TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH` NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LONG Hà Nội - Năm 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG VĂN SỸ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN VĂN LONG Hà Nội – Năm 2013 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục sơ đồ 10 Danh mục bảng biểu 11 PHẦN MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI …………………………………………… ……………………… 17 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.1.1 Khái niệm ngân hàng Thương mại 17 1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 18 1.1.3 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 19 1.2 1.1.3.1 Ngân hàng Thương mại nhà nước: 19 1.1.3.2 Ngân hàng thương mại cổ phần: 19 1.1.3.3 Ngân hàng thương mại liên doanh 20 1.1.3.4 Chi nhánh ngân hàng thương mại nước 21 1.1.3.5 Ngân hàng 100% vốn nước 21 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 22 1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 23 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.3.1 Đối với kinh tế 29 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 30 1.2.3.3 Đối với khách hàng 32 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 1.3 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 1.3.1 1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 32 1.3.1.2 Năng lực tài 33 1.3.1.3 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực hiệu 33 1.3.1.4 Kênh phân phối 34 1.3.1.5 Chính sách khách hàng 34 1.3.1.6 Sản phẩm dịch vụ 36 1.3.1.7 Chính sách Marketing 36 1.3.2 1.4 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 32 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 36 1.3.2.1 Cơ sở pháp lý 36 1.3.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành 36 1.3.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội 37 1.3.2.4 Tình hình trị trật tự an toàn xã hội 38 1.3.2.5 Nhu cầu khách hàng 38 1.3.2.6 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 39 1.3.2.7 Đối thủ cạnh tranh 39 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 40 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 40 1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng 40 1.4.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 40 1.4.1.3 Số lượng dịch vụ 41 1.4.1.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 1.4.1.5 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 42 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 42 1.4.2.1 Tăng tiện ích cho sản phẩm 42 1.4.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 43 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 1.4.2.3 1.5 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Danh tiếng thương hiệu ngân hàng cung cấp 44 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NƯỚC 45 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 45 1.5.2 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 46 1.5.3 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 47 1.5.4 Một số nghiên cứu cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Mỹ 47 1.5.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 48 1.5.5.1 Phải có chiến lược dài hạn việc phát triển dịch vụ NHBL vận dụng linh hoạt chiến lược trường hợp cụ thể 49 1.5.5.2 Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng 49 1.5.5.3 Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 49 1.5.5.4 Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL 49 1.5.5.5 Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động nước 50 1.5.5.6 Công tác tập huấn đào tạo cán đặc biệt quan trọng yếu tố định làm nên thành công cho ngân hàng 50 1.5.5.7 Tập trung phát triển dịch vụ NHBL dựa lợi so sánh mình……………………………………………………………………………………… 50 1.5.5.8 Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng 50 1.5.5.9 Đẩy mạnh đại hóa ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU………………53 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 53 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 53 