BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI THỊ CẨM VÂN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Chun ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THU HÀ Hà Nội – 2013 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả; tích hợp q trình cơng tác Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí q trình học tập Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu kết luận văn trung thực, đánh giá, kiến nghị đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa cơng bố hình thức Một lần nữa, tơi xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Tác giả Bùi Thị Cẩm Vân Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 i Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐƠ THỊ VIII MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1.1 Các khái niệm chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng 1.1.1.Sản phẩm thuộc tính sản phẩm 1.1.2 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng 1.1.4 Chất lượng sản phẩm 12 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.6 Khái niệm quản lý chất lượng 16 1.1.7 Q trình hình thành phát triển mơ hình quản lý chất lượng 16 1.1.8 Các ngun tắc quản lý chất lượng 20 1.1.9 Một số cơng cụ, phương pháp Quản lý chất lượng 22 1.2 Dịch vụ lặn đặc điểm dịch vụ lặn 24 1.2.1 Q trình hình thành phát triển dịch vụ lặn 24 1.2.2 Các loại hình lặn 25 1.2.3 Sự cần thiết dịch vụ lặn 28 1.2.4 Các u cầu dịch vụ lặn 29 1.2.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ lặn 32 1.2.6 Các hệ thống quản lý chất lượng hệ thống tiêu chuẩn áp dụng cung ứng dịch vụ lặn 37 1.2.6.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 37 1.2.6.2 Hệ thống tiêu chuẩn IMCA 38 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn 39 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 ii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 39 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 41 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn 43 1.4.1 Mục đích việc đánh giá 43 1.4.2 Phương pháp đánh giá 43 1.4.2.1 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ lặn 43 1.4.2.2 Phân tích quy trình đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 44 Kết Luận Chương 45 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 46 2.1 Giới thiệu khái qt Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 46 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển, quy mơ tình hình sản xuất kinh doanh46 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 46 2.1.1.2 Quy mơ 48 2.1.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 49 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 51 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân 54 2.1.4 Dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 57 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 58 2.2.1 Đánh giá chung kết hoạt động dịch vụ lặn 58 2.2.1.1 Doanh thu dịch vụ lặn 58 2.2.1.2 Thị trường đối thủ cạnh tranh 60 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thơng qua việc khảo sát hài lòng khách hàng 63 2.2.2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ lặn 63 2.2.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 64 2.2.3 Phân tích quy trình đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 69 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 iii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.3.1 Phân tích quy trình 69 2.2.3.2 Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 75 Kết luận Chương 89 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ 90 3.1 Định hướng phát triển tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 90 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 90 3.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 92 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 93 3.2.1 Hồn thiện cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng 93 3.2.1.1 Các u cầu cấu tổ chức, quản lý 93 3.2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý theo cơng ty 94 3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý theo dự án 96 3.2.2 Tiêu chuẩn hóa số hoạt động 100 3.2.2.1 Cơng tác chuẩn bị bờ 100 3.2.2.2 Q trình thực ngồi biển 101 3.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ chun nghiệp 104 3.2.3.1 Tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ thợ lặn nhân viên khâu hỗ trợ 104 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống liệu, thơng tin nhân 106 3.2.3.2 Nâng cao nhận thức nhân viên phong cách phục vụ khách hàng 106 3.2.4 Đầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn 107 3.2.5 Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA 108 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 iv Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.5.1 Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA 108 3.2.5.2 Điều kiện để hồn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA 110 3.2.5.3 Trình tự triển khai 110 Kết luận Chương 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL 116 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI 118 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN 121 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 v Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán cơng nhân viên DVKT Dịch vụ kỹ thuật IMCA Hiệp hội nhà thầu cơng trình biển International Marine Contractors Association ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế International Organization for Standardization JOC Cơng ty điều hành chung Joint Operating Compnay PVMTC Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Petrovietnam Manpower Training College PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PetroVietnam QLCL Quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TQM Quản lý chất lượng tổng thể Bùi Thị Cẩm Vân Total Quality Management Khóa 2010 - 2012 vi Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 50 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng dịch vụ lặn PVMTC từ 2008-2012 63 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 64 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Đáp ứng nhiệt tình” 65 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” 66 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 67 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng yếu tố “Hữu hình” 68 Bảng 2.8: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn 87 Bảng 3.1: Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2011 – 2015 91 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 vii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐƠ THỊ Hình 1.1: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Hình 1.2: Tính chất dịch vụ Hình 1.3: Chu trình Deming 19 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu PVMTC giai đoạn 2008-2012 51 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận gộp PVMTC giai đoạn 2008-2012 51 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 54 Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ lặn giai đoạn 2008-2012 59 Hình 2.5: Doanh thu bình qn dịch vụ (2008-2012) 59 Hình 2.6: Cơ cấu khách hàng PVMTC 61 Hình 2.7: Q trình thực 01 dự án lặn 71 Hình 2.8: Q trình thực ngồi bờ 01 dự án lặn 75 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo cơng ty 94 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức, quản lý theo dự án 97 Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 viii Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thành viên Tập đồn Dầu khí Việt Nam, thành lập năm 1979 với chức ban đầu tuyển chọn, đào tạo cung ứng nguồn nhân lực cho ngành dầu khí Việt Nam Bên cạnh đó, q trình phát triển mình, Trường hoạt động lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật, bao gồm: lặn khảo sát, lặn xây lắp, bảo dưỡng, kiểm định cơng trình dầu khí biển; dịch vụ thiết kế hệ thống, lắp đặt, bảo dưỡng, hiệu chuẩn, kiểm định thiết bị đo lường, điều khiển tự động hóa; dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị cơng nghiệp… Trong dịch vụ lặn phục vụ xây lắp, khảo sát, giám định sửa chữa bảo dưỡng cơng trình Dầu khí (kể phần nước mặt nước), loại tàu biển, cầu cảng, thủy điện hoạt động mạnh nhà Trường Hiện nay, với phát triển ngành dầu khí giới nói chung Việt Nam nói riêng, hoạt động dầu khí ngày gia tăng, nhiều dự án thăm dò, phát triển mỏ triển khai Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển Trường, đặc biệt phát triển dịch vụ lặn Tuy nhiên, bên cạnh đó, Trường chịu cạnh tranh lớn từ đối thủ nước ngồi đối thủ nước việc cung ứng dịch vụ lặn Cạnh tranh kinh tế thị trường chế thị trường mang tính chất quốc tế cao ln mở hội đồng thời đặt khơng thách thức lớn lao cho doanh nghiệp Để chiến thắng cạnh tranh, để tồn phát triển doanh nghiệp phải ln tạo cho khả cạnh tranh sản phẩm hàng hố Khả cạnh tranh hay sức cạnh tranh sản phẩm hàng hố dịch vụ bao gồm yếu tố: mức chất lượng, giá cả, điều kiện cung cấp, hình thức tốn, , vị so sánh vv Trong hai yếu tố mức chất lượng giá yếu tố quan trọng hàng đầu Hai yếu tố ln gắn liền với thuộc tính vốn có thân sản phẩm hàng hố, dịch vụ Ngày nay, trước tác động phát triển khoa học kỹ thuật thay đổi nhanh nhu Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh − Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tổ chức đánh giá thái độ phục vụ nhân viên thường xun để rút kinh nghiệm làm tốt − Có khen thưởng thích đáng cho nhân viên có thái độ phục vụ tốt, phong cách chun nghiệp để khuyến khích người cố gắng thể 3.2.4 Đầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn Mặc dù hệ thống trang thiết bị ngun vật liệu phục vụ dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí tương đối tốt để hồn thiện hệ thống sở vật chất, đáp ứng nhu cầu cơng việc Trường cần đầu tư thêm cho hạng mục sau: − Lập kế hoạch mua sắm hệ thống lặn bão hòa Do giá trị hệ thống lặn bão hòa tương đối lớn, từ 15,5 – 18 triệu USD, nên Trường phải lập dự án; làm báo cáo kinh tế - kỹ thuật trình PVN phê duyệt, lấy nguồn kinh phí từ Quỹ đầu tư Phát triển PVN Hệ thống lặn bão hòa cồng kềnh, chủ yếu làm việc dài hạn, đợt biển từ 30 ngày trở lên, phù hợp với vùng mỏ có độ sâu làm việc cao mỏ Chim Sáo Primier Oil hay mỏ Đại Hùng − Hàng năm tổ chức đấu thầu mua sắm thiết bị, phụ tùng lặn, thiết bị khảo sát, thiết bị bảo hộ từ nước ngồi có chất lượng cao − Đối với ngun vật liệu, vật tư tiêu hao dùng cho q trình cung ứng dịch vụ phải lên kế hoạch nhu cầu đầy đủ từ đầu năm, để phòng chức tổ chức đấu thầu mua sắm kịp thời, cấp phát đầy đủ số lượng, thời gian u cầu, nhằm tránh ảnh hưởng tới tiến độ chất lượng cơng việc − Bên cạnh việc đầu tư mua sắm việc tổ chức quản lý thiết bị phải có hệ thống khoa học Các thiết bị phải quản lý theo mã số, đồng thời phải kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm định định kỳ Thơng tin kiểm định thiết bị phải lưu trữ khoa học, dễ dàng tiếp cận để phục vụ cho cơng tác kiểm tra thiết bị khách hàng trước thực cơng việc Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 107 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.5 Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA 3.2.5.1 Sự cần thiết phải trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA Có hai lý khiến nhà thầu cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngồi khơi muốn trở thành thành viên IMCA Đó là: − Khách hàng họ u cầu nhà cung ứng phải thành viên IMCA, nhân phải đạt tiêu chuẩn IMCA xem yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ họ − Bản thân nhà thầu thấy cần phải nâng cao trình độ quản lý, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm thị trường, đặc biệt thị trường khu vực quốc tế giải pháp tốt phải trở thành thành viên IMCA Việc trở thành thành viên IMCA làm cho khách hàng tin tưởng vào cơng ty việc đảm bảo chất lượng ổn định, ln đạt u cầu đề Trong trường hợp đầu, áp lực từ bên ngồi bắt buộc phải trở thành thành viên IMCA Trong lĩnh vực lặn, đặc biệt lặn khảo sát cơng trình ngầm áp lực lại lớn khách hàng cơng ty dầu khí nước ngồi, phần cơng ty chưa tin tưởng vào khả trình độ thợ lặn khảo sát người Việt Nam phần u cầu quan đăng kiểm Khi tham gia đấu thầu khách hàng thường u cầu cung cấp văn chứng minh hệ thống quản lý chất lượng, chứng nhân Ví dụ khách hàng Cửu Long JOC, Cơng ty Dầu khí Việt Nhật u cầu hệ thống quản lý phải đạt chuẩn IMCA, khơng phải có giám thị lặn có chứng IMCA, quy trình lặn phải quản lý dự án có chứng IMCA xem xét phê duyệt, Trường phải th giám thị lặn, quản lý dự án người Singapore có chứng IMCA để thực cơng việc Việc th nhân thường làm chủ động Trường, đồng thời dù đáp ứng u cầu khách hàng họ đánh giá Trường chưa thể tự làm mà phải th chun gia nước ngồi; đồng thời chi Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 108 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phí th chun gia cao việc sử dụng người nên giá chào cho khách hàng bị đội cao lên Còn trường hợp thứ hai, lợi ích thiết thân, tự cơng ty thấy nên trở thành thành viên IMCA Trong năm qua số dự án khảo sát cho cơng ty dầu khí nước ngồi đấu thầu nhà Trường phải giảm giá để cạnh tranh phải liên doanh với nhà thầu lặn quốc tế để mượn tiếng Có số trường hợp sau thắng thầu nhà thầu lặn nước ngồi lại th lại thợ lặn nhà Trường thực Điều cho thấy Trường có đủ lực để làm việc chưa có đầy đủ sở để chứng minh cho khách hàng thấy đồng ý, nên phải chấp nhận chia sẻ thị phần với đối thủ cạnh tranh Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy trở thành thành viên IMCA dịch vụ lặn nhà trường đáp ứng u cầu khách hàng, mở rộng thị trường cơng ty dầu khí quốc tế, tăng khả cạnh tranh sản phẩm nhà thầu lặn nước ngồi tăng giá sản phẩm thị trường Mặt khác việc trở thành thành viên IMCA giúp Nhà Trường trì chất lượng ổn định giảm chi phí, tăng lợi nhuận Ngồi nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý tiêu chuẩn IMCA Trường đạt lợi ich sau: − Xây dựng hệ thống quản lý có hiệu − Nâng cao nhận thức chất lượng phong cách làm việc tòan thể nhân viên − Tăng lợi nhuận − Tạo tin tưởng khách hàng người Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 109 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.5.2 Điều kiện để hồn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA nhân đạt chuẩn IMCA Yếu tố người quan trọng việc trở thành thành viên IMCA Muốn thực mục tiêu cần phải có hai điều kiện quan trọng sau: − Sự cam kết hỗ trợ lãnh đạo cao Nhà Trường Điều kiện phần đạt Lãnh đạo Nhà Trường tâm hồn thành mục tiêu trở thành thành viên IMCA đưa vào kế hoạch phát triển Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí giai đoạn 2011 – 2015, PVN