BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẶNG THỊ HÀ THANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THỊ HÀ THANH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -ĐẶNG THỊ HÀ THANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Hà Thanh i LỜI CẢM ƠN  Luận văn hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ Khoa Sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cảm ơn nhà trường Khoa Sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh người trực tiếp hướng dẫn cho ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn VN tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Hà Thanh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  LỜI CẢM ƠN ii  DANH MỤC VIẾT TẮT v  DANH MỤC BẢNG vi  DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ vii  LỜI MỞ ĐẦU 1  Lý lựa chọn đề tài 1  Mục tiêu nghiên cứu 1  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2  Phương pháp nghiên cứu 2  Kết cấu luận văn 2  CHƯƠNG 4  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4  1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 4  1.1.1 Khái niệm chất lượng 4  1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5  1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5  1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6  1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8  1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9  1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11  1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13  1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14  1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14  1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16  1.3 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 21  1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 21  1.3.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 23  1.3.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 24  CHƯƠNG 27  PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK 27  2.1 Giới thiệu Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank) 27  2.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động Agribank 27  2.1.2 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến 2012 30  2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 37  2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank 37  2.2.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank 41  2.2.2.1 Thu thập đánh giá liệu 41  2.2.2.2 Phân tích hài lòng khách hàng 49  CHƯƠNG 59  MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK 59  3.1 Định hướng phát triển Agribank thời gian tới 59  iii 3.1.1 Dự kiến thay đổi thị trường thẻ ghi nợ nội địa năm tới 59  3.1.2 Định hướng phát triển Agribank thời gian tới 60  3.1.2.1 Phương hướng phát triển chung 60  3.1.2.2 Các nhiệm vụ 62  3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank 62  3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 62  3.2.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn lý luận giải pháp 62  3.2.1.2 Nội dung giải pháp 63  3.2.1.3 Chi phí ước tính lợi ích giải pháp 65  3.2.2 Giải pháp Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán 66  3.2.2.1 Chú trọng chất lượng nhân lực 66  3.2.2.2 Nội dung hiệu giải pháp 67  3.2.3 Giải pháp Liên kết với đơn vị hợp tác ngân hàng thành viên 69  3.2.3.1 Mục tiêu 69  3.2.3.2 Nội dung hiệu giải pháp 70  3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72  KẾT LUẬN 76  TÀI LIỆU THAM KHẢO 78  PHỤ LỤC 80  iv DANH MỤC VIẾT TẮT NHNo & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) NHPH : Ngân hàng phát hành ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ PIN : Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TTT : Trung tâm thẻ CARD : Thẻ BANK CARD : Thẻ ngân hàng WB : Ngân hàng giới POS : Điểm chấp nhận thẻ toán HNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank, VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử WTO : Tổ chức thương mại Quốc tế NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần v DANH MỤC BẢNG TÊN TRANG Bảng 2.1: Tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản Agribank giai đoạn 2010-2012 31 Bảng 2.2: Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2010-12 32 Bảng 2.3 Tổng hợp kết thu nhập AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 35 Bảng 2.4 Tổng hợp sô lượng thẻ PH AGRIBANK giai đoạn 2010-2012 37 Bảng 2.5 : Mô tả mẫu theo giới tính 42 Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 2.7 : Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 44 Bảng 2.8 : Mô tả mẫu theo thu nhập 45 Bảng 2.9 : Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 46 Bảng 2.10 : Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 47 Bảng 2.11 : Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 48 Bảng 2.12 : Mô tả mẫu theo tần suất toán thẻ 49 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 