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 57 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu 59 2.2 2.1.3.1 Công tác tổ chức – nhân 60 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 63 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 64 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân MB 64 2.2.1.1 Thẻ 64 2.2.1.2 Ngân hàng điện tử 67 2.2.1.3 Dịch vụ 68 2.2.1.4 Huy động vốn cá nhân 69 2.2.1.5 Tín dụng cá nhân 70 2.2.2 Tổng quan hoạt động bán lẻ MB Vũng Tàu 71 2.2.2.1 Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử: 72 2.2.2.2 Hoạt động dịch vụ: 73 2.2.2.3 Hoạt động huy động vốn: 74 2.2.2.4 Hoạt động tín dụng cá nhân: 76 2.2.2.5 Nhận xét: 78 2.2.3 Đánh giá hoạt động bán lẻ MB Vũng Tàu 78 2.2.3.1 Những kết đạt 78 2.2.3.2 Những mặt hạn chế 81 2.2.3.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 83 2.2.3.4 Tiềm phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân MB Vũng Tàu 90 2.2.3.5 Phân tích SWOT khả phát triển NHBL MB Vũng Tàu 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 97 3.1.1 Về quan điểm phát triển 97 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 98 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 3.1.2.1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tái cấu hệ thống TCTD theo hướng đa dạng, bền vững có lực cạnh tranh 98 3.1.2.2 Hoàn thiện môi trường hoạt động sở hạ tầng tài hỗ trợ cho an tồn, lành mạnh hiệu tổ chức tín dụng 99 3.1.2.3 Xây dựng chế giám sát an toàn, hiệu nâng cao lực quản trị ngân hàng 100 3.1.2.4 Mở rộng khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế ………………………………………………………………… ……….100 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MB 101 3.2.1 Định hướng phát triển chung 101 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng 105 3.3 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MB VŨNG TÀU 106 3.3.1 Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống 106 3.3.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 106 3.3.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ NHBL 114 3.3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ NHBL 116 3.3.1.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối DV NHBL 118 3.3.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH 119 3.3.1.6 Thực tốt sách khách hàng 120 3.3.1.7 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng 120 3.3.1.8 Đẩy mạnh công tác marketing 121 3.3.1.9 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục hạn chế tập trung vào đối tượng khách hàng bán buôn 122 3.3.1.10 Các giải pháp khác 124 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ MB 125 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh 3.3.2.1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp lớn cho MB: Xây dựng Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân MB bổ sung chức sử dụng cho phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN - CRA 125 3.3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL MB Vũng Tàu: Triển khai thu hút khách hàng cá nhân qua Mơ hình Qn nhân Mơ hình bán chéo qua CIB&SME 135 3.3.2.3 3.4 Dự tốn tài để thực giải pháp 141 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 144 3.4.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước 144 3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 145 KẾT LUẬN CHƯƠNG 146 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 147 TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 PHẦN PHỤ LỤC 150 Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: DƯƠNG VĂN SỸ, Sinh ngày 14 tháng 11 năm 1985 Quê quán: Ý Yên, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu (Địa chỉ: 155 Nguyễn Thái Học, phường 7, Tp Vũng Tàu, tỉnh BRVT) Là nghiên cứu sinh Khóa: CH2011B Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Cam đoan luận án: “PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐÔI” Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LONG Luận án thực Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp Vũng