Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

123 953 7
Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam   chi nhánh hòa bình

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - LƯƠNG QUANG MINH ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung trình bày luận văn trung thực, sản phẩm trí tuệ tôi, tài liệu thực tế thu thập từ thực tế từ Ngân hang TMCP Đầu tư phát triển tỉnh Hòa Bình Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến tính trung thực luận văn Người cam đoan LƯƠNG QUANG MINH i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Các khái niệm dịch vụ .1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ .3 2.1 Khái niệm chất lượng .3 2.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 2.1.2 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 2.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 2.1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 2.1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.1 - Chất lượng dịch vụ 2.2.2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.3 - Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 3.1 Mô hình Servqual 11 3.1.1 - Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp: 12 3.1.2 - Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 13 3.1.3 - Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 13 ii 3.1.4 - Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 14 3.1.5 - Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 14 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos (Font chữ phải thống nhất) 17 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hòa Bình 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HÒA BÌNH 24 Giới thiệu Ngân hàngTMCP Đầu tư phát triển Hòa Bình 24 1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 24 1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hòa Bình 25 1.3 Tổ thẻ BIDV Hòa Bình: 28 Dịch vụ thẻ ATM BIDV Hoà Bình 29 2.1 - Các loại thẻ phát hành 29 2.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế 29 2.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế 30 2.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa 30 2.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số dịch vụ thẻ: 32 2.3 - Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 34 2.4 - Hệ thống máy ATM BIDV Hòa Bình 34 2.5 - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hòa Bình theo mô hình SERVQUAL 34 2.5.1- Thông tin đối tượng khảo sát 35 2.3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hòa Bình 40 2.3.2 - Đánh giá mức độ tin cậy (reliability): 41 2.3.2.2 - Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu (responsiveness) 43 2.3.2.3 - Đánh giá bảo đảm (assurance) 46 2.3.2.4 - Đánh giá cảm thông, thấu hiểu (empathy) 51 2.3.2.5 - Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles) 54 iii 2.4 – Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 58 TÓM TẮT CHƯƠNG II 63 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÒA BÌNH 64 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng BIDV Hoà Bình thời gian tới 64 1.1 – Mục tiêu phát triển 64 1.2 Các tiêu cụ thể 65 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hoà Bình 65 2.1 Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân 66 2.1.1 - Căn đề xuất giải pháp 66 2.1.2 – Mục tiêu giải pháp 67 2.1.3 – Nội dung giải pháp 67 2.1.3.1 – Xây dựng nguyên tắc phục vụ khách hàng 68 2.1.3.2 – Quy tắc làm việc, giao tiếp nội 68 2.1.2.3 – Xây dựng định mức lao động vị trí công việc 69 2.1.2.4 – Đánh giá cán 69 2.2 - Đề xuất phân đoạn khách hàng với sách phù hợp 71 2.2.1 – Căn đề xuất giải pháp 71 2.2.2 – Mục tiêu giải pháp 71 2.2.3 – Nội dung giải pháp 71 2.2.3.1 – Khách hàng tiềm 72 2.2.3.2 – Khách hàng vãng lai 73 2.2.3.3 – Khách hàng thường xuyên 73 2.2.3.4 – Khách hàng quan trọng 74 