BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -TRỊNH PHAN LIÊN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRỊNH PHAN LIÊN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CHO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM VMS LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2014 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Người thực Trịnh Phan Liên i    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh     LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, Viện Kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo, TS Nguyễn Thị Mai Anh, hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng chức Công ty thông tin di đông VMS cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm việc, thu thập số liệu Công ty thông tin di đông VMS để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Người thực Trịnh Phan Liên ii    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  LỜI CẢM ƠN ii  DANH MỤC VIẾT TẮT vi  DANH MỤC HÌNH vii  DANH MỤC BẢNG viii  DANH MỤC PHỤ LỤC ix  PHẦN MỞ ĐẦU 1  Lý chọn đề tài 1  Mục đích nghiên cứu 2  Phương pháp nghiên cứu 2  Kết cấu luận văn 2  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 3  1.1 Phân phối 3  1.2 Kênh phân phối 3  1.3 Vai trò chức kênh phân phối 4  1.3.1 Vai trò kênh phân phối 4  1.3.2 Chức kênh phân phối 5  1.4 Cấu trúc kênh 6  1.4.1 Định nghĩa cấu trúc kênh phân phối 6  1.4.2 Vai trò cấu trúc kênh phân phối 7  1.4.3 Tổ chức kênh phân phối 7  1.5 Các loại cấu trúc kênh phân phối 12  1.5.1 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều dọc 12  1.5.2 Cấu trúc kênh phân phối theo chiều ngang 14  1.5.3 Cấu trúc kênh phân phối đa kênh 15  1.6 Sơ đồ kênh phân phối 15  1.6.1 Cấu trúc kênh phân phối hàng hoá dịch vụ tiêu dùng cá nhân 15  iii    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   1.6.2 Cấu trúc kênh phân phối hàng công nghiệp 16  1.7 Các thành viên kênh phân phối 18  1.7.1 Người sản xuất 18  1.7.2 Các loại trung gian 18  1.7.3 Vai trò chức trung gian 19  1.8 Các dòng chảy kênh 20  1.8.1 Dòng sản phẩm 20  1.8.2 Dòng đàm phán 21  1.8.3 Dòng sở hữu 21  1.8.4 Dịng tốn 21  1.8.5 Dòng đặt hàng 22  1.8.6 Dòng chia sẻ rủi ro 22  1.8.7 Dịng tài 22  1.8.8 Dịng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói 23  1.8.9 Dịng thơng tin 23  1.8.10 Dòng xúc tiến 23  1.9 Sự hợp tác xung đột kênh phân phối 23  1.9.1 Sự hợp tác kênh phân phối 23  1.9.2 Xung đột kênh phân phối 24  1.10 Quá trình thiết kế kênh phân phối 27  1.11 Quyết định quản lý kênh 31  1.11.1 Tuyển chọn thành viên kênh 31  1.11.2 Động viên thành viên kênh 31  1.11.3 Đánh giá thành viên kênh 32  1.11.4 Sửa đổi thoả thuận kênh 33  1.12 Kết luận chương 33  CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS TẠI VIỆT NAM 35  iv    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   2.1 Khái quát thị trường viễn thông & thông tin di động Việt nam 35  2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 35  2.1.2 Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam 37  2.2 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động- VMS 38  2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TTDĐ VMS 38  2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh Công ty 40  2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty VMS qua năm 41  2.4 Hoạt động kênh phân phối thị trường TTDĐ 44  2.4.1 Tổng quan thị trường 44  2.4.2 Tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ thơng tin di động 45  2.5 Thực trạng kênh phân phối Công ty VMS 47  2.5.1 Mơ hình kênh phân phối VMS 47  2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty việc quản lý kênh phân phối 48  2.6 Hoạt động kênh phân phối Công ty VMS 52  2.6.1 Kết hoạt động quản lý kênh phân phối 52  2.6.