LÊ ÁNH DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh BỘ GIÁO Nội Trường ĐHBK Hà DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI   - LÊ ÁNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28 VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2011A HÀ NỘI – NĂM 2013 Lê Ánh Dương i Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI   - LÊ ÁNH DƯƠNG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY 28 VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG VÀO CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – NĂM 2013 Lê Ánh Dương ii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   LỜI CẢM ƠN Thực tiễn công tác 15 năm Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty 28 - Bộ Quốc phịng rèn luyện cho Tơi không ý thức kỷ luật lao động người lính mà cịn tư làm việc người làm cơng tác quản lý Qua Tơi học hỏi nhiều phương pháp làm việc, đồng thời cố gắng tìm tịi giải pháp nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị Đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” kết trình cơng tác Tơi quan q trình học tập, nghiên cứu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Để có kết nêu trên, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn, Tiến sỹ Lê Hiếu Học tận tình bảo, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp; cảm ơn quý Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Nhân dịp này, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty 28, Chỉ huy Chi nhánh Hà Nội đồng nghiệp Tổng Công ty tạo điều kiện cho Tôi nghiên cứu, thu thập liệu, điều tra - khảo sát; cảm ơn bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tơi hồn thành khóa học Hà Nội, tháng năm 2013 Học viên Lê Ánh Dương Lê Ánh Dương i Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố báo hay tạp chí khác Tác giả luận văn Lê Ánh Dương   Lê Ánh Dương ii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục từ, ngữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu 4 Kết cấu luận văn Chương I: Tổng quan sở lý thuyết chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 21 1.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO 22 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 28 1.2.4 Lợi ích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 33 Tóm tắt Chương I 34 Chương II: Phân tích q trình xây dựng triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 35 2.1 Giới thiệu Tổng Cơng ty 28 35 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 Lê Ánh Dương iii Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   2.1.3 Chức nhiệm vụ đơn vị 37 2.1.4 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Các giá trị cốt lõi 39 2.2 Tình hình hoạt động Tổng Cơng ty 28 trước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 42 2.2.1 Những kết đạt hoạt động sản xuất kinh doanh 42 2.2.2 Những tồn hoạt động sản xuất kinh doanh 45 2.3 Phân tích trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 46 2.3.1 Lý mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Cơng ty 28 46 2.3.2 Q trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 47 2.3.3 Áp dụng hệ thống văn 60 2.4 Công tác tổ chức chi phí thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 62 2.4.1 Công tác tổ chức thực 62 2.4.2 Chi phí xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 64 2.5 Kết việc áp dụng hệ thống qủn lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 65 2.5.1 Đánh giá nội Tổng Công ty 65 2.5.2 Đánh giá sở khảo sát ý kiến khách hàng 68 2.5.3 Đánh giá sở thống kê tình hình sản xuất kinh doanh 70 2.5.4 Hiệu lực việc triển khai tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 73 2.5.5 Hiệu việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng 73 2.5.6 Các yếu tố thuận lợi cản trở - khó khăn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 74 Tóm tắt Chương II Lê Ánh Dương 84 