2.3 - Đề xuất liên quan đến sách phí dịch vụ ATM 75 2.3.1 – Căn đề xuất giải pháp 75 2.3.2 – Mục tiêu giải pháp 76 iv 2.3.3 – Nội dung giải pháp 76 2.3.3.1 – Xây dựng biểu phí hoạt động thẻ phù hợp 76 2.3.3.2 - Cải tiến phương thức thu phí dịch vụ thẻ 77 2.3.3.3 – Nên giải thích rõ cho khách hàng sách thu phí dịch vụ thẻ 78 2.4 - Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 78 2.4.1 – Căn đề xuất giải pháp 78 2.4.2 – Mục tiêu giải pháp 78 2.4.3 – Nội dung giải pháp 79 2.4.3.1- Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 79 2.4.3.2 - Kiến nghị phương tiện hữu hình 80 2.5 Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ Marketting chuyên trách 81 2.5.1 Căn đề xuất giải pháp 81 2.5.2 –Mục tiêu giải pháp 82 2.5.3 – Nội dung giải pháp 82 2.5.3.1- Xây dựng chức Phòng Thẻ Marketting 83 2.5.3.2- Xây dựng nhiệm vụ Phòng Thẻ Marketting 84 2.5.3.3- Phân công nhiệm vụ cán nội 84 2.5.3.4- Xây dựng mô tả công việc thành viên 85 2.5.3.5- Xây dựng quy chế phối hợp Phòng với phận khác 85 TÓM TẮT CHƯƠNG III 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 17 Bảng 2.1- Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –BIDV: 32 Bảng 2.2 - Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm 33 Bảng 2.3 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 35 Bảng 2.4- Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 36 Bảng 2.5 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 37 Bảng 2.6 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 38 Bảng 2.7 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 39 Bảng 2.8- Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ 58 Bảng 2.9- Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 60 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing .1 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng .8 Hình 1.3: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 11 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL Grönroos 19 Hình 2.1- Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hoà Bình 27 Hình 2.2 - Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 30 Hình 2.3 - Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 32 Hình 2.4 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 35 Hình 2.5 - Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 36 Hình 2.6 - Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 38 Hình 2.7 - Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 39 Hình 2.8 - Phân bố đối tượng theo nơi công tác 40 Hình 2.9 - Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 42 Hình 2.10 - Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu 44 Hình 2.11 - Đánh giá khách hàng bảo đảm 47 (Hình 2.12 hình 2.13 – Minh họa điểm giao dịch ATM BIDV Hòa Bình 49 Hình 2.14 - Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu 52 Hình 2.15 - Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 56 Hình 2.16 - Đánh giá hình ảnh dịch vụ ATM 59 Hình 2.17 - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ATM 61 vii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Nắm bắt ưu điểm thẻ BIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), thẻ lương(Etrans) với hạn mức giao dịch khác nhau, thỏa mãn nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng Năm 2010 BIDV Hòa Bình phát hành 13.102 thẻ ghi nợ, năm 2011 BIDV phát hành 14.002 thẻ ghi nợ tăng so với năm 2010 tăng 1.06% Qua thấy nhu cầu việc sử dụng thẻ khách hàng chi nhánh Hòa Bình ngày tăng cao, để thu hút khách hàng sử dụng gắn bó lâu dài với thẻ BIDV Hòa Bình điều viii nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố vô quan trọng cần thiết Dưới hướng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Hòa Bình” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Hòa Bình MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) để xác định