50 Bảng 2.14: Bảng đo hài lòng độ tin cậy 51 Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng tính đáp ứng 52 Bảng 2.16: Bảng đo hài lòng đối tính đảm bảo 53 Bảng 2.17: Bảng đo hài lòng cảm thông 54 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng năm yếu tố chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.19: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 56 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu phát hành thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2010-2015 60 Bảng 3.2 : Kế hoạch phát triển thẻ năm 2015 65 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp liên kết ngân hàng 71 Bảng 3.4 Kế hoạch phát triển ĐVCNT 72 vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ TÊN TRANG Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 2.1 - Mô hình tổng thể máy quản lý điều hành Agribank 29 Hình 2.1 Tổng tài sản Agribank giai đoạn 2010 - 2012 30 Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2010- 2012 32 Hình 2.3 Tổng dư nợ cho vay kinh tế Agribank giai đoạn 2010-2012 34 Hình 2.4: Mô tả mẫu theo giới tính 43 Hình 2.5: Mô tả mẫu theo độ tuổi 44 Hình 2.6: Mô tả mẫu theo độ học vấn 45 Hình 7: Mô tả mẫu theo thu nhập 46 Hình 2.8: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 47 Hình 2.9: Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 48 Hình 2.10: Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 49 Hình 2.11: Mô tả mẫu theo tần suất toán thẻ 50 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Đất nước chuyển với bước hướng, thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hướng toàn cầu hoá giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhà, doanh nghiệp, lĩnh vực không nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Trước xu toàn cầu hóa hội nhập quốc tế, để tồn phát triển đòi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam phải có chiến lược phù hợp Việc phát triển đa dạng hóa hình thức toán không dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa năn liên kết toàn cầu theo thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu cấp thiết hệ thống ngân hàng Việt Nam Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ Ngân hàng dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Do để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại hình thức toán Thẻ đời với ưu thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng trở thành công cụ toán phổ biến có vị trí quan trọng ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT (Agribank) Việt Nam nói riêng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng , an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ Bảng 3.3 Bảng tổng hợp liên kết ngân hàng TT Nội dung Số lượng Tìm kiếm ngân hàng 30 Kết nối máy ATM 250 POS 200 Tổng cộng • Phát triển điểm chấp nhận thẻ Hiện nay, cạnh tranh để có ĐVCNT chấp thuận toán thẻ ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ giá Do có nhiều lựa chọn xu ĐVCNT tiến hành toán cho nhiều ngân hàng lúc để đè phòng trường hợp hệ thống toán có cố chuyển toán qua ngân hàng khác Trên thực tế việc phát triển mạng lưới đại lý ngân hàng gặp nhiều khó khăn: Tâm lý ưa chuộng tiền mặt tồn đa số điểm bán hàng chưa quen không thích toán thẻ, tình hình cho thấy ngân hàng cần đến đại lý chấp nhận thẻ nhiều đại lý cần đến ngân hàng Họ phàn nàn mức phí mà ngân hàng áp dụng cho họ cao mà chưa ý thức lợi ích mà toán thẻ mang lại Chất lượng chậm trễ toán tạo nên tâm lý không muốn toán thẻ đại lý, hoạt động triển khai đại lý ngân hàng vấp phải cạnh tranh ngân hàng khác có cạnh tranh không lành mạnh khiến cho nhiều sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ không muốn ký hợp đồng toán thẻ với ngân hàng Việc phát triển mạng lưới đại lý tập trung thành phố lớn, thực tế số lượng đại lý thực phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa Điều ảnh hưởng không tới hoạt động phát hành thẻ ngân hàng 71 Trong tương lai, ngân hàng có định hướng phát triển ĐVCNT địa phương, điểm nhà hàng, khách sạn, siêu thị, hàng, nhà ga, sân bay, bưu điện… Nhằm giúp người dân có khả sử dụng thẻ cách thuận lợi Bảng 3.4 Kế hoạch phát triển ĐVCNT TT Nội dung Số lượng Tìm kiếm ĐVCNT 1000 Máy ATM 250 Đào tạo 200 Tổng cộng Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, ngân hàng phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM việc lắp đặt máy ATM nơi công công cho khách hàng thấy tiện ích thẻ thấy ngân hàng cạnh họ, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ toán thẻ, đảm bảo phục vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an toàn, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước • Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định diều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy • Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung • Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt nhu: phát triển da dạng công cụ toán không dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều 72 kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, chẳng hạn quy định giao dịch có giá trị lớn mức độ phải toán qua ngân hàng, không toán trực tiếp Bên cạnh cung cần có sách khuyến khích, ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt • Ngân hàng Nhà nước: hoàn thiện hệ thống pháp luật ban hành qui định, nên tạo chế, quyền chủ động cho cá chủ thể tham gia đảm bảo cho thị trường thẻ hoạt động thống , lành mạnh, Phối hợp với ngành cấp hỗ trợ cho thị trường thẻ phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng phát hành toán thẻ * Hội ngân hàng toán thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: Tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ cá ngân hàng, đưa mức phí toán tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng… Tuy nhiên hoạt động thẻ ngày cạnh tranh gay gắt đòi hỏi Hiệp hội phải đẩy mạnh công tác hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam * Đối với trung tâm thẻ Trung tâm thẻ đề tiêu chuẩn kỹ thuật máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ, thẻ phát hành Thiết lập biểu phí dịch vụ thẻ: phí rút tiền mặt, phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển khoản… cho vừa đảm bảo thực mục tiêu Đảng Nhà nước thời kỳ vừa kích thích hoạt động thị trường thẻ Xây dựng biểu phí dịch vụ phải tính toán sở lấy thu bù chi có lãi, NHTM quan tâm đầu tư lắp đặt máy ATM, POS đảm bảo chất lượng phục vụ thiết bị toán thẻ Đưa quy định thống áp dụng cho tất ngân hàng việc trang bị sở vật chất, chế độ sách thỏa đáng , chịu trách nhiệm hoàn toàn tiêu chung hoạt động kinh doanh thẻ đề Cần đề tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn để dễ phân tích, đánh giá 73 * Với hệ thống Agribank Trụ sở Agribank quan quản lý giám sát trực tiếp chi nhánh hệ thống Agribank Hệ thống Agribank cần tạo chế thông thoáng sách đãi ngộ cán nhân viên, chế độ tuyển dụng, nâng lương, khuyến khích động viên mặt vật chất tinh thần cho cán công nhân viên Agribank Tạo điều kiện cho chi nhánh có hội giao lưu, tiếp xúc đơn vị bạn, ký kết hợp đồng dịch vụ với tổ chức, công ty, trung tâm dịch vụ… Hệ thống Agribank cần tạo điều kiện tốt kinh phí đầu tư xây dựng sở vật chất, mua sắm trang thiết bị mới, đại hoạt động thẻ * Với chi nhánh Agribank Bố trí đội ngũ nhân viên phù hợp với chuyên môn, lực họ Tập trung đào tạo, bồi dưỡng phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ Đặc biệt ưu tiên học tập nước Tăng cường công tác quản lý hoạt động nghiệp vụ Áp dụng hình thức quản lý tiên tiến , công cụ kiểm soát chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ Huy động nguồn lực để tăng cường đầu tư mua sắm trang thiết bị đại phục vụ cho việc giao dịch, nâng cao kỹ tay nghề đảm bảo chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Liên kết với đơn vị hệ thống Agribank để tổ chức cho cán nhân viên học tập thực tế Chi nhánh Agribank cần thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá khách hàng thông qua phiếu câu hỏi Từ đó, phân tích đánh giá xu biến động chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa từ đưa giải pháp phù hợp 74 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa, giải pháp thúc đẩy thị trường thẻ phát triển ổn định, giải pháp từ Hiệp hội, Ngân hàng nhà nước, giải pháp ngân hàng giải pháp pahir tiến hành đồng bộ, linh hoạt khuôn khổ pháp lý, tiền đề cho phát triển lành mạnh kinh tế Tất giải pháp nhằm thúc phát triển trường thẻ, nâng cao sức cạnh tranh lực kinh doanh cho hệ thống NHTM giai đoạn trước xu mở hội nhập quốc tế 75 KẾT LUẬN Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo nghiệp vụ thẻ Agribank, luận văn tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Như vậy, từ kết nghiên cứu sở lý luận chương 1, điều tra nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank chương đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank đề cập chương Trong trình không tránh khỏi nhiều hạn chế định Trên sở nghiên cứu đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn”, rút số kết luận sau: Trước yêu cầu đổi đất nước CNH - HĐH, xu hội nhập thay đổi nhanh chóng khoa học công nghệ, Agribank có vị trí, vai trò quan trọng đào tạo nghiệp vụ nguồn nhân lực hệ thống Có thể nói mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan tâm trước chi phí phát sinh liên quan sau Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nói khác đi, chất lượng định lợi nhuận khách hàng người xác định định chất lượng cần phải Chính việc dánh giá hài lòng khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ thẻ trở thành công việc thiếu hoạt động kinh doanh Agribank Ðiều dó cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều hạn chế đòi hỏi cần quan tâm đầu tư kịp thời để cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn thời gian tới 76 Để đáp ứng nhu cầu nhân lực có trình độ cao công phát