BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HỒNG VĨNH KHUYẾN NGHIÊN CỨU Q TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH LỜI CAM ĐOAN Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 10 1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2 Một số khái niệm chất lượng trước 12 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 15 1.4 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 19 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) 20 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng 22 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 22 1.6.2 Biểu đồ tần suất (Histogram) 22 1.6.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 23 1.6.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 23 1.6.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 23 1.6.6 Sơ đồ nhân (Cause and effect/ Fishbone diagram) 24 1.6.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 25 1.7 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 25 1.8 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 26 1.8.1 Kiểm tra chất lượng 26 1.8.2 Kiểm soát chất lượng 27 1.8.3 Kiểm sốt chất lượng tồn diện 27 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện 28 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 29 1.9.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 29 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 32 1.9.3 Nguyên tắc ISO 9001:2008 33 1.9.4 Đối tượng trường hợp áp dụng 33 1.9.5 Vai trị lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001:2008 34 1.9.5.1 Vai trò 34 1.9.5.2 Lợi ích 35 1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 quản lý nhà nước 36 1.9.6.1 Đặc điểm quản lý hành nhà nước 36 1.9.6.2 Đặc điểm dịch vụ hành 37 1.9.7 Mục đích, cần thiết việc áp dụng ISO 9001:2008 quản lý nhà nước Hoàng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 37 1.9.7.1 Mục đích việc áp dụng 37 1.9.7.2 Sự cần thiết việc áp dụng 38 1.9.7 Phạm vi áp dụng hệ thống 40 1.9.8 Sản phẩm HTQLCL ISO 9001:2008 quản lý hành nhà nước 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 42 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH 43 2.1 Giới thiệu Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh 43 2.1.1 Chức nhiệm vụ dịch vụ hành cơng Chi cục 43 2.1.1.1 Chức 43 2.1.1.2 Nhiệm vụ 43 2.1.2 Đội ngũ cán cấu tổ chức máy Chi cục 44 2.1.2.1 Đội ngũ cán 44 2.1.2.2 Tổ chức máy 45 2.2 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 Chi cục 48 2.2.1 Công tác chuẩn bị tâm Lãnh đạo Chi cục 48 2.2.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001:2008 50 2.2.3 Đánh giá thực trạng đơn vị lựa chọn đơn vị tư vấn 52 2.2.4 Đào tạo lập văn Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 54 2.3 Áp dụng hệ thống văn 59 2.3.1 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 61 2.3.2 Đánh giá chứng nhận 62 2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 63 2.4 Cơng tác tổ chức thực & Chi phí thực dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 Chi cục 63 2.4.1 Công tác tổ chức thực 63 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 65 2.5 Kết việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 65 2.5.1 Đánh giá nội quan: 65 2.5.1.1 Phương pháp thực hiện: 65 2.5.1.2 Kết 66 2.5.2 – Đánh giá khách hàng hiệu sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Chi cục 68 2.5.2.1 Phương thức thực hiện: 68 2.5.2.2 Kết 69 2.5.3 - Hiệu lực việc áp dụng tài liệu HTQLCL 70 2.5.4- Hiệu việc áp dụng HT QLCL chi cục 70 2.5.5 – Một số ưu điểm tồn áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 70 2.5.5.1- Ưu điểm 71 2.5.5.2 Mặt hạn chế nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 75 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 76 3.1 Định hướng phát triển Chi cục 76 Hoàng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.1.1 Kế hoạch phát triển Chi cục thời gian tới 76 3.1.2 Giải pháp thực để đáp ứng yêu cầu phát triển Chi cục 76 3.2 Phân tích cần thiết phải nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 :2008 77 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 77 3.3.