BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HOÀNG NAM XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Hoàng Nam LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Ngô Trần Ánh HÀ NỘI – 2013 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, nước có 296 sở đào tạo lái xe ô tô 463 sở đào tạo lái xe mô tô thuộc bộ, ngành quản lý phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp Nhiều năm qua, sở đào tạo lái xe ô tô, mô tô đầu tư, đổi trang thiết bị dạy học, nội dung, chương trình đào tạo xây dựng, điều chỉnh dần phù hợp với thực tiễn áp dụng thống toàn quốc; chất lượng giảng, chất lượng kiểm tra ngày tăng cường việc đưa giảng điện tử vào giảng dạy kiểm tra lý thuyết máy tính cài đặt phần mềm Tổng cục Đường Việt Nam Hệ thống trung tâm sát hạch lái xe xây dựng phát triển theo tiêu chuẩn, phù hợp quy hoạch, có lắp thiết bị chấm điểm tự động, camera giám sát hạn chế tối đa tác động chủ quan người, đánh giá trung thực chất lượng sát hạch lái xe ô tô Trong năm qua, nhìn chung công tác đào tạo lái xe nước ta thực ngày chặt chẽ, theo hướng tăng cường trách nhiệm, đảm bảo thống nhất, công khai, minh bạch qua nâng cao chất lượng đào tạo lái xe Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt công tác đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe, qua kiểm tra, tra số hạn chế, thiếu sót số nội dung chủ yếu sau: - Một số sở đào tạo lái xe đặc biệt trung tâm hợp đồng đào tạo thực chưa đầy đủ chương trình, số môn học lý thuyết chưa ý mức (môn nghiệp vụ vận tải, bảo dưỡng sửa chữa, thực hành xưởng) Điều đáng quan tâm môn học đạo đức người lái xe cần phải quan tâm mực - Bộ phận quản lý phòng, ban trung tâm thiếu kiểm tra bài, chưa đánh giá thực chất người học thể rõ khóa đào tạo lái xe hạng B1 - Trong thực hành lái xe đường trường có học lái xe có tải sở đào tạo không thực đầy đủ thời gian cho chiếm tỷ lệ lớn Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Mặc dù Bộ Lao động - Thương binh Xã hội Tổng cục Đường Việt Nam ban hành đầy đủ hệ thống biểu mẫu sổ sách để quản lý dạy học cho sở áp dụng, việc nghiên cứu sổ sách để sử dụng nhiều sở có lúc, có nơi tùy tiện Việc nghiên cứu văn bản, giáo trình đào tạo theo quy định có lúc, có nơi chưa chặt chẽ, việc soạn giáo án lên lớp có chưa quy định Hiện tượng đào tạo vượt lưu lượng cho phép tổ chức lớp học đông, bố trí số học viên xe cao quy định xảy Việc tổ chức đào tạo lái xe liên kết với trung tâm huyện nhiều bất cập dạy không quy trình, không đảm bảo giáo án, Trung tâm đào tạo giao toàn cho giáo viên nên việc kiểm tra, giám sát giáo viên giảng dạy chưa đầy đủ, phần lý thuyết bị cắt xén nên thường xẩy tượng tiêu cực trình đào tạo Sân bãi tập sơ sài mượn tạm sân địa phương nên chất lượng đào tạo chưa cao Trước tình hình đó, thân tác giả người công tác nghành giao thông vận tải, xuất phát từ thực tiễn phù hợp với công việc mình, em lựa chọn chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo xe địa bàn tỉnh Nghệ An" để nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp MỤC ĐÍCH - NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu Thực trạng hoạt động đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe Nghệ An thời gian qua Tổng hợp, đúc rút đưa nhận định, đánh giá công tác đào tạo, chất lượng đào tạo lái xe số sở lái xe tiêu biểu địa bàn Tỉnh Nghệ An Từ việc đánh giá thực trạng để đề xuất, đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe sở đào tạo 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe kết đạt được, điều tồn công tác đào tạo Tìm tồn tại, bất cập điểm mạnh điểm yếu sở đào tạo lái xe Từ đề xuất số giải pháp để hạn chế bất cập, tồn nâng cao chất lượng đào tạo lái xe trung tâm giải pháp cho tất sở đào tạo địa bàn tỉnh Nghệ An nói chung ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Luận văn sâu nghiên cứu yếu tố nội dung chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An thời gian qua, đồng thời nghiên cứu cụ thể số sở đào tạo lái xe trọng điểm địa bàn tỉnh Nghệ An, qua rút kinh nghiệm đào tạo, đồng thời hạn chế, tồn tại, nguyên nhân, thực trạng làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe từ trước đến nay, đề xuất giải pháp đến năm 2015, tầm nhìn 2020 Về mặt không gian tập trung nghiên cứu thực tiễn Việt Nam nói chung Nghệ An nói riêng số sở đào tạo lái xe tiêu biểu địa bàn tỉnh Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Tổng quan tài liệu, số liệu thứ cấp; - Thu thập, tổng hợp, phân tích thống kê số liệu sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An