NGUYỄN THỊ MAI PHƢƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Thị Mai Phƣơng TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH 2014A Hà Nội - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Thị Mai Phƣơng TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thông tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Phƣơng i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng thươmg mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi nhánh Vĩnh Phúc’’ để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng VPBank Vĩnh Phúc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế quản lý c ng thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo - Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Vĩnh Phúc cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ việc phát phiếu điều tra cho khách hàng lấy ý kiến khách hàng, nhờ có điều kiện hoàn thành luận văn Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình học tập thực luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định; Kính mong nhận ch bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………….………………………… i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………… vi DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………… …… vii DANH MỤC HÌNH… ………………………………………………….… viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Khách hàng hài lòng Khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 11 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 18 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 18 1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.4.4 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.5 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 23 CHƢƠNG 26 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 26 iii 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VPBank Vĩnh Phúc 28 2.1.4 Các dịch vụ VPBankVĩnh Phúc 31 2.1.5 Kết kinh doanh VPBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2013-2015 34 2.2 Đánh giá KH cá nhân chất lƣợng dịch vụ VPBank Vĩnh Phúc 41 2.2.1 Thu thập liệu cho phân tích 41 2.2.2 Xây dựng phiếu điều tra 41 2.2.3 Dữ liệu d ng cho phân tích 41 2.2.4 Phân tích mẫu 41 2.2.5 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ 48 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ KHCN VPBank Vĩnh Phúc 60 2.3.1 Cơ sở vật chất 60 2.3.2 Mạng lưới máy ATM – POS 61 2.3.3 Công nghệ ngân hàng 62 2.3.4 Nguồn nhân phục vụ VPBank Vĩnh Phúc 64 2.3.5 Công tác tuyển dụng nhân đào tạo 65 2.3.6 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 66 2.3.7 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 67 2.3.8 Năng lực tài thương hiệu VPBank Vĩnh Phúc 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH 70 CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 70 3.1 Định hƣớng phát triển VPBank Vĩnh Phúc thời gian tới 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung VPBank Vĩnh Phúc 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân VPBank Vĩnh Phúc 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho KH cá nhân VPBank vĩnh Phúc 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 71 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 71 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 72 3.2.1.3 Hiệu giải pháp 73 iv 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ 74 3.2.2.1 sở giải pháp 74 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.2.3 Hiệu giải pháp 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 75 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 75 3.2.3.3 Hiệu giải pháp 77 3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 78 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 78 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 78 3.2.4.3 Hiệu giải pháp 82 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan Chính phủ 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị HTTD Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KNĐƯ Khả đáp ứng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thông SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TĐTS Thẩm định tài sản Ngân hàng thương mại cổ Việt Nam thịnh vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng – Chi VPBank Vĩnh Phúc nhánh Vĩnh Phúc YTHH Yếu tố hữu hình VPB vi DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Vĩnh Phúc giai đoạn 36 2013-2015 Bảng 2.2 Mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo giới tính 43 Bảng 2.4 Mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 2.5 Mẫu theo thu nhập 44 Bảng 2.6 Mẫu theo kênh 46 Bảng 2.7 Mẫu theo thời gian quan hệ với VPBank 46 Bảng 2.8 Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 48 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng tin cậy 49 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 51 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 54 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng bảo đảm 56 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng cảm thông 59 vii DANH MỤC HÌNH Nội dung Hình Trang Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VPBank Vĩnh Phúc 30 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Vĩnh Phúc từ 2013- 37 2015 Hình 2.3 Tỷ trọng lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động VPBank 38 Vĩnh Phúc Hình 2.4 Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình KH VPBank Vĩnh 39 Phúc Hình 2.5 Tỷ trọng dư nợ theo loại khách hàng VPBank Vĩnh Phúc 40 Hình 2.6 Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi 42 Hình 2.7 Tỷ trọng mẫu theo giới tính 43 Hình 2.8 Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp 44 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Tỷ trọng mẫu theo thu nhập Số lượng mẫu theo kênh Tỷ trọng mẫu theo thời gian quan hệ Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 45 46 47 49 52 Hình 2.14 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 55 Hình 2.15 Đánh giá khách hàng bảo đảm 57 Hình 2.16 Đánh giá khách hàng cảm thông 60 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 79 viii sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận ch thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (M m cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách ph hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn VPBank Vĩnh Phúc hay sử dụng nhiều sản phẩm VPBank 80 Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH …Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, VPBank có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng VPBank Vĩnh Phúc cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với 81 Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng Xây dựng nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.4.3 Hiệu giải pháp Khi Ngân hàng thực tốt giải pháp giúp cho NH có lượng KH trung thành KH vô c ng lớn khách hàng cảm thấy tôn trọng thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ NH 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan Chính phủ Tiếp tục xây dựng hoàn ch nh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng ph hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định ph hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn ch nh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh trình thực đề án toán không d ng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng 82 nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng ph hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 83 TÓM TẮT CHƢƠNG Dịch vụ Ngân hàng NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung VPBank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng VPBank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VPBank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tốt tương lai 84 KẾT LUẬN Có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KHCN VPBank Vĩnh Phúc Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho KHCN VPBank Vĩnh Phúc chương hệ thống giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Thông qua việc nghiên cứu đề tài, rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, thay đổi không ngừng khoa học công nghệ VPBank Vĩnh Phúc góp phần quan trọng việc cung ứng dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội t nh Vĩnh Phúc nói riêng Việt Nam nói chung Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lòng trung thành khách hàng Do đó, hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam nói chung thị trường ngân hàng t nh Vĩnh Phúc nói riêng ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh khốc liệt nay, với hạn chế nguồn lực đặc biệt nguồn lực công nghệ, đòi hỏi ngân hàng ngày phải khẳng định vai trò vị dẫn đầu ngành thông qua việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank Vĩnh Phúc cần phải triển khai đồng giải pháp bao gồm đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chât lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có 85 đội ngũ khách hàng ngày đông đảo khẳng định thương hiệu VPBank ngành ngân hàng Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng Trên sở phân tích hồi quy cho thấy nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Vĩnh Phúc nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng chất lượng gọi yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung Tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ Những nhân tố giá trị gia tăng, sách giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, hợp đồng nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ ngân hàng để thông qua làm hài lòng khách hàng Đề tài tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu nhỏ ch khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank Vĩnh Phúc nên tính đại diện chưa cao Thứ hai, kết nghiên cứu ch dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, ch nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần ch giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm ( 2011), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật Vũ Cao Đàm ( 2011), Đánh giá nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống Kê Lê Sĩ Đồng (2012), Xác xuất thống kê ứng dụng, Nhà xuất giáo dục Việt Nam PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (2009), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 VPBank Vĩnh Phúc Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê 11 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia 12 Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội 13 Vũ Trọng H ng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội 14 Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 15 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ 16 B i Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 87 17 Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình Servqual Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế 18 Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình Servqual Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức 20 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức 21 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội 22 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Bài tập & giải thống kê ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê 88 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) Xin chào Quý Anh/ Chị! Rất cảm ơn Quý Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua Với phương châm "Luôn mang tới hài lòng cho khách hàng", mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau cách đánh dấu (X) vào ô vuông có sẵn trước câu trả lời gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! I Thông tin chung: Anh/ chị vui lòng cho biết: Họ tên : Địa ch : Điện thoại liên lạc : Email : Anh / chị vui lòng cho biết độ tuổi anh / chị ? ≤ 30 tuổi 30 - ≤ 40 tuổi 40 - ≤ 50 tuổi 50 - ≤ 60 tuổi > 60 tuổi Anh / chị vui lòng cho biết giới tính anh / chị ? Nữ Nam Hiện anh / chị thuộc đối tƣợng nghề nghiệp sau ? Kinh doanh Nội trợ Công chức Khác Đang học 89 Anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng gia đình? ≤ triệu - ≤ 10 triệu 10 - ≤ 15 triệu 15 - ≤ 20 triệu >20 triệu Anh / chị biết đến dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng qua kênh nào? Báo, Internet Khi tới giao dịch NH Tờ rơi Kênh khác ( ghi rõ)… Bạn, người thân Thời gian Anh/ chị sử dụng dich vụ ngân hàng ? ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm > năm Các dịch vụ anh/ chị sử dụng ngân hàng tháng gần đây? Chuyển tiền Nhận tiền chuyển đến Mở tài khoản cá nhân Đăng ký sử dụng VPBankonline Mở thẻ Vay cá nhân Gửi / rút tiết kiệm Khác ( ) 90 II Đánh giá hài lòng khách hàng Anh / chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng tác động đến hài lòng khách hàng đƣợc liệt kê dƣới đây? 5 5 5 báo cáo kết giao dịch, báo lãi, thu nợ cho 5 STT Chỉ tiêu A B Sự tin cậy (STC) Các giao dịch Anh/Chị với chi nhánh VPBank Vĩnh Phúc xác Các thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp cho anh/chị xác Nhân viên NH thực dịch vụ hướng dẫn cam kết Khả đáp ứng (KNĐƢ) KH liên hệ với người Ngân hàng cần Chi nhánh làm việc theo thời gian công bố Nhân viên NH trả lời điện thoại cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi khách hàng Nhân viên NH phục vụ anh/chị chu đáo nhanh vào cao điểm Thủ tục ngân hàng đơn giản nhanh chóng 91 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị (kiểm tra số dư, thông tin KH TK, giao dịch khứ KH đề nghị kể 5 đông khách) Chi nhánh gửi thông tin liên quan đến KH cách nhanh chóng (báo cáo…) Các giao dịch xử lý nhanh chóng không bị sai sót C Yếu tố hữu hình ( YTHH) Ngân hàng dễ nhận biết từ xa NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện 5 5 thẻ, giấy lĩnh tiền, giấy đề nghị vay vốn…) 5 Cơ sở vật chất chi nhánh khang trang, tiện nghi thiết kế hợp lý, thuận tiện NH có trang thiết bị, máy móc ( máy ATM, hệ thống máy tính, camera) đại Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch Các biểu mẫu (giấy gửi tiết kiệm, đề nghị mở thiết kế đơn giản, dễ sử dụng Trang Web ngân hàng thiết kế đẹp ấn tượng Trang web NH dễ sử dụng Nơi để xe thuận tiện rộng rãi D Sự bảo đảm (SBĐ) giỏi, trả lời đầy đủ thoả đáng câu hỏi 5 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn KH Anh / Chị cảm thấy an toàn sử dụng 92 dịch vụ NH E Nhân viên xử lý công việc cách thành 5 5 5 5 thay đổi liên quan (lãi suất, phí, thời 5 KH quan tâm đến yêu cầu cá nhân thạo nhanh chóng Các điểm giao dịch chi nhánh rộng khắp thuận tiện Máy rút tiền đặt vị trí thuận tiện Sự cảm thông (SCT) Nhân viên giải khiếu nại anh / chị cách chu đáo thoả đáng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên NH thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân anh / chị Thời gian làm việc NH hợp lý Nhân viên NH niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả giao tiếp tốt Chi nhánh chủ động liên hệ với KH có gian…) Nhân viên chu đáo, niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có lợi ích cao Chi nhánh có chương trình thể quan tâm đến KH chương trình khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp lễ tết, 8/3… Nhân viên nỗ lực hiểu nhu cầu KH 93 Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Chi tiết liên hệ Địa liên lạc: Phòng phục vụ KH VPBank Vĩnh Phúc Số 1, Mê Linh, Liên Bảo, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc Số điện thoại liên lạc: 0982125710/0904570866 (NguyễnThị Mai Phương) Email: nmphuong@vpbank.com.vn CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (Kết khảo sát từ “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” VPBank cam kết bảo mật sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hữu nhằm cung cấp dịch vụ tốt dành cho Quý Anh/Chị ! Trân trọng /.) 94