iv Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 đề xuất áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng Công ty 28 85 3.1.1 Định hướng chung 85 3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu 85 3.1.3 Các giải pháp thực mục tiêu 87 3.1.4 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng 89 3.2 Các giải pháp trì việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 89 3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến trình xây dựng triển khai thực mục tiêu chất lượng 90 3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 96 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý 99 3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hệ thống 102 3.2.5 Giải pháp 5: Hoạch định nguồn lực tài cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 105 3.2.6 Giải pháp 6: Hoàn thiện hệ thống tài liệu 107 3.2.7 Giải pháp 7: Sử dụng kỹ thuật thống kê 109 3.2.8 Giải pháp 8: Hình thành phát triển nhóm chất lượng đơn vị 113 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi nhánh Hà Nội 116 3.3.1 Giới thiệu Chi nhánh Hà Nội 116 3.3.2 Đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo mơ hình Tổng Công ty 28 vào Chi nhánh Hà Nội 118 Tóm tắt Chương III 125 Kết luận kiến nghị 126 Danh mục tài liệu tham khảo 130 Phụ lục 131 Lê Ánh Dương v Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin ĐT & KDBĐS Đầu tư kinh doanh Bất động sản ERP Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm KHTH Kế hoạch Tổng hợp NCPT Nghiên cứu phát triển QA Đảm bảo chất lượng QC Kiểm soát chất lượng QI Kiểm tra chất lượng QM Quản lý chất lượng QMR Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tài kế tốn TCT Tổng Cơng ty TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Quản lý chất lượng toàn diện WTO Tổ chức thương mại Thế giới Lê Ánh Dương vi Khoá 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Kết điều tra khảo sát cần thiết áp dụng HTQLCL 47 ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 Bảng 2.2 Thực trạng công tác quản lý Tổng Cơng ty 28 cịn 52 tồn so với HTQLCL ISO 9001:2008 Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 55 Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực HTQLCL ISO 9001:2008 63 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 TCT 28 64 Bảng 2.6 Thống kê chất lượng sản phẩm dệt, nhuộm, hồn tất Tổng Cơng ty 28 qua năm 71 Bảng 2.7 Thống kê chất lượng sản phẩm may qua năm 71 Bảng 2.8 Tình hình khiếu nại qua năm 72 Bảng 3.1 Mục tiêu hiệu kinh doanh giai đoạn 2015 – 2020 86 Bảng 3.2 Các công cụ kỹ thuật phân tích liệu khơng số 111 Bảng 3.3 Công cụ kỹ thuật cho liệu số 111 Bảng 3.4 Một số tiêu thống kê thơng dụng 112 Lê Ánh Dương vii Khố 2011A Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng Hình 1.2 Mơ hình q trình HTQLCL ISO 9001: 2008 28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức TCT 28 36 Hình 2.2 Sơ đồ đơn vị áp dụng HTQLCL TCT 28 51 Hình 2.3 Sơ đồ trình HTQLCL TCT 28 57 Hình 2.4 Thời gian xử lý cơng việc 65 Hình 2.5 Khả phối hợp phận 66 Hình 2.6 Thái độ làm việc CBCNV 67 Hình 2.7 Tính hữu ích HTQLCL ISO 9001:2008 67 Hình 2.8 Các yếu tố nâng cao hiệu HTQLCL ISO 9001:2008 68 Hình 2.9 Tỷ lệ giao hàng chậm sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 69 Hình 2.10 Mức độ thỏa mãn khách hàng 69 Hình 2.11 Giá trị hàng tồn kho qua năm 72 Hình 3.1 Chu trình Deming 93 Hình 3.2 Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu chất lượng 94 Hình 3.3 Quy trình sử dụng kỹ thuật thống kê phân tích liệu 110 Hình 3.4 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Hà Nội 118    Lê Ánh Dương viii Khoá 2011A Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   9001: 1994) để đơn vị áp dụng tiêu chuẩn Thuật ngữ "người cung ứng" lúc sử dụng thay cho thuật ngữ "người thầu phụ" 4.1 Điểm a) X+B a) nhận biết xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng toàn tổ chức (xem 1.2), 4.1 Điểm e) B e) theo dõi, đo lường (khi thích hợp) phân tích q trình này, 4.1 Đoạn X+B Khi tổ chức chọn nguồn bên ngồi cho q trình ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm so với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát q trình Việc kiểm sốt Cách thức mức độ kiểm sốt áp dụng q trình nguồn bên ngồi phải nhận biết xác định hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Chú thích X+B Chú thích - Các q trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng nêu cần bao gồm trình hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm đo lường 4.1 Chú thích & B Chú thích Một q trình sử dụng nguồn ngồi q trình xác định cần thiết hệ thống quản lý chất lượng tổ chức lựa chọn bên ngồi thực Chú thích Việc đảm bảo kiểm sốt q trình sử dụng nguồn ngồi không loại trừ trách nhiệm tổ chức đối phù hợp yêu cầu khách hàng, yêu cầu chế định pháp định Cách thức mức độ kiểm sốt q trình sử dụng nguồn ngồi phụ thuộc vào yếu tố a) ảnh hưởng tiềm tàng trình đến khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu tổ chức, b) mức độ chia sẻ việc kiểm sốt q trình đó, c) lực đạt kiểm sốt thiết yếu thơng qua việc áp dụng điều 7.4 4.2.1 điểm c) B c) thủ tục dạng văn hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn này, 4.2.1 điểm d) X+B d) tài liệu, bao gồm hồ sơ cần tổ chức xác định thiết yếu để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm soát có hiệu lực q trình tổ chức đó, 4.2.1 điểm e) X e) hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (xem 4.2.4) 4.2.1 Chú thích B Chú thích Khi thuật ngữ "thủ tục dạng văn bản" xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập Lê Ánh Dương 155 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   thành văn bản, thực trì Một văn riêng rẽ đề cập tới yêu cầu nhiều thủ tục Một yêu cầu thủ tục dạng văn đề cập nhiều tài liệu 4.2.3 điểm f) B f) đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên tổ chức xác định thiết yếu cho việc hoạch định kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng nhận biết việc phân phối chúng kiểm soát, 4.2.4 Đoạn X+B Phải lập trì Các hồ sơ thiết lập để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Tổ chức phải lập thủ tục văn để xác định việc kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, sẵn sàng nhận biết truy cập 5.5.2 Đoạn B Lãnh đạo cao phải định thành viên ban lãnh đạo tổ chức, trách nhiệm khác, có trách nhiệm quyền hạn bao gồm 6.2.1 Đoạn B+X Những người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp Chú thích B 6.2.2 Tiêu đề B+X Năng lực, đào tạo nhận thức đào tạo 6.2.2 điểm a) b) B+X a) xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu chất lượng sản phẩm, Chú thích Sự phù hợp yêu cầu sản phẩm bị tác động trực tiếp gián tiếp cá nhân thực công việc hệ thống quản lý chất lượng b) thích hợp, tiến hành đào tạo hay hành động khác để đáp ứng nhu cầu này, đạt lực cần thiết 6.3 điểm c) B c) dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển, thông tin hệ thống thơng tin) 6.4 Chú thích B Chú thích Thuật ngữ "mơi trường làm việc" liên quan tới điều kiện tiến hành công việc bao gồm yếu tố vật lý, môi trường yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh Lê Ánh Dương 156 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   sáng yếu tố khác) 7.1 điểm b) B+X b) nhu cầu thiết lập trình tài liệu, cung cấp nguồn lực cụ thể sản phẩm; 7.1 điểm c) B c) hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; 7.2.1 điểm c) X+B c) yêu cầu chế định luật định liên quan áp dụng cho sản phẩm, điểm d) X+B d) yêu cầu bổ sung tổ chức xác định xét thấy cần thiết Chú thích B Chú thích Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, hoạt động thuộc điều khoản bảo hành, trách nhiệm liên quan tới hợp đồng dịch vụ bảo trì, hoạt động bổ sung khác tái