triển kinh tế xã hội, nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, việc nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank cần thiết Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt mà tiện ích thẻ mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Những năm vừa qua dịch vụ thẻ Agribank thu hút thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiểm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu giao dịch khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân phối chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Do nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ để tăng hài lòng khách hàng, cần nỗ lực không riêng Agribank mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Agribank, luận văn đề cập đến thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Mặc dù thân có cố gắng không tránh khỏi sai sót tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn giúp em hoàn thành luận văn 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại Từ điển tiếng Việt (1998), NXB Văn hoá – Thông tin Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ Vũ Cao Đàm (1996), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học kỹ thuật Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo dục Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998), Quản lý chất lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng công ty thành đạt nay, NXB Trẻ Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 GS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 11 PGS- TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình MARKETING dịch vụ, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý 12 Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu quả, NXB Thống kê 13 Văn Tình, Lê Hoa (2003), Đo lường suất doanh nghiệp, NXB Thế giới 14 Trương Chí Tiến (2000), Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 78 15 Nguyễn Quang Toản (1998), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 16 Đặng Minh Trang (1997), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục 17 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 18 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội 19 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, TpHCM 20 Hoàng Mạnh Tuấn (1997), Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ mới, NXB KHKT, Hà nội 21 Mai Văn Tân, đánh giá chất lượng đào tạo biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường cao đẳng GTVT III, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bách Khoa Hà nội 22 Vũ Thị Kim Thanh, Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 23 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 24 M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM 25 J.S Oakland (1994) Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội 26 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 Website:http:\\www.Agribank.com.vn;http:\\hvct.edu.vn; http:\\www.sbv.gov.vn: v.v 79 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Thưa anh/chị Tôi là, Đặng Thị Hà Thanh sinh viên khoá học Thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Hà nội Tôi tiến hành nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dùng thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Nghiên cứu giúp cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn đáp ứng tốt nhu cầu Tôi mong anh/chị dành từ đến 10 phút để trả lời cách thẳng thắn bảng câu hỏi Anh/chị yên tâm thông tin anh/chị cung cấp sử dụng mục đích nghiên cứu Địa email Hathanh4t@gmail.com Anh/chị liên hệ với cần thêm thông tin điều tra kết điều tra Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Hướng dẫn: Hãy khoanh tròn số miêu tả xác quan điểm anh/chị Xin hoàn tất bảng câu hỏi với cân nhắc kỹ lưỡng A Thông tin chung Q1 Giới tính Anh/Chị Nam □ Nữ □ Q2 Độ tuổi Anh/chị 60 □ □ Q3 Trình độ học vấn cao Anh/chị Trung học □ Cao đẳng □ Đại học □ Thạc sỹ □ >Thạc sỹ □ Q4 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị (bao gồm lương thu nhập khác): < triệu đồng □ Từ – 10 triệu đồng 10 – 15 triệu đồng □ > 20 triệu đồng 80 □ □ Q5 Nghề nghiệp bạn: Học sinh, sinh viên Nhân viên nhà nước Công nhân Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nhà quản lý Chuyên gia (bác sỹ, luật sư, kiến trúc sư…) Nghề nghiệp khác Q6 Hiện bạn sử dụng thẻ ngân hàng No&PTNT: Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ liên kết sinh viên Q8 Bạn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng No&PTNT bao lâu: Dưới tháng tháng – năm năm – năm Trên năm Q9 Mức độ thường xuyên bạn dùng thẻ để rút tiền? Hàng ngày 1-3 lần tuần 1-5 lần tháng Thỉnh thoảng Q10 Mức độ thường xuyên bạn dùng thẻ để trả tiền mua hàng hoá dịch vụ? Hàng ngày 1-2 lần tuần 1-3 lần tháng Thỉnh thoảng B Câu hỏi Những nhận định sau thể yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Anh/chị khoanh tròn chữ số thể mức độ đồng ý với nhận định