Tàu, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Số thẻ Bankplus phát hành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1065 1.385 1.440 Số thẻ Visa phát hành 72 94 504 eMB phát triển 296 385 504 BankPlus phát triển 200 260 Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ (tỷđ) 8.76 (**) 11.4 Lợi nhuận trước thuế 34,92 45,39 (tỷđ) 105 827 Ghi chú: (*) Kế hoạch năm 2014 tăng 130% so với kế hoạch năm 2014 (**) Lợi nhuận hoạt động bán lẻ kế hoạch năm 2013 25% lợi nhuận trước thuế - Số liệu tăng theo mơ hình dựa số liệu trình bày Bảng 3.1; - Lợi nhuận từ mơ hình dựa số liệu trình bày Bảng 3.2 Với bảng dự tính trên, ta thấy việc áp dụng mơ hình góp ~9% lợi nhuận vào tổng lợi nhuận hoạt động bán lẻ MB Vũng Tàu Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình giúp MB Vũng Tàu đạt 73% kế hoạch phát triển khách hàng mới, tăng 500% khách hàng sử dụng thẻ Visa tăng 160% khách hàng sử dụng eMB, qua giúp tăng tỷ trọng sử dụng sản phẩm NHBL MB Vũng Tàu Ngồi ra, mơ hình trợ giúp RM cá nhân hoàn thành số tiêu giao thực lộ trình Qua đó, RM cá nhân có thời gian tìm kiếm triển khai sản phẩm, dịch vụ NHBL khác MB thời gian tới 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.4.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện hệ thống văn luật văn luật hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tránh tình trạng chồng chéo văn luật gây khó khăn cho việc hoạt động NHTM Thứ hai, NHNN cần phải đưa sách trước mang tính dẫn Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 144 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đường, định hướng phát triển chung cho hệ thống NHTM Việt Nam Thứ ba, NHNN phải thực hoạt động quản lý hệ thống NHTM chặt chẽ NHNN cần nhanh chóng đưa thơng tin xác có thơng tin xấu, có tính lan truyền gây bất lợi cho hệ thống ngân hàng Ngoài ra, NHNN cần phải hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) với yêu cầu chế tài xử lý ngân hàng chậm cập nhật thông tin lên CIC Thứ tư, song song với việc xây dựng hệ thống văn luật thống NHNN cần phải ban hành định cụ thể lĩnh vực bán lẻ, áp dụng nhiều hệ thống chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng nước Thứ năm, việc đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Xúc tiến nhanh có hiệu dự án đại hố ngân hàng nhằm nâng cao lực quản lý, điều hành kinh doanh, phát triển dịch vụ mới… 3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Thứ nhất, cần hồn thiện sách cho vay tiêu dùng như: Thấu chi, Visa…, cho vừa mang lại an tồn, lợi ích cho ngân hàng vừa mang lại tiện ích cho khách hàng giao dịch sách định hướng cho tồn q trình cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng Thứ hai, MB cần phải kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ chi nhánh có văn pháp quy NHNN, phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Thứ ba, ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng đồng thời giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ tư, cần trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực, thành lập máy điều hành, nghiên cứu phát triển tín dụng tiêu dùng đồng thời nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ cho vay tiêu dùng hệ thống phòng giao dịch chi nhánh MB Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 145 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, khoá luận tập trung đưa giải pháp nhằm khắc phục số điểm yếu, tận dụng tối đa điểm mạnh sở nguồn nhân lực có MB Vũng Tàu Tuy nhiên, để giải pháp phát huy hiệu phụ thuộc nhiều điều kiện thực phương thức tiến hành giải pháp giai đoạn cụ thể Ngồi ra, chương này, khố luận nêu số kiến nghị với NHNN MB nhằm nâng cao phát triển dịch vụ bán lẻ MB nói riêng cho hệ thống NHTM nói chung Hy vọng tương lai khơng xa, NHNN phủ ngành có liên quan có phối hợp đồng tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển mạnh mẽ Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 146 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp MB phát triển dịch vụ NHBL cách cân đối hài hồ Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB tiến trình hội nhập, luận án tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận án đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận án vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận án hình thức quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh doanh ngân hàng tác giả nghiên cứu Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngồi ra, chương luận án trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng Hai là, Luận án giới thiệu chung MB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh MB, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Đồng thời, luận án nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 – 2012 Sau luận án vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB giai đoạn 2010 – 2012 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà MB đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận án nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch bán lẻ MB Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ MB Những Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 147 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh MB giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB, luận án trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Bên cạnh đó, Luận án đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung MB nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung MB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ từ đưa MB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 148 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt PGS TS Nguyễn Đăng Dờn (Chủ biên) tập thể tác giả (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại”, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM PGS TS Nguyễn Đăng Dờn (Chủ biên) tập thể tác giả (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại đại”, NXB Phương Đơng PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hồng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2004), “Tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội PGS TS Phan Thị Thu Hà (2009), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Giao thông vận tải Công ty CP CK Phương Nam (2013), “Báo cáo phân tích ngành ngân hàng” MBS (2012), “Báo cáo phân tích Ngân hàng TMCP Quân đội (MBB)” TRANG WEB http://www.acb.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gịn 10 http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam 11 http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Techcombank 12 http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế 13 http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 14 http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 149 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN PHỤ LỤC Quy trình nghiệp vụ cung cấp tín dụng MB (I) Lưu đồ thực hiện: (Theo mơ hình) (II) Diễn giải thực hiện: Giai đoạn 1: Thẩm định xét duyệt cấp tín dụng (1.1) Tiếp nhận hồ sơ khách hàng - Giai đoạn CV.QHKH thực thủ tục: + Tìm kiếm, tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu khách hàng + Hướng dẫn điều kiện, thủ tục, hồ sơ vay vốn cho khách hàng + Tiếp nhận kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ vay vốn - CV QHKH thu nhận hồ sơ vay vốn thông tin KH theo quy định hướng dẫn MB Bộ hồ sơ cần thu thập (*): + Hồ sơ pháp lý + Hồ sơ chứng minh tài + Hồ sơ phương án vay vốn + Hồ sơ tài sản đảm bảo - Báo cáo cấp có thẩm quyền kiểm sốt (Trưởng/Phó phịng/GĐ PGD) tiếp xúc KH lần thứ để thẩm định TSĐB thẩm định phương án vay vốn (1.2) Lập báo cáo đề xuất tín dụng - CVQHKH lập Biên định giá TSĐB theo quy định MB (nếu có) - CVQHKH lập báo cáo đề xuất tín dụng cho KH (theo mẫu Báo cáo Đề xuất tín dụng phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng CRA), báo cáo cấp có thẩm quyền kiểm sốt (Trưởng/Phó phịng/GĐ PGD) phê duyệt hệ thống CRA chuyển sang TĐTD theo quy định MB Lưu ý: CVQHKH có trách nhiệm kiểm tra xác thực thông tin trước chuyển đến TĐTD; thường xuyên theo dõi trình thẩm định, phê duyệt hồ sơ, liên hệ, thông tin cho KH tình hình xử lý hồ sơ thời gian dự kiến giải xong hồ sơ (1.3) Tiếp nhận kiểm soát hồ sơ Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 150 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Hoàn thiện hồ sơ TSĐB Thẩm định xét duyệt cấp tín dụng Bước QTTD BỘ PHẬN QHKH CÁ NHÂN BỘ PHẬN HỖ TRỢ CVQHKH PT.KHCN / PT.PGD Tiếp nhận hồ sơ KH (1.1) Báo cáo Đề xuất KH (1.2) CVHT PT.BPHT BỘ PHẬN THẨM ĐỊNH CVTĐ GIÁM ĐỐC PT.BPTĐ Tiếp nhận & kiểm tra hồ sơ (1.3) Xét duyệt (1.6) Phê duyệt TĐ (1.5) BCTĐ (1.4) Hồn thiện hồ sơ cấp tín dụng theo phê duyệt (1.7) Ký HĐ, văn (2.2) Soạn thảo văn kiện TSĐB (2.1) Hoàn thành thủ tục TSĐB (2.3) - Giới thiệu KH với CVHT để phối hợp - Thực nhận quản lý TSĐB (2.4) Tiếp nhận thơng tin, tình hình giải ngân (3.2) 3.Hồn thiện hồ sơ giải ngân Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Yêu cầu bổ sung hồ sơ (3.4) Nhận lập hồ sơ giải ngân (3.1) Ký duyệt (3.6) Nhận hồ sơ (3.3) Kiểm soát (3.5) Nhập T24 (3.7) Phê duyệt T24 (3.8) Quản lý khoản vay Hoàn tất Giải ngân (3.9) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng (4.1) Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 Kiểm tra điều kiện, thực (4.2) Kiểm soát phê duyệt (4.3) Ký duyệt (4.4) Lưu hồ sơ (4.5) XỬ LÝ NỢ QUÁ HẠN THEO QUY TRÌNH 151 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội BPTĐ tiếp nhận hồ sơ tín dụng Bộ hồ sơ tiếp nhận gồm (*), Danh mục kiêm biên bàn giao hồ sơ KHCN (Mẫu BM-HD-HDTD&ĐT-MB-05.10) cứng Báo cáo Đề xuất tín dụng - BPTĐ tiến hành đánh giá sơ hồ sơ Trường hợp gặp vấn đề vướng mắc, chưa rõ ràng do: thiếu thông tin, phương án vay vốn cần cân đối…., BPTĐ lập Yêu cầu bổ sung hồ sơ (mẫu BM/7319/QĐ-MB-HS/10.03) đề nghị CVQHKH cung cấp thông tin - BPTĐ phối hợp với BP.QHKH tiếp xúc KH lần thứ (1.4) Lập báo cáo thẩm định tín dụng - CV TĐTD tiếp nhận phương án vay vốn CRA sau tiếp nhận đầy đủ thông tin từ CVQHKH - CV TĐTD tiến hành thẩm định hồ sơ KH (theo mẫu Báo cáo thẩm định tín dụng phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng CRA – quy định chi tiết tới nhóm KH, sản phẩm…) (1.5) Phê duyệt - PT.BPTĐ nhận phê duyệt Báo cáo thẩm định tín dụng CRA (1.6) Xét duyệt - CV TĐTD gửi Báo cáo đề xuất tín dụng, Báo cáo thẩm định tín dụng tồn hồ sơ đến Cấp có thẩm quyền Chi nhánh để phê duyệt Lưu ý: Chỉ Cấp có thẩm quyền phê duyệt có quyền từ chối cấp Tín dụng (1.7) Hồn thiện hồ sơ cấp tín dụng theo phê duyệt - CV TĐTD nhận lại phê duyệt từ Cấp có thẩm quyền - CV TĐTD chuyển toàn hồ sơ kèm phê duyệt đến PT.BPHT báo CVQHKH nội dung phê duyệt - CVQHKH thông báo cho KH nội dung phê duyệt cấp tín dụng - CVQHKH bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu phê duyệt (nếu có) Lưu ý: Trường hợp KH không đồng ý với điều kiện vay vốn mà MB đưa ra, CVQHKH cân nhắc xin ý kiến Cấp có thẩm quyền để xem xét lại Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 152 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội điều kiện đưa nhằm nâng cao lợi ích mối quan hệ với KH Trong trường hợp này, quy trình thực bắt đầu lại từ bước 1.1 Giai đoạn 2: Hoàn thiện hồ sơ TSĐB (2.1) Soạn thảo văn kiện TSĐB - CVHT soạn thảo văn kiện TSĐB (theo quy định pháp luật quy định MB) trình PT.BPHT phê duyệt (2.2) Ký hợp đồng, văn - CVHT trình Cấp có thẩm quyền Chi nhánh ký văn kiện TSĐB (2.3) Hoàn thiện thủ tục TSĐB - CVHT chuyển văn kiện TSĐB cho CVQHKH để hoàn thành thủ tục TSĐB theo quy định pháp luật quy định MB (2.4) Tiếp nhận hồ sơ TSĐB - CVQHKH giới thiệu KH với CVHT để phối hợp - CVHT tiếp nhận TSĐB từ KH, lập Biên giao nhận hồ sơ TSĐB (theo mẫu BM.QT.QTRR.MB.01.05) - CVHT thực nhập liệu TSĐB vào hệ thống T24 - PT.BPHT kiểm tra tiến hành phê duyệt TSĐB hệ thống T24 - CVHT tiến hành nhập kho Bộ phận Kho quỹ - P.DVKH theo quy định trước giải ngân Trường hợp hồ sơ TSĐB chưa đầy đủ theo quy định, CVHT có trách nhiệm theo dõi, thực nhập kho bổ sung Giai đoạn 3: Hoàn thiện hồ sơ giải ngân (3.1) Nhận lập hồ sơ giải ngân - CVHT soạn thảo Văn kiện tín dụng theo mẫu MB phù hợp với nội dung phê duyệt Trình PT.BPHT kiểm sốt gửi CVQHKH (3.2) Tiếp nhận thơng tin giải ngân - CVQHKH tiếp nhận nhu cầu giải ngân KH hướng dẫn KH ký Văn kiện tín dụng văn liên quan Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 153 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CVQHKH lập Phiếu luân chuyển hồ sơ giải ngân (theo mẫu BM-QTHTTD&ĐT-MB-04.01) chuyển cho CVHT toàn hồ sơ giải ngân Hồ sơ giải ngân chuyển với hồ sơ phê duyệt từ bước 1.7 Lưu ý: Trường hợp vay giải ngân nhiều lần theo hạn mức tín dụng, CHQHKH lập thêm Tờ trình giải ngân (theo mẫu tự đề xuất) trình Cấp có thẩm quyền ký duyệt (3.3) Nhận Hồ sơ giải ngân - CVHT kiểm tra điều kiện giải ngân, đầy đủ tính tuân thủ hồ sơ Lập Báo cáo kiểm soát hồ sơ (theo mẫu BM-QT-HTTD&ĐT-MB-04.05(KHCN)) (3.4) Yêu cầu bổ sung hồ sơ giải ngân - Trường hợp điều kiện giải ngân không đáp ứng BPHT trao đổi với BP.QHKH để bổ sung, cung cấp thông tin lập Đề nghị nợ Hồ sơ tín dụng (theo mẫu Căn vào Thơng báo 5467.TB-HS) trình ký Cấp có thẩm quyền (3.5) Kiểm sốt trước giải ngân - Trường hợp điều kiện giải ngân đáp ứng, CVHT chuyển toàn hồ sơ giải ngân cho PT.BPHT ký Báo cáo kiểm soát hồ sơ, Phiếu luân chuyển (3.6) Ký duyệt - CVHT trình Hồ sơ giải ngân cho Cấp có thẩm quyền ký duyệt Hồ sơ tín dụng, Báo cáo kiểm soát hồ sơ, Phiếu luân chuyển (3.7) Nhập T24 - CVHT sau trình duyệt hồ sơ giải ngân tiến hành lấy số khế ước, nhập liệu khoản vay vào hệ thống Ký Xác nhận hạch toán T24 Phiếu luân chuyển (3.8) Phê duyệt T24 - PT.BPHT kiểm tra tiến hành phê duyệt T24 Ký Xác nhận phê duyệt T24 Phiếu luân chuyển (3.9) Hoàn tất giải ngân - CVHT thông báo cho CVQHKH giao dịch phê duyệt Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 154 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CVHT chuyển Hồ sơ giải ngân cho P.DVKH P.DVKH ký vào Phiếu luân chuyển hồ để xác nhận việc nhận chứng từ để hạch toán chuyển tiền - CVHT chuyển trả hồ sơ, chứng từ trực tiếp cho KH/hoặc thông CVQHKH - CVHT lưu hồ sơ theo quy định Giai đoạn 4: Quản lý khoản vay (4.1) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Thu phần nợ trước hạn/Thu nợ trước hạn: CVQHKH hướng dẫn KH làm Đề nghị trả nợ trước hạn (theo mẫu BM-QT-HTTD&ĐT-MB-04.07) Báo cáo cấp có thẩm quyền (Trưởng/Phó phịng/GĐ PGD) kiểm sốt ký kiểm soát - Xuất kho mượn TSĐB: CVQHKH hướng dẫn KH làm Đơn đề nghị mượn TSĐB CVQHKH làm Tờ trình đề nghị xuất kho mượn TSĐB trình ký cấp có thẩm quyền (Trưởng/Phó phịng/GĐ PGD) xin phê duyệt lãnh đạo chi nhánh - Thay đổi TSĐB: CVQHKH hướng dẫn KH làm Đơn đề nghị thay đổi TSĐB Quy trình bước 1.1 đến bước 2.4 - Xuất kho, giải chấp TSĐB: CVQHKH làm Tờ trình xuất kho TSĐB trình ký cấp có thẩm quyền (Trưởng/Phó phịng/GĐ PGD) Lưu ý: Khơng nhập hệ thống CRA (4.2) Kiểm tra điều kiện, thực - Thu phần nợ trước hạn/Thu nợ trước hạn: Sau kiểm tra điều kiện thu nợ đáp ứng, CVHT hạch tốn thu nợ gốc, lãi, phí có liên quan theo nội dung đề nghị ký xác nhận Đề nghị trả nợ trước hạn - Xuất kho mượn TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện mượn TSĐB đáp ứng, CVHT lập Đề nghị mượn hồ sơ TSĐB (theo mẫu BM.QT.QTRR MB.01.04) - Thay đổi TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện thay đổi TSĐB đáp ứng CVHT soạn thảo Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB, văn giải chấp TSĐB, hạch toán xuất TSĐB hệ thống T24 theo quy định Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 155 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xuất kho, giải chấp TSĐB: Sau kiểm tra điều kiện xuất kho TSĐB đáp ứng CVHT soạn thảo Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB, văn giải chấp TSĐB, hạch toán xuất TSĐB hệ thống T24 theo quy định (4.3) Kiểm soát phê duyệt - PT.BPHT kiểm sốt số dư, hồ sơ khác có liên quan nghĩa vụ khách hàng, tiến hành phê duyệt hệ thống T24 ký kiểm soát Đề nghị trả nợ trước hạn/Đề nghị mượn hồ sơ TSĐB/Phiếu đề nghị xuất kho TSĐB/Các văn giải chấp TSĐB (4.4) Ký duyệt - Căn đề