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm TTDĐ khu vực 55  2.6.3 Tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh 57  2.6.4 Chính sách bán hàng, khuyến khích thành viên kênh 60  2.6.4 Đánh giá chung kênh phân phối Công ty VMS 67  2.6.5 Tình hình phát triển kênh phân phối đối thủ cạnh tranh 68  CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY VMS 70  3.1 Xu hướng thị trường TTDĐ định hướng phát triển Công ty VMS 70  3.1.1 Xu hướng thị trường TTDĐ hội nhập quốc tế 70  3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ TTDĐ Việt Nam đến 2020 71  3.1.3 Định hướng phát triển Công ty đến 2020 72  v    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối Cơng ty VMS 73  3.2.1 Nâng cao hình ảnh MobiFone kênh phân phối 73  3.2.2 Hồn thiện sách áp dụng cho kênh bánh hàng 74  3.2.3 Nâng cao nghiệp vụ bán hàng giao dịch viên cửa hàng 75  3.2.4 Mở rộng hình thức bán hàng 76  KẾT LUẬN 82  TÀI LIỆU THAM KHẢO 84  PHỤ LỤC 86  DANH MỤC VIẾT TẮT   STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin Bộ TT & TT Bộ Thơng tin Truyền thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VASC Cơng ty phần mềm truyền thông VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông TTDĐ Thông tin di động CB-CNV Cán Công nhân viên VMS Công ty thông tin di động Việt Nam 10 BHTT Bán hàng trực tiếp 11 TB Thuê bao 12 CK Chiết khấu 13 DĐ Di động 14 TB Thuê bao vi    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các kênh phân phối hàng hoá dịch vụ tiêu dùng cá nhân 16  Hình 1.2 Các kênh phân phối hàng công nghiệp 17  Hình 1.3 Dịng sản phẩm 20  Hình 1.4 Dòng đàm phán 21  Hình 1.5 Dịng sở hữu 21  Hình 1.6 Dịng tốn 21  Hình 1.7 Dòng đặt hàng 22  Hình 1.8 Dịng chia sẻ rủi ro 22  Hình 1.9 Dịng tài 22  Hình 1.10 Dịng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói 23  Hình 1.11 Quy trình thiết kế cải tiến kênh phân phối 28  Hình 2-1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý VMS 41  Hình 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao từ năm 2008 đến năm 2013 42  Hình 2.3 Biểu đồ Doanh thu – Lợi nhuận 2008 – 2013 43  Hình 2.4 Thị phần mạng DĐ thị trường Việt Nam đến quí IV/2013 47  Hình 2.5 Mơ hình Kênh phân phối VMS 47  Hình 2.6 Số lượng cửa hàng từ năm 2008 đến năm 2013 53  Hình 2.7 Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp từ năm 2008 đến năm 2013 53  Hình 2.9 Sơ đồ phát triển Số lượng Tổng đại lý 54  Hình 2.10 Tỷ trọng phát triển thuê bao trả sau kênh phân phối 54  Hình 2.11 Tỷ trọng phát triển thuê bao trả trước kênh phân phối 55  Hình 3.1 Xem lựa chọn sản phẩm 77  Hình 3.2 Xem thơng tin giỏ hàng 78  vii    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   Hình 3.3 Xem thơng hồn tất toán 79                                                     DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu kết ngành Viễn thông Việt Nam 36  Bảng 2.2 Số lượng tổng thuê bao toàn mạng di động từ 2008 – 2013 38  Bảng 2.3 Một số tiêu kết Công ty TTDĐ VMS 42  Bảng 2.4 Kết kinh doanh Trung tâm TTDĐ Khu vực 55  Bảng 2.4.1 Kết kinh doanh TB trả trước TTDĐ Khu vực 56  Bảng 2.4.2 Kết kinh doanh TB