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết lãnh đạo trì hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Chi cục 78 3.3.1.1 Cơ sở lý luận giải pháp 78 3.3.1.2 Nội dung giải pháp 78 3.3.1.3 Hiệu giải pháp 79 3.3.2 Giải pháp : Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm cán công chức Chi cục 79 3.3.2.1 Cơ sở lý luận giải pháp : 79 3.3.2.2 Nội dung giải pháp 80 3.3.3 Giải pháp Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 84 3.3.3.1 Cơ sở lý luận giải pháp 84 3.3.3.2 Nội dung giải pháp 85 3.3.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 87 3.3.4.1 Cơ sở lý luận thực tế giải pháp 87 3.3.4 Nội dung giải pháp 87 3.3.5 Giải pháp Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công chức 89 3.3.5.1 Cơ sở lý luận thực tiễn giải pháp 89 3.3.5.2.Nội dung giải pháp 90 3.3.6 Giải pháp Áp dụng 5S tất phận 91 3.3.6.1 Mục đích giải pháp 91 3.3.6.2 Tổ chức thực giải pháp 91 3.3.7 Giải pháp Xây dựng nhóm chất lượng phận, phịng chun mơn 93 3.37.1 Mục đích giải pháp 93 3.3.7.2 Thực giải pháp 93 TÓM TẮT CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC 99 PL 1.1 Phiếu điều tra nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 99 PL 1.2 Bảng tổng hợp kết khảo sát nội HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục 101 PHỤ LỤC 2: 103 P.L 2.1 Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng sau q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Chi cục 103 PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Lê Hiếu Học tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn này./ Quảng Ninh, ngày 10 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Hoàng Vĩnh Khuyến Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt BVC - Bureau Veritas Certification CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thơng tin DV HCC - Dịch vụ hành cơng HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng HC-TH - Hành tổng hợp ISO - International Organization for Standardization QLCL - Quản lý chất lượng TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TC/DN - Tổ chức/ Doanh nghiệp TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) SXKD - Sản xuất kinh doanh VN - Việt Nam Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Danh mục bảng Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 .30 Bảng 2.1: Thống kê nhân lực Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 45 Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 54 Bảng 2.3 Danh sách ban hành tài liệu quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 59 Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực .63 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 65 Danh mục hình vẽ, biểu đồ Hình 2.1: Tổ chức máy Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 48 Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL Chi cục 55 Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau áp dụng ISO 9000 .66 Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 66 Hình 2.5 Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 67 Hình 2.6 Các yếu tố nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL Chi cục 68 Hình 2.7 Đánh giá tổ chức công dân sau áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động Chi cục 69 Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Chi cục 72 Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng ( HTQLCL) quan hành nhà nước Sau sáu năm thực hiện, phạm vi nước có gần 3000 đơn vị xây dựng áp dụng HTQLCL, có 991 quan cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 874 quan cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008 (Nguồn báo cáo thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh số quan Tỉnh Quảng Ninh tổ chức xây dựng áp dụng HTQLCL vào công tác quản lý đơn vị từ năm 2009 đơn vị tham mưu cho Tỉnh việc xây dựng áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước Tỉnh Việc áp dụng HTQLCL hoạt động Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh nói riêng quan hành nhà nước nói chung mang lại hiệu thiết thực Một số việc xây dựng quy trình giải cơng việc cách khoa học; cải tiến phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Quan trọng cả, việc áp dụng HTQLCL cịn góp phần tích cực việc thực chế “một cửa”, “một cửa liên thông”; thúc đẩy việc nâng cao hoàn thiện điều kiện sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân giám sát cán bộ, công chức việc giải thủ tục hành theo quy định pháp luật Từ nhận thức lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu trình triển khai hệ thống lý chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội chuyên ngành Quản trị chất lượng áp dụng dịch vụ hành cơng Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua có đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu việc Áp dụng HTQLCL đơn vị nói riêng quan hành Nhà nước Tỉnh nói chung Mục đích đề tài Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng đơn vị Dựa ngun tắc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thực trạng quản lý chất lượng đơn vị để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, trì nâng cao hiệu HTQLCL đơn vị Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu sở lý luận, luận lý thuyết, chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành từ thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh - Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến chuyên gia việc triển khai áp dụng HTQLCL Chi cục - Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng nhân viên Chi cục có liên quan trực tiếp gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, khách hàng đến giao dịch, giải công việc Chi cục - Phương pháp chuyên gia: Thực việc vấn chuyên gia lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Chi cục, Trưởng phòng ban nhân viên cử đơn vị nhận thức hành động theo tài liệu HTQLCL đơn vị xây dựng ban hành Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh tổng hợp: phân tích yếu tố tác động, đánh giá thực trạng nguyên nhân để đưa giải pháp để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL vào hoạt động đơn vị Kết cấu Luận văn Luận văn kết cấu gồm chương: Chương I: Cơ sở phương pháp luận quản lý chất lượng HTQLCL Chương II: Nghiên cứu trình xây dựng áp dụng HTQLCL Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh Chương III: Đề xuất số giải pháp trì nâng cao kết việc áp dụng HTQLCL Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh Hồng Vĩnh Khuyến Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Bước Huy động toàn nhân viên thực vệ sinh - Tổ chức ngày Tổng vệ sinh - Chia vùng phân cơng nhóm phụ trách - Cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết - Thực ngày tổng vệ sinh, xếp đồ đạc toàn Cơ quan - Hàng ngày, nhân viên văn phòng dành phút để dọn dẹp, xếp tài liệu, nơi làm việc - Hàng ngày, cán nhân viên dành phút xếp tài liệu, đồ dùng làm việc hồ sơ liên quan đến công việc Bước Thực sàng lọc - Xem xét nơi làm việc với đồng nghiệp, phát nhận biết vật không cần thiết loại bỏ chúng - Hủy bỏ gắn thẻ thông báo huỷ xác định nơi cất giữ đổ vật Bước Sắp xếp Sau thực sàng lọc đơn vị xếp lưu trữ giấy tờ, tài liệu, hồ sơ cách khoa học để giảm tối thiểu thời giam tìm kiếm lấy ra, lập thời khoá biểu vệ sinh ngày để tạo môi trường thoải mái đảm bảo sức khoẻ, huy động người phát huy sáng kiến cải tiến chỗ làm việc Bước Đánh giá - Thành lập nhóm chuyên gia đánh giá - Thực đánh giá nội - Báo cáo kết đánh giá - Thực khắc phục có theo dõi giám sát - Thực thưởng phạt nhằm khuyến khích phong trào 5S xây dựng chế độ khen thưởng theo điểm hiệu công việc, cán khen thưởng theo mức độ hồn thành cơng việc giao có hội thăng tiến Lợi ích sau thực giải pháp - Các tài liệu, hồ sơ, vật dụng ký mã hiệu, xếp theo trình tự hợp lý thuận tiện cho việc tìm kiếm sử dụng, điều thể cách làm việc chuyên nghiệp 01 tổ chức Hoàng Vĩnh Khuyến 92 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Nâng cao tinh thần trách nhiệm tất người lợi ích thiết thực Vì người có ý thức họ làm việc có trách nhiệm, có chất lượng từ tạo hiệu cao - Khi môi trường, chỗ làm việc làm cho người thích thú làm việc gắn bó với cơng việc - Tạo sắc văn hố riêng đơn vị - Thu hút lực lượng lao động có tay nghề cao đến đến làm việc 3.3.7 Giải pháp Xây dựng nhóm chất lượng phận, phịng chun mơn 3.37.1 Mục đích giải pháp Nhóm chất lượng nhóm nhỏ từ hai người trở lên làm chung chỗ phận hoạt động mục tiêu chất lượng (tốt nhóm từ 1015 người gặp chung vấn đề chất lượng) Chính thế, việc xây dựng nhóm chất lượng phận Chi cục tạo nên phong trào, sóng để thực nguyên tắc: người tham gia nhằm: -Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cán bộn quản lý động viên người tham gia để không ngừng tiến -Nâng cao ý thức người lao động, tạo mơi trường làm việc người ý thức vấn đề chất lượng mà biết chủ động giải vấn đề tồn để cải tiến chất lượng Qua giải tình trạng cải tiến liên tục mang tính hình thức tham gia người mang tính hình thức tồn Chi cục - Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo đề nhằm không ngừng nâng cao chất lượng 3.3.7.2 Thực giải pháp Để thực giải pháp cách triệt để thành công, trước hết Chi cục cần phải có họp tồn thể nhân viên Do họp quan trọng nên phải có biện pháp để Cán , nhân viên tham dự đầy đủ Hồng Vĩnh Khuyến 93 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nội dung họp phải thơng báo trước ba ngày để tất người suy nghĩ câu hỏi đặt họp Ngồi ra, Chi cục chưa có kinh nghiệm thực nhóm chất lượng nên ban đầu thuê tư vấn (thuê chuyên gia có kinh nghiệm thực nhóm chất lượng) để đào tạo vấn đề nhóm chất lượng như: nhóm chất lượng hình thành nào, lợi ích hoạt động nhóm, làm để hoạt động nhóm có hiệu …, đồng thời tư vấn cho hoạt động ban đầu nhóm Về vấn đề đào tạo, Chi cục lựa chọn hình thức như: đào tạo chỗ (tiện lợi, đào tạo số lượng lớn chi phí cao phải ký hợp đồng đào tạo) cử người tham dự khóa đào tạo Hà Nội Trung tâm đào tạo thuộc Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng tổ chức Cuộc họp dự kiến diễn nửa ngày họp phát lại tài liệu nhóm chất lượng cho người Sau họp hình thành nhóm đăng ký lên phịng Tổ chức – Hành Hoạt động nhóm Trong nhóm bầu trưởng nhóm Trên sở đóng góp ý kiến thành viên nhóm trưởng nhóm đề kế hoạch thực nội dung thực (chẳng hạn tuần lần, địa điểm nhóm tự định) Trong họp nhóm thành viên tổng kết lại thực tuần, so với kế hoạch đề có khó khăn, vấn đề cịn tồn tại, đề mục tiêu Sau đó, người góp ý trao đổi để tìm biện pháp tháo gỡ Tất họp phải lưu thành văn để làm báo cáo lên lãnh đạo Cách thức giải vấn đề nhóm: Bước Xác định rõ vấn đề - Nêu rõ vấn đề cần giải - Chỉ rõ tính cấp thiết vấn đề - Mục tiêu cần đạt tới - Có người chịu trách nhiệm Hồng Vĩnh Khuyến 94 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Lên kế hoạch hoạt động Bước Khảo sát thực trạng vấn đề - Điều tra thời gian, trạng, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng - Thu thập số liệu thực tế Bước Phân tích - Sử dụng trí tuệ tập thể để suy nghĩ tìm nguyên nhân - Quyết định xem đâu nguyên nhân - Biểu diễn sơ đồ xương cá Bước Hành động - Cần phân biệt hành động khắc phục hành động phịng ngừa - Tìm giải pháp để khắc phục trước mắt biện pháp lâu dài nhằm ngăn ngừa sai sót (phịng ngừa) Bước So sánh kết qủa đạt với trước Bước Tiêu chuẩn hố hoạt động Xây dựng thành quy trình, quy định, hướng dẫn để dễ giải gặp lại vấn đề Bước Tổng kết - Đánh giá lại kết đạt - Những cịn tồn - Đề phương hướng Căn vào báo cáo kết hàng tháng trưởng nhóm hoạt động nhóm (số buổi họp nhóm, số lượng vấn đề giải quyết, giải pháp đưa ra, sang kiến, ý tưởng ….) để có hình thức khen thưởng phù hợp, сáс рhần thưởng có giá trị tượng trưng để khuyến khích tinh thần người tham gia tích cực Ngồi ra, Chi cục cần tạo điều kiện phòng họp, điện, nước, giấy bút, máy tính, mạng internet… cho hoạt động nhóm Hoạt động nhóm hoạt động thường xun, lâu dài khơng có điểm kết thúc Những lợi ích nhóm chất lượng giúp thành viên chủ động tham gia đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng công việc huy động tham gia thành