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 737 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương 704 678 565 817 in h 816 cK 775 559 739 488 569 542 553 550 ng Đ ại 791 ườ Tr SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD tế H uế 677 659 họ Gia ve tham quan Nhan vien phuc vu dich vu an uong, mua hang luu niem chu dao ca dong khach Gia thuyen van chuyen HDV co luon san sang giup khach HDV co san long giai dap cac thac mac cua khach Khi ban can giup TTDL giup nhiet tinh TTDL the hien su quan tam thoa dang nhung van de hay su co ban gap phai TTDL thuc hien cac hoat dong dung gioi thieu Ve sinh moi truong chung diem du lich sach se Cac mat hang luu niem dep,doc dao Cac bai gui xe, bo tri thuyen thuan tien Hinh thuc,trang phuc HDV gon gang,lich su Co nhung dich vu doc dao Co he thong trang thiet bi 514 tot(den dien,phao cuu sinh ) Nha ve sinh cong cong duoc bo tri hop li, sach se Dich vu an uong sach se TTDL co the hien su quan tam den ca nhan ban HDV co giu duoc su thich thu cua ban 528 511 515 797 797 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương HDV co hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban Thai phuc vu cua chu thuyen nhiet tinh 783 488 uế Kiểm định One Sample T-test Std Deviation 150 150 150 3.9211 3.6978 3.5517 57206 50810 74088 04671 04149 06049 in One-Sample Test df -1.689 -7.285 -7.411 149 149 149 093 000 000 (2- Mean Difference -.07889 -.30222 -.44833 Đ ại họ t Sig tailed) cK Test Value = F1 F2 F3 Std Error Mean h F1 F2 F3 Mean tế H One-Sample Statistics N 554 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.1712 -.3842 -.5679 0134 -.2202 -.3288 One-Sample Statistics ng N 150 150 Std Deviation Std Error Mean 3.2011 3.3717 68277 57107 05575 04663 ườ F4 F5 Mean Tr One-Sample Test F4 F5 Test Value = t df Sig tailed) 3.607 7.971 149 149 000 000 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD (2- Mean Difference 20111 37167 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0910 2795 3113 4638 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương F3 F4 F5 HL 660** 660** 705** 490** 575** 000 000 000 000 000 150 150 618** 150 672** 150 659** 150 612** 000 150 660** 150 618** 000 150 000 150 720** 000 150 461** 000 150 572** 000 150 705** 000 150 672** 000 150 000 150 523** 000 150 492** 000 150 659** 000 150 461** 150 523** 000 150 000 150 652** 000 150 575** 000 150 612** 000 150 572** 000 150 492** 150 652** 000 150 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) F5 000 150 490** 150 ườ ng HL 150 720** cK F4 họ F3 150 660** Đ ại F2 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation tế H Pearson Correlation uế F2 h F1 F1 in Phân tích hồi quy Correlations ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr Model Summary Model dimension0 R a 744 R Square Adjusted Square 554 539 SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD R Std Error of the Estimate 49482 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương ANOVAb of df Mean Square F Sig .000a Regression 43.816 8.763 Residual 35.258 144 245 Total 79.073 149 Coefficientsa B Beta Std Error 331 F1 280 F2 200 F3 265 F4 -.179 F5 530 t Sig -1.329 186 110 220 2.545 012 131 139 1.527 129 084 269 3.145 002 100 -.168 -1.793 075 095 416 5.561 000 họ cK (Constant) -.440 h Standardized Coefficients Tr ườ ng Đ ại Unstandardized Coefficients in Model 35.790 tế H Sum Squares uế Model SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD 90 GVHD: ThS Phan Thị Thu Hương Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thu Hà – K44 TKKD i ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H