trả trước TTDĐ Khu vực I&II 56  Bảng 2.4.3 Kết kinh doanh TB trả trước TTDĐ Khu vực III&IV 56  Bảng 2.5 Báo cáo hoạt động bán hàng kênh MobiEz từ năm 2011 đến 2013 60  Bảng 2.6 Các sách khuyến khích mua hàng cho Tổng đại lý đại lý 61  Bảng 2.7 Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý CMF 62  Bảng 2.8 Các sách khuyến khích mua hàng áp dụng cho Đại lý BĐ 64  Bảng 3.1 Dự báo tốc độ phát triển thuê bao 2014- 2017 73  Bảng 3.2 Bảng kế hoạch triển khai đào tạo nâng cao nghiệp vụ 76  Bảng 3.3 Bảng kế hoạch triển khai hình thức bán hàng 80  Bảng 3.4 Bảng triển khai kế hoạch đánh giá hoạt động kênh phân phối 81  viii    Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục B: Kết sản xuất kinh doanh Công ty 2008-20013 Thuê bao phát Doanh thu Lợi nhuận triển (triệu đồng) (triệu đồng) 2008 25.774.696 18,008,911 5,800,781 2009 23.941.541 27,424,968 5,527,762 2010 36.094.970 36,020,788 5,858,064 2011 23.799.768 36,549,087 6,278,675 2012 24.761.217 41,368,126 6,603,162 2013 8.623.826 39,139,460 6,939,443 Năm    92   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục C: Mơ tả hình thức nạp tiền MobiEz   93   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh    Phụ lục D: Biên lai mã thẻ trả trước   94   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục E: Bảng giá bán hòa mạng Bộ hòa mạng 75.000đ thẻ cào(bộ 50.000đ 100.000đ) số khu vực MOBIFONE S T Khu vực T Mức giá đại lý bán 50.000 100.000 BHM 75.000đ Mức giá đại lý mua vào 50.000 100.000 BHM 75.000đ Hà Nội 49.967 98.699 74.825 46.855 93.776 55.636 Hải Phòng 50.000 99.267 75.000 46.842 93.817 55.233 Quảng 50.000 99.400 74.667 46.960 93.587 55.267 Vinh 50.000 99.733 75.000 46.967 93.867 53.200 Đà Nẵng 50.000 98.158 75.000 46.950 93.950 60.908 Huế 50.000 98.000 75.000 47.000 94.000 60.667 Nha Trang 50.000 98.667 75.000 47.000 94.667 62.067 TP HCM 49,949 96,762 74,718 47,118 93,844 58,496 Biên Hoà 50,000 97,250 74,000 47,035 93,600 52,250 10 Bình 50,000 96,800 75,000 46,950 93,550 56,600 11 Vũng Tàu 50,000 96,000 75,000 47,000 94,000 62,133 95   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục F: Hình ảnh hoạt động chăm sóc điểm bán lẻ 96   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  SL TT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỬA HÀNG MOBIFONE CH Nhân viên bảo Bên CH Bên CH Tác phong, kỷ Phong cách phục Kiến thức Tổng điểm vệ (8đ/1CH) (8đ/1CH) (12đ/1CH) luật(22đ/1CH) vụ(30đ/1CH) (20đ/1CH) (100đ/1CH) Điể Điể Điể Tổ Điể Tỷ lệ m ng lỗi tuyệt điể đối m Điể m tuyệt đối Trung tâm I Trung tâm II Trung tâm III Trung Tổn Tỷ g lệ điểm lỗi 38 304 142 22 176 122 15 120 34 15 120 79 % 31 % 72 % 34 tuyệt đối g điểm 304 282 176 150 120 114 120 102 90 720 377 48 Tỷ lệ m lỗi tuyệt đối 7% 15 % 5% 15 Tổn g điểm 456 438 4% 836 264 247 6% 484 180 143 180 160 720 648 10 21 % 11 330 330 % % % tâm IV Công ty 53 m Tổn 1,0 988 9% 1,9 Tỷ lệ lỗi m tuyệt đối 55 34 114 % 33 32 % 27 16 % 25 23 % 1, 29 Tổn g điểm 921 660 494 450 364 450 396 Tỷ lệ lỗi 19 % 25 % 19 % 12 Điểm tuyệt đối 760 440 300 300 % 2,7 2,1 19 1,80 Tổ ng điể m Tỷ lệ lỗi Điể Tổ m ng tuyệt điể đối m 97 lệ lỗi 70 380 30 20 % 36 % 42 220 17 20 % 71 % 28 150 12 19 % 12 % 23 22 150 12 18 % 24 % 1, 9,0 7,2 20 43   Tỷ Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục G: Kết khảo sát tiêu chuẩn cửa hàng Tác phong phong cách phục vụ giao dịch viên Trung tâm nhìn chung tốt trước, nhiên tỷ lệ lỗi cao Trung tâm I khu