LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Văn Thông Ngày sinh: Ngày 09 tháng 10 năm 1982 Quê quán: Xã Diễn Trƣờng, huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nghệ An, học viên cao học khóa 2014A, lớp cao học 14AQTKDVH Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội Mã số học viên: CA140371 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Dƣơng Mạnh Cƣờng Đề tài công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc công bố toàn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 NGƢỜI VIẾT CAM ĐOAN Lê Văn Thông MỤC LỤC Ký hiệu chữ viết tắt luận văn i Danh mục bảng, biểu đồ ii Danh mục sơ đồ, hình vẽ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm DVNH 1.2 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại .9 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 10 1.2.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng 11 1.2.3.1 Dịch vụ toán 11 1.2.3.2 Dịch vụ bảo lãnh 16 1.2.3.3 Dịch vụ ngân quỹ 18 1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .19 1.2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác 20 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng thương mại 22 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 25 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng thương mại 28 1.3.4.1 Các tiêu chí đánh giá theo định tính 28 1.3.4.2 Các tiêu chí đánh giá theo định lƣợng 31 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại 33 1.4.1 Các nhân tố chủ quan .33 1.4.2 Các nhân tố khách quan 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 40 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Mạng lưới kinh doanh cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 41 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2015 43 2.1.3.1 Huy động vốn 44 2.1.3.2 Sử dụng vốn 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 48 2.2.1 Các giải pháp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 .48 2.2.1.1 Phát triển dịch vụ 48 2.2.1.2 Thực triển khai sản phẩm 49 2.2.1.3 Công tác marketing, chăm sóc khách hàng 50 2.2.1.4 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 51 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2012-2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 52 2.2.2.1 Dịch vụ toán 52 2.2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 65 2.2.2.3 Dịch vụ ngân quỹ 66 2.2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .67 2.2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng đại 69 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 71 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hƣớng đa dạng 72 2.3.1.2 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày ổn định nâng cao .74 2.3.1.3 Độ an toàn xác dịch vụ phi tín dụng ngày cao 76 2.3.1.4 Doanh số lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng đạt đƣợc kết khả quan .77 2.3.2 Những hạn chế 77 2.3.2.1 Tính đa dạng dịch vụ phi tín dụng chƣa cao so với NHTM khác địa bàn .78 2.3.2.2 Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng chƣa thoả mãn đƣợc yêu cầu trình hội nhập .78 2.3.2.3 Tốc độ tăng trƣởng doanh số lợi nhuận thấp so với tiềm .79 2.3.3 Nguyên nhân .80 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 80 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 85 3.1 Căn đề xuất giải pháp .85 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 86 3.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 88 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ động phát triển dịch vụ cho khách hàng 88 3.2.2 Phục vụ khách hàng tốt để phát triển, gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua bán chéo sản phẩm 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .96 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 98 3.3 Kiến nghị .100 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 100 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 100 KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN TT KÝ HIỆU NỘI DUNG ABIC Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp AGRIBANK BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CP Cổ phần DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân DVPTD Dịch vụ phi tín dụng L/C Thƣ tín dụng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TCXH Tổ chức xã hội 15 TGDC Tiền gửi dân cƣ 16 TGTCKT Tiền gửi tổ chức kinh tế 17 TNHH Trách nhiệm Hữu hạn 18 USD Dollar Mỹ 19 VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 VIETINBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 21 VND Đồng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh Agribank - Chi nhánh Nghệ An .43 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền theo nhóm khách hàng .44 Bảng 2.3: Dƣ nợ theo thành phần kinh tế theo loại tiền tệ 47 Bảng 2.4: Doanh số cho vay nợ xấu từ giai đoạn 2012 - 2015 47 Bảng 2.5: Kết hoạt động toán nƣớc giai đoạn 2012-2015 53 Bảng 2.6: Kết toán quốc tế theo phƣơng thức chuyển tiền 58 Bảng 2.7: Kết toán quốc tế theo phƣơng thức L/C 60 Bảng 2.8: Kết dịch vụ chuyển tiền kiều hối từ năm 2012 - 2015 .61 Bảng 2.9: Kết chuyển tiền cá nhân nƣớc từ 2012-2015 .63 Bảng 2.10: Quy mô phát triển dịch vụ Thẻ ATM từ năm 2012-2015 64 Bảng 2.11: Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh từ năm 2012-2015 66 Bảng 2.12: Thu nhập từ dịch vụ Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Nghệ An 67 Bảng 2.13: Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Nghệ An 68 Bảng 2.14: Kết thu dịch vụ phi tín dụng từ năm 2012-2015 Agribank - Chi nhánh Nghệ An 71 Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn Nghệ An 45 Biểu đồ 2.2: Thị phần cho vay địa bàn Nghệ An 48 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình tổ chức Agribank - Chi nhánh Nghệ An 42 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trƣớc xu mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa hội nhập thị trƣờng tài tiền tệ diễn nhanh chóng Cũng thời gian hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng đƣợc Nhà nƣớc quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội nhƣ tác động trình toàn cầu hóa mở nhiều hội cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng nƣớc với khối ngân hàng nƣớc với ngân hàng nƣớc Điều đòi hỏi NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo sản phẩm để thu hút khách hàng, tăng doanh thu sức cạnh tranh cho ngân hàng Hiện NHTM Việt Nam kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trƣờng ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính phát triển dịch vụ phi tín dụng cách thức có hiệu để thay đổi cấu doanh thu cách để giúp NHTM Việt Nam phát triển theo hƣớng ngân hàng đại Bên cạnh việc cần phải phát triển dịch vụ phi tín dụng từ bên NHTM, khách hàng có nhu cầu ngày cao đòi hỏi nhiều tính tiện ích dịch vụ phi tín dụng mà NHTM cung cấp Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng khách hàng phát triển nhanh vƣợt xa khả đáp ứng NHTM nƣớc Điển hình nhƣ: nhu cầu dịch vụ toán nƣớc, bảo hiểm, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ liên quan đến toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, hoạt động đầu tƣ - kinh doanh thông qua công cụ tài phái sinh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Thời gian qua, Agribank - Chi nhánh Nghệ An nhận thức đƣợc vai trò dịch vụ phi tín dụng mang lại nhƣ: Tạo nguồn thu ổn định, an toàn; góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng; góp phần nâng cao vị ngân hàng Chính vậy, Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng nhận thấy cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhanh chất lƣợng nhƣ đa dạng dịch vụ trƣớc cạnh tranh NHTM khác đặc biệt trƣớc ngân hàng lớn nƣớc với công nghệ dịch vụ đại thâm nhập sâu vào thị trƣờng Việt Nam Xuất phát từ lý trên, cán Agribank - Chi nhánh Nghệ An qua thực tiễn công tác, nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tới phát triển ngân hàng Tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An góp phần vào phát triển an toàn bền vững Chi nhánh bối cảnh Để đạt đƣợc mục tiêu trên, đề tài tập trung vào 03 nội dung sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thực nghiêm túc chƣơng trình quà tặng thƣờng xuyên chƣơng trình cộng điểm thực chi trả, toán chuyển tiền kiều hối, Western Union 3.2.2 Phục vụ khách hàng tốt để phát triển, gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua bán chéo sản phẩm  Phân loại khách hàng để có chiến lƣợc chăm sóc bán chéo sản phẩm thích hợp Thị trƣờng ngân hàng rộng mở phƣơng pháp tiếp cận ngân hàng khách hàng phải chuyên nghiệp - bán chéo sản phẩm phƣơng pháp bán hàng thể tính chuyên nghiệp kinh doanh ngân hàng Ngân hàng bán chéo sản phẩm cách đóng gói sản phẩm; bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với đối tác kinh doanh Trƣớc hết, Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần phải hình thành nên gói sản phẩm riêng ngân hàng mình; gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mô lớn nhƣ gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - gói sản phẩm chứa đựng hầu hết sản phẩm ngân hàng mà cá nhân doanh nghiệp cần Tuy nhiên, thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu đòi hỏi khác Vì thế, bên cạnh gói sản phẩm chung việc tạo lập gói sản phẩm riêng phù hợp với loại khách hàng điều mà ngân hàng cần quan tâm Gói sản phẩm cho cá nhân đƣợc hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm ngƣời làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm ngƣời làm nghề ổn định nhƣ nghề giáo, nghề làm báo, làm hành nghiệp ; khác với nhu cầu sinh viên đại học Cũng dựa vào mục đích mà cá nhân theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho ngƣời có nhu cầu mua hộ để ở, gói sản phẩm cho ngƣời có nhu cầu cho thân cho cháu du học, chữa bệnh 94 nƣớc ngoài, gói sản phẩm dành cho ngƣời thƣờng xuyên công tác nƣớc ngoài, gói sản phẩm cho ngƣời du lịch Gói sản phẩm cho doanh nghiệp thƣờng rõ ràng hơn, hầu hết doanh nghiệp có số nhu cầu dịch vụ ngân hàng giống Trong vai trò thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi xã hội, ngân hàng thực việc quản lý tiền gửi, trả lƣơng giúp doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, toán thay cho khách hàng, thực nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp sản phẩm thấu chi, cho vay vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác Ngoài gói sản phẩm thông thƣờng có gói sản phẩm hình thành sở tính chất ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thƣơng mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn  Khai thác hiệu mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng DVPTD dịch vụ tín dụng NHTM có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do để phát triển dịch vụ PTD, Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín nhƣ: Với vay nƣớc, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm nhƣ tăng cƣờng khả kiểm soát tín dụng mà tạo điều kiện cho hoạt động toán nƣớc phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập nhƣ bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, cung cấp đầy đủ công cụ phòng tránh rủi ro hối đoái cho khách hàng Có sách ƣu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng 95 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc, nên nhƣ trình độ công nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhận thức nhƣ đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm ngƣời lao động công việc, nhằm khắc phục tình trạng không đồng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ yếu tố ngƣời tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học công nghệ dù có đại đến mức cao thay đƣợc ngƣời Hơn nữa, cạnh tranh NHTM nguồn nhân lực diễn gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám” chuyện thƣờng thấy NHTM, đặc biệt NHTM quốc doanh, có Agribank - Chi nhánh Nghệ An Đồng thời, trình hội nhập thực diễn ra, ngân hàng doanh nghiệp nƣớc không ngần ngại trả thu nhập cao nhƣ có chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trƣờng Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Agribank - Chi nhánh Nghệ An chƣa chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chƣa đồng đều, công tác đào tạo cán chƣa khoa học, chƣa đƣợc đầu tƣ thích đáng Trƣớc thực trạng việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân đƣợc cán có trình độ kinh nghiệm công việc mà Agribank Chi nhánh Nghệ An phải ƣu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phòng Tổ chức Hành Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần có chiến lƣợc tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank - Chi nhánh Nghệ An 96 thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Agribank vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế nhƣ: hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tƣơng đối đầy đủ mặt lý thuyết nhƣng vào thực tế lại có số không thích nghi đƣợc với yêu cầu, đòi hỏi thực tế công việc Vì vậy, để tuyển dụng đƣợc đội ngũ cán nhân viên động, có chất lƣợng, Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm công tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức nhƣ kỹ bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực đƣợc điều Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần: + Có sách đầu tƣ đào tạo đội ngũ cán nhiều hình thức nhƣ thuê Chuyên gia có kinh nghiệm kiến thức chuyên môn sâu NHNN nhƣ Trƣờng Đại học truyền đạt kinh nghiệm, thƣờng xuyên tổ chức buổi thảo luận, qua nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Đặc biệt đầu tƣ đào tạo có định hƣớng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tƣơng lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách nhƣ kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống công việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ nhƣ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực luân chuyển cán thƣờng xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt 97 - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trƣớc hết cần nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí ngƣời, việc, để cán từ yêu thích công việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện môi trƣờng làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hƣớng hội nhập Muốn vậy, Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải đƣa hội nghề nghiệp, chế độ ƣu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Agribank - Chi nhánh Nghệ An nhƣ nhà thứ hai - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chƣa thực hiệu Agribank - Chi nhánh Nghệ An để làm tốt công tác đòi hỏi Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải trọng biện pháp sau: Thứ nhất, quảng bá thƣơng hiệu cho Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải khẳng định đƣợc uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến 98 Agribank - Chi nhánh Nghệ An Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank - Chi nhánh Nghệ An khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh nhƣ sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cƣờng hình thức quảng bá qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ tin, chƣơng trình quảng cáo website, tờ rơi, tham gia tài trợ cho chƣơng trình thu hút đƣợc quan tâm đông đảo quần chúng, nhân dân Thứ hai, tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng Công việc đòi hỏi Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống nhƣ khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank - Chi nhánh Nghệ An cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận nhƣ gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thƣờng xuyên gửi phiếu điều tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để có đƣợc thông tin phản hồi xác từ khách hàng qua đƣa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đoán đƣợc mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank - Chi nhánh Nghệ An phải lập danh sách thƣờng xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu Thứ ba, dự báo thị trƣờng Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đƣa dự báo tình hình biến động thị trƣờng sản phẩm dịch vụ 99 tƣơng lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ƣớc, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thông tin tín dụng NHNN việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thƣơng mại nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa 100 thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hƣớng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm hƣởng chế độ ƣu đãi