Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ BOPS 4 1.1 Khái niệm mô hình bán lẻ BOPS 4 1.2 Cơ chế hình thành mô hình bán lẻ BOPS 6 1.2.1 Những khác biệt giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến 6 1.2.2 Hành vi chuyển đổi kênh bán lẻ của khách hàng 8 1.2.3 Tích hợp các kênh bán lẻ và sự ra đời của mô hình bán lẻ BOPS 10 1.3 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ BOPS 12 1.3.1 Lợi ích của mô hình bán lẻ BOPS 12 1.3.2 Hạn chế của mô hình bán lẻ BOPS 15 1.4 Các cơ sở cần thiết để xây dựng mô hình bán lẻ BOPS 17 1.4.1 Hệ thống thương mại điện tử 17 1.4.2 Hệ thống điểm nhận hàng 18 1.4.3 Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh 20 1.5 Quá trình hình thành và phát triển của mô hình bán lẻ BOPS 21 1.5.1 Lịch sử hình thành mô hình bán lẻ BOPS 21 1.5.2 Xu hướng phát triển mô hình bán lẻ BOPS 23 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH BÁN LẺ BOPS THÀNH CÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA 27 2.1 Mô hình bán lẻ BOPS của Amazon.com 27 2.1.1 Giới thiệu về Amazon.com và mô hình bán lẻ BOPS của Amazon.com 27 2.1.2 Dịch vụ Tủ khóa Amazon (Amazon locker) 29 2.1.3 Ưu nhược điểm của mô hình 34 2.2. Mô hình bán lẻ BOPS của Walmart 35 2.2.1 Giới thiệu về Walmart và mô hình bán lẻ BOPS của Walmart 35 2.2.2 Dịch vụ Giao hàng tại cửa hàng (Site to Store) 38 2.2.3 Ưu nhược điểm của mô hình 44 2.3 Mô hình bán lẻ BOPS của Gap 46 2.3.1 Giới thiệu về Gap và mô hình bán lẻ BOPS của Gap 46 2.3.2 Dịch vụ Đặt giữ hàng tại cửa hàng (Reserve in Store) 47 2.3.3 Ưu nhược điểm của mô hình 51 2.4 Kết luận và bài học kinh nghiệm rút ra từ mô hình bán lẻ BOPS của các doanh nghiệp 53 2.4.1 Nhận xét và so sánh mô hình bán lẻ BOPS của các doanh nghiệp 53 2.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 56 CHƯƠNG 3: TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ BOPS CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 59 3.1 Tình hình áp dụng mô hình bán lẻ BOPS tại Việt Nam 59 3.1.1 Tình hình chung 59 3.1.2 Một số trường hợp áp dụng mô hình bán lẻ BOPS tiêu biểu 61 3.1.3 Hiệu quả triển khai mô hình bán lẻ BOPS 65 3.2 Triển vọng phát triển mô hình bán lẻ BOPS tại Việt Nam 68 3.2.1 Về phía khách hàng 68 3.2.2 Về phía nhà bán lẻ 72 3.3 Giải pháp phát triển mô hình bán lẻ BOPS cho các doanh nghiệp Việt Nam 79 3.3.1 Về lập kế hoạch thực hiện 79 3.3.2 Về cải tiến hệ thống thương mại điện tử 80 3.3.3 Về xây dựng hệ thống điểm nhận hàng 82 3.3.4 Về xử lý hoàn chỉnh đơn hàng và dịch vụ sau bán 84 3.3.5 Về công tác quản lý và vận hành 85 3.3.6 Về kết hợp với các mô hình bán lẻ đa kênh khác 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại MƠ HÌNH BÁN LẺ “MUA TRỰC TUYẾN, NHẬN HÀNG TẠI CỬA HÀNG” (BOPS): BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRÊN THẾ GIỚI VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MƠ HÌNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Nguyệt Anh Mã sinh viên : 1211110046 Lớp : Anh 11 - Khối KT Khóa : 51 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Phạm Thu Hương Hà Nội, tháng năm 2016 3 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Anh Tên viết tắt Tên đầy đủ Dịch nghĩa tiếng Việt 4 ATM BOPS BPLC EMS FBA NETCO POS UPS USPS Automatic Teller Machine Buy Online, Pick up in Store Bharat Petroleum Corporation Limited Express mail service Fulfillment by Amazon Máy rút tiền tự động Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dầu khí Bharat Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Xử lý hoàn chỉnh đơn hàng Amazon Noi Bai Express and Trading Công ty cổ phần thương mại chuyển Joint Stock Company phát nhanh Nội Bài Point of Sale Điểm bán hàng United Parcel Service Dịch vụ Bưu phẩm Hợp (Hoa Kỳ) United States Postal Service Dịch vụ Bưu Hoa Kỳ Danh mục từ viết tắt tiếng Việt Tên viết tắt BĐVHX CNTT CTCP TMĐT TPHCM TNHH Tên đầy đủ Bưu điện văn hóa xã Cơng nghệ thơng tin Cơng ty cổ phần Thương mại điện tử Thành phố Hồ Chí Minh Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ Danh mục bảng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với phát triển không ngừng mạng Internet thiết bị điện tử, bán lẻ trực tuyến ngày trở nên phổ biến đem lại lợi ích phủ nhận nhà bán lẻ người tiêu dùng Khách hàng tìm hiểu thơng tin hàng hóa mua hàng mong muốn cách nhanh chóng thuận tiện Các nhà bán lẻ tốn nhiều chi phí mà dễ dàng tiếp cận lượng lớn khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm bán lẻ trực tuyến có hạn chế định so với bán lẻ truyền thống Một hạn chế lớn khách hàng khơng “nhìn tận mắt, cầm tận tay” sản phẩm nên họ lo ngại mua phải hàng trực tuyến có chất lượng khơng đảm bảo Ngồi ra, chi phí vận chuyển rào cản lớn việc mua sắm trực tuyến, đặc biệt trường hợp chi phí chiếm tỷ lệ khơng nhỏ so với giá hàng hóa Ngược lại với bán lẻ trực tuyến, bán lẻ truyền thống mạnh đáp ứng nhu cầu xem trực tiếp kiểm tra sản phẩm, tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người mua Tuy nhiên, khả tiếp cận với khách hàng bán lẻ truyền thống lại bị hạn chế hơn, đặc biệt khu vực cách xa địa điểm thương mại Vì vậy, kết hợp bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống ý tưởng tuyệt vời để khắc phục nhược điểm tối ưu hóa lợi ích mà hai mang lại Nhiều doanh nghiệp bán lẻ tìm cách kết hợp bán lẻ trực tuyến bán lẻ truyền thống theo hình thức khác Một số doanh nghiệp bán lẻ vừa vận hành hệ thống cửa hàng, vừa tạo lập website cung cấp thơng tin hàng hóa để khách hàng tiện theo dõi Một hình thức kết hợp tiến xa cho phép người tiêu dùng đặt mua hàng trực tuyến đến nhận hàng cửa hàng nhà bán lẻ, từ mơ hình bán lẻ “Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng” đời Các hình thức kết hợp nhằm hướng tới mục tiêu tạo trải nghiệm cho khách hàng, cung cấp lựa chọn đa dạng thuận tiện tối đa mua sắm Có thể nói, hình thành phát triển mơ hình BOPS xu tất yếu lĩnh vực bán lẻ Mơ hình dần trở thành xu hướng ưa chuộng năm gần đây, triển khai hầu hết hãng bán lẻ lớn giới Amazon.com, Walmart, Gap, Bestbuy, IKEA, Apple… nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng Ở Việt Nam, mơ hình BOPS giai đoạn bắt đầu thực hiện, có nhiều tiềm phát triển nhiên việc áp dụng mơ hình cịn gây nhiều khó khăn cho nhà bán lẻ người tiêu dùng Xuất phát từ thực trạng đó, người viết lựa chọn đề tài “Mơ hình bán lẻ “Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng” (BOPS): học kinh nghiệm số doanh nghiệp giới giải pháp phát triển mơ hình cho doanh nghiệp Việt Nam” với mong muốn viết góp phần vào phát triển mơ hình BOPS nói riêng hệ thống bán lẻ Việt Nam nói chung tương lai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu khóa luận đề xuất giải pháp mang tính khả thi để phát triển mơ hình bán lẻ BOPS cho doanh nghiệp Việt Nam Để đạt mục đích nghiên cứu này, khóa luận phải thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Xây dựng hệ thống lý luận mơ hình bán lẻ BOPS, đưa khái niệm, chế hình thành, lợi ích hạn chế yếu tố cần thiết để xây dựng mơ hình - Nghiên cứu mơ hình BOPS triển khai số doanh nghiệp bán lẻ lớn giới, tìm hiểu ưu nhược điểm rút học kinh nghiệm - Đánh giá triển vọng đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển mơ hình BOPS doanh nghiệp Việt Nam, sở tình hình thực tiễn doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận Mơ hình bán lẻ “Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng” (BOPS) áp dụng giới Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: mặt nội dung, khóa luận tập trung nghiên cứu phương pháp xây dựng, triển khai cải tiến mơ hình BOPS; mặt thời gian, phạm vi nghiên cứu giới hạn từ thời điểm năm 2001 thời điểm tại; mặt không gian, phạm vi nghiên cứu số doanh nghiệp bán lẻ tiêu biểu áp dụng mơ hình BOPS giới doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, bao gồm doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước hoạt động thị trường nội địa Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành khóa luận, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích – tổng hợp: từ nguồn tài liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tổ chức nước nước, website doanh nghiệp, viết báo tạp chí…, phân tích mơ hình BOPS doanh nghiệp tiêu biểu nhiều phương diện tổng hợp lại đặc điểm - Phương pháp đối chiếu – so sánh: lập bảng so sánh mơ hình BOPS doanh nghiệp để thấy giống khác mơ hình - Phương pháp suy luận logic: từ việc phân tích thực trạng áp dụng triển vọng phát triển mơ hình BOPS doanh nghiệp Việt Nam rút giải pháp phát triển mơ hình cách phù hợp có tính khả thi Bên cạnh đó, khóa luận áp dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học khác như: thu thập - thống kê, diễn giải – quy nạp … để giúp cho nghiên cứu thêm đầy đủ chặt chẽ, mạch lạc Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời mở đầu kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận gồm ba chương sau: Chương 1: Tổng quan mơ hình bán lẻ BOPS Chương 2: Mơ hình bán lẻ BOPS thành công số doanh nghiệp giới học kinh nghiệm rút Chương 3: Triển vọng giải pháp phát triển mơ hình bán lẻ BOPS cho doanh nghiệp Việt Nam Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người tận tình hướng dẫn đưa nhận xét quý báu cho tác giả q trình thực khóa luận Đồng thời, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc để khóa luận hồn thiện CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH BÁN LẺ BOPS 1.1 Khái niệm mơ hình bán lẻ BOPS Trước tìm hiểu khái niệm mơ hình bán lẻ BOPS, cần tìm hiểu khái niệm bán lẻ Hiện có nhiều định nghĩa khác bán lẻ, định nghĩa thừa nhận rộng rãi định nghĩa bán lẻ Philip Kotler “Marketing bản”: Bán lẻ hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng cho cá nhân, khơng mang tính thương mại Căn phương thức thực hiện, bán lẻ phân chia thành bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống thường gắn liền với diện hệ thống sở vật chất khu chợ, chuỗi cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại Ngược lại, giao dịch bán lẻ trực tuyến thực thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, hồn tồn khơng cần đến tham gia địa điểm bán hàng thị trường Hiện chưa có khái niệm thức mơ hình bán lẻ BOPS, nhiên phạm vi nghiên cứu khóa luận kiến thức tích lũy được, tác giả xin đưa khái niệm sau: “Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng” (BOPS) mơ hình bán lẻ có tích hợp hai kênh bán lẻ trực tuyến bán lẻ truyền thống, cho phép người tiêu dùng mua hàng trực tuyến đến nhận hàng mua điểm nhận hàng chọn trước Trong khái niệm cần lưu ý số điểm sau: - Trong giai đoạn mua hàng trực tuyến, khách hàng khơng thiết phải tốn trực tuyến mà tốn vào thời điểm nhận hàng Điều có nghĩa khách hàng đặt hàng trực tuyến, nhận hàng toán cửa hàng - Các điểm nhận hàng không thiết phải điểm thương mại cửa hàng, siêu thị… mà khơng gian thích hợp trạm xăng, ga tàu điện ngầm, bưu điện,… Có vẻ điều mâu thuẫn với tên gọi mơ hình “Mua trực tuyến, nhận hàng cửa hàng” Tuy nhiên thực tế, mơ hình bắt đầu triển khai, điểm nhận hàng giới hạn phạm vi cửa hàng Sau hệ thống điểm nhận hàng mở rộng bao gồm địa điểm phi thương mại, song cửa hàng địa điểm nhận hàng chủ yếu - Tích hợp hai kênh bán lẻ trực tuyến truyền thống có nghĩa hai kênh bán lẻ phải có tương tác phối hợp chặt chẽ với Hai kênh bán lẻ không đơn tồn hoạt động đồng thời, mà phải liên tục cập nhật thông tin nhau, kênh bán lẻ phải cung cấp phương thức hiểu biết để giúp khách hàng tiếp cận với kênh bán lẻ cịn lại Mơ hình bán lẻ BOPS cịn có số tên gọi khác phổ biến như: “Buy online pick up offline”, “Online purchasing, in store pick up” hay “Shop online pick up in store”, “Buy online collect in store”… Hiện mơ hình BOPS giới thực chủ yếu thông qua hai hình thức sau: - Hình thức trả hàng cửa hàng, không sử dụng hệ thống tủ khóa trả hàng tự động Sau khách hàng đặt mua trực tuyến, cửa hàng nơi khách hàng lựa chọn để nhận hàng chuẩn bị hàng từ kho vận chuyển từ nơi khác đến, đảm bảo hàng sẵn sàng để khách đến lấy khoảng thời gian định Khách đến nhận hàng quầy nhận hàng theo hướng dẫn nhân viên phụ trách Hình thức thường nhà bán lẻ có hệ thống chuỗi cửa hàng lựa chọn để triển khai Như bên cạnh chức thực giao dịch truyền thống, cửa hàng cịn đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ hoàn thành đơn đặt hàng trực tuyến - Hình thức thứ hai sử dụng hệ thống tủ khóa trả hàng tự động Hình thức lựa chọn phổ biến nhà bán lẻ trực tuyến túy muốn thực mơ hình BOPS Nhà bán lẻ thuê địa điểm để đặt tủ khóa trả hàng Khi khách hàng đặt mua hàng trực tuyến chọn tủ khóa để nhận hàng, nhà bán lẻ vận chuyển hàng từ kho đến tủ khóa Khách hàng đến nhận hàng nhập mã số nhà bán lẻ cung cấp, ngăn tủ khóa tự động mở trả hàng cho khách Hình thức địi hỏi ứng dụng cơng nghệ cao, hạn chế việc phải sử dụng nguồn nhân lực phục vụ cho việc trả hàng 10 1.2 Cơ chế hình thành mơ hình bán lẻ BOPS 1.2.1 Những khác biệt bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến 1.2.1.1 Khác biệt việc tiếp cận thơng tin Tìm kiếm thơng tin liên quan đến trình mua hàng hành vi khách hàng chắn phải thực Đó thơng tin giá cả, chất lượng sản phẩm, người bán hàng, phương thức toán, vận chuyển… Hiệu việc tìm kiếm thơng tin đánh giá chênh lệch lợi ích việc tìm kiếm thơng tin đem lại so với chi phí bỏ Mặc dù khách hàng phải bỏ chi phí (bao gồm thời gian, cơng sức) tìm kiếm thơng tin, song thơng tin tìm kiếm đem lại cho khách hàng lợi ích định, ví dụ tìm kiếm thơng tin sản phẩm giúp khách hàng tìm sản phẩm tốt hơn, rẻ hơn, tìm kiếm thơng tin người bán giúp khách hàng tìm nhà cung cấp có uy tín hơn… Thơng thường bán lẻ trực tuyến có lợi so với bán lẻ truyền thống hiệu tìm kiếm thơng tin chi phí tìm kiếm thơng tin nhỏ lợi ích đem lại lớn Đối với bán lẻ truyền thống, tìm kiếm thơng tin thực hình thức: đọc báo, tạp chí, trực tiếp đến cửa hàng để lấy mẫu hỏi giá sản phẩm , hầu hết cách làm phát sinh chi phí khơng nhỏ Tuy nhiên bán lẻ trực tuyến, khách hàng cần lên mạng truy cập thơng tin liên quan đến sản phẩm, chí truy cập lúc, nơi với chi phí thấp Hơn nữa, tìm kiếm thơng tin qua kênh trực tuyến có ưu điểm lớn thông tin đa dạng, hiển thị rõ ràng, khách hàng dễ dàng so sánh thông tin sản phẩm cung cấp nhà bán lẻ khác Tuy nhiên tìm kiếm thơng tin trực tuyến có nhược điểm định Nếu thông tin giá cả, nhà cung cấp, thơng số kỹ thuật… tìm hiểu dễ dàng qua mạng, thơng tin hương vị, chất lượng, tính sử dụng… lại cần khách hàng phải có trải nghiệm thực tế hàng hóa nhận biết rõ ràng Đặc biệt mặt hàng hàng thời trang, thông thường khách hàng muốn 88 gian quy định Dịch vụ làm gia tăng hài lòng khách hàng, nhiên doanh nghiệp Việt Nam làm Một phần khơng nhỏ khách hàng gặp nhiều khó khăn phía nhà bán lẻ cần bảo hành đổi trả sản phẩm Các nhà bán lẻ không nên chút lợi ích trước mắt mà bỏ qua lợi ích lâu dài, xây dựng lịng trung thành khách hàng cách bền vững để giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp 3.3.5 Về công tác quản lý vận hành Việc triển khai mô hình BOPS đặt nhiều thách thức cơng tác quản lý vận hành: từ quản lý hàng lưu kho, quản lý doanh thu chi phí, quản lý sở liệu khách hàng nhiều kênh khác tổ chức phối hợp hoạt động đơn vị chức Nếu vượt qua trở ngại này, mơ hình BOPS thất bại điều khó tránh khỏi Quản lý hàng lưu kho vấn đề quan trọng khó khăn triển khai mơ hình BOPS u cầu đặt nhà bán lẻ phải kiểm soát nắm bắt thơng tin hàng lưu kho xác tất cửa hàng thời điểm Để làm điều này, nhà bán lẻ nên áp dụng cơng nghệ tự động hóa việc kiểm sốt hàng lưu kho thay thực thao tác thủ công Công nghệ quản lý hàng lưu kho mã vạch công nghệ RFID giải pháp tốt mà doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn Khi sử dụng công nghệ tiên tiến, nhà bán lẻ không quản lý hàng lưu kho cách xác mà cịn dễ dàng truy cập thông tin liên quan đến sản phẩm Về quản lý doanh thu chi phí nhà bán lẻ cần phải phân định rõ: giao dịch BOPS, chi phí bỏ doanh thu nhận tính vào kênh bán lẻ trực tuyến hay bán lẻ truyền thống Điều cần thiết cho công tác thống kê nghiệp vụ kế tốn tài doanh nghiệp, đồng thời tránh gây xung đột tổ chức kênh Các phận liên quan (phụ trách kênh bán lẻ truyền thống phụ trách kênh bán lẻ trực tuyến) phải nắm rõ vấn đề này, không nên xem xét doanh thu từ giao dịch BOPS khoản mát doanh thu cho kênh ghi nhận vào doanh thu kênh bán lẻ lại 89 Về quản lý bán hàng quản trị quan hệ khách hàng, nhà bán lẻ cần phải xây dựng sở liệu thống nhất, liên tục cập nhật đồng tất kênh: thông tin sản phẩm, thông tin đơn đặt hàng sở liệu khách hàng… Một có cố xảy việc thực giao dịch BOPS, việc giải cố liên quan tới nhiều phận khác Do phải có sở liệu thống để phận liên quan truy cập tới để xử lý vấn đề nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, sở liệu cho phép nhìn thấy tồn lịch sử mua hàng khách hàng Mỗi khách hàng thực nhiều giao dịch qua kênh khác nhau, mua mặt hàng khác thực phương thức toán khác Các nhà bán lẻ cần phải nắm cách tổng quát hành vi khách hàng, từ phục vụ khách hàng tốt có chiến lược hiệu để giữ chân khách hàng Một giải pháp tối ưu cho vấn đề sử dụng tảng TMĐT phục vụ quản lý bán hàng đa kênh Bizweb, Haravan, Shopify, BigCommerce nhà bán lẻ có ngân sách lớn Việc thực mơ hình BOPS làm phát sinh nghiệp vụ đòi hỏi kỹ từ nhân viên, nhà bán lẻ phải có kế hoạch tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực cách Một phận phụ trách TMĐT thiếu để xử lý vấn đề liên quan đến tiếp nhận đơn hàng trực tuyến gửi thông báo cho phận liên quan để thực đơn hàng Nhà bán lẻ nên bổ nhiệm thêm vị trí quản lý phụ trách mặt điều khiển phối hợp hoạt động kênh bán lẻ, đảm bảo cho bước thực diễn tuần tự, liền mạch quán Đồng thời, phận cần theo dõi sát q trình triển khai mơ hình BOPS để đánh giá hiệu đạt được, từ đề kế hoạch phát triển mơ hình tương lai 3.3.6 Về kết hợp với mơ hình bán lẻ đa kênh khác Mơ hình BOPS có nhiều đặc tính ưu việt, nhiên giải pháp tối ưu trường hợp Việc kết hợp mơ hình BOPS với mơ hình bán lẻ đa kênh khác mang lại lựa chọn đa dạng cho nhà bán lẻ khách hàng, tùy theo trường hợp cụ thể mà áp dụng mơ hình có lợi cho bên Một chuẩn bị 90 yếu tố cần thiết để có khả thực tốt mơ hình BOPS, nhà bán lẻ Việt Nam triển khai mơ hình bán lẻ đa kênh khác cách dễ dàng “Giao hàng từ cửa hàng” mơ hình bán lẻ đa kênh nên thực đồng thời với mơ hình BOPS Với việc cập nhật thông tin hàng lưu kho tất cửa hàng lên website, nhà bán lẻ cho phép người tiêu dùng đặt mua trực tuyến hàng sẵn có kho Khác với mơ hình BOPS, người tiêu dùng không đến cửa hàng để nhận hàng mà nhân viên cửa hàng giao hàng đến tận nhà cho khách So với việc bán hàng trực tuyến giao hàng từ kho địa khách hàng, mơ hình “giao hàng từ cửa hàng” giúp cho nhà bán lẻ giảm thời gian chi phí vận chuyển khoảng cách từ cửa hàng tới vị trí khách hàng tương đối ngắn Để thực tốt mơ hình này, nhà bán lẻ phải đào tạo kỹ cung cấp phương tiện để nhân viên cửa hàng thực công việc vận chuyển cách xác nhanh chóng “Gian hàng vơ tận” hay “đặt hàng cửa hàng” mô hình bán lẻ đa kênh phối hợp hiệu hai kênh bán hàng truyền thống trực tuyến Do hạn chế mặt diện tích, nhiều cửa hàng lưu trữ tất mặt hàng mà nhà bán lẻ cung cấp Mơ hình “đặt hàng cửa hàng” giúp mở rộng phạm vi sản phẩm để khách hàng lựa chọn Nhân viên cửa hàng giới thiệu thêm dòng sản phẩm tương tự kho hàng trực tuyến, khách hàng ưng ý đặt mua giao hàng trực tiếp từ kho đến tận nhà Mơ hình đặc biệt hiệu khách hàng muốn tìm kiếm kích cỡ màu sắc khác cho sản phẩm có Để triển khai mơ hình “đặt hàng cửa hàng”, nhà bán lẻ phải cung cấp sở liệu tất mặt hàng có hướng dẫn nhân viên cửa hàng cách thức truy cập kiểm tra sẵn có mặt hàng kho trực tuyến Các nhà bán lẻ Việt Nam nên cho phép khách hàng mua trực tuyến nhận hàng nhà bảo hành đổi trả sản phẩm cửa hàng truyền thống họ cảm thấy không ưng ý sản phẩm sản phẩm có lỗi Thơng thường việc bảo hành đổi trả yêu cầu phải thực khoảng thời gian định Vì vậy, sở liệu đơn hàng trực tuyến phải cung cấp cho cửa hàng để nhân viên kiểm tra xem sản phẩm có đủ điều kiện để bảo 91 hành, đổi trả hay không Các nhà bán lẻ nên tạo lập sở liệu thống tất khách hàng, khách hàng có nhiều giao dịch bao gồm giao dịch trực tuyến giao dịch cửa hàng truyền thống Nhân viên cửa hàng cần phải tạo điều kiện hỗ trợ cho khách hàng trực tuyến trường hợp đổi trả bảo hành sản phẩm Khi khách hàng mua sắm tất kênh, trải nghiệm làm ảnh hưởng tới cách nhìn nhận đánh giá họ tới thương hiệu nhà bán lẻ mà họ thực giao dịch Vì vậy, nhà bán lẻ cần nỗ lực để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng dù mua sắm kênh nào, từ góp phần xây dựng lòng tin trung thành khách hàng thương hiệu doanh nghiệp KẾT LUẬN Sau nghiên cứu đề tài, tác giả rút số kết luận quan trọng sau đây: - Bán lẻ đa kênh xu tất yếu ngành bán lẻ đại Trong tương lai việc triển khai bán lẻ đa kênh khơng cịn lựa chọn nhà bán lẻ, khơng bắt kịp xu nhà bán lẻ bị tụt hậu khơng có khả cạnh tranh thị trường Mơ hình bán lẻ BOPS điển hình bán lẻ đa kênh ngày trở nên phổ biến ưu điểm vượt trội so với mơ hình bán lẻ cũ áp dụng Sự đời phát triển mơ hình BOPS với mơ hình bán lẻ đa kênh khác khác hứa hẹn tạo nên cách mạng ngành bán lẻ - Thông qua mô tả chi tiết phân tích mơ hình BOPS thành công hãng bán lẻ lớn giới, bao gồm Walmart, Amazon.com Gap, ta thấy mơ hình BOPS hãng có đặc trưng riêng phù hợp với loại doanh nghiệp Mơ hình BOPS Amazon.com phù hợp với doanh nghiệp TMĐT túy, mơ hình BOPS Walmart phù hợp với doanh nghiệp TMĐT hỗn hợp, cịn mơ hình BOPS Gap phù hợp với doanh nghiệp TMĐT chuyên kinh doanh mặt hàng thời trang Tùy thuộc vào đặc điểm loại hình doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh, nhà bán lẻ nên có chiến lược triển khai mơ hình BOPS hợp lý, từ lập kế hoạch tổ chức quy trình triển khai, cải tiến mơ hình, kết hợp với mơ hình bán lẻ đa kênh khác 92 - Tại Việt Nam nay, mô hình BOPS giai đoạn bắt đầu áp dụng nên tương đối sơ khai hoạt động chưa thực hiệu Tuy nhiên, khóa luận phân tích cho thấy triển vọng phát triển mơ hình này: thứ nhất, khơng đáp ứng nhu cầu phù hợp với hành vi mua sắm khách hàng, mơ hình BOPS cịn giải pháp vượt qua rào cản lớn mua sắm trực tuyến; thứ hai, nhà bán lẻ Việt Nam hồn tồn có đủ khả điều kiện cần thiết để triển khai mơ hình, đặc biệt đời giải pháp bán hàng đa kênh giúp cho trình kết hợp kênh bán lẻ trở nên dễ dàng - Khóa luận đưa giải pháp phát triển mô hình BOPS mà theo người viết, giải pháp phù hợp mang tính khả thi, tình hình thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam có học tập, kế thừa mơ hình BOPS hãng bán lẻ lớn giới Để triển khai thành cơng mơ hình BOPS, nhà bán lẻ cần phải tạo lập trang web TMĐT tích hợp đầy đủ chức cần thiết thu hút người dùng, xây dựng hệ thống điểm nhận hàng tiếp cận tốt với khách hàng, quan trọng phải đạt trình độ cao quản lý bán hàng đa kênh Tuy nhiên, tùy vào khả doanh nghiệp tình hình thị trường cụ thể, doanh nghiệp cần triển khai mơ hình BOPS cách phù hợp, thông qua dịch vụ khác Bán lẻ đa kênh nói chung mơ hình bán lẻ BOPS nói riêng áp dụng rộng rãi năm gần Lựa chọn đề tài tương đối mới, người viết cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu có đóng góp riêng mặt lý luận, đồng thời cập nhật liệu có tính thời đảm bảo độ tin cậy để mơ tả phân tích tình hình thực tiễn Theo dự báo người viết, tương lai nhà bán lẻ có xu hướng tiếp tục phát triển cải tiến mơ hình BOPS để tạo cho khách hàng trải nghiệm mua sắm đầy hấp dẫn Bên cạnh kết đạt được, khóa luận có số hạn chế định Do khó tiếp cận mặt tài liệu, người viết chưa đưa nhiều số liệu minh họa cho tác động mơ hình BOPS tới kết kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, chưa có khảo sát thái độ hành vi sử dụng người tiêu 93 dùng Việt Nam mơ hình BOPS Mọi kết đề xuất nghiên cứu dựa phân tích định tính Nếu có hội, người viết mong muốn tiếp tục phát triển đề tài số phương diện sau: (1) phân tích tác động mơ hình bán lẻ BOPS tới kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, (2) phân tích tác động mơ hình bán lẻ BOPS tới hai kênh bán lẻ truyền thống trực tuyến, (3) phân tích thái độ hành vi sử dụng người tiêu dùng Việt Nam mơ hình bán lẻ BOPS Các vấn đề cần thời gian để thực khảo sát thu thập số liệu cần thiết Các phương pháp nghiên cứu áp dụng bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp nghiên cứu định lượng trọng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Cục TMĐT CNTT, 2013, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013 Cục TMĐT CNTT, 2014, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014 Google/TNS, 2014, Báo cáo hành vi người tiêu dùng Online Philip Kotler, 2007, Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Thoan, 2014, Bài tập Hướng dẫn Thực hành Thương mại điện tử, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng nước comScore, 2013, UPS Pulse of the Online ShoperTM Global Study Delloite, 2015, Click and collect booms in Europe, The Creative Studio at Delloite, London Dennis Herhausen, Jochen Binder, Marcus Schoegel, Andreas Herrmann, 2015, Integrating Bricks with Clicks: Retailer-Level and Channel-Level Outcomes of Online– Offline Channel Integration, Journal of Retailing, Elsevier Inc Internet Retailer, 2014, 2014 Top 500 Guide Internet Retailer, 2015, 2015 Top 500 Guide 94 Santiago Gallino Atonio Moreno, 2012, Integration of Online and Offline Channels in Retail: The Impact of Sharing Reliable Inventory Availability Information Trenz, M., 2015, Multichannel Commerce A Consumer perpective on the Intergration of Physical and Electronic Channels, Chapter 2: Offline, Online and Multichannel Commerce Tài liệu tham khảo mạng Internet Allison Enright, 2010, Walmart.com tests free shipping to FedEx locations, truy cập ngày 01/05/2016, Allison Enright, 2011, Amazon tests a package pick-up option at local retail stores, truy cập ngày 01/05/2016, Associated Press, 2013, Gap Rolls Out "Reserve in Store" Service, truy cập ngày 01/05/2016, Bentonville, Ark Brisbane, Calif., 2007, Wal-Mart Completes National Rollout of Site to Store(SM) Service, truy cập ngày 01/05/2016, Bentonville, Ark., 2011, Walmart Expands its Multichannel Offering with National Rollout of "Pick Up Today", truy cập ngày 01/05/2016, Cdiscount.vn, Phương thức giao hàng, truy cập ngày 01/05/2016, Charles Babcock, 2013, How Gap Connects Store And Online Channels, truy cập ngày 01/05/2016, 95 CNNMoney, 2001, Amazon, Borders team up, truy cập ngày 01/05/2016, Dan Berthiaume, 2015, Gap goes seamless with inventory management, truy cập ngày 01/05/2016, 10 David Moth, 2014, 45% of UK online consumers used click-and-collect for Christmas shopping: report, truy cập ngày 01/05/2016, 11 Department for Culture, Media & Sport, 2016, Amazon lockers in libraries, truy cập ngày 01/05/2016, 12 Doanh nhân Sài Gòn Online, 2014, Xu hướng bán lẻ trực tuyến, truy cập ngày 01/05/2016, 13 Don Davis, 2013, Wal-Mart: 'We can what no one else does', truy cập ngày 01/05/2016, 14 eMarketer, 2016, In-Store Pickups Account for Significant Ecommerce Sales, truy cập ngày 01/05/2016, 15 Emily Reel, 2016, America Loves ‘Click and Collect’, truy cập ngày 01/05/2016, 16 French Press, 2014, Gap Inc "Order In Store", truy cập ngày 01/05/2016, 17 Greg Bensinger, 2014, Amazon Will Now Allow Returns Using Lockers, truy cập ngày 01/05/2016, 96 18 Jeff Blagdon, 2012, Amazon lockers coming to Staples and RadioShack stores (update), truy cập ngày 01/05/2016, 19 Keith Regan, 2002, Amazon, Borders Ink In-Store Pickup Deal, truy cập ngày 01/05/2016, 20 Kevin Woodward, Gap will try a variation of order online and pick up in store, truy cập ngày 01/05/2016, 21 Laura Heller, 2011, Walmart Launching Same-Day Pickup of Online Purchases, truy cập ngày 01/05/2016, 22 Laurie Sullivan, 2007, Wal-Mart's Biggest Marketing Tool? Its Web Site, truy cập ngày 01/05/2016, 23 Marco La Vecchia, 2015, Walmart Canada Switches To Variable Shipping Fees, truy cập ngày 01/05/2016, 24 Matt Townsend Chris Burritt, 2013, Staples, RadioShack Yank Amazon Lockers From Stores, truy cập ngày 01/05/2016, 25 Matt, 2014, Advantages of Buy Online Pickup In Store, truy cập ngày 01/05/2016, 26 Matt, 2015, Challenges with Buy Online Pickup in Store (BOPS), truy cập ngày 01/05/2016, 27 NT Balanarayan, 2014, Amazon pilots in-store pick up service in Delhi and Mumbai with BPCL, truy cập ngày 01/05/2016, 97 28 Planet Retail, 2014, 76% of online shoppers to use click and collect by 2017, truy cập ngày 01/05/2016, 29 Retail Category Consultants, How Gap reserve in store works, truy cập ngày 01/05/2016, 30 Stephanie Clifford, 2012, Luring Online Shoppers Offline, truy cập ngày 01/05/2016, 31 Tấn Đốm, 2014, Tại nên áp dụng xu hướng: Mua online nhận hàng shop, truy cập ngày 01/05/2016, 32 Thad Rueter, 2015, Most UK online shoppers ‘click and collect’, truy cập ngày 01/05/2016, 33 The Statistics Portal, 2016a, Share of online retailers offering click-and-collect delivery options in the United Kingdom (UK) from 2009 to 2015, truy cập ngày 01/05/2016, 34 The Statistics Portal, 2016b, Share of leading online retailers offering click-andcollect ordering in the United Kingdom (UK) from 2009 to 2013, truy cập ngày 01/05/2016, 35 Varun Jain, 2015, Amazon India expands pickup service to 45 cities across the country, truy cập ngày 01/05/2016,