chế xử lý sản phẩm thải 7.3.1 Chú thích B Chú thích Xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển có mục đích khác biệt Các hoạt động thực ghi nhận lại cách riêng rẽ với theo thích hợp sản phẩm tổ chức 7.3.2 Đoạn X+B Những đầu vào phải xem xét thích đáng Những yêu cầu phải đầy đủ, không mơ hồ không mâu thuẫn với 7.3.3 Đoạn X+B Đầu thiết kế phát triển phải dạng cho kiểm tra xác nhận dạng phù hợp cho việc đối chiếu với đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành 7.3.3 Chú thích B Chú thích Thơng tin cho q trình tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ bao gồm chi tiết việc bảo quản sản phẩm 7.5.1 Điểm d) X+B d) sẵn có việc sử dụng phương tiện thiết bị theo dõi đo lường, 7.5.1 Điểm f) B f) thực hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng hoạt động sau giao hàng Lê Ánh Dương 157 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   7.5.2 Đoạn X+B Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu khơng thể kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau Điều bao gồm q trình mà và, đó, sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao 7.5.3 Đoạn B Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường tồn q trình tạo sản phẩm 7.5.3 Đoạn X+B Tổ chức phải kiểm soát lưu hồ sơ việc nhận biết sản phẩm việc xác định nguồn gốc yêu cầu trì hồ sơ (xem 4.2.4) 7.5.4 Đoạn 1, Câu X+B Nếu tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng, phải thông báo cho khách hàng hồ sơ phải trì tổ chức phải thơng báo cho khách hàng trì hồ sơ (xem 4.2.4) Chú thích B Chú thích - Tài sản khách hàng bao gồm sở hữu trí tuệ liệu cá nhân 7.5.5 Đoạn X+B Tổ chức phải bảo toàn phù hợp sản phẩm suốt trình nội giao hàng đến vị trí định nhằm trì phù hợp với yêu cầu Khi áp dụng được, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm 7.6 Tiêu đề X+B Kiểm soát phương tiện thiết bị theo dõi đo lường 7.6 Đoạn X+B Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực phương tiện thiết bị theo dõi đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định (xem 7.2.1) 7.6 Điểm a) B a) hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận, hai, định kỳ, trước sử dụng, dựa chuẩn đo lường có liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khơng có chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ (xem 4.2.4); 7.6 Điểm c) X+B c) nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn; c) có dấu hiệu nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn; 7.6 Lê Ánh Dương Đoạn 4, Câu Đoạn mới, khơng có Hồ sơ kết hoạt động hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải trì (xem 4.2.4) 158 Khố 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   thay đổi 7.6 Chú thích X+B Chú thích - Xem hướng dẫn ISO 10012-1 ISO 10012-2 Chú thích Việc khẳng định khả phần mềm máy tính đáp ứng ứng dụng dự kiến thơng thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận quản lý cấu hình phần mềm nhằm trì tính phù hợp q trình sử dụng 8.1 Điểm a) X+B a) chứng tỏ phù hợp với yêu cầu sản phẩm, 8.2.1 Chú thích B Chú thích - Việc theo dõi thơng tin chấp nhận khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát hài lòng khách hàng, liệu khách hàng chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích nguyên nhân thu hẹp thị trường, lời khen, yêu cầu bảo hành, báo cáo đại lý 8.2.2 Đoạn B Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định trách nhiệm yêu cầu hoạt động hoạch định tiến hành đánh giá, thiết lập hồ sơ báo cáo kết 8.2.2 Đoạn X+B Trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá, việc báo cáo kết trì hồ sơ (xem 4.2.4) phải xác định thủ tục dạng văn Phải trì hồ sơ đánh giá kết chúng (xem 4.2.4) 8.2.2 Đoạn B Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ việc khắc phục hành động khắc phục để loại bỏ không phù hợp phát đánh giá nguyên nhân chúng 8.2.2 Chú thích X+B Chú