so sánh, dự báo phục vụ việc đề xuất giải pháp đến năm 2015 định hướng đến 2020 - Xin ý kiến chuyên gia, nhà quản lý thuộc lĩnh vực nghiên cứu Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN Tổng quan sở lý luận, phương pháp luận hệ thống tiêu công tác đào tạo, chất lượng đào tạo nói chung đào tạo lái xe nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe Nghệ An nói chung số sở đào tạo điển hình địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị phụ lục, nội dung luận văn kết cấu gồm 03 chương sau: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Chương 2.Thực trạng chất lượng đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An Chương Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe sở đào tạo trên địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE 1.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lượng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo ISO 9000 “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường không hữu hình Trong khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua khách hàng khách hàng nội hay bên tổ chức” [1] Hay theo cách tiếp cận khác '"Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu đó” - TS Ngô Trần Ánh (Đại học Bách khoa Hà Nội) 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình: không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi thấy Những người cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ làm cho vô hình trở thành hữu hình Tính không tách rời sản xuất tiêu dùng: dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân phối trung gian Tính không ổn định chất lượng: dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính mau hỏng: dịch vụ lưu kho để sử dụng lần Nếu nhu cầu dịch vụ tăng giảm bất thường công ty dịch vụ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Chất lượng Chất lượng gì? Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Do người văn hoá giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng quản lý chất lượng khác Mỗi quan niệm có sở khoa học thực tiễn, dùng để giải thích vấn đề đặt sản xuất, kinh doanh tiêu dùng Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, luôn thay đổi Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng tổ chức thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO- International for Standardization Organization) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ đưa định nghĩa chất lượng: “Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp đặc tính vốn có” [1] Trước nói tới chất lượng đa số người ta nói tới chất lượng chi phí đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày với hướng phát triển chung xã hội, đòi hỏi cần phải quan tâm vấn đề chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa quan trọng sống phát triển ngành kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường Theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ chủng loại sản phẩm, tức sản phẩm bao gồm dịch vụ Chất lượng dịch vụ thoả mãn cuả khách hàng họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ họ Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua [1] Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt trông đợi khách hàng dịch vụ… - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng… - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng dịch vụ… 1.2.2 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ - Vô hình (phi vật chất): người ta nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm trước tiêu dùng chúng Rõ ràng, trước vào học người học viên biết trước chất lượng buổi học mà chi kết thúc người học đánh giá chất lượng buổi học toàn khóa học - Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất để vào kho, sau tiêu thụ - Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Một buổi giảng hay buồn tẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý giáo viên, học viên; chất lượng phòng học, chất lượng chuẩn bị bài… Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) - Không lưu giữ được: khóa học thiết kế tiến hành lưu trữ dù khóa học có người hay 10 người tiến hành bình thường Với đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thông qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chuyên môn - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng đặt yêu cầu dịch vụ thông qua thông tin có trước tiêu dùng đánh giá trước sử dụng - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực dịch vụ Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu gần nhất, chất lượng dịch vụ đo 10 mặt sau: 1- Độ tin cậy 2-Tinh thần trách nhiệm 3- Năng lực 4- Tiếp cận 5- Tác phong 6- Giao tiếp 7- Sự tín nhiệm 8- Tính an toàn 9- Thấu hiểu khách hàng 10Tính hữu hình Các tiêu thức thường có liên quan đến đại lượng đo ví dụ độ sáng phòng bệnh nhân, thời gian chờ đợi Nếu sử dụng thước đo, người ta dùng phiếu điều tra khách hàng cho điểm Các thang điểm thường sử dụng 3, 1.2.4 Năm yếu tố định chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy: Khả bảo đảm dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Thái độ nhiệt tình: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bảo đảm dịch vụ nhanh chóng Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) hỏng TNGT; đáp ứng nhu cầu đáng người dân học nhận GPLX, hạn chế tượng tiêu cực đào tạo sát hạch cấp GPLX - Đối với sở đào tạo lái xe: Từng bước kiện toàn tổ chức, hạ tầng kỹ thuật, phương tiện giáo trình đào tạo; đưa hoạt động đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An theo quy định, tiêu chuẩn Bộ GTVT Tổng cục ĐBVN ban hành - Đối với quan quản lý chức năng: Là tài liệu tham khảo cho kế hoạch quản lý hoạt động đào tạo sát hạch cấp GPLX; quản lý hoạt động sở đào tạo lái xe quy hoạch mạng lưới sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An Kết luận chương Mặc dù có thay đổi đáng kể chất lượng đào tạo, sát hạch lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An chưa đồng đều, số nơi chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu, khóa học lái xe không chuyên nghiệp Tiêu cực xảy để đáp ứng nhu cầu đáng nhân dân học, tham giá sát hạch cấp GPLX, sở đào tạo lái xe tiếp tục đầu tư để tăng cường sở vật chất kỹ thuật chuyên môn phòng học, sân tập lái, xe tập lái, trang thiết bị phục vụ đào tạo, lựa chọn tập huấn đội ngũ giáo viên theo tiêu chuẩn; thực nội dung chương trình đào tạo lái xe theo quy định Bộ Giao thông vận tải; quản lý chặt chẽ công tác tuyển sinh trình đào tạo; thực ký hợp đồng đào tạo người học lái xe ôtô; thực thu sử dụng học phí đào tạo theo quy định Xử lý nghiêm trường hợp vi phạm 109 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Bộ GTVT, Tổng cục Đường Việt Nam cần có quy định bắt buộc, văn hướng dẫn thực hình thức khen thưởng sở đào tạo lái xe việc áp dụng tiêu chuẩn thuộc tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000 vào việc quản lý hoạt động đào tạo lái xe Đề xuất Bộ GTVT xem xét việc quy định thời hạn phù hợp Giấy phép lái xe hạng A1 người tuổi cao nhằm hạn chế tình trạng không đủ sức khỏe điều khiển phương tiện dẫn đến TNGT Tổng cục Đường Việt Nam tiếp tục thực chủ trương xã hội hóa, nâng cao lực, chất lượng công tác đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe, đáp ứng nhu cầu học sát hạch lấy giấy phép lái xe người dân theo hướng ngày công khai, minh bạch, thuận lợi; tiếp tục nghiên cứu, đơn giản hóa thủ tục hành việc cấp, đổi giấy phép lái xe theo quy định Nhà nước Tổng cục Đường Việt Nam nghiên cứu, biên soạn giáo trình đào tạo lái xe cho phù hợp với yêu cầu nâng cao chất lượng, ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử người dân tham gia giao thông; Tăng cường kiểm tra, hướng dẫn công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe quan quản lý địa phương, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm pháp luật Bộ Tài cần nghiên cứu, ban hành mức giá học phí để sở đào tạo tự định giá học phí không thấp mức giá sàn phải thông qua quan chủ quản (Sở GTVT, Sở Tài chính) công khai phương tiện thông tin đại chúng Có doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư phương tịên tốt, đại điều mang lại kết tốt giúp học viên tiếp cận tốt điều khiển phương tiện tham gia giao thông, hạn chế tai nạn, ùn tắc giao thông 110 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Sở Giao thông vận tải Nghệ An đạo sở đào tạo lái xe địa bàn thực nghiêm túc quy định Nhà nước lĩnh vực đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường Sở Giao thông vận tải Nghệ An tăng cường công tác bồi dưỡng nâng cao lực đội ngũ cán thực thi công vụ, tăng cường công tác kiểm tra định kỳ, đột xuất, áp dụng khoa học công nghệ công tác đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe Các sở đào tạo không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, quản lý thực đúng, đủ nội dung chương trình đào tạo, thu học phí, tuyển sinh đối tượng, địa điểm cấp phép; không ngừng trì điều kiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trách nhiệm đội ngũ cán quản lý, cán làm công tác tuyển