mức chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ BIDV Hòa Bình ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hòa Bình - Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM BIDV Hòa Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ sở thực tiễn, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng ix Total 310 100.0 100.0 Noi lam viec Valid Frequency 62 Percent 20.0 Valid Percent 20.0 Cumulative Percent 20.0 Doanh nghiep nuoc ngoai 40 12.9 12.9 32.9 Giao vien, CNVC 68 21.9 21.9 54.8 Doanh nghiep nha nuoc 64 20.6 20.6 75.5 Hoc sinh, sinh vien 21 6.8 6.8 82.3 Khac 55 17.7 17.7 100.0 Total 310 100.0 100.0 Doanh nghiep tu nhan Phụ lục 2.2 – Thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 2.2.1 – Phân tích độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dich vu ATM cung cap luon dam bap chinh xac, nhanh chong 310 3.78 930 Dich vu ATM luon an toan, tien loi giao dich ve tien 310 3.96 873 Dich vu ATM de dang su dung vi moi doi tuong 310 3.90 924 ATM luon sach se, khong bui bam, hoa don vut bua bai, dam bao canh quan moi truong 310 3.81 894 Thoi gian hoat dong cua ATM la 24/24 gio ngay, 7/7 tuan 310 3.77 903 310 3.71 954 The ATM la mot cong cu (rut tien va toan hang hoa, dich vu) an toan, sinh loi va thuan tien giup chu the dungso tien cua minh mot cach khoa hoc Valid N (listwise) 310 Phụ lục 2.2.2 – Phân tích khả đáp ứng nhanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tat ca cac giao dich tren ATM deu duoc thuc hien luon nhanh chong 310 3.67 1.053 Tat ca cac giao dich tren ATM khong bao gio co bao hieu xau hay cung cap dich vu cham chap 310 3.80 994 Tat ca cac giao dich tren ATM dam bao khach hang co the thuc hien giao dich nhanh chong ma khong phai cho doi lau 310 3.64 988 Tat ca cac giao dich tren ATM neu co kho khan, vuong mac nhan vien ngan hang se giup tren moi truong hop 310 3.61 972 Khi khach hang can thong tin va tu van khan cap, nhan vien cua dich vu ATM luon co gang dap ung lap tuc 310 3.52 1.036 Valid N (listwise) 310 Mean Std Deviation Phụ lục 2.2.3 – Phân tích đảm bảo Descriptive Statistics N Thong tin ve tai khoan cua khach hang luon duoc dich vu ATM dam bao cap nhat nhanh chong va chinh xac Khi thuc hien giao dich, khach hang hoan toan tin tuong rang nhung thong tin ca nhan cua minh luon duoc ton trong, giu bi mat Dia diem dat may ATM tuan thu tinh an toan ve ky thuat Duoc bao ve an toan, co kha nang phuc vu cao, tien loi va co tinh quang ba Dich vu ATM dam bao viec tinh cuoc dung quy dinh cua ngan hang Chat luong dich vu the ATM dam bao phuc vu 24/24h hang Valid N (listwise) Minimum Maximum 310 3.91 1.015 310 3.86 1.044 310 3.87 973 310 3.72 844 310 3.60 956 310 Phụ lục 2.2.4 – Phân tích thấu hiểu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien dich vu ATM luon the hien su kien nhan, ton moi yeu cau giao dich can thiet cua khach hang 310 3.95 916 Khi khach hang gap tinh huong ve dich vu the ATM hay cay ATM nhan vien ngan hang luon co cach thuc giup khach hang giai quyet nhung vuong mac nhanh nhat 310 3.91 978 Moi vuong mac hoac phan nan ve chat luong dich vu deu duoc nhan vien huong dan va giai quyet khieu nai, xu ly hop tinh, hop ly va nhanh chong 310 3.83 981 Co huong dan su dung dich vu ATM va ghi ro so hieu may ATM; co dan dia chi, so dien thoai lien lac cua can bo quan ly may ATM de chu the lien he can thiet 310 3.71 921 Valid N (listwise) 310 Phụ lục 2.2.5 – Phân tích yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N Dia diem dat may ATM dia phuong phu hop, thuan tien voi nhu cau nguoi dung Minimum Maximum Mean Std Deviation 310 3.58 1.001 310 3.74 976 310 3.53 1.026 Hinh anh hien thi tren may ATM phu hop voi hoan canh va hoat dong cua ngan hang, thong tin co day du 310 3.60 972 Valid N (listwise) 310 Thiết bị dịch vụ ATM luon