vực có tỷ lệ lỗi tác phong cao nhất, cịn trung tâm II khu vực có tỷ lệ lỗi phong cách cao Thêm vào đó, kiến thức nhiều giao dịch viên chưa tốt Trung tâm IV khu vực có tỷ lệ lỗi kiến thức cao SỐ LƯỢNG CỬA HÀNG VI PHẠM LỖI Số TT lượng cửa hàng Nhân viên Hiện trạng bảo vệ CH Đánh giá nhân viên cửa hàng Tác phong, Phong cách kỷ luât phục vụ Tổng hợp Kiến thức Tổng GDV Trung tâm I 38 24 63% 22 58% 36 95% 24 63% 10 26% 37 97% 37 97% Trung tâm II 22 16 73% 15 68% 21 95% 22 100% 36% 22 100% 22 100% Trung tâm III 15 47% 20% 47% 40% 27% 60% 11 73% Trung tâm IV 15 60% 27% 15 100% 47% 11 73% 15 100% 15 100% Công ty 90 56 62% 44 49% 79 88% 59 66% 33 37% 83 92% 85 94% Số lượng cửa hàng vi phạm lỗi nhiều Số lượng cửa hàng có GDV vi phạm lỗi cịn cao (92%) Trong đó, Trung tâm trung tâm có số lượng cửa hàng vi phạm lỗi nhiều nhất; trung tâm có số lượng cửa hàng vi phạm lỗi “tác phong, kỷ luật cao nhất, trung tâm có số lượng cửa hàng vi phạm lỗi Phong cách phục vụ nhiều 98   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TÁC PHONG, KỶ LUẬT CỦA GDV SL TT CH Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí (6đ/1CH) (4đ/1CH) (2đ/1CH) (2đ/1CH) (6đ/1CH) Đồng phục Bảng tên Đầu tóc Trang điểm Đúng nhiệm vụ Điểm tuyệt đối Tổng điểm Tỷ Điểm lệ tuyệt lỗi đối Tổng điểm Tỷ Điểm lệ tuyệt lỗi đối Tổng điểm Tỷ Điểm lệ tuyệt lỗi đối Tổng điểm Tỷ Điểm lệ tuyệt lỗi đối Tổng điểm Tổng điểm (20đ/1CH) Tỷ Điểm lệ tuyệt lỗi đối Tổng điểm Tỷ lệ lỗi Trung tâm I 38 228 126 45% 152 71 53% 76 76 0% 76 76 0% 228 126 45% 760 475 38% Trung tâm II 22 132 88 34% 88 52 41% 44 44 0% 44 44 0% 132 113 14% 440 339 23% Trung tâm III 15 90 86 4% 60 47 22% 30 30 0% 30 30 0% 90 78 13% 300 271 10% Trung tâm IV 15 90 57 37% 60 11 82% 30 30 0% 30 30 0% 90 88 2% 300 216 28% Công ty 90 540 357 34% 360 181 50% 180 180 0% 180 180 0% 540 405 25% 1800 1303 28% 99   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục H: cam kết tiêu chuẩn phục vụ khách hàng MobiFone Chúng ta cam kết: Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay khơng Cám ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi 100   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục I: Mẫu hình ảnh showroom 101   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục K: Bán mã pin qua điện thoại di động Nhà cung cấp dịch vụ Nhập Mật Số tiền cần bán Hệ thống kết nối Xác nhận Thông báo giao dịch Quy trình chuyển tiền từ nhà trung gian tới điểm bán lẻ Mr TopUp Màn hình chờ Chuyển tiền Nhập số điện thoại Nhập số tiền Xác nhận Nhập mật Kết nối 102   Thông báo giao dịch Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Phụ lục L: Bảng hỏi điều tra đánh giá khách hàng kênh phân phối VMS Xin chào anh (chị) Để tìm ưu điểm, hạn chế công tác bán hàng Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone từ có đóng góp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng kênh phân phối VMS MobiFone, nhân viên Công ty VMS - MobiFone muốn hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong nhận cộng tác anh (chị) Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VMS - MobiFone chưa? (mua trọn gói MobiFone, mua thẻ nạp tiền)  Đã sử dụng : trả lời câu hỏi số  Chưa sử dụng : chuyển đến câu hỏi số 11 Câu 2: Loại sản phẩm/dịch vụ (bộ trọn gói, thẻ cào, MobiEz, thu cước, ) mà lần gần anh (chị) sử dụng gì?  Bộ trọn gói  Trực tiếp đến cửa hàng VMS - MobiFone  Thẻ cào/ MobiEz/Mã thẻ trả trước Câu 3: Vấn đề mà anh (chị) quan tâm mua sản phẩm/dịch vụ điểm giao dịch VMS - MobiFone gì?  