sinh giáo viên dạy lý thuyết, thực hành lái xe Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến văn quy phạm pháp luật thông qua nhiều hình thức để đến với người dân, để người tham gia giao thông thực nghiêm túc luật giao thông đường nhằm đảm bảo an toàn giao thông, hạn chế tai nạn, ùn tắc giao thông Kết luận Thực Nghị số 88/2011/NQ-CP Chính phủ giải pháp kiềm chế gia tăng tiến tới giảm dần tai nạn giao thông ùn tắc giao thông, Sở Giao thông Vận tải Nghệ An triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đào tạo lái xe để đáp ứng yêu cầu người dân Trên sở lý luận chất lượng đào tạo dạy nghề Bộ GTVT Bộ Lao động - Thương binh Xã hội quy định hoạt động đào tạo lái xe giới đường bộ, luận văn “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An” thu thập, tổng hợp số liệu tình hình hoạt động đào tạo lái xe giới đường sở đào tạo địa bàn tỉnh Nghệ An, đánh giá mặt làm hạn chế từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công tác đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 111 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Với giới hạn kiến thức lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn cá nhân, thân luận văn không tránh thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả trình hoàn thành luận văn Xin cảm ơn tập thể Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, cảm ơn Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội, cảm ơn Ban lãnh đạo CBCNV Sở GTVT Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe Nghệ An có nhiều ý kiến giúp đỡ em hoàn thành luận văn này, cảm ơn đồng hành chia sẻ bạn bè người thân gia đình suốt thời gian viết luận văn./ 112 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2012), Quản lý chất lượng toàn diện, Đại Học Thương mại, Hà Nội Huy, N V., & Doanh, N K (2010) Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội - Việt Nam TC Khoa học Công nghệ Thục, H T (2006) Thư viện vấn đề đảm bảo chất lượng ĐHQGHCM Bản tin Đại học Quốc gia Tp.HCM, Nhà xuất thống kê (2010) Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức SERVQUAL Bộ Giao thông vận tải (2009), Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường bộ, Thông tư 07/2009/TT-BGTVT ngày 19/6/2009 Bộ GTVT Bộ Giao thông vận tải (2012), Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường bộ, Thông tư 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe giới đường Bộ Giao thông vận tải - Bộ Tài (2011), Quy định thu phí, sử dụng phí đào tao sát hạch cấp Giấy phép lái xe Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Sở giao thông vận tải Nghệ An (2006), Đề án an toàn giao thông đảm bảo trật tự an toàn giao thông địa bàn Tỉnh Nghệ An 2006 - 2010 10 Sở giao thông vận tải Nghệ An (2012), Báo cáo công tác quản lý đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe tỉnh Nghệ An năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 11 Sở giao thông vận tải Nghệ An (2012), Quyết định 1042/QĐ-UBND-CN ngày 5/4/2012 UBND tỉnh Nghệ An việc Quy hoạch sở đào tạo lái xe đến năm 2020 12 Trung tâm đào tạo lái xe PTS (2012), Báo cáo công tác đào tạo lái xe năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 13 Trung tâm đào tạo lái xe trường cao đẳng nghề số BQP (2012), Báo cáo công tác đào tạo lái xe năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 14 Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe sở GTVT Nghệ An (2012) Báo cáo công tác đào tạo sát hạch lái xe năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 113 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 15 Trung tâm đào tạo lái xe thuộc Công ty CPVT ô tô số (2012), Báo cáo công tác đào tạo lái xe năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 16 Báo cáo công tác đào tạo lái xe trung tâm đào tạo lái xe thuộc Công ty CP ĐTPT Miền Trung 17 Báo cáo công tác đào tạo lái xe trung tâm sát đào tạo lái xe thuộc Sở GTVT Nghệ An 18 Tổng cục Đường Việt Nam Quyết định số 513/QĐ-BGTVT ngày 12/3/2012 ban hành Đề án Nâng cao chất lượng đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông ùn tắc giao thông 19 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 dịch vụ hành chính, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 20 Uỷ ban ATGT Quốc gia (2007), Triển khai nghị 03/2007/NQ-CP, Văn số 42/UBATGTQG ngày 1/2/2007 21 http://www.nghean.gov.vn 22 http://www.sgtvtna.gov.vn 114 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp "Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An" thuộc chương trình đào