Câu trả lời từ (Hoàn toàn không đồng ý) đến (Hoàn toàn đồng ý) T Nhận định T Hoàn Không Bình Đồng Hoàn toàn đồng ý thường ý toàn không đồng đồng ý ý Yếu tố hữu hình 11 Thiết kế thẻ sáng tạo hấp dẫn 5 Hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng 12 (ATM, POS, chi nhánh…) rộng khắp dễ dàng nhận biết 13 Hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng 81 (ATM, POS) đại dễ sử dụng 14 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục đẹp, gọn gàng, lịch 5 5 5 5 5 5 Sự tin cậy 15 16 Các giao dịch qua thẻ cua thực thành công Các giao dịch qua thẻ cua thường sai sót xác Hệ thống chấp nhận thẻ ATM POS 17 ngân hàng thường xuyên hoạt động tốt ngân hàng công bố 18 Khi gặp khó khăn việc sử dụng thẻ, ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình Tính đáp ứng 19 20 21 Tôi liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại 24/7 Tôi thực giao dịch qua thẻ nhanh chóng Ngân hàng giải yêu cầu cách nhanh chóng 22 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng hỗ trợ trình sử dụng thẻ Sự đảm bảo 23 Tôi cảm thấy an toàn thực giao dịch qua thẻ 24 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch với Nhân viên ngân hàng sẵn lòng tiếp 25 nhận giải ý kiến phản hồi khách hàng 82 26 27 Thông tin cá nhân thông tin thẻ bảo mật Tôi ngân hàng thông báo đầy đủ tính tiện ích thẻ 5 5 5 5 5 5 Sự cảm thông 28 29 Hệ thống chấp nhận thẻ ATM, POS ngân hàng hoạt động 24/7 Các chi nhánh ngân hàng có địa điểm hoạt động thuận tiện cho khách hàng Các nhân viên ngân hàng ý 30 cung cấp thông tin hữu ích dịch vụ thẻ cho khách hàng (Chương trình khuyến mại phát hành thẻ mới, ) 31 32 Ngân hàng thường hành động lợi ích khách hàng Các nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chất lượng cảm nhận dịch vụ Dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng hầu hết 33 nhu cầu quản lý tài cá nhân 34 35 Dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng có chất lượng cao Tôi đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng Sự hài lòng khách hàng 36 Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ thẻ 37 ngân hàng sử dụng sánh với ngân hàng lý tưởng 83 Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ thẻ 38 ngân hàng sử dụng vượt 5 5 5 5 5 mong đợi Giá cạnh tranh (Sự hài lòng giá) Tất loại phí, lãi liên quan đến 39 việc sử dụng thẻ hợp lý so với chất lượng dịch vụ cung cấp Tất loại phí, lãi liên quan đến 40 viếc sử dụng thẻ hợp lý so với ngân hàng phát hành khác Tất loại phí, lãi liên quan đến 41 viếc sử dụng thẻ hợp lý so với kỳ vọng Những rào cản thay đổi ngân hàng phát hành Chuyển đổi sang ngân hàng phát hành 42 thẻ khác làm phát sinh chi phí kinh tế Chuyển đổi sang ngân hàng phát hành 43 thẻ khác gây chi phí mặt tinh thần Sự trung thành khách hàng 44 45 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng Tôi nói điều tích cực ngân hàng phát hành thẻ Tôi giới thiệu ngân hàng phát hành 46 thẻ cho bạn bè người biết Tôi nghĩ đến ngân hàng phát hành thẻ 47 tôi có nhu cầu phát hành loại thẻ 84 Thương hiệu ngân hàng phát hành Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 48 ngân hàng cho dù chi phí sử 5 5 dụng dịch vụ có tăng lên đôi chút Tôi sẵn lòng trả chi phí cao 49 chút để sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với tôi, ngân hàng đứng hàng 50 đầu số ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam Chất lượng dịch vụ ngân hàng phát 51 hành thẻ sử dụng vượt trội hẳn ngân hàng cạnh tranh Xin chân thảnh cảm ơn hợp tác Anh/Chị chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công học tập! 85 [...]... giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp. .. lượng dịch vụ - Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch. .. sánh (tuyệt đối và tương đối) - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ghi thẻ nội địa (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) - Phân tích hồi qui 5 Kết cấu của luận văn Tên đề tài : Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 2 Bố cục: Ngoài phần mở đầu,... nghiệp - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 4... Chính vì vậy, để có chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có hệ thống các chỉ tiêu đánh giá đồng bộ với các tiêu chí đánh giá phù hợp, làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn 26 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT... chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan... phẩm dịch vụ hàng hóa bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính -ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và. .. khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với. .. thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch. .. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của chính phủ và của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Các phương pháp phân tích bao gồm: - Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)