thuan loi cho moi doi tuong Nhan vien quan ly ATM cung cap thuong xuyen va kip thoi nhung thong tin dich vu moi, huong dan su dung mot cac de hieu(to roi, cam nang dich vu ) ve dich vu ATM Phụ lục 2.2.6 – Phân tích hình ảnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation The ATM la mot cong cu cung cap thong tin rat thong dung, duoc nhieu nguoi su dung 310 3.77 1.005 Dia diem dat may ATM phu hop, thich hop, chat luong the tot 310 3.73 1.067 Logo quang ba hinh anh ATM dep, hinh thuc bat mat 310 3.83 831 Valid N (listwise) 310 Phụ lục 2.2.7 – Đánh giá chung Descriptive Statistics N Nhin chung, Ong/Ba hoan toan voi cung cach phuc vu cua chat luong dich vu the ATM Minimum Maximum Mean Std Deviation 310 3.64 1.045 310 3.51 1.070 Nhin chung, Ong/Ba hoan toan hai long voi chat luong cua dich vu the ATM 310 3.66 998 Valid N (listwise) 310 Nhin chung, Ong/Ba hoan toan hai long voi phi chuyen tien va phi the ATM PHỤ LỤC - BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ (VND) (Ban hành kèm theo Quyết định số 0095/QĐ-QLRR ngày 12/03/ 2012 Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hòa Bình) G.1 G.1A PHÍ DỊCH VỤ THẺ ATM PHÁT HÀNH THẺ (Phí chưa bao gồm VAT) Mức phí áp dụng Hạng vàng Hạng bạc Mã phí CN1G CN2G CN3G CN4G CN5G CN6G CN7G CN8G Mã phí CN20G CN21G CN22G Mã phí STT 1.1 Phát hành lần đầu Thẻ BIDV Moving 1.2 Thẻ BIDV eTrans trả lương (01 thẻ nhất) 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 G.1B STT G.1C STT I Hạng bạch kim Mục phí Thẻ Thẻ phụ 30.000 30.000 Thẻ phụ 50.000 50.000 Thẻ Thẻ phụ 50.000 Thẻ BIDV eTrans phổ thông Thẻ BIDV Harmony Phí phát hành lại (do hỏng, mất, quên PIN, đổi hạng thẻ) Thẻ BIDV Moving 20.000 20.000 Thẻ eTrans trả lương (01 thẻ nhất) 30.000 Thẻ eTrans phổ thông Thẻ BIDV Harmony SỬ DỤNG THẺ (Phí chưa bao gồm VAT) Loại phí Mức phí 50.000 VND/thẻ/năm Phí thường niên Phí kích hoạt lại thẻ 100.000 30.000 Mức phí 100.000 30.000 50.000 50.000 ST tối thiểu ST tối đa 5.000 VND/lần VND/thẻ 10.000 VND/lần 10.000 VND/lần thay đổi TK 30.000 VND/thẻ ST tối thiểu ST tối đa 5.000 VND/lần thay đổi TK Phí thay đổi tài khoản liên kết Phí đóng thẻ PHÍ DỊCH VỤ ATM (Phí bao gồm VAT) Loại phí Tại máy ATM BIDV Thẻ CN23G CN24G CN25G CN26G 1.1 1.2 Thẻ VISA, PLUS ngân hàng nước phát hành 20.000 VND/giao dịch 1.4 Thẻ VISA, PLUS ngân hàng nước phát hành 20.000 VND/giao dịch 2.1 Phí chuyển khoản hệ thống ngân hàng phát hành thẻ Thẻ BIDV phát hành 2.2 Thẻ ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành 3.1 Phí kiểm tra số dư tài khoản Thẻ BIDV phát hành 3.2 Thẻ ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành 3.3 Thẻ VISA, PLUS (do ngân hàng nước phát hành) CN28G CN29G CN30G CN31G CN32G CN33G CN34G CN35G CN36G Miễn phí BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 3.300 VND/GD 1.3 CN27G Phí rút tiền mặt Thẻ BIDV phát hành Thẻ ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành 4.1 4.2 Phí in kê rút gọn Thẻ BIDV phát hành Thẻ ngân hàng khác kết nối với Banknetvn phát hành Phí yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kì hạn Phí yêu cầu in kê tài khoản Phí yêu cầu phát hành sổ séc Phí sử dụng dịch vụ khác 0,05%/số tiền chuyển + VAT BIDV: Miễn phí NHPHT: theo sách thu phí NHPHT (tối thiểu 1.650 VND/giao dịch) Miễn phí BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD Miễn phí Miễn phí BIDV: Miễn phí NHPHT thu: 1.650 VND/GD Miễn phí 5.500 VND/lần 9.900 VND/lần 2.200 VND 22.000 VND 8.1 Thanh toán hóa đơn EVN, VNPT Hà Nội, mua/thanh toán bảo hiểm BIC/AIA, toán vé máy bay Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong Miễn phí 8.2 Nạp tiền thuê bao di động trả trước – BIDV VnTopup Miễn phí CN37G CN38G CN39G CN40G CN41G CN42G CN43G 8.3 II Nạp tiền ví điện tử Vn-Mart Miễn phí Thẻ BIDV giao dich máy ATM Ngân hàng khác kết nối với Banknetvn