nghị khách hàng chữ ký kiểm soát PT.BPHT, Cấp có thẩm quyền tiến hành ký phê duyệt thu nợ, xuất kho, giải chấp TSĐB (4.5) Lưu hồ sơ - CVHT bàn giao TSĐB với KH Trường hợp KH mượn hồ sơ TSĐB, CVHT có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, giám sát theo phê duyệt - CVHT thực lưu hồ sơ theo quy định (4.6) Xử lý nợ hạn - Khi phát sinh nợ hạn, CVQHKH họp bàn phương án xử lý nợ với TĐTD BPHT có trách nhiệm cung cấp số liệu có liên quan, hạch tốn phê duyệt bút toán liên quan đến xử lý nợ theo phê duyệt cấp có thẩm quyền (III) Quy định thời gian thực cung cấp dịch vụ: T T Thời gian thực Ghi Thời gian báo cáo, thẩm định, phê duyệt tín dụng (Từ bước 1.1 – 1.6) Tối đa ngày Là thời gian từ nhận hồ sơ khách hàng đến thông báo tín dụng cho khách hàng Thời gian thẩm định, phê duyệt tín dụng (Từ bước 1.3 – 1.6) Tối đa ngày Là thời gian từ phận/ CVTĐ tín dụng nhận hồ sơ từ phận/CVQHKH để tiến hành thẩm định (*) Thời gian thực tính từ lúc nhận hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ đến BPHT gửi Công việc thực Soạn thảo hồ sơ TSĐB (Từ bước 2.1 – 2.2) Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 156 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Soạn thảo Hợp đồng tín dụng mềm hợp đồng cho ĐVKD để chuyển cho KH đọc ký (Không bao gồm thời gian xin tư vấn bên Đối với hợp đồng có yếu tố phức tạp cần có tham khảo/tư vấn đặc biệt P.pháp chế/VP công chứng/Bên thứ Thời gian thực tính từ lúc nhận hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ đến BPHT chuyển tiền vào tài khoản để Phòng DVKH thực giao dịch thời gian lưu hồ sơ sau giải ngân Thời gian thực tính từ lúc nhận hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, hợp lệ, không bao gồm yếu tố phức tạp cần có tham khảo/tư vấn đặc biệt P.pháp chế/ VP công chứng/ Bên thứ thời gian xử lý quan công quyền đến BPHT soạn thảo làm xong thủ tục (Bước 3.1) Xử lý giao dịch giải ngân (Từ bước 3.3 – 3.9) Giải chấp/Điều chỉnh tài sản Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (*) Thời gian bắt đầu tính từ Phịng/BPTĐ/Phịng TTĐ HS nhận tối thiểu 70% hồ sơ bắt buộc theo quy định CV QHKH có trách nhiệm bổ sung hồ sơ bổ sung theo quy định vòng ngày kể từ ngày gửi hồ sơ/nhận thơng báo Phịng/BPTĐ/ Phịng TTĐ HS Trường hợp kéo dài thời gian thẩm định so với quy định, tối đa 0,5 ngày (IV) Kết hạn chế  Những kết đạt - Đơn giản hóa quy trình tín dụng, rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng cho CVQHKH nhằm giúp CVQHKH thực tiêu kinh doanh khác bán lẻ tín dụng, nâng cao khả phục vụ, chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng, phát triển thị phần - Phân chia công việc rõ ràng BP QHKH, BPTĐ BPHT - Trách nhiệm hóa phận tham gia vào Quy trình dựa tiêu kinh doanh rủi ro tín dụng - Hạn chế rủi ro đạo đức việc cung cấp tín dụng Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 157 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Nâng cao tinh thần làm việc nhóm, chia sẻ trách nhiệm, rủi ro thành tích - Nâng cao tính dịch vụ việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Đánh giá lực cung cấp dịch vụ nhân viên  Những tồn hạn chế: - Chưa có quy trình tín dụng rõ ràng, chi tiết đến công việc Các công văn, quy định hướng dẫn đan xen lẫn (Tổng số lượng văn liên quan đến KHCN 158 văn Trong đó, số lượng văn mảng hoạt động tín dụng khối KHCN 53 văn cịn hiệu lực hết hiệu lực phần.) - Quy trình làm việc chưa rõ ràng, qua nhiều khâu thực chưa phù hợp nên kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho KH - Tốn nhiều tài nguyên vật liệu giấy luân chuyển hồ sơ qua nhiều khâu - Một số yếu tố để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ nhân viên tham gia quy trình khơng xem xét, tổng kết nên chất lượng cung cấp dịch vụ đạt thấp, đặc biệt khâu BPHT - Khơng có thước đo việc cung cấp dịch vụ khâu BPHT BPTĐ Khơng có tiêu đánh giá chấp lượng dịch vụ hai khâu dẫn đến quy trình tín dụng khơng phát huy hiệu cần có Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 158 Khoa Kinh tế & Quản lý