Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LƯƠNG THỊ LOAN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI - 2013 Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Tác giả luận văn: Lương Thị Loan Lớp 11AQTKD- TN Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đại Thắng Nội dung tóm tắt : a Lý chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT nhập công nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đưa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” lựa chọn để nghiên cứu b Mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu • Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng số dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến c Tóm tắt nội dung đóng góp tác giả Kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đặc trưng dịch vụ IPTV (MyTV) Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Trong chương tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc trưng dịch vụ IPTV Trong đề cập đến khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ MyTV so với số đối thủ cạnh tranh, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ MyTV làm sở cho việc đưa giải pháp chương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Chương tác giả đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên lợi ích giải pháp đem lại d Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ MyTV Những thông tin tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết e Kết luận Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Viễn thông Thái Nguyên, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Ý nghĩa ADSL Asymetric Digital Subcriber Line Đường thuê bao số bất đối xứng ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn diện IPTV Internet Protocol Television Truyền hình giao thức Internet TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VNPT Viet Nam Posts and Telecommunications Group Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam TSL Truyền số liệu CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ITU Liên minh Viễn thông quốc tế VoD Video on Demand Truyền hình theo yêu cầu VoIP Voice over Internet Protocol SDTV Standard Definition Television Truyền hình độ phân giải tiêu chuẩn HDTV High Definition Television Truyền hình độ phân giải cao Công ty phần mềm truyền thông VASC VASC Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Trình độ lao động Viễn thông Thái Nguyên Bảng 2.2 Doanh thu tỷ trọng doanh thu Bảng 2.3 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2  Bảng 2.4 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC hay VC-1 Bảng 2.5 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG -2 Bảng 2.6 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay VC-1 Bảng 2.7 Các tiêu thời gian tương tác Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng tín hiệu hình tiếng Bảng 2.9 Các tiêu chất lượng kỹ thuật MyTV VNPT Thái Nguyên Bảng 2.10 Các tiêu chất lượng phục vụ MyTV VNPT Thái Nguyên Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015 Biểu 2.1 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2010 - 2012 Biểu 2.2 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2012 Hình 1.1 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Biểu đồ xương cá Hình 1.4 Biểu đồ Pareto Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R Hình 1.8 Biểu đồ tần số Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Hình 1.10 Kiến trúc hệ thống IPTV Hình 2.1 Mô hình tổ chức VNPT Thái Nguyên Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.3 Kiến trúc IP Set – top - box Hình 2.4 RG cung cấp kết nối IP Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tiêu chất lượng kỹ thuật.  Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tiêu chất lượng phục v Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng dịch vụ truyền hình cáp số, đặc biệt đời HDTV để lại dấu ấn lĩnh vực truyền hình Hiện xuất phương thức cung cấp dịch vụ mạnh với đe dọa làm lung lay thứ có Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV mô tả hệ thống dịch vụ truyền hình số cung cấp tới người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP kết nối băng rộng Vì IPTV cung cấp Internet nên dịch vụ gọi Internet TV hay Web TV IPTV thường cung cấp với dịch vụ Video-onDemand (VoD) cung cấp với dịch vụ Internet khác truy cập web VoIP, gọi “Triple Play” cung cấp nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung hạ tầng Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT đón đầu, nhập công nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đưa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” lựa chọn để nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng số dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ MyTV Những thông tin tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Kết cấu luận văn Tên luận văn: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đặc trưng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, nuôi trồng, sản xuất dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Xã hội phát triển, trình độ chuyên môn hóa phân công lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội, dịch vụ có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ:“ Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả.” Thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Đồng thời dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Sản phẩm mà doanh nghiệp ngày cung cấp cho khách hàng phân chia thành nhóm sau: - Dịch vụ túy ( có tính vô hình) - Hàng hóa túy ( có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp hai loại trên) 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Dịch vụ hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, sản phẩm hữu hình, khách hàng nhìn, sờ thử trước mua với sản phẩm dịch vụ giác quan khách hàng nhìn thấy, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Do chất vô hình dịch vụ, cảm nhận trở nên quan trọng việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây điểm bất lợi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều có ảnh hưởng lớn đến sách Marketing dịch vụ nhà cung cấp 1.1.2.2 Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm thực riêng rẽ, dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hoá vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Đối với sản phẩm vật chất, sau sản xuất phải qua khâu sử dụng đưa vào lưu thông, người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm có chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ, đặc điểm sản xuất tiêu thu diễn đồng thời chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng phải tiêu thụ dịch vụ nhà cung cấp tạo Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ tạ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên, người