thích - Xem hướng dẫn ISO 10011-1, ISO 10011-2 10011-3 ISO 19011 8.2.3 Đoạn 1, Câu X Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục cách thích hợp để đảm bảo phù hợp sản phẩm 8.2.3 Chú thích B Chú thích Khi xác định phương pháp phù hợp, tổ chức nên tính đến ảnh hưởng q trình tới phù hợp với yêu cầu sản phẩm tới hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng để định hình thức phạm vi thích hợp hoạt động theo dõi đo lường Lê Ánh Dương 159 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   8.2.4 Đoạn B Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp q trình tạo sản phẩm theo xắp xếp hoạch định (xem 7.1) Phải trì chứng phù hợp chuẩn mực chấp nhận 8.2.4 Đoạn X+B Bằng chứng phù hợp với chuẩn mực chấp nhận phải trì Hồ sơ phải người (những người) định thông qua sản phẩm giao cho khách hàng (xem 4.2.4) 8.2.4 Đoạn X+B Chỉ thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ Hoạt động thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ cho khách hàng thực sau hoàn thành thoả đáng hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), phê duyệt người có thẩm quyền và, áp dụng, khách hàng 8.3 Đoạn 1, Câu X+B Phải xác định thủ tục dạng văn việc kiểm sốt, trách nhiệm quyền hạn có liên quan sản phẩm không phù hợp Một thủ tục dạng văn phải thiết lập để xác định việc kiểm sốt, trách nhiệm quyền hạn có liên quan đến việc xử lý sản phẩm không phù hợp 8.3 Đoạn B Khi áp dụng, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: 8.3 Điểm d) B d) tiến hành hành động thích hợp với hậu quả, hậu tiềm ẩn, không phù hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng 8.3 Đoạn Chuyển thành Đoạn Hồ sơ chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có phải trì (xem 4.2.4) 8.3 Đoạn Chuyển thành đoạn Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Hồ sơ chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có phải trì (xem 4.2.4) 8.3 Đoạn X Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp Chuyển thành điểm d) Lê Ánh Dương 160 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   8.4 Điểm b) X+B b) phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem 7.2.1) (xem 8.2.4); 8.4 Điểm c) B c) đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa (xem 8.2.3 8.2.4), 8.4 Điểm d) B d) người cung ứng (xem 7.4) 8.5.2 Đoạn B Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn 8.5.2 Điểm f) B f) việc xem xét hiệu lực hành động khắc phục thực 8.5.3 Điểm e) B e) việc xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực Phụ lục A Toàn X+B Cập nhật để phản ảnh so sánh ISO 9001:2008 với ISO 14001:2004 Phụ lục B Toàn X+B Cập nhật để phản ảnh so sánh ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 Tài liệu tham khảo Các tài liệu tham khảo sửa đổi X+B Cập nhật để phản ảnh tiêu chuẩn (bao gồm ISO 9004, sửa đổi), sửa đổi tiêu chuẩn tiêu chuẩn hủy bỏ Lê Ánh Dương 161 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   PHỤ LỤC 13 BIÊN BẢN KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CỦA CỤC QUÂN NHU   Lê Ánh Dương 162 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội     Lê Ánh Dương 163 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   PHỤ LỤC 14 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 2010-2015, TẦM NHÌN 2020 TỔNG CƠNG TY 28 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 2010-2015 TẦM NHÌN 2020 (Bản cuối) Tổng Giám đốc (Đã ký) Đậu Quang Lành       Thành phố Hồ Chí Minh, 2010  Lê Ánh Dương 164 Khố 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   Phần Mở đầu Mở đầu Những tổ chức thành công thường tổ chức độc đáo, khác biệt có Tầm nhìn rõ ràng tương lai, kiên định theo đuổi việc đạt tới tầm nhìn cách xây dựng thực chiến lược để đạt tới Tầm nhìn, đồng thời tạo giá trị, chuẩn mực việc hướng dẫn hành vi người lao động vận hành hàng ngày để thực hóa tầm nhìn Sự thành cơng