Phí rút tiền mặt 3.300 VND/giao dịch BIDV thu: 3.850 VND/GD Chuyển khoản nội BIDV Banknetvn thu: 1.650 VND/GD Phí kiểm tra số dư tài khoản 1.650 VND/giao dịch Phí in kê rút gọn 1.650 VND/giao dịch PHỤ LỤC 10 NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG (ÁP DỤNG CHO CÁC CÁN BỘ CÓ QUAN HỆ TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG) NHÓM YÊU CẦU PHONG CÁCH “Lời chào thân thiện”: Yêu cầu cụ thể: Áp dụng gặp khách hàng quầy đến gặp khách hàng: - Gặp khách hàng: Chủ động chào tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Ánh mắt nhìn thẳng hướng khách hàng, niềm nở với khách hàng từ phút Cần thể niềm nở với khách hàng nụ cười đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp miệng, mắt gương mặt quan trọng có tác động tốt tới tâm lý khách hàng Không cười miệng - Kết thúc giao dịch: cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng Sau kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Trong thực tế, số người cho nói “Dạ, xong bác ạ” nụ cười thay lời cảm ơn thực tế, môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, lời cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng có tác dụng làm khách hàng cảm thấy trân trọng Do vậy, cán ngân hàng thiết phải nói câu “Cảm ơn bác/anh/chị/em” sau kết thúc giao dịch, sau hẹn gặp lại: “Lần sau bác gửi tiết kiệm mời bác lại đến ngân hàng cháu ạ” câu tương tự Áp dụng nhấc máy điện thoại: - Nhấc máy: Không để chuông reo hồi + Khi nghe số máy trực tiếp: Xưng tên đơn vị, tên phòng, thể lịch thiệp, thân thiện Ví dụ: “Chi nhánh BIDV TPHCM, Phòng Quan hệ khách hàng xin nghe!” + Khi nghe số máy nội bộ: Xưng tên phòng Ví dụ: “Phòng dịch vụ khách hàng xin nghe” + Đối với Chi nhánh có máy điện thoại tổng đài, cần xưng tên phòng/ đơn vị Ví dụ: “Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân xin nghe” - Kết thúc gọi: chào, cảm ơn thể mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV * Luôn có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng, Cụ thể: Trong tình cần nói nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng tuổi, thân với khách hàng tuổi Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trống không, nóng với khách hàng * Gọi tên khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm thân thiện ngân hàng Cụ thể: + Đối với giao dịch viên: Sau khách hàng điền tên vào mẫu biểu, ấn chỉ, giao dịch viên gọi tên khách hàng giao dịch + Đối với cán QHKH: Hỏi tên khách hàng, sau gọi tên khách hàng giao dịch “Trang phục gọn gàng”: Yêu cầu cụ thể: - Mặc đồng phục theo quy định trang phục công sở trang nhã, lịch sự, đeo thẻ nhân viên - Đầu tóc gọn gàng - Đi giày/dép có quai hậu - Không phép: mặc áo phông, áo màu sặc sỡ, áo không cổ, quần jeans (quần bò), dép quai hậu… “Tác phong nhẹ nhanh”: Yêu cầu cụ thể: - Phong cách làm việc đứng công việc nhẹ nhàng nhanh nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Tránh khúm núm, khép nép tự nhiên thái đến gặp khách hàng “Nghiệp vụ tinh anh”: Yêu cầu cụ thể: - Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ xác, súc tích có tổ chức Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng tăng doanh số bán hàng cho BIDV - Tăng cường tự đào tạo nhằm cập nhật sản phẩm dịch vụ, tiện ích đến khách hàng Tránh trường hợp khách hàng hỏi sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp mà nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin không xác - Chuẩn bị trước kiến thức đủ rộng để trao đổi với khách hàng Ngoài kiến thức sản phẩm dịch vụ BIDV kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng nói chung - Bố trí chuyên gia lĩnh vực khách hàng quan tâm “Chuyên gia” hiểu cán chi nhánh thông thạo nghiệp vụ mà khách hàng cần tìm hiểu VD: Khách hàng quan tâm tới sản phẩm Home banking cần bố trí cán am hiểu sản phẩm Home banking giới thiệu với khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng không hiểu sâu nghiệp vụ cụ thể cán nghiệp vụ “Sẵn sàng tài liệu”: Yêu cầu cụ thể: - Chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu trước tiếp xúc với khách hàng: Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm… - Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng có ý thức chuẩn bị thông tin cá nhân trước gặp khách hàng - Đối với Giao dịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho công việc, không thời gian tìm kiếm Nơi giao dịch cần sẽ, giấy lộn, rác bẩn mặt bàn quầy sàn nhà NHÓM YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG “Nghe nói”: Yêu cầu cụ thể: - Không cao giọng, không tranh cãi chen ngang lời khách hàng Tuy nhiên khách hàng có dấu hiệu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời - Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp lời - Luôn kiểm tra xem bạn hiểu quan điểm khách hàng hay chưa “Biết cách ưu tiên”: Yêu cầu cụ thể: Ưu tiên công việc: - Luôn tư phục vụ khách hàng nhanh chóng Khi làm công việc gì, có thể, phải dừng lại (tiếp tục làm sau khách) để phục vụ khách hàng trước Trong trường hợp lí công việc khách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, không để khách hàng đợi phút Trong trường hợp có nhiều khách hàng, cần đề nghị cán khác trợ giúp - Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ công việc Ưu tiên khách hàng: - Ưu tiên giải cho khách hàng theo thứ tự (cần khéo léo để khách hàng khác ý kiến thứ tự phục vụ):  Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực dẫn tới thiệt hại kinh tế cho khách hàng)  Khách hàng phàn nàn/khiếu nại  Các khách hàng VIP - Hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ cảm thông với khách hàng Quan tâm giải vấn đề thân vướng mắc giải xong Nếu vấn đề tầm phạm vi trách nhiệm, nhờ hỗ trợ đồng nghiệp cấp “Hướng dẫn thường xuyên”: Yêu cầu cụ thể: - Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực thủ tục đăng ký, điền mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khách hàng thực không thực - Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước khó khăn khách hàng thường gặp thực đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần “Cách thức cần chuyên”: Yêu cầu cụ thể: - Tập trung vào chuyên môn Khi tiếp khách hàng không để khách hàng (kể khách hàng điền mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm công việc khác mà không quan tâm theo dõi khách hàng có cần giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay không Nếu cần làm công việc khác liên quan đến việc phục vụ khách hàng khác trả lời điện thoại khách hàng, cần có ứng xử hợp lý, ngôn ngữ, cử khiến khách hàng thông cảm hiểu họ quan tâm - Trong trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian - Xây dựng tình giao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thời gian nhàm chán giao dịch: Đối với khách hàng quen, hỏi thăm tình hình công việc, sống; khách hàng mới, nói chuyên tình hình thời tiết vấn đề chung quan tâm - Các hành động, cử phải phục vụ cho giao tiếp Lời nói giao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ âm lượng vừa đủ nghe - Nhẹ nhàng, nhã nhặn ứng xử với khách hàng tình huống, khách hàng có lời lẽ bất hòa hay có khiếu nại, phàn nàn - Quan tâm, nhiệt tình thiện chí hợp tác với khách hàng - Không thảo luận trường hợp khách hàng trước mặt khách hàng khác - Khuyến khích nêu ưu điểm vượt trội BIDV không nói xấu đối thủ cạnh tranh “Làm cam kết”: Luôn giữ vững gây dựng niềm tin với khách hàng thực hẹn, thông tin việc làm cam kết thực cho khách hàng

Ngày đăng: 09/10/2016, 21:40

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • MỤC LỤC

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG I

  • CHƯƠNG II

  • CHƯƠNG III

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan