TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hồ Mây - Khu du lịch Hồ Mây Sinh viên thực hiện: Trần Quốc Vũ Mã số sinh viên: 12030148 Lớp: DH12DL Niên khoá: 2012 - 2016 Hệ: Đại học quy GVHD: ThS Nguyễn Quang Thái Vũng Tàu, tháng 06 năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: ………………………………………………………… Về định hướng đề tài Về kết cấu: Về nội dung: Về hướng giải pháp: Đánh giá khác: Gợi ý khác Kết quả: Đạt mức (hoặc không đạt) Vũng Tàu, ngày … tháng … năm … GVPB LỜI CẢM ƠN  - Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn Thầy ThS Nguyễn Quang Thái tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu viết luận Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh Tế, Thầy, Cô môn chuyên ngành Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu chuyên đề thực tập, khóa luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, Bộ phận Quản lý Nhà hàng anh, chị phận khác Công ty Cổ phần Du lịch Cáp treo Vũng Tàu cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập, nghiên cứu nhà hàng Hồ Mây Khu du lịch Cuối em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, kính chúc anh, chị, em Khu du lịch Hồ Mây dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG 1.1 NGUỒN KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY TỪ NĂM 2013 – 2015 (Nguồn: Phòng Kinh Doanh - Công Ty VCCT) 18 BẢNG 1.2 BẢNG BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH TRONG NĂM 2013 – 2015 CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY (Nguồn: Phòng Kế toàn tài vụ - Công ty VCCT) 19 BẢNG 3.1 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY (Nguồn: Thống kê nhân lực Nhà hàng Hồ Mây 2) 42 BẢNG 3.2 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY (Nguồn: Thống kê nhân lực Nhà hàng Hồ Mây 2) 44 BẢNG 3.3 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI TRUNG BÌNH THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY (Nguồn: Thống kê nhân lực Nhà hàng Hồ Mây 2) 45 BẢNG 3.4 BẢNG BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH TRONG NĂM 2013 – 2015 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY (Nguồn: Phòng Kế toàn tài vụ - Công ty VCCT) 53 BẢNG 3.5 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY SƠ ĐỒ 1.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CÁP TREO VŨNG TÀU (Nguồn: Phòng Nhân - Công ty VCCT) 10 SƠ ĐỒ 2.1 MÔ HÌNH SERQUAL VỀ NĂM KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Nguồn: Bài giảng môn Quản trị Nhà hàng - Khách sạn - Thạc sĩ Hoàng Ngọc Hiển) 33 SƠ ĐỒ 3.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ NHÀ HÀNG HỒ MÂY - KHU DU LỊCH HỒ MÂY (Nguồn: Bà Ngô Thị Yến - Cửa hàng trưởng nhà hàng Hồ Mây 2) 41 BIỂU ĐỒ 3.1 BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 43 BIỂU ĐỒ 3.2 BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 44 BIỂU ĐỒ 3.3 BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI TRUNG BÌNH THÁNG 03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 45 BIỂU ĐỒ 3.4: BIỂU ĐỒ SO SÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2013 - 2015 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 53 HÌNH 1.1 VỊ TRÍ KHU DU LỊCH HỒ MÂY HÌNH 3.1 CÁCH SẮP XẾP, BỐ TRÍ CÁC KHU VỰC TRONG NHÀ HÀNG HỒ MÂY 40 DANH MỤC TỪ VÀ CỤM TỪ VIẾT TẮT VCCT: Công ty Cổ phần Du lịch Cáp treo Vũng Tàu TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam CLSP: Chất lượng Sản phẩm CLPV: Chất lượng Phục vụ PHỤ LỤC Phụ lục ảnh Thực đơn cho khách đoàn khách lẻ theo Phụ lục ảnh Thực đơn  u – Á Các ăn sáng khai vị Các cơm, cháo chiên Các cơm, cháo chiên Đặc sản lẩu Đặc sản lẩu Sau khách về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn Công đoạn bao gồm công việc sau: bỏ hết thức ăn sót đĩa, dọn dẹp dụng cụ ăn, bát, đĩa, thu dọn khăn trải bàn, xếp lại ghế cho ngắn 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Hồ Mây ba năm gần (2013 - 2015) Bảng 3.4 Bảng báo cáo tình hình thực kinh doanh năm 2013 – 2015 nhà hàng Hồ Mây ĐVT: triệu đồng Năm 2013 2014 2015 Doanh thu 3.070 3.550 4.420 Chi phí 1.842 2.130 2.652 Lợi nhuận trước thuế 1.228 1.420 1.768 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng Kế toàn tài vụ - Công ty VCCT) Biểu đồ 3.4: Biểu đồ so sánh kết kinh doanh năm 2013 - 2015 Nhà hàng Hồ Mây Qua bảng số liệu ta thấy kết tình hình kinh doanh năm 2015 cao so với tình hình kinh doanh năm 2013 2014, cụ thể sau: - Doanh thu năm 2015 đạt 4.420.000.000 đồng, tăng 870.000.000 đồng (tương ứng tăng 24,5%) so với năm 2014 tăng 1.350.000.000 đồng (tương ứng tăng 44%) so với năm 2013 Đạt điều nhà hàng cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nên có lượng khách trung thành lớn, lượng khách tiềm nhiều, chưa kể vị trí nhà hàng nằm trung tâm Khu du lịch, điểm dễ bắt khách khách du lịch có nhu cầu ăn uống - Lợi nhuận năm 2015 đạt 1.768.000.000 đồng, tăng 348.000.000 đồng (tương ứng tăng 24,5%) so với năm 2014 tăng 540.000.000 đồng (tương ứng tăng 44%) so với năm 2013 Đạt điều doanh thu chi phí nhà hàng tăng ổn định theo kế hoạch, theo hệ số kinh doanh nên tác động đến lợi nhuận tăng ổn định qua năm - Chi phí thực năm tăng cao, từ 1.842.000.000 đồng năm 2013 lên đến 2.130.000.000 đồng năm 2014 (tương ứng tăng 15,6%) lên đến 2.652.000.000 đồng năm 2015 (tương ứng tăng 44%) Vì vài năm gần đất nước ta lạm phát cao nên tất đầu vào tăng giá Điều làm ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận công ty 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hồ Mây - Khu du lịch Hồ Mây Các đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Hồ Mây dựa thông tin đánh giá khách hàng tới sử dụng dịch vụ nhà hàng Các thông tin lấy khách qua phiếu điều tra vấn khách Mẫu phiếu điều tra CÁP TREO VŨNG TÀU - NHÀ HÀNG HỒ MÂY VUNG TAU CABLE CAR - HO MAY RESTAURANT THƯ GÓP Ý FEEDBACK Để phục vụ quý du khách ngày tốt xin chân thành cảm ơn đón nhận ý kiến đóng góp khách hàng In order to improve the quality of our services, we would like to thank for your feedback and comments Cảnh quan nhà hàng: (Astmophere of Restaurant)  Đẹp  Bình thường  Không đẹp Good Fair Poor Phong cách phục vụ: (Staff service)  Tốt  Trung bình  Không tốt Good Fair Poor Chất lượng dịch vụ ăn uống: (Quality of food)  Tốt  Trung bình  Không tốt Good Fair Poor Qúy khách có muốn quay lại Nhà hàng vào lần sau không? (Would you like to come back again?)  Có - Yes  Không - No Du khách biết đến Nhà hàng từ đâu? (How did you know about us?) Ý kiến đóng góp khác: (Any other comments) Ngày (Date)… Tháng (month)… Năm (year) 20… QUÝ KHÁCH KÝ TÊN (Signature) 3.2.1 Đánh giá KC1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng Nhà hàng Hồ Mây thu thập thông tin từ khách hàng qua kênh giao tiếp nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Thông tin từ kênh mang lại kết nhanh, nhiên, nhà hàng thu thập ý kiến số khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, số khách hàng chưa đến nhà hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng không thu ý kiến họ để biết mong muốn họ chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đánh giá KC2: Khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng chuyển hóa nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Quản lý nhà hàng Hồ Mây nhận thông tin mong muốn khách chất lượng dịch vụ có điều chỉnh quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, đáp ứng mức cao mong muốn khách mà nhà hàng có khả Cụ thể:  Thiết lập hướng dẫn thực công việc tiêu chuẩn thực công việc cho nhân viên nhà hàng Nhân viên dựa vào để thực hoàn thành công việc tốt  Các buổi tiệc có phân công công việc cho nhân viên phụ trách việc riêng, phục vụ khách nhanh kịp thời  Với nhân viên: nhân viên phải nắm rõ công việc trách nhiệm cá nhân Làm việc với tinh thần tự giác với trách nhiệm cao, hỗ trợ đồng nghiệp công việc để thực công việc tốt  Không gian nhà hàng đảm bảo vệ sinh Trong nhà hàng phải thường xuyên lau chùi sẽ, bao ghế khăn trải bàn thương xuyên thay giặt  Các vật dụng nhà hàng đảm bảo vệ sinh Các vật dụng sau khách dùng phải rửa lau khô Bát, đĩa bị sứt mẻ phải phát thay thế, tránh đem cho khách sử dụng  Chế biến thức ăn đảm bảo vệ sinh, khu bếp vệ sinh hàng ngày sau chế biến xong 3.2.3 Đánh giá KC: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập nhà hàng chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp Trong trình thực tập nhà hàng Hồ Mây thuộc Khu du lịch Hồ Mây, em có hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng có vấn có mẫu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng từ đó, em có đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sau:  Về chất lượng sản phẩm: Thực đơn nhà hàng chưa có phong phú, đa dạng Một số thực đơn nhà hàng Hồ Mây sau: + Đơn giá: 800.000đ/ 10 khách Rau muống xào tỏi Hào sữa chiên trứng Gà xào thập cẩm Cá lóc kho tộ Canh laghim sườn non Cơm trắng + trà đá + khăn lạnh + Đơn giá 1.000.000đ/ 10 khách Bông cải xào hành cần Mực chiên giòn Heo xào thập cẩm Cá bớp kho tộ Canh laghim sườn non Cơm trắng + trà đá + khăn lạnh + Đơn giá 1.400.000đ/ 10 khách Súp cua Mực chiên giòn Gà xào thập cẩm Heo kho tộ Bông cải xào hành cần Lẩu chua cá bớp Cơm trắng + trà đá + khăn lạnh Các bữa ăn cho đoàn khách thông thường có món: gà xào, heo kho, cá kho, rau xào, canh sườn, lẩu chua Do với khách hàng nhiều lần tới ăn uống nhà hàng thấy nhàm chán ăn, chưa có lạ Tuy nhiên, lợi thực đơn nhà hàng giá, thực đơn bàn 10 khách có giá dao động từ 800.000 đồng đến 1.900.000 đồng So với giá nhà hàng địa bàn thấp nhiều Như vậy, giá lợi cạnh tranh nhà hàng, đáp ứng đối tượng khách có thu nhập khác Chất lượng ăn nhà hàng nhìn chung khách hàng đánh giá ngon Đây lợi thu hút khách nhà hàng Bảng 3.5 Bảng đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Hồ Mây Số khách đánh giá Tỷ lệ Món ăn ngon 31 15,5% Món ăn ngon 155 77,5% Món ăn bình thường 11 5,5% Món ăn chưa ngon 1,5% 200 100% Đánh giá khách Tổng Về vấn đề vệ sinh, số khách hàng phàn nàn vấn đề vệ sinh Trong tổng số 200 khác hàng hỏi có khách hàng đánh giá vệ sinh nhà hàng chưa đảm bảo nhân viên chuyển thức ăn lên cho khách không dùng khay để chuyển mà thường dùng tay bê Bát đũa mang thêm cho khách nhiều ướt mùi nước rửa chén Như vậy, nhà hàng nên trọng tới vấn đề vệ sinh  Về chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: nhân viên phận bàn chủ yếu nữ nên thích hợp cho công việc Tuy nhiên, có nhiều khách hàng phàn nàn tốc độ phục vụ nhân viên, nhân viên có tác phong chậm Trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc biệt phục vụ khách hàng phương Tây Một vấn đề khác cần phải quan tâm lúc cao điểm, số lượng nhân viên nhà hàng không đáp ứng đủ nên phải huy động nhân viên phận khác để hỗ trợ làm chất lượng dịch vụ giảm 3.2.4 Đánh giá KC4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách Qua đánh giá khách hàng, nhận định chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hồ Mây tốt Tuy nhiên, website công ty, thông tin quảng cáo nhà hàng nói đến không gian, sở vật chất giá nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng quảng bá chủ yếu phương thức truyền miệng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Khách hàng muốn tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng phải trực tiếp đến nhà hàng để tìm hiểu Một kênh hữu hiệu giúp nhà hàng quảng cáo chất lượng dịch vụ nhà hàng giới thiệu nhân viên nhà hàng trình phục vụ khách Những thông tin mà nhân viên cung cấp cho khách với mà khách hàng trực tiếp sử dụng thông tin khách hàng kiểm chứng nên tạo niềm tin với khách chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp 3.2.5 Đánh giá KC5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ nhận từ nhà hàng Nhìn chung, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Qua thông tin từ khách, có tới 93% khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, số khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng cần hoàn thiện dịch vụ ăn uống nhà hàng Các khảng cách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hồ Mây thu hẹp thực tế nhiều vấn đề nhà hàng cần có thay đổi, ngày hoàn thiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn, với khả nhà hàng CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HỒ MÂY KHU DU LỊCH HỒ MÂY 4.1 Phương hướng phát triển giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hồ Mây - Khu du lịch Hồ Mây 4.1.1 Định hướng chiến lược Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2016 là: Tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng đạt 6,1 tỷ đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn khoảng 4,9 tỷ đồng doanh thu từ dịch vụ uống khoảng 1,2 tỷ đồng Ngoài ra, mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao mức lương trung bình cho nhân viên lên triệu đồng chế độ để quan tâm tốt đến đời sống nhân viên toàn nhà hàng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng Cải tạo, đầu tư, tu sửa trang thiết bị nhà hàng thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc Tổ chức huấn luyện định kỳ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lập môi trường làm việc động, sáng tạo 4.1.2 Các giải pháp 4.1.2.1 Hoàn thiện quy trình công tác quản lý chất lượng phận phục vụ - Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000 - Nhà hàng cần lập phận đảm nhiệm việc nghiên cứu, xây dựng quy trình chất lượng, kiểm tra việc thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm cho phận chịu trách nhiệm Công khai hình thức kỷ luật cá nhân phận vi phạm, thường xuyên kiểm tra giám sát nhằm nâng cao ý thức tự giác thực nhân viên việc thực vệ sinh an toàn thực phẩm - Quản lý phận chặt chẽ hơn, đẩy mạnh vai trò quản lý trưởng phận Thường xuyên tiến hành giám sát, hỗ trợ nhân viên việc phục vụ khách, thường xuyên nhắc nhở nhân viên phận bếp, bàn, pha chế nâng cao ý thức tự giác việc đảm bảo vệ sinh, ý thức tự giác công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo tin tưởng khách hàng 4.1.2.2 Bồi dưỡng, đào tạo, không ngừng nâng cao cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực: Đây công việc cần nhà hàng quan tâm thực thường xuyên Đối với nhân viên bàn, thông qua phương pháp kèm cặp nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên trẻ, tạo hội cho nhân viên tự quan sát học hỏi, tự rèn luyện, nâng cao trình độ ngoại ngữ, nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng Đối với nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách nhân viên bếp, trọng đào tạo nâng cao tay nghề, nhân viên bếp tham gia vào khóa đào tạo ngắn ngày chế biến, dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm, … thi nấu ăn, tham gia hội trợ ẩm thực, qua nâng cao kiến thức chuyên môn Đối với cán quản lý người tham gia thực công tác kiểm tra, giám sát, hoạt động tác nghiệp nhân viên cần phải có kiến thức tổng hợp gồm kiến thức chuyên môn, kiến thức quản lý, lãnh đạo, điều hành, …và cần kỹ quản trị liên quan đến nhà hàng, khách sạn Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện để nhóm nhân viên tham gia thường xuyên lớp bồi dưỡng hoàn chỉnh kiến thức quản trị, tích cực tham gia hội nghị hội thảo, … Đãi ngộ, phát triển nguồn nhân lưc: Nhà hàng thường xuyên quan tâm đời sống tinh thần cho nhân viên, công khai sách đãi ngộ để thu hút giữ chân lao động có lực làm việc nhà hàng, tạo điều kiện phát triển, thăng tiến cho nhân viên Tổ chức tốt công tác kiểm tra, nâng cao tay nghề: Tổ chức, thi tay nghề, nâng cao nghiệp vụ tiến hành theo tháng, quý để nhân viên không ngừng phát triển, nâng cao trình độ 4.1.2.3 Tiếp tục hoàn thiện đổi hệ thống sở vật chất trang thiết bị, phục vụ Đối với phận bếp: Máy móc thiết bị dùng phận bếp kho lạnh bảo quản đồ tươi, hệ thống hút bụi, tủ nóng, tủ lạnh…có vốn đầu tư lớn, thời gian sử dụng dài nên đẩy mạnh việc kiểm tra, sử dụng kỹ thuật, vệ sinh thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng Bổ sung tủ lạnh để đảm bảo chất lượng lưu giữ đồ tươi, sống, thêm máy nướng bánh để tiện cho công tác chế biến đồ nhanh Đối với nồi cơm điện, máy thái, máy ép, máy xay, … cần tiến hành kiểm tra vệ sinh thường xuyên đảm bảo chất lượng sản phẩm Khi sử dụng cần nắm đặc tính, nguyên lý vận hành để dùng cách đảm bảo an toàn sử dụng độ bền thiết bị Đối với phận bàn: Trang thiết bị dùng chủ yếu trình phục vụ là: Bàn, ghế, thiết bị đèn chiếu sáng, hệ thống quạt, làm mát, thông gió, …cần thường xuyên kiểm tra, lau chùi sẽ, ý thay bóng đèn cũ Đối với vật dụng phục vụ như: bát, đĩa, dao, thìa, …có cường độ sử dụng lớn, chu kỳ sử dụng nhiều, dễ rơi vỡ, mát, đến thời điểm phục vụ đông thường bị thiếu, nên kiểm tra thường xuyên, nhanh chóng thay mới, chuẩn bị sẵn bàn chờ phục vụ, bổ sung thiếu, bố trí, phân loại, phân khu vực để đồ khoa học, ngăn nắp, tránh lấy nhầm lẫn, lộn xộn làm chậm trình phục vụ Đối với vật dụng vải thường xuyên tẩy trắng, gấp để gọn gàng tránh để bị nhăn, ố vàng,… 4.1.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ăn uống Chất lượng ăn phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao Khu du lịch sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với Khu du lịch Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống, nhà hàng Hồ Mây cần phải:  Nhà hàng nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua để có hội học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tiễn kinh doanh nhà hàng  Chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lôi khách tính độc đáo chất lượng ăn  Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn Nhật, Trung Quốc nhằm chăm sóc sức khỏe, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách, thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh nhà hàng cần đưa thêm số ăn Việt Nam vào thực đơn, khai thác đặc sản địa phương mà qua khảo sát khách ưa chuộng Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn nhà hàng phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác - Đa dạng hóa ăn:  Ngoài ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng Nhà hàng phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu  Thực đơn nhà hàng bao gồm ăn Á – Âu Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm ăn đặc trưng nước tiêu biểu Pháp, Mỹ, Ý, Nhật cần có thực đơn riêng ăn địa phương, chay - Đa dạng hóa đồ uống:  Ngoài đồ uống có sẵn nhà hàng, cần bổ sung đồ uống khác nước yến, bí đao, dừa trái,…  Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế sinh tố, cocktail,…nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ 4.1.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhập ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà không cần có khuếch trương, quảng cáo Vì vậy, nhà hàng nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dò khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết chất lượng dịch vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần không nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường công tác quảng cáo thiếu Cần cải thiện hệ thống website, thường xuyên cập nhật hoạt động, hình ảnh, thông tin khu du lịch, nhà hàng để khách hàng dễ dàng tiếp cận 4.1.2.6 Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với nhà cung ứng, chất lượng nhận quan tâm lớn sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Chất lượng khái niệm tương đối phụ thuộc vào nhiều yếu tố Khi kinh tế thị trường ngày phát triển đời sống người nâng cao, nhu cầu họ ngày cao cấp Lúc giá sản phẩm dịch vụ không vấn đề lớn người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm có tính cạnh tranh cao tồn Do để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải nhà hàng đưa lên hàng đầu thực cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Chính thế, Khu du lịch có hướng đắn, nâng cao hiệu kinh doanh phận thực tốt công tác quản lý chất lượng Đặc biệt, kinh doanh ăn uống quản lý chất lượng không thực cách đầy đủ, xác mà phải làm tốt từ đầu, sai sót 4.1.2.7 Các giải pháp khác - Hoàn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách Khu du lịch Hồ Mây tuân thủ theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng Hồ Mây cần hoàn thiện công tác đón tiếp khách, thực toán nhanh chóng, xác, không để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phần buồng, lễ tân sales để hoàn thiện kênh thông tin Khu du lịch, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, nhà hàng cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn… - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá ăn uống linh hoạt, mềm dẻo cho đối tượng học sinh sinh viên tham quan học tập, nghiên cứu Khu du lịch - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị Tổng cục du lịch Việt Nam - Thường xuyên tổ chức buổi hội chợ để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao lưu trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn Tổ chức chương trình văn hóa du lịch, chương trình văn hóa ẩm thực - Xây dựng chương trình du lịch, thực công tác xúc tiến quảng bá du lịch, phát triển hình ảnh du lịch, văn hóa ẩm thực vùng miền phương tiện truyền thông - Tuyên truyền để người dân hiểu giá trị du lịch, văn hóa ẩm thực, từ nâng cao ý thức bảo tồn, phát triển ăn dân tộc, gìn giữ văn hóa ẩm thực, tạo điều kiện phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng 4.2.2 Kiến nghị quyền địa phương ban ngành có liên quan - Xây dựng kế hoach phát triển du lịch, văn hóa ẩm thực địa phương - Kiến nghị với quan quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Nâng cao công tác quản lý việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Yêu cầu doanh nghiệp cam kết, tự giác việc thực nghiêm chỉnh công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp mình, bên cạnh xây dựng hình thức kỷ luật nghiêm khắc Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức tự giác việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Kiến nghị với quan quản lý thị trường: Nâng cao công tác quản lý lĩnh vực kinh doanh Cần thắt chặt công tác quản lý nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Hỗ trợ bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, giảm thuế cho doanh nghiệp - Khuyến khích trung tâm dạy nghề mở thêm ngành đào tạo chuyên ngành phục vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao kỹ cho học viên, tạo điều kiện cho học viên tiếp cận thực tế nhiều - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách 4.2.3 Kiến nghị nhà hàng Hồ Mây - Khu du lịch Hồ Mây - Cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát nhà bếp… - Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước… hạn chế tối đa chi phí không cần thiết - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo không khí đoàn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn, khu du lịch khác địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn, khu du lịch giới nói chung kinh doanh khách sạn, khu du lịch Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ toàn quy trình phục vụ khu du lịch phức hợp song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập, làm việc Nhà hàng Hồ Mây Khu du lịch Hồ Mây em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác khu vực Thông qua sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Hồ Mây Khu du lịch Hồ Mây từ rút mặt mạnh, yếu hiệu phận nhà hàng khu du lịch đưa ý kiến đề xuất hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