phê duyệt − Sự hiểu biết hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn IMCA, u cầu chức danh dịch vụ lặn ý thức tồn thể nhân viên doanh nghiệp việc cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đóng góp thành viên cơng ty cương vị, cơng việc Điều kiện đòi hỏi cần phải có tư vấn cơng ty có kinh nghiệm đòi hỏi cố gắng mục tiêu chung tồn thể nhân viên 3.2.5.3 Trình tự triển khai Trình tự triển khai cơng việc bao gồm giai đoạn sau:  Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị Ở giai đoạn này, nhận thức hệ thống quản lý u cầu nhân theo tiêu chuẩn IMCA chưa đầy đủ nên cần thiết phải thực bước sau: − Lãnh đạo thống chủ trương, cử người phụ trách lập ban đạo − Th cơng ty tư vấn để họ kiểm tra hệ thống quản lý nhân Trường, đưa báo cáo kiến nghị theo tiêu chuẩn IMCA để Trường thực theo Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 110 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội − Xây dựng nhận thức IMCA cho tồn thể CBCNV liên quan  Giai đoạn 2: Tiến hành thực Ở giai đoạn Trường cần phải thực bước sau: − Tập huấn, phổ biến hệ thống quản lý u cầu nhân theo tiêu chuẩn IMCA cho CBCNV − Xây dựng hệ thống quản lý xây dựng đội ngũ nhân đáp ứng u cầu IMCA theo kết kiểm tra cơng ty tư vấn − Triển khai áp dụng hệ thống quản lý tiêu chuẩn xây dựng  Giai đoạn 3: Làm thủ tục xin chứng nhận IMCA − Ký kết hợp đồng, mời đại diện IMCA đến Trường để kiểm tra hệ thống quản lý Trường − Đối với nhân có đầy đủ hồ sơ chứng minh đáp ứng u cầu kinh nghiệm IMCA, lên kế hoạch tổ chức đào tạo, thi cấp chứng − Sửa chữa, hồn thiện hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn IMCA đạt tiêu chuẩn IMCA chứng nhận  Giai đoạn 4: Duy trì giám sát − Duy trì hệ thống quản lý đạt theo tiêu chuẩn IMCA − Đánh giá định kỳ − Khắc phục thiếu sót phát sinh (nếu có) Kết luận Chương Từ sở lý luận liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ lặn kết đánh giá chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thơng qua việc điều tra hài lòng khách hàng đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng, tác giả xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao chất Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 111 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí, bao gồm năm nhóm giải pháp sau: − Hồn thiện cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng − Tiêu chuẩn hóa số hoạt động − Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ chun nghiệp − Đầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn − Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA Những giải pháp xây dựng sở phân tích thực trạng Trường, mang tính thực tiễn cao phải trọng thực cách đồng bộ, qn, hợp tác thống tất phận liên quan để đạt hiệu mong muốn Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 112 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Ngành Dầu khí Việt Nam ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Các hoạt động dầu khí ngày ổn định phát triển, nhiều dự án thăm dò, phát triển mỏ triển khai Chính vậy, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Dịch vụ lặn loại hình dịch vụ đặc thù Trường với lịch phát triển 30 năm (từ năm 1979 đến nay), đóng góp lớn vào việc nâng cao uy tín tạo nên thương hiệu Trường ngành dịch vụ dầu khí; đóng góp vào việc tăng nguồn thu, lợi nhuận, giúp nâng cao đời sống CBCNV nên dịch vụ lặn đóng vai trò quan trọng q trình phát triển chiến lược Trường năm tới Tuy nhiên nay, chất lượng dịch vụ lặn Trường số vấn đề tồn cần quan tâm giải Thơng qua việc khái qt lại vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng quản lý chất lượng, đồng thời giới thiệu dịch vụ lặn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lặn chương 1, đề tài tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí chương rút số tồn cần phải khắc phục như: Trường chưa thành viên IMCA; đội ngũ nhân thiếu so với nhu cầu cơng việc, trình độ ngoại ngữ yếu; chưa đủ thiết bị để thực cơng việc có độ sâu 80 mét; liên kết thơng tin quản lý, điều hành, xử lý cơng việc đơi lúc chưa thơng suốt, sai sót, thái độ phục vụ khách hàng chưa chun nghiệp, chưa đạt mức mong đợi khách hàng… Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn chương 3, bao gồm giải pháp sau: − Hồn thiện cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng − Tiêu chuẩn hóa số hoạt động − Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ chun nghiệp Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 113 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội − Đầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn − Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA Để thực giải pháp này, cần phải có chung sức, chung lòng tạo thống sức mạnh tổng hợp, cần phải có tâm lãnh đạo Trường quan tâm, ủng hộ, hỗ trợ cấp trên; đồng thời, giải pháp nêu ln phải hiệu chỉnh, hồn