tạo Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, tác giả sử dụng việc tổng quan sở lý luận phưong pháp luận nâng cao chất lượng đào tạo nói chung chất lượng đào tạo lái xe nói riêng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tác giả dành nhiều thời gian cho việc thu thập, tổng hợp, phân tích xử lý kết từ tài liệu số liệu liên quan đến hoạt động sở đào tạo địa bàn Nghệ An vòng 10 năm qua Bên cạnh đó, tác giả vận dụng kiến thức thu nhận từ chương trình đào tạo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội hướng dẫn tận tình TS Ngô Trần Ánh Giá trị công trình nghiên cứu hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo cho sở học viên, qua góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, hìnhh thành nên văn hóa giao thông địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng nước nói chung Tác giả cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả, không chép công trình hay luận án tác giả khác Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn đảm bảo độ tin cậy cao có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2013 Họ tên tác giả Nguyễn Hoàng Nam Học viên khóa 2011B Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT An toàn giao thông ATGT Bộ Giao thông vận tải BGTVT Cán bộ, giáo viên CBGV Cán quản lý CBQL Công nhân viên CNV Cơ giới đường CGĐB Đào tạo lái xe ĐTLX Đường Việt Nam ĐBVN Giao thông vận tải GTVT Giấy phép lái xe GPLX Lao động - Thương binh Xã hội LĐ - TB&XH Quốc lộ QL Tai nạn giao thông TNGT Ùn tắc giao thông UTGT Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.2: Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) 20 Bảng 2.1 Kết đào tạo, sát hạch từ 2001 đến 2011 Nghệ An 36 Bảng 2.2: Số lượng GPLX đổi, cấp lại năm 2012 37 Bảng 2.3: Kết sát hạch, cấp GPLX ô tô năm 2012 37 Bảng 2.4: Kết sát hạch, cấp GPLX Hạng A1 37 Bảng 2.5 Thống kê trung tâm đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 43 Bảng 2.6 Thống kê sở đào tạo lái xe mô tô địa bàn tỉnh Nghệ An 43 Bảng 2.7 Thống kê số lượng xe Trung tâm đào tạo lái xe - Trường cao đẳng nghề số BQP 45 Bảng 2.8 Kết đào tạo lái xe mô tô hạng A1 năm 2012 Trung tâm lái xe - Trường Cao đẳng nghề số – BQP 48 Bảng 2.9 Kết đào tạo lái xe ô tô hạng năm 2012 Trung tâm lái xe - Trường Cao đẳng nghề số - BQP 49 Bảng 2.10 Kết sát hạch, cấp GPLX ô tô, mô tô Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB năm 2012 tháng đầu năm 2013 52 Bảng 2.11 Kết sát hạch, cấp GPLX ô tô, mô tô Trung tâm năm 2012 tháng đầu năm 2013 55 Bảng 2.12 Kết đào tạo ( tính từ 01/01/2012 đến 30/4/2012) Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Cty CP Đầu tư Phát triển Miền Trung 58 Bảng 2.13 Kết sát hạch lái xe ô tô từ năm 2011 đến 30/3/2013 trung tâm sát hạch lái xe CGĐB thuộc sở GTVT Nghệ An 61 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu học lái xe người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An 66 từ 2011 đến 2020 66 Biểu 3.2 Quy hoạch sở đào tạo lái xe đến năm 2020 69 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp nguồn vốn đầu tư sở đào 72 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) tạo lái xe tỉnh Nghệ An 2012-2020 72 Bảng 3.4 Dự kiến chi phí đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo Trung tâm đào tạo lái xe cao đẳng nghề số 4-BQP đến năm 2015 96 Bảng 3.5 Dự kiến chi phí đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty CP vận tải ôtô Nghệ An đến năm 2015 99 Bảng 3.6 Dự kiến chi phí đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm đào tạo lái xe PTS Nghệ Tĩnh đến năm 2015 101 Bảng 3.7 Dự kiến chi phí đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Miền Trung 103 đến năm 2015 103 Bảng 3.8 Dự kiến chi phí đầu tư nâng cao chất lượng đào tạo đến năm 2015 .107 BIỂU Biểu 3.1 Quy hoạch sở đào tạo lái xe đến năm 2020 69 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ .17 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU………………………………… ………………………………… Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE 1.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lượng .5 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng .5 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.Khái niệm .7 1.2.2 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4 Năm yếu tố định chất lượng dịch vụ: 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.2.5.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên (vĩ mô) 1.2.