cán quản lý, nhƣng có cán có lực công tác tốt nhƣng không đƣợc bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ đƣợc hƣởng chế độ cán nhân viên bình thƣờng nên tạo tâm lý chán nản không khuyến khích cán hăng say lao động Agribank nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Cho phép Agribank - Chi nhánh Nghệ An sử dụng thêm công cụ phái sinh hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: - Sớm ổn định hệ thống IPCAS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống - Đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình toán điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm - Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận toán có thẻ Agribank thẻ Visa, Mastercad nhƣ 101 - Agribank cần tăng cƣờng công tác marketing nhằm khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phƣơng tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank nhƣ dịch vụ chuyển tiền nƣớc quốc tế, Mobile Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM, + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà soát chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hƣớng tới hình ảnh thống toàn hệ thống + Hiện Agribank thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, Agribank liên kết với bạn hàng để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng rút tiền dễ dàng hơn, nhƣ đánh giá chất lƣợng dịch vụ xác Đồng thời thể hợp tác ngân hàng nhƣ cạnh tranh cách lành mạnh + Khi có dịch vụ đời, Ban Agribank nên phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm nhƣ hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM thực trạng phát triển DVPTD Agribank – Chi nhánh Nghệ An chƣơng Luận văn nêu đƣợc định hƣớng phát triển Agribank đến năm 2020 định hƣớng phát triển dịch vụ Agribank – Chi nhánh Nghệ An để 102 có sở đƣa giải pháp phát triển dịch DVPTD Agribank - Chi nhánh Nghệ An Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích chƣơng nhân tố tác động đến phát triển DVPTD Agribank - Chi nhánh Nghệ An để đƣa nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị NHNN Agribank Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung góp phần nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank – Chi nhánh Nghệ An theo định hƣớng theo hƣớng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hƣớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 103 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, Agribank - Chi nhánh Nghệ An có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chƣa tƣơng xứng với tiềm Chi nhánh Với mong muốn Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hƣớng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh theo hƣớng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thông qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tác giả nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày đƣợc số nội dung cụ thể sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2015 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt đƣợc hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân hạn chế - Trên sở lý luận thực tiễn dựa định hƣớng phát triển Agribank nói chung Agribank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Nghệ An năm tới Để có đƣợc công trình nghiên cứu trình nghiên cứu tìm hiểu, phân tích đánh giá thân để đƣa giải pháp, đề xuất thiết thực với Agribank – Chi nhánh Nghệ An Tuy nhiên thời gian nghiên cứu chƣa nhiều nhiều hạn chế mặt nhận thức nên luận văn tránh khỏi 104 thiếu sót định, học viên mong nhận đƣợc ý kiến góp ý thầy cô, nhà khoa học, đồng nghiệp chuyên gia, bạn đọc có quan tâm đến vấn đề để có điều kiện hoàn thiện đề tài tốt Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy hƣớng dẫn suốt khóa học với nhiều kiến thức, thông tin bổ ích, thiết thực Đặc biệt, em xin cám ơn T.S Dƣơng Mạnh Cƣờng - ngƣời hết lòng giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Thạc sĩ này./ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank - Chi nhánh Nghệ An, (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, Nghệ An Agribank - Chi nhánh Nghệ An, (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, Nghệ An Agribank - Chi nhánh Nghệ An, (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, Nghệ An Agribank - Chi nhánh Nghệ An, (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Nghệ An Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 -2015, Hà Nội Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội 12 Phan Thị Thùy Linh (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 106 thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Hồ Ngọc (2011), “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TP.Hồ Chí Minh 14 Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 15 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Từ điển bách khoa (2010), Viện Hàn Lâm khoa học Việt Nam 17 Đoàn Thị Thu Sƣơng (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TP.Hồ Chí Minh 18 Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế, TP.Hồ Chí Minh 19 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Tạp chí chuyên ngành 20 Tạp chí Phát triển Hội nhập 21 Tạp chí Tài Ngân hàng 22 Thời báo Ngân hàng 23 Thời báo Kinh tế Website: 24 www.agribank.com.vn 25 www.bidv.com.vn 26 www.baomoi.com.vn 107 27 www.kinhtevadubao.com.vn 28 www.sbv.gov.vn 29 www.sgtt.vn 30 www.tamnhin.net 31 www.tapchitaichinh.vn/ 32 www.uef.edu.vn 33 www.vietinbank.com.vn 34 www.vietcombank.com.vn 35 www.vneconomy.vn 108