BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÃ TUẤN CƢỜNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, không chép công trình hay luận án tác giả khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lã Tuấn Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập rèn luyện đạo đức Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tác giả thực trưởng thành lên nhiều: Nhận thức giá trị sống trách nhiệm thân, gia đình xã hội Trong trình học tập, tác giả đào tạo kiến thức, kỹ chuyên ngành với công việc Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS Ngô Trần Ánh tận tình bảo suốt trình làm luận văn này, toàn thể quý thầy cô trường truyền đạt cho tác giả kiến thức vô quý giá, hành trang theo suốt nghiệp sau Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn tập thể anh chị, bạn đồng nghiệp quan giúp đỡ tận tình suốt thời gian tác giả làm việc viết luận văn Cuối cùng, tác giảxin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người sát cánh bên tác giả, ủng hộ chia sẻ với tác giả khó khăn, thách thức đường mà tác giả chọn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lã Tuấn Cƣờng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Tổng quan lý luận dịch vụ công dịch vụ hành công 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành công .9 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành công 12 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ hành công, nhân tố ảnh hƣởng 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 20 1.3 Cấu trúc trung tâm cửa 23 1.3.1 Quy trình hoạt động Trung tâm cửa 23 1.3.2 Quy trình cấp phép 23 1.3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng .24 1.3.4 Số lượng hoạt động giấy phép trung tâm cửa 24 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành công 24 1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 24 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 26 1.5 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công 30 Kết luận chƣơng 31 iii CHƢƠNG PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH 32 2.1 Giới thiệu Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .32 2.1.1 Đặc điểm, điều kiện tự nhiên tỉnh Quảng Ninh 32 2.1.2 Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .34 2.2 Hoạt động Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 37 2.2.1 Cơ sở vật chất Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 37 2.2.2 Thủ tục quy trình 38 2.2.3 Phương thức tiếp nhận 39 2.2.4 Thời hạn giải 40 2.2.5 Phương thức trả kết .40 2.2.6 Cán bộ, viên chức thực việc tiếp nhận, giải hồ sơ .41 2.2.7 Thái độ phục vụ lực đội ngũ công chức, viên chức 42 2.2.8 Phí lệ phí 42 2.2.9 Giám sát góp ý 43 2.2.10 Mức độ hài lòng chung 43 2.3 Cơ sở pháp lý thực dịch vụ hành công tỉnh 44 2.3.1.Về tình hình rà soát văn quy phạm pháp luật đơn giản hóa TTHC địa bàn tỉnh 47 2.3.2 Tình hình thực chế “một cửa”, “một cửa liên thông” giải TTHC Tỉnh .48 2.4 Lựa chọn phƣơng pháp mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 52 2.4.1 Chọn mô hình đánh giá 52 2.4.2 Chọn mẫu thu thập số liệu 55 2.4.3 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .56 2.4.4 Bảng xử lý số liệu số tỉnh thành phố tiêu biểu 60 iv 2.4.5 Khảo sát thăm dò tác giả .62 2.5 Tổng hợp thực trạng chất lƣợng hoạt động Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .69 2.5.1 Những kết đạt 69 2.5.2 Những tồn chủ yếu 71 2.5.3 Nguyên nhân tồn 76 Kết luận chƣơng 77 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH 78 3.1 Định hƣớng giai đoạn tới việc phát triển dịch vụ hành công tỉnh Quảng Ninh 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công 79 3.2.1 Cải tiến quy trình dịch vụ hành công .79 3.2.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .83 3.2.3 Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình „một cửa - dấu‟: 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức .90 3.2.5 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất 94 3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 95 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Về phí lệ phí 99 3.3.2 Giám sát góp ý 99 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chế sách 99 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ CQHCNN Cơ quan hành nhà nước CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành công HCNN Hành nhà nước KH&CN Khoa học công nghệ TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Một số hoạt động dịch vụ hành công 13 Bảng 2.1 Nhóm tiêu chí đánh giá .50 Bảng 2.2 Bảng thống kê phiếu điều tra mức độ hài lòng công dân 58 Bảng 2.3 Tổng hợp kết khảo sát mức độ hài lòng