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 12 1.2 Các phương pháp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.2.6.1 Mô hình Gronroos 15 1.2.6.2 Mô hình SERVQUAL 15 1.2.6.3 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) 21 1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.3.1 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đào tạo 22 1.3 Các quan niệm chất lượng đào tạo .23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo nghề 26 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 1.4 Các đặc trưng chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe 26 1.4.1 Đề mục tiêu chất lượng đào tạo lái xe 26 1.4.2 Xây dựng nội dung để nâng cao chất lượng đào tạo lái xe 27 1.4.3 Nâng cấp chất lượng đội ngũ giáo viên 27 1.4.4 Nâng cao chất lượng học viên học lái xe 28 1.4.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất thiết bị dạy nghề 28 1.4.6 Thiết lập công tác lập kế hoạch khóa học .29 1.4.7 Nâng cao chất lượng công tác tuyển sinh .29 1.5 Nghiêm túc thực quy định Nhà nước 30 1.5.1 Công tác thực văn quy phạm pháp luật đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe 30 1.5.2 Công tác phối hợp, triển khai thực các quy định Nhà nước 31 Kết luận chương 32 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN 33 2.1 Thực trạng hoạt động đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 33 2.1.1 Những kết đạt công tác đào tạo lái xe sở đào tạo, sát hạch lái xe địa bàn Tỉnh Nghệ An 33 2.1.1.1 Công tác củng cố, phát triển sở đào tạo lái xe 33 2.1.1.2 Công tác quản lý đào tạo sở đào tạo .35 2.1.1.3 Kết công tác sát hạch cấp GPLX giới đường 36 2.1.2 Những tồn công tác đào tạo, sát hạch cấp GPLX Nghệ An 38 2.1.2.1 Học phí .38 2.1.2.2 Chương trình đào tạo 39 2.1.2.3 Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe 39 2.1.2.4 Công tác tuyển sinh 40 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 2.1.2.5 Xây dựng sở vật chất, kỹ thuật 41 2.2 Hệ thống sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 42 2.2.1 Phân tích thực trạng đào tạo lái xe số sở đào tạo tiêu biểu 44 2.2.1.1 Trung tâm đào tạo lái xe - Trường cao đẳng nghề số BQP .44 2.2.1.2 Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty CP vận tải ôtô Nghệ An 49 2.2.1.3 Trung tâm đào tạo lái xe PTS Nghệ Tĩnh thuộc công ty cổ phần vận tải dịch vụ PETROLIMEX Nghệ tĩnh 52 2.2.1.4 Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Miền Trung 56 2.2.1.5 Trung tâm Sát hạch lái xe CGĐB Nghệ An thuộc Sở Giao thông vận tải Nghệ An 58 Kết luận chương 62 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 .65 3.1 Dự báo nhu cầu đào tạo cấp GPLX địa bàn tỉnh Nghệ An thời gian tới 65 3.1.1 Dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế Tỉnh nhu cầu đầu tư phương tiện người dân thời gian tới .65 3.1.2 Dự báo xu hướng vận tải đường giai đoạn 2012-2020 65 3.1.3 Dự báo nhu cầu học lái xe người dân 66 3.2 Định hướng chung chiến lược nâng cao chất đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An .66 3.2.1 Định hướng chung .66 3.2.2 Phương hướng thực .67 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 68 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 3.3.1 Nhóm giải pháp chung cho sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe 68 3.3.1.1.Giải pháp 1: Quy hoạch lại sở lái xe địa bàn tỉnh đến năm 2020 68 3.3.1.2 Giải pháp2: Tăng cường cải cách thủ tục hành tổ chức 73 3.3.1.3 Giải pháp 3: Đổi công tác tuyển sinh 74 3.3.1.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng giáo viên 77 3.3.1.5 Giải pháp 5: Cải tiến nội dung chương trình đào tạo .83 3.3.1.6 Giải pháp 6: Quản lý trình đào tạo 86 3.3.1.7 Giải pháp 7: Đổi phương pháp giảng dạy giáo viên .89 3.3.1.8 Giải pháp 8: Tăng cường quán lý tài nâng cao sở vật chất - kỹ thuật .91 3.3.1.9 Giải pháp 9: Nâng cao công tác giáo dục ý thức thái độ học tập cho học viên .93 3.3.2.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe áp dụng cho số sở đào tạo lái xe tiêu biểu 94 3.3.2.1 Trung tâm đào tạo lái xe - Trường cao đẳng nghề số BQP .94 3.3.2.2 Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty CP vận tải ôtô Nghệ An 96 3.3.2.3 Trung tâm đào tạo lái xe PTS Nghệ Tĩnh 100 3.3.2.4 Trung tâm đào tạo lái xe CGĐB thuộc Công ty cổ phần Đầu tư Phát triển Miền Trung 102 3.3.2.5 Trung tâm Sát hạch lái xe CGĐB Nghệ An thuộc Sở Giao thông vận tải Nghệ An 104 3.4 Điều kiện yếu tố đảm bảo để thực giải pháp 108 3.5 Dự kiến kết giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An .108 Kết luận chương 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .113 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013)