tổ chức phụ thuộc vào việc thực khác biệt tức thực nhiệm vụ cách tuyệt hảo việc đạt tới Tầm nhìn Sứ mạng tổ chức, vượt trội so với nhà cạnh tranh Từ năm 2007, cịn Cơng ty, Tổng Cơng ty 28 xác định rõ Tầm nhìn, Sứ mạng, Các Giá trị Cốt lõi để đạo phát triển Cơng ty Tầm nhìn, Sứ mạng, Các Giá trị cốt lõi xây dựng thể tính đắn, mang lại chuyển biến tích cực cho phát triển Công ty (trước đây) Tổng Công ty (hiện nay) Trong giai đoạn phát triển mới, với điều kiện hồn cảnh mới, Tổng Cơng ty cần có chiến lược phát triển để thực hóa Tầm nhìn Sứ mạng khẳng định Muốn phải phân tích để hiểu biết cách đầy đủ đặc tính mơi trường kinh doanh (bên bên ngồi) để qua khẳng định giá trị, tính đắn phù hợp Bản sắc tổ chức (Tầm nhìn – Sứ mạng – Các Giá trị Cốt lõi) để dẫn cho toàn phương hướng hoạt động tổ chức Trên sở hiểu rõ đặc tính mơi trường kinh doanh xuất phát từ Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị Cốt lõi cần tới phát triển chiến lược để đạo toàn hoạt động Tổng Công ty bảo đảm tạo phối hợp tối ưu nguồn lực tạo lực cốt lõi lực cạnh tranh bền vững phân biệt để bảo đảm lợi cạnh tranh bền vững công ty Tài liệu tóm tắt kết nỗ lực làm việc hợp tác nhà lãnh đạo quản trị chủ chốt Tổng Công ty 28 sở tiếp cận với tham gia (participatory approach) với hỗ trợ Trung tâm Nghiên cứu & Phát triển Quản trị - Đại học Kinh tế TP HCM, trực tiếp Tiến sỹ Nguyễn Hữu Lam Thạc sỹ Trần Hồng Hải Các phân tích kết luận đạt từ thảo luận cởi mở, tích cực, thẳng thắn, tâm huyết nhà lãnh đạo quản trị chủ chốt Tổng Công ty 28 suốt tháng - từ tháng 5/2010 đến tháng 12/2010 Mục đích, Yêu cầu Chiến lược phát triển Tổng Công ty 28 xây dựng nhằm mục tiêu xây dựng chiến lược phát triển cho Tổng Công ty 28 giai đoạn 2010-2015, tầm nhìn đến 2020 nhằm xác định rõ định hướng phát triển chiến lược cụ thể phát triển toàn Tổng Cơng ty để từ đơn vị thành viên xây dựng phát triển chiến lược kế hoạch hoạt động cho Qua đạt đến hội nhập tồn Tổng Cơng ty Lê Ánh Dương 165 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   để tạo nên cộng hưởng sức mạnh tổng hợp toàn Tổng Cơng ty nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ an ninh quốc phòng cạnh tranh thắng lợi điều kiên môi trường kinh doanh thay đổi nhanh cạnh tranh toàn cầu ngày gay gắt Để đạt tới mục tiêu này, cần phải: Phân tích mơi trường cơng ty từ xác định hội, đe dọa, điểm mạnh điểm yếu công ty Việc phân tích mơi trường tiến hành để lần khẳng định phù hợp (nếu cần thiết điều chỉnh) Tầm nhìn, Sứ mạng, Các giá trị Văn hóa cốt lõi cơng ty Trên sở Tầm nhìn, Sứ mạng, Các giá trị cốt lõi công ty để xác định hội, đe doạ, điểm mạnh điểm yếu công ty Hình thành định hướng chiến lược phát triển cho Các lĩnh vực Kinh doanh Chủ yếu Tổng Cơng ty giai đoạn 2010-2015, tầm nhìn đến 2020 Đề xuất kế hoạch hành động để đảm bảo định hướng chiến lược thực hiện, qua đạt tới Tầm nhìn, Sứ mạng Mục tiêu Tổng Công ty Bảo đảm phát triển bền vững có hiệu cao giai đoạn Phương pháp Việc xây dựng Chiến lược Tổng Công ty 28 thực sở làm việc tập thể đội ngũ lãnh đạo quản lý Tổng Công ty 28 với hỗ trợ Trung tâm Nghiên cứu & Phát triển Quản trị - Đại học Kinh tế TP HCM, mà trực tiếp tiến sỹ Nguyễn Hữu Lam Thạc sỹ Trần Hồng Hải Phương pháp tiến hành Tiếp cận Tham gia Trên sở sử dụng lý thuyết cơng cụ đại phân tích hoạch định chiến lược, nhà lãnh đạo quản trị chủ chốt Tổng Công ty thảo luận đến kết luận cho mục tiêu lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Tổng Công ty để thực hóa Tầm nhìn, Sứ mạng Các Giá trị Cốt lõi Tổng Cơng ty Từ đó, phân tích làm rõ điểm mạnh, yếu, hội, đe doạ lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Tổng Công ty giai đoạn Và sở để đề xuất chiến lược phát triển cho lĩnh vực kinh doanh chủ yếu chiến lược tổng quát Tổng Công ty 28, kế hoạch hành động cụ thể cho phát triển Tổng Công ty 28 giai đoạn 2010-2015 