thiện theo u cầu thực tế cơng việc theo thay đổi mơi trường kinh doanh, khoa học cơng nghệ phát triển đối thủ cạnh tranh Mặc dù cố gắng thời gian có hạn, kinh nghiệm trình độ thân nhiều hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến góp ý thầy bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến TS Phạm Thị Thu Hà - Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này; xin cảm ơn thầy trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ suốt hai năm học để tơi có kiến thức ứng dụng cơng tác sở thực luận văn; xin cảm ơn Ban Giám hiệu, đồng nghiệp Trường Cao đẳng Nghể Dầu khí, gia đình bạn bè hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 114 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB Khoa học & Kỹ thuật, Hà Nội Phạm Hồng ,Vũ Thị Hồng Khanh (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, UBND Tp Hà Nội, Sở KHCN&MT Phạm Hồng, Phó Đức Trù (1999), Quản lý chất lượng theo ISO 9000, Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản, UBND Tp Hà Nội, Sở KHCN&MT Gs Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê, Hà Nội Gs Nguyễn Quang Toản (1998), TQM & ISO 9000, NXB Thống Kê, Hà Nội Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo Dục, Hà Nội Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí (2008-2012), Báo cáo ISO năm 2008-2012, Vũng Tàu Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí (2009 - 2013), Báo cáo tài kiểm tốn năm 2008 - 2012, Vũng Tàu Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí (2010), Kỷ yếu “Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí - 35 năm hình thành phát triển”, Vũng Tàu 10 www.imca-int.com/divisions/diving/ 11 www.pvmtc.com.vn Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 115 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL Thành phần Biến quan sát Độ tin cậy Khi cơng ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định cơng ty thực Khi bạn gặp vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Cơng ty XYZ thực dịch vụ lần Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà cơng ty hứa thực Cơng ty XYZ thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực Đáp ứng nhiệt Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, tình hạn Nhân viên cơng ty XYZ ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên cơng ty XYZ khơng tỏ q bận rộn để khơng đáp ứng u cầu bạn Năng lực phục vụ Hành vi Nhân viên cơng ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty XYZ 11 Nhân viên cơng ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 12 Nhân viên cơng ty XYZ đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm 13 Cơng ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 116 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 14 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Cơng ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên cơng ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại hình 18 Cơ sở vật chất cơng ty XYZ trơng hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn cơng ty XYZ 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 117 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí, chúng tơi mong Ơng/Bà bớt chút thời gian cung cấp cho chúng tơi cảm nhận dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí để giúp chúng tơi đánh giá thực trạng tìm giải pháp cải thiện chất lượng nhằm đáp ứng ngày tốt u cầu khách hàng Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Ơng/Bà I Phần thơng tin chung Ơng/Bà vui lòng cho biết số thơng tin sau Đối với câu hỏi này, xin vui lòng đánh dấu “X” vào trống bên cạnh câu trả lời Cơng việc bạn phụ trách thuộc mảng: a) Kỹ thuật b) Thương mại - Hợp đồng Cơng ty bạn sử dụng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí để phục vụ: a) Hỗ trợ xây lắp cơng trình ngầm b) Khảo sát cơng trình ngầm, tàu, cầu cảng, phao neo c) Sửa chữa cơng trình ngầm tàu, cầu cảng, phao neo d) Khác II Phần đo lường hài lòng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ơng/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ lặn Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Đối với phát biểu sau, vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà Ơng/Bà cho phù hợp Ghi chú: (1) (2) (3) (4) (5) Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 118 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (1) YẾU TỐ (2) (3) (4) (5) Độ tin cậy PVMTC thực dịch vụ thời điểm hứa Q trình thực cơng việc PVMTC khơng xảy sai sót Khi có vấn đề vướng mắc, PVMTC chủ động báo cáo đề xuất phương án xử lý PVMTC cung cấp dịch vụ theo u cầu khách hàng PVMTC thơng báo cho khách hàng thời điểm xác thực dịch vụ Đáp ứng nhiệt tình Nhân viên PVMTC thực u cầu bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên PVMTC ln sẵn sàng giúp đỡ bạn cần thiết Nhân viên PVMTC có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Năng