Thái độ phục vụ chủ điểm giao dịch  Biển hiệu, ấn phẩm treo điểm giao dịch  Các thông tin khác:…………………………………………………… Câu 4: Anh (chị) có đánh thái độ phục vụ khách hàng điểm giao dịch VMS - MobiFone số điểm sau: Tính tiếp cận Tính tin cậy Tính sẵn sàng (Khả tiếp cận dịch (Độ xác thơng (Khả dịch vụ có vụ, thời gian chờ sử tin mà khách hàng nhận thể thoả mãn dụng dịch vụ…) được) khách hàng) 103   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Rất dễ dàng Rất đáng tin Rất sẵn sàng Dễ dàng Đáng tin Sẵn sàng Bình thường Bình thường Bình thường Khó Khơng đáng tin Khơng sẵn sàng Rất khó Rất khơng đáng tin Rất không sẵn sàng Câu 5: Qua số lần sử dụng dịch vụ CSKH VMS - MobiFone, anh (chị) có đánh nhân viên CSKH VMS - MobiFone? Thái độ phục vụ Sự nhiệt tình Năng lực Vấn đề khác Rất tốt Rất nhiệt tình Rất tốt Rất tốt Tốt Nhiệt tình Tốt Tốt Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Kém Thờ Kém Kém Rất Rất thờ Rất Rất (Xin anh, chị vui lịng tích vào nhận định anh chị cho nhất) Câu 6: Tính sẵn có sản phẩm MobiFone anh chị mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ VMS- MobiFone?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường Câu 7: Anh (chị) thường tới loại hình điểm giao dịch VMS MobiFone?  Điểm bán lẻ  Cửa hàng giao dịch VMS  Tổng đại lý  Đại lý Câu 8: Tại anh (chị) lại hay thường tới loại hình điểm giao dịch đó?  Dễ tìm kiếm thơng tin  Nhanh chóng nhận phục vụ  Lý khác:………………………………………………………… Câu 9: Theo bạn, VMS - MobiFone có hình thức nạp tiền nào?  Thẻ cào  Mã thẻ trả trước 104   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh   MobiEz  Qua internet Câu 10: Anh (chị) thấy sử dụng hình thức nhiều nhất? Tại sao? ………………………………………………………………………… Câu 11: Tại anh (chị) chưa sử dụng dịch vụ VMS MobiFone? ………………………………………………………………………… Câu 12: Trước anh (chị) sử dụng mạng 090 & 093, anh (chị) sử dụng mạng điện thoại di động khác khơng?  Có (chuyển đến câu hỏi số 12)  Không (chuyển đến câu hỏi số 14) Câu 13: Lý anh (chị) định chuyển sang sử dụng mạng điện thoại di động 090& 093?  Giá hợp lý  Phong cách phục vụ tốt  Lý khác:……………………………………………………… Câu 14: Các anh chị so sánh tác phong phục vụ chủ điểm giao dịch VMS nhà khai thác khác nào? Khả tìm Tính sẵn có kiếm sản phẩm Thái độ phục vụ điểm giao dịch Mạng MobiFone Mạng Vinaphone Mạng Viettel Mạng SFone Mạng HT Mobile (Vui lịng tích vào mạng anh(chị) đánh giá tốt hơn) Câu 15: Anh (chị) nhận xét cách tổng quát ưu, nhược điểm điểm giao dịch VMS MobiFone: Ưu điểm:…….…………… .……………………………………….……… Nhược điểm: ………………………………………………………………… 105   Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh  Câu 16: Anh (chị) có ý kiến đóng góp để kênh phân phối bán hàng VMS MobiFone ngày tốt không? Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Mong anh (chị) cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: …………………………………………………………… Đơn vị công tác:………………………………………………………………… Loại sản phẩm dịch vụ VMS - MobiFone mà anh (chị) sử dụng:……………………………………………………………… Mức cước trung bình tháng anh (chị) sử dụng: ……………………… Thu nhập/tháng anh (chị): ……………………………………………………………………………… Những câu trả lời anh (chị) thông tin vô quý giá Rất mong thông tin thu thập góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu công tác CSKH MobiFone, đem lại ngày nhiều giá trị gia tăng dành cho khách hàng sử dụng mạng 090 & 093 Xin chân thành cảm ơn! 106