công dân 58 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết số PAPI 62 Bảng 2.5: Giới tính 63 Bảng 2.6: Độ tuổi 63 Bảng 2.7: Nơi cư ngụ 63 Bảng 2.8: Nghề nghiệp 64 Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn 64 Bảng 2.10: Lĩnh vực cần giải 65 Bảng 3.1: Mức độ hài lòng công dân DVHCC số dịch vụ tiêu biểu năm 2014 2015 93 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành (Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành công PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) 26 Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Quảng Ninh 34 Hình 2.2 Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 37 Hình 2.3 Mô hình kẽ hở chất lượng dịch vụ [52] .53 Hình 2.4: Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh .68 Hình 3.1 Mức độ cung bậc đánh giá chất lượng DVHCC 80 Hình 3.2 Hình ảnh bố trí văn phòng làm việc Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 94 Hình 3.3 Bộ phận cửa Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 95 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mô hình Trung tâm hành công giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo chuyển biến bản, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, công sức cho tổ chức, công dân Đây điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ người dân, tăng cường giám sát nhân dân hoạt động quan nhà nước đội ngũ cán bộ, công chức Từ giúp quan hành nhà nước điều chỉnh hoạt động mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải công việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực thực nhiều giải pháp khác Sự đời hoạt động có hiệu Trung tâm hành công tạo thuận lợi cho người dân thông qua đầu mối nhất, tiết kiệm nhiều công sức thời gian công dân đến “nhiều cửa” trước Tuy nhiên, mô hình có tiếp tục mang lại hiệu quả, thành công hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố Hiện có nhiều đề tài, báo viết dịch vụ hành công Nhưng áp dụng cho Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh chưa có đề tài nghiên cứu Do nghiên cứu nội dung, thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công cần thiết Từ nhận thức tầm quan trọng việc thực giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng hành nhà nước tỉnh Quảng Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương gương mẫu, tác giả định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh đến việc tăng cường công tác đạo thực công việc như: Công khai thủ tục hành dịch vụ hành công, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành công tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành công trực tuyến theo chế cửa liên thông đại 3.2.5 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất - Cần đầu tư, trang bị thêm sở vật chất trang thiết bị làm việc cho đội ngũ cán công chức làm việc trực tiếp Trung tâm Bên cạnh cần trang bị thêm bàn, ghế, máy photo Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho công dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi Bộ phận Một cửa để tạo thoải mái, rộng rãi - Nên có quy định (được đặt vị trí trực quan, dễ thấy) để yêu cầu công dân phải có trang phục lịch sự, không nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo văn minh, lịch - Ngoài ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải công việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho công dân; nên nghiên cứu để bố trí thêm nhà xe có mái che cho công dân Hình 3.2 Hình ảnh bố trí văn phòng làm việc Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 94 Hình 3.3 Bộ phận cửa Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành công quy định chế cửa liên thông Trung tâm hành công: Tiến hành rà soát hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành công Trung tâm, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành Trung tâm đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thông Tổ chức công dân có nhu cầu dịch vụ hành công Trung tâm đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phòng Trung tâm Trung tâm thành lập Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc Văn phòng Trung tâm Theo đó, Bộ phận Tiếp nhận trả kết Trung tâm tổ chức Văn phòng Trung tâm để tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành thuộc lĩnh vực cho tổ chức, công dân; không thành lập Bộ phận Tiếp nhận trả kết phòng, ban chuyên môn Bởi tổ chức mô hình Bộ phận Tiếp nhận trả kết phòng, ban chuyên môn Trung tâm phải có nhiều Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, phải bố trí công chức để hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, phải thực công khai thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ, hồ sơ cho công dân “trong điều kiện trụ sở, diện tích phòng làm việc cấp huyện việc bố trí 12 Bộ phận Tiếp nhận trả kết khó khăn, khó bảo 95 đảm đủ điều kiện để phận làm việc có hiệu (bố trí chỗ ngồi công chức, chỗ ngồi chờ dân, chỗ để niêm yết công khai thủ tục hành chính…) Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành công Trung tâm vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho Trung tâm: Nâng cấp hoàn thiện, đồng thời cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) phải liên kết với cổng thông tin điện tử UBND cấp tỉnh Để thực điều này, UBND tỉnh Quảng Ninh cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử Trung tâm Đồng thời, UBND cấp tỉnh cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử trung tâm - Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) trung tâm Cơ chế cửa liên thông đại có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch hành công, - Xây dựng chế biệt phái công chức từ phòng chuyên môn đến công tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức -Ngoài ra, phải tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành công Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành công Vì vậy, phải thường xuyên xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung cấp đề ra, Trung tâm phối 96 hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn công tác cải cách hành chính, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ triển khai quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực,… - Dịch vụ hành công gắn liền với chức quản lý nhà nước UBND tỉnh Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công, đòi hỏi quan nhà nước nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà soát, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực công việc như: Công khai thủ tục hành dịch vụ hành công, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành công tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành công trực tuyến theo chế cửa liên thông đại - Xem xét đưa giải pháp hoàn thiện cụ thể sau:  Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động hiệu không cần thiết  Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo yêu cầu: Công khai toàn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Tỉnh tổ chức xây dựng số mô hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thông xích gần theo hướng rút kinh nghiệm  Ba là, thực nghiêm chỉnh Chỉ thị 32 ngày 7/9/2006 Thủ tướng Chính phủ quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND tỉnh, chấn chỉnh kỷ cương hành chính, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực Mở đường dây nóng số quan Sở Nội vụ, Sở Tài nguyên môi trường, Sở Kế hoạch Đầu tư để doanh nghiệp người dân tiện liên hệ, phản ảnh vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, phẩm chất đạo đức, thái độ cán công chức  Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn 97 thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử vấn đề đòi hỏi cán công chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán ; có chế giám sát khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường  Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trò người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền  Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa”  Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa”  Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC, huyện vùng sâu, vùng xa  Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC  Mười là, tăng cương sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông”  Mười là, dịch vụ hành công, luôn đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng phê phán mà không trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành công góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng người dân 98 doanh nghiệp góp phần làm nên thương hiệu Quảng Ninh trình công nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, công tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành công nói riêng tỉnh Quảng Ninh phải tiếp tục trọng thời gian tới 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Về phí lệ phí -Nghiên cứu, hoàn thiện quy trình nộp thuế đất giai đoạn phức tạp, gây nhiều khó khăn cho công dân -Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản thuế phải nộp để công dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm công dân việc nộp phí, lệ phí 3.3.2 Giám sát góp ý -Công chức, viên chức Trung tâm hành công cần tuân thủ triệt để việc thường xuyên đeo thẻ đặt bảng tên bàn làm việc - Cần phân công, bố