lực phục vụ Nhân viên PVMTC có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan 10 Bạn cảm thấy n tâm giao dịch với PVMTC Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 119 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 11 Nhân viên PVMTC tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 12 Nhân viên PVMTC đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn nhanh chóng, thỏa đáng Đồng cảm 13 Bạn dễ dàng liên lạc với PVMTC có u cầu cơng việc 14 Nhân viên PVMTC ln muốn tìm hiểu cụ thể u cầu bạn cơng việc 15 Nhân viên PVMTC ln cố gắng giải cơng việc nhanh chóng, kịp thời 16 Nhân viên PVMTC hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 17 PVMTC có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất PVMTC trơng hấp dẫn 19 Nhân viên PVMTC mặc trang phục theo u cầu an tồn cơng việc 20 Các thiết bị PVMTC có đầy đủ chứng quản lý chặt chẽ Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 120 V êna åmah VẬT TƯ KHẢO SÁT M TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ø ưt ïc oah âu e i t ưt ät aV ùya m y ï ahc a D VẬT TƯ LẶN B pg nø oh p HUY ĐỘNG THIẾT BỊ CHUẨN BỊ TRÊN BỜ THUÊ TÀU HỖ TR THIẾT BỊ KHẢO SÁT THIẾT BỊ LẶN LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN NGOÀI BIỂN ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO KIỂM TRA XỬ LÝ SỐ LIỆU GIÁM SÁT, GHI SỐ LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN CON NGƯỜI TH LẶN KS GIÁM THỊ LẶN GIÁM SÁT KS 3.4U NHÂN SỰ HỖ TR ø ơb gno rT ï uh p ënalï ơh T gnû r t àney uh T THIẾT BỊ TẦU HỖ TR LẶN òv hnò đ g ánoh tä e H í hk ùnen oen ùya g M n ohtä ânah eH nù a ý a c m t L a BT us g âno C nù c ïh as m ø al BT uB eniù at gønu tï u hP ãua mâu ei TỔ CHỨC QUẢN LÝ TỔ CHỨC CỦA DỰ ÁN TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY U1 gàno N TD V oed i mi h p, õ ev nû a B hnì r tiu Q T hc i l ù yl sà o H ỉ hc gnù hC gän o đ ït ao hT K U2 VẬT TƯ eY Kàu ac di V , oe ot o hp 121 ån Bùi Thị Cẩm Vân ei b äm øi e a i o h gN nh ùc ar T ïna h ø ơb àney nâ er eil øi uQ T a t ûnab êna V CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LKSCTN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC SƠ ĐỒ XƯƠNG CÁ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN Khóa 2010 - 2012 [...]... thị trường trong nước, tiếp cận thị trường nước ngoài, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn là một yêu cầu tất yếu Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề tài Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí làm luận văn thạc sỹ cho mình với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn. .. đến chất lượng dịch vụ lặn, các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ lặn − Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng − Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí 3 Đối tượng và phạm... Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo 4 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số liệu 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Trường Cao đẳng Nghề. .. trung nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ lặn, các phương pháp đánh giá và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 2 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn... Chương 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 3 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN 1.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng 1.1.1 Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm Tùy theo... Nghề Dầu khí và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Trường trong những năm tới 6 Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và khái quát về dịch vụ lặn Chương 2: Nghiên cứu, đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí Chương... họ đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 6 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ thổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp... Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wimiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều các khác nhau tùy thuộc vào đối... kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cầu và thị hiếu người tiêu dùng, cạnh tranh về giá trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần sang cạnh tranh phi giá đặc biệt là cạnh tranh về chất lượng Nhận thức được thực trạng môi trường kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lặn hiện nay cũng như vai trò của chất lượng trong cạnh tranh; tác giả nhận thấy để dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí có thể... hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Bùi Thị Cẩm Vân Khóa 2010 - 2012 14 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy một số đặc điểm cơ bản sau: − Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng hàng hóa hữu hình − Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của