viên hướng đến cải tiến chất lượng Hoàng Vĩnh Khuyến 95 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÓM TẮT CHƯƠNG III Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh đơn vị chuyên môn thuộc Sở Khoa học Cơng nghệ Quảng Ninh, có chức tham mưu cho Sở Khoa học Công nghệ lĩnh vực Quản lý Nhà nước tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đồng thời đơn vị giúp cho Tỉnh triển khai công tác áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tất quan hành nhà nước Tỉnh Để đáp ứng ngày tốt yêu cầu công tác quản lý, đặc biệt với chức đơn vị dẫn dắt việc áp dụng HTQLCL ISO9000 quan nhà nước Chi cục cần phải tiếp tục cải tiến, nâng cao hiệu HTQLCL đơn vị, đưa HTQLCL vào hoạt động thật sự, mang lại hiệu đích thực Trong chương III đề xuất số giải pháp kết hợp nhằm phát huy hiệu việc áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh Trên sở phân tích, đánh giá kết hạn chế trình áp dụng hệ thống, Luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn trì HTQLCL Chi cục Cải tiến nâng cao hiệu HTQLCL ISO 9001:2008, bao gồm giải pháp nhỏ:(1) Tăng cường cam kết lãnh đạo trì hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Chi cục; (2) Đào tạo, nâng cao hiểu biết ý thức trách nhiệm cán công chức Chi cục; (3) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008; (4) Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý; (5) Đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công chức; (6) Áp dụng 5S tất phận; (7) Xây dựng nhóm chất lượng phận, phịng chun mơn Các giải pháp địi hỏi phải tiến hành đồng có quán đạo thực Việc thực đồng hệ thống giải pháp góp phần quan trọng vào việc hồn thiện trì hệ thống, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống, từ góp phần vào việc nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Chi cục, đáp ứng yêu cầu phát triển thời kỳ Hồng Vĩnh Khuyến 96 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN HTQLCL ISO 9001:2008 giải pháp tốt cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nước quan hành nói riêng tổ chức, doanh nghiệp nói chung Chất lượng dịch vụ hành phụ thuộc nhiều vào cam kết thực Lãnh đạo, hoạt động cải tiến thường xuyên, liên tục tổ chức nổ lực chung quan, cá nhân Hiện Chi cục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống phát triển thuận lợi nhiều hiệu Tuy nhiên, trình vận hành thực tế cịn tồn số hạn chế khó khăn cần khắc phục kịp thời để đảm bảo hiệu tác dụng đích thực HTQL Luận văn: “Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh”, với kiến thức học, biện pháp khắc phục tác giả đưa nhằm phần góp phần cải thiện thực trạng Hệ thống Quản lý Chất lượng đơn vị Việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước việc làm địi hỏi trình lâu dài để liên tục cải tiến, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu Trong phạm vi luận văn cao học giải hết vấn đề mà chủ yếu phân tích q trình triển khai áp dụng đề xuất số giải pháp để trì phát huy hiệu việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh Qua nghiên cứu này, rút học chung cho quan hành nhà nước Tỉnh để đẩy nhanh tiến trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 triển khai phạm vi toàn Tỉnh, giúp cho đơn vị có nhìn tổng quan xây dựng áp dụng hệ thống tồn thường gặp q trình áp dụng, giải pháp hữu ích để trì nâng cao hiệu áp dụng HTQL Đây đề tài rộng, kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy Hồng Vĩnh Khuyến 97 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy giáo - TS Lê Hiếu Học, quan tâm giúp đỡ thầy, cô khoa Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban đạo ISO phòng chức Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, nhiều hạn cế kinh nghiệm hoạt động thực tiễn nên tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan, giải pháp đưa nhiều hạn chế…Rất mong q thầy độc giả góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn Trân trọng cảm ơn ! Hồng Vĩnh Khuyến 98 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC PL 1.1 Phiếu điều tra nội trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phòng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 chi cục cần thiết hay không ? … Cần thiết … Không cần thiết … Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng? … Có đầy đủ … Có chưa đầy đủ … Không Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO chi cục nào? … Đầy đủ, cần thiết … Hình thức, cần hồn thiện … Không quan tâm Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? … Tự nguyện … Không phản ứng … Không muốn thực Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không? … Nhanh … Chậm … Không thay đổi Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? … Rõ ràng … Mập mờ … Không thay đổi … Không đánh giá Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình áp dụng văn so với khơng áp dụng nào? … Ít … Nhiều … Không thay đổi … Không biết Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? Hồng Vĩnh Khuyến 99 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội (có thể chọn nhiều phương án) … Tăng cường nhận thức … Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên … Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách … Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm … Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) … Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý … Tăng kinh phí thực … Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực …Tăng lương … Tin học hóa HTQLCL … Xây dựng văn hóa Cơng sở Theo anh chị yếu tố gây trở ngại đến việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 đơn vị? (có thể chọn nhiều phương án) … Lãnh đạo Chưa quan tâm … Các văn Pháp luật thay đổi chưa cập nhật … Sự thay đổi cán bộ, Lãnh đạo … Bộ máy quan liêu, cồng kềnh … Nhận thức CBCCVC chưa đầy đủ Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! Hồng Vĩnh Khuyến 100 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PL 1.2 Bảng tổng hợp kết khảo sát nội HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục Số TT Nội dung câu hỏi Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 Mức độ phản Tỷ lệ hồi (%) (%) 100 Chi cục cần thiết hay không ? - Cần thiết 93.3% - Không cần thiết 6.67% - Có hay khơng 0% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách 100 Mục tiêu chất lượng có tham gia vào xây dựng quy trình áp dụng phịng khơng? - Có đầy đủ 83.3% - Có chưa đầy đủ 10% - Không 6.7% Anh chị đánh giá thái độ nhân viên 100 việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 66.7 % - Không phản ứng 23.3% - Không muốn thực 10% Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO chi cục nào? 100 Đầy đủ, cần thiết 80% Hình thức, cần hồn thiện 13.3% Khơng quan tâm 6.7% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị 100 có giúp cơng việc giải nhanh không? - Nhanh 86.7% - Chậm 3.3% - Không thay đổi 10% Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách 100 nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? - Rõ ràng 82% - Mập mờ 0% - Không thay đổi 8% - Khơng đánh giá 10% Hồng Vĩnh Khuyến 101 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi 100 trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? - Ít 70% - Nhiều 3.3% - Khơng thay đổi 23.4% - Không biết 3.3% Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh 100 chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 76.7% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 60% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 66.7% - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút 53.3% kinh nghiệm - Tăng cường sở vật chất 50% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 46.7% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 53.3% - Tăng kinh phí thực 60% - Thu hút nhân giỏi 36.7% - Tăng lương 63.3% Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực Hệ thống ISO 100 9001:2008 Chi cục ? (có thể chọn nhiều phương án) Lãnh đạo chưa thực quan tâm 83.3% Các văn PL thay đổi chưa cập nhật 56.6% Sự thay đổi cán Lãnh đạo, quản lý 60% Bộ máy cồng kềnh, quan liêu 73.3% Nhận thức CBCCVC chưa đầy đủ 53.3% Hồng Vĩnh Khuyến 102 