Lê Ánh Dương 166 Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài : “Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” Tác giả luận văn: Lê Ánh Dương Khóa: 2011 - 2013 Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học Nội dung tóm tắt: a) Lý chọn đề tài Tổng Công ty 28 doanh nghiệp trực thuộc Tổng Cục Hậu cần, Bộ Quốc phòng, hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực: dệt - may, xây dựng, bất động sản, xăng dầu Với ngành nghề sản xuất kinh doanh đa dạng, quy mô doanh nghiệp lớn địa bàn hoạt động rộng khắp ba miền Bắc - Trung - Nam, Tổng Cơng ty 28 ln ý thức vai trị kỹ thuật sản xuất công nghệ quản lý để mang lại chất lượng tốt cho sản phẩm Chính vậy, với xu phát triển chung kinh tế, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 biện pháp giúp Tổng Công ty quản lý hiệu nguồn lực có, phát huy tối đa sáng tạo cán công nhân viên Tổng Công ty, giảm thiểu rủi ro chi phí, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty thị trường b) Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích - Đề xuất giải pháp để trì nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28; - Đưa bước thực để áp dụng thành công vào Chi nhánh Hà Nội Đối tượng: Toàn hệ thống quản lý chất lượng Tổng Công ty đơn vị thành viên cấp chứng nhận ISO 9001:2008 Lê Ánh Dương Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   Phạm vi: Từ Tổng Công ty cấp chứng nhận ISO 9001:2008 (tháng 3/2011) đến c) Tóm tắt đọng nội dung đóng góp tác giả Chương 1: Tổng hợp sở lý luận Giới thiệu tổng quan trình hình thành phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 giới Việt Nam; công cụ phương pháp hỗ trợ quản lý chất lượng; hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 2: Phân tích thực trạng, xác định nguyên nhân Nêu lên thời thách thức Tổng Công ty giai đoạn phát triển mới, qua cho thấy cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Phân tích q trình xây dựng, tổ chức thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty, đồng thời nêu thành tựu hạn chế Hệ thống mang lại áp dụng, thuận lợi khó khăn cản trở q trình áp dụng Chương 3: Đề xuất giải pháp Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn cản trở để trì nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty Rút kinh nghiệp trình thực Tổng Cơng ty để áp dụng có hiệu vào Chi nhánh Hà Nội d) Phương pháp nghiên cứu Phân tích số liệu thống kê từ nguồn tài liệu lưu hành Tổng cơng ty; Khảo sát – thăm dị ý kiến “Phiếu câu hỏi” từ thành viên từ khách hàng Tổng Công ty; Tổng hợp, so sánh, tham khảo ý kiến chuyên gia, thơng tin tham khảo từ sách báo, tạp chí, trang web hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Lê Ánh Dương Khoá 2011A  Phụ lục Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội   e) Kết luận Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Tổng Công ty 28 tác giả nhận thấy: Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đạt thành tựu có tính chất bước ngoặt Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số khó khăn cản trở Từ điểm tồn này, tác giả đề xuất giải pháp để phát huy trì hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 Đồng thời sở phát huy thành tựu mà Tổng Công ty đạt được, hạn chế tồn khó khăn, tác giả đề xuất bước thực nhằm vận dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổng Công ty 28 vào Chi nhánh Hà Nội Tác giả hy vọng rằng, với kết bước đầu Luận văn, tạo sở thực tiễn để Chi nhánh Hà Nội áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần vào ước vọng chinh phục thị trường Tổng Công ty 28 nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng Với thời lượng khn khổ có hạn, việc nghiên cứu tìm hiểu cịn nhiều nội dung chưa triệt để Vì kính mong q Thầy bảo, đóng góp ý kiến để Em khắc phục thiếu sót hồn thiện kiến thức chuyên môn Em xin chân thành cảm ơn! Lê Ánh Dương Khoá 2011A