cung cấp tham gia vào trình tạo dịch vụ 1.1.2.3 Tính không đồng chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ Người ta tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ nên khó đạt đồng chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhiều người phục vụ lại khó đảm bảo tính đồng chất lượng Chính tuyển chọn, đào tạo nhân Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi: Như phân tích chương 2, lý làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng chưa đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, sở lỗi phàn nàn khách hàng Doanh nghiệp xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khâu trình hoạt động sản xuất Viễn thông Thái Nguyên, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp: + Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên + Tiết kiệm nhân lực: Nhân lực điêu hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực Lương Thị Loan 97 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Mục tiêu giải pháp - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới - Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp - Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám - Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt - Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại Căn xây dựng giải pháp - Viễn thông Thái Nguyên chưa có đội ngũ chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chuyên môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị kinh doanh Viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển, việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp, yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ Nội dung thực giải pháp Trong năm qua Viễn thông Thái Nguyên trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có môi trường làm việc động, chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, Doanh nghiệp cần thực biện pháp sau Lương Thị Loan 98 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Biện pháp 1: Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Viễn thông Thái Nguyên cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn công tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực công tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Doanh nghiệp phải tập hợp nhu cầu lao động từ đơn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc Doanh nghiệp chưa hoàn thiện Chính sách hạn chế “ chảy chất xám” chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với Viễn thông Thái Nguyên đời cần lao động trí thức, giàu kinh nghiệm công ty Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo toàn đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao.Vì vậy, Doanh nghiệp cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác… chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động Lương Thị Loan 99 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Biện pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo chuyên sâu công nghệ: Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có lực từ bên vào làm việc cho Doanh nghiệp, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo– Nghiên cứu – Sản xuất Đổi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ tri thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Viễn thông Thái Nguyên cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng sản phẩm dịch vụ cung cấp + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ MyTV sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn Lương Thị Loan 100 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực công việc sau: Kỹ học tự học Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân Kỹ tư sáng tạo Kỹ lập kế hoạch tư công việc Kỹ lắng nghe Kỹ thuyết trình Kỹ giao tiếp ứng xử Kỹ giải vấn đề Kỹ làm việc đồng đội Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành công doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu, nắm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhất, nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên phòng kinh doanh, kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Viễn thông Thái Nguyên cần quan tâm thực công việc sau: Lương Thị Loan 101 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội - Phòng tổ chức trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguôn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động doanh nghiệp để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thể mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hoàn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Doanh nghiệp nên chủ động tổ chức kiểm soát trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Doanh nghiệp yêu cầu sở cung cấp chương trình đào tạo hỗ trợ hoạt động Doanh nghiệp nên tạo dựng mối quan hệ dài hạn, cộng tác sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Doanh nghiệp áp dụng lập thư viện, có tài liệu hay, nội dung đào tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành: Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách Lương Thị Loan 102 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt Phổ biến tiêu đề sách tới toàn phòng ban để thu thập, lựa chọn ý kiến khác Tham khảo lựa chọn sách hay Viễn thông Thái Nguyên thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chuyên môn nghiệp vụ, xử lý tình Giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời hàng năm tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách doanh nghiệp, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến toàn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ tác động đến hành vi họ Hơn nữa, gần sáu trăm cán nhân viên Doanh nghiệp có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng Biện pháp 3: Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực - Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có lực từ môi trường bên làm việc Doanh nghiệp - Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động - Tuyển dụng thông qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chuyên môn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên doanh nghiệp Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kỹ nghiệp vụ, giúp cho Doanh nghiệp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: Lương Thị Loan 103 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội + Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn + Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp Doanh nghiệp mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách dịch vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước + Tăng cường công tác quản lý theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: - Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết - Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ Vì Thông tin Truyền thông có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh - Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chuyên ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung cở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị + Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: Lương Thị Loan 104 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội - Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh Bưu Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an toàn mạng lưới Viễn thông đảm bảo chất lượng dịch vụ - Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông + Cho phép nhà cung cấp liên tục làm mở rộng kho nội dung, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng khắt khe người tiêu dùng cách chủ động kết nối, xây dựng phương thức hợp tác, mở rộng mối quan hệ với đối tác Cụ thể: - Liên kết với Đài truyền hình Việt Nam Đài truyền hình đối tác nước, tiếp sóng chương trình quảng bá, truyền hình cáp khai thác kho liệu truyền hình - Hợp tác với đơn vị, doanh nghiệp có chức khai thác quyền phim, âm nhạc nội dung khác để mua khai thác nội dung - Liên kết với đơn vị, doanh nghiệp cung cấp nội dung hợp tác sản xuất chương trình đặt hàng sản xuất chương trình - Liên kết với nhà cung cấp nội dung khác ( game, truyện, ảnh, clip ) để phối hợp khai thác kho liệu nội dung họ 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Thái Nguyên - Phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực hiên định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy với sách giá, khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV khác thị trường - Tuyên truyền có sách hỗ trợ cho cán công nhân viên Doanh nghiệp nhằm thu hút lượng lớn khách hàng cán công nhân viên dùng dịch vụ MyTV Lương Thị Loan 105 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Tóm tắt chương   Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Hoàn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đủ khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thông làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên nâng cao uy tín với khách hàng Lương Thị Loan 106 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói chung lĩnh vực IPTV nói riêng thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường IPTV Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhà cung cấp nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống doanh nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ IPTV(MyTV) chất lượng dịch vụ Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ nhà mạng, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Đây vấn đề tồn tại, có ý nghĩa thời đặt Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi doanh nghiệp, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Một lần tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đại Thắng nhiệt tình hướng dẫn, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, cán Viễn thông Thái Nguyên tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Lương Thị Loan 107 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] FG IPTV-DOC-0082 “IPTV vocabulary of term”, Jan 2007 [2] ITU-T G.1080 “Quality of experience requirements for IPTV services” Dec., 2008 [3] Spirent., “Delivering Optimal Quality of Experience (QoE) for IPTV Success”, WP, Feb, 2006 [4] TR-126 “Triple-Play Services Quality of Experience (QoE) Requirements”, DSL Forum, Dec 2006 TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Đỗ Văn Phức(2006), Quản lý doanh nghiệp TS Nguyễn Văn Thanh( 2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Đình Phan(2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội Tiêu chuẩn ngành TCN68-227: 2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” Tạp chí Bưu chính, Viễn thông Bộ thông tin Truyền thông Các Website: http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.vnpt-thainguyen.com.vn Lương Thị Loan 108 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Cung cấp dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 12 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 1.2.5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 22 1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 26 1.3 Chất lượng dịch vụ IPTV (MyTV) 1.3.1 Dịch vụ IPTV 27 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ IPTV 1.3.1.2 Phân loại dịch vụ IPTV 27 1.3.1.3 Đặc điểm dịch vụ IPTV 35 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV 36 1.3.2.1 Nhóm tiêu chất lượng Kỹ thuật 37 1.3.2.2 Nhóm tiêu chất lượng phục vụ 38 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV 39 Lương Thị Loan 27 28 109 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội 1.3.3.1 Khách hàng 39 1.3.3.2 Công nghệ 39 1.3.3.3 Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp 41 1.3.3.4 Trình độ nhân viên 42 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 43 2.1 Giới thiệu tổng quan Viễn thông Thái Nguyên 2.1.1 Lịch sử hình thành 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ 44 2.1.3Cơ cấu tổ chức Viễn thông Thái Nguyên 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh VNPT Thái Nguyên 45 2.2 Giới thiệu thị trường dịch vụ IPTV địa bàn Thái Nguyên 54 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV 54 2.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ IPTV 55 2.2.2.1 Viễn thông Thái Nguyên với dịch vụ MyTV 55 2.2.2.2 Viễn thông Quân đội Viettel với dịch vụ NetTV 58 2.2.2.3 Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ FPT với dịch vụ OneTV 60 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Thái Nguyên 67 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 67 2.3.1.1 Các tiêu chất lượng chuẩn theo yêu cầu 67 3.2.1.2 Thực trạng tiêu chất lượng MyTV Viễn thông Thái Nguyên 73 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng dịch vụ MyTV 75 2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên 75 2.3.2.2 Các thành phần thiết bị cung cấp phía khách hàng 77 Lương Thị Loan 110 43 51 CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội 82 2.3.2.3 Công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 2.3.2.4 Đội ngũ lao động 82 2.3.2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến tiêu chất lượng dịch vụ MyTV CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 83 89 3.1 Định hướng phát triển Viễn thông Thái Nguyên thời gian tới 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Thái Nguyên 89 3.2 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 93 98 3.3 Một số khuyến nghị 104 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 104 3.3.2 Khuyến nghị Viễn thông Thái Nguyên KẾT LUẬN 105 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 Lương Thị Loan 111 93 96 CH QTKD: 2011 - 2013