trí người thường xuyên kiểm tra sổ góp ý, hòm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắc mắc công dân 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chế sách - Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành công, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu DVHCC, bao gồm đăng ký bất động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu công khai, minh bạch; - Tích cực tuyên truyền, đào tạo kỹ tập huấn, phát hành cẩm nang hướng dẫn người dân thủ tục hành chính, tạo điều kiện tối đa cho người dân làm việc xác, hiệu quả, đồng thời qua phát huy giá trị kinh tế tác động tích cực hệ thống kinh tế luân chuyển dòng vốn xã hội - Tiếp tục nâng cao vai trò công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ hành công, phát huy ý thức trách nhiệm người dân; 99 - Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất ứng dụng cải tiến số tính phần mềm điện tử đồng thời nâng cấp Hệ thống, đáp ứng tối đa việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng chữ ký điện tử việc đăng ký trực tuyến, cung cấp thông tin Giấy chứng nhận loại đơn đăng ký cần in thống nhất, đồng Hệ thống đăng ký trực tuyến, tiết kiệm chi phí thời gian cho quan đăng ký, đảm bảo việc trả kết kịp thời, nhanh chóng - Tập huấn, tuyên truyền sách pháp luật, kỹ nghiệp vụ nâng cao lực giải công việc đến cán làm công tác đăng ký Bên cạnh đó, thường xuyên giáo dục, trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, đảm bảo đơn yêu cầu đăng ký khách hàng giải kịp thời, nhanh chóng, xác Thứ nhất, cần phát huy, cải cách để xóa bỏ quan niệm hành mang nặng dấu ấn quản lý theo mệnh lệnh, chế xin cho Tăng cường vai trò quản lý nhà nước, cần quản lý chặt chẽ loại bỏ hành vi tiêu cực, vi phạm pháp luật Cung cấp thông tin cần thiết thủ tục cách làm cho người dân Giảm bớt thủ tục phức tạp, thời gian kéo dài thụ lý giải hồ sơ Thứ hai, cấu tổ chức cung cấp dịch vụ hành công cần tạo thuận lợi cho người dân Tạo tính động, sáng tạo, chủ động công việc Trung tâm cung ứng dịch vụ công,tạo nên qui trình cung cấp Tăng cường hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả: Chuẩn hóa hoạt động, xác lập qui trình cung ứng dịch vụ chặt chẽ, phân công công việc qui định trách nhiệm rõ ràng Kiểm tra giám sát thường xuyên loại hình dịch vụ hành công để đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Thứ ba, chất lượng đội ngũ công chức cung cấp dịch vụ hành công phải đào tạo, huấn luyện để đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu người dân, cán công chức cần có động làm việc tốt 100 Về lực chuyên môn: Nên xếp, giao nhiệm vụ cho chuyên môn, bổ sung trang bị cho công chức kiến thức quản lý hành Về kỹ hoạt động: Các chương trình bồi dưỡng đào tạo cần có chi tiết chức thực hành, kỹ giao tiếp với khách hàng, lập lưu trữ hồ sơ, sử dụng công nghệ công tác Về mặt đạo đức: Cần rèn luyện ý thức phấn đấu hoàn thành công việc mức tốt phải có tinh thần thái độ phục vụ người dân, đồng thời phải có tinh thần đồng đội với phối hợp công tác với đồng nghiệp quan Cần phải đưa chế độ đãi ngộ công chức để họ có đủ động làm việc hết mình: Chế độ lương bổng, thưởng phạt, sách tiền lương nhiều hạn chế bản, việc trả lương chưa tương xứng với đóng góp người, không phân biệt người làm việc tốt người không làm việc Tiền lương mang tính bình quân nặng nề, mức lương không đủ sống khiến nhiều người phải nghĩ cách kiếm thêm thu nhập đường đó, điều đương nhiên dẫn đến hành vi tiêu cực nhận hối lộ, sách nhiễu khách hàng việc cung ứng dịch vụ hành công Sự thiếu công thang bảng lương áp dụng nhiều ngạch công chức khác tạo nên bất bình đẳng không đáng có xã hội Ngoài công chức cần đến đánh giá mức công sức họ bỏ tôn vinh mặt tinh thần đóng góp tích cực họ Thứ tư, hoạt động cung ứng dịch vụ hành công cần đáp ứng kịp thay đổi Xu hướng toàn cầu hóa: Toàn cầu hóa trở thành xu chi phối phát triển quốc gia, Trung tâm hành công cần thích ứng với thay đổi để tìm hội phát triển nhanh chóng Công nghệ mới: Cần có chương trình đào tạo cho cán công chức áp dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp dịch vụ hành công 101 Kết luận chƣơng Trên sở vận dụng lý luận, kết hợp với việc thu thập, phân tích, đánh giá số liệu thực trạng hoạt động Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh, từ đưa đề xuất, giải pháp mang tính khả thi cao nhằm tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh 102 KẾT LUẬN Thực tế hoạt động Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh thời gian ngắn năm cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền tỉnh Quảng Ninh Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu qủa làm việc quan hành nhà nước; công dân tổ chức có nhu cầu giải công việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, Quảng Ninh định đạt mục tiêu đặt công tác cải cách thủ tục hành tỉnh áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thông” thực thành công Chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 nước Quảng Ninh xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập tỉnh giai đoạn tới Công cải cách hành sở để xây dựng nhà nước pháp quyền “của dân, dân dân” mục tiêu mà hướng tới Với thời gian nghiên cứu có hạn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo tận tình thầy cô giáo, hiểu biết kiến thức chung thân hạn chế, thời gian công tác chưa dài nên nghiên cứu chưa rộng, tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý chia sẻ thầy giáo, cô giáo người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ hành công để đề tài nghiên cứu ngày hoàn thiện 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Hà Nội Dr Koenraad Tommissen - Dịch giả TS Dương Ngọc Dũng (2008), Tư vấn quản lý - Một quan điểm mới, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành công quan hành nhà nước", Tổ chức nhà nước, số 3/2010, tr 39-42 Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Khoa Nhà nước Pháp luật Học viện Báo chí Tuyên truyền (2006), Quản lý hành nhà nước, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành công, NXB Lý luận trị, Hà Nội Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI (2011), Hà Nội Văn phòng Chính phủ (2014), Thông báo số 347/TB-VPCP kết luận Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng họp đẩy mạnh cải cách hành lĩnh vực đất đai, Hà Nội 104 PL PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh Nhằm xác định mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh tổ chức “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành công Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh ” Từ kết khảo sát này, UBND tỉnh Quảng Ninh có thêm sở để cải thiện chất lượng phục vụ Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh Ông/Bà đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ để trống Thông tin cung cấp giữ bí mật Ông/Bà ghi tên Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! Các tiêu chí đánh giá Phƣơng án đánh giá I Về cán bộ, công ch c Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt Có tinh thần trách nhiệm cao Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc Bình thường Thiếu trách nhiệm Đầy đủ, lần, dễ hiểu Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Tạm Còn khó hiểu Không hiểu, cảm thấy phiền hà Am hiểu công việc, chuyên nghiệp Tạm Cách thức làm việc cán bộ, công chức Giải công việc lúng túng, tỏ không am hiểu công việc 105 PL II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ ch c, công dân giao dịch Rất tốt Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Tốt Chưa tốt Tạm Thoáng mát Nhiệt độ phòng làm việc Nóng Có Dịch vụ photo Không Rất tốt Các điều kiện hỗ trợ khác Tốt Chưa tốt III Về công khai công vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Thuận tiện Tạm Chưa thuận tiện Rõ ràng, đầy đủ Các nội dung niêm yết công khai Tạm Chưa rõ ràng, đầy đủ Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Có Không IV Về quy trình Quy trình giải hồ sơ công việc theo quy định hành Hợp lý Chưa hợp lý, cần cải tiến thêm Đúng trình tự, cách thức Cách thức giải theo quy trình quy định Chưa trình tự, cách thức V Về thủ tục Đơn giản, dễ thực Thủ tục hồ sơ theo quy định hành Rườm rà, cần cải tiến thêm 106 PL Có Không Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Nếu có, thêm loại giấy tờ gì? ……… VI Về thời gian Tạm Nhanh Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Lâu Do nhiều công dân, tổ chức đến lúc Do cán bộ, công chức xử lý chậm Nếu chờ đợi lâu, lý Lý khác (công chức làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo vắng…) Sớm Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Đúng hẹn Trễ hẹn VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Tổ chức, công dân phải chịu chi phí quy định Đúng quy định Không quy định Có Không VIII Về chế giám sát, góp ý Có Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Có không thường xuyên Không có Có Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Có chưa tốt Không Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý 107 Có phản hồi Có phản hồi chưa thoả dáng PL Không phản hồi Rất hài lòng IX M c hài lòng chung tổ ch c, công dân Hài lòng Chưa hài lòng X Ý kiến bổ sung (nếu có) (Nguồn: Phòng tổng hợp - Trung tâm hành công tỉnh Quảng Ninh) 108