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2: P.L 2.1 Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng sau q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 Chi cục Nhằm phục vụ tốt nhu cầu tổ chức, công dân, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh, đề nghị anh chị vui lòng cho biết thông tin sau đây: Họ tên khách hàng: ………………………………Chức vụ: ………… …………… Đơn vị:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………… ………………… Điện thoại: ……………………………………… Email: ………………… …… Đánh giá tổ chức, Công dân Thái độ phục vụ CBCCVC q trình cung cấp dịch vụ hành □ Tốt □ Trung bình □ Kém Tổ chức/Cơng dân có hài lòng tiến độ thực dịch vụ Chi cục khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Kém Đánh giá tổ chức/công dân mức độ cơng khai, minh bạch hóa dịch vụ hành Chi cục □ Tốt □ Trung bình □ Kém Đánh giá tổ chức, Công dân Ứng dụng cơng nghệ thơng tin q trình cung cấp dịch vụ hành chính? □ Tốt □ Trung bình □ Kém Xin chân thành cảm ơn đóng góp q khách hàng Hồng Vĩnh Khuyến 103 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục Số TT Nội dung câu hỏi Đánh giá tổ chức, Công dân Thái độ phục vụ CBCCVC q trình cung cấp dịch vụ hành Mức độ phản Tỷ lệ hồi (%) (%) 90.6 - Tốt 41,3 - Trung bình 48,7 - Kém 10 Đánh giá tổ chức, Công dân tiến độ cung cấp dịch vụ hành 90.6 - Tốt 34,4 - Trung bình 50,3 - Kém 15,1 Đánh giá tổ chức, Công dân mức độ công khai, minh bạch thủ tục hành - Tốt 83 70 - Trung bình 27,6 - Kém 3,4 Đánh giá tổ chức, Công dân Ứng dụng Công nghệ 89 thông tin dịch vụ hành - Tốt 17.2 - Trung bình 31,3 - Kém 51,7 Hồng Vĩnh Khuyến 104 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip B Crosby (1989):Chất lượng thứ cho không, Nxb Khoa học xã hội Kaoru Ishikawa (1990):Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nxb Khoa học & Kỹ thuật Masaaki Imai (1994) :Kaizen- Chìa khố thành cơng quản lý Nhật Bản, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh David Hoyle (1997) : ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn đo lường, Nxb Thống kê John S Oakland (1994) :Quản lý chất lượng đồng bộ, Nxb Thống kê TS Lê Hiếu Học, Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp PGS TS Nguyễn Quốc Cừ (2000):Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb Khoa học kỹ thuật Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê (2005) TS Lưu Thanh Tâm (2003): Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 10 TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 11 TCVN ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 12 Chi Cục TC - ĐL - CL Quảng Ninh : Các báo cáo tổng kết chương trình áp dụng HTQLCL năm 2006, 2007, 2008 2009 Lãnh đạo Chi cục 13 TS Đặng Đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất Trẻ2002 14 PGS.TS Nguyễn Thị Lê Diệp, Quản trị học, NXB Thống Kê, Hà Nội 2003 15 PGS.TS Trần Thọ Đạt, Tốc độ chất lượng tăng trưởng kinh tế Việt Nam 16 GS.TS Nguyễn Văn Nam – NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006 17 TS.Phạm Minh Hạc, Tâm lý người Việt Nam vào cơng nghiệp hố, đại hố - Những điều cần khắc phục, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004 18 PGS.TS Lê Như Hoa, Quản lý văn hóa nơi cơng sở, NXB Lao động, Hà Hồng Vĩnh Khuyến 105 Khóa 2010 - 2012 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nội 2007 19 TS Trần Xuân Kiêm, Việt Nam tầm nhìn 2050, NXB Thanh niên, Hà Nội 2006 20 TS Nguyễn Công Khanh, Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 2004 21 TS Bùi Đức Khánh, Phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước quyền địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội – 2006 22 PGS.TS Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc 23 Gia, Hà Nội 2003 24 PGS TS Lê Chi Mai, Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 2006 25 ThS Bùi Văn Quyết, Quản lý hành cơng, NXB Tài Chính, Hà Nội2006 26 TS Nguyễn Ngọc Thu - TS Bùi Bá Linh - TS Lê Thanh Sinh,Triết học với sống ( tập 1), NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004